員工禮儀培訓(xùn)課程（PPT55頁)

1、禮儀課程 1課程簡介 本課程通過對禮儀規(guī)范的講解，幫助新員工樹立“禮儀是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外現(xiàn)”觀念，從而樹立與昂共的新風(fēng)貌。 適合對象 ： 合肥世紀(jì)精信全體員工 2培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)完本課程后，學(xué)員能夠： 掌握企業(yè)人的職業(yè)禮儀規(guī)范 遵守基本禮儀規(guī)范，并在實際工作中能夠樹立良好的禮儀形象， 在工作中養(yǎng)成良好的禮 儀習(xí)慣。 3概念 社交禮儀，一般是指在一定交往場合的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。 從社交禮儀上涵義可見，所謂社交禮儀，是指人際的、社會的乃至國際的交往的雙方或多方，通過某種媒介、針對交際的不同場合、對象、內(nèi)容及要求，借助語言、外貌、表情、動作等形式，向交往對方表示重視、尊重、敬意，塑造自身美與真、善的交際

2、形象，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的這一交往過程中所遵循的形為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。 4社交禮儀的直接動因是交 際主體的社交需要人的行為是從需要開始的交際社會交往的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生存的需要自我實現(xiàn)的需要5課程要點 待人接物 體態(tài)禮儀 辦公室禮儀 特殊場合禮儀 6待人接物的常用禮節(jié) 一、禮賓次序 二、介紹 三、稱呼 四、自我介紹 五、點頭禮 六、鞠躬禮 七、握手禮（順序、要領(lǐng)、禁忌 ）八、名片的使用方法 九、引路 十、開門 十一、善待客人的同伴 十二、奉茶 十三、送客 7一、禮賓次序禮賓次序的規(guī)則日常交往中常用的有：上級為尊，長者為尊、客人為尊，女士為尊等慣例。

3、8二、介紹 是社交禮節(jié)的重要環(huán)節(jié)介紹通常是把 男 士 介紹給 女 士， 年輕者 介紹給 年長者， 位卑者 介紹給 位尊者， 主 人 介紹給 客 人， 未婚者 介紹給 已婚者。 9三、稱呼 一般稱謂： 男士為先生，稱女性為小姐、夫人及女士，即為稱呼國際慣例， 在不同的場合，總有一個能讓對方最樂于接受，他人也可能認(rèn)為的最佳稱呼，如果你能善用這個稱呼，可能會事半功倍。 10四、自我介紹 介紹三要素 姓名 供職單位或部門 職務(wù)或職能范圍11五、點頭禮 微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如，在路上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時，可行點頭禮。還可以隨之說些問候話。 與相識者

4、在同一場合多次見面，只點頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者在社交場合均可點頭或微笑致意。 12六、鞠躬禮日常禮。代表國家：日本，是見面和分手都要鞠躬。鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。例如：中國古代 行禮前行禮時表示敬意或感謝時，可行15度禮，即目視腳前1.5米處；客人訪問乍到時表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。但是90度鞠躬禮切不可隨便用，因為他用于一些特定的場合，像懺悔、追悼等。不過到了日本，行90度的鞠躬禮則是非常正常的。 13握手的順序 握手的順序即誰先伸出手七、握手禮14握手禮（續(xù)）男士要等女士先伸手后再握；年輕者一般要等年長者先伸出手；主人有向客人先伸手的義務(wù)，無論

5、客人是男是女，女士作為主人，應(yīng)該先伸出手；男士也可先伸出手，以示歡迎；下級要等上級先伸出手再趨前握一握；身份相當(dāng)者，則以先伸手者為有禮。 15握手禮（續(xù)）握手的要領(lǐng) 16握手禮（續(xù)）握手的禁忌 1、貿(mào)然伸手。2、目光游移。 3、長時間不放手。 4、交叉握手。 5、敷衍了事，握手漫不經(jīng)心地應(yīng)酬對方。 17握手禮（續(xù)） 握手的禁忌 6、該先伸手時不伸手。 7、出手時慢慢騰騰。 8、握手后用手帕擦手。 9、假如你的手不方便握手時，比如手出汗、手太涼、手太臟等，一定要事先悄悄處理一下，給對手留下一個好印象。 10、握手時不宜用力搖晃，更不能盡全力，否則就成了較手力的比賽了。 18八、名片的使用方法 名

6、片是工作過程中重要的社交工具之一。 我們使用的名片主要包含兩個方面的意義： 一是標(biāo)明你所在的單位； 一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。1、名片的準(zhǔn)備 2、接受名片3、遞名片19九、引路在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人的左前方2至3步前，讓客人走在路中間。要與客人保持步伐一致。適當(dāng)做些介紹。這樣做是遵循兩個原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人（因為中國基本是車輛靠右行駛）。 在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人這邊請或注意樓梯。 20十、開門向外開門時向內(nèi)開門時預(yù)約客人來訪時臨時來訪的客人造訪時21十一、善

7、待客人的同伴來客有同伴時，應(yīng)請同伴在合適的地方等待，要注意別對同行者失禮。 22十二、奉茶客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時要注意不要把有缺口和裂縫的茶碗拿出來使用，使用一次性杯具最好。茶水溫度七十度，太燙和太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起來客的不快，茶水合適的溫度為七十度，濃淡適中。俗話說：“茶滿七分，酒滿杯”，因此給客人倒茶時只要七分滿就行了。 同樣的，來客中應(yīng)從身分高的開始沏，如不明身人份，則應(yīng)從上席者處開始沏，在客人處還未沏完時，不要給本公司的人沏。 23十三、送客送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，你再隨后出來。送客千里，終有一別，我們可在適當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別，如電梯口，大門口，停

