浙江鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃

1、浙江鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電網(wǎng)絡(luò)三年發(fā)展規(guī)劃 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc435187767一、指導(dǎo)思想 PAGEREF _Toc435187767 h 2HYPERLINK l _Toc435187768二、目標(biāo) PAGEREF _Toc435187768 h 2HYPERLINK l _Toc435187769(一)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增加雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系 PAGEREF _Toc435187769 h 2HYPERLINK l _Toc435187770(二)助力市場(chǎng)推廣，提高大眾基礎(chǔ)用戶(hù)和全業(yè)務(wù)滲透率，推動(dòng)融合信息化發(fā)展 PAGEREF _To

2、c435187770 h 2HYPERLINK l _Toc435187771(三)提升客戶(hù)服務(wù)能力，提升用戶(hù)感知 PAGEREF _Toc435187771 h 5HYPERLINK l _Toc435187772(四)強(qiáng)化服務(wù)職能，實(shí)施惠民工程，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 PAGEREF _Toc435187772 h 5HYPERLINK l _Toc435187773三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc435187773 h 5HYPERLINK l _Toc435187774(一)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc435187774 h 5HYPERLINK l _Toc43518777

3、5(二)市場(chǎng)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc435187775 h 6HYPERLINK l _Toc435187776(三)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc435187776 h 7HYPERLINK l _Toc435187777(四)宣傳及信息化服務(wù)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc435187777 h 7HYPERLINK l _Toc435187778四、重點(diǎn)工作規(guī)劃 PAGEREF _Toc435187778 h 8HYPERLINK l _Toc435187779(一)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) PAGEREF _Toc435187779 h 8HYPERLINK l _Toc4351877

4、80(二)市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展 PAGEREF _Toc435187780 h 10HYPERLINK l _Toc435187781(三)客戶(hù)服務(wù)體系 PAGEREF _Toc435187781 h 15HYPERLINK l _Toc435187782(四)宣傳及信息化 PAGEREF _Toc435187782 h 16HYPERLINK l _Toc435187783(五)網(wǎng)格化管理 PAGEREF _Toc435187783 h 16HYPERLINK l _Toc435187784(六)評(píng)選與達(dá)標(biāo) PAGEREF _Toc435187784 h 23HYPERLINK l _Toc4351

5、87785附件一：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元員工培訓(xùn)課程一覽表 PAGEREF _Toc435187785 h 24HYPERLINK l _Toc435187786附件二：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元年度經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)范本 PAGEREF _Toc435187786 h 25HYPERLINK l _Toc435187787附件三：網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)分解表模板 PAGEREF _Toc435187787 h 32HYPERLINK l _Toc435187788附件四：網(wǎng)格業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表模板 PAGEREF _Toc435187788 h 33HYPERLINK l _Toc435187789附件五：網(wǎng)格主管、網(wǎng)格專(zhuān)員、業(yè)務(wù)受理考

6、核指標(biāo)表范本 PAGEREF _Toc435187789 h 34根據(jù)國(guó)家廣電總局發(fā)布的關(guān)于加快廣播電視有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的若干意見(jiàn)的精神，和浙委辦2011100號(hào)文件要求，全省有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全面推進(jìn)實(shí)施“統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一集控平臺(tái)、統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一運(yùn)行管理”的“五個(gè)統(tǒng)一”一體化運(yùn)行。浙江華數(shù)廣電網(wǎng)絡(luò)股份有限公司作為浙江省“一省一網(wǎng)”整合運(yùn)營(yíng)的主體，通過(guò)推進(jìn)實(shí)施“全省超高速骨干網(wǎng)建設(shè)、全省接入網(wǎng)改造建設(shè)、全省全業(yè)務(wù)（電視、寬帶、通信）云平臺(tái)、開(kāi)放業(yè)務(wù)云平臺(tái)、全省信息基地云平臺(tái)”五大建設(shè)工程，實(shí)施城鄉(xiāng)一體化、海島一體化發(fā)展的廣電網(wǎng)絡(luò)全業(yè)務(wù)綜合服務(wù)，全面支撐“智慧浙江”和“數(shù)字家庭”的發(fā)展，打

7、造成為全國(guó)運(yùn)行服務(wù)和管理水平最高、安全性能最佳的有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)前，全省有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)面臨的競(jìng)爭(zhēng)格局日趨復(fù)雜嚴(yán)峻，為鞏固市場(chǎng)、拓展產(chǎn)業(yè)，確保存量、提高增量，鞏固有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的主陣地地位，浙江華數(shù)將以網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)為基礎(chǔ)，大力加強(qiáng)市場(chǎng)用戶(hù)的發(fā)展、維護(hù)、服務(wù)，尤其是加強(qiáng)從城市中心市場(chǎng)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)周邊市場(chǎng)的拓展和強(qiáng)化，集中優(yōu)勢(shì)資源，全力提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的占有率和價(jià)值邊界，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元全面發(fā)展，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元作用，從而促成全省有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，特制訂本規(guī)劃方案。指導(dǎo)思想提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)水平，增強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)拓展能力，建設(shè)成互聯(lián)互通、管理規(guī)范、技術(shù)先進(jìn)、安全高效的廣播電視網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和公共信息服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)，全面推進(jìn)全業(yè)務(wù)覆

8、蓋，打造鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的新價(jià)值，給廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾帶來(lái)多層次豐富的精神文化產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府提供宣傳服務(wù)的抓手和平臺(tái)。目標(biāo)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增加雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系建設(shè)基于云平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)的、滿(mǎn)足全業(yè)務(wù)發(fā)展的下一代廣播電視寬帶接入網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)能力從單一的廣播網(wǎng)絡(luò)到廣播與IP融合網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)模式從單一有線(xiàn)到無(wú)線(xiàn)有線(xiàn)一體化的發(fā)展。加快接入網(wǎng)絡(luò)的雙向化、數(shù)字化改造，到2018年底，城鎮(zhèn)區(qū)域的雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)到100%，農(nóng)村區(qū)域的雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)到70%。加大IP寬帶網(wǎng)絡(luò)能力的建設(shè)，到2018年底，實(shí)現(xiàn)城鎮(zhèn)家庭寬帶接入能力達(dá)到100M，農(nóng)村家庭寬帶接入能力達(dá)到30M。加強(qiáng)發(fā)展無(wú)線(xiàn)W

9、iFi網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，推進(jìn)重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和先進(jìn)農(nóng)村的公共區(qū)域的無(wú)線(xiàn)熱點(diǎn)覆蓋，開(kāi)展家庭的無(wú)線(xiàn)WiFi入戶(hù)工程。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理，提高網(wǎng)絡(luò)冗余度，降低網(wǎng)絡(luò)故障，提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。在“數(shù)字雙向化、互動(dòng)寬帶化、全業(yè)務(wù)新媒體”的發(fā)展趨勢(shì)下，全面構(gòu)建全省統(tǒng)一的、高效的、廣電特色的信息網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系，構(gòu)建堅(jiān)實(shí)可靠的信息安全體系，能夠有效抵御一定規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)攻擊，有效完成廣電總局信息安全建設(shè)試點(diǎn)工作，在廣電行業(yè)形成廣泛深遠(yuǎn)印象。助力市場(chǎng)推廣，提高大眾基礎(chǔ)用戶(hù)和全業(yè)務(wù)滲透率，推動(dòng)融合信息化發(fā)展全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)發(fā)展總體目標(biāo)，如下圖1。夯實(shí)基礎(chǔ)，提高滲透，增加收入提高大眾基礎(chǔ)用戶(hù)滲透率提高寬帶業(yè)務(wù)滲透率提高互動(dòng)業(yè)務(wù)滲

10、透率推動(dòng)融合信息化發(fā)展圖1：全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)發(fā)展總體目標(biāo)全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元大眾市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃目標(biāo)根據(jù)全省32家子公司2015年7月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全省32家子公司所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)大眾基礎(chǔ)出賬用戶(hù)共230萬(wàn)戶(hù)，平均入戶(hù)滲透率為71%；其中云電視出賬用戶(hù)共16.5萬(wàn)，平均滲透率為7%；其中云寬帶出賬用戶(hù)共28萬(wàn)，平均滲透率為12%。2016年-2018年，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元大眾市場(chǎng)用戶(hù)發(fā)展目標(biāo)參見(jiàn)下表1。表1：全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元用戶(hù)發(fā)展目標(biāo)類(lèi)別滲透率2015年7月2016年2017年2018年A類(lèi)基礎(chǔ)用戶(hù)A類(lèi)區(qū)域大眾市場(chǎng)出賬用戶(hù)平均入戶(hù)滲透率為79%。若子公司入戶(hù)滲透率79%，大眾基礎(chǔ)出賬用戶(hù)入戶(hù)滲透率達(dá)到

