汽車維修業(yè)務(wù)接待實務(wù)5a課件

1、模塊5任務(wù)一車輛保險理賠1.認識車輛保險和車輛保險理賠的概念；2.了解車輛保險的分類；3.了解車輛事故損失分類；4.熟悉車輛保險索賠的流程；5.掌握常見事故索賠程序；6.學(xué)會填寫機動車輛保險出險報案表；7.學(xué)會填寫機動車輛保險索賠申請書；8.學(xué)會填寫車輛保險權(quán)益轉(zhuǎn)讓協(xié)議。一、汽車保險的概念二、車輛保險的分類三、車輛事故損失的分類四、車輛保險理賠的流程五、常見事故索賠的程序一、汽車保險的概念二、車輛保險的分類1.車輛損失險2.第三者責(zé)任險3.全車盜搶險4.車上責(zé)任險5.無過失責(zé)任險6.車載貨物掉落責(zé)任險7.玻璃單獨破碎險8.車輛停駛損失險1)部分損失的，保險人在雙方約定的修復(fù)時間內(nèi)按保險單約定的

2、日賠償金額乘以從送修之日起至修復(fù)竣工之日止的實際天數(shù)計算賠償。2)全車損毀的，按保險單約定的賠償限額計算賠償。二、車輛保險的分類3)在保險期限內(nèi)，上述賠款累計計算，最高以保險單約定的賠償天數(shù)為限。9.自燃損失險10.新增加設(shè)備損失險11.不計免賠特約險三、車輛事故損失的分類1.車輛損失2.人身傷亡3.其他財產(chǎn)損失四、車輛保險理賠的流程圖5-1車輛保險理賠業(yè)務(wù)流程1.出險通知2.配合查勘四、車輛保險理賠的流程3.提出索賠4.領(lǐng)取索款5.權(quán)益轉(zhuǎn)讓五、常見事故索賠的程序1.單方事故的處理及索賠程序(1)報案事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險公司報案。(2)現(xiàn)場處理1)損失較小(一萬元以下)，保險

3、公司派人到現(xiàn)場查勘，并出具查勘報告。2)損失較大(一萬元以上)，如查勘員認為需要報交警處理，會向交警部門報案，由交警部門到現(xiàn)場調(diào)查取證，并出具事故認定書。(3)定損修理1)車主將車輛送抵定損中心并同時通知保險公司定損。2)修理廠修車。3)車主提車。五、常見事故索賠的程序(4)提交單證進行索賠收集索賠資料交保險公司辦理索賠手續(xù)(參考表5-1)。(5)損失理算(6)賠付保險公司財務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定賬戶劃撥賠款。2.雙方事故的處理及索賠程序(1)報案1)事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險公司報案。2)如第三方損失為道路設(shè)施或者第三方損失為車輛，需向交警部門報案。(2)現(xiàn)

4、場處理1)保險公司人員到達現(xiàn)場，并出具查勘報告。五、常見事故索賠的程序2)交警部門到達現(xiàn)場，并現(xiàn)場出具事故認定書。(3)第三者修理1)如果第三者是非機動車，則最好要求保險公司人員在進行現(xiàn)場處理時，直接達成三方(第三者、保險公司、車主)公認的一個核損價格，如果當(dāng)場不能核定損失，則在進行第三者損失核定的時候或者過程中，要求保險公司給出核損價格。2)如果第三者是機動車，則要分以下兩種情況：(4)車輛定損修理1)將車輛送抵定損中心并同時通知保險公司，定損。2)修理廠修車。3)車主提車。五、常見事故索賠的程序(5)提交單證進行索賠收集索賠資料交保險公司辦理索賠手續(xù)(參考表5-1)。(6)損失理算保險公司

5、收到齊備的索賠單證后進行理算，以確定最終的賠付金額。(7)賠付3.多方事故的處理及索賠程序(1)報案事故發(fā)生后，事故各方車輛應(yīng)停在原地，保留好事故現(xiàn)場，并立即向保險公司和交警部門報案。(2)現(xiàn)場處理交警部門到現(xiàn)場調(diào)查取證，并暫扣事故車輛、當(dāng)事駕駛員駕駛證和事故車輛行駛證。五、常見事故索賠的程序(3)責(zé)任認定交警部門根據(jù)事故情況作出責(zé)任判斷，并向當(dāng)事各方送達責(zé)任認定書；如當(dāng)事各方對事故責(zé)任認定不服，應(yīng)在收到責(zé)任認定書十五日內(nèi)向交警部門提出復(fù)議或者向人民法院提出訴訟。(4)傷者治療1)傷情診斷。2)住院治療。3)出院手續(xù)。4)傷殘評定。5)醫(yī)療擔(dān)保和預(yù)付費用。6)醫(yī)療核損。(5)車輛定損修理五、常

