公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)第十一章課件

1、 第十一章 公共關(guān)系人員的語言表達(dá) 和人際交往技巧 本章主要敘述了公共關(guān)系人員的語言表達(dá)藝術(shù)，公共關(guān)系人員語言的特征及作用、如何運(yùn)用等，公共關(guān)系人員的人際交往，公共關(guān)系人員人際交往的作用和意義、運(yùn)用技巧等，公共關(guān)系人員的談判，公共關(guān)系人員談判的策略及操作實(shí)務(wù)等。 第一節(jié) 公關(guān)人員的語言表達(dá)藝術(shù)一、公關(guān)人員的語言表達(dá)藝術(shù)概論（一）公關(guān)人員的語言表達(dá)藝術(shù)的界定 公關(guān)人員的語言表達(dá)藝術(shù)以語言學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、心理學(xué)、溝通理論作為論工具，系統(tǒng)闡述公關(guān)實(shí)務(wù)中語言運(yùn)用的原則以及語言表達(dá)與受眾心理、語言使用與特定語境的復(fù)雜關(guān)系，分析特定的語言表達(dá)形式與特定的公 關(guān)效果之間的關(guān)聯(lián)。公關(guān)語言藝術(shù)，既表現(xiàn)為說的藝術(shù)

2、，又體現(xiàn)出聽的藝術(shù)，同時(shí)蘊(yùn)涵著寫作的藝術(shù)。它的源頭是古代春秋戰(zhàn)國時(shí)的辯說、善辭、外交辭令等。 培養(yǎng)對(duì)公關(guān)語言現(xiàn)象的判斷能力，提高公關(guān)實(shí)務(wù)中的語言使用和應(yīng)對(duì)能力非常重要。如曾有一位營業(yè)員向英國顧客介紹工藝品時(shí)說：“這件不錯(cuò)，又比較便宜?！鳖櫩吐犃怂脑捄?，丟下商品，轉(zhuǎn)身而去。在英國人心目中，買便宜貨有失身份，所以這樁買賣沒有做成。（二）公關(guān)人員的語言表達(dá)藝術(shù)的特征 1.針對(duì)性 公關(guān)人員運(yùn)用公關(guān)語言應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的場合、不同的對(duì)象、不同的目的，有針對(duì)性地選擇引人入勝的話題、語言材料和表達(dá)方式，以達(dá)到預(yù)期的效果。公關(guān)人員講話時(shí)所身臨的不同場境對(duì)公關(guān)語言表達(dá)是有不同要求的，采用的語言表達(dá)方式一定要符合具

3、體場景的要求，否則，就可能鬧出笑話。 2.多樣性 公關(guān)人員公關(guān)語言技巧的具體方法多種多樣，如幽默法、委婉法、暗示法、模糊法等。而且，每一種具體方法又有多種使用類型。模糊法就分為寬泛式、回避式和選擇式三種類型。寬泛式是用含義寬泛、富有彈性的公關(guān)語言傳遞主要信息；回避式是用不明確的公關(guān)語言避開確指性內(nèi)容；選擇式是用具有選擇性的公關(guān)語言來表達(dá)不確定的行為。 3.恰當(dāng)性 在公關(guān)活動(dòng)中，公關(guān)人員經(jīng)常需要對(duì)交往者提出建議或勸告，注意公關(guān)語言措辭的恰當(dāng)性很有必要。一般來說，許多公關(guān)人員的建議或勸告用詞比較直接，常常是“應(yīng)該”、“不應(yīng)該”、“要”、“不要”一類詞，在關(guān)系密切的人之間更是如此?？蛇@在公眾看來未免

4、太武斷，也太多教訓(xùn)味了。為了營造和諧的人際關(guān)系，公關(guān)人員對(duì)公眾提建議或勸告，措辭應(yīng)更加委婉。 4.情感性 情感是有聲語言表達(dá)的核心支柱。所謂“情感”，是人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要所作出的一種心理反映。有聲語言始終伴隨著情感。在有聲語言表達(dá)中，聲音靠氣息的支撐，情感是氣息的動(dòng)力，氣隨情動(dòng)。公關(guān)人 員的公關(guān)語言應(yīng)當(dāng)具有很強(qiáng)的情感性，因?yàn)椴痪哂星楦行缘恼Z言不具備感染力和鼓動(dòng)力。 公關(guān)人員公關(guān)語言的情感性還要與思想性緊密結(jié)合，空洞的不具有內(nèi)容和思想的情感性語言也是不能打動(dòng)公眾的。情感性的公關(guān)語言應(yīng)該真誠、質(zhì)樸，切忌渲染和夸張。 二、公關(guān)人員的語言表達(dá)藝術(shù) 公關(guān)人員的語言表達(dá)藝術(shù)運(yùn)用的制約因素有：注

5、意交際的時(shí)空環(huán)境。語境中的時(shí)空因素對(duì)公關(guān)語言運(yùn)用的制約性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是公關(guān)的語言受特定時(shí)代、特定氛圍的限制和要求，不可能具有超越時(shí)代性，必須遵循當(dāng)前的事實(shí)原則。在談話的氣氛、格調(diào)及語言材料和表達(dá)手段的選擇上都必須適應(yīng)時(shí)代的特色。二是語言交際的具體時(shí)空因素制約著語言表達(dá)手段的具體選擇和話語總體規(guī)模的確定。 文化背景的影響在公關(guān)活動(dòng)中尤其是語言交流上有十分重要的影響，是公關(guān)人員選擇語言材料及場合語境的基本要求之一。 （一）幽默法 幽默，是一種行為的特性。它是以一種愉悅的方法讓別人獲得精神上的快感。可以潤滑人際關(guān)系，祛除憂慮愁悶，提高生活涵養(yǎng)，針對(duì)某些社會(huì)弊端。心理學(xué)家凱瑟林說過：“如果您

