客戶理論技能試題

1、一，單項(xiàng)選擇題1,以下對客戶的說法正確的是（）客戶與顧客的概念上是不同的，因此，一定要認(rèn)清自己的客戶群，分別對待客戶不一定是用戶客戶不一定是在公司之外客戶不一定是產(chǎn)品和服務(wù)的最終接受者2,4R理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的，新型的主動性關(guān)系，以下不屬于4R理論內(nèi)容的是（）A，關(guān)聯(lián)B，關(guān)系C，回報D,積極經(jīng)營者具以下（），需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。商品存在缺陷的不符合商品說明，實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C，以暴力，威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D，生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效，變質(zhì)的商品的個人溝通的障礙描述不正確的是（）A，溝通過程因

2、素B，認(rèn)識錯誤或理解偏差。，心理和情緒因素D,信息的泛蓋 企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個（）水平的制約。A,市場人口B,科學(xué)技術(shù)C,經(jīng)濟(jì)發(fā)展D，社會文化 當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對（）的重視，我們隨處都可以體驗(yàn)到。A營銷 B服務(wù) C競爭 D信息在進(jìn)行客戶服務(wù)策劃時，要根據(jù)對產(chǎn)品（）的因素分析選擇適合客戶服務(wù)活動的方案。A銷售環(huán)境B營銷環(huán)境C企業(yè)環(huán)境D經(jīng)濟(jì)環(huán)境SWOT分析是對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢， 面臨的機(jī)會和（）的一種方法。A，挑戰(zhàn) B，機(jī)遇C，威脅 D，困難中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點(diǎn)不包括（）。A有利于加強(qiáng)服務(wù)人員管理B有利于

3、加強(qiáng)客戶服務(wù)管理C具有靈活性D具有職能管理性 10，高效團(tuán)隊的特點(diǎn)包括（）。A成員之間互不干預(yù)B團(tuán)隊不需要領(lǐng)導(dǎo)C擁有明確的共同目標(biāo)D團(tuán)隊管理層次少 11，客戶服務(wù)的崗位設(shè)計原則包括（）。A定期對團(tuán)隊工作進(jìn)行評價B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D了解團(tuán)隊成員的行為模式12，（）是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶提供的一系列服務(wù)總 和。A服務(wù)流程B服務(wù)環(huán)節(jié)C服務(wù)步驟 D服務(wù)人員當(dāng)企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于激烈波動狀況時，服務(wù)流程設(shè)計應(yīng)采?。ǎ系統(tǒng)設(shè)計法B核心設(shè)計法 C創(chuàng)新設(shè)計法 D全新設(shè)計法數(shù)據(jù)的完整性指數(shù)據(jù)的（）和一次性保護(hù)。A全面性 B系統(tǒng)性 C正確性

4、 D安全性客戶關(guān)系管理中，客戶（）是最關(guān)鍵的內(nèi)容。A信息 B服務(wù) C維系 D公共數(shù)據(jù)挖掘能否獲得有價值的信息，很大程度上取決于（）A數(shù)據(jù)挖掘者的水平B信息是否對企業(yè)有用C數(shù)據(jù)庫的功能是否完善D輸入數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量為了實(shí)現(xiàn)有效溝通，專業(yè)服務(wù)公司必須整合而且協(xié)調(diào)各種（）。A客戶關(guān)系 B公共關(guān)系 C溝通方式 D外部資源在服務(wù)領(lǐng)域（）是傳統(tǒng)營銷組合中最重要，最經(jīng)常使用的工具。A促銷 B廣告 C公共關(guān)系D人員銷售公共是以新聞方式表達(dá)，而不是以直接銷售或廣告方式，更容易被（）所接受。A公司領(lǐng)導(dǎo) B讀者C競爭對手D潛在客戶20，（）是指為了刺激產(chǎn)品及服務(wù)的購買或銷售，服務(wù)企業(yè)采取的短期引誘及刺激策略。A廣告

5、 B銷售促進(jìn)C直復(fù)銷售D公共關(guān)系21，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)的特征（）A服務(wù)是一個過程B服務(wù)是一個系統(tǒng) C顧客參與服務(wù)D顧客親自到服務(wù)場地從構(gòu)成要素的角度對實(shí)體顯示進(jìn)行劃分，以下（）不是實(shí)體顯示的要素類型。A環(huán)境與氣氛要素 B設(shè)計要素C社交要素D關(guān)系要素客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗(yàn)（）的標(biāo)準(zhǔn)。A客戶反饋制度效果B服務(wù)質(zhì)量管理 C管理D培訓(xùn)結(jié)果減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的措施包括（）A,建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化 B建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化C，重視產(chǎn)品質(zhì)量D，重視廣告收入顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價來源于對（）與實(shí)際獲得服務(wù)水平的比較A，服務(wù)態(tài)度B，服務(wù)承諾 C,顧客感受 D，顧