6、見事故索賠的程序1)將車輛送抵定損中心并同時通知保險公司，及時定損。2)修理廠修車。3)車主提車。(6)賠償調(diào)解1)傷者治療結(jié)束后，事故各方可到交警大隊申請辦理賠償調(diào)解手續(xù)，也可到法院提起訴訟。2)涉及保險賠償?shù)氖鹿?，向法院提起訴訟時，可提請保險公司作為第二被告或第三人(廈門島內(nèi)法院只允許保險公司作第三人、島外可以作被告)。(7)提交單證進行索賠付清相關(guān)費用，收集索賠資料交保險公司辦理索賠手續(xù)(參考表5-1)。五、常見事故索賠的程序(8)損失理算保險公司收到齊備的索賠單證后進行理算，以確定最終的賠付金額。(9)賠付保險公司財務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定賬戶劃撥賠款。4.停放被撞

7、事故的處理及索賠程序(1)報案事故發(fā)生后，保留事故現(xiàn)場，并立即向保險公司報案。(2)現(xiàn)場處理保險公司人員抵達現(xiàn)場進行查勘，并出具查勘報告，同時根據(jù)查勘員要求到派出所或者交警部門開具事故證明，無法出具事故證明保險公司不予以受理賠付。(3)車輛定損修理1)將車輛送抵定損中心并同時通知保險公司，定損。2)修理廠修車。五、常見事故索賠的程序3)車主提車。(4)提交單證進行索賠收集索賠資料交保險公司辦理索賠手續(xù)(參考表5-1)。(5)損失理算(6)賠付保險公司財務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定賬戶劃撥賠款。5.整車被盜事故的處理及索賠程序(1)報案1) 24小時內(nèi)帶齊身份證、駕駛證、行駛證原

8、件向案發(fā)地派出所報案，并取得加蓋派出所公章的報案回執(zhí)及被盜(搶)車輛報案表。2) 48小時內(nèi)向保險公司電話報案。五、常見事故索賠的程序(2)刊登尋車啟事一周內(nèi)帶齊報案回執(zhí)、被盜(搶)車輛報案表到市一級報紙上刊登尋車啟事，并保存好全幅報紙。(3)開具被盜(搶)車輛偵破結(jié)果證明書如果三個月后(有些公司規(guī)定2個月)車輛仍未找到，帶齊報案回執(zhí)、被盜(搶)機動車輛報案表到派出所和區(qū)公安分局刑警大隊辦理未偵破證明手續(xù)，并由上述兩個部門在被盜(搶)車輛偵破結(jié)果證明書上蓋章確認未破獲。(4)車輛銷戶1)到保險公司復(fù)印兩份被盜(搶)車輛立案表并蓋章。2)辦理車輛銷戶手續(xù)。(5)提交單證進行索賠收集索賠資料交保險

9、公司辦理索賠手續(xù)(參考表5-1)。(6)損失理算五、常見事故索賠的程序(7)賠付保險公司財務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定賬戶劃撥賠款。6.車險理賠材料表5-1車險索賠材料五、常見事故索賠的程序表5-1車險索賠材料五、常見事故索賠的程序表5-1車險索賠材料五、常見事故索賠的程序表5-1車險索賠材料五、常見事故索賠的程序表5-1車險索賠材料五、常見事故索賠的程序表格五、常見事故索賠的程序1. 上網(wǎng)搜索、了解車輛保險公司的報案電話表5-2各汽車保險公司的報案電話2.通過到保險公司、4S店、上網(wǎng)搜索或者上街詢問，每個團隊找到一例車輛保險事故理賠的事件，模擬完成表5-3表5-5的填寫，并參