11、79%；若子公司入戶(hù)滲透率79%，大眾基礎(chǔ)出賬用戶(hù)入戶(hù)滲透率保持基礎(chǔ)上凈增。云電視10%14%17%20%云寬帶20%24%26%28%B類(lèi)基礎(chǔ)用戶(hù)A類(lèi)和B類(lèi)區(qū)域大眾市場(chǎng)出賬用戶(hù)平均入戶(hù)滲透率為76%。（除瑞安數(shù)據(jù)）若子公司入戶(hù)滲透率76%，大眾基礎(chǔ)出賬用戶(hù)入戶(hù)滲透率達(dá)到76%；若子公司入戶(hù)滲透率76%，大眾基礎(chǔ)出賬用戶(hù)入戶(hù)滲透率保持基礎(chǔ)上凈增。云電視7%10% 13%15%云寬帶10%14%17%20%C類(lèi)基礎(chǔ)用戶(hù)A類(lèi)、B類(lèi)和C類(lèi)區(qū)域大眾市場(chǎng)出賬用戶(hù)平均入戶(hù)滲透率為71%。（除瑞安、洞頭數(shù)據(jù)）若子公司入戶(hù)滲透率71%，大眾基礎(chǔ)出賬用戶(hù)入戶(hù)滲透率達(dá)到71%；若子公司入戶(hù)滲透率71%，大眾基礎(chǔ)出

12、賬用戶(hù)入戶(hù)滲透率保持基礎(chǔ)上凈增。云電視3%6%8%10%云寬帶4%8%12%15%備注：入戶(hù)滲透率=大眾市場(chǎng)出賬用戶(hù)數(shù)/家庭戶(hù)數(shù)；平均入戶(hù)滲透率=大眾市場(chǎng)出賬用戶(hù)總數(shù)/家庭總戶(hù)數(shù)（家庭戶(hù)取自2010年第六次人口普查數(shù)據(jù)）。大眾云電視滲透率=大眾云電視出賬用戶(hù)數(shù)/大眾基礎(chǔ)出賬用戶(hù)數(shù)；大眾云電視平均滲透率=大眾云電視出賬用戶(hù)總數(shù)/大眾基礎(chǔ)出賬用戶(hù)總數(shù)；云寬帶公式同上。其中根據(jù)地市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和各地網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀將子公司分為A、B、C三類(lèi)，進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)、適應(yīng)當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的業(yè)務(wù)拓展。全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元集客市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)集客業(yè)務(wù)涵蓋四大產(chǎn)品體系，包括商業(yè)數(shù)字電視業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（寬帶、組網(wǎng)業(yè)務(wù)）、監(jiān)控業(yè)務(wù)、ICT業(yè)

13、務(wù)(智慧項(xiàng)目)。根據(jù)全省32家子公司2015年7月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全省32家子公司商業(yè)數(shù)字電視基礎(chǔ)出賬終端共31.7萬(wàn)個(gè)，客戶(hù)數(shù)共計(jì)31038；互動(dòng)電視出賬終端共10.14萬(wàn)個(gè)，互動(dòng)滲透率為32.81%；商業(yè)寬帶出賬用戶(hù)共0.63萬(wàn)，寬帶相對(duì)滲透率為20.4%；監(jiān)控業(yè)務(wù)及ICT業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)合同額7150萬(wàn)；集客收入占子公司整體收入的12.11%。2016年-2018年，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元集客收入占比及商業(yè)市場(chǎng)用戶(hù)發(fā)展目標(biāo)參見(jiàn)下表2。表2：全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元集客收入規(guī)劃表集客收入占比2016年2017年2018年16%18%20%全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元商業(yè)用戶(hù)發(fā)展目標(biāo)類(lèi) 別2015年7月2016年2017年2018

14、年A類(lèi)基礎(chǔ)出帳終端14.47每年保持1%以上的凈增長(zhǎng)互動(dòng)電視滲透率50.24%55%60%65%商業(yè)寬帶相對(duì)滲透率45.35%70%90%110%B類(lèi)基礎(chǔ)出帳終端10.03每年保持1%以上的凈增長(zhǎng)互動(dòng)電視滲透率21.54%25%30%35%商業(yè)寬帶相對(duì)滲透率10.42%20%40%60%C類(lèi)基礎(chǔ)出帳終端7.21每年保持1%以上的凈增長(zhǎng)互動(dòng)電視滲透率9.99%15%20%25%商業(yè)寬帶相對(duì)滲透率5.61%15%30%45%備注：基礎(chǔ)出帳終端是指有線(xiàn)基礎(chǔ)用戶(hù)出帳終端數(shù)；互動(dòng)電視滲透率=商業(yè)互動(dòng)出賬終端數(shù)/基礎(chǔ)出帳終端數(shù)；商業(yè)寬帶相對(duì)滲透率=商業(yè)寬帶出帳用戶(hù)數(shù)/商業(yè)數(shù)字電視客戶(hù)數(shù)（考慮到商業(yè)寬帶用戶(hù)

15、與數(shù)字電視用戶(hù)無(wú)法完全重疊，故為相對(duì)滲透率）。其中根據(jù)地市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和各地網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀將子公司分為A、B、C三類(lèi)，進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)、適應(yīng)當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的業(yè)務(wù)拓展。大力發(fā)展商業(yè)數(shù)字電視業(yè)務(wù)及終端，確保有線(xiàn)數(shù)字電視的市場(chǎng)核心地位，并通過(guò)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、ICT業(yè)務(wù)的發(fā)展搶占戰(zhàn)略市場(chǎng)資源，同時(shí)通過(guò)監(jiān)控業(yè)務(wù)的全面推動(dòng)增加收入，全方位挖掘鞏固集客市場(chǎng)。提升客戶(hù)服務(wù)能力，提升用戶(hù)感知加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客服人員的專(zhuān)業(yè)化管理，強(qiáng)化人員的培訓(xùn)和考核機(jī)制，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，全面提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量和水平，以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)能力日漸提高的期望值。實(shí)施過(guò)程中通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)（主要指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、安裝維護(hù)、服務(wù)熱線(xiàn)等方面

16、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)）來(lái)提升整體服務(wù)能力。根據(jù)各地鄉(xiāng)鎮(zhèn)客服工作現(xiàn)狀及市場(chǎng)發(fā)展情況，將子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元分為A、B、C三類(lèi)。服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)目標(biāo)為：2016年試點(diǎn)單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元完成服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)；2017年市級(jí)子公司及部分縣級(jí)子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元完成服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)；2018年其余子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元完成服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)。具體如下表：表3：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元質(zhì)量體系建設(shè)目標(biāo)類(lèi)別占比分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)完成時(shí)間A類(lèi)10%-15%試點(diǎn)單位2016年底B類(lèi)25%-30%市級(jí)及部分縣級(jí)子公司2017年底C類(lèi)55%-65%其余子公司2018年底強(qiáng)化服務(wù)職能，實(shí)施惠民工程，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 利用網(wǎng)絡(luò)資源及新媒體平臺(tái)

17、，全面建設(shè)“鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合信息化平臺(tái)”及無(wú)線(xiàn)城市平臺(tái)，為當(dāng)?shù)卣峁﹤€(gè)性化的服務(wù)，強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)站服務(wù)職能。積極實(shí)施廣播“村村通”“、村村響”工程及應(yīng)急廣播建設(shè)，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)搭建應(yīng)急平臺(tái)，在處理突發(fā)事件及自然災(zāi)害過(guò)程中，發(fā)揮重要作用。認(rèn)真履行廣電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)管理的職責(zé)，確保農(nóng)村群眾收聽(tīng)收看好廣播電視。積極做好邊遠(yuǎn)貧困村及低保特困等廣電惠民工作，履行社會(huì)責(zé)任。加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站基層黨組織建設(shè)，積極參與當(dāng)?shù)攸h委組織建設(shè)活動(dòng)，帶動(dòng)基層黨員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀當(dāng)前，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展水平參差不齊，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：同軸電纜的數(shù)字化改造還不徹底目前有部分區(qū)域同軸電纜網(wǎng)絡(luò)工作帶寬仍為550MHz、750MHz，還

18、處于串聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，數(shù)字化的改造還沒(méi)有完成，無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。光纜線(xiàn)路資源不足匯聚機(jī)房上聯(lián)至核心機(jī)房的干線(xiàn)光纜，目前全省只有20%的區(qū)域具備物理雙路由，80%的區(qū)域只具備物理單路由，IP網(wǎng)絡(luò)的可靠性存在著很大的隱患。從匯聚機(jī)房到接入光點(diǎn)的光纖資源，少部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域的光節(jié)點(diǎn)位置光纜芯數(shù)不足4芯，無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。IP城域網(wǎng)能力較低目前全省80%的區(qū)域具備獨(dú)立的匯聚交換機(jī)，20%的區(qū)域由OLT代替匯聚交換機(jī)功能。IP寬帶網(wǎng)絡(luò)的匯聚接入能力不足，網(wǎng)絡(luò)可擴(kuò)展性差。雙向化接入改造率較低目前全省80%區(qū)域已經(jīng)完成線(xiàn)路的雙向化改造，但是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的建設(shè)進(jìn)度還很落后，雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還比較低，不具備寬帶業(yè)