6、客期望要提高服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本特點(diǎn)不包括（）A，服務(wù)觀念B,公關(guān)能力 C，高標(biāo)準(zhǔn) D，職業(yè)道德（）為企業(yè)降低產(chǎn)品成本提供了有效的分析工具。A,經(jīng)驗(yàn)曲線 B,效率曲線C,成本曲線D,分析曲線一般來說，服務(wù)企業(yè)的定價水平，涉及（）。A,利潤 B，生產(chǎn)效率 C，服務(wù)態(tài)度 D，對顧客的價值 （）形成全體員工的共同信念，對服務(wù)企業(yè)發(fā)展尤為重要。A,服務(wù)意識 B，企業(yè)文化C，管理者領(lǐng)導(dǎo)力 D，成本意識30，客戶滿意度指數(shù)是以市場上消費(fèi)過得和正在消費(fèi)的商品和服務(wù)為對象，量化各種類型 和各層次的（），從而獲得的一種經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)。A，消費(fèi)指數(shù)B，顧客評價C，顧客期望D，感知績效（）是對客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)事

7、和測評的關(guān)鍵。A，從何處去獲取客戶滿意與否的信息B客戶投訴C與客戶的直接溝通D問卷與調(diào)查關(guān)注細(xì)節(jié)其實(shí)就是（）。A關(guān)注客戶B積極的心態(tài)C優(yōu)質(zhì)的服務(wù) D持續(xù)改進(jìn)（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種 趨向。A，客戶滿意度 B客戶忠誠度 C客戶期望 D客戶偏好顧客越（），企業(yè)從顧客身上獲得的就越多。A滿意 B誠實(shí) C富有 D忠誠 （）通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價值觀念形成的。A刺激性忠誠B習(xí)慣性忠誠 C興奮忠誠 D價格忠誠忠誠計劃成功的基礎(chǔ)是讓潛在客戶參與（）。A滿意度調(diào)查 B活動計劃 C服務(wù)設(shè)計 D服務(wù)計劃服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)之一，就是使基于內(nèi)部視角的服務(wù)質(zhì)

8、量和基于外部視角的服務(wù)質(zhì)量盡可能（）A不同 B匹配C相近D 一致在準(zhǔn)確理解顧客的需求前提下，除了條件和環(huán)境因素的限制，影響企業(yè)對顧客期望滿足的另一個因素是服務(wù)過程的（）A變化性 B抽象性 C流程化 D標(biāo)準(zhǔn)化可以采取適當(dāng)措施降低顧客的期望值來彌補(bǔ)顧客對服務(wù)質(zhì)量的（）A過高要求B過高期望C感知不足D負(fù)面印象40，服務(wù)運(yùn)作過程和管理過程與制造業(yè)相比是（）的。A不同 B相同 C相似 D不可比二，多項(xiàng)選擇題41，傳統(tǒng)的市場營銷組合主要有以下（）內(nèi)容。A，實(shí)施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象，即“誰是顧客”。B，企業(yè)想要做好服務(wù)營銷，可以采用“銷售未動，調(diào)查先行”的方法。C，企業(yè)想要做好服務(wù)營銷，可以采用“前

9、期預(yù)熱，體現(xiàn)活動權(quán)威”的方法。D，“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段。從表現(xiàn)形態(tài)看，客戶服務(wù)文化分為（）。A客服觀念文化 B客服行為文化C客服物質(zhì)文化D客服標(biāo)準(zhǔn)文化 客戶服務(wù)管理師應(yīng)具備的道德是（）。A遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)B誠實(shí)守信，辦事公道C文明禮貌，熱愛客戶 D承擔(dān)責(zé)任，奉獻(xiàn)社會我國服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因正確的是（）。A城市化滯后 B中國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化不足，影響了服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。C中國服務(wù)業(yè)市場化，激烈的市場競爭影響服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展 D人才缺乏經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平比較低的地區(qū)，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)（）。A產(chǎn)品款式B價格 C實(shí)用性 D功能操作系統(tǒng)的主要功能模塊為（）。A處理器

10、管理 B存儲器管理 C設(shè)備管理D文件管理 E作業(yè)管理客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會力量，包括（）。A人口年齡B經(jīng)濟(jì)環(huán)境C技術(shù)環(huán)境D競爭環(huán)境新技術(shù)革命的意義是（）A給企業(yè)市場營銷造就了機(jī)會B給企業(yè)審美觀念的改變創(chuàng)造了機(jī)會C調(diào)節(jié)營銷活動的方向D為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會 客戶服務(wù)與營銷環(huán)境的關(guān)系是（）A客戶服務(wù)管理者可以控制企業(yè)的大部分客戶營銷活動B客戶服務(wù)管理者必須注意環(huán)境對客戶影響決策的影響C客戶服務(wù)管理者無法控制所有有利因素的變化D客戶服務(wù)管理者無法有效地控制競爭對手50，企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略前，必須先弄清企業(yè)競爭對手特別是同行業(yè)競爭對手的（）等A生產(chǎn)經(jīng)營

