星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(10條參考建議)課件

1、星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)本部二O一O年三月一切由關(guān)心他人開(kāi)始10條參考建議：以情服務(wù)；用心做事；管理警示；酒店后臺(tái)區(qū)域高度規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量控制；快速反饋機(jī)制；督導(dǎo)檢查機(jī)制；問(wèn)題管理機(jī)制；員工成長(zhǎng)機(jī)制；酒店“大服務(wù)”和 “無(wú)障礙溝通”制度。1、以情服務(wù)“移情于客人”“移情于客人”把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，以客人的情緒、情感體驗(yàn)客人的需求一切以客人需求為出發(fā)點(diǎn)，向客人提供“滿(mǎn)意+驚喜”的服務(wù)站在客人的角度，向酒店提出要求、意見(jiàn)、建議；站在客人的角度，檢查向客人承諾事宜的落實(shí)情況(重點(diǎn)針對(duì)客人個(gè)性化信息)；站在客人的角度，向酒店反映客人沒(méi)有享受到應(yīng)有的服務(wù)及客人對(duì)酒店的意見(jiàn)和抱怨； 站

2、在客人的角度，向客人推薦最合適的消費(fèi)項(xiàng)目，給予最合理的價(jià)格，塑造忠誠(chéng)客人。 2、用心做事,追求客人感動(dòng)把情感體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人“未言明的期望與需求”。熱情對(duì)待你的客人細(xì)心發(fā)現(xiàn)/預(yù)期客人需求積極快速滿(mǎn)足客人需求給客人意外驚喜和超值感受“微笑服務(wù)”創(chuàng)造“賓至如歸”全方位敏銳察覺(jué)客人明示和內(nèi)心需求，打造“貼心服務(wù)”迅速反應(yīng),實(shí)現(xiàn)客人”難忘體驗(yàn)”優(yōu)秀的培訓(xùn)和精彩的流程，是超出客人預(yù)期并帶去驚喜的最佳方法3、管理警示（1）關(guān)于不可轉(zhuǎn)接客人電話的警示語(yǔ)任何人接到客人打來(lái)電話，對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍或無(wú)法回復(fù)或自己不清楚的事情，絕不可直接或間接拒絕客人，而應(yīng)請(qǐng)相關(guān)知情同事前來(lái)接聽(tīng)或留下客人聯(lián)系方式

3、后再找相關(guān)人員給客人回電話，不得以任何理由進(jìn)行轉(zhuǎn)接。關(guān)于接到客人反映有物品遺留的信息后要快速反饋的警示語(yǔ)任何員工接到客人有遺留物品的信息后，必須在60秒內(nèi)反饋于本部門(mén)主管和經(jīng)理，并要跟蹤結(jié)果；如找到客人遺留物品，要立即告知接信息員工通知客人。如果找不到責(zé)任部門(mén)經(jīng)理或客人遺留物品的，要立即向總經(jīng)理反饋，由總經(jīng)理指派專(zhuān)人跟蹤落實(shí)或電話向客人回復(fù)、道歉。關(guān)于為客人指路的警示語(yǔ)任何員工遇到客人詢(xún)問(wèn)店內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置時(shí)，絕不可簡(jiǎn)單用手指示方向，必須負(fù)責(zé)把客人引領(lǐng)到具體消費(fèi)場(chǎng)所，離開(kāi)本崗位要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)上級(jí)指派員工頂崗，如遇該區(qū)員工，要熱情交接后，向客人行送客禮道別。當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)店外（本市內(nèi)）的任何去處所在

4、位置時(shí)，要拿出酒店配備地圖詳細(xì)介紹。3、管理警示（2）關(guān)于客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)急修的警示語(yǔ)。凡是客人反映或員工發(fā)現(xiàn)、查出客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，要在30秒內(nèi)打電話向工程部報(bào)修（可不須通過(guò)維修單），60秒內(nèi)反饋主管，2分鐘內(nèi)反饋本部門(mén)負(fù)責(zé)人。獲得信息后，主管2分鐘、部門(mén)負(fù)責(zé)人3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并當(dāng)即通知工程負(fù)責(zé)人。凡維修人員在7分鐘未到現(xiàn)場(chǎng)，或預(yù)計(jì)20分鐘內(nèi)修復(fù)不好或無(wú)法修復(fù)，及已過(guò)20分鐘仍未修好的，須在3分鐘內(nèi)反饋至總經(jīng)理。關(guān)于員工下班必須填寫(xiě)客人（一線）交辦事宜和上級(jí)交辦事宜落實(shí)單的警示語(yǔ)凡是客人（一線）和上級(jí)交辦的事宜，不論是否

5、完成，員工下班前必須將其認(rèn)真填寫(xiě)在客人（一線）和上級(jí)交辦事宜落實(shí)單中，并將未完成的工作標(biāo)注出來(lái)。部門(mén)經(jīng)理要認(rèn)真檢查落實(shí)單，對(duì)未完成工作的繼續(xù)跟蹤落實(shí)直至完成。4、酒店后臺(tái)區(qū)域高度規(guī)范化各種用品固定位置，配有標(biāo)準(zhǔn)擺放的照片，注明擺放細(xì)節(jié)。表格化控制。復(fù)雜的理念、業(yè)務(wù)和服務(wù)通過(guò)量化變得簡(jiǎn)單明了。 5、服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制、過(guò)程控制、結(jié)果控制、保障控制。服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)時(shí)時(shí)體現(xiàn)“顧客意識(shí)”“服務(wù)質(zhì)量零距離”：為客著想，對(duì)客真誠(chéng)，預(yù)測(cè)并滿(mǎn)足客人個(gè)性化的需求及不斷變化和提高的期望值，讓客人感動(dòng)。組織嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制系統(tǒng)主要通過(guò)配合服務(wù)質(zhì)量班前檢查來(lái)體現(xiàn)，專(zhuān)人檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以消除。服

