新員工入職職業(yè)禮儀手冊-(共40頁)

1、日常商務禮儀知識PAGE 12PAGE 38目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc361491232 第一篇 交 際 法 則 PAGEREF _Toc361491232 h 1 HYPERLINK l _Toc361491233 第二篇 儀 表 禮 儀 PAGEREF _Toc361491233 h 2 HYPERLINK l _Toc361491234 一、要注意(zh y)修飾 PAGEREF _Toc361491234 h 2 HYPERLINK l _Toc361491235 二、要注意(zh y)化妝 PAGEREF _Toc361491235 h

2、2 HYPERLINK l _Toc361491236 三、要注意(zh y)舉止 PAGEREF _Toc361491236 h 2 HYPERLINK l _Toc361491237 四、要注意表情 PAGEREF _Toc361491237 h 3 HYPERLINK l _Toc361491238 第三篇 服 飾 禮 儀 PAGEREF _Toc361491238 h 4 HYPERLINK l _Toc361491239 一、符合身份 PAGEREF _Toc361491239 h 4 HYPERLINK l _Toc361491240 二、揚長避短 PAGEREF _Toc3614

3、91240 h 4 HYPERLINK l _Toc361491241 三、區(qū)分場合 PAGEREF _Toc361491241 h 4 HYPERLINK l _Toc361491242 四、遵守常規(guī) PAGEREF _Toc361491242 h 4 HYPERLINK l _Toc361491243 第四篇 介 紹 禮 儀 PAGEREF _Toc361491243 h 7 HYPERLINK l _Toc361491244 一、自我介紹 PAGEREF _Toc361491244 h 7 HYPERLINK l _Toc361491245 二、為他人做介紹，又做第三方介紹 PAGERE

4、F _Toc361491245 h 9 HYPERLINK l _Toc361491246 三、集體介紹 PAGEREF _Toc361491246 h 9 HYPERLINK l _Toc361491247 第五篇 握 手 禮 儀 PAGEREF _Toc361491247 h 10 HYPERLINK l _Toc361491248 一、握手的場合 PAGEREF _Toc361491248 h 10 HYPERLINK l _Toc361491249 二、伸手的先后 PAGEREF _Toc361491249 h 10 HYPERLINK l _Toc361491250 三、具體的表現(xiàn)

5、PAGEREF _Toc361491250 h 10 HYPERLINK l _Toc361491251 四、主要的禁忌 PAGEREF _Toc361491251 h 11 HYPERLINK l _Toc361491252 第六篇 排 序 禮 儀 PAGEREF _Toc361491252 h 12 HYPERLINK l _Toc361491253 一、基本規(guī)則 PAGEREF _Toc361491253 h 12 HYPERLINK l _Toc361491254 二、位次問題 PAGEREF _Toc361491254 h 12 HYPERLINK l _Toc361491255 第

6、七篇 電 話 禮 儀 PAGEREF _Toc361491255 h 16 HYPERLINK l _Toc361491256 一、打電話 PAGEREF _Toc361491256 h 16 HYPERLINK l _Toc361491257 二、接電話 PAGEREF _Toc361491257 h 17 HYPERLINK l _Toc361491258 第八篇 禮 品 禮 儀 PAGEREF _Toc361491258 h 19 HYPERLINK l _Toc361491259 一、應遵循(zn xn)的法則 PAGEREF _Toc361491259 h 19 HYPERLINK

7、l _Toc361491260 二、接受(jishu)禮品 PAGEREF _Toc361491260 h 20 HYPERLINK l _Toc361491261 第九篇 稱 呼 禮 儀 PAGEREF _Toc361491261 h 22 HYPERLINK l _Toc361491262 一、基本(jbn)要求 PAGEREF _Toc361491262 h 22 HYPERLINK l _Toc361491263 二、常規(guī)性稱呼 PAGEREF _Toc361491263 h 22 HYPERLINK l _Toc361491264 三、稱呼忌諱 PAGEREF _Toc3614912

8、64 h 23 HYPERLINK l _Toc361491265 第十篇 拜 訪 禮 儀 PAGEREF _Toc361491265 h 24 HYPERLINK l _Toc361491266 一、要有約在先 PAGEREF _Toc361491266 h 24 HYPERLINK l _Toc361491267 二、要登門有禮 PAGEREF _Toc361491267 h 24 HYPERLINK l _Toc361491268 三、要為客有方 PAGEREF _Toc361491268 h 25 HYPERLINK l _Toc361491269 四、妥當告辭 PAGEREF _To

9、c361491269 h 25 HYPERLINK l _Toc361491270 第十一篇 接 待 禮 儀 PAGEREF _Toc361491270 h 27 HYPERLINK l _Toc361491271 一、接待的原則 PAGEREF _Toc361491271 h 27 HYPERLINK l _Toc361491272 二、接待的準備 PAGEREF _Toc361491272 h 27 HYPERLINK l _Toc361491273 三、接待的程序 PAGEREF _Toc361491273 h 28 HYPERLINK l _Toc361491274 四、接待中的要求

10、PAGEREF _Toc361491274 h 29 HYPERLINK l _Toc361491275 第十二篇 用 餐 禮 儀 PAGEREF _Toc361491275 h 32 HYPERLINK l _Toc361491276 一、座位合理 PAGEREF _Toc361491276 h 32 HYPERLINK l _Toc361491277 二、用餐地點選擇 PAGEREF _Toc361491277 h 33 HYPERLINK l _Toc361491278 三、點菜 PAGEREF _Toc361491278 h 34 HYPERLINK l _Toc361491279 四

11、、酒知識 PAGEREF _Toc361491279 h 34 HYPERLINK l _Toc361491280 五、行為舉止 PAGEREF _Toc361491280 h 35 HYPERLINK l _Toc361491281 六、筷子的使用禮儀 PAGEREF _Toc361491281 h 36 HYPERLINK l _Toc361491282 七、結帳禮儀 PAGEREF _Toc361491282 h 36第一篇 交 際 法 則美國學者(xuzh)亞歷山大德拉博士和奧康納博士發(fā)表論文，闡述了交際(jioj)的白金法則：“在人際交往中要取得成功，就一定要做到：交往對象需要什么(