19、務(wù)和互動(dòng)電視業(yè)務(wù)開(kāi)展的條件。市場(chǎng)現(xiàn)狀當(dāng)前，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元眾多，基礎(chǔ)用戶(hù)根基大，根據(jù)調(diào)研，其市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元多，用戶(hù)占比大全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元數(shù)量眾多，據(jù)2015年6月調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，全省27家子公司共有239個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元，覆蓋426個(gè)街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶(hù)占子公司總用戶(hù)數(shù)比重較大。例如：桐鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)大眾基礎(chǔ)用戶(hù)數(shù)占總用戶(hù)數(shù)60%以上，瑞安鄉(xiāng)鎮(zhèn)大眾基礎(chǔ)用戶(hù)數(shù)占總用戶(hù)數(shù)70%以上。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈各通訊運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)上采取的營(yíng)銷(xiāo)手段層出不窮，鄉(xiāng)鎮(zhèn)是各運(yùn)營(yíng)商競(jìng)相投入和爭(zhēng)奪的市場(chǎng)。非法衛(wèi)星鍋在鄉(xiāng)鎮(zhèn)被大量使用，極大影響數(shù)字電視的正常發(fā)展。據(jù)2015年7月份數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，較2014年底數(shù)據(jù)相

20、比，在全省32家子公司中，近20%子公司大眾基礎(chǔ)出賬用戶(hù)數(shù)出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)不足一線(xiàn)裝維團(tuán)隊(duì)缺乏營(yíng)銷(xiāo)職能，僅部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)通過(guò)網(wǎng)格化管理使一線(xiàn)裝維人員承擔(dān)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和用戶(hù)維系職能。集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展參差不齊廣電集客市場(chǎng)已開(kāi)始從傳統(tǒng)的數(shù)字電視基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí)代逐步轉(zhuǎn)向綜合的全業(yè)務(wù)時(shí)代跨越。目前許多地、縣市的下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)在業(yè)務(wù)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、技術(shù)儲(chǔ)備上還沒(méi)有準(zhǔn)備好、集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)還沒(méi)有全方位展開(kāi)。相對(duì)較領(lǐng)先的鄉(xiāng)鎮(zhèn)以鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長(zhǎng)為主導(dǎo)，逐步在平安村居、社區(qū)監(jiān)控、應(yīng)急廣播等項(xiàng)目上展開(kāi)銷(xiāo)售，對(duì)當(dāng)?shù)毓ぷ饔袑?shí)際推動(dòng)意義?？蛻?hù)服務(wù)現(xiàn)狀通過(guò)對(duì)全省部分子公司（28家）鄉(xiāng)鎮(zhèn)客服工作調(diào)研的反饋數(shù)據(jù)來(lái)看，目前全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域客服水平較不平衡，

21、內(nèi)部管理機(jī)制差異較大。具體現(xiàn)狀如下：裝維人均服務(wù)用戶(hù)量不均衡裝維人員共計(jì)1216名，人均服務(wù)用戶(hù)量為2100戶(hù)左右，但各地差異較大，最少的人均服務(wù)用戶(hù)數(shù)僅800戶(hù)，最多達(dá)4000戶(hù)。安裝服務(wù)時(shí)限差異較大14家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元能在48小時(shí)內(nèi)完成安裝，其余最長(zhǎng)的安裝時(shí)限需10個(gè)工作日；維修基本都能在48小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元考核及營(yíng)業(yè)廳覆蓋參差不齊截止到2015年9月底，有4家子公司(23個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元)裝維工作未開(kāi)展考核，且42個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元裝維人員未配置工作服；目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元共開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)）249個(gè)，平均每個(gè)營(yíng)業(yè)廳覆蓋1萬(wàn)用戶(hù)數(shù)，營(yíng)業(yè)人員共計(jì)579人，每個(gè)營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)）平均2人左右，

22、但實(shí)際各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)）覆蓋用戶(hù)量差距較大。營(yíng)業(yè)廳品牌及客服熱線(xiàn)尚未統(tǒng)一截止到2015年9月底，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)）有126個(gè)未統(tǒng)一華數(shù)品牌門(mén)頭，104個(gè)未配置工作服；目前8家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)撥打全省統(tǒng)一客服熱線(xiàn)96371，另13家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)則撥打當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一客服熱線(xiàn)，其余7家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)尚未統(tǒng)一報(bào)障熱線(xiàn)。宣傳及信息化服務(wù)現(xiàn)狀宣傳職能根據(jù)各地市推進(jìn)“一省一網(wǎng)”整合發(fā)展工作指導(dǎo)文件和實(shí)施規(guī)劃，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元保留了宣傳職能，一方面配合當(dāng)?shù)攸h委（政府）協(xié)助開(kāi)展針對(duì)農(nóng)村的各項(xiàng)新聞宣傳活動(dòng)，配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心辦好廣播自辦節(jié)目，圍繞重點(diǎn)工作服務(wù)大局、服務(wù)發(fā)展另一方面按照鎮(zhèn)黨委、政府提出的任務(wù)要求，配合承擔(dān)各項(xiàng)宣傳報(bào)道

23、工作，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向，密切加強(qiáng)與各條線(xiàn)、各部門(mén)的聯(lián)系，配合上級(jí)臺(tái)開(kāi)展全面深入的宣傳報(bào)道，營(yíng)造良好的輿論氛圍；同時(shí)保障基本公共文化服務(wù)工程，開(kāi)展邊遠(yuǎn)貧困村等廣電惠民工作。三務(wù)公開(kāi)通過(guò)基于廣電網(wǎng)的智慧民生綜合信息服務(wù)平臺(tái)和數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)，把目前在社區(qū)/村級(jí)便民服務(wù)中心墻上的、紙上的、電子信息屏和觸摸屏上的,涉及便民服務(wù)和“三務(wù)”公開(kāi)信息，均納入該信息平臺(tái)通過(guò)數(shù)字電視予以發(fā)布。讓群眾在家里就可以實(shí)時(shí)了解到社區(qū)/村每月財(cái)務(wù)收支情況和便民服務(wù)信息。通過(guò)此服務(wù)模式為進(jìn)一步深化農(nóng)村基層黨風(fēng)廉政建設(shè)，提升黨務(wù)、村務(wù)、財(cái)務(wù)“三務(wù)”公開(kāi)的規(guī)范性、多元性、實(shí)效性，充分保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。截止目前

24、，三務(wù)公開(kāi)信息化服務(wù)協(xié)同各地市子公司完成了全省9地市46個(gè)區(qū)縣經(jīng)營(yíng)單元的三務(wù)公開(kāi)落地實(shí)施工作,實(shí)現(xiàn)了全省7000個(gè)村/社區(qū)的覆蓋。本地生活屏本地生活屏以華數(shù)云平臺(tái)為基礎(chǔ)，立足當(dāng)?shù)?、?zhuān)注生活，服務(wù)廣大百姓。匯聚資訊、醫(yī)療、娛樂(lè)、物價(jià)及招聘等各類(lèi)綜合信息，為用戶(hù)提供熱門(mén)新聞、生活資訊、水電煤賬單查詢(xún)、物價(jià)動(dòng)態(tài)、健康醫(yī)療、電影購(gòu)票、就業(yè)招聘等各類(lèi)服務(wù)。用戶(hù)通過(guò)輕點(diǎn)遙控器，就能獲得密切聯(lián)系自身生活的各種信息，是基于本地相關(guān)的一站式綜合性生活服務(wù)平臺(tái)。截止目前，本地生活屏共完成了全省9地市32個(gè)經(jīng)營(yíng)單元本地屏落地實(shí)施工作。重點(diǎn)工作規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，加強(qiáng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)，是

25、廣電網(wǎng)絡(luò)的一項(xiàng)重要工作?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)，主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：管線(xiàn)資源建設(shè)加強(qiáng)管線(xiàn)資源建設(shè)，具體工作要求如下：干線(xiàn)桿路開(kāi)展管道化建設(shè)，逐步向管道化發(fā)展，提高干線(xiàn)的可靠性。干線(xiàn)光纜實(shí)現(xiàn)物理雙路由化，從而實(shí)現(xiàn)城域網(wǎng)的真正雙星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。到光節(jié)點(diǎn)的光纖芯數(shù)要求為4芯；基本實(shí)現(xiàn)光纖到小區(qū)樓宇，光纖到行政村、自然村。 HFC接入網(wǎng)數(shù)字化改造開(kāi)展HFC接入網(wǎng)數(shù)字化改造工作，具體工作要求如下：全省所有地區(qū)的HFC同軸電纜網(wǎng)工作頻帶達(dá)到860MHz；80%的地區(qū)的工作頻帶達(dá)到1GHz。HFC光點(diǎn)覆蓋用戶(hù)數(shù)200戶(hù)以?xún)?nèi)，放大器級(jí)數(shù)1級(jí)以?xún)?nèi)(包換1級(jí))。同軸電纜分配網(wǎng)結(jié)構(gòu)采用對(duì)稱(chēng)星型結(jié)構(gòu)。 IP城域網(wǎng)建設(shè)

