員工參觀接待禮儀及行為規(guī)范-PPT課件

1、員工參觀接待禮儀 及行為管理規(guī)范1 目 錄禮儀概述參觀接待禮儀會(huì)議入座禮儀乘車禮儀應(yīng)答禮節(jié)要求員工個(gè)人儀容儀表個(gè)人行為禮儀辦公室禮儀公共禮儀2 當(dāng)世界進(jìn)入二十一世紀(jì)之時(shí)，每一個(gè)人才都明確地知曉外語、電腦、駕照被公認(rèn)是進(jìn)入新世紀(jì)的通行證。但今天，我們提出，禮儀-是一張進(jìn)入二十一世紀(jì)的入場券。紳士風(fēng)度 淑女風(fēng)范溫文爾雅 彬彬有禮 成為人們知禮行禮的代名詞，而能這樣行事的人也倍受社會(huì)的歡迎。3 歐洲旅游總會(huì)建議旅游者應(yīng)當(dāng)遵循的基本準(zhǔn)則第一條：“當(dāng)你在自己國家時(shí)，你不過是成千上萬公民中的普通一員，而在國外，你就是西班牙人、法國人，你的言談舉止，決定他國人士對你的國家的評價(jià)?！?你 - 代表著公司禮貌禮

2、儀的重要性4禮儀禮儀人們在社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守 的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。主要表現(xiàn)在：禮貌社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。禮節(jié)社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。儀式一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的活動(dòng)。儀表指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。5禮儀16字原則遵循：自律：敬人：從俗：寬容：平等：真誠：適度：6“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)掌握商務(wù)禮儀知識(shí) 塑造職業(yè)人士形象避免禮儀錯(cuò)誤贏得尊重和賞識(shí)7一、參觀接待禮儀81、參觀接待禮儀事項(xiàng)接待來訪 接待上級(jí)來訪要周到細(xì)致，對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記。領(lǐng)導(dǎo)前來了解情況，要如實(shí)回答。如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，

3、要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見”。接待下級(jí)或群眾來訪要親切熱情，除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時(shí)解答不了的要客氣地進(jìn)行解釋。來訪結(jié)束時(shí)，要起身相送。門崗安保要著統(tǒng)一服裝，見到客人要敬禮將客人引導(dǎo)到客用椅上，并將客人的位置安排在上座。（ 右側(cè)為上座；門的正對面為上座 ）送茶者在進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門。每杯茶以2/3為宜，“ 淺茶滿酒 ”，敬茶應(yīng)雙手捧上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。不要在端茶時(shí)手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生。離開時(shí)應(yīng)輕輕行注目禮，即使客人不看，也要行注目禮。當(dāng)來訪者是上級(jí)，你要站起來握手。接待來訪者時(shí)，手機(jī)應(yīng)靜音。92、

4、引導(dǎo)客人要領(lǐng)引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場所有所改變時(shí)，都要以手勢事先告知。在上下樓梯時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方。在門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門，自己先進(jìn)，客人后進(jìn)；如果是外拉門，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。10（1）接待準(zhǔn)備1環(huán)境準(zhǔn)備紙機(jī)等生產(chǎn)設(shè)備、道路設(shè)施、環(huán)保綠化 參觀接待現(xiàn)場、環(huán)境衛(wèi)生、布置、氛圍2物質(zhì)準(zhǔn)備相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架 資料架、有關(guān)資料3心理準(zhǔn)備有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親4儀表準(zhǔn)備發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀11（2）熱忱待客熱忱待客作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書

5、報(bào) 等工作 引 路在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適 當(dāng)手勢，提供服務(wù)開 關(guān) 門五步曲引 見先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓 座引導(dǎo)入上座 （離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）上 茶有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶12（3）禮貌送客禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用言語、行動(dòng)送客言語熱情的感謝語、告別語行動(dòng)周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應(yīng)對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規(guī)： 低層送到大門口 高層送到電梯口 有車送到車離去13二、會(huì)議入座禮儀門ABDC會(huì)客室入座的禮儀1門ABDC會(huì)客室入坐的禮儀2ACBD門門14三、乘車禮儀小車司機(jī)把車開

