客房 品質(zhì) 提升

1、客房品質(zhì)提升首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)。酒店是一建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住 宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組 成部分。其次，客房是取得營(yíng)業(yè)收入的重要部門(mén)。所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一 樣高度重視客房部。然而事實(shí)并非如此，酒店管理者對(duì)客房部的不重視及管理缺陷等諸多原因造成客房部人員流 動(dòng)厲害。而正由于人員流失較嚴(yán)重及其帶來(lái)的培訓(xùn)成本費(fèi)增加，使得酒店的人力成本增加。導(dǎo) 致服務(wù)質(zhì)量也大打折扣.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)自優(yōu)秀的服務(wù)員，要使客人滿意達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)額就必須 從員工入手。具體從以下幾個(gè)方面探討分析：1客房服務(wù)不同于其它部門(mén)，

2、客房部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈，整潔的客房為客人提 供周到的服務(wù)?？头坎康娜藛T包括客房經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員。服務(wù)員雖然是最基層的員 工卻是客房收入的直接主宰者。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說(shuō)有些夸大其 詞。但事實(shí)也相差不大。對(duì)于首次入住酒店的客人客房環(huán)境是給客人留下的第一印象其次是服 務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。然而卻常常因?yàn)楦鞑块T(mén)之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠到位而亂子。我是深有體會(huì)， 那天，我正在打掃1303房間，房間還未打掃完，忽然接到客房服務(wù)中心的電話。通知1307馬 上有客人入住。1307是客人剛離店的走客房，房?jī)?nèi)很亂很臟。其實(shí)，當(dāng)時(shí)樓層已經(jīng)有好幾間打 掃好的空房，而前臺(tái)卻把這間沒(méi)打掃

3、的放給出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307進(jìn)行打 掃，衛(wèi)生還沒(méi)做到一半，行李員就領(lǐng)著新入住的客人來(lái)了?？腿说男欣罘胚M(jìn)了07房間，而客人 沒(méi)地方去，只好在房間里看著我收拾凌亂的床和一堆堆垃圾。雖然客人一到我就給客人做了詳 細(xì)的解釋并承諾盡盡快把房間給打掃干凈，客人也表示諒解，但我想穩(wěn)定將我們酒店的形象在 他心中大打折扣。由此可見(jiàn)，客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到其他部門(mén)的合作與 支持，做好客房部與酒店其他部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。例如：（1）.與前廳部部的溝通與協(xié)調(diào)前廳部應(yīng)將客人的入住信息及時(shí)準(zhǔn)確的通知客房部。以便客房部服務(wù)員隨時(shí)掌握房態(tài)。對(duì)客 人的到店時(shí)

4、間，人數(shù)，特殊要求等方面做一定了解，從而為客人提供針對(duì)性的服務(wù)。（2）前廳部應(yīng)將客人的換房，離店的信息及時(shí)通知客房部，而客房服務(wù)員應(yīng)在客人離店時(shí)，及 時(shí)查房，看看有沒(méi)有客人遺留物品，房?jī)?nèi)的設(shè)備，用品有無(wú)丟失和損壞現(xiàn)象，有沒(méi)有消費(fèi)酒水 并將檢查結(jié)果立即通知前臺(tái)。（3）客房部應(yīng)將客房的實(shí)際使用情況通知總臺(tái)，以便核對(duì)和控制房態(tài)。與工程部的溝通與協(xié)調(diào)（1）客房部負(fù)責(zé)客房設(shè)施的日常保養(yǎng)工作，而工程部則主要負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維修工作。（2）客房要及時(shí)向維修部提供客房設(shè)施的維修信息，并為維修人員進(jìn)入客房進(jìn)行工作提供一切 便利。（3）向工程部提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部對(duì)客房進(jìn)行大檢修?？傊头坎颗c酒店各部門(mén)進(jìn)行溝

5、通也是提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。2由于客房服務(wù)不同于其他工作，對(duì)服務(wù)員素質(zhì)要求比較多，例如身體健康，沒(méi)有腰部疾病。 因?yàn)榭头坎抗ぷ鞔蠖紝儆隗w力活，所以員工必須具有健康的體魄。要不怕臟不怕累，能吃苦耐 勞。有較強(qiáng)的衛(wèi)生意思及服務(wù)意思。有良好的職業(yè)道德及思想品德。有一定的外語(yǔ)水平，能接 待外賓。但我們酒店在招聘時(shí)就沒(méi)綜合考慮，在招聘及培訓(xùn)時(shí)沒(méi)做到位，之前提到過(guò)酒店業(yè)人 員流動(dòng)比較大，作為酒店重要部門(mén)之一的客房部也不例外。三天兩頭有人不辭而別，為了填補(bǔ) 空缺。酒店在社會(huì)上廣招“人才”包括許多阿姨級(jí)別的人物，有的甚至比我媽媽年齡還大，還 有腿腳有病的。其實(shí)我并不是歧視那些阿姨和有病的。我只是覺(jué)得客房