26、開(kāi)展IP寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化工作，具體工作要求如下：優(yōu)化IP城域網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)根據(jù)省公司IP城域網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃思路，要求搭建“核心-匯聚-接入”層次清晰的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，匯聚層負(fù)責(zé)一定區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)匯聚和疏導(dǎo)，要求具備實(shí)現(xiàn)二層終結(jié)、三層路由、VPN等功能，要求具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)調(diào)度性能。OLT設(shè)備的功能或性能一般無(wú)法達(dá)到要求，所以要求使用獨(dú)立的匯聚交換機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)提升IP寬帶網(wǎng)絡(luò)能力匯聚交換機(jī)的交換容量應(yīng)滿(mǎn)足所覆蓋用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，計(jì)算方式如下：匯聚交換機(jī)總體交換容量=云電視業(yè)務(wù)帶寬+云寬帶業(yè)務(wù)帶寬+ 數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)帶寬/0.7（設(shè)備交換容量平均利用率）云電視業(yè)務(wù)帶寬（M）=標(biāo)清互動(dòng)發(fā)展用戶(hù)數(shù)*并發(fā)率*標(biāo)清帶寬（2M/每用戶(hù)）+

27、高清互動(dòng)發(fā)展用戶(hù)數(shù) *并發(fā)率*高清帶寬（8M/每用戶(hù)）/ 0.7(鏈路帶寬平均利用率)云寬帶帶寬（M）=云寬帶發(fā)展用戶(hù)數(shù)*寬帶并發(fā)率*平均開(kāi)戶(hù)帶寬（M）/ 0.7(鏈路帶寬平均利用率)數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)帶寬= 集團(tuán)政企專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)+其他接入網(wǎng)雙向化改造建設(shè)根據(jù)浙江華數(shù)頒布的華數(shù)浙江雙向網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃書(shū)、華數(shù)浙江雙向網(wǎng)絡(luò)建設(shè)技術(shù)方案、雙向接入網(wǎng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范（EPON+C-Docsis）、雙向接入網(wǎng)工程建設(shè)規(guī)范（EPON+C-Docsis）開(kāi)展接入網(wǎng)的雙向化改造和新建工作。隨著業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的接入帶寬能力，業(yè)務(wù)承載能力有更高的要求，對(duì)于原來(lái)采用EPON+EOC、CMTS雙向網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)

28、展需求，應(yīng)按照華數(shù)浙江雙向網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造。在CMTS 覆蓋區(qū)域，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，可采用C-Docsis技術(shù)進(jìn)行補(bǔ)點(diǎn)覆蓋，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)、面結(jié)合，解決廣覆蓋帶寬不足問(wèn)題。在EOC覆蓋區(qū)域，在有效保護(hù)存量資產(chǎn)基礎(chǔ)上，可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求增加終端設(shè)備，逐步向C-Docsis技術(shù)過(guò)渡。根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，可采用C-Docsis技術(shù)進(jìn)行補(bǔ)充覆蓋，解決帶寬不足問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系建設(shè)依據(jù)華數(shù)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)分級(jí)分域和邊界防護(hù)整合規(guī)范，建立分層級(jí)分安全域的網(wǎng)絡(luò)安全框架，建立核心交換區(qū)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)邊界防護(hù)；加強(qiáng)重要、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全防護(hù)能力，切實(shí)解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，并建成先進(jìn)實(shí)用、完整可靠的信息安全管理體

29、系，滿(mǎn)足國(guó)家安全合規(guī)政策與廣電主管機(jī)構(gòu)安全管理要求，全面打造全國(guó)廣電安全示范網(wǎng)絡(luò)。市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展以網(wǎng)格化管理為抓手，各子公司建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)及技術(shù)指導(dǎo)員制度，覆蓋各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站大網(wǎng)格，同時(shí)落實(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的裝維營(yíng)一體網(wǎng)格全覆蓋，為廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。大眾市場(chǎng)根據(jù)大眾市場(chǎng)業(yè)務(wù)目標(biāo)，細(xì)分鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)目標(biāo)人群，制定匹配的營(yíng)銷(xiāo)政策。大眾數(shù)字電視基礎(chǔ)業(yè)務(wù)以智慧家庭套餐為基礎(chǔ)，持續(xù)開(kāi)展普及高清升級(jí)活動(dòng)，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和用戶(hù)粘性。例如：1、普及新市場(chǎng)高清業(yè)務(wù)/高清終端，要求新市場(chǎng)高清業(yè)務(wù)滲透率達(dá)到90%。 2、存量市場(chǎng)采用“智慧家庭”或高清業(yè)務(wù)換機(jī)，要求升級(jí)率達(dá)到10-15%。挖掘潛力市場(chǎng)，提升潛力市場(chǎng)滲透能力。例如：1、

30、加強(qiáng)新建小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)考核制度，保證新市場(chǎng)的業(yè)務(wù)滲透率和份額。2、利用政府渠道和加強(qiáng)用戶(hù)宣貫，堅(jiān)決打擊非法衛(wèi)星鍋，制定引導(dǎo)性市場(chǎng)策略，拓展“灰色”市場(chǎng)。3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、合作營(yíng)銷(xiāo)等手段，挖掘外來(lái)、出租等流動(dòng)人口潛力市場(chǎng)。4、有效使用業(yè)務(wù)組合和高清終端的武器，提升副終端滲透率或奪回被競(jìng)品“蠶食”市場(chǎng)。維系現(xiàn)網(wǎng)用戶(hù)，維系保有存量用戶(hù)和收入。例如：1、建立按地區(qū)/余額情況的催繳機(jī)制/考核匹配，完善BOSS系統(tǒng)信控機(jī)制。2、推廣支付寶、銀行代扣繳費(fèi)方式，完善現(xiàn)有繳費(fèi)渠道。3、推行預(yù)存服務(wù)費(fèi)活動(dòng)來(lái)綁定用戶(hù)。針對(duì)流失用戶(hù)可制定特殊市場(chǎng)政策，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)開(kāi)展用戶(hù)維系工作。大眾云電視業(yè)務(wù)持續(xù)開(kāi)展“全民高清、

31、智慧家庭”活動(dòng)，提升云電視業(yè)務(wù)滲透率。開(kāi)拓農(nóng)村團(tuán)購(gòu)/企業(yè)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，并與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、社區(qū)物業(yè)等資源型合作伙伴洽談合作。注重用戶(hù)點(diǎn)播行為培養(yǎng)，做好點(diǎn)播內(nèi)容推薦工作。 針對(duì)互動(dòng)村用戶(hù)，關(guān)注村委對(duì)信息化產(chǎn)品需求，針對(duì)性推出新應(yīng)用。 例如：智慧養(yǎng)老、村居監(jiān)控等項(xiàng)目。大眾云寬帶業(yè)務(wù)寬帶滲透率10%地區(qū)：必須快速提升市場(chǎng)占有率，采用套餐贈(zèng)送、低門(mén)檻、強(qiáng)促銷(xiāo)模式，聚焦“6M/10M”云寬帶營(yíng)銷(xiāo)， 聚焦鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城郊結(jié)合部、發(fā)達(dá)農(nóng)村聚居點(diǎn)、新建小區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，發(fā)揮存量數(shù)字電視用戶(hù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，利用“智慧家庭”高清業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)云寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展。寬帶滲透率10%地區(qū)：在發(fā)展新用戶(hù)的同時(shí)啟動(dòng)云寬帶提速工作，面向大眾用戶(hù)開(kāi)始推

32、廣10M以上大帶寬業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提升APRU值，普及家庭融合業(yè)務(wù)。 重視WIFI入戶(hù)，通過(guò)華數(shù)無(wú)線(xiàn)寶業(yè)務(wù)提高用戶(hù)體驗(yàn)和產(chǎn)品服務(wù)粘性。針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，持續(xù)開(kāi)展華數(shù)全業(yè)務(wù)宣傳工作，且重視宣傳工作的有效落地。通過(guò)營(yíng)業(yè)點(diǎn)、戶(hù)外墻、廣播等宣傳渠道，圍繞省公司統(tǒng)一制定的宣傳主題開(kāi)展宣傳工作。以政府公益文娛活動(dòng)為依托，開(kāi)展社區(qū)、村現(xiàn)場(chǎng)路演活動(dòng)。例如：高清電影下鄉(xiāng)活動(dòng)、戲曲下鄉(xiāng)等活動(dòng)。利用“高清換機(jī)”、“惠民下鄉(xiāng)”“便民服務(wù)”等活動(dòng)為主題的進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，全面開(kāi)展華數(shù)全業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)宣傳工作。持續(xù)提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)單元自有渠道銷(xiāo)售效能，嘗試開(kāi)展代理商（代理點(diǎn)）、電子渠道等新渠道的建設(shè)。采取綜合措施和手段，以提高升級(jí)率為目標(biāo)，持續(xù)