6、能使一個(gè)人對(duì)你有好感，那么也就可能使你周圍的每一個(gè)人甚至是全世界的人，都對(duì)你有好感。只要你不只是到處與人握手，而是以你的友善、機(jī)智、幽默去表達(dá)你的信息，那么人距離就會(huì)消失?！庇哪ㄊ沁\(yùn)用意味深長的詼諧語言傳遞信息的方法。如某西餐廳內(nèi)顧客和服務(wù)員之間的一段對(duì)話： 顧客：“我要的菜還沒有做好嗎？” 服務(wù)員：“您定了什么菜？” 顧客：“炸蝸牛?！?服務(wù)員：“噢，我去廚房看一下，請您稍等片刻。” 顧客：“我已經(jīng)等了半小時(shí)啦！”（生氣地說） 服務(wù)員：“這是因?yàn)槲伵Ｊ切袆?dòng)遲緩的動(dòng)物”（兩人笑了） 1.反幽默法 是通過反邏輯的方式造成笑料的方法。 如20世紀(jì)中期，作為文化部長的王蒙，在一次中外記者招待會(huì)上，

7、被一位外國記者問道：“王先生，您能否談?wù)?0年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同點(diǎn)和不同點(diǎn)？”王蒙聽了笑笑說：“30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，這是相同點(diǎn)；30年前的王蒙20多歲，30年后的王蒙50多歲，這是不同點(diǎn)。”話剛講完，全場哄堂大笑，外國記者則哭笑不得地?fù)u頭。 2.歧義幽默法 是利用一個(gè)詞的語音或語義，同時(shí)關(guān)聯(lián)兩種以上不同的意義的歧義情形并進(jìn)曲解的方法，或者從肯定甲事物出發(fā)，然后以加入乙事物內(nèi)容而達(dá)到否定甲事物為歸宿的方法，故意制造歧義。交談中的“否定”，要以退求進(jìn)。 如正在“大酬賓”的百貨公司柜臺(tái)前，購買者爭先恐后，秩序混亂，一位女士憤然對(duì)營業(yè)員說：“幸好沒打算向你們找limao

8、（禮貌），我看在這兒根本找不到。”營業(yè)員沉默了一會(huì)兒說：“請讓我看看您所需要的禮帽的樣品！”那位女士愣了一下，笑了。（二）委婉法 在日常交際中，總會(huì)有一些使人們不便、不忍，或語境不允許直說的話題內(nèi)容。需要把“辭鋒”隱遁，或“棱角”磨圓一些，使語意軟化，便于受者接受。 如美國前總尼克松在回憶1972年訪問中國時(shí)， 周恩來：“您從大西洋彼岸伸也手來，和我握手。我們已經(jīng)25年沒能聯(lián)系了?！憋@然，周總理的話，委婉、高雅既機(jī)敏地隱去了中美之間長達(dá)25年的緊張政治關(guān)系，又體現(xiàn)了友好歡迎的氣氛。委婉語盡管僅僅“只是一種溶化劑”，但它能使本來也許是困難的交往，變得順利起來，讓聽者（或看者）在比較融洽的氛圍中接

9、受信息。 按照表達(dá)本意所需要的語言特點(diǎn)可以劃分為： 1.諱飾委婉法 用委婉的詞語表示不便直說或使人感到難堪的方法。 如3月14日下午兩點(diǎn)三刻，當(dāng)代最偉大的思想家停止了思想他在安樂椅上安靜地睡著了但已經(jīng)是永遠(yuǎn)地睡著了。 2.借用委婉法 借用一事物或他事物的特征來代替對(duì)事物實(shí)質(zhì)問題直接回答的方法。如 外賓：“請問，中國人民銀行有多少資金？” 周恩來答：“中國人民銀行的貨幣資金嘛，有18元18角8分。” 3.曲語委婉法 用曲折含蓄的語言和商洽的語氣表達(dá)自己看法的方法。如人到中年的作者諶容訪美。在某大學(xué)作講演時(shí)，有人問：“聽說您至今還不是中國共產(chǎn)黨的個(gè)人感情如何？”諶容說：“你的情報(bào)很準(zhǔn)確，我確實(shí)還不

10、是中國共產(chǎn)黨黨員。但是我的丈夫是個(gè)老共產(chǎn)黨員，而我同他共同生活了幾十年尚無離婚的跡象，可見?！保ㄈ┠：?是運(yùn)用不確定的、或不精確的語言進(jìn)行交際的方法。在公關(guān)語言中使的模糊法，這是一種必備的藝術(shù)。特別是在外交場合，更要慎用某些傳遞重要信息的模糊詞語。如1972年9月，田中角榮作為戰(zhàn)后第一位日本政府首腦來到中國，在周總理為他主持的招待宴會(huì)上，田中角榮致詞答謝，其中有一句話差一點(diǎn)給兩國政府的關(guān)系投下了陰影，以致引出了如下一段對(duì)話： 田中角榮：“過去幾十年之間，日中關(guān)系經(jīng)歷了不幸的過程，其間我國給中國國民添了很大的麻煩，我對(duì)此再次表示深切的反省之意?！?周恩來：“您對(duì)日本給中國造成的損失怎么理解？