6、務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制中注重與追求服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)營(yíng)中，酒店全部管理者要走到一線督導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)走動(dòng)式管理，關(guān)鍵時(shí)刻出現(xiàn)在各經(jīng)營(yíng)區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正。服務(wù)質(zhì)量反饋控制中服務(wù)補(bǔ)救的及時(shí)性通過(guò)快速反饋機(jī)制，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，以最大程度地挽留顧客，贏得顧客忠誠(chéng)。6、快速反饋機(jī)制客人的需求超出自己職責(zé)范圍，就要快速反饋，逐級(jí)匯報(bào)，直至總經(jīng)理。 在2分鐘內(nèi)報(bào)告直接上級(jí)；在5分鐘內(nèi)不能解決，可以越級(jí)上報(bào)，直至總經(jīng)理。各環(huán)節(jié)從接收到傳遞需求信息均不得超過(guò)2分鐘。 客人需求超出自己職責(zé)范圍或無(wú)法滿(mǎn)足客人需求時(shí)。 員工要在1分鐘內(nèi)向上級(jí)報(bào)告；主管要在3分鐘內(nèi)、經(jīng)理要在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 得到顧客抱怨的信息后 凡是客人當(dāng)

7、時(shí)(當(dāng)場(chǎng))在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)急需辦理的任何事情或是急需的物品(食品)，任何部門(mén)、任何人絕不允許以無(wú)手續(xù)為由拒絕辦理。內(nèi)部可以解決的，由部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可后補(bǔ)辦手續(xù)，需部門(mén)之間協(xié)調(diào)解決的，須由部門(mén)經(jīng)理之間溝通，之后補(bǔ)辦手續(xù)。 建立針對(duì)滿(mǎn)足顧客需求的綠色通道：顧客付費(fèi)的需求，一切事情可現(xiàn)辦，不須請(qǐng)示，事后再補(bǔ)手續(xù)；顧客不付費(fèi)的需求，要逐級(jí)請(qǐng)示，由上級(jí)根據(jù)自己的權(quán)限來(lái)決定。屬于超出自己權(quán)限的要向上級(jí)請(qǐng)示。 發(fā)現(xiàn)客人潛在需求，通過(guò)快速反饋，達(dá)到客人的滿(mǎn)意、驚喜和感動(dòng)。透過(guò)信任推進(jìn)”員工授權(quán)”和創(chuàng)新，對(duì)客人的要求給予員工及時(shí)決策的權(quán)利，激發(fā)員工靈感，引領(lǐng)酒店在每一個(gè)層次實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)。7、督導(dǎo)檢查機(jī)制全方位、多角度

8、、網(wǎng)絡(luò)化的督導(dǎo)檢查，不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，使問(wèn)題得到循環(huán)式的改進(jìn)，從而質(zhì)量也得到螺旋式的提升。檢查方式： 員工自查； 上級(jí)檢查； 下工序?qū)ι瞎ば虻臋z查； 每日專(zhuān)業(yè)分工檢查； 部門(mén)交叉互查； 酒店每周大質(zhì)檢； 定點(diǎn)檢查； 末梢檢查； 明查暗訪。事事、物物，有責(zé)任人；事事，時(shí)時(shí)，有檢查人。8、問(wèn)題管理機(jī)制查不出發(fā)生問(wèn)題原因的不放過(guò)，拿不出解決措施的不放過(guò)，未能及時(shí)整改的不放過(guò)，對(duì)責(zé)任人沒(méi)有處理意見(jiàn)的不放過(guò)。 日常工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能夠整改的必須在最短時(shí)間整改，因客人已到達(dá)不能立即整改的，必須待客人離開(kāi)后快速整改。 隨時(shí)發(fā)現(xiàn)具有普遍性或嚴(yán)重性的重大問(wèn)題時(shí)，立即召開(kāi)責(zé)任部門(mén)、相關(guān)部門(mén)等參加的專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)

9、題現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)，迅速傳達(dá)，立即整改。 召開(kāi)當(dāng)日問(wèn)題反饋通報(bào)會(huì)，當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題。（三知道：責(zé)任人知道，主管知道，經(jīng)理知道） 召開(kāi)周問(wèn)題通報(bào)會(huì)，總結(jié)、分析原因，找出解決方案，傳達(dá)給每位員工，作為下周工作重點(diǎn)。持續(xù)不斷地識(shí)別酒店范圍內(nèi)存在問(wèn)題是每一位員工的責(zé)任。師傅帶徒弟上崗-簽署師徒協(xié)議，明確 “責(zé)、權(quán)、利”：徒弟出錯(cuò)、獲獎(jiǎng)及出徒，均“連帶”師傅。員工通過(guò)考核，持“酒店上崗證”，方可獨(dú)立頂崗。一線員工每天模擬工作場(chǎng)景進(jìn)行演練。收集員工對(duì)客服務(wù)正反典型案例，培訓(xùn)、探討更好的處理方法，培養(yǎng)員工捕捉客戶(hù)需求信息的激情。酒店重大活動(dòng)、VIP接待及檢查出現(xiàn)的問(wèn)題，提前制訂演練計(jì)劃，進(jìn)行針對(duì)性演練。培訓(xùn)目標(biāo)為員工利其器，示其途，使員工明晰目標(biāo)及使命，并始終如一地提供卓越的服務(wù)9、員工成長(zhǎng)機(jī)制高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、常態(tài)化的培訓(xùn)與演練，打造優(yōu)秀服務(wù)人才。10、酒店“大服務(wù)”和 “無(wú)障礙溝通”制度酒店“大服務(wù)”相互服務(wù)、