服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則

1、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分：提醒（ 0 分）、 1 分、 2 分、 3 分注：提醒原制度或操作程序中未嚴(yán)格規(guī)定的，需部門重新規(guī)范的問題。初次違反制度或操作程序， 性質(zhì)輕微， 未造成不良影響的。部門中普遍存在的、出現(xiàn)的問題要求整改的。原定程序或操作規(guī)范中有不妥，要求整改的。第一章 公共部分違反員工手冊，按違反性質(zhì)和扣所在部門的相應(yīng)分。（注：共部分考評(píng)適用于各部門考核。）每 違反以下一項(xiàng)者，扣 1 分：（ 1）、無故遲到、早退、串崗或擅離工作崗位在10 分鐘以內(nèi)；（2）、當(dāng)值時(shí)違反著裝規(guī)定，衣著不整潔，不佩戴名牌，不修飾儀表（3）、上下班不打卡或不到部門簽到簽出；（4）、上下班不按指定的員工進(jìn)出口

2、通道進(jìn)出；（5）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，下班后在酒店工作區(qū)域無故逗留；（6）、工作時(shí)間內(nèi)洗澡、吃零食、聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看電視；（7）、工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩，扎堆聊天，追逐打鬧，影響服務(wù)質(zhì)量和秩序；（8）、搬弄是非，影響員工之間團(tuán)結(jié)；（9）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非因工需要進(jìn)入客用場所，使用客用設(shè)施，包括客用電梯、客用洗手間、 公用電話等；（ 10）、 擅自離開本人工作崗位，但尚未離開酒店及未釀成事故；（11 ）、違反安全規(guī)章制度，但未造成后果；（12）、私用酒店用品、私吃酒店的食品飲料（同時(shí)按食品零售價(jià)的 10 倍罰款）；（13）、違反更衣室規(guī)定；（14）、不遵守員工就餐規(guī)定；（15）、不遵守集體宿舍

3、規(guī)定；（16）、不講衛(wèi)生，在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨處吐痰；（17）、在禁煙處吸煙；（ 18）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)， 接打私人電話；（19）、部門經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)入?yún)⒂^酒店其他部門；（20）、未經(jīng)公關(guān)銷售部經(jīng)理、行政辦批準(zhǔn)，帶親屬朋友參觀酒店；（21）、私自將食品帶入酒店；（22）、在酒店內(nèi)洗滌私人衣物；（23）、由于工作過失，造成酒店財(cái)物損失300 元以上；（24）、了解其他員工犯有嚴(yán)重過失行為而知情不報(bào)；（8）、搬弄是非，影響員工之間團(tuán)結(jié)；（9）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非因工需要進(jìn)入客用場所，使用客用設(shè)施，包括客用電梯、客用洗手間、 公用電話等；（ 10）、 擅自離開本人工作崗位，但尚未離開酒店及未釀

4、成事故；（11 ）、違反安全規(guī)章制度，但未造成后果；（12）、私用酒店用品、私吃酒店的食品飲料（同時(shí)按食品零售價(jià)的 10 倍罰款）；（13）、違反更衣室規(guī)定；（14）、不遵守員工就餐規(guī)定；（15）、不遵守集體宿舍規(guī)定；（16）、不講衛(wèi)生，在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨處吐痰；（17）、在禁煙處吸煙；（ 18）、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)， 接打私人電話；（19）、部門經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)入?yún)⒂^酒店其他部門；（20）、未經(jīng)公關(guān)銷售部經(jīng)理、行政辦批準(zhǔn)，帶親屬朋友參觀酒店；（21）、私自將食品帶入酒店；（22）、在酒店內(nèi)洗滌私人衣物；（23）、由于工作過失，造成酒店財(cái)物損失300 元以上；（24）、了解其他員工犯有嚴(yán)重過失

5、行為而知情不報(bào)； （19）、犯有其他嚴(yán)重過失行為。每違反以下一項(xiàng)者，扣 3 分：（1）、連續(xù)曠工二天以上（包括2 天）；（2）、拾到客人遺留的一般物品不按規(guī)定上繳；（3）、在更衣柜藏有酒店財(cái)物；（4）、私自調(diào)換客人的外幣；（5）、向客人索取小費(fèi)或禮品；（6）、不配合保安部進(jìn)行案件調(diào)查，提供假情況或假證明；（7）、當(dāng)值時(shí)間內(nèi)離崗睡覺；（8）、造謠中傷，無事生非，破壞其他員工名譽(yù)；（9）、由于工作，造成酒店財(cái)物損失價(jià)值1000 元以上；（10）、偷竊客人、員工或酒店財(cái)物；（11）、用非法手段涂改原始記錄，偷竊賬單或單據(jù)，從中謀取私利；（ 12 ）、與客人或客戶私下做交易，行賄受賄；（13）、泄露酒