11、” 田中角榮：“給您添麻煩這句話，包含的內(nèi)容并不是那么簡單。我是誠心誠意地、如實(shí)地表達(dá)自己賠罪的心情，這是不加修飾的，很自然地發(fā)自本人內(nèi)心的聲音我認(rèn)為前來賠罪是理所當(dāng)然的?！?1.寬泛模糊法 是用含義寬泛、富有彈性的語言傳遞主要信息的方法。其語言結(jié)構(gòu)往往是：較明確的詞語+模糊詞語。如現(xiàn)代文學(xué)大師錢鐘書先生，是個(gè)自甘寂寞的人，最怕被人宣傳，尤其不愿在報(bào)刊、電視中揚(yáng)頭露面。一天一位英國女士，好不容易打通了錢老家的電話，懇請讓她登門拜見錢老。錢老一再謝絕沒有效果，他就妙語驚人地對(duì)英國女士說：“假如你看了圍城，像吃了一只雞蛋，覺得不錯(cuò)，何必要認(rèn)識(shí)到那個(gè)下蛋的母雞呢？”洋女士終被說服了。 2.回避模糊法

12、 是按照某種場合的需要，巧妙地避開確指性內(nèi)容的方法。在涉外接待活動(dòng)中，每當(dāng)與外賓交談會(huì)話中，碰到“難點(diǎn)”就應(yīng)巧妙回避轉(zhuǎn)移。 3.選擇式模糊法 是根據(jù)不同的交際目的，有具有選擇性的語言來表達(dá)的方法。（四）激勵(lì)法（“激將法”） 激勵(lì)，是以語言信息的反作用作為刺激，激起對(duì)方依據(jù)說話人的意向說話或回答問題。 1.反語激勵(lì)法 是以正話反講，用故意扭曲的反語信息和激的語氣表述自己意念，以激起對(duì)方發(fā)言表態(tài)，達(dá)到目標(biāo)的方法。如一家中外合資公司的總裁與一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)廠長的洽談，廠長：“總裁贏利的能力，的確比我們這些鄉(xiāng)下佬大得多，簡直是一個(gè)大如牯牛，一個(gè)小如毫毛，這么大的魄力，雖然讓我們折服，但我們實(shí)在不敢奉陪，只

13、能收回土地，停止合作。此例中，廠長不說對(duì)方“黑心貪利”，卻說其反語“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”戰(zhàn)術(shù)以退為進(jìn)，激發(fā)對(duì)方就范入甕。 2.身教激勵(lì)法 是推已及人，將心比心的心理效應(yīng)，激發(fā)對(duì)方作角色對(duì)換，設(shè)身處地同意他人的語言反饋。身教式的激勵(lì)成功，就正在于由已及彼，再由彼及已的有效反應(yīng)。 3.貶低式激勵(lì)法 這是說話人的一種善意貶低他人、促使發(fā)話生效、引起互動(dòng)的言語激勵(lì)方法。如晚餐的聯(lián)誼舞會(huì)中，一位女賓邀請某中年男經(jīng)理跳舞，對(duì)方以“我不會(huì)跳”或“跳不好”來推托。于是女 賓就說：“哪是不會(huì)跳，您好八成是妻管嚴(yán)，怕跳舞回家，被太太知道挨整吧？“對(duì)方被貶受激，仰頭大笑，終于邁出舞步。（五）暗示法

14、是通過語言、行為或其他符號(hào)把自己的意向傳遞給他人，并引起反應(yīng)方法。因此，暗示法可以通過人（語言形式、手勢、表情）施授，也可以通過情景（視覺符號(hào)、聲音符號(hào)）施授。 1.點(diǎn)化暗示法 是用點(diǎn)化式與意向緊密相聯(lián)的另外一件事來引起反應(yīng)的方法。如公路拐彎處，一塊標(biāo)語牌寫著：“這里已經(jīng)有6人死在撞車中！” 2.引發(fā)暗示法 是以同一事物中的一對(duì)矛盾（甲與乙），用引發(fā)甲來暗示乙，從而引起雙方反應(yīng)的方法。如某大學(xué)數(shù)學(xué)系因進(jìn)修生、旁聽生多而時(shí)常擠得在校生沒有座位。于是班長在課前說了一句：“為了盡可能讓我班聽課的進(jìn)修生和旁聽生有座位，請本班同學(xué)坐前六排?！钡诙?jié) 公關(guān)人員人際交往技巧一、公關(guān)人員人際交往概論（一）人際