10、照常見事故索賠程序?qū)④囕v保險理賠的詳細經(jīng)過寫成一份車輛事故理賠報告五、常見事故索賠的程序表5-3保險公司機動車輛保險出險報案表五、常見事故索賠的程序表5-3保險公司機動車輛保險出險報案表五、常見事故索賠的程序表5-4保險公司機動車輛保險索賠申請書五、常見事故索賠的程序表5-4保險公司機動車輛保險索賠申請書五、常見事故索賠的程序表5-5機動車輛保險權(quán)益轉(zhuǎn)讓協(xié)議1.對索賠人員的資格認定五、常見事故索賠的程序2.被保險人賠款被他人冒領(lǐng)，應(yīng)如何處理3.未受傷第三者的誤工費，是否應(yīng)賠償五、常見事故索賠的程序表格五、常見事故索賠的程序表格五、常見事故索賠的程序1. 填空(1)汽車保險是指以為保險標(biāo)的的保險

11、。(2)汽車保險既屬于保險賠償范疇，又屬于保險范疇，是一個綜合性的險種。(3)車險種類按性質(zhì)可以分為與。五、常見事故索賠的程序(4)基本險包括、以及；投保人可以選擇投保其中部分險種，也可以選擇投保全部險種。(5)商業(yè)險是非強制購買的保險，車主可以根據(jù)實際情況進行購買，請寫出八個常用商業(yè)險險種、。(6)保險事故損失包括、和其他財產(chǎn)損失三方面。(7)車輛保險索賠的流程，即被保險機車出險后被被保險人向保險公司索賠時應(yīng)該如下程序進行：、。2. 判斷題(1)汽車保險是一種財產(chǎn)保險。(2)汽車保險可買可不買。(3)汽車保險買得越多賠得越多。3. 訓(xùn)練五、常見事故索賠的程序(1)查詢一家汽車保險公司的所有商

12、業(yè)險種并分析最有競爭力的一種保險。(2)學(xué)生分組訓(xùn)練，角色扮演，一人扮演車主，一人扮演查勘員，一對一訓(xùn)練：對一輛“事故車”按車輛保險索賠的流程完成事故查勘及報告，考核索賠程序掌握情況并評(3)填寫單據(jù)檢查。任務(wù)二車輛三包理賠1.認識車輛三包理賠的概念；2.了解三包理賠業(yè)務(wù)中的走保和回訪業(yè)務(wù)；3.掌握車輛三包理賠的范圍；4.掌握國家對三包理賠的相關(guān)規(guī)定；5.掌握DMS系統(tǒng)調(diào)試及維修服務(wù)信息的錄入操作；6.熟悉五菱車的三包理賠。1.認識三包理賠2.三包理賠業(yè)務(wù)解析(1)走保業(yè)務(wù)所謂走保就是走合期保養(yǎng)，是指新車在初期運用過程中所進行的保養(yǎng)。(2)服務(wù)回訪業(yè)務(wù)服務(wù)回訪是對走保服務(wù)、三包服務(wù)質(zhì)量的跟蹤服

13、務(wù)。(1)走保業(yè)務(wù)所謂走保就是走合期保養(yǎng)，是指新車在初期運用過程中所進行的保養(yǎng)。(2)服務(wù)回訪業(yè)務(wù)服務(wù)回訪是對走保服務(wù)、三包服務(wù)質(zhì)量的跟蹤服務(wù)。3.三包理賠流程圖5-2三包理賠業(yè)務(wù)流程4.三包理賠范圍1)按照汽車企業(yè)的規(guī)定，對前后橋重要件三包期進行的規(guī)定。2)用戶因私自改變汽車結(jié)構(gòu)。3)新車在走保期內(nèi)嚴(yán)重超載，并且未按說明書規(guī)定(行駛20002500km)進行強制保養(yǎng)的不予實施三包服務(wù)。1)按照汽車企業(yè)的規(guī)定，對前后橋重要件三包期進行的規(guī)定。2)用戶因私自改變汽車結(jié)構(gòu)。3)新車在走保期內(nèi)嚴(yán)重超載，并且未按說明書規(guī)定(行駛20002500km)進行強制保養(yǎng)的不予實施三包服務(wù)。5.三包服務(wù)法規(guī)1)

14、家用汽車產(chǎn)品的包修期限不低于3年或行駛里程60000km(以先到者為準(zhǔn))。2)家用汽車產(chǎn)品賣出60天，3000km內(nèi)(先到為準(zhǔn))，發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可選擇更換發(fā)動機、變速器；若出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者可免費更換整車產(chǎn)品或退貨。3)家用汽車三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列之一的，消費者可選擇更換或退貨：嚴(yán)重安全性能故障累計2次修理，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障；發(fā)動機、變速器累計更換2次，或其同一主要零部件因質(zhì)量問題累計更換2次后，仍不能正常使用的；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不