33、提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售效能。開(kāi)展以“高清換機(jī)”、“惠民下鄉(xiāng)”“便民服務(wù)”等為主題的進(jìn)社區(qū)、鄉(xiāng)村現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)，提升華數(shù)全業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售量。建設(shè)農(nóng)村信息化平臺(tái)，拓展智慧鄉(xiāng)村、寬帶村等團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目。 以網(wǎng)格化管理為基礎(chǔ)，推廣裝維營(yíng)一體化。發(fā)展農(nóng)村代理渠道做代辦代收工作。例如村委聯(lián)絡(luò)員、商家代理點(diǎn)等。落地、推廣支付寶、天貓店等電子渠道。以網(wǎng)格化管理為依托，根據(jù)用戶(hù)維系工作流程，落實(shí)好客戶(hù)維系工作。根據(jù)用戶(hù)維系工作流程和職責(zé)，做好客戶(hù)在網(wǎng)維系、客戶(hù)催費(fèi)維系、用戶(hù)欠費(fèi)管理和用戶(hù)離網(wǎng)挽留等工作。用戶(hù)維系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于執(zhí)行。依據(jù)網(wǎng)格化管理基礎(chǔ)，制定合理的績(jī)效考核政策。尤其是針對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)停機(jī)（欠停1年以上）用戶(hù)、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)

34、頂盒用戶(hù)、非法衛(wèi)星用戶(hù)的挽留和策反工作，需要制定針對(duì)性的激勵(lì)政策。利用支付寶/天貓?jiān)L問(wèn)流量大、公信力強(qiáng)、無(wú)覆蓋范圍限制的優(yōu)勢(shì)，能夠一定程度上彌補(bǔ)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)繳費(fèi)渠道單一、覆蓋密度的不足，提升繳費(fèi)渠道的便利性，助推新老用戶(hù)的維系工作。落實(shí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)員制度，做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)單元業(yè)務(wù)支撐和指導(dǎo)。集客市場(chǎng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，建立以鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長(zhǎng)為業(yè)務(wù)推進(jìn)主力的專(zhuān)職集客營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行大客戶(hù)等級(jí)劃分，制定集團(tuán)大客戶(hù)優(yōu)先保障制度，實(shí)現(xiàn)商業(yè)互動(dòng)與商業(yè)寬帶業(yè)務(wù)滲透率的提升，監(jiān)控與ICT業(yè)務(wù)的突破。建立集客營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，確定集客銷(xiāo)售職能在業(yè)務(wù)單元內(nèi)培養(yǎng)12名具有市場(chǎng)開(kāi)拓能力的銷(xiāo)售人才，積極利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員信息靈、人脈廣的

35、優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地圍繞當(dāng)?shù)卣⒅行∑髽I(yè)、酒店賓館、沿街商鋪等開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)工作，上下聯(lián)動(dòng)、做好做活縣市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集客業(yè)務(wù)一盤(pán)棋。積極開(kāi)拓集客市場(chǎng)，加快集客全業(yè)務(wù)落地a)大力發(fā)展高清、互動(dòng)、個(gè)性化業(yè)務(wù)，保數(shù)字電視存量客戶(hù)開(kāi)展集團(tuán)客戶(hù)高清平移廣電最大的優(yōu)勢(shì)之一在于清晰穩(wěn)定流暢的同軸直播，高清直播的用戶(hù)體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于電信IPTV和各種網(wǎng)絡(luò)盒子，發(fā)展高清也是整個(gè)視頻媒體行業(yè)的大趨勢(shì)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元?jiǎng)?wù)必不遺余力地大力發(fā)展高清用戶(hù)，積極進(jìn)行高清業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推廣。部署互動(dòng)電視個(gè)性化應(yīng)用讓電視機(jī)不僅僅是看電視的功能，更成為酒店自身品牌宣傳和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的載體，為酒店提供基于互動(dòng)平臺(tái)的個(gè)性化首頁(yè)、酒店介紹、訂餐服務(wù)、信息發(fā)

36、布、視頻宣傳等等豐富的增值應(yīng)用，在高端、星級(jí)、連鎖酒店市場(chǎng)普及互動(dòng)電視業(yè)務(wù)，推廣個(gè)性化應(yīng)用。b)大力發(fā)展寬帶、占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)入口寬帶已成為廣大商業(yè)客戶(hù)的基本需求，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元?jiǎng)?wù)必大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)的入口。部署AP機(jī)頂盒提供低成本無(wú)線(xiàn)覆蓋隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，酒店住客的消費(fèi)行為已全面轉(zhuǎn)向移動(dòng)化，客房無(wú)線(xiàn)寬帶上網(wǎng)服務(wù)成為主流需求，酒店無(wú)線(xiàn)建設(shè)也成為近年來(lái)酒店投資的主要方向之一。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元應(yīng)積極引入高度集成有線(xiàn)電視高清直播及點(diǎn)播服務(wù)和WIFI覆蓋功能的AP機(jī)頂盒，低成本解決酒店無(wú)線(xiàn)覆蓋，增強(qiáng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。捆綁多業(yè)務(wù)提供行業(yè)綜合解決方案酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅是有線(xiàn)電視與IPTV或沃TV

37、的競(jìng)爭(zhēng)，也不是與衛(wèi)星鍋或OTT的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)前的市場(chǎng)已是綜合業(yè)務(wù)的全面競(jìng)爭(zhēng)，我們?cè)诼?lián)合第三方補(bǔ)足自身短板后，應(yīng)當(dāng)提供給酒店基于高清電視、寬帶、無(wú)線(xiàn)覆蓋、酒店電視個(gè)性化業(yè)務(wù)綜合打包，以及第三方固話(huà)和手機(jī)的綜合解決方案，謀求與酒店更深入、更緊密、更全面的合作。因地制宜形成全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)商業(yè)用戶(hù)，推進(jìn)專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)、工業(yè)區(qū)的寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，開(kāi)拓中小企業(yè)、市場(chǎng)、商鋪、寬帶業(yè)務(wù)拓展；商鋪、市場(chǎng)結(jié)合“全業(yè)務(wù)融合套餐旺鋪雙高計(jì)劃”進(jìn)行大規(guī)模的地毯式營(yíng)銷(xiāo)；針對(duì)高端酒店開(kāi)展高清平移工作，結(jié)合“全業(yè)務(wù)融合套餐商業(yè)無(wú)限“高清融合計(jì)劃”杜絕小前端，將互動(dòng)、高清、個(gè)性化產(chǎn)品作為抓手全面推動(dòng)發(fā)展。通過(guò)“全業(yè)務(wù)融合套餐”推進(jìn)高、中、

38、低端商業(yè)用戶(hù)數(shù)字電視互動(dòng)、高清、個(gè)性化、有線(xiàn)無(wú)線(xiàn)寬帶覆蓋等全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。c)大力發(fā)展組網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭(zhēng)奪運(yùn)營(yíng)商存量市場(chǎng)利用廣電網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)拓政府本地組網(wǎng)業(yè)務(wù)、企業(yè)本地及跨地市業(yè)務(wù)，全力爭(zhēng)奪運(yùn)營(yíng)商存量市場(chǎng)。d)大力發(fā)展監(jiān)控，強(qiáng)化廣電地位抓住鄉(xiāng)鎮(zhèn)治安監(jiān)控發(fā)展契機(jī)浙江省平安城市建設(shè)歷時(shí)多年，在未來(lái)的三年內(nèi)，村鎮(zhèn)治安監(jiān)控將成為監(jiān)控建設(shè)的重點(diǎn)。廣電運(yùn)營(yíng)商在該領(lǐng)域具有天然優(yōu)勢(shì)，15年全省已中標(biāo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)控項(xiàng)目222個(gè)，未來(lái)市場(chǎng)需進(jìn)一步在鄉(xiāng)鎮(zhèn)治安監(jiān)控領(lǐng)域謀取更大份額。探索監(jiān)控業(yè)務(wù)多行業(yè)拓展監(jiān)控業(yè)務(wù)在重點(diǎn)發(fā)展公安行業(yè)的基礎(chǔ)上，積極探索涉足多行業(yè)應(yīng)用，如環(huán)保、城管、文物保護(hù)、校園、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、商鋪等，擴(kuò)大廣電在監(jiān)

39、控領(lǐng)域的市場(chǎng)份額。e)大力發(fā)展智慧項(xiàng)目，參與政府頂層設(shè)計(jì)依托國(guó)家“智慧城市”建設(shè)戰(zhàn)略，以智慧政務(wù)建設(shè)、智慧民生建設(shè)、智慧產(chǎn)業(yè)建設(shè)等為契機(jī)，與相關(guān)管理部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，積極參與本地“智慧城市”規(guī)劃，為有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)參與“智慧城市”建設(shè)爭(zhēng)得位子。以“智慧社區(qū)”、“智慧農(nóng)村”為重點(diǎn)，積極參與當(dāng)?shù)亍耙淮逡惶詫殹?、“居家養(yǎng)老”等項(xiàng)目建設(shè)。以創(chuàng)新的思路和應(yīng)用，開(kāi)拓政府、企業(yè)等多行業(yè)的數(shù)字電視平臺(tái)應(yīng)用市場(chǎng)。建立集客營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)體系加強(qiáng)各子公司對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員集團(tuán)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程和集客營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)培訓(xùn)工作，做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)集客項(xiàng)目分享和案例經(jīng)驗(yàn)宣貫，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長(zhǎng)為業(yè)務(wù)推進(jìn)的主力，開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)思路提高銷(xiāo)售技巧。貫徹執(zhí)行大客戶(hù)保障制度

