電子商務運營實務-教學課件-ppt--第6章-第三方C2C電子商務平臺運營

1、第三方C2C第6章授課教師：姓名電子商務運營實務電子商務平臺運營電子商務及經管類專業(yè)實踐創(chuàng)新教材第6章 第三方電子商務平臺運營學習目的熟悉常見的第三方C2C電子商務平臺及其各自特點 ；能夠獨立開設和運營淘寶店鋪掌握淘寶店鋪日常運營中高質量信息的發(fā)布的方法和要點 掌握網店售中售后服務中接洽流程和接洽技巧 能夠利用淘寶內部資源和站外工具分別對店鋪進行引入流量推廣 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社第6章 第三方電子商務平臺運營導入案例電子商務運營實務機械工業(yè)出版社思考與分析：淘寶店運營主要包括哪些內容？第一是流量：第二是轉化率：目錄Contents6.1 第三方C2C電子商務平臺概述6.2 網店商品信

2、息發(fā)布與管理電子商務運營實務機械工業(yè)出版社6.3 網店推廣6.4 網店售中與售后服務6.1 第三方C2C電子商務平臺概述 6.1.1 概念所謂第三方C2C電子商務平臺就是為買賣用戶雙方提供一個在線交易平臺，在交易活動中，為買賣雙方提供信息發(fā)布、查找、貿易磋商、支付、物流等服務，幫助雙方達成交易的網絡貿易市場。與第三方B2B電子商務平臺有所不同，該類平臺主要以生活領域的消費品銷售為主，市場對象主要面向消費者。目前在國內比較知名的第三方C2C電子商務平臺有淘寶網、拍拍網、ebay易趣。淘寶網擁有目前同類網站中最多的商品、最高的人氣，而且網站上顧客和商家的各項功能齊全，服務也比較友好，在支付功能上，

3、淘寶打造了最誠信和最安全的“支付寶”，可以說淘寶網是企業(yè)和個人用戶網上開店的最佳之選。電子商務運營實務機械工業(yè)出版社6.1 第三方C2C電子商務平臺概述 6.1.2 交易流程及信用評價1 注冊與準備電子商務運營實務機械工業(yè)出版社1.用戶注冊2.賣家開店前的準備工作6.1 第三方C2C電子商務平臺概述 6.1.2 交易流程及信用評價1淘寶交易流程電子商務運營實務機械工業(yè)出版社6.1 第三方C2C電子商務平臺概述 6.1.2 交易流程及信用評價3 信用評價電子商務運營實務機械工業(yè)出版社目錄Contents6.1 第三方C2C電子商務平臺概述6.2 網店商品信息發(fā)布與管理電子商務運營實務機械工業(yè)出版

4、社6.3 網店推廣6.4 網店售中與售后服務6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.1商品高質量信息的發(fā)布1、商品發(fā)布流程電子商務運營實務機械工業(yè)出版社6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.1商品高質量信息的發(fā)布2、商品高質量信息的發(fā)布電子商務運營實務機械工業(yè)出版社標題關鍵詞的組合 淘寶網商品名稱的容量是30個漢字、60個字節(jié)，我們根據顧客的消費需求和定位的區(qū)別，將關鍵詞分為以下幾種類型，在容量能夠滿足的前提下，盡可能選用更多的關鍵詞，擴大消費者搜索的范圍，提高被他們發(fā)現的概率。6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.1商品高質量信息的發(fā)布2、商品高質量信息的發(fā)布電子商務運營實務機械工業(yè)出版社（1）屬性

5、關鍵詞（2）促銷關鍵詞（3）品牌關鍵詞（4）評價關鍵詞是一個失敗的商品信息發(fā)布?！翱靵碣I吧”只表達了商家盼望交易的急切心態(tài)，卻沒有具體指向任何一件實際的物品，其實，不管商品名稱如何去設置，屬性關鍵詞一定是其中一個重要的組成部分，因為這是消費者在搜索時首先會使用到的關鍵詞類型，在這個基礎上增加其他的關鍵詞，可以使我們的商品在搜索時得到更多的入選機會。 6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.1商品高質量信息的發(fā)布2、商品高質量信息的發(fā)布電子商務運營實務機械工業(yè)出版社加入屬性關鍵詞：商品名稱為“純棉斜紋印花床品四件套 快來買吧”再加入促銷關鍵詞：商品名稱為“七折包郵 純棉斜紋印花床品四件套 快來買吧”