15、能使用的。4)家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可選擇免費更換易損耗件。5.三包服務(wù)法規(guī)1.到4S店、五菱營銷部或者上網(wǎng)搜索，了解五菱車三包材料及時間限制，結(jié)合閱讀表5-6的內(nèi)容，比對五菱之光、榮光；五菱宏光和五菱樂馳三種主要的車輛的三包服務(wù)進行對比分析，分組討論后對企業(yè)的三包服務(wù)設(shè)定原因進行分析闡述。2.通過到保險公司、4S店、上網(wǎng)搜索或者上街詢問，每個團隊找到一例車輛三包理賠的案例，模擬完成表5-7的填寫，并參考三包索賠程序?qū)④囕v三包理賠的服務(wù)情況詳細經(jīng)過寫成一份三包理賠報告。表5-6五菱車三包材料及時間限制表5-6五菱車三包材料及時間限制表5-7索賠申請單表5-7

16、索賠申請單一、查閱資料，了解汽車三包相關(guān)的法律、法規(guī)，寫出認識報告一份1. 上網(wǎng)閱讀家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(征求意見稿)2. 閱讀案例因汽車質(zhì)量糾紛引發(fā)的汽車更換糾紛案3. 了解一組中國消費者協(xié)會統(tǒng)計的數(shù)據(jù)二、長安系列汽車三包服務(wù)軟件的信息錄入操作1.系統(tǒng)登陸2.正常車輛保養(yǎng)操作步驟3.舊件回收操作步驟4.維修結(jié)算申請單操作流程5.相關(guān)單據(jù)的使用6.相關(guān)報表的使用1.系統(tǒng)登陸圖5-3登錄界面2.正常車輛保養(yǎng)操作步驟(1)車輛保養(yǎng)單錄入說明操作路徑：售后服務(wù)/維修業(yè)務(wù)/車輛保養(yǎng)單。1)進入車輛保養(yǎng)單主維護界面的操作，可通過在查詢區(qū)進行數(shù)據(jù)查詢。2)通過單擊狀態(tài)欄后邊單擊顯示操作菜單

17、，可以調(diào)出狀態(tài)欄中隱藏的功能按鈕，并可以對選中車輛保養(yǎng)單進行查看 /生成其他結(jié)算單等操作。(2)車輛保養(yǎng)單的錄入和走合保養(yǎng)單的打印通過單擊左下角的新增按鈕，進行車輛保養(yǎng)單的錄入。2.正常車輛保養(yǎng)操作步驟1)輸入VIN碼系統(tǒng)會自動獲得車型，再輸入發(fā)動機號，系統(tǒng)會自動獲得車輛信息：購車日期、保養(yǎng)類型、保養(yǎng)次數(shù)、保養(yǎng)費用、用戶名稱、區(qū)號、 電話、手機、用戶地址、車牌號等信息。2) 正確核對維護用戶車輛相關(guān)信息，如有其他需要說明的問題可在備注中寫明。3) 錄入保存行駛里程，完成車輛保養(yǎng)單的錄入，放棄則返回。4) 超出長安公司正常保養(yǎng)規(guī)定的時間、里程的，需要長安公司授權(quán)才能進行保養(yǎng)服務(wù)，特殊申請單擊是，

18、單擊保存后會顯示生成特殊保養(yǎng)申請單。2.正常車輛保養(yǎng)操作步驟5) 例行保養(yǎng)單據(jù)上不顯示結(jié)算費用，因為例行保養(yǎng)由用戶付費，不需要生成其他結(jié)算單寄回長安公司結(jié)算。6) 如果為第一次走合保養(yǎng)，而在保養(yǎng)批復(fù)通知單沒有顯示生成其他結(jié)算單，單擊查看沒有批復(fù)的原因。3.舊件回收操作步驟(1)舊件清單查看操作路徑：售后服務(wù)/舊件審核/舊件清單。1) 進入售后服務(wù)主維護界面的操作，可通過在查詢區(qū)進行舊件數(shù)據(jù)查詢。2)通過單擊狀態(tài)欄后邊顯示操作菜單，可以調(diào)出狀態(tài)欄中隱藏的功能按鈕，并可以對選中舊件清單進行查看等操作。(2)舊件清單錄入。1)舊件清單(新增)界面白色部分為必填項，其余部分不作為必填項要求。2)單擊生