12、shn me)，我們就要在合法的條件下努力去滿足對方什么”。白金法則其實包含以下兩個要點：第一、交際的行為一定要合法；第二、交往必須以對方為中心。白金法則具體涉及的主要是我們在人際交往中所遇到的兩個主要問題：有效的溝通和良性的互動。溝通的基本規(guī)則主要是兩點：其一，看對象，講規(guī)矩；其二，了解人，尊重人。美國學者布吉林教授等人提出了人際交往的三A法則（因為用英文表達這三點的每個詞的第一個字母都是A，所以叫“三A”法則）。第一個A：接受對方。在日常生活中，真正受歡迎的是那種嚴于律已、寬以待人的人；最不受歡迎的則是那種嚴于律人、寬以待已的人。接受對方要記住三點：其一、接受交往對象；其二，接受交往對象的

13、風俗習慣；其三，接受別人的交際禮儀。第二個A：重視對方。要重點注意，對交際對象的姓名、頭銜等不能記錯、寫錯、念錯！第三個A：贊美對方。就是要欣賞別人的長處，要注意兩點：其一，要實事求是。切忌“贊美”對方的缺點！其二，夸到點子上。第二篇 儀 表 禮 儀儀表，就是外觀。一個人的儀表由兩部分構成：第一部分包括性別年齡、高矮胖瘦等靜態(tài)內(nèi)容；第二部分主要指一個人的舉止(jzh)和表情，則是動態(tài)的。 關于儀表禮儀(ly)，總體上有三條規(guī)則很重要：第一條規(guī)則，要整潔； 第二條規(guī)則，要自然；第三條規(guī)則，要互動。就是你的美化、你的修飾，一定要被交往對象接受。儀表禮儀(ly)主要包括以下幾個具體要點：一、要注意修

14、飾修飾主要指儀容（即面容）修飾，包括三個方面：其一，發(fā)型。總體要求：整潔、規(guī)范、長度適中，款式適合自己。關于發(fā)長，男同志宜：前發(fā)不附額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領；女同志不宜過肩，且在上班時候、重要場合，最好把頭發(fā)束起來。其二，面部。面部除清潔之外，多余毛發(fā)要注意：胡子、鼻毛和耳毛。沒有特殊的宗教信仰和民族習慣，最好不要留胡子。其三，口部。要力求做到無異味，無異物。二、要注意化妝化妝就是使用化妝品進行自我修飾。在交往應酬中，化妝是一種禮貌，男女老少都存在這個問題，并非女士獨享?；瘖y品主要有四類：第一、美容的；第二、美發(fā)的；第三，護膚的；第四，除味的。關于化妝，要注意三點：其一，化妝要自然，沒有痕跡

15、；其二，化妝要協(xié)調(diào)。包括三方面內(nèi)容：使用的化妝品最好成系列；化妝的各個部位要協(xié)調(diào)；化妝要與自己的服飾相協(xié)調(diào)。其三，化妝要避人。就是說不要當著別人化妝。三、要注意舉止舉止要注意三點(sn din)：其一，要美觀，即一般說的“站有站相，坐有坐相”。中國古人講：立如松、坐如鐘、行如風，就是主要的舉止美。其二，要規(guī)范。比如女同志（特別是穿裙子時）上下(shngxi)轎車就有講究：上車時，門打開后，先背對車門坐下去，然后再把并擾的兩條腿收進去；下車時，車門打開后，兩只腳首先著地，雙腿并擾，然后人再慢慢移出去。其三，要從眾。具體來說，就是要令自己的舉止動作與此時此刻絕大多數(shù)人，尤其是與自己的交往對象保持一

16、致，從而被交往對象所理解和接受。四、要注意(zh y)表情表情具體包括眼神、笑容等。關于眼神，在日常交往中，我們務必要養(yǎng)成一個習慣，就是注意四個字：目中有人。我們在和別人交流的時候，要養(yǎng)成注視對方的習慣。在一般情況下，近距離（1至2米）交談時，宜看對方的眼神或頭部，而且要正眼看，絕不能用眼角斜視?？吹臅r間也有講究，一般宜在交流時間的1/3到2/3之間，一定要認真看著他（她）們。關于笑容，要注意四個字：當笑則笑。笑也要注意分寸，微笑、含笑、大笑、狂笑、冷笑、苦笑，各有適用場合和對象，是內(nèi)心真實情感的自然流露。第三篇 服 飾 禮 儀服飾(fsh)，顧名思義可分為兩塊：服和飾。關于“服”。服裝具有三

17、個功能：（1）重在實用(shyng)；（2）區(qū)別身份；（3）表現(xiàn)品位。一般來講，服的禮儀有以下四個要點：一、符合(fh)身份就是要為自己正確地進行自我定位。通俗地講，男人要像男人，女人要像女人，還要考慮職業(yè)差別、民族差別等。二、揚長避短我們每個人的身材都有優(yōu)點，也有缺點，所以服裝在大小、款式、著色等方面都要善于揚長避短。三、區(qū)分場合主要是以下三種場合。其一，辦公場合，其基本要求是：莊重保守；其二，社交場合，要講究時尚個性；其三，休閑場合（在家、健身運動、觀光旅游等），舒適自然。四、遵守常規(guī)就是要遵守有關著裝的約定俗成的規(guī)矩。這里介紹穿西裝和職場著裝的主要規(guī)則。穿西裝的重要規(guī)則叫“三個三”。第一

18、個“三”，三色原則，即穿西裝時，全身的顏色不能多于三種，包括上衣、下衣、襯衫、領帶、鞋子、襪子在內(nèi)；第二個“三”，三一定律，即穿西裝、套裝外出時，鞋子、腰帶、公文包應為同一顏色，而且首選黑色；第三個“三”，三大錯誤，即穿西裝時有三種錯誤不能犯：其一，袖子上的商標沒有拆；其二，在重要場合，穿夾克或短袖襯衫打領帶；其三，襪子出現(xiàn)問題。在重要場合，白色襪子和尼龍絲襪都不能與西裝搭配。需要(xyo)注意的是：西裝袖子長度以達到手腕為宜，西裝襯衫的袖長應比西裝袖子長出1-2厘米(l m)。凡是正式場合，穿西裝都要系領帶，西裝要系扣。襯衫和領帶要精心選擇，襯衫的領子要挺括，領帶顏色要與衣服、場合協(xié)調(diào)和諧，