6、再加入品牌關鍵詞：商品名稱為“羅萊家紡 純棉斜紋印花床品四件套 快來買吧 七折包郵”再加入評價關鍵詞：商品名稱為“三鉆包快遞 羅萊家紡 純棉斜紋印花床品四件套 快來買吧 七折”6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.1商品高質量信息的發(fā)布2、商品高質量信息的發(fā)布電子商務運營實務機械工業(yè)出版社注意：使用關鍵詞的相關規(guī)定不得在標題中加入其他無關本商品的名字和功效不得亂用淘寶網熱推關鍵詞，并且與本商品無關不得使用非該商品制造或生產公司使用的特定品牌名稱 不得出現與其它商品和品牌相比較，甚至貶低的情況不能在標題中使用“最高”、“最好”等最高級陳述 不允許任何商品在標題中添加對贈品、獎品的描述 不能以任何理

7、由在同一件商品中使用多種屬性關鍵詞不得在標題中添加未獲得的授權，及未加入的服務在商品發(fā)布的時候，商品名稱可以由多種以上的關鍵詞來進行組合，如圖6-15 所示。促銷關鍵詞 屬性關鍵詞品牌關鍵詞 屬性關鍵詞評價關鍵詞 屬性關鍵詞促銷關鍵詞 品牌關鍵詞 屬性關鍵詞品牌關鍵詞 評價關鍵詞 屬性關鍵詞評價關鍵詞 促銷關鍵詞 屬性關鍵詞6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.1商品高質量信息的發(fā)布做好寶貝信息的描述 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社（1）型號規(guī)格這部分內容一般包括商品的品牌、型號、材質、規(guī)格、功能、功效、包裝、價格等商品基本信息，以及生產加工工藝、產品優(yōu)勢等有利于銷售的商品信息。 6.2網店商品

8、信息發(fā)布與管理6.2.1商品高質量信息的發(fā)布做好寶貝信息的描述 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社（2）交易說明交易說明可以用“買家必讀”、“購物須知”、“下單前必看”等方式來體現，相當于交易雙方的君子協(xié)議，今后在交易過程中一旦出現某種狀況，雙方有一個可以參考的依據，這也是獨立于平臺規(guī)則以外的一種雙邊協(xié)議，顧客一旦拍下代表對該條款的認可，同時，把合作條件放進交易說明里也是一種有效的糾紛規(guī)避方式 6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.1商品高質量信息的發(fā)布做好寶貝信息的描述 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社（3）配送說明是關于郵寄的費用和物流配送周期的說明，因為顧客畢竟不是專業(yè)的賣家，可能對發(fā)往各地的運

9、費標準和到貨周期不甚清楚，做到預先告知既是商家的職責，也是優(yōu)質服務的一種體現 6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.1商品高質量信息的發(fā)布做好寶貝信息的描述 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社（4）服務保障服務保障包括質量承諾、售后維修、會員優(yōu)惠等信息，這些信息既是給顧客安全感也是用返利的方式來增加店鋪的黏性。6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.1商品高質量信息的發(fā)布做好寶貝信息的描述 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社（5）相關細節(jié)說明將商品的細節(jié)展示得更加詳細，提供自助購物指導、常見問答、保養(yǎng)知識、使用方法、聯(lián)系方式等更為專業(yè)和周到的服務，展示以往顧客的評價，打消消費者的擔心和疑慮等都是很好的促銷手

10、段 6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.2商品圖片處理1、發(fā)布商品圖片的目的電子商務運營實務機械工業(yè)出版社商品圖片和產品照片不同，產品照片通常只要求如實拍出產品的原貌、色彩還原準確、清晰、構圖合理，但是，商品圖片因為需要刺激消費者的購買欲，達到銷售的目的，因此，在此基礎上還要求畫面美觀，有視覺沖擊力，能看出商品的本來價值，提高商品的性價比，挖掘出顧客潛在的消費需求 發(fā)布優(yōu)質的商品圖片可以達到以下目的：提升銷量，引起供貨商的重視，得到更好的服務以及更優(yōu)惠的條件增加我們的產品被潛在顧客發(fā)現的概率提高自己在同類商品賣家中的競爭力影響買家購買決策6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.2商品圖片處理2、發(fā)

11、圖片的方法 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社商品的整體效果圖。這讓顧客對商品在總體上有一個大致的了解，所以對商品圖片的構圖、組合元素，傳遞的信息也是一個大問題，值得深索。6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.2商品圖片處理2、發(fā)圖片的方法 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社2.外景圖 有條件的掌柜推薦采用真人模特，因為上面整體效果只是給顧客一個純物件的概念，真的佩帶穿著起來是什么概念，顧客心理沒底，不知合適不合適，如果有真人示范的話，這其實就是給顧客最好的定心丸。店里的商品有些是外出拍攝的，當時也是想到配合四季的氣息融合該商品的，給人一種自然的感覺。 6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.2商品圖片處理