40、根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率、政策引導(dǎo)力等因素，做好大客戶(hù)等級(jí)劃分工作，優(yōu)先客戶(hù)等級(jí)和重點(diǎn)項(xiàng)目等級(jí)，貫徹執(zhí)行集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)管理規(guī)范?？蛻?hù)服務(wù)體系營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站為服務(wù)點(diǎn)設(shè)立鄉(xiāng)級(jí)營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)），窗口服務(wù)人員根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域面積、用戶(hù)數(shù)量等實(shí)際需求配置，工作時(shí)間不少于1人在崗（不允許脫崗）。鄉(xiāng)級(jí)營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)）應(yīng)配備：營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)）需根據(jù)華數(shù)統(tǒng)一品牌VI要求設(shè)置門(mén)頭，內(nèi)部具備“營(yíng)業(yè)、咨詢(xún)”功能的區(qū)域設(shè)置，配備必要的硬件設(shè)施（電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)箱等），有條件的營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)）應(yīng)設(shè)置演示環(huán)境及安保監(jiān)控錄像。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范需遵循浙江華數(shù)營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范中相關(guān)要求。安裝維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站為

41、服務(wù)點(diǎn)提供安裝維護(hù)服務(wù)，服務(wù)人員根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域面積、用戶(hù)終端數(shù)量等實(shí)際需求配置。鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝維護(hù)對(duì)客承諾（隨著網(wǎng)絡(luò)改造工作的進(jìn)一步深化，對(duì)客承諾標(biāo)準(zhǔn)將逐年遞增）：2016年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝時(shí)限不超過(guò)7天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，最遲不超過(guò)72小時(shí)，如有特殊情況將主動(dòng)向用戶(hù)作出說(shuō)明。2017年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝時(shí)限不超過(guò)5天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，最遲不超過(guò)72小時(shí)，如有特殊情況將主動(dòng)向用戶(hù)作出說(shuō)明。2018年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝時(shí)限不超過(guò)3天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，最遲不超過(guò)48小時(shí)，如有特殊情況將主動(dòng)向用戶(hù)作出說(shuō)明。鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝維護(hù)內(nèi)控指標(biāo)：安裝響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)，維修響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)（以系統(tǒng)錄入時(shí)間起計(jì)）。鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備

42、安裝條件的48小時(shí)內(nèi)完成安裝，達(dá)標(biāo)率為80%及以上。2016年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，達(dá)標(biāo)率為80%及以上。2017年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障48小時(shí)內(nèi)修復(fù)，達(dá)標(biāo)率90%及以上。2018年：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，達(dá)標(biāo)率為80%及以上。最終要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)裝維人員從系統(tǒng)（PC端或手機(jī)端）提取工單，完成后及時(shí)在系統(tǒng)返單；不具備條件前，則要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理人員每30分鐘從系統(tǒng)提取一次工單并派發(fā)一線(xiàn)裝維人員，同時(shí)接收已完成工單的反饋并在系統(tǒng)結(jié)單。上門(mén)服務(wù)的安裝維修工單完成后均需用戶(hù)簽單確認(rèn)，使用省網(wǎng)統(tǒng)一上門(mén)服務(wù)兩聯(lián)復(fù)寫(xiě)單模板，簽單率要求100%，如因用戶(hù)原因無(wú)法簽字需返單注明，由呼叫中心回訪(fǎng)確認(rèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范需遵

43、循華數(shù)一體化運(yùn)營(yíng)客服管理規(guī)范安裝維護(hù)管理規(guī)范中相關(guān)要求。熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修報(bào)障均需引導(dǎo)用戶(hù)撥打公司統(tǒng)一客服熱線(xiàn)96371（即將全省統(tǒng)一）派單，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)呼叫中心管理規(guī)范執(zhí)行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元服務(wù)電話(huà)僅作為96371的補(bǔ)充，主要面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。宣傳及信息化隨網(wǎng)絡(luò)整合留在鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的宣傳職能（包括廣播和宣傳員）要繼續(xù)保持和強(qiáng)化，在此基礎(chǔ)上，積極為當(dāng)?shù)攸h委政府提供新形勢(shì)新條件下的宣傳服務(wù)條件和手段。農(nóng)村信息化是新農(nóng)村建設(shè)的有機(jī)組成部分，也是改善農(nóng)民群眾生產(chǎn)生活條件，促進(jìn)民生發(fā)展的重要內(nèi)容。在 “十一五”期間，為促進(jìn)區(qū)域和城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，中央和地方相關(guān)部門(mén)實(shí)施了大量的農(nóng)村信息化試點(diǎn)示范項(xiàng)目

44、。在此背景之下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品將會(huì)以電視端、移動(dòng)端為展現(xiàn)終端。從鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民最根本的需求出發(fā)，圍繞以下幾個(gè)方面進(jìn)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)三務(wù)公開(kāi)和黨政建設(shè)。滿(mǎn)足鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級(jí)黨務(wù)、村務(wù)、財(cái)務(wù)“三務(wù)”公開(kāi)需求及鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級(jí)對(duì)黨政建設(shè)的信息化推動(dòng)需求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和助農(nóng)增收。通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品，使農(nóng)戶(hù)可以更加方便地獲取大量的農(nóng)產(chǎn)品供需市場(chǎng)信息。農(nóng)村平安建設(shè)。平安農(nóng)村信息化產(chǎn)品可以滿(mǎn)足鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級(jí)應(yīng)對(duì)重大自然災(zāi)害、突發(fā)事件、公共衛(wèi)生與社會(huì)安全等突發(fā)事件的切實(shí)需求。農(nóng)村宣傳文化建設(shè)，通過(guò)鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳文化方面的信息化建設(shè)，成為展示鄉(xiāng)鎮(zhèn)風(fēng)貌、繁榮鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化的窗口。農(nóng)村生活?yuàn)蕵?lè)便民服務(wù)信息化提升等方面展開(kāi)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化便民服

45、務(wù)，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民生活更為便捷、提升生活質(zhì)量。網(wǎng)格化管理 當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，廣電網(wǎng)絡(luò)既面臨與市場(chǎng)化程度已經(jīng)非常成熟的運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)，又面臨客戶(hù)消費(fèi)需求的不斷升級(jí)，如果仍采取傳統(tǒng)的等待式營(yíng)銷(xiāo)、低效率維護(hù)響應(yīng)的管理方式，已難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元作為直面競(jìng)爭(zhēng)的一線(xiàn)戰(zhàn)場(chǎng)，能否充分調(diào)動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元每一位員工的積極性，打造一支過(guò)硬的裝維營(yíng)隊(duì)伍，以客戶(hù)為中心，加強(qiáng)客戶(hù)維系，提升服務(wù)與市場(chǎng)效益，對(duì)實(shí)現(xiàn)公司廣電網(wǎng)絡(luò)三年發(fā)展目標(biāo)顯得尤為重要。網(wǎng)格化管理的定義所謂網(wǎng)格化管理就是通過(guò)劃小管理單元，轉(zhuǎn)變管理模式，實(shí)現(xiàn)精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)而提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與服務(wù)口碑，實(shí)現(xiàn)公司長(zhǎng)短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。具體來(lái)講，就

46、是以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村等行政區(qū)域?yàn)榛A(chǔ)，按照分區(qū)分片、點(diǎn)面結(jié)合原則，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元?jiǎng)澐殖扇舾蓚€(gè)更小的地域網(wǎng)格。通過(guò)優(yōu)化資源分配與崗位設(shè)置，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的市場(chǎng)資源與人力資源往一線(xiàn)傾斜，建立網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)。網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)全面負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)安裝、故障維護(hù)、清欠收費(fèi)工作，實(shí)現(xiàn)“裝維營(yíng)”一體化。公司以網(wǎng)格規(guī)模與業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核與分配。網(wǎng)格化管理關(guān)鍵是建立一套管理機(jī)制，建立對(duì)網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)化支撐與數(shù)據(jù)化管理，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)細(xì)分經(jīng)營(yíng)責(zé)任到網(wǎng)格、到人，做到營(yíng)銷(xiāo)支撐標(biāo)準(zhǔn)化、考核指標(biāo)系統(tǒng)化；通過(guò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與技術(shù)指導(dǎo)，培養(yǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元員工能力，促進(jìn)轉(zhuǎn)崗融合；建立統(tǒng)一的績(jī)效衡量與利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制，以結(jié)果為導(dǎo)向，充分發(fā)揮員工能