19、不能太隨意。系領帶時，襯衫的第一個紐扣要系好。襯衫的下擺要放在褲子里。襯衫里面一般不要穿棉衣，天冷時，襯衫外面可穿一件羊毛衫。穿著羊毛衫時，領帶應放在羊毛衫內(nèi)。穿西裝一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙滿灰塵。西裝在日常穿著時可以敞開，也可以扣上第一粒紐扣。西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，以勉顯得(xin de)鼓鼓囊囊。穿西裝不扎領帶時，襯衫的第一粒紐扣不要扣上。打領帶注意事項：系領帶不宜過長或過短，領帶一般在第四、五個紐扣之間。站立時其下端觸及腰帶為宜。生活中有的人把領帶夾夾在襯衣的第二個紐扣處，顯得十分顯眼、難看。在宴會等喜慶的場合，領帶顏色可鮮艷一些。在日常

20、生活中，只穿襯衣（包括短襯衣）也可系領帶，但襯衣下邊要放在褲子里。穿茄克衫等翻領衣服，內(nèi)穿襯衫時，也可系領帶。小臉型、高身材的人不要打太窄的領帶，胖者不要打太寬的領帶。職業(yè)場合的著裝，男人也好，女人也好，都要注意六大禁忌：禁忌之一：過分雜亂。比如女同志穿高檔套裙時，不能穿露腳趾的涼鞋，而應穿黑色高跟、半高跟船形皮鞋；男同志穿西裝時，不能穿布鞋之類，而應穿系帶的黑色皮鞋。禁忌之二：過分鮮艷。制服也好，套裝也好，都要遵守三色原則。禁忌之三：過分暴露。正式場合六不露：不露胸部、肩部、腰部、背部、腳趾、腳跟。禁忌之四：過分(gufn)透視。禁忌之五：過分短小(dun xio)。正規(guī)的職業(yè)場合里，忌穿短

21、褲、超短裙、短袖襯衫也少穿為宜。禁忌之六：過分緊身。在工作之中，沒有必要向外人炫耀自己(zj)的身材。故此意在顯示自己線條的緊身裝不宜穿著。下面介紹“飾”的禮儀。我們通常所用的飾物主要有兩種。其一，實用型的。如男同志的手表、鋼筆、打火機（男人“三件寶”）等；女同志的包等；其二，裝飾型的。比如戒指、耳環(huán)、胸針等。飾物佩戴、使用要注意以下四點：1.以少為佳。通常限制在三種之類，而且每一種不多于兩件（附：在正規(guī)、重要場合，男同志腰上不能掛手機、鑰匙之類的任何東西）。2.同質(zhì)同色。即質(zhì)地（材料）、款式、色彩要協(xié)調(diào)。3.符合習俗。即與當時、當?shù)氐牧曀滓恢隆１热绫狈饺舜黥浯溆幸粋€講究：男戴觀音女戴佛。又比

22、如戒指一般要戴在左手上。4.注意搭配。佩戴飾物時，要與自己的身份地位、衣著穿戴等和諧，飾物之間還要相互和諧協(xié)調(diào)。第四篇 介 紹 禮 儀在交際禮儀(ly)中，介紹是一個非常重要的環(huán)節(jié)?？梢哉f，人際交往始自介紹。金正昆教授(jioshu)經(jīng)常說“介紹(jisho)是交際之橋”。介紹意在說明情況。不論自我介紹也好，為別人介紹也好，還是業(yè)務介紹也好，在人際交往中都是不能缺少的。介紹一般分為四類：第一類，自我介紹，也就是說明本人的情況；第二類，為他人做介紹，即由第三方出面為不相識的雙方做介紹，說明情況；第三類，集體介紹，就是在大型社交場合，把某一個單位某一個集體的情況向其他單位其他集體或其他人說明；第四

23、類，業(yè)務介紹，比如將某一產(chǎn)品、或經(jīng)營范圍向不了解、不熟悉的人介紹說明等。從禮儀角度講，做介紹時主要有以下幾個要點要注意：一是介紹的時機。注意，是“時機”不是“時間”。包括具體時間、具體地點、具體場合。在有的場合，是不宜做介紹的，比如看電影、開會等。二是介紹的主角。即由誰出面做介紹。請大家記住一條規(guī)則：一般都是由地位低的人首先向地位高的人說明情況。在主客會見中，由主方主動向客方先客方介紹己方人員，地位由高到低。三是表達的方式。即介紹時需說什么，如何說。該說的不說，不行；不該說的廢話連篇也不行；信口開河亂說尤其不行。一、自我介紹有兩種情況必須做自我介紹：第一種情況，你想了解對方情況之時；第二種情況

24、，你想別人了解你的情況時。進行自我介紹時，要注意五大要點：第一個要點，什么情況下需要做自我介紹（如前述）。第二個要點，介紹自己時的順序。標準化的順序，是所謂的位低者先行，即地位低的人先做介紹。主人和客人在一塊，主人先作介紹；長輩和晚輩，晚輩先介紹；男士和女士，男士先介紹等等。若是你地位高對方地位低的話，你也可先做自我介紹，沒必要硬等人家介紹自己再介紹，以避免尷尬。第三個要點，自我介紹最好有輔助工具和輔助人員。輔助工具就是名片。名片是社交的介紹信，是社交的聯(lián)誼卡，是現(xiàn)代人社交之必備。因此，當你和外人(wirn)打交道需要做自我介紹時，特別是鄭重其事地做自我介紹時，應該養(yǎng)成習慣，首先把自己的名片遞