12、2、發(fā)圖片的方法 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社3商品的細節(jié)圖。此圖必不可少，因為上面的幾點說到的圖片只是宏觀上的概念，顧客可能有購買意向的，缺乏對細節(jié)上的概念，有可能放棄，所以適當加入一兩張商品的細節(jié)圖有助于顧客對商品的細部認知。 6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.2商品圖片處理3、商品圖片的誠信原則 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社網上購物，信任很重要。而圖片一個重要的功能不僅僅是吸引買家，而是真實地展示商品。當消費者瀏覽過商品之后，商品的每一個細節(jié)甚至不足都應讓他們了然于心，這種誠信的態(tài)度，是經營好網店的基礎。圖片要清晰，但不要過度修飾與夸張，否則，會由于自身圖片的缺陷，引發(fā)后續(xù)交易糾紛

13、，對網店來說，則會喪失信用，很難留住買家。另外，也不要盜用其他店鋪雷同的圖片，一定要做出自己的特色。 6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.2商品圖片處理4、商品圖片的拍攝與處理電子商務運營實務機械工業(yè)出版社1.圖片的拍攝目前網店競爭非常激烈，想要從海量賣家中勝出，唯有在各方面都精益求精才行。很多賣家照搬的官方白底圖，雖然很漂亮，但是千篇一律，不能吸引買家的目光。相比之下，漂亮的實拍圖片更能吸引買家點擊、引起購買的欲望。因此，如何拍攝好商品圖片，是許多網店經營者非常關心的問題。 （1）拍攝所需要的器材和環(huán)境（2）布光（3）變形問題的解決思考：存在什么問題？6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.3店

14、鋪日常管理1.淘寶后臺管理商品電子商務運營實務機械工業(yè)出版社“我的淘寶”是淘寶用戶的重要管理工具之一，我們通常習慣稱之為“后臺”，也就是在淘寶網內的一個管理中心和總控制室。這里不僅有買進賣出交易的所有快捷操作入口，也有關于信用、商品和交易的詳細內容，而且還能隨時關注到淘寶網的一些公告和新功能的發(fā)布，以及最近正在推出的一些促銷活動介紹，及時了解這些資訊會有助于我們更好的管理店鋪。 6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.3店鋪日常管理2.淘寶助理的應用電子商務運營實務機械工業(yè)出版社淘寶助理是提供給賣家的一款免費、功能強大的客戶端工具軟件，它可以使您不登錄淘寶網就能直接編輯寶貝信息，快捷批量上傳寶貝。

15、具體特點如下：離線管理、輕松編輯商品信息； 數秒內建立專業(yè)的寶貝銷售頁面； 能一次性快速成批上傳大量寶貝； 能將常用的交易方式，存入當作模版反復使用。6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.3店鋪日常管理2.淘寶助理的應用電子商務運營實務機械工業(yè)出版社6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.3店鋪日常管理2.淘寶助理的應用電子商務運營實務機械工業(yè)出版社6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.3店鋪日常管理3.店鋪管理中的細節(jié)電子商務運營實務機械工業(yè)出版社1. 圖片的管理 新貨三天內完成商品拍照，圖片處理，并上網銷售；圖片必須添加自有水?。幻靠钌唐沸枰鍌€以上的賣點作為細節(jié)圖片，對細節(jié)圖片進行標注；在大圖上

16、標注：商品名稱、商品貨號、顏色、面料、尺碼、商品說明（商品說明由進貨人員提供）；模特上身拍攝圖片要求服裝大小合適，搭配合理，姿態(tài)自然；商品圖片拍攝出來后，一定根據實物調整色差，將色差調整到最低限度；對原始拍攝圖片分類進行保存，多張圖片按照貨號+編號來命名；對處理好的PSD圖片，也按照貨號+編號來命名；對處理好的JPG圖片，同樣按照貨號+編號來命名；所有圖片都要在另外的電腦中備份；將處理好的JPG圖片上傳到淘小寶網絡相冊，選擇具體分類，并在不改變文件名的方式下上傳；對于商品其中顏色已售完或部分碼已經售完，而且后期長時間無法補貨的，修改原來圖片，用文字在上面標注，然后重新上傳修改后的圖片到淘寶同目