6、到客人或領(lǐng)導(dǎo)容易上車 的位置，視天氣狀況，決定是否先把空調(diào)打開。并立在車門外，隨時(shí)準(zhǔn)備開門請客上車。了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門記程車的座位次序司機(jī)DCBA主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB15四、應(yīng)答禮節(jié)要求【現(xiàn)場客人參觀的應(yīng)對】1、不阻礙客人通行1）車輛不占道、超車、鳴笛、亂停等2）要對出現(xiàn)交通堵塞的區(qū)域迅速疏導(dǎo)3）對客人參觀區(qū)域有影響的作業(yè)，應(yīng)提前或推后，予以回避4）進(jìn)出門崗等狹窄通道，車輛要讓行2、非接待人員不要主動(dòng)接觸客人1）不要對參觀

7、客人指手畫腳，圍觀等2）無觀人員切忌在參觀接待區(qū)域穿行16【解答客人問題時(shí)的禮儀】1、應(yīng)起立，和客人保持一步半距離2、神情自然，精神集中3、不要有許多手勢4、回答問題要明確，不含糊【傾聽的禮儀】1、提出問題2、多給對方肯定回答3、不要輕易打斷別人的發(fā)言 17【注意事項(xiàng)】不要輕易對客人說：“不知道”，要委婉得體回答不失禮：熟悉接待禮儀，不要使來賓產(chǎn)生誤會(huì)；不越權(quán)：不要輕易表態(tài)，對人、事妄加評論，甚至 違反紀(jì)律，向客人透露“內(nèi)部消息”； 或在領(lǐng)導(dǎo)在場的情況下，過多的表現(xiàn)自己【應(yīng)答技巧】（1）機(jī)敏的反應(yīng)和獨(dú)到的見解（2）要有豐富的指示，有智慧（3）要有機(jī)敏的頭腦18個(gè)人禮儀是其他一切禮儀的基礎(chǔ)，是一

8、個(gè)人儀容光煥發(fā)、儀表、言談、行為舉止的綜合體現(xiàn)，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)?？偟囊?guī)范為：整潔清爽、端莊大方。 五、員工個(gè)人儀容儀表19服飾的禮儀原則服飾是一種文化，反映一個(gè)民族的文化素養(yǎng)、精神面貌和物質(zhì)文明發(fā)展的程度；著裝是一門藝術(shù)，正確得體的著裝，能體現(xiàn)個(gè)人良好的精神面貌、文化修養(yǎng)和審美情趣。公務(wù)場合著裝要端莊大方；參加宴會(huì)、舞會(huì)等應(yīng)酬交際著應(yīng)突出時(shí)尚個(gè)性；休閑場合穿著舒適自然。全身衣著顏色一般不超過三種。 20面部的修飾眼睛：保潔，修眉，不帶有色眼鏡；耳朵：保持衛(wèi)生，修剪耳毛鼻子：保持清潔，不隨便擤鼻涕，不當(dāng)眾挖鼻孔，及時(shí)修剪鼻毛嘴巴: 護(hù)理牙齒，保潔口腔，

9、禁止異響，清除胡須，不吃異味食品臂部、腿部：手臂、腿、腳的適當(dāng)修飾，有汗毛和不雅觀部位應(yīng)遮蓋21員工手和指甲的規(guī)定男員工 手指和指甲要隨時(shí)保持清潔，指甲應(yīng)剪短，并修剪整齊。廚房員工和餐飲服務(wù)人員不能涂指甲油。女員工 手指和指甲要隨時(shí)保持清潔，指甲應(yīng)剪短，并修剪整齊。廚房員工和餐飲服務(wù)人員不能涂指甲油。其他的可以使用透明或自然色的指甲油或不涂指甲油。 22女員工發(fā)型規(guī)定頭發(fā)修剪整齊，不能卷曲長發(fā)要按飯店標(biāo)準(zhǔn)，用暗色發(fā)卡盤起梳理整齊，不可梳怪異發(fā)型，頭發(fā)不可染彩發(fā)碎發(fā)需用啫喱固定23男員工發(fā)型規(guī)定 頭發(fā)要保持干凈并修剪整齊 額前頭發(fā)的長度不能過眉頭發(fā)不能過短、過長或參差不齊頭發(fā)修剪整齊，側(cè)不過耳，