25、給對方。道理很簡單，你的真名實姓、所在單位、職務頭銜等，名片上都印得一清二楚。有時候，你的頭銜、單位還真不好意思自己親口見人就說。此外，自我介紹時，如果有可能，最好有輔助人員，幫你介紹，這樣就可以收到事半功倍之效。第四個要點，控制自我介紹的時間(shjin)長度。一般情況下，自我介紹的時間應該控制在一分鐘或者半分鐘左右。第五個要點(yodin)，自我介紹內(nèi)容的組織。公務式交往中，自我介紹主要包括以下四個基本要素：一是單位；二是部門；三是職務；四是姓名。自我介紹時應將這四個要素一氣呵成，還要注意一點，做自我介紹時，對單位、部門等第一次要用全稱，第二次才可改用簡稱。關于名片，自己使用的名片要注意幾

26、點：第一，名片不能隨便進行涂改（如有的換了手機號，隨手改一個數(shù)字），否則有損形象，也顯得不正規(guī)、不嚴肅；第二，名片上不宜提供私人住宅電話，一是自我保護需要，二來也示公私有別；第三，名片上不宜印過多的頭銜（最好三個以下）；第四，名片的紙張、尺寸、色彩、內(nèi)容等要符合常規(guī)。自己向別人遞送名片時要注意幾點：第一，如果對方是多人的情況，一是按職務由高及低逐一遞送。如果一時分不清對方的情況，則可以采取由近及遠（距自己近或遠）或順時針方向的順序逐一遞送；第二，要用雙手（或右手），將名片正面、正置面向?qū)Ψ剑坏谒?，要稍事寒喧。接受別人名片時應注意以下幾點：第一，要起身迎接；第二，要表示謝意、客氣；第三，要回敬對

27、方。如果沒有帶的話，要跟對方聲明一下，下次給他補或寄去之類?？傊o對方一個交待；第四，一定要記住看。這一是為了表示對對方的尊重，二是便于了解對方的確切身份等；第三，要存放到位。當你接過對方的名片并認真看過后，宜馬上放在自己的名片包（盒）里或放在上衣口袋、辦公桌抽屜等處，給人以重視的感覺。千萬別隨手放置一邊，也不能放到褲兜里，尤其別掖在褲子后面的兜里去，更不要在談話過程中隨手把玩。此外，名片還有替代信件、替代留言、替代禮單等功能。二、為他人(trn)做介紹，又做第三方介紹為他人做介紹時，要注意(zh y)以下兩大要點：（一）誰當介紹人。在一般公務活動中，由以下幾種人員作介紹：其一，專業(yè)人士。比

28、如機關、企業(yè)的辦公室主任、領導秘書、公關人員等；第二，對口人員，比如張三到某單位找李四，李四就是對口人員，就有義務向張三介紹其他相關人員；其三，本單位地位(dwi)、身份最高者。這是一種特殊情況。來了貴賓的話，一般應該由東道主一方職務最高者出面介紹，禮儀上叫規(guī)格對等。（二）介紹的順序。分以下幾種情況：當有賓主之分時，首先介紹主人一方；介紹晚輩和長輩時，先介紹晚輩；介紹職務低的一方和高的一方時，先介紹職務低的?？傊窍冉榻B地位低的一方，因為地位高的一方擁有優(yōu)先知情權。但是，在介紹有多人的同一方時，介紹的順序則是由高而低。三、集體介紹集體介紹一般分兩種情況。第一種，兩邊都是單位的，要先把地位低的一

29、方（東道主）介紹給地位高的一方（客人）；第二種，一邊是單位，一邊是個人，則是先把個人介紹給集體，然后再介紹集體。第五篇 握 手 禮 儀握手禮儀是中國(zhn u)人最常見、最普遍的相見禮節(jié)。在交際場合跟別人握手時，通常要注意以下幾個方面的問題：一、握手(w shu)的場合 一般來講，我們需要跟別人握手的主要是以下三大場合：其一，見面或告別；其二、表示(biosh)祝賀或者慰問；其三，表示尊重。二、伸手的先后 有可能的話，最好是兩個人同時伸手，但在實踐中并不好掌握，因此出現(xiàn)的概率較低。那么誰先伸手呢？標準的伸手順序是位高者居前，也就是地位高的人先伸手，這與介紹禮儀相反。地位相當?shù)娜藙t不必講究，但

30、男女握手，一般應由女士先伸手。這里還有一種特殊情況要注意，就是接待客人時賓主雙方的握手，一般應遵循以下規(guī)則：當客人到達時，由主人先伸手表示歡迎；客人告辭時，則應由客人先伸手。如果這時主人先伸手，則有逐客之嫌。當一人與多人握手時，亦須注意其先后順序。一般規(guī)則是：其一，由尊而卑。即當你與對方多人握手時，應從地位高的到地位低的依次而握手；其二，由近而遠。當你與對方多人握手時，如果當時分不清對方地位高低或不必分的場合，則順序為由近而遠，不能跳過中間任何人；其三，按順時針方向。如果你與對方多人握手時，對方坐在一個圓桌上或圍坐一個客廳里，則首先與位高者握手，然后按順時針方向進行，中間不跳過任何人。三、具體

31、的表現(xiàn)與之相關的有以下幾個要點：其一，手位。標準方法是，手掌與地面垂直，手尖稍稍向側下方伸出，五指后面四指并攏，拇指適當張開。有三種手位不可取，一是掌心向下，給別人一種傲慢的感覺；一種是掌心向上，雖然表示謙恭，但給人以討好的印象，也不好看；還有一種叫手套式握手，就是兩只手去握人家一只手。除非是故友重逢或表示熱烈祝賀，一般不采取這種手位，尤其是對異性。其二，時間。一般以三到五秒為益。如果是表示鼓勵、慰問和熱情，可適當延長，但絕不能超過三十秒，尤其是對女孩子。其三，力度。握手時一定要握著對方的手掌（不能只碰一碰指尖之類應付一下），停留三到五秒，要稍微用力（兩公斤左右最佳），并適當晃動兩下。其四，寒