17、錄上。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘寶商品頁面無需再編輯；6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.3店鋪日常管理3.店鋪管理中的細節(jié)電子商務運營實務機械工業(yè)出版社2. 銷售管理熟悉商品，對商品特點、顏色、價格、尺碼是否正常等商品特性非常清楚，能向顧客講解和推薦選擇尺碼；為了溝通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回復，比如銀行賬號信息、退貨收貨地址信息及其它經常使用的同一回復；保護電腦安全，嚴禁接收顧客發(fā)送的任何文件，可以讓顧客通過截圖直接貼到旺旺。截圖方法：在信息顯示窗口和輸入窗口之間，選擇截屏或文件貼圖工具即可；售前一定確認顧客需要的款式、尺碼、顏色有現貨；牛仔褲詢問清楚顧客實際腰圍，而不是

18、尺碼，因為不同款式尺碼一樣可能腰圍是不同的（有的因為批次原因，同款同尺碼腰圍也可能不同），這個一定讓顧客確認；顧客付款后，將買家收貨信息復制發(fā)給顧客再確認一次，避免收貨地址等信息錯誤；同時再次確認款式/顏色/尺碼與快遞方式是否正確；顧客付款成功后，立即通知庫房人員打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品預留；隨時關注出售中寶貝數量，有下架商品，在倉庫中（系統(tǒng)下架商品一般在“沒賣出的”和“部分賣出的”中）立即上架，保證所有有貨商品都是在線銷售狀態(tài)；部分商品網上數量已經銷售完的，在倉庫中“全部賣完的商品”中直接添加修改寶貝數量即可上架重新銷售；隨時關注櫥窗位使用情況，櫥窗位未使用完，立即利用櫥窗位推薦商品。

19、推薦原則：商品有優(yōu)勢、貨源充足、離下架時間短；隨時關注買家評價，對交易已經成功的商品進行評價；定時關注店鋪推薦寶貝，推薦寶貝顯示在整個店鋪所有商品頁面的下方，最多可以推薦6個寶貝，充分利用這幾個推薦為銷售熱銷中的商品； 6.2網店商品信息發(fā)布與管理6.2.3店鋪日常管理3.店鋪管理中的細節(jié)電子商務運營實務機械工業(yè)出版社3.發(fā)貨管理總體要求：發(fā)貨及時、準確，保證顧客收到貨物完好。打印快遞單：根據淘寶交易信息，在發(fā)貨單上輸入收貨地址/單位/姓名/電話/郵編，并在發(fā)貨商品欄注明發(fā)貨的型號/顏色/尺碼，多件商品用“；”隔開；快遞單打印好后，在淘寶已經賣出的寶貝中點擊發(fā)貨，選擇快遞公司并輸入發(fā)貨單號；包

20、裝人員按照發(fā)貨快遞單從庫房取貨，點清數量，確認尺碼，避免少發(fā)、漏發(fā)，并仔細檢查商品是否完好，杜絕發(fā)出有問題商品；包裝規(guī)范：普通耐壓服裝用快遞公司專用塑料袋發(fā)貨，裝好后盡力壓縮下，把里面的空氣盡可能排出，以防運輸途中壓爆塑料袋；塑料袋封好后，用透明膠帶再加固；快遞發(fā)貨單貼在包裝正面；包裝好后，包裝人員在快遞單上簽署自己的名字；快遞公司人員收貨時，快遞單上需要填寫重量和價格，發(fā)貨人員需核對重量和尺碼是否有誤，有問題的讓快遞公司人員更改；快遞人員填好單子后，都需要留一份底單給我們保存，一定要清點底單和發(fā)貨單數是否一致；每單快遞人員均需要簽上本人名字；快遞發(fā)貨底單按照日期分快遞公司保存，便于以后查詢，

21、一定因為快遞公司原因丟失，此底單作為發(fā)貨證據；保存的快遞單底單15天后必須歸檔，并交管理人員妥善保存；對于快遞公司收貨后但又無法到達的件，將快遞底單單獨存放，以便月結抵扣費用；與快遞公司及快遞收貨人員建立良好的合作關系，禮貌的對待快遞收貨人員，有配合不順的，當面提出并協(xié)商解決，避免不愉快發(fā)生，影響以后的發(fā)貨效率等；目錄Contents6.1 第三方C2C電子商務平臺概述6.2 網店商品信息發(fā)布與管理電子商務運營實務機械工業(yè)出版社6.3 網店推廣6.4 網店售中與售后服務6.3 網店推廣例電子商務運營實務機械工業(yè)出版社利用淘寶站內推廣：加入“淘寶直通車”主動出擊，讓產品與顧客會面，采用“淘寶客”