15、交往的概念 人際交往是語言符號(hào)、非語言符號(hào)被兩個(gè)或兩個(gè)以上的人識(shí)別與共享。語言符號(hào)指文字語言與口頭語言，非語言符號(hào)指面部表情，身段表情，言語表情等。人際交往顯現(xiàn)著彼此間復(fù)雜的心理聯(lián)系，不僅包括語言符號(hào)、非語言符號(hào)的物質(zhì)客觀刺激，還包括語言符號(hào)的“言外之意”和非語言符號(hào)的“表征意義”等意向主觀刺激。 以交往的主體為標(biāo)準(zhǔn)，人際交往可分為五種方式：個(gè)人內(nèi)省、個(gè)體間交往、個(gè)體與多人交往、個(gè)體與團(tuán)體交往、團(tuán)體間交往。以交往通道為標(biāo)準(zhǔn)，人際交往可分為兩種：單向交往、雙向交往。以訊息傳遞方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，人際交往可分為三種方式：上行交往、平行交往、下行交往。以溝通網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)為標(biāo)準(zhǔn)，人際交往可分為三種方式：鏈型交往

16、、輪型交往、圓型交往。 人際交流的方式多樣，卻存在著四種共同的基本要素：發(fā)信者，即從事有意識(shí)溝通或無意識(shí)溝通的個(gè)人或團(tuán)體；訊道，即傳遞信息的載體，如報(bào)刊、書籍、電訊器 材等；訊息，即語言符號(hào)、非語言符號(hào)包含的交往內(nèi)容與意向；接收者，即訊息的送達(dá)對(duì)象。若訊息成功傳遞之后，收信者即作出反應(yīng)，他就可轉(zhuǎn)化為發(fā)信人，通過訊道將反應(yīng)訊息反饋給接收者（原先的發(fā)信者），如此就形成了雙向的、直接的交往。 用信息論的觀點(diǎn)解釋，人際交往的過程實(shí)質(zhì)上是信息傳遞、轉(zhuǎn)換與反饋的過程。其基本動(dòng)作可以分解為：編碼、譯碼、解碼，即發(fā)信者將訊息內(nèi)容編成“符號(hào)信息”通過訊道輸向?qū)Ψ剑招耪邔⒔邮盏摹胺?hào)信息”還原為“意義信息”，收

17、信者繼而對(duì)“意義信息”予以理解和領(lǐng)會(huì)。 在日常生活中如果彼此吸引、關(guān)系密切、心理相容，則雙方必然存在著思想、情感方面的廣泛、持久、深刻的交往和聯(lián)系，從而形成一定的人際關(guān)系。（二）人際交往的功能 1.團(tuán)體構(gòu)成功能 人類是在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中通過交往而由個(gè)體結(jié)成社會(huì)團(tuán)體的，如果沒有交往，“雞犬之聲相聞，老死不相往來”，個(gè)體就不能轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)主體并結(jié)成團(tuán)體，較小的團(tuán)體也不可能加入更大范圍的社會(huì)組織。 2.調(diào)節(jié)功能 任何一個(gè)團(tuán)體要想保持較強(qiáng)的內(nèi)聚力，就必須樹立正確的團(tuán)體目標(biāo)，形成團(tuán)體的共同語言、共同態(tài)度、共同遵守的紀(jì)律和規(guī)范。而這一切都離不開團(tuán)體成員的人際交往。正是交往的調(diào)節(jié)功能使團(tuán)體成員的心理狀態(tài)和行為傾

18、向趨向一致，使之統(tǒng)一于團(tuán)體的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 3.保健功能 結(jié)識(shí)朋友，尋找知己，訴說心事的喜怒哀樂，可以使人產(chǎn)生和睦感、親密感、依戀感和幸福感。而且人們在交往中還可以獲得理解、激勵(lì)和友誼，縮短彼此間的心理距離，緩解惡性刺激的不快、緊張或恐懼。凡此種種正好體現(xiàn)了人際交往的保健功能。（三）公共關(guān)系人際交往的特點(diǎn) .主動(dòng)性與被動(dòng)性 主動(dòng)性是公關(guān)人員公眾交往活動(dòng)中的共同心理特點(diǎn)。這是共同的管理任務(wù)所決定的。公關(guān)人員的主動(dòng)性和公眾的主動(dòng)性協(xié)調(diào)統(tǒng)一，是良好的公共關(guān)系管理活動(dòng)不可缺少的兩個(gè)方面。由于對(duì)管理任務(wù)的認(rèn)識(shí)不同，公關(guān)人員公眾雙方在不同時(shí)期，表現(xiàn)的主動(dòng)性、積極性不可能一樣。在多數(shù)情況下，公關(guān)人員扮演主導(dǎo)角

19、色，起主導(dǎo)作用，因而交往中公關(guān)人員的主動(dòng)性較突出，而公眾則表現(xiàn)出一定的被動(dòng)性。這需要公關(guān)人員進(jìn)行調(diào)節(jié)，提高公眾反應(yīng)的主動(dòng)性和積極性，保證交往過程中雙向信息的交流。 .穩(wěn)定性與發(fā)展性 公共關(guān)系管理環(huán)境、公關(guān)人員公眾雙方、管理任務(wù)與目的具有相對(duì)的穩(wěn)定性和可預(yù)期性，因而公共關(guān)系交往有一定的穩(wěn)定性和延續(xù)性。同時(shí)，公共關(guān)系人際交往過程也是心理共同發(fā)展的過程，除去交流之外，還有認(rèn)知的發(fā)展。對(duì)企業(yè)來說，是一個(gè)認(rèn)識(shí)、實(shí)踐、再認(rèn)識(shí)的過程；對(duì)公眾來說，也是一個(gè)過程。當(dāng)然這種發(fā)展并不是自發(fā)的，需要公關(guān)人員公眾共同有意識(shí)地強(qiáng)化。 .封閉性與開放性 在公共關(guān)系管理過程中，無論是公關(guān)人員公眾之間還是公眾之間的交往，其交往