47、動(dòng)性，創(chuàng)造價(jià)值。網(wǎng)格化管理的優(yōu)勢(shì)通過(guò)網(wǎng)格化管理形成“裝、維、營(yíng)”集中一體，使資源分配更加以市場(chǎng)為導(dǎo)向，更加貼近客戶(hù)，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)推廣的快速落地、無(wú)縫覆蓋，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力：通過(guò)對(duì)每一個(gè)網(wǎng)格責(zé)任到人，無(wú)縫覆蓋，使得基層員工的工作指向性更強(qiáng)，精耕細(xì)作，掌握網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)客戶(hù)的潛在訴求，確保用戶(hù)需求能夠第一時(shí)間得到響應(yīng)，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)更具靈活性。提高資源配置效率：改變自上而下、經(jīng)營(yíng)壓力層層傳遞的運(yùn)作模式，形成“倒三角”支撐機(jī)制，資源向一線(xiàn)傾斜，優(yōu)化一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)與客服流程，提高資源配置效率。打造服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍：通過(guò)實(shí)踐網(wǎng)格化管理，建立統(tǒng)一的績(jī)效衡量與利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制，提升員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與主動(dòng)性，

48、變被動(dòng)式管理為主動(dòng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)崗融合，提升隊(duì)伍素質(zhì)。網(wǎng)格目標(biāo)分解與業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)格劃分與目標(biāo)分解網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)是網(wǎng)格的合理劃分，網(wǎng)格劃分是否合理、邊界是否明確、目的是否清晰都會(huì)直接影響到網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行效果。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元網(wǎng)格化管理充分考慮業(yè)務(wù)覆蓋面積、地理地貌、用戶(hù)數(shù)量，人員情況來(lái)確定劃分網(wǎng)格的數(shù)量。網(wǎng)格劃分須綜合考慮不同網(wǎng)格區(qū)域之間的客戶(hù)數(shù)量和資源能力對(duì)比，盡量做到網(wǎng)格間的實(shí)力均衡，網(wǎng)格間的邊界劃分務(wù)必明確根據(jù)?？蓞⒄找韵聨讉€(gè)原則：根據(jù)用戶(hù)數(shù)量、區(qū)域面積、地形地貌等情況將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元分類(lèi)。例如某子公司將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元分成城區(qū)+郊區(qū)、平原+丘陵、山區(qū)三類(lèi)。根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元用戶(hù)數(shù)量、人員情況

49、劃分網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格建議覆蓋4000戶(hù)左右，每個(gè)網(wǎng)格的網(wǎng)格人員以不超過(guò)3人為宜。每個(gè)網(wǎng)格人員包片、包村和包戶(hù)，每個(gè)網(wǎng)格人員都有自己的責(zé)任田。劃好網(wǎng)格后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元應(yīng)將業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行橫向分解落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)格及網(wǎng)格人員，以月度為單位進(jìn)行縱向分解到每個(gè)月。業(yè)績(jī)目標(biāo)包括數(shù)字電視基本業(yè)務(wù)、互動(dòng)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)等，既有新用戶(hù)發(fā)展目標(biāo)又有老用戶(hù)續(xù)費(fèi)目標(biāo)。網(wǎng)格負(fù)責(zé)人要承擔(dān)整個(gè)網(wǎng)格的任務(wù)指標(biāo)，同時(shí)還有一塊個(gè)人任務(wù)指標(biāo)，權(quán)重比例各地根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定。區(qū)域指導(dǎo)員制度子公司本級(jí)相關(guān)部門(mén)將建立區(qū)域指導(dǎo)員制度，即子公司的技術(shù)部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職的區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員和區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員，劃定負(fù)責(zé)區(qū)域，為網(wǎng)格人員提供技術(shù)及市場(chǎng)銷(xiāo)售

50、方面的工作指導(dǎo)。區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員、區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員的績(jī)效獎(jiǎng)金與所負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)務(wù)單元的支撐質(zhì)量與業(yè)績(jī)進(jìn)行掛鉤。區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員：子公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部（大眾市場(chǎng)部或集團(tuán)客戶(hù)部）設(shè)置區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員崗位，負(fù)責(zé)指定區(qū)域內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行具體的支撐與對(duì)接管理。區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員的主要工作有：負(fù)責(zé)將子公司的市場(chǎng)活動(dòng)落地，指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元提升自有渠道銷(xiāo)售效能，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)能力。負(fù)責(zé)協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元建立用戶(hù)維系流程。區(qū)域業(yè)務(wù)指導(dǎo)員與鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元共擔(dān)業(yè)務(wù)指標(biāo)。區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員：子公司技術(shù)運(yùn)維部設(shè)立區(qū)域技術(shù)指導(dǎo)員崗位，負(fù)責(zé)指定區(qū)域內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的技術(shù)與裝維進(jìn)行具體指導(dǎo)與培訓(xùn)。帳務(wù)數(shù)據(jù)與IT支撐（帳

51、務(wù)、IT）網(wǎng)格化數(shù)據(jù)支撐的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)地址，因此，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)地址是數(shù)據(jù)支撐的首要工作，按六級(jí)地址區(qū)域：“市（縣市）城區(qū)街道（鎮(zhèn)）社區(qū)（行政村）小區(qū)（自然村）地址”對(duì)地址進(jìn)行梳理和規(guī)范，上級(jí)區(qū)域可對(duì)應(yīng)一個(gè)或多個(gè)下級(jí)區(qū)域，下級(jí)區(qū)域只能對(duì)應(yīng)一個(gè)上級(jí)區(qū)域。新增“網(wǎng)格片區(qū)”，與“安裝片區(qū)”“ 維修片區(qū)”的管理模式一致，與標(biāo)準(zhǔn)地址建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，關(guān)聯(lián)至少建立在小區(qū)級(jí)別，也可建立在街道（鎮(zhèn)）或社區(qū)級(jí)別，上級(jí)區(qū)域與片區(qū)建立關(guān)聯(lián)，自動(dòng)下級(jí)區(qū)域與該片區(qū)建立關(guān)聯(lián)，按此規(guī)則不得有與片區(qū)無(wú)關(guān)聯(lián)的地址；在新建一個(gè)區(qū)域時(shí)，同時(shí)要求關(guān)聯(lián)維修、安裝、網(wǎng)格片區(qū)。提供以網(wǎng)格為單位的數(shù)據(jù)支持，主要包括三類(lèi)數(shù)據(jù)：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類(lèi)，如：業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)

52、-按網(wǎng)格、營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)-按網(wǎng)格、套餐訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)-按網(wǎng)格、產(chǎn)品訂購(gòu)明細(xì)-按網(wǎng)格、用戶(hù)欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)-按網(wǎng)格、用戶(hù)欠費(fèi)明細(xì)-按網(wǎng)格、套餐到期用戶(hù)統(tǒng)計(jì)-按網(wǎng)格、套餐到期用戶(hù)明細(xì)-按網(wǎng)格。經(jīng)營(yíng)分析類(lèi)，如：互動(dòng)套餐開(kāi)通用戶(hù)數(shù)-按網(wǎng)格、互動(dòng)套餐有效用戶(hù)數(shù)-按網(wǎng)格、大眾寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通用戶(hù)數(shù)-按網(wǎng)格、大眾寬帶業(yè)務(wù)有效訂購(gòu)數(shù)-按網(wǎng)格、互動(dòng)套餐點(diǎn)播率-按網(wǎng)格、互動(dòng)套餐活躍率-按網(wǎng)格、高清滲透率-按網(wǎng)格、互動(dòng)滲透率-按網(wǎng)格。智能推薦類(lèi)：按照地域、用戶(hù)特點(diǎn)、收視習(xí)慣、上網(wǎng)行為，歸納用戶(hù)特征，為用戶(hù)主動(dòng)作出個(gè)性化的推薦，在短期內(nèi)抓住用戶(hù)興趣點(diǎn)，推薦用戶(hù)想看和愛(ài)看的內(nèi)容和欄目，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。配合網(wǎng)格化建設(shè)，推出裝維營(yíng)一體化掌上

53、終端APP，實(shí)現(xiàn)安裝工單、維修工單的實(shí)時(shí)接收和處理，現(xiàn)場(chǎng)的授權(quán)和換機(jī)操作，現(xiàn)場(chǎng)的智能推薦和業(yè)務(wù)受理，全面提升網(wǎng)格化管理的效率。網(wǎng)格化架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)配置標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)格化架構(gòu)與崗位職責(zé)網(wǎng)格化的鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元，設(shè)置部門(mén)經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理和若干網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)。每個(gè)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)設(shè)網(wǎng)格主管1名、網(wǎng)格專(zhuān)員23名。架構(gòu)如下圖：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理.業(yè)務(wù)受理網(wǎng)格主管C網(wǎng)格專(zhuān)員網(wǎng)格專(zhuān)員網(wǎng)格主管B網(wǎng)格專(zhuān)員網(wǎng)格專(zhuān)員網(wǎng)格主管A網(wǎng)格專(zhuān)員網(wǎng)格專(zhuān)員圖2：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖各崗位職責(zé)如下：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理全面負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的日常管理，包括業(yè)務(wù)開(kāi)拓、客情維系、用戶(hù)發(fā)展、客戶(hù)服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)管理、網(wǎng)格考核等，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及重點(diǎn)工作任務(wù)。網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)網(wǎng)格團(tuán)