22、服務讓廣大淘友進行強大的宣傳。網站免費廣告：在各種搜索引擎注冊服務的網站上登錄網店的資料，爭取獲得更多的瀏覽者進入網店。論壇發(fā)帖：利用各大論壇宣傳自己的網店，發(fā)好帖、發(fā)精華帖，在自己的簽名檔里加入店鋪地址的鏈接和聯(lián)系方式，吸引更多的人來店鋪做客。開通博客：撰寫博文，寫一些團隊創(chuàng)業(yè)的經歷，提高知名度。為有意來貴州雷山旅游的人提供資訊和幫助，同時分雷公山景點的旅游信息，吸引顧客。利用文字和圖片宣傳當地獨特的原生態(tài)自然和人文風光。利用淘寶站內的其他推廣方式：多參加站內的公共活動，為網站做貢獻，可以得到一些關照，網店自然也是到相應的推廣。6.3 網店推廣6.3.1店鋪的搜索排名優(yōu)化1 優(yōu)化之前的基礎工

23、作 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社1.消費者保障體系消費者保障體系是淘寶官方認證的服務體系，一旦有了這些體系認證，在排序的過程中，寶貝的展示紀律會比沒有這個標示的店鋪高出很多。2.櫥窗推薦櫥窗推薦時淘寶排序規(guī)則里面一個重要的參數，在同時滿足搜索規(guī)則的寶貝里，優(yōu)先展示櫥窗推薦的產品，淘寶搜索只展示4000 個寶貝的前提下，沒有設置櫥窗推薦的商品時很難真正被展示到的，這也是很多新手老是抱怨怎么沒有流量的主要原因櫥窗推薦位是有限制的，所以我們必須選擇店鋪里最能吸引用戶的寶貝，系統(tǒng)也有自動的寶貝推薦，通常來說，銷量高的寶貝最好一直保持推薦的地位不動搖，有新品發(fā)布的時候將那些流量不高的寶貝推薦上去。3.

24、時間排序6.3 網店推廣6.3.1店鋪的搜索排名優(yōu)化2 寶貝和搜索詞的相關性電子商務運營實務機械工業(yè)出版社決定相關性的因素有三個：類目屬性、寶貝標題、搜索關鍵詞。關鍵詞和類目屬性的相關性：淘寶搜索的相關性和商品所在的類目是息息相關的。比如用戶輸入的是“防曬霜”，那么他大概是想找“美容護膚/美體/精油”類目下的“面部防曬”或“身體防曬”類的商品；其他類目下的商品，就會被降權。關鍵詞和寶貝標題的相關性：寶貝標題與關鍵詞相關性越強越利于排名。有的賣家在標題中有意的堆砌關鍵詞或者使用人眼無法正確識別究竟是何種商品的標題，這種情況會被搜索降權的。例如用戶想搜索LV手袋，商品的標題中出現“可媲美LV的真皮

25、手袋”，類目是正確放置在了箱包皮具類目了，可并不是用戶想要找的商品，同樣會被判定為不相關的商品。6.3 網店推廣6.3.1店鋪的搜索排名優(yōu)化3 人氣電子商務運營實務機械工業(yè)出版社（1）交易量：銷量某種程度直接反應了一個店鋪和一個寶貝的受歡迎程度。銷量中又分銷售總量和交易筆數，都會做參考。人氣分會參考最近30天的數據，還會根據時間的因素進行加權。商城的寶貝雖然詳情頁顯示的銷售量是累計的，但也只會計算最近30天的交易筆數；（2）轉化率：是指100個客戶看了你的寶貝以后，有多少個客戶產生了購買的比例。淘寶可以跟蹤到不同流量來源，轉化率也是按照不同來源進行計算，也會分不同的類目來計算權重，所有的寶貝都

26、會是按照寶貝所在行業(yè)內進行比較；（3）收藏量：很多買家會收藏自己喜歡的寶貝，或者收藏喜歡的店鋪，以后或許會產生購買。收藏量從側面反應了寶貝的歡迎程度；（4）回頭客：回頭客是指在店鋪重復購買的客戶，回頭客比例越高，越反映寶貝的質量好，店鋪服務好。同時也說明店鋪客戶轉化率能力強?；仡^客比例高了，搜索會給你更多新的用戶，從而回頭客比例會降低，然后你再轉化提升，形成正循環(huán)。（5）其他：還會參考支付寶使用率、消保、發(fā)貨速度評分、服務態(tài)度評分、好評率、賣家信用、櫥窗推薦、寶貝瀏覽量等。這部分主要是保證讓買家有好的體驗。6.3 網店推廣6.3.2利用淘寶資源推廣1 淘寶站內的免費推廣電子商務運營實務機械工業(yè)