6、店內(nèi)部機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)，而使酒店利益遭受較大損失；（14）、嚴(yán)重玩忽職守、使客人或酒店造成重大損失；（15）、威脅上級(jí)，侮辱客人；（16）、在酒店內(nèi)聚眾鬧事，毆打他人或唆使別人打人，造成嚴(yán)重后果；（17）、攜帶或擁有違禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黃色書刊、錄象帶及贓物等；（18）、觸犯國家法律而被當(dāng)?shù)匕踩痉C(jī)關(guān)拘審；（19）、未經(jīng)許可，私自配制酒店鑰匙；（20）、非工作需要且未經(jīng)總經(jīng)理允許，擅自進(jìn)行酒店機(jī)要部門、部位（消控中心、電腦房、電話機(jī)房、 變電房、鍋爐房、保險(xiǎn)庫房等）；（ 21 ）、有其他違法亂紀(jì)行為，不宜繼續(xù)在酒店工作；（22）、一個(gè)年度內(nèi)受到第三次書面警告的；（ 23

7、 ）、兒有其他重大過失行為。收到賓客表揚(yáng)信的酌情獎(jiǎng)分，弄虛作假者將扣所在部門 3 分。收到賓客投訴，視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量分。 TOC o 1-5 h z 對(duì)會(huì)議或早會(huì)上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未落實(shí)或未整改的扣所在部門2 分。未及時(shí)反饋情況的扣所在部門 1 分。無原由未按時(shí)參加早會(huì)扣所在部門 1 分。部門未及時(shí)上交培訓(xùn)計(jì)劃的扣所在部門1 分。部分未及時(shí)上交賓客意見的扣所在部門1 分。由于違反工作程序等出現(xiàn)差錯(cuò)，經(jīng)補(bǔ)救后未引客人投訴，未給酒店帶來損失或不良影響，扣所在部門 1 分。違反有關(guān)節(jié)能管理規(guī)定，未給酒店造成較大損失的，扣所在部門 1 分。營業(yè)點(diǎn)未按規(guī)定時(shí)間提早關(guān)門或推遲開門的，扣所在部

8、門1 分。損壞的設(shè)施設(shè)備未及時(shí)他修；無特殊原因，維修滯后；照明、電器等設(shè)施設(shè)備未按時(shí)開啟或開閉的， 扣所在部門 1 分 .對(duì)重復(fù)發(fā)生的問題按原考核的 50%遞增。第二章 各部門評(píng)分細(xì)則目錄一、前廳部1、總機(jī)2、總臺(tái)接待3、行李生服務(wù)4、禮賓臺(tái)服務(wù)5、商務(wù)中心二、客房部1、進(jìn)房2、夜床服務(wù)3、清掃房間4、洗衣服務(wù)5、房內(nèi)小酒吧6、房間三、餐飲部1、早餐2、晚餐2、酒水服務(wù)4、房內(nèi)用膳5、廚房四、會(huì)員部五、銷售部六、后臺(tái)區(qū)域（行政辦）七、人力資源部八、工程部九、財(cái)務(wù)部十、采購部十一、保安部前廳部 總機(jī) 范疇：轉(zhuǎn)接電話總機(jī)是 否評(píng)分是否在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒 TOC o 1-5 h

9、 z 如果沒有在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話，1 分員工是否向您道歉？總機(jī)在接聽時(shí)，是否有問候（如：早上好、1 分下午好），有無報(bào)酒店名稱？如果要求客人等候，是否有致歉、說明語？1 分如果要求客人等候，是否不超過 30 秒？提醒等候結(jié)果后，電話接回總機(jī)，是否致歉？1 分（您需要訂房），接線員是否幫您接到合適1 分的部門，如客房預(yù)訂處？如果部門沒有接聽，是否在鈴響五聲內(nèi)轉(zhuǎn)回提醒接線員處？如果部門電話無人接聽，轉(zhuǎn)回總機(jī)后是否有1分說明語？員工的英語工作能力是否較好？提醒對(duì)話中的背景是否安靜無噪音提醒員工是否口齒清楚，彬彬有禮？1分在轉(zhuǎn)接之前，員工是否告知客人要轉(zhuǎn)接的部提醒門（班組）或是否有轉(zhuǎn)接