20、的信息、形式、頻率、媒體以及交往的主、客體都要受到一定的時(shí)間、環(huán)境、任務(wù)的限制，即交往發(fā)生在企業(yè)或社會(huì)環(huán)境之內(nèi)，因此公共關(guān)系交往是一個(gè)完整的系統(tǒng)，有一定的封閉性；它同時(shí)離不開企業(yè)、社會(huì)等大環(huán)境的影響，又是一個(gè)開放系統(tǒng)，公關(guān)人員公眾交往的動(dòng)機(jī)受諸多社會(huì)因素的制約。 .群體性與差異性 公共關(guān)系公關(guān)人員公眾交往以群體交往為主要形式。公關(guān)人員公眾之間、公眾之間互相影響與作用，在人們心理上將產(chǎn)生不同的反響：一部分公眾認(rèn)為公關(guān)人員公關(guān)協(xié)調(diào)缺乏吸引力，在心理上表現(xiàn)出失望感；另一部分公眾對(duì)公關(guān)人員公關(guān)協(xié)調(diào)認(rèn)為很好，適合自己的要求，在心理上表現(xiàn)出滿足感；第三部分公眾認(rèn)為公關(guān)人員公關(guān)協(xié)調(diào)不理解。 公眾產(chǎn)生上述心理

21、狀態(tài)是正常的，它反映了公共關(guān)系交往的個(gè)別差異性。公共關(guān)系管理是一種以群體為主的心理活動(dòng)。由于公眾的知識(shí)水平存在著差異，同一公關(guān)協(xié)調(diào)管理活動(dòng)不可能適應(yīng)所有公眾的要求。具有一、三種心理反應(yīng)的是少數(shù)，第二種心理反映是多數(shù)。因此，公關(guān)人員只能采用適合大多數(shù)公眾水平的管理的內(nèi)容和方法。二、公關(guān)人員人際交往技巧（一）公關(guān)人員人際交往應(yīng)避免的心理效應(yīng) 1.自卑心理。有些人容易產(chǎn)生自卑感，甚至瞧不起 自己，只知其短不知其長，甘居人下，缺乏應(yīng)有的自信心，無法發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特長。有自卑感的人，在社會(huì)交往中辦事無膽量，習(xí)慣于隨聲附和，沒有自己的主見。這種心態(tài)如不改變，久而久之，有可能逐漸磨損人的膽識(shí)、魄力和獨(dú)特個(gè)

22、性。 2.怯懦心理。主要見于涉世不深，閱歷較淺，性格內(nèi)向，不善辭令的人。怯懦會(huì)阻礙自己計(jì)劃與設(shè)想的實(shí)現(xiàn)。怯懦心理是束縛思想行為的繩索，理應(yīng)斷之，棄之。 3.猜疑心理。有猜忌心理的人，往往愛用不信任的眼光去審視對(duì)方和看待外界事物，每每看到別人議論什么，就認(rèn)為人家是在講自己的壞話。猜忌成癖的人，往往捕風(fēng)捉影，節(jié)外生枝，說三道四，挑起事端，其結(jié)果只能是自尋煩惱，害人害己。 4.逆反心理。有些人總愛與別人抬杠，以此表明自己的標(biāo)新立異。對(duì)任何事情，不管是非曲直，你說好他偏偏說壞；你說一他偏說二，你說辣椒很辣，他偏說不辣。逆反心理容易模糊是非曲直的嚴(yán)格界限，常使人產(chǎn)生反感和厭惡。 5.排他心理。人類已有的

23、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及思維方式等，需要不斷地更新，否則就會(huì)失去活力，甚至產(chǎn)生副效應(yīng)。排他心理恰好忽視了這一點(diǎn)，它表現(xiàn)為抱殘守缺，拒絕拓展思維，促使人們只在自我封閉的狹小空間內(nèi)兜圈子。 6.冷漠心理。有些人對(duì)與自己無關(guān)的人和事一概冷漠對(duì)待，甚至錯(cuò)誤地認(rèn)為言語尖刻、態(tài)度孤傲，高視闊步，就是自己的“個(gè)性”，致使別人不敢接近自己，從而失去了更多的朋友。（二）公關(guān)人員人際交往的技巧 1.交往以對(duì)方為中心 公關(guān)人員人際交往的技巧就是以這樣的意識(shí)為基礎(chǔ)的。1987年，亞歷山大德拉博士和奧康納博士闡述的“白金法則”：在人際交往中要取得成功，就一定要做到交往對(duì)象需要什么，我們就要在合法的條件下滿足對(duì)方什么。觀念決定思路

24、，思路決定出路。 善待別人就會(huì)被人家善待。交往的基本原則，最重要的命題就是要換位思考，成功的交往有賴于交往以對(duì)方為中心。 2.端正態(tài)度 2.端正態(tài)度 調(diào)整心態(tài)講的是善待自己。一個(gè)人要不尊重自己，不善待自己，其實(shí)是很弱智的。最重要的是要注意四個(gè)字“接受別人”。你的心情是你可以控制的，你和別人打交道，既然交往以對(duì)方為中心，那你就應(yīng)該接受對(duì)方，只要對(duì)方的所作所為沒有違法，沒有傷害國格人格，就要“寬以待人”。 3.贊賞與感謝 美國哲學(xué)家杜威(John Dewey)說，人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是“希望具有重要性”。人總是想要自己被受重視，被感到存在的價(jià)值的。 和阿諛奉承的區(qū)別是，前者具有誠意、是無私的