27、出版社（1）添加友情鏈接友情鏈接，是具有一定互補優(yōu)勢的網店之間的簡單合作形式，增加和其它高質量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進入店鋪，可有效提升店鋪流量。（2）淘寶論壇回帖、發(fā)貼推廣店鋪，可借助淘寶論壇的力量，多逛論壇、多發(fā)精華帖、多回帖，使自己成為論壇名人。當在論壇的知名度高了，其他淘友也就會讀你的帖子，并關注你的店鋪，隨著店鋪知名度的提高，交易量也會有所提高。（3）幫派發(fā)帖、回帖幫派發(fā)帖、回帖和論壇差不多，多加人氣旺的幫派，在幫派里多參加促銷活動，多做廣告，多發(fā)原創(chuàng)帖，也可為店鋪帶來不少流量。（4） 淘打聽提問、回答淘打聽也是一個免費的，又非常精確的廣告宣傳地方。淘寶每天都有很多新手買

28、家進來買東西，然后遇到有疑問就會去打聽里問。如果你去仔細地回答了他，再順便做一下廣告，他很有可能就會關注你的店鋪。（5） 加入旺旺群6.3 網店推廣6.3.2利用淘寶資源推廣2 淘寶收費推廣電子商務運營實務機械工業(yè)出版社（1）淘寶直通車 是為淘寶賣家量身定制的，按點擊付費（CPC）的效果營銷工具，實現寶貝的精準推廣。淘寶直通車的結果一般顯示在搜索結果的右側圖片欄和下面的圖片欄，類似百度、Google競價，是淘寶網上的競價系統(tǒng)，也是按點擊付費的。淘寶直通車推廣，推廣的是單件商品，但買家進入你的店鋪，可產生一次甚至多次的店鋪內跳轉流量，這種以點帶面的關聯(lián)效應可以降低整體推廣的成本和提高整店的關聯(lián)營

29、銷效果。（2）淘寶客淘寶客的推廣是一種按成交計費（CPS）的推廣模式，。淘寶客只要從淘寶客推廣專區(qū)獲取商品代碼，任何買家（包括您自己）經過推廣（鏈接、個人網站，博客或者社區(qū)發(fā)的帖子）進入淘寶賣家店鋪完成購買后，就可得到由賣家支付的傭金。加入淘寶客推廣無需預先支付任何費用，推廣過程完全免費，不成效不收取任何費用。只有通過淘寶客推廣出去的商品才需要支付傭金，其他非淘寶客推廣的成本不收費。傭金比例的范圍為商品價格的1.5%-50%，由掌柜自由設定，推廣費用可控。（3）鉆石展位鉆石展位是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產品。精選了淘寶最優(yōu)質的展示位置，通過競價排序，然后按照展位計費，是一種CPM廣告

30、投放服務，性價比高，更適于店鋪、品牌的推廣。具體說，鉆石展位就是在淘寶圖片類廣告位競價，即花錢在淘寶首頁或者其他位置做廣告。 6.3 網店推廣6.3.3店鋪外推廣電子商務運營實務機械工業(yè)出版社1.論壇有很多賣家都喜歡逛論壇，例如貓撲，天涯等等，都可以在里面做店鋪的推廣。另外，各地都有當地的論壇，也可以在論壇發(fā)帖推廣自己的商品。當然，論壇發(fā)帖也要定位行業(yè)與頻道，很多論壇有專門的交易版塊，人氣也較旺，這樣，發(fā)帖會有更多的人關注。同時，也可以把自己的論壇簽名改成自己的店鋪促銷信息，并帶上鏈接。2.博客建議注冊一個博客比如新浪，博客內容可以豐富一些，盡量不要生硬地做廣告，最好是軟文，多寫點時事、娛樂、