11、狀況B促銷策略 C競爭策略D采取的服務(wù)手段51，SWOT分析模型的方法有（）A杠桿效應(yīng) B抑制性 C脆弱性 D問題性 E穩(wěn)定性就一般意義上來講，企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)組織設(shè)計主要遵循以下（）原則A目標(biāo)B適應(yīng)創(chuàng)新C連續(xù) D效率客戶服務(wù)團(tuán)隊組織設(shè)計分析可以從（）著手。A加強(qiáng)客戶服務(wù)管理 B組建多元團(tuán)隊C加強(qiáng)溝通D進(jìn)行有效培訓(xùn)客戶服務(wù)崗位管理中的崗位說明書應(yīng)涵蓋的內(nèi)容包括（）A崗位能力B工作任務(wù)C完成方法D資質(zhì)要求在設(shè)計服務(wù)流程時，根據(jù)（）等特性設(shè)計基本流程。A產(chǎn)品功能B技術(shù) C銷售總目標(biāo) D服務(wù)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的選擇原則包括（）A對分布式應(yīng)用的支持B并行處理能力C可移值性和可擴(kuò)展性 D并發(fā)控制功能E容錯能

12、力數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用有（）A一對一營銷B客戶盈利能力分析 C交叉銷售 D客戶的獲取企業(yè)溝通的方式有（）A人員銷售B廣告 C促銷 D直復(fù)營銷 E市場營銷集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是減少客戶服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的措施之一，它包括（）。A履行承諾保證 B在資源配置上支持質(zhì)量管理的活動C建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化D改善服務(wù)態(tài)度E要善于傾聽客戶的意見有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)是（）。A滿足客戶的期望B具體 C員工接受 D考核與修改E既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性三，判斷題61，職業(yè)錨是人們選擇和發(fā)展自己職業(yè)時所圍繞的中心，是固定不變的。（）兩腿交疊時，懸空的腳尖向上，但不可以晃動。（）服務(wù)具有同步性，有些客戶會參加到生產(chǎn)過程中來，有

13、些服務(wù)是很多客戶共同消費(fèi)的， 因此客戶間往往也會相互作用，進(jìn)而影響彼此的體驗(yàn)。（）C2C模式是我國最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式。（）市場是由哪些想購買商品的人構(gòu)成的。（）人們在一個特定的社會中長大，該社會使他們形成了基本的信仰和價值觀，所以企業(yè) 的客戶服務(wù)部不必研究和了解社會文化環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的（）現(xiàn)代企業(yè)在提供服務(wù)時，要強(qiáng)化和集中有限的資源在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，盡量減少為客 TOC o 1-5 h z 戶提供售前，售中服務(wù)環(huán)節(jié)投入。（） 企業(yè)競爭者的主要類型不包括服務(wù)競爭者。（） SWOT分析應(yīng)盡量簡潔，避免復(fù)雜化和過度分析。（）70，不同企業(yè)由于其成長歷史、經(jīng)歷等不同，所以企業(yè)

14、在進(jìn)行客戶服務(wù)組織設(shè)計時考慮的準(zhǔn) 則應(yīng)各有側(cè)重點(diǎn)。（）71，從企業(yè)的發(fā)展角度來說，團(tuán)隊的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力。（） 客戶服務(wù)流程設(shè)計的目的是要創(chuàng)造效率。（）客戶服務(wù)要注意宏觀管理，如果斤斤計較服務(wù)的細(xì)節(jié)，就很難為客戶提供超值服務(wù)。（）建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)有助于企業(yè)制定銷售策略。（） 孤立點(diǎn)分析主要用于處理一些孤立事件。（） 有效的營銷策略依賴良好形象的創(chuàng)造和維持。（）在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的組成部分都被稱作“實(shí)體顯示”。（）顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要確保服務(wù)中至關(guān)重要的要素按顧客的期望表現(xiàn)出來，并非要求 TOC o 1-5 h z 服務(wù)中的每種行為都是冠于某種模式。（）如果服務(wù)定價的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價格就可能帶來負(fù)面效果。 （）80，感知績效對顧客滿意具有正向作用。（）二級技能試題四，簡答題1，請簡述服務(wù)定價目標(biāo)選擇及現(xiàn)實(shí)做法？實(shí)現(xiàn)有效溝通有哪幾個重要環(huán)節(jié)？五，案例分析在餐飲服務(wù)業(yè)中經(jīng)常會遭遇各類客戶投訴事件，請分析：（1）餐廳一般會在哪些方面容易導(dǎo)致客戶不滿？（2）有哪些方法可以提升客戶滿意度？某公司