32、喧。與別人握手時，一定要談話，諸如歡迎歡迎、你好你好、久仰久仰、一路平安之類，另外還要有表情配合，表情要自然、熱情，雙眼要注意對方的雙眼。四、主要(zhyo)的禁忌握手時有四條基本禁忌。其一，忌心不在焉(xn b zi yn)。如果你與別人握手時，表情呆板，眼神他顧，心不在焉，是很不禮貌的行為，還不如不握手；其二，忌伸出左手。這是習俗，伸左手顯得不禮貌；其三，忌戴手套。戴手套與人握手，是很不禮貌的；其四，忌交叉握手。一般被視為不吉利的行為。第六篇 排 序 禮 儀不管是中國還是外國，但凡正規(guī)的場合，人們對排列順序的問題都比較敏感。因此，對排序（包括座次、行次、順序等）尤其(yuq)是座次問題，一

33、定要慎重對待。一、基本(jbn)規(guī)則（一）要遵守慣例。這是最基本的規(guī)則，因為很多規(guī)則都是從慣例演化而來。比如國際會議按照字母順序排列就是慣例；再比如我們搞差額選舉時選票上候選人名單的排序(pi x)一般按漢字筆畫排列也是一種慣例。（二）要內(nèi)外有別?！皟?nèi)”一般指公司內(nèi)部職工，擴大一點講就是整個公司系統(tǒng)內(nèi)部職工；而“外”一般指客人及正規(guī)場合情況。（三）要中外有別。（四）要掌握技巧。首先介紹社交場合排列座次的五套技巧。1.面門為上。就是說在室內(nèi)活動的話，面對房間正門的位置是上座，因為它視野開闊，且受干擾最小。標準的報告廳、會場及餐廳雅間等，主席臺或主位都是面對正門的。2.居中為上。就是中央高于兩側。

34、當需要區(qū)分中央與兩側的位次尊卑時，自然是居中為上位。3.以右為上。我國傳統(tǒng)習俗是左為上，它目前在我國主要是在政務禮儀中比較通行。在一般的社交活動、商務交往乃至國際交往中，現(xiàn)在都遵守國際慣例，即以右為上（注：這里的左和右，是指當事人自己的左和右）。4.前排為上。5.以遠為上。就是距離房間正門越遠，位置越高。二、位次問題位次問題(wnt)實際上是上述五種情況的組合。下面再把幾種常見的、具體的排序問題作一介紹。（一）行進的位次。行進的位次總的來說是以右、以內(nèi)(y ni)為尊。具體分以下幾種情況：其一，當在街道、走廊等處行進時，應讓客人走靠墻一側（或遠離道路中心一側），因為該位相對安全，受影響較小。同

35、時客人在前或賓主并排走，但是如果客人不認識路時，主人（或陪同人員）要走在前面帶路。其標準位置在客人左前方1米到1.5米處，且身體側向客人比較(bjio)好，以避免把正后部對著客人。其二，出入房門時，一般應讓客人（或尊者）在通過房門時先入先出，因為前面比后面高。同樣的道理，在屋里就座時，應讓客人、尊者先坐先起。其三，出入電梯。分兩種情況：一是平面移動電梯和上下行的滾動電梯，其基本規(guī)則是：單行右站，即不能二人（或多人）并排站，且應靠右，這是為了給別人（特別是有急事的人）以方便。這時一般是客人在前。二是升降電梯，又分兩種情況：當電梯有專人駕駛時，應由客人先進先出，陪同人員則后進后出；當電梯無人駕駛時

36、，陪同人員一般應先進后出，原因有二：一方面是安全考慮，另一方面是為了方便，陪同人員應按住電梯升降鈕直到所有客人進去后才能關門。（二）會客的座次。會客時，排座次一般有以下幾個模式：商務會談常采用相對式、并列式、自由式等方法來安排座次。1.相對式：基本要求遠為上，離門遠的為地位高者；一進門的右手為上座，通常安排客方。 HYPERLINK F:My DocumentsMy Pictures2.bmp t _blank F:My DocumentsMy Pictures2.bmp2.并列式：主要賓主并列而坐，如果雙方都面對正門，具體要求是以右為上。即客人(k rn)坐在主人的右邊。其他隨員各坐兩旁,以

37、右為上是一種國際慣例。 HYPERLINK /showpic.html l blogid=441c20b601000ahu&url=/orignal/441c20b667f76d9a1d385 t _blank 3.自由式：遇到客人較多，座次(zuc)無法排列時，通常是客人愿意坐哪兒就坐哪兒。或者大家都是好友，沒有必要排列座次。商務談判多為雙邊談判。雙邊談判時，賓主分列長桌或橢圓形桌的兩側，如果橫放，則面對正門的一方為上，應屬于客方；背對正門的一方為下，應屬于主方；如果豎放（順著門的方面），應以進門方向為準，右側為上，屬于客方；左側為下，屬于主方。主談人員(rnyun)應在自己一方居中而坐。其

38、他人員按照右高左低的原則，自近而遠分坐。國際慣例與政務禮儀會議座次相悖。如果雙方各帶翻譯，應就坐于主談人員之右。 （三）轎車的座次?？腿说诌_后，如果(rgu)需要陪車，賓主雙方如何上車，如何就座？乘坐轎車時，通常有兩種情況(qngkung)：當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。如果是主人自己開車，則要請主賓(zh bn)坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。乘坐中大型面包車時，則前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越

39、高。為客人關車門時，要先看清客人是否已經(jīng)坐好，切忌過急關門，損傷客人，關門力度要適中。（四）引領禮儀。當賓主雙方并排行進時，引領者走在外側，讓來賓走在內(nèi)側。單行行進時，引導者應走在前，來賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門時，引領者主動開門、關門。出入無人控制的電梯時，引領者先入后出，操縱電梯。遇到拐角、電梯等時，引領者要適時側立以手示行進方向，手勢為五指并攏，高度在腰部以上，胸部以下。第七篇 電 話 禮 儀無論是公司(n s)企業(yè)還是個人，我們都應有電話形象的意識。電話形象，通常是由以下三個要素構成：其一，適時的選擇。就是電話應該什么時間打，在哪里打其二，通話的態(tài)度。指的是通話時你的語言、表