6、部工作量比較大，做客 房的多是年輕人。對(duì)于那些阿姨怕她們吃不消。還有那個(gè)腿上帶病的女孩和我差不多大。剛開(kāi) 始并沒(méi)注意到她腿有毛病，是她多次請(qǐng)假引起議論，和她聊天后才知道是車(chē)禍留下的后遺癥。 酒店在招進(jìn)一批新員工時(shí)往往會(huì)對(duì)起進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，以便能更快的上崗。但效果往往不怎么如 人意。“冰凍三尺非一日之寒”說(shuō)的就是這個(gè)理。因?yàn)檫@個(gè)工作就是講求經(jīng)驗(yàn)，熟能生巧。所 以花精力培訓(xùn)新人還不如盡力留住老手。在培訓(xùn)新員工所用的精力和時(shí)間是成本的一種浪費(fèi)， 而多留住一名優(yōu)秀員工就是多節(jié)約一比成本。留住優(yōu)秀員工要從以下幾個(gè)方面入手：（1）要讓員工有受重視受尊重的感覺(jué)，現(xiàn)代員工尋求組織的尊重，追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。酒店

7、 管理者要運(yùn)用現(xiàn)代化的管理手段與激勵(lì)理念，充分尊重人、關(guān)心人、信任人，發(fā)揮員工的主觀 能動(dòng)性，適當(dāng)授權(quán)與授責(zé)，使員工主動(dòng)參與到酒店管理與服務(wù)中，創(chuàng)造性的完成工作。樹(shù)立強(qiáng) 烈的集體責(zé)任心和自豪感，培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神與忠誠(chéng)度。例如、充分授權(quán)，適當(dāng)控制。尊重 員工、信任員工，就要器重員工。采用扁平化組織結(jié)構(gòu)，權(quán)力中心下移，善于發(fā)現(xiàn)人才，大膽 授權(quán)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造精神。使員工在工作中找到定位，以酒店為家，主 動(dòng)積極、創(chuàng)造性的完成任務(wù)。關(guān)心員工生活，在活動(dòng)中增強(qiáng)感情。緊張的工作之余，關(guān)心員工 的精神文化生活，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的娛樂(lè)活動(dòng)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。（2）為員工提供廣闊

8、的發(fā)展空間及公平的競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)所。在我實(shí)習(xí)期間來(lái)了個(gè)“新員工”，我一直 感到很好奇為什么他人緣比我一個(gè)老員工還要好，因?yàn)橹鞴茴I(lǐng)班包括經(jīng)理好像都對(duì)他比較照顧。 而且他連上層領(lǐng)導(dǎo)都知道不少包括飯店的前身（我們飯店以前叫凱旋門(mén)酒店，后來(lái)因經(jīng)營(yíng)不善 才交由湖南華天托管的）那個(gè)新同事和我是老鄉(xiāng)一起的，所以和他聊過(guò)以前的事。而且我還在 他面前班門(mén)弄斧。他以前是酒店的員工而且工作優(yōu)異。在酒店進(jìn)行領(lǐng)班選舉時(shí)是最有望晉升的 一個(gè)，但是由于不公平競(jìng)爭(zhēng)而落選了。由于酒店是由湖南華天托管的，那個(gè)通過(guò)關(guān)系上去的領(lǐng) 班是湖南的而且她男朋友是客房部副主管。所以她被破格提升為領(lǐng)班，之所以說(shuō)是破格是因?yàn)?她一直是在客房服務(wù)中心做文員

9、，從來(lái)沒(méi)做過(guò)房間，沒(méi)有做房經(jīng)驗(yàn)。相對(duì)我老鄉(xiāng)來(lái)說(shuō)差了老大 截。結(jié)果她卻升為了主管?？赡苡捎跉鈶嵅贿^(guò)，我老鄉(xiāng)就跳槽了。雖然現(xiàn)在回來(lái)了，但他現(xiàn)在 的做事態(tài)度完全屬于應(yīng)付，根本毫無(wú)熱情。酒店也因此丟失了一個(gè)優(yōu)秀的員工。所以酒店管理 者要做到一視同仁，不要因?yàn)槿箮шP(guān)系而埋沒(méi)摧毀了真的人才。（3）建立合理的利潤(rùn)分享政策及完善的獎(jiǎng)懲制度。經(jīng)濟(jì)利益是員工與企業(yè)之間的結(jié)合點(diǎn)。建立 合理的利潤(rùn)分配體系，能真正發(fā)揮激勵(lì)作用。在利潤(rùn)分配中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是公平原理。員工會(huì)拿自己所得與同類型的人相比較，如果發(fā)現(xiàn)有不公平因素，就會(huì)影響 其積極性乃至跳槽，所以工資獎(jiǎng)金的發(fā)放應(yīng)遵循公平原理。二是采用多種形式的激勵(lì)手段。