31、熱點評論，內容中可以提到淘寶店鋪及自己所做產品相關的信息。同時，多去關注別人的博客，然后留言，在留言當中加入自己的店鋪鏈接和促銷信息。3.QQ工具（1）QQ空間。 可以把自己的QQ空間首頁設置成店鋪的模版，然后把店鋪商品圖片傳上去，帶好鏈接，這樣就能夠讓QQ朋友都知道你在開店鋪。（2）QQ郵件。可以通過QQ郵件把自己店鋪的促銷信息發(fā)給潛在顧客，不過注意QQ郵件的標題不要太明顯了，不要讓別人一看就是在做推銷。（3）QQ群?？缮暾埗鄠€QQ群，當然申請QQ群要注意是否這些群里面的人是我們的潛在顧客，一旦通過入群后，不要急著發(fā)促銷信息，先多在群里聊天，當然可以在QQ群的相冊上傳自己的產品，以及群的論壇

32、發(fā)布帖子，慢慢把自己的店鋪的推出去。 6.3 網店推廣6.3.3店鋪外推廣電子商務運營實務機械工業(yè)出版社1.論壇有很多賣家都喜歡逛論壇，例如貓撲，天涯等等，都可以在里面做店鋪的推廣。另外，各地都有當地的論壇，也可以在論壇發(fā)帖推廣自己的商品。當然，論壇發(fā)帖也要定位行業(yè)與頻道，很多論壇有專門的交易版塊，人氣也較旺，這樣，發(fā)帖會有更多的人關注。同時，也可以把自己的論壇簽名改成自己的店鋪促銷信息，并帶上鏈接。2.博客建議注冊一個博客比如新浪，博客內容可以豐富一些，盡量不要生硬地做廣告，最好是軟文，多寫點時事、娛樂、熱點評論，內容中可以提到淘寶店鋪及自己所做產品相關的信息。同時，多去關注別人的博客，然后

33、留言，在留言當中加入自己的店鋪鏈接和促銷信息。3.QQ工具（1）QQ空間。 可以把自己的QQ空間首頁設置成店鋪的模版，然后把店鋪商品圖片傳上去，帶好鏈接，這樣就能夠讓QQ朋友都知道你在開店鋪。（2）QQ郵件?？梢酝ㄟ^QQ郵件把自己店鋪的促銷信息發(fā)給潛在顧客，不過注意QQ郵件的標題不要太明顯了，不要讓別人一看就是在做推銷。（3）QQ群。可申請多個QQ群，當然申請QQ群要注意是否這些群里面的人是我們的潛在顧客，一旦通過入群后，不要急著發(fā)促銷信息，先多在群里聊天，當然可以在QQ群的相冊上傳自己的產品，以及群的論壇發(fā)布帖子，慢慢把自己的店鋪的推出去。（4）微博微博的力量并不微小。根據新浪微博開放平臺提

34、供的“新浪微博分享趨勢”調查報告顯示，每日從新浪微博進入淘寶網的人在40萬左右，排名第一，遙遙領先第二位。 6.3 網店推廣6.3.3店鋪外推廣電子商務運營實務機械工業(yè)出版社5微信。微信這個平臺發(fā)展很快，有利于做店鋪外的推廣，而且可以搜索周圍的人，先加好友，多聊天，然后告訴他自己的淘寶店鋪了及店鋪的活動。同時，還可以通過微信漂流瓶來推廣自己的店鋪。6.名片。名片要體現自己的店鋪和地址，朋友多了，可以相互交換名片，這樣別人就知道你的店鋪，成單的機會也會比較大。6.3 網店推廣6.3.4網店促銷1 網上贈品促銷電子商務運營實務機械工業(yè)出版社贈品促銷應注意贈品的選擇：注意時間和時機，注意贈品的時間性

35、，如冬季不能贈送只在夏季才能用的物品；明確促銷目的，選擇適當的能夠吸引消費者的產品或服務；注意預算和市場需求，贈品要在能接受的預算內，不可過度贈送贈品而造成營銷困境；不要選擇次品、劣質品作為贈品，這樣做只會起到適得其反的作用。6.3 網店推廣6.3.4網店促銷2 購物積分促銷 電子商務運營實務機械工業(yè)出版社積分制作為一種有效鞏固和激勵老顧客多次購買的促銷手段，在商家促銷中得到廣泛應用，如百貨、超市等。因為這些顧客有重復購買商品或者服務的需求，而獲得老客戶的再次消費的成本要遠低于重新開發(fā)新客戶的成本。因此，很多商家采用積分制方式來留住老客戶。積分促銷也是比較普遍采用的網上促銷方式，而且在網絡上的