40、情、動作等。其三，通話的內(nèi)容。即通話時談什么。一、打電話（一）時間的選擇。一般情況下，除非確屬急事，在休息時間（如晚上10點以后，早上7點以前）、就餐時間、節(jié)假日等別打電話，因為在這些時候打電話，別人(birn)可能心里不高興，會影響通話效率和質(zhì)量。（二）空間的選擇。一般來講，私人電話在家里打，辦公電話在辦公室打，有一點尤其(yuq)要注意，一般情況下不要在公共場所（如會場、餐廳、商場等）打電話，因為在公共場所打電話，對別人來講就是一個噪音，是一種缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。（三）通話的長度。電話禮儀有一個規(guī)則，叫做通話三分鐘法則。就是你跟外人通話時，每次的時間應該有效地控制在三分鐘之內(nèi)為宜，總的原則是“

41、長話短說，廢話不說，沒話別說”。一個有教養(yǎng)的人，應該是辦事有效率、尊重別人時間的人。為了打電話高效高質(zhì)，如果是重要的電話，最好在打電話前列出提綱，通話后先說最重要的事。（四）自我的介紹。一般情況下，打電話都要進行自我介紹。自我介紹有下列幾種模式：其一，錄音電話模式，就報電話號碼即可；其二，公務電話模式，一般報單位名稱；其三，私人電話模式，比如住宅電話或個人專用辦公電話，一般報姓名；其四，社交電話模式，一般要報三要素：單位、部門、姓名。（五）通話的終止。如果你不想繼續(xù)通話了，想終止通話，可以適當?shù)姆绞剑ò凳荆Ψ?dufng)。常規(guī)的做法就是重復要點。（六）誰掛斷電話？交際禮儀(ly)的標準做法

42、是：地位高者先掛。如果雙方地位一樣，則是求人的一方要等被求的一方先掛；如果地位一樣也不存在求與被求的問題，則一般是主叫先掛?？偟膩碚f，打電話時你讓對方先掛永遠不會錯。二、接電話（一）鈴響不過三聲。就是要及時(jsh)接聽電話。但要注意，也不能走另一種極端，即鈴聲一響馬上就接，一般以鈴響二到三聲接聽比較合適。（二）不要隨便叫別人代接電話。叫人代接電話是對通話對象的不禮貌行為，因此不是不得已的情況下不要叫人代接電話。如果對方找的人不是你而他要找的人又不在，應首先告訴對方他找的人不在，然后才能問對方是誰，有什么事，是否需要幫忙等。千萬別倒過來，即先問對方是誰，什么事等等，然后才告訴人家要找的人不在，

43、這是很不禮貌的。（三）要認真進行自我介紹。接電話時，下列三句話不能少：“你好”；自報家門；“再見”。自報家門即自我介紹，一般報單位名稱或單位、部門、姓名一起報。（四）電話掉線時的處理。這種情況，一般是由“事故”方（如手機沒電、沒信號等情況）馬上把電話打回去，并要說明情況和表示歉意，如果雙方存在地位高低尊卑之分，那么地位低者要首先把電話打回去以示尊重。如果是手機信號不好，可以跟對方約定時間通話。（五）對撥錯的電話處理。如果接到撥錯了的電話，一般應說“先生（女士）你好，你撥錯電話了”。接著把本電話號碼報一下讓對方驗證不是騙他，第三句話則問對方“您需要幫助嗎？”千萬不能一接到撥錯了的電話就訓斥甚至侮

44、罵對方，損害個人和單位的形象。（六）對陌生電話的處理。在商務工作中，如果接到不先自我介紹的陌生電話，詢問公司信息、領導聯(lián)系方式等，應當禮貌的問詢對方身份，在不確定下，可記下對方身份或者聯(lián)系方式，表示向相關(xinggun)負責人請示后再做回答，婉拒對方要求。（七）隨時記錄電話信息。應當用左手接電話，同時，右手取紙筆記錄基本電話內(nèi)容，以免(ymin)內(nèi)容遺漏。第八篇 禮 品 禮 儀17世紀西班牙著名禮儀(ly)專家伊麗莎白說過：“禮品(lpn)是人際交往的通行證”。也就是說，在人和人打交道的時候，禮品是不可或缺的東西。金正昆教授(jioshu)對此也表示贊同。關于禮品的定位，金教授認為：人和人打

45、交道，禮品是紀念品；企業(yè)和企業(yè)打交道，禮品是宣傳品。一、應遵循的法則贈送禮品時，從禮儀的角度來講，一定要遵守“五W法則”，即需要注意五大要點（它們的英語說法第一個字母都是W，所以簡稱“五W”法則）。第一個W，意即送給誰（Who）。就是要重視受贈的對象。要根據(jù)對方喜好、地域特點、民族風俗、宗教習慣等區(qū)別對待。如果你直接送到張三手上，那不存在這個問題；如果你到張三家作客，是送給他？他老婆？他孩子？或父母？那就有講究了。第二個W，意即送什么（What）。送給誰的問題確定之后，就會隨之產(chǎn)生第二個問題：送什么？一般來講，站在送禮者的角度，有下面幾個問題需要明確：其一，時尚性，或叫時效性。比如天氣已很暖和

46、了，你還給人家送一件防寒服，就不合時宜，也就是沒有時效性；如果現(xiàn)在你還給人家送傳呼機，是不是太落伍、不時尚？其二，獨特性。記住三句話：“人無我有”，“人有我優(yōu)”，“人優(yōu)我新”。無論是吃的還是用的，都要注意這點。如中秋節(jié)，大家都送月餅，就沒有獨特性，也不利于保存；其三，便攜性。就是要便于攜帶。對外地客人送禮品時，這一點一定不能忽視；其四，注意數(shù)目。千萬不能認為多多益善。比如有些地方的人不喜歡“四”這個數(shù)，而有的地方的人卻不喜歡“八”這個數(shù)，這些都要注意；其五，注意品種的禁忌。比如給壽星送什么花、新人送什么花是不同的；再比如，我國民間普遍送禮是不能送“鐘”的，因為有“送終”之意，那會大大得罪于人；