10、語？轉(zhuǎn)接電話時(shí)，有否問清房號(hào)及賓客姓名？1分是否在電話中與客人吵鬧、笑談、閑聊2分利用工作之便，拔打或接聽私人電話3分91011121314151612345678910111213141516叫醒服務(wù)是否在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒如果沒有在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話，員工是否提醒向您道歉？ TOC o 1-5 h z 員工在接聽時(shí)，是否有適當(dāng)?shù)膯柡?，有無自報(bào)部門名1 分稱，并詢問客人是否需要服務(wù)？員工是否在交談中至少一次稱呼客人的姓名？1 分為確保叫醒的正確性，員工是否重復(fù)客人的房號(hào)和叫2 分醒時(shí)間？員工是否確認(rèn)客人所報(bào)房號(hào)及姓名？提醒如果客人所報(bào)房號(hào)有錯(cuò)誤，員工是否能及

11、時(shí)給予提提醒醒？是否?？腿送戆?？（如果是夜間做叫醒）提醒 TOC o 1-5 h z VIP 客房是否人工叫醒？1 分叫醒電話的時(shí)間誤差是否在要求時(shí)間的 5 分鐘內(nèi)？1 分在用電話叫醒客人時(shí)，員工是否使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z？1 分在用電話叫醒客人時(shí)，員工是否稱呼客人的姓名？1 分在用電話叫醒客人時(shí)，員工是否報(bào)當(dāng)前的時(shí)間？1 分接線員是否口齒清楚，聲音清晰，并使用規(guī)范用語？1 分員工是否具有較好的使用英語工作的能力？提醒在接受客人要求叫醒的電話時(shí)，員工是否顯得熱情禮1 分貌？總臺(tái)接待范疇：入住登記、退房手續(xù)入住是否評(píng)分1 員工是否起立并熱情有禮貌地招呼客人？1分2 員工坐姿是否到位，精神是否集中？1分

12、3 完成所有的入住手續(xù)是否不超過 5 分鐘？1分4 員工有否主動(dòng)給客人提供幫助？1分5 員工有無獲得客人的姓名并在服務(wù)中到少稱呼客人姓名1分一次？6 如果預(yù)訂的賓客，入住時(shí)否提前準(zhǔn)備好登記單？1分7 有否請賓客出示證件，抄寫外賓證件是否準(zhǔn)確快速？1分8 客人登記單上的內(nèi)容是否準(zhǔn)確？1分9 是否向客人確認(rèn)離店日期？1分10 是否向客人確認(rèn)房間類型和房價(jià)？1分11 是否讓客人選擇吸煙房或無煙房？（如果預(yù)訂未注明1分時(shí)）12 員工是否?？腿俗〉暧淇?？1分13 如果客人到時(shí)，房間還未準(zhǔn)備好，客人是否補(bǔ)安排在休1分息區(qū)?14 如果客人執(zhí)意開房間，是否與客人說明房間狀況，征詢1分客人意見？15 在等候房間

13、打掃的時(shí)候，客人是否經(jīng)常被關(guān)照到？提醒16 是否嚴(yán)格按操作規(guī)范執(zhí)行工作，服務(wù)是否熟練？1分17 是不及時(shí)歸還客人證件？1分18 是否將客人證件進(jìn)行掃描？（內(nèi)賓）1分19 員工是否向客人確認(rèn)付款方式？1分20 是否刷了客人的信用卡（或讓客人現(xiàn)金押金）？1分21 如果是現(xiàn)金，是否當(dāng)面辨別真?zhèn)?，并唱收唱付？是否?分客人開具收據(jù)并請客人簽字？22 是否及時(shí)歸還客人信用卡？1分23 是否讓客人在入住登記單上簽字1分24 是否將房卡、早餐券及贈(zèng)券等資料遞給客人，并將房間1分的位置及各類用券做出說明 ?25 賬務(wù)交接是否清楚，有無長、短款現(xiàn)象？1分26 是否挪用或擅自借用酒店?duì)I業(yè)款？3分27有否利用工作之

14、便，擅自使用客房或?qū)⒖辗拷o親友使2分用？退房28員工是否起立并熱情有禮貌地招呼客人？1分29員工坐姿是否到位，精神是否集中？1分30完成所有的退房手續(xù)是否不超過 5 分鐘？1分31員工有否主動(dòng)給客人提供幫助？1分32員工有無獲得客人的姓名并在服務(wù)中到少稱呼客人姓名1分一次？33是否與客人確認(rèn)到退的房號(hào)及姓名1分34是否及時(shí)向客房中心報(bào)退房1分35是否主動(dòng)與客人確認(rèn)房內(nèi)小酒吧的消費(fèi)1分36是否打印帳單讓客人簽字確認(rèn)1分37如果客人對(duì)帳單提出疑義，是否主動(dòng)為客人查找消費(fèi)帳1分單，并進(jìn)行耐心的說明38是否再次與客人確認(rèn)付款方式1分39是否主動(dòng)為客人開具發(fā)票1分40如果查房報(bào)告房內(nèi)缺少物品，是否用緩轉(zhuǎn)