19、產(chǎn)廠家框內(nèi)的按鈕，選擇生產(chǎn)廠家，舊件回收起始日期自動帶出，選擇舊件回收截止日期，系統(tǒng)會自動彈出舊件回收列表。3.舊件回收操作步驟3)列表彈出后，正確錄入裝箱人員、裝箱日期等信息后，單擊保存按鈕。4)從舊件清單主界面的操作功能項處單擊查看，可看到已做好的舊件清單。5)在舊件清單(查看)界面中單擊打印和導(dǎo)出，打印出舊件清單，寄回各生產(chǎn)廠家負責(zé)舊件回收的相關(guān)部門。6)單擊舊件審核單，對已審核的舊件情況進行查看。4.維修結(jié)算申請單操作流程1)通過單擊左下角的新增按鈕，可進入維修結(jié)算申請單的錄入。2)單擊維修時間起、維修時間止 框內(nèi)的按鈕，選擇結(jié)算的時間段，點擊生產(chǎn)廠商 框內(nèi)的按鈕選擇需要結(jié)算的廠家，系

20、統(tǒng)會自動帶出工時費、材料費等費費合計。3)所有信息錄入完成后，單擊保存按鈕，進行保存，保存以后單據(jù)會自動提交到長安公司，等待審核。5.相關(guān)單據(jù)的使用(1)未進系統(tǒng)車輛申請單服務(wù)站在做各種登記單時，錄入車輛VIN碼后，系統(tǒng)不能自動帶出車型、發(fā)動機號等信息時，說明該車為未進系統(tǒng)車輛，服務(wù)站需使用該單據(jù)進行申報。(2)未進系統(tǒng)車輛確認單服務(wù)站通過該單據(jù)查看相關(guān)人員對未進系統(tǒng)車輛申請單的批復(fù)情況，批復(fù)“同意”后，方可給該車做保養(yǎng)或維修的相關(guān)單據(jù)。(3)工時費變更申請單服務(wù)站在做各登記單時，發(fā)現(xiàn)有正確錄入作業(yè)代碼后，出現(xiàn)授權(quán)信息正常，如：是否三包為“是”，累計作業(yè)為“是”，有工時數(shù)但沒有工時費的情況時，

21、使用該單據(jù)進行申報。5.相關(guān)單據(jù)的使用(4)工時費變更確認單服務(wù)站通過該單據(jù)查看相關(guān)人員對工時費變更申請單的批復(fù)情況，批復(fù)“同意”后，服務(wù)站可到相應(yīng)的維修單或外出維修單中查看工時是否正確。(5)單據(jù)變更申請單如服務(wù)站做了不該做的保養(yǎng)單據(jù)，則使用此單申請刪除錯誤保養(yǎng)單據(jù)或使用此單申請關(guān)閉錯誤即其他結(jié)算單。(6)單據(jù)變更確認單服務(wù)站通過該單據(jù)查看相關(guān)人員對單據(jù)變更申請單的批復(fù)情況。(7)退車申請單服務(wù)站通過該單據(jù)給需退車車輛進行退車申報。(8)退車確認單服務(wù)站通過該單據(jù)查看相關(guān)人員對退車申請單的批復(fù)情況。5.相關(guān)單據(jù)的使用(9)三包期及舊件回收錯誤申報單服務(wù)站通過該單據(jù)對錯誤三包期及舊件回收情況進

22、行申報，服務(wù)站也可在該單據(jù)中輸入要查詢的零件編碼，查看系統(tǒng)自動帶出的三包時間、三包里程。(10)三包期及舊件回收錯誤批復(fù)通知單服務(wù)站通過該單據(jù)查看相關(guān)人員對三包期及舊件回收錯誤申報單的批復(fù)情況。(11)車輛信息變更申請單該單據(jù)只能用來變更保養(yǎng)次數(shù)、行駛里程、購車日期。(12)車輛信息變更批復(fù)通知單：服務(wù)站通過該單據(jù)查看相關(guān)人員對車輛信息變更申請單的批復(fù)情況。(13)系統(tǒng)消息服務(wù)站通過該單據(jù)查看相關(guān)人員對申報單據(jù)的批復(fù)是否通過。6.相關(guān)報表的使用(1)三包審核明細表的使用在“三包審核明細表”的“報表起始日”、“報表截止日”、“生產(chǎn)廠家”等框里選定查詢條件進行查詢，單擊運行即可把報表顯示出來，如圖5-4所示。圖5-4維修站費用申報明細6.相關(guān)報