8、車場或公共交通停車點等，按公司規(guī)定，一定要送客人到公司門口。若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，我們應(yīng)送客至車站，機場，輪船碼頭。送客人要在客人消失在視線時，才打道回府，否則會很失禮。 24辦公室禮儀（體態(tài)禮儀）一、請記得微笑和使用禮貌用語 二、站姿 三、坐姿 四、行走 五、蹲姿 六、有傷大雅的小事情 25一、請記得微笑和使用禮貌用語微笑是人與人之間的潤滑劑，要讓別人感覺你的平易近人，要記得微笑。 微笑能賦予別人好感，增加友善和溝通，體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)和魅力，幫助建立信任和尊重。 同樣的，如果你希望別人欽慕你的風(fēng)范，渴望與你交往，你并非一定要身著名牌，談?wù)摃r尚，只要在日常生活中，將“請”“謝謝”“對不起”掛在嘴邊

9、，你就可以逐漸建立起“高大”的形象，以及你的號召力。 26二、站姿 俗話說“站如松”。正確的站姿是抬頭、目視前方，挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、雙腿兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。千萬不要一站三道拐。良好的站姿給我們“玉樹臨風(fēng)”的美好感覺。 27三、坐姿 入坐時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。如長時間端正坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性入座前應(yīng)先將裙擺向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時向左或向左放，兩手疊放于左右腿上，給人一種“坐如芍藥” 的美感。 28四、行走 “行如風(fēng)”，是微

10、風(fēng)，而不是狂風(fēng)，也不是臺風(fēng)。 29五、蹲姿 拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。 優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面；后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。30六、有傷大雅的小事情象打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等小動作，看似不大，但這恰恰是疲勞松馳的證據(jù)，必須克服。在辦公室，我們要保持神采奕奕的精神面貌。 31特殊場合禮儀公共場合禮節(jié)電梯 樓梯上 走廊里 乘車 手勢 工作拜訪 記住對方的名字 問候 32電梯 電梯沒有其他人的情況時電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯，電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或

11、嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 33樓梯上在樓梯上，原則上都有應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下的人通過。無論上下，都應(yīng)是位卑者走在下方一階，以防意外。 34走廊里通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，而應(yīng)排成豎行。 忌大聲喧嘩，高談闊論35乘車通常遵循的原則是：右為上，左為下，后為上，前為下，上車時優(yōu)美的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩?下車時優(yōu)美的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來 。 36手勢手勢是談話必要的輔助手段。除了手

12、勢的幅度和手勢的頻率外，還要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義。 不能用手指指人。 37工作拜訪拜訪他人前應(yīng)先通知對方，并約定好會面時間，應(yīng)盡量避免突然造訪，因急事來不及事先通知對方的，見到對方時，應(yīng)首先道歉，說明原因，并請求諒解。 約好拜訪時間后，不要早到或遲到，因臨時事故不能如約而致的，要盡快通知對方，并致歉。 訪談時應(yīng)提高效率，閑話少聊，以避免過多地打擾對方。 38記住對方的名字每個人都很重視自己的名字我們應(yīng)努力，盡可能多地記住我們周圍人的名字，而且要準(zhǔn)確，不僅是發(fā)音，還有寫法。39問候 人們?nèi)粘Ｒ娒鏁r的問候語以及社會場合中的寒喧語的話沒有什么特定的含義，只是表示我已看見你了，問候寒喧是日常

13、生活中的基本禮貌。問候寒喧的方式主要有兩種：一種是言語招呼，另一種是非言語招呼。 問候不能千篇一律，而應(yīng)該根據(jù)不同場合40問候（續(xù)）要說就該這樣說： 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 請：請進(jìn)、請坐、請稍候、請多關(guān)照 好：您好、早上好、大家好 謝謝：謝謝光臨、多謝合作 對不起：非常抱歉、真不好意思 勞駕：打擾了，麻煩您好嗎？ 41電話禮儀 1、接電話的四個基本原則 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項 告知對方自己的姓名 42電話禮儀（續(xù)）2、接聽電話的注意事項 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明了 注意聽取時

14、間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 43電話禮儀（續(xù)）3、撥打電話的注意事項 1）要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或方便） 2）注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 3）準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4）講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 5）注意通話時間，不宜過長 6）要使用禮貌語言 7）外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8）避免私人電話 44電話禮儀（續(xù)）4、電話打錯 自己打錯了，要主動道歉，別人打錯了，也要有耐心解釋或轉(zhuǎn)接。5、誰先掛電話 應(yīng)該是打電話的一方或

15、長輩、上級、女士。如果在通話過程中發(fā)生斷線、中繼等情況，也應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?45電話禮儀（續(xù)） 6、見面不見一個樣 應(yīng)該照樣端正姿勢，保持微笑，并使作自然語調(diào)。 7 手機的使用 所有手機應(yīng)妥善保管和使用，若干場合是該自覺關(guān)機或調(diào)置振動狀態(tài)的，比如在上司召見和開會時。 46辦公室禮節(jié) 一、上班 二、整潔的辦公環(huán)境 47辦公室禮節(jié)（續(xù)）三、適度的音量 四、尊重他人的空間 48五、參加會議的禮貌 六、外出公干和離開工作崗位辦公室禮節(jié)（續(xù)）49辦公室禮節(jié)（續(xù)）七、用餐 八、午休 50辦公室禮節(jié)（續(xù)） 九、茶水間 十、遵守工作紀(jì)律 十一、下班51自我心態(tài)、行為評價表您會刻意保持微笑嗎？您在講話和傾聽中會