15、的言語請客人1分協(xié)助查找41是不主動(dòng)將所有相關(guān)資料放入收銀袋，交于客人？1分42員工是否歡迎客人再次來臨1分總臺(tái)43總臺(tái)是否干凈整潔？1分44總臺(tái)后臺(tái)區(qū)域是否干凈、無雜物1分禮賓范疇：到店、問訊是否評(píng)分1到店時(shí)是否有迎賓員或行李員在崗？1分2員工有無主動(dòng)為客人打開玻璃門？動(dòng)作是否規(guī)范？1分3員工有無熱情有禮貌地招呼客人？1分4有無主動(dòng)幫助客人提行李？1分5下雨時(shí)有否及時(shí)準(zhǔn)備雨具，并主動(dòng)為客人服務(wù)？1分行李運(yùn)送6行李是否在客人入住后 10 分鐘內(nèi)送到房間？1分7行李員有無輕輕地敲門？1分8910111213141516123456789101112131415161718行李員是否友好而禮貌地與

16、客人打招呼？1分期間，行李員是否至少一次稱呼客人的姓名？提醒行李員是否將行李放在行李架上？1分行李員是否向客人表示感謝？1分行李車、告示牌、傘架等物品保管是否良好？1分前臺(tái)缺崗人員是否及時(shí)主動(dòng)補(bǔ)崗？1分送客人去房間的途中，是否主動(dòng)為客人介紹酒店及路為 的營業(yè)場所1分是否主動(dòng)為客人開門1分是否主動(dòng)為客人介紹客房設(shè)備設(shè)施的使用情況問訊服務(wù)1分是否在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒員工在接聽時(shí)，有無報(bào)部門名稱，并詢問客人是否需要服務(wù)1分員工有無詢問客人姓名及房號(hào)，并在交談中至少一次稱 呼客人姓名？提醒電話等候時(shí)間是否未超過 30 秒鐘招呼客人 ?提醒如果客人來到柜臺(tái)，是否在 30 秒鐘內(nèi)招呼客

17、人？1分員工是否熱情有招呼客人？1分員工能否向客人推薦一家餐廳？（如客人需要）1分員工有無向客人介紹餐廳的設(shè)施？（如客人需要）1分員工是否主動(dòng)幫助客人訂餐？提醒員工是否對(duì)周邊的名勝了如指掌？（如劇院、景點(diǎn)、運(yùn) 動(dòng)場等）1分員工是否能幫助客人安排旅游的交通工具？（如飛機(jī)、出租車和火車等）1分禮賓臺(tái)有無反映酒店當(dāng)前活動(dòng)情況的冊子？1分員工是否向客人提供免費(fèi)的市內(nèi)地圖，并向客人提示方向？（如客人需要）1分所有的留言和傳真是否在接到以后 15 分鐘內(nèi)送到客房？1分所寫的內(nèi)容是否準(zhǔn)確，且是用酒店的專用紙？1分員工是否為滿足客人的要求而盡力而為？提醒員工是否盡力避免將客人轉(zhuǎn)給其他部門？（為客人提供一步到位

18、的服務(wù)）1分員工是否始終保持干凈利落、有組織的工作氛圍？提醒員工1員工是否準(zhǔn)備充分 ?提醒2員工是否與客人保持眼神交流？提醒3員工是否微笑而友好？1分4員工是否具有較好的使用英語工作的能力？提醒5員工之間互相交談提到客人時(shí)，是否表示對(duì)客人的尊1分重？6員工是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？提醒7員工是否隨時(shí)注意到客人的需求 ?提醒商務(wù)中心范疇：賓客服務(wù)1每天營業(yè)前是否對(duì)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查提醒2是否保持營業(yè)場所清潔，物品擺放整齊1分3接待賓客時(shí)是否熱情主動(dòng)，服務(wù)語言是否規(guī)范1分4結(jié)束營業(yè)前檢查各項(xiàng)設(shè)施并關(guān)閉，切斷電源2分5設(shè)施設(shè)備損害是否報(bào)修，保持設(shè)備完好提醒6當(dāng)班期間是否使用客用設(shè)施1分7員工是否具有較