36、應用比起傳統(tǒng)營銷方式要簡單和易操作，可信度高。積分促銷讓消費者通過多次購買或多次參加某些活動來增加積分以獲得獎品，對商家來講，積分促銷可以增加用戶的訪問次數和對商品服務的關注，以提高對店鋪的忠誠度。6.3 網店推廣6.3.4網店促銷3 打折促銷電子商務運營實務機械工業(yè)出版社由于打折促銷直接讓利于顧客，讓買家非常直接地感受到了實惠，因此是目前最常用的一種階段性促銷方式。打打促銷有以下優(yōu)點：效果明顯。價格是顧客選購商品時的主要決定因素之一，特別是對于那些品牌知名度的商品，因此折扣是最顧客沖擊最大也最有效的促銷方法。而且，可以處理到期商品、減少庫存、加速資金回籠?；顒右撞僮鳌Ｙu家可以根據不同時間，在

37、允許的預算范圍內設置不同的折扣率，工作量小，成本和風險易控制。有利于培養(yǎng)和留住老顧客。直接折扣活動能產生一定的廣告效應，塑造質優(yōu)價低的商品形象，吸引老顧客重復購買，形成穩(wěn)定的消費群體。6.3 網店推廣6.3.4網店促銷4 免郵費促銷電子商務運營實務機械工業(yè)出版社網絡購物中間環(huán)節(jié)的郵費問題一直是買家關注的焦點之一。當前郵費主要分為平郵、物流快遞、特快專遞等。平郵價格較低，但周期較長；物流快遞價格適中，送貨周期通常在3-5天；特快專遞的價格昂貴，但比較快；因此，快遞公司是最容易被買家接受的。賣家可以根據買家所購買商品的數量來相應減免郵費，讓顧客從心理上覺得就像在有門口買東西一樣，不用附加任何費用

38、。目錄Contents6.1 第三方C2C電子商務平臺概述6.2 網店商品信息發(fā)布與管理電子商務運營實務機械工業(yè)出版社6.3 網店推廣6.4 網店售中與售后服務6.4網店售中與售后服務6.4.1網店售中在線接待 客服接待流程和在線問答電子商務運營實務機械工業(yè)出版社1.日常問答標準回復一個成熟的店鋪及其客服人員除了有一套標準的接待流程，還會預先準備一個常見問答，把一些顧客經常會關注的問題以文檔的形式作為操作手冊下發(fā)到每個在線客服手上，使客服人員盡快進入工作狀態(tài)，遇到問題的時候也不慌張，可以根據常見問答的內容來回復顧客，以保證店鋪內所有在線接待人員對同一問題的答復保持口徑一致。6.4網店售中與售后

39、服務6.4.1網店售中在線接待 客服接待流程和在線問答電子商務運營實務機械工業(yè)出版社2.在線接待基本流程（1）問好（2）提問（3）分析（4）推薦（5）談判（6）幫助（7）核實（8）告別6.4網店售中與售后服務6.4.1網店售中在線接待電子商務運營實務機械工業(yè)出版社2.在線接待基本流程（1）問好（2）提問（3）分析（4）推薦（5）談判（6）幫助（7）核實（8）告別6.4網店售中與售后服務6.4.1網店售中在線接待聊天記錄的存檔與交接電子商務運營實務機械工業(yè)出版社查看聊天記錄是進行有效溝通的基礎，將來為顧客提供優(yōu)質的售后服務也會有回查聊天記錄的需要，而網上店鋪每天的在線接待量很大，當我們更換電腦或

40、者ID上線的時候，之前在其他電腦或者ID上的聊天記錄就無影無蹤了。如果顧客是不定期、分次來咨詢，可能還會因中間一段聊天記錄的缺失而影響溝通的效果，因此，不要過于的依賴大腦記憶，養(yǎng)成定期保存聊天記錄的習慣，會為后續(xù)的工作提供很大的便利 6.4網店售中與售后服務6.4.2在線客服人員的基本條件電子商務運營實務機械工業(yè)出版社一、 熟悉店鋪商品專業(yè)知識 熟悉商品，了解商品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪商品是最基本的工作，對于每一個新商品上市之前，都要開展相關的商品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許我們就永遠失去了這個客戶。對于商品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，

41、這樣才能流利解答顧客提出的各種關于商品的信息。二、網站交易規(guī)則1.淘寶交易規(guī)則客服應該把自己放在一個買家的角度來了解交易規(guī)則，以便更好地把握自己的交易尺度。有的顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這時客服除了要指導點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細節(jié)上還需要一點點指導顧客如何操作。此外，客服人員還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。2.支付寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導顧客通過支付寶完成交易、查看支付寶交易的狀況、更改現在的交易狀況等?，F在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款、柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。6.4網店售中與售后服務6.4.2在線客服人員的基本條件電子商務運營