25、、為世人所愛；后者則是口頭說說、完全為自己打算、為世人所憎惡。我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中最常忽略的美德之便是贊美。每個(gè)教師，講員，公共發(fā)言人都知道，當(dāng)他們傾其所有給聽眾，卻得不到一絲贊賞時(shí)，內(nèi)心會(huì)有多失望。在人際交往里，別忘了我們所接觸的是人，他們渴望被贊賞。 第三節(jié) 公關(guān)人員談判策略和技巧一、公關(guān)人員談判概論 公關(guān)人員談判是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往的起點(diǎn)，已經(jīng)在經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)中顯示了強(qiáng)大的魔力，在未來的經(jīng)濟(jì)交往和對(duì)外經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，對(duì)于促進(jìn)商務(wù)貿(mào)易的成功將起決定性的作用。 英國談判學(xué)家馬什說所謂談判是指有關(guān)各方為了自身的目的，在一項(xiàng)涉及各方利益的事務(wù)中進(jìn)行磋商，并通過調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成一項(xiàng)各方較為滿意的協(xié)

26、議的不斷協(xié)調(diào)的過程。 公關(guān)語言是談判成功的關(guān)鍵媒介。美國企業(yè)管理學(xué)家哈里西蒙說成功的談判人員必須是出色的語言表達(dá)者。公關(guān)語言是通向談判成功的橋梁，是處理談判人際關(guān)系的關(guān)鍵，是表達(dá)自己觀點(diǎn)的有效工具，是實(shí)施談判策略的主要途徑。二、公關(guān)人員談判策略(一)針對(duì)性強(qiáng)，緊扣主題 1.禁用模糊、啰嗦的語言在公關(guān)人員談判中，雙方各自的語言都是表達(dá)自己的愿望和要求的，因此談判語言的針對(duì)性要強(qiáng)，做到有的放矢。模糊，啰嗦的語言，會(huì)使對(duì)方疑惑，反感，降低己方威信。成為談判的障礙。針對(duì)不同的商品，談判內(nèi)容，談判場合，談判對(duì)手，要有針對(duì)性地使用語言，才能保證談判的成功。 2.多用關(guān)聯(lián)、切題語言 談判的關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則要求談話應(yīng)

27、有關(guān)聯(lián)，即要切題。特別是有關(guān)承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任的關(guān)鍵話語，必須語義明確，概念清楚，切忌離題萬里。一般來說，談判的期限要求比較強(qiáng)，每次談判都要有一個(gè)或幾個(gè)議題。由于時(shí)間有限，在正式談判過程中，應(yīng)以最經(jīng)濟(jì)的話語表達(dá)最充分、真實(shí)、相關(guān)的信息；不要離題、長篇大論、空洞無物，因?yàn)檎f得越多，遭到反對(duì)的可能性就越大。 3.少用拐彎抹角的語言 談判中除非策略的需要，否則不要拐彎抹角，含糊其辭，不然會(huì)給談判設(shè)置人障礙。(二)迂回折沖，曲徑通幽 談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語言，這樣易于被對(duì)方接受。如在否決對(duì)方要求時(shí)，可以這樣說您說的有一定道理，但實(shí)際情況稍微有些出入。然后再不露痕跡地提出自己的觀點(diǎn)，讓對(duì)方心平氣和地認(rèn)真傾

28、聽自己的意見。要善于把自己的意見用委婉的方式偽裝成對(duì)方的見解，在自己的意見提出之前，先問對(duì)手如何解決問題。當(dāng)對(duì)方提出以后，若和自己的意見一致，要讓對(duì)方相信這是他自己的觀點(diǎn)。在這種情況下，談判對(duì)手有被尊重的感覺，他就會(huì)認(rèn)為反對(duì)這個(gè)方案就是反對(duì)他自己。 迂回折沖是指在特定場合，用以轉(zhuǎn)換話題或委婉說服對(duì)方的技巧。如想避開于己方不利的話題，某些問題不想讓對(duì)方搞得太清楚想予以回避，有些問題或觀點(diǎn)不好直說，不同意某些觀點(diǎn)但又不便于直接否定對(duì)方，想轉(zhuǎn)移角度闡述問題以說服對(duì)方等。在上述情況下，就需要遵循語言藝術(shù)的隱含性原則，使用可是、但是、雖然如此等比較緩和的轉(zhuǎn)折用語，使問題向有利于己方的方向轉(zhuǎn)化的目的。(三

29、)有的放矢，機(jī)智靈活。 談判形勢的變化是難以預(yù)料的，往往會(huì)遇到一些意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語言應(yīng)變能力與應(yīng)急手段，巧妙地?cái)[脫困境。當(dāng)遇到對(duì)手逼你立即作出選擇時(shí)，你可以有禮貌地告訴對(duì)方你要與一個(gè)約定的朋友通電話等，得體地贏得幾分鐘的思考時(shí)間。 談判總是在一定的時(shí)間，地點(diǎn)以及人物的參與下進(jìn)行的，面對(duì)不同的場合，不同的時(shí)間，不同的對(duì)象，語言形式的選用也應(yīng)有所變化。如對(duì)脾氣暴躁、性格直爽的談判對(duì)手，短平快的談判語言可能更受歡迎；而對(duì)于慢條斯理的談判對(duì)手，春風(fēng)細(xì)雨般的語言可能更適用一些。談判時(shí)如果對(duì)方談吐高雅，己方也要出語不凡；如果對(duì)方語言樸實(shí)無華，己方用語也不必過多修飾?？傊?，要根據(jù)談