10、后不過領(lǐng)胡須刮干凈，不能蓄須，鬢角不能超過耳朵的一半24員工化妝的規(guī)定男員工 不允許化妝 女員工粉底（隔離霜）眼影 眉毛睫毛膏腮紅唇膏化妝不宜夸張、不宜化濃妝，不可涂深色或冷色調(diào)的口紅和眼影25員工裝著的規(guī)定制服需裁剪合適，干凈且熨燙平整制服要保持干凈整潔且無褶皺，否則要即時(shí)更換員工應(yīng)保持干凈，清晰，并正確佩帶愛護(hù)自己的制服，并按時(shí)清洗或修補(bǔ)正確著裝，制服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊26領(lǐng)帶、領(lǐng)花未佩戴整齊襯衣下擺未扎入褲內(nèi)，挽起袖口或褲腿著西裝的員工，文具插在外面的口袋內(nèi)，或口袋內(nèi)裝過多的東西穿拖鞋上班員工裝著的禁忌27員工佩帶飾物的規(guī)定男員工允許佩戴勞保用品一線員工不能佩戴戒指或項(xiàng)鏈、手表等不

11、準(zhǔn)奇裝異服，佩帶耳環(huán)和手鐲女員工允許佩戴勞保用品一線員工不能佩戴戒指或項(xiàng)鏈、手表等不能佩帶手鐲和腳鐲項(xiàng)鏈不能露在制服外面28員工鞋和襪子穿著規(guī)定男員工 正確保養(yǎng)鞋子，保持干凈并且無破損皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮穿和黑色皮鞋相配的黑色襪子生產(chǎn)男員工必須穿戴勞保鞋女員工 穿高度適中的黑皮鞋穿和工服相配的襪子，襪子無抽絲和破損生產(chǎn)女員工必須穿戴勞保鞋29男員工著工裝注意事項(xiàng)西裝的穿著應(yīng)大小合適、不宜過松或過緊應(yīng)將衣扣扣好襯衣應(yīng)整潔并及時(shí)換洗必須佩戴領(lǐng)帶口袋不要裝太多東西30六、個(gè)人行為禮儀站姿走姿坐姿拾物姿勢指引方向的注意事項(xiàng)31站 姿 標(biāo) 準(zhǔn)頭正頸直，雙目平視，微收下頜，微笑雙臂自然下垂或在體前交叉、右

12、手搭在左手上，拇指扣起來自然挺胸收腹、立腰、臀部肌肉收緊微收下頜腳跟并攏，腳尖分開成60度。女員工可站成丁字步。男員工可雙腳平行站立與肩同寬 繩牽頭、肩打開、背挺直、腳站穩(wěn)。32行 姿標(biāo)準(zhǔn)要求：頭正、目視前方、表情自然肩平、勿搖擺、臂擺小幅度（30-40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢 33走 姿 標(biāo) 準(zhǔn)背脊挺直，步伐穩(wěn)健，快慢適中挺胸，目視前方遇見客人讓客人先行在服務(wù)區(qū)小跑邊走邊大聲說話走路邋遢，像在逛大街，眼中無物與客人搶路手抄在口袋里。 八字步、低頭、 駝背、晃肩 左顧右盼、鞋底擦地宜不宜34坐 姿 坐姿顯示了一個(gè)人的文化修養(yǎng)。左進(jìn)左出，雙手從腰間往后下挪動(dòng)理順衣服

13、，緩緩落座，入座后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。大腿并攏，兩手放置在大腿上。坐椅子的三分之二處，使身體保持兩個(gè)90度。35坐 姿 標(biāo) 準(zhǔn)3、可因環(huán)境不同，做正位坐姿、側(cè)位坐姿（雙腿斜放式）、重疊式坐姿（腳踝交疊式）。36拾 物 姿 勢面對他人使他人不便背對他人對別人不尊重雙腿平行叉開不文雅37指引方向標(biāo)準(zhǔn)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。直臂式曲臂式38基本手姿四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直，手背和地面呈45度。介紹的姿勢握手的姿勢遞物的姿勢接物的姿勢禁止小動(dòng)作39握手禮儀六項(xiàng)基本要求：目視對方、

