第七章-民航空乘人員的語(yǔ)言技巧課件

1、第七章 民航空乘人員的語(yǔ)言技巧一、空乘人員語(yǔ)言能力的培養(yǎng)二、空乘人員口才應(yīng)用技巧三、空乘服務(wù)中語(yǔ)言表達(dá)技巧一、空乘人員語(yǔ)言能力的培養(yǎng)（一）勤奮學(xué)習(xí)，加強(qiáng)修養(yǎng)歷史知識(shí)文學(xué)知識(shí)社會(huì)知識(shí)禮儀知識(shí)行業(yè)知識(shí)（二）注重聯(lián)系 ，勇于實(shí)踐1.單項(xiàng)練習(xí)2.綜合練習(xí)模仿復(fù)述文學(xué)作品朗讀口頭作文演講辯論（三）語(yǔ)言基礎(chǔ)技能訓(xùn)練1.語(yǔ)音訓(xùn)練呼吸訓(xùn)練嗓音訓(xùn)練共鳴訓(xùn)練2.普通話訓(xùn)練模擬練習(xí)比對(duì)練習(xí)二、空乘人員口才應(yīng)用技巧（一）贊美與安慰贊美要真是贊美要具、深入、細(xì)致贊美要注意看對(duì)象贊美要把握時(shí)機(jī)贊美要注意尺度贊美的方式對(duì)比性贊美斷語(yǔ)性贊美感受性贊美2.安慰的方式要有同情心從不同的角度去調(diào)動(dòng)對(duì)方的積極情緒針對(duì)由于不快或不幸而

2、引起的心理憂郁、情緒低落而進(jìn)行的（二）批評(píng)和道歉1.批評(píng)出于善意以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)事不對(duì)人要講究時(shí)機(jī)根據(jù)不同對(duì)象選擇不同的方式批評(píng)的方式：提醒法觸動(dòng)法商討法2.道歉衷心致歉：話不在多，而在于是否真心誠(chéng)意去請(qǐng)求對(duì)方諒解禮儀致歉：內(nèi)外有別，親疏有別，生熟有別（三）說(shuō)服與拒絕說(shuō)服：勸說(shuō)，讓別人放棄自己的觀點(diǎn)而去接受其他觀點(diǎn)的一種語(yǔ)言行為。注意點(diǎn)：在形象上讓別人接受，提高自己的可信度；了解說(shuō)服對(duì)象，有所準(zhǔn)備方法：攻心法引證法夸大法暗示法反向法 褒獎(jiǎng)法易位法拒絕：是對(duì)方的要求或建議落空的語(yǔ)言行為拒絕的方法：通過(guò)暗示來(lái)拒絕，語(yǔ)言暗示、動(dòng)作暗示先肯定對(duì)方的要求，再?gòu)?qiáng)調(diào)拒絕的理由轉(zhuǎn)換內(nèi)容或者話題，讓對(duì)方的要求落空把對(duì)方請(qǐng)求的根據(jù)，轉(zhuǎn)化為拒絕的理由三、空中乘務(wù)員得語(yǔ)言表達(dá)技巧（一）迎候客人時(shí)的語(yǔ)言技巧積極主動(dòng)熱情聲音清晰、洪亮且柔和注意人物、時(shí)間、及乘機(jī)狀況姿勢(shì)要正確鞠躬注意要點(diǎn)：？（二）服務(wù)中語(yǔ)言交流要針對(duì)乘客實(shí)際察言觀色、聽(tīng)懂話外之音和言外之意（三