19、好的使用英語工作的能力提醒8有無保護(hù)客人商務(wù)秘密，不隨意泄露客人傳真，打字文稿2分等9打字質(zhì)量，錯(cuò)別字是否控制在 0.5%以內(nèi)1分10是否在鈴響三聲或 15 秒鐘內(nèi)接聽電話？提醒11員工在接聽時(shí)，有無報(bào)部門名稱，并詢問客人是否需要服1分務(wù)12員工有無詢問客人姓名及房號(hào)，并在交談中至少一次稱呼提醒客人姓名？13電話等候時(shí)間是否未超過 30 秒鐘招呼客人 ?提醒14如果客人來到柜臺(tái)，是否在 30 秒鐘內(nèi)招呼客人？1分15對(duì)于客人的問訊是否耐心的解釋1分16對(duì)于代辦服務(wù)是否與客人解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1分車隊(duì)范疇：賓客服務(wù)1每次出車前是否對(duì)車輛進(jìn)行進(jìn)行檢查2分2所提供車輛是否運(yùn)行正常、燃料是否充足2分3是否保

20、持車輛清潔，物品擺放整齊1分4567891011123456789101112131415是否將客用物品準(zhǔn)備充分提醒 TOC o 1-5 h z 接待賓客時(shí)是否熱情主動(dòng)，服務(wù)語言是否規(guī)范1 分是否在迎候客人提醒是否主動(dòng)為客人提行李提醒是否主動(dòng)為客人開車門，動(dòng)作是否規(guī)范提醒是否再次與客人確認(rèn)目的地1 分在與客人交談中至少一次稱呼客人姓名1 分員工是否具有較好的使用英語工作的能力1 分客房部客房范疇：到店進(jìn)店期間 是 否 評(píng)分 磁卡鎖四周是否清潔，使用完好？1 分門面、框、鎖眼、把手是否光亮，無污跡、提醒刮痕？門窺鏡是否清潔、光亮？1 分門牌是否光亮、清晰、無污跡？1 分防火通道圖面、邊是否清潔；

21、房間位置指1 分示是否準(zhǔn)確？門膠鏈、防盜搭扣、碰頭使用是否完好？1 分房門關(guān)閉后，隔音效果是否良好？ 提醒 所有電器開關(guān)是否無故障、無油漆等裝修1 分污跡？燈、燈坐、燈罩是否清潔，無塵；燈泡是1 分否完好，燈桿線有無斑跡？ 燈光亮度是否適中？（床頭燈、寫字臺(tái)燈、落地?zé)?、地提醒燈、射燈、浴室燈、浴室照明?壁櫥門、面是否清潔；漆面是否平滑、無油漆等裝修污1 分跡？壁櫥內(nèi)衣架、褲架是否齊全且數(shù)量準(zhǔn)確？1 分壁櫥內(nèi)的衣刷、鞋拔簍子是否齊全？1 分洗衣袋、干洗單、水洗單各一份，放置是否整齊，無褶1 分皺？壁櫥內(nèi)控制燈是否完好？1 分16保險(xiǎn)箱是否使用完好？1分17天花板四周縫隙是否干凈，粉刷是否平滑，

22、色澤是否一 致？1分18煙感器運(yùn)行是否完好？1分19風(fēng)口及風(fēng)下?lián)醢迨欠袂鍧?、無塵、無油漆等污跡1分20家具平面、側(cè)面是否無塵及污跡、刮痕？1分21椅子的高度是否合適所配的桌子？提醒22抽屜是否易打開或關(guān)閉？提醒23穿衣鏡、房間鏡面是否光亮、無斑跡。鏡象是否準(zhǔn)確無變形？1分24壁畫格調(diào)與色彩是否與室內(nèi)環(huán)境相匹配，壁畫照明是否突 出？提醒25垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？1分26地板是否無明顯接縫，與大理石接縫平整；是否干凈無污 跡？提醒27踢腳線是否無斑跡、無剝落，油漆面是否干凈平滑？提醒28墻面是否無破損、斑跡，接縫處是否平整，是否無灰塵、 無蛛網(wǎng)？提醒29窗簾是否懸掛、關(guān)閉是否整齊；拉

23、開時(shí)是否無褶皺？提醒30窗簾關(guān)閉時(shí)是否不透光？提醒31玻璃移門縫隙是否無塵、斑跡；鎖是否無塵，能鎖好；窗 框是否無塵？1分32床頭柜時(shí)鐘能見度是否良好，走時(shí)是否準(zhǔn)確；振鈴聲是否 清晰悅耳？提醒33電話的快速撥號(hào)功能是否準(zhǔn)確，撥打是否方便？1分34電話機(jī)上的操作指南是否準(zhǔn)確，易董？1分35