54、隊(duì)負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)信息收集與應(yīng)對(duì)；負(fù)責(zé)市場(chǎng)宣傳、活動(dòng)與廣告落地；負(fù)責(zé)客情維系，組織營(yíng)銷(xiāo)推廣與用戶(hù)發(fā)展，負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)與清欠工作，確保老用戶(hù)保留和新用戶(hù)開(kāi)拓；負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的用戶(hù)安裝、故障維修、線(xiàn)路巡檢維護(hù)。網(wǎng)格主管：負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的目標(biāo)分解與任務(wù)分配，管理網(wǎng)格專(zhuān)員完成裝維營(yíng)各項(xiàng)工作。網(wǎng)格專(zhuān)員：負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)、推廣、安裝、維修、維護(hù)工作。業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理崗主要負(fù)責(zé)受理客戶(hù)在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理，負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元營(yíng)業(yè)帳務(wù)處理，協(xié)助編制核對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理報(bào)表等。人員配置標(biāo)準(zhǔn)一般而言，用戶(hù)越密集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元，員工人均服務(wù)用戶(hù)數(shù)越多，反之，地廣人稀的地方，用戶(hù)比較分散，員工人均服務(wù)用戶(hù)數(shù)就越

55、少。因此，在客服質(zhì)量達(dá)標(biāo)的前提下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元員工的人均服務(wù)用戶(hù)數(shù)與用戶(hù)密度呈一定的正比關(guān)系。這里的有效用戶(hù)數(shù)包括數(shù)字電視和寬帶用戶(hù)數(shù)。以全省子公司現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，我們提出鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元人員配置標(biāo)準(zhǔn)，作為子公司人員配置的參考（不作考核要求），詳見(jiàn)表4。相關(guān)定義：用戶(hù)密度=（數(shù)字電視有效用戶(hù)數(shù)+寬帶有效用戶(hù)數(shù)）/面積；人均服務(wù)用戶(hù)數(shù)=（數(shù)字電視有效用戶(hù)數(shù)+寬帶有效用戶(hù)數(shù)）/員工人數(shù)，員工人數(shù)包含鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理、業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)格主管和網(wǎng)格專(zhuān)員等鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元所有員工。表4：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元人員配置標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)密度（戶(hù)/平方公里）人均服務(wù)用戶(hù)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)（戶(hù)/人）P50900120050P100100014001

56、00P20012001600200P30013001800P30014002000網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)技能培訓(xùn)網(wǎng)格化管理將對(duì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)技能全面性提出了更高的要求，為提高網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售、服務(wù)、裝維技能和水平，提升客戶(hù)體驗(yàn)度和滿(mǎn)意度，子公司應(yīng)通過(guò)授課培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研討會(huì)、在崗指導(dǎo)等多種形式，組織對(duì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)開(kāi)展全方位的培訓(xùn)與指導(dǎo)。具體培養(yǎng)課程可參考附件一鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元培訓(xùn)課程一覽表。授課培訓(xùn)：對(duì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)就營(yíng)銷(xiāo)技巧、安裝維護(hù)技能與流程、客服禮儀、投訴管理等方面進(jìn)行授課培訓(xùn)。研討會(huì)：通過(guò)例會(huì)、座談會(huì)等交流實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、心得體會(huì)，總結(jié)工作技巧與方法，優(yōu)化業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)流程。在崗指導(dǎo)：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、模擬環(huán)境訓(xùn)練、經(jīng)理傳幫帶等在崗指

57、導(dǎo)，提升網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)能力。量化績(jī)效考核為激勵(lì)網(wǎng)格團(tuán)隊(duì)完成網(wǎng)格區(qū)域的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及工作任務(wù)，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)格人員的積極性，子公司要建立系統(tǒng)的量化考核與獎(jiǎng)勵(lì)方案，對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元及各網(wǎng)格，在業(yè)務(wù)收入、用戶(hù)續(xù)費(fèi)與發(fā)展、客服規(guī)范與響應(yīng)效率等方面進(jìn)行量化考核。將子公司經(jīng)營(yíng)預(yù)算分解落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)格，在統(tǒng)一的量化考核與激勵(lì)掛鉤基礎(chǔ)上，做到多勞多得，獎(jiǎng)優(yōu)罰懶。對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的考核與激勵(lì)子公司經(jīng)營(yíng)班子會(huì)同營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)，根據(jù)市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)，通過(guò)幾上幾下充分交流，將公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解落實(shí)給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元。子公司以附件二鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)的形式將考核指標(biāo)與目標(biāo)明確下達(dá)給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理；考核周期：季度考核、年

58、度考核；考核指標(biāo)：以量化指標(biāo)為主，分財(cái)務(wù)類(lèi)、客戶(hù)類(lèi)、運(yùn)營(yíng)類(lèi)和學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi)四大類(lèi)，財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)：權(quán)責(zé)發(fā)生制下的財(cái)務(wù)收入，如基本視聽(tīng)收入、增值業(yè)務(wù)收入、數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)收入以及集客項(xiàng)目類(lèi)收入等；客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)：老客戶(hù)保有和新客戶(hù)開(kāi)拓的用戶(hù)發(fā)展指標(biāo)，如數(shù)字電視用戶(hù)、互動(dòng)電視用戶(hù)、寬帶用戶(hù)以及高清用戶(hù)的凈增、續(xù)費(fèi)等；運(yùn)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)：客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量，量化考核；鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元重點(diǎn)專(zhuān)項(xiàng)工作完成情況；學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi)指標(biāo)：對(duì)團(tuán)隊(duì)管理、創(chuàng)新精神與擁抱變化、執(zhí)行力進(jìn)行考評(píng)。文檔：詳見(jiàn)附件二鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元年度經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)范本、附件二附表1鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元考核指標(biāo)表范本。對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元的考核結(jié)果即為對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理的考核結(jié)果。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理的季

59、度獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金應(yīng)與考核分?jǐn)?shù)直接掛鉤，不享受個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提成。若鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元超額完成年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的，子公司應(yīng)給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理業(yè)績(jī)超額獎(jiǎng)勵(lì)，并核給一定的團(tuán)隊(duì)超額獎(jiǎng)勵(lì)，由經(jīng)理以多勞多得的原則在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行二次分配（經(jīng)理不參與團(tuán)隊(duì)超額獎(jiǎng)勵(lì)分享），分配明細(xì)表經(jīng)子公司班子審批后由綜合辦核發(fā)。對(duì)員工的考核與激勵(lì)由鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)單元經(jīng)理負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)單元目標(biāo)分解至各網(wǎng)格、到每一個(gè)網(wǎng)格專(zhuān)員（需要BOSS統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的支持），負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)格人員、業(yè)務(wù)受理的日?？?jī)效進(jìn)行管理?？己伺c激勵(lì)發(fā)放的周期建議更及時(shí)些，通常月度考核與年度考核相結(jié)合?？己酥笜?biāo)：量化指標(biāo)應(yīng)占80%90%的權(quán)重，主要為老用戶(hù)續(xù)費(fèi)、新用戶(hù)發(fā)展、客服規(guī)范、響應(yīng)效率

60、、客服質(zhì)量等KPI指標(biāo)，建議不要超過(guò)10個(gè)；管理類(lèi)指標(biāo)占10%20%，一般為對(duì)工作能力和態(tài)度的考評(píng)。網(wǎng)格主管：與網(wǎng)格整體的各項(xiàng)目標(biāo)掛鉤，管理類(lèi)指標(biāo)增加“管理與協(xié)調(diào)能力”；網(wǎng)格專(zhuān)員：業(yè)務(wù)目標(biāo)為直接負(fù)責(zé)區(qū)塊的各項(xiàng)指標(biāo)目標(biāo)；業(yè)務(wù)受理人員：要與網(wǎng)格整體營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)掛鉤，占30%40%權(quán)重，營(yíng)業(yè)客服指標(biāo)占50%。文檔：詳見(jiàn)附件三網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)分解表、附件四網(wǎng)格業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表、附件五網(wǎng)格主管、網(wǎng)格專(zhuān)員、業(yè)務(wù)受理考核指標(biāo)表。子公司明確網(wǎng)格主管、網(wǎng)格專(zhuān)員和業(yè)務(wù)受理的薪資構(gòu)成，建議：網(wǎng)格主管：月工資+網(wǎng)格管理獎(jiǎng)+月度獎(jiǎng)金+年終獎(jiǎng)金+超額提成網(wǎng)格專(zhuān)員：月工資+月度獎(jiǎng)金+超額提成+年終獎(jiǎng)金業(yè)務(wù)受理：月工資+月度獎(jiǎng)金+個(gè)人