10、如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿意獎(jiǎng)、最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、突 出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，創(chuàng)新獎(jiǎng)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)等等。需要注意的是，集體獎(jiǎng)與個(gè)人獎(jiǎng)要結(jié)合起來(lái)。（4）管理者要慎用懲罰，善于樹(shù)立自己的威信，發(fā)揚(yáng)明主，重視與員工溝通，善于應(yīng)用語(yǔ)言技 術(shù)，如果管理人員說(shuō)話枯燥乏味，只知道單調(diào)的重復(fù)上級(jí)指示，不停的批評(píng)員工在加上另人厭 煩的口頭語(yǔ)，必然會(huì)引起同事們的反感和員工的逆反心理，甚至產(chǎn)生抵觸情緒把事情辦糟。根 據(jù)個(gè)人及同事的共同體驗(yàn)，提出以下幾點(diǎn)忠告，切忌親疏有別，不注意聆聽(tīng)，愛(ài)諷刺挖苦，自 以為是，缺乏尊重，難尋蹤跡，不停羅嗦同一問(wèn)題。總之，留住優(yōu)秀員工也是提高客房質(zhì)量的要素之一。3將服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)立足于標(biāo)準(zhǔn)化、走向個(gè)性化

11、從中國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是不可逾越的階段。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是趨勢(shì)。各 個(gè)酒店情況不同標(biāo)準(zhǔn)也就不同例如珠海度假村“量化管理”出效益，前廳服務(wù)堅(jiān)持“359”標(biāo)準(zhǔn)， 入住接待限時(shí)3分鐘，結(jié)帳5分鐘，別墅區(qū)退房9分鐘；餐飲服務(wù)“ 15-15-20”的標(biāo)準(zhǔn)：上第 一道菜15分，客房送餐15分鐘，別墅區(qū)送餐20分鐘；上海錦江集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)是：“客到、茶到、 毛巾到”、“走路輕、說(shuō)話輕、操作輕”；“邊服務(wù)、邊觀察、邊研究、邊改進(jìn)”；“請(qǐng)字當(dāng) 頭、謝字隨口、笑口相迎、站立答話”?？偟恼f(shuō)來(lái)有相互關(guān)聯(lián)的五大標(biāo)準(zhǔn)：組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化， 工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，民主管理標(biāo)準(zhǔn)化，檢查制度標(biāo)準(zhǔn)化。以上酒店的

12、做法都是 很好的典范。在完成了標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)向個(gè)性化服務(wù)與管理方向發(fā)展。個(gè)性化服務(wù)與管理有多層含義。從宏觀上看，酒店一定要?jiǎng)?chuàng)出富有特色的個(gè)性化品牌，包括 酒店的建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施、目標(biāo)市場(chǎng)定位、獨(dú)特的酒店文化。例如假日集團(tuán)的熱情、希 爾頓的快捷、喜來(lái)登的關(guān)懷體貼、肯德基的101%滿意、香格里拉的亞洲式親 情服務(wù)等等都是品牌特色；微觀方面，服務(wù)個(gè)性化具有兩層含義：一是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個(gè) 性。每個(gè)員工都有自己富有個(gè)性的人格和素質(zhì)，在堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，培養(yǎng)員工的 個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實(shí)瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有 針對(duì)性的超值服務(wù)，如員工的微笑服務(wù)

13、、快捷服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)。當(dāng)然，要提供規(guī)范化而富有 個(gè)性的瞬間服務(wù)，在客人心里制造心動(dòng)，還需要從以下方面提高員工素質(zhì)：1、敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提。培養(yǎng)員工善于觀察、用眼睛說(shuō)話、用微笑溝通的意識(shí)；2、敏捷的行動(dòng)是做好瞬時(shí)服務(wù)的關(guān)鍵。在準(zhǔn)確判斷客人的需求之后，要迅速行動(dòng)，避免讓 客 人 過(guò) 久 等 候 引 起 投 訴。3、廣博的知識(shí)是做好瞬時(shí)服務(wù)的基石。旅游服務(wù)人員要做雜家，上知天文下通地理，對(duì)當(dāng) 地的旅游景點(diǎn)、氣候、交通、民俗文化都要知曉。以滿足不同客人的不同需求。4、說(shuō)話的藝術(shù)性是瞬時(shí)服務(wù)的催化劑。服務(wù)語(yǔ)言要講求藝術(shù)性，巧妙處理好客服中出現(xiàn)的突發(fā)性事件。5、獨(dú)具匠心的個(gè)性是瞬時(shí)服務(wù)的升華。細(xì)心、耐心、創(chuàng)新的性格品質(zhì)是個(gè)性和人情化服務(wù)的必備素質(zhì)。個(gè)性化服務(wù)的第二方面是滿足客人的個(gè)性化服務(wù)需求，為顧客提供為