47、還有的人甚至忌諱別人送“書”給他（因為“書”與“輸”同音）。這些都須注意。第三個W，意即在什么地方送（Where）。贈送禮品，有的時候需要考慮(kol)其具體場合。比如公務交往的禮品一般應該在辦公地點送，以示鄭重其事，公事公辦，并給人以非常正規(guī)的感覺。相反，私人交往的禮品則一定要在私人交往的地方送，以示公私有別。第四個W，意即什么時間送（When）。一般的規(guī)則是：拜訪別人時的禮品應該見面之初拿出來，這叫登門有禮。它還有兩點好處：其一，它容易給別人一個良好的印象，表示你對別人重視；其二，它容易形成良性互動。主人向客人送禮(sng l)一般是在客人告辭時才送。對外地客人，一般在臨行前夜送為佳，人家

48、也好先收拾一下；對本地客人，則宜在客人告辭時拿出來為宜。公務禮品的贈送時間一般也分為兩種情況：一是主管領導會見對方時送，以示重視并能提升檔次；二是告別宴會上送，它是一個終曲。第五個W，意即如何送（Which）。它的具體含義是：應該怎樣送？以何種具體方式送？它主要強調(diào)以下兩條：第一條，但凡有可能的話，我們需要(xyo)親自贈送禮品（禮品一般有三種贈送方法：自己送、托人送、寄送）。在公務活動中，禮品最好由單位主管領導親送，這樣可以提升禮品的規(guī)格。第二條，一般禮品最好包裝一下。 二、接受禮品（一）要落落大方。對不能接受的禮品，要向送禮者說明原因、婉言相拒；對能接受的禮品，就接受了，沒必要半推半就。（

49、二）要表示感謝。要當即表示感謝，還要欣賞對方的禮品。如果是托人贈送或寄送來的，可通過電話、信函等方式表示謝意。（三）不要當面拆開包裝。對于有包裝，且不是透明包裝的情況下，對方?jīng)]有(mi yu)請求打開看看，不要當著客人的面拆開禮品。（四）要保持低調(diào)。不要在人前炫耀禮品(lpn)是誰誰送的，別人問時可以講出來。 （五）禮品沒有很特殊的原因不要轉(zhuǎn)贈他人。這是很不禮貌(lmo)的行為，人家知道后一定很不舒服。這是禮品善后的事。第九篇 稱 呼 禮 儀稱呼，是在人與人交往中使用的稱謂和呼語(h y)，用以指代某人或引起某人注意，是表達人的不同思想感情的重要手段。一、基本(jbn)要求（一）要采用(ciy

50、ng)常規(guī)稱呼。常規(guī)稱呼，即人們平時約定俗成的較為規(guī)范的稱呼；（二）要區(qū)分具體場合。在不同的場合，應該采用不同的稱呼；（三）要堅持入鄉(xiāng)隨俗，要了解并尊重當?shù)仫L俗；（四）要尊重個人習慣。以上四條都是建立在尊重被稱呼者的基礎上的。在日常生活、工作和交際場合。二、常規(guī)性稱呼（一）行政職務。它是在較為正式的官方活動，如政府活動、公司活動、學術活動等活動中使用的。如“李局長”、“王總經(jīng)理”、“劉董事長”等等。（二）技術職稱。如“李總工程師”、“王會計師”等。稱技術職稱，說明被稱呼者是該領域內(nèi)的權威人士或?qū)＜?，暗示他在這方面是說話算數(shù)的。（三）學術頭銜。這跟技術職稱不完全一樣，這類稱呼實際上是表示他們在專

51、業(yè)技術方面的造詣如何。（四）行業(yè)稱呼。如“解放軍同志”、“警察先生”、“護士小姐”等等。在不知道人家職務、職稱等具體情況時可采用行業(yè)稱呼。（五）泛尊稱。它是指對社會(shhu)各界人士在較為廣泛的社交面中都可以使用的表示尊重的稱呼。比如“小姐(xio ji)”、“夫人(f rn)”、“先生”、“同志”等。在不知道對方姓名及其他情況（如職務、職稱、行業(yè)）時可采用泛尊稱。此外。有的時候還有一些稱呼在人際交往中可以采用，比如可以使用表示親屬關系的愛稱，如“叔叔”、“阿姨”等。你這樣稱呼人家，并不意味著他（她）就一定是你的親叔叔、親阿姨。 三、稱呼忌諱在較為正式的場合里，有一些稱呼是不能夠使用的。主要

52、涉及以下幾種：（一）無稱呼。就是不稱呼別人就沒頭沒腦地跟人家搭訕、談話。這種做法要么令人不滿，要么會引起誤會，所以要力戒。（二）替代性稱呼。就是非常規(guī)的代替正規(guī)性稱呼的稱呼。比如服務活動中稱幾號、“下一個”等等，這是很不禮貌的行為。（三）易于引起誤會的稱呼。因為習俗、關系、文化背景等的不同，有些容易引起誤會的稱呼切勿使用。比如中國很傳統(tǒng)的一個稱呼就是同志，但在海外一些地方，甚至包括港澳地區(qū)，就不適用了。“同志”在那里有一種特殊的含義同性戀。所以在與海外、港澳臺客人交往中不要使用“同志”的稱呼，應當采取國際稱呼。（四）地方性稱呼。比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計”，中國人常稱配

53、偶為“愛人”等。但是，在南方人聽來，“師傅”等于“出家人”，“伙計”就是“打工仔”，外國人則將“愛人”理解為“第三者”。（五）不適當?shù)暮喎Q。比如叫“王局（長）”、“李處（長）”一般不易引起誤會，但如果叫“王校（長）”、“李排（長）”就易產(chǎn)生誤會。此外(cwi)，在稱呼他人時還要避免誤讀如將仇（qiu）讀成（chou）等、誤會（如將未婚女子稱為“夫人(f rn)”等）、過時的稱呼（如將官員(gunyun)稱為“老爺”、“大人”等）、綽號（如“拐子”、“羅鍋”、“四眼”等）等等?？傊Q呼是交際之始，交際之先。慎用稱呼、巧用稱呼、善用稱呼，將使你贏得別人的好感，將有助于你的人際溝通自此開始順暢地進