30、判的性質(zhì)，內(nèi)容，要求等，最大限度地使雙方的談判語言水平相當(dāng)，以迅速縮短雙方的心理距離。(四)風(fēng)趣幽默，輕松愉快 在談判中，幽默的談吐，是必不可少的。它不僅能使嚴(yán)肅，緊張的氣氛變得活潑，輕松，而且能讓人感受到說話人的溫厚和善意，使其觀點(diǎn)變得易于接受。幽默不僅能反映一個(gè)人對(duì)生活積極樂觀的態(tài)度，同情心和愛意，同時(shí)還反映著一個(gè)人高尚的審美情趣和豐富的知識(shí)修養(yǎng)，能起到潤滑劑的作用。(五)有聲無聲，相得益彰 公關(guān)人員談判中，談判者通過姿勢，手勢，眼神，表情等非發(fā)音器官來表達(dá)的無聲語言，往往在談判過程中發(fā)揮重要的作用。在有些特殊環(huán)境里，有時(shí)需要沉默，恰到好處的沉默可以取得意想不到的良好效果。 談判的主體語言

31、是有聲語言。而有聲語言表達(dá)效果的好壞還要看無聲的伴隨語言的運(yùn)用。伴隨語言是指伴隨有聲語言而產(chǎn)生的副語言和體態(tài)語言。在副語言中，語調(diào)是語言動(dòng)作的最高級(jí)，最有說服力的一種形式，它通過對(duì)有聲語言的停頓，輕重，高低的選用，表達(dá)出不同的意愿;其次是語氣，它根據(jù)不同的場合，不同的談判對(duì)象，表達(dá)出談判者的情感態(tài)度體態(tài)語言是指談判中人體外表的各個(gè)部分(如眼睛，臉，嘴，手，腿，腳，腰等)通過其動(dòng)作傳遞的信息和表達(dá)的意愿。另外，沉默也是一種伴隨語言，它與體態(tài)語言一起構(gòu)成無聲語言。(六)措辭得體，不走極端 談判過程中可能會(huì)遇到一些沖突性很強(qiáng)的問題，不可否認(rèn)有的問題是對(duì)方故意挑剔的。但是不管遇到什么棘手問題，都要做到

32、泰然自若，能夠輕松愉快地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。即使在尖銳激烈的爭論之中，也要注意措辭得體，義正詞嚴(yán)但不粗暴無禮，尤其在談判陷入僵局時(shí)，切忌咄咄逼人，使僵局變成殘局。措辭不當(dāng)易引起誤解，致使談判走上歧途或者中斷過于極端，有意無意刺傷對(duì)方自尊心的語言，會(huì)帶來尷尬局面，也不利于談判的進(jìn)展；氣話，俏皮話，譏諷話的潛在危害更大，應(yīng)禁止使用；而對(duì)于誤會(huì)語言或攻擊辱罵的語言，素質(zhì)好的談判人員決不會(huì)使用。三、公關(guān)人員談判技巧(一)說服藝術(shù)在公關(guān)人員談判中的應(yīng)用技巧 談判者說服對(duì)方，是依靠理性的和情感的力量而使對(duì)方心悅誠服地轉(zhuǎn)變態(tài)度。說服注重的是心靈的呼應(yīng)，它與法律仲裁、強(qiáng)權(quán)、輿論壓力等強(qiáng)制性的手段或欺騙性的手段根本

33、不同。說服對(duì)方時(shí)，態(tài)度要平等溫和，保持理智，這是說服對(duì)方的基礎(chǔ)。說服既是一種藝術(shù)，又是一種心理作戰(zhàn)技巧。讓對(duì)方心悅誠服而又無壓抑感和威逼感，必須講究策略。 1.用說服建立良好的人際關(guān)系。 說服對(duì)方使之改變初衷，要尋求語言的共同點(diǎn)，形成彼此心理相容的溝通氣氛，使雙方在一個(gè)融洽的氛圍之下達(dá)到目的。當(dāng)一個(gè)人考慮是否接受說服之前，一般是先衡量與說服者熟悉程度和親善程度，即信任度。如果對(duì)方在情緒上對(duì)立，則不可能被說服。 2.把握說服的時(shí)機(jī)。 在對(duì)方情緒激動(dòng)或不穩(wěn)定或?qū)Ψ骄粗氐娜嗽趫龌驅(qū)Ψ降乃季S方式極端定勢時(shí)，暫時(shí)不要說服。這時(shí)。首先應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定對(duì)方的情緒，避免讓對(duì)方有失體面。要在對(duì)方遇到感奮的事情發(fā)生前，

