健康體檢的常見投訴及法律糾紛

1、健康體檢的投訴及法律糾紛海信科龍門診部 劉東勝1背景:隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們生活水平的提高,疾病的發(fā)生率、診斷率以及人們的健康意識(shí)及要求也是越來越高。健康體檢事業(yè)的日漸興起就充分證明這一點(diǎn)。整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。強(qiáng)者愈強(qiáng)，弱者愈弱。而門診部體檢業(yè)務(wù)雖然有著客觀優(yōu)勢(shì)，但并非一勞永逸，業(yè)務(wù)開展的過程中亦存在諸多風(fēng)險(xiǎn)。2醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，與患者生命攸關(guān)的行業(yè)；醫(yī)療行業(yè)又被認(rèn)為是高收入行業(yè)，多數(shù)患者存在誤 區(qū)，以為醫(yī)院是暴利；法律意識(shí)的增強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)；醫(yī)學(xué)事業(yè)的突飛猛進(jìn)，醫(yī)學(xué)知識(shí)更新迅速，迫使我們必須改革、創(chuàng)新和發(fā)展；患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量期望值過高；媒體導(dǎo)向使醫(yī)療行業(yè)處于不利地位；現(xiàn)在

2、的醫(yī)生不好當(dāng)。背景:3如何為員工如何提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉更要滿意的服務(wù)，這就是我們必須要做的事情。改善體檢服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化體檢的服務(wù)流程，提升門診體檢的信息化水平，降低員工的投訴，更要避免法律糾紛，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中建立門診自己的“特色”，只有如此才能為門診的改革、創(chuàng)新及發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。 -而這一切都必須依靠體檢質(zhì)量管理來作為支撐目前門診部體檢基本上是做完了，但要做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一方面有客觀原因，另一方面更多的是主觀原因，服務(wù)理念，思維方式都需進(jìn)一步改進(jìn)。背景:4健康體檢的性質(zhì)屬于醫(yī)療行為適用醫(yī)療事故管理?xiàng)l例5健康體檢的 實(shí)施流程6告知義務(wù)（知情同意）體檢禁忌項(xiàng)目：孕婦和疑似懷孕者禁止做X等可能有射線

3、損害的檢查；孕婦和疑似懷孕者禁止做婦科檢查；未婚女性禁止做婦科檢查； 暈針暈血的人考慮是否單獨(dú)躺著抽血等；7控制惡意投訴非本人體檢（替檢）：往往滿足兩種需求（1）惡意投訴騙錢；（2）入職體檢。故意找茬：對(duì)體檢本身不感興趣，對(duì)服務(wù)態(tài)度等特別在意的人,會(huì)千方百計(jì)找出你的問題，然后尋求賠錢的機(jī)會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)比較糾纏的人群8體檢質(zhì)量問題醫(yī)生責(zé)任心差，技術(shù)不到位操作不規(guī)范或消毒措施不到位，造成院內(nèi)交叉感染體檢過程馬虎，敷衍了事，造成漏查、漏診和誤診語言不規(guī)范，甚至出言不遜體檢項(xiàng)目漏檢9服務(wù)質(zhì)量問題體檢流程混亂，各項(xiàng)目分流安排不合理，造成擁堵主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，總是讓員工自己?jiǎn)枴⒆约赫殷w檢環(huán)境臟、亂、差工作人員責(zé)

4、任心差，造成漏檢項(xiàng)目員工體檢時(shí)私人物品丟失造成糾紛語言行為不規(guī)范，形體上給員工帶來不良印象 10體檢后的質(zhì)量問題資料收集問題:檢查不仔細(xì)，沒有發(fā)現(xiàn)相關(guān)科室的漏檢項(xiàng)目，造成不能彌補(bǔ)的損失錯(cuò)誤體檢報(bào)告未能發(fā)出客戶體檢報(bào)告或資料丟失總檢問題:出體檢報(bào)告結(jié)果時(shí)，診斷不規(guī)范，誤寫、誤診、結(jié)論籠統(tǒng)沒有個(gè)性化和前后對(duì)比診斷漏項(xiàng)：完全采用臨床的診斷標(biāo)準(zhǔn)并不一定適合體檢報(bào)告的總檢解說錯(cuò)誤現(xiàn)場(chǎng)解說態(tài)度問題審核遺漏11后續(xù)工作一、保密工作二、結(jié)果咨詢和健康教育醫(yī)生服務(wù)態(tài)度解讀報(bào)告質(zhì)量健康教育-必不可少12糾紛的發(fā)生往往來自服務(wù)態(tài)度體檢法律風(fēng)險(xiǎn)多來自科室管理不力導(dǎo)致工作質(zhì)量和技術(shù)水平不到位細(xì)節(jié)決定成敗避免發(fā)生體檢糾紛

5、和法律風(fēng)險(xiǎn)的最有效辦法是：加強(qiáng)管理，體檢技術(shù)精益求精，服務(wù)周到人性，態(tài)度熱情誠懇。小結(jié)13案例：案例一：近日，上海市徐匯區(qū)法院審理了一起醫(yī)療事故人身損害賠償糾紛案。上海某醫(yī)院門診部在對(duì)原告林先生進(jìn)行體檢后，“漏檢”了其患有腎癌的事實(shí)。事后，林某將該醫(yī)院告上法院。年初，在公司的安排下，林先生參加了滬上某醫(yī)院門診部的統(tǒng)一體檢。根據(jù)體檢報(bào)告，林先生的腎臟B超檢查結(jié)果為“未見異?！?。兩個(gè)多月后，林先生感到身體不適，后確診為左腎癌。林先生認(rèn)為體檢醫(yī)院漏檢耽誤了其治療時(shí)間，遂向體檢醫(yī)院提起賠償訴訟。徐匯區(qū)法院認(rèn)為，體檢醫(yī)院對(duì)林先生的體檢存在漏診已經(jīng)專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定確認(rèn)，法院予以認(rèn)定。林先生腎臟切除的根本原因在于其自身腎癌疾病，因此法院綜合各因素判定醫(yī)院承擔(dān)30%的責(zé)任。 案例二 1997年起，某單位每?jī)赡杲M織職工接受被告免費(fèi)健康體檢一次。2001年、2003年、2005年，被告分別出具健康體檢結(jié)果報(bào)告：原告高血壓三期，尿分析蛋白+，潛血+-+。2007年健康體檢發(fā)現(xiàn)原告腎功能不全、腎病、IgA腎??？病情迄今未好轉(zhuǎn)。2008年1月，原告起訴索賠后續(xù)治療費(fèi)83萬元及其他30萬元人民幣，認(rèn)為被告電話告知高血壓，建議治療，但未書面告知尿異常，延誤治療六年，造成不良后果。據(jù)此，某省、某市醫(yī)學(xué)