54、行。第十篇 拜 訪 禮 儀拜訪，是人際交往中最基本、最常規(guī)的形式。我們?nèi)グ菰L別人(birn)時，要注意以下幾方面問題： 一、要有約在先(yu yu zi xin)這是做客(zu k)的時候首先要考慮的問題。如果不約而去，常會打亂別人的日程安排，還可能“游園不值”，“英雄白跑路”。預約主要涉及以下幾個方面：（一）要約定時間：包括到達的時間和離去的時間，這樣才能讓主人有所準備，提前把自己的時間安排好。（二）要約定地點：一般來講，拜訪是到對方單位去，但也可在家里、茶社等地方，而且有的人有不止一處住所等，這些事先都要說清楚。（三）要約定人數(shù)：拜訪任何人都必須事先約定具體人數(shù)，也就是說清楚幾個人去拜訪，

55、這點非常重要。（四）要約定主題：時間是寶貴的，一般而言，拜訪他人之前，其主題應提前予以確定。（五）要如約而至：就是拜訪別人時別違約、別爽約，必須準時到達。如果確因特殊原因不能赴約，應盡早通知對方而且要說明理由，否則會很失禮的。二、要登門有禮這一環(huán)節(jié)要注意以下幾個方面：（一）預先告知：就是快要到達主人家里時，先打個電話告訴一聲，此舉有兩個作用，一是向主人確認一下，有時預約時間較早怕人家忘記了；二是人家好有個準備，比如停止手上活兒，婉告當時在場的不方便留下的客人等。（二）準時(zhn sh)抵達：準時到達既指不要遲到，也不要早到。如果因故早到時間較多（10分鐘以上），宜在門外等一等，或事先跟對方說

56、一聲。因為沒準主人那里還有另外一批客人，或正有其他事務等，如果你提前貿(mào)然闖進，是不禮貌的。（三）問候致意：就是要問候拜訪對象，對方(dufng)家人及在場的其他客人。（四）存放自身物品：自己(zj)帶的包，需要脫下的外套等，都要按主人指定的地方放好。三、要為客有方要做到為客有方，就應做到“四個限定”：（一）要限定交談的內(nèi)容：也就是限定交談的范圍，一是為了控制時間；二是要注意回避一些話題。當然，為了適當調(diào)節(jié)氣氛，說點輕松愉快的、時尚流行的話題還是可以的。（二）要限定交際的范圍。拜訪他人時，你的交際對象就是你的拜訪對象，亦即你的交際范圍。對拜訪對象的其他人員或其他客人，適當打打招呼、問候兩句就行了

57、。（三）要限定交際的空間。一般活動范圍以客廳為主，未經(jīng)主人許可，不能隨意亂去它處，即便上衛(wèi)生間，也要問主人一聲，然后再去指定的廁所。（四）要限定交際的時間。事先說好了雙方要談多長時間，就要遵守約定，要及時結束，一般拜訪的時間控制在一刻鐘至半小時之間為佳。四、妥當告辭告辭時要注意以下幾點：（一）要適時告退。適時告退有三層意思：一是按原來約好的時間，按時走；二是如果沒有約定時間的話，呆一刻鐘至半小時走；三是如果別人臨時有點事或另有客人來訪的話，要馬上走。（二）要向在場(zichng)的所有人道別。（三）要說走就走。（四）要回報平安。最后一點要注意的是：遠道而來的客人或者是晚上離去的客人，回到單位或

58、者家里之后要主動向主人報一個(y )平安，尤其是晚輩對長輩更應如此。在回報平安時，別忘記向主人表示一聲感謝。第十一篇 接 待 禮 儀一、接待(jidi)的原則（一）注意(zh y)身份對等身份對等是商務禮儀的基本原則之一。身份對等是指已方作為主人，在接待客戶、客商、協(xié)作伙伴等客人時，要根據(jù)(gnj)對方的身份，同時兼顧對方來訪的性質(zhì)以及雙方之間的關系，安排接待的規(guī)格，以便使來賓得到與其身份相稱的禮遇，從而促進雙方關系的穩(wěn)定、融洽與發(fā)展。根據(jù)身份對等的原則，乙方出面迎送來賓、參與禮節(jié)性會晤或正式談判及宴請等活動的主要人員應與來賓的身份大體相當。 （二）講究禮賓秩序 禮賓秩序所要解決的是多邊商務活

59、動中的位次和順序的排列問題。在正式的商務活動中，禮賓秩序可參考下列方法：1、按身份與職務的高低順序排列：如接待幾個來自不同方面的代表團時，確定禮賓秩序的主要依據(jù)是各代表團團長職務的高低。2、按姓氏筆畫排列：如果雙方或多方關系是對等的，可按參與者的姓名或所在單位名稱的漢字筆畫多少排列（此排列不分先后）。3、其他排列方式：除上述方式外，也可按照有關各方正式通知東道主自己決定參加此項活動的先后順序或正式抵達活動地點的時間先后順序排列（亦不分先后）。二、接待的準備（一）了解客人基本情況接到來客通知時，首先要了解客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級別（職務）、人數(shù)等。其次要掌握客人的意圖，了解客人的目的和要

60、求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到達的日期、時間、所乘車次、航班等情況。然后將上述情況及時向主管人員匯報，并通知有關部門和人員做好接待(jidi)的各項準備工作。（二）確定(qudng)迎送規(guī)格按照身份對等的原則安排接待人員：對較重要的客人，應當安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送；也可根據(jù)特殊(tsh)需要或關系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。對于一般客人，可由公關部門派遣有禮貌、言談流利的人員接待即可。（三）布置接待環(huán)境良好的環(huán)境是對來賓尊重與禮貌的表示。接待室的環(huán)境應明亮、安靜、幽雅。應配置沙發(fā)、茶幾、衣架等，還應適當點綴一些花卉盆景、字畫，還可放置幾份報刊雜志和有關