34、及時(shí)捕捉并充分利用這一時(shí)機(jī)。同時(shí)。還要使說服語言盡量適應(yīng)對(duì)方的心理坐標(biāo)，以便發(fā)掘?qū)Ψ奖灰种屏说膬?nèi)心世界。 3.說服言語要誠摯。 實(shí)事求是，客觀準(zhǔn)確的對(duì)待對(duì)方，在談判中進(jìn)行說服，應(yīng)努力尋求并強(qiáng)調(diào)與對(duì)方立場一致的地方。對(duì)于立場上的分歧，可以提出一個(gè)美好的設(shè)想來提高對(duì)方接受勸說的可能性，并誠摯地向?qū)Ψ秸f明，如能接受對(duì)雙方將會(huì)有什么樣的利弊得失。這樣做，會(huì)使其感覺到對(duì)方的意見客觀，合乎情理，而且易于接受。 談判的質(zhì)的準(zhǔn)則要求不說自知是虛假的話，也不要說缺乏足夠證據(jù)的話遵循質(zhì)的準(zhǔn)則，公關(guān)人員談判中的語言表述就要尊重事實(shí)，反映事實(shí)，介紹己方情況應(yīng)實(shí)事求是，評(píng)價(jià)塒方產(chǎn)品匝量，性能也要中肯。這樣能使對(duì)方自然而

35、然地產(chǎn)生以誠相待的印象，為下一步取得談判成功奠定基礎(chǔ)。欺騙性的語言一旦被對(duì)方識(shí)破，不僅會(huì)破壞淡削雙方的關(guān)系，使談判蒙上陰影或?qū)е抡勁衅屏眩乙矔?huì)給企業(yè)的信譽(yù)帶來巨大的損失。所以，為了讓對(duì)方準(zhǔn)確完整地理解己方的觀點(diǎn)，談判者要字斟句酌且井井有條，避免用晦澀，容易產(chǎn)生歧義，繁亂和含糊不清的語占。口音應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能使用方言土語，一些生僻難解的術(shù)語也要堅(jiān)決舍棄。 如果不得不使用某些專業(yè)術(shù)語，則應(yīng)以通俗易懂的語言加以解釋，因?yàn)檎勁袑?duì)方?jīng)Q不會(huì)同意他們不明白的任何事情。 4.說服的語言要簡明扼要，分清主次，才能讓人無懈可擊。 談判的準(zhǔn)則要求所說的話不應(yīng)包含超出交談目的需要的信息。由于人腦有意識(shí)的記憶能力的

36、有限性，對(duì)于大量的信息，人們在短時(shí)間內(nèi)只能記住有限的具有特色的內(nèi)容，通常在淡判時(shí)一次只能接受35個(gè)事項(xiàng)。所以，談判者為了準(zhǔn)確地表達(dá)主題，在敘述自己的看法時(shí)，不要拖泥帶水，一定要做到概念清晰，條理清楚。談判者的語言還要注意準(zhǔn)確、簡潔和語言的邏輯性，不能前言不搭后語，自相矛盾，要經(jīng)得住推敲，無懈可擊。 (二)讓步藝術(shù)在公關(guān)人員談判中的應(yīng)用技巧 在公關(guān)人員談判的過程中，在準(zhǔn)確理解對(duì)方利益的前提下，努力尋求雙方各種互利的解決方案是一種正常渠道達(dá)成協(xié)議的方式，但在解決一些棘手的利益沖突問題時(shí)，客觀標(biāo)準(zhǔn)的語言讓步策略的事業(yè)在公關(guān)人員談判中會(huì)起到了非常重要的作用。要準(zhǔn)確、有價(jià)值地運(yùn)用好語言的讓步策略，必須服

37、從以下原則： 1.有理，有利，有禮，有度的讓步 讓步的幅度要對(duì)等，要同步，來而不往非禮也。讓步的目的是為了取得己方的最終利益，足夠的讓步能使對(duì)方深受鼓舞，增強(qiáng)成交的信心。不可一讓到底，讓得太快，太多反而會(huì)影響談判結(jié)果。 堅(jiān)持自己的談判條件并不等于無禮。在沒有得到對(duì)方的交換條件時(shí)，不要輕易讓步。對(duì)于輕率的，無代價(jià)的讓步，不但不會(huì)使對(duì)方滿足，反而會(huì)刺激對(duì)方提出更加苛刻的要求。 2.恰當(dāng)解圍，輕松走出困境 如果對(duì)方做出了讓步，不必感到內(nèi)疚，失禮。接受讓步時(shí)，要先控制自己的情緒。不要沖動(dòng)或喜形于色，應(yīng)了解對(duì)方讓步的用意并稱贊對(duì)方的讓步是明智之舉，讓對(duì)方感到讓步給對(duì)方帶來了極大的利益。 公關(guān)人員談判是合作與沖突并存的過程。當(dāng)雙方在談判中想法和需求差距很大，又各持己見，正不相讓或妥協(xié)，談判幾近僵局無法達(dá)成協(xié)議時(shí)，為了突破困境，恰當(dāng)?shù)厥褂媒鈬Z言，既能給自己解圍，又可使談判繼續(xù)進(jìn)行。(三)拒絕藝術(shù)在公關(guān)人員談判中的應(yīng)用技巧 在談判中，對(duì)對(duì)方提出的有損于己方利益的要求必須拒絕。在拒絕時(shí)，要講究語言藝術(shù)， 使對(duì)方樂于接受：（1）誘導(dǎo)否定：即在對(duì)方提出問題之后，不馬上正面回答，而是先講一點(diǎn)理由條件，或反問，誘使對(duì)方自我否定，自動(dòng)放棄提出的