14、面帶微笑稍作寒暄、稍許用力距離一米、時(shí)間適度社交禮儀何時(shí)需要握手？初次見面、遇見熟人、與人道別、被相互介紹、接受對方祝賀等40員工語言規(guī)范問候用語服務(wù)常用語電話接聽標(biāo)準(zhǔn)41員工禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)42 語言得體美以主人身份接待語言要來有迎聲、問有答聲、去有送聲舉止端莊大方、運(yùn)用手勢、態(tài)度自然、面帶微笑禮貌用語的使用使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語43問候 GREETING問候是見面時(shí)最先向?qū)Ψ絺鬟f的信息。對不同環(huán)境里所見的人，要用不同方式的問候語。和初次見面的

15、人問候，最標(biāo)準(zhǔn)的說法是：“你好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“見到您非常榮幸”等。如果對方是有名望的人，也可以說“久仰”、“幸會(huì)”；與熟人想見，用語可以親切、具體一些，如“可見著你了”。對于一些業(yè)務(wù)上往業(yè)的朋友，可以使用一些稱贊語：“你氣色不錯(cuò)”、“你越長越漂亮了”等待。 44問候 GREETING在距離客人1.5米左右應(yīng)問候客人：- 點(diǎn)頭示意或輕度鞠躬45度- 要有目光交流 微笑 （露出8顆牙齒）如果認(rèn)識(shí)客人應(yīng)稱呼客人的姓名服務(wù)完畢應(yīng)感謝客人并目送客人對客人視若無睹忽略客人沒有目光交流 表情冷漠東張西望在服務(wù)區(qū)閑聊帶個(gè)人情緒上班宜不宜45服務(wù)用語分享您好!請! 請坐! 請走好! 請稍候!謝謝! 請問

16、有什么可以幫您？您有什么不清楚，我可以為您解釋。請稍候片刻，我馬上為您解決這個(gè)問題。您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。46電話禮儀：一、打電話的禮儀：（1）晨起7時(shí)前，晚上10時(shí)后及三餐、午休時(shí)忌；（2）正確撥號(hào)，萬一撥錯(cuò)表示道歉；（）通話時(shí)先自報(bào)家門，適當(dāng)問侯，聲音要柔和適中，語速語氣語調(diào)輕松適度；（）對于錄音電話，請不要即刻掛斷，盡可能簡明地講出通話內(nèi)容；（）撥打電話若鈴響三聲無人接聽時(shí)再行掛斷。47電 話 禮 儀 TELEPHONE COURTESY接聽的標(biāo)準(zhǔn)是：鈴響3聲之內(nèi)接起電話標(biāo)準(zhǔn)問候：您好, xx Department, xx Speaking, May I help you

17、?聲音柔和，微笑著接聽電話重復(fù)客人所說的要點(diǎn)對方先掛機(jī)，我們再掛機(jī)鈴響一聲或多聲仍不接聽電話沒有按照標(biāo)準(zhǔn)問候去說用方言接聽電話，且沒有微笑不重復(fù)客人所說的要點(diǎn)我們先掛機(jī)上班時(shí)間打手機(jī)或 私人電話用耳朵夾住聽筒宜不宜48您好, xx DEPARTMENT, xx SPEAKING， MAY I HELP YOU?1聽到鈴響，快接電話；2先要問好，再報(bào)名稱；3姿態(tài)正確，微笑說話；4語調(diào)稍高，吐字清楚；5聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6通話簡練，等候要短；7禮告結(jié)束，后掛輕放。49七、辦公室禮儀與 上 司 的 關(guān) 系尊重與體諒了解上司的脾氣工作第一位體諒上司并協(xié)作工作大方合理距離就是美學(xué)會(huì)贊揚(yáng)平等與相互尊重禮字當(dāng)先協(xié)作精神人情交往一視同仁缺少禮儀的員工自以為是缺乏合作精神墨守成規(guī)缺乏積極主動(dòng)性不務(wù)實(shí)效率低不關(guān)心他人和自己與異性同事相處工作不分性別相戀的同事要公私分明工作與感情分開對年長的異性同事保持禮貌年齡相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x 與 同 事 相 處50八、公共禮儀讓路 不可以從兩個(gè)說話的人中間走過去。如果在走廊里遇到這樣的情況，應(yīng)該首先選擇自己走路的方位是靠左還是靠右。領(lǐng)路領(lǐng)路時(shí)的位置在客戶左前方兩步左右，身體應(yīng)略向右傾。在領(lǐng)路過程中除了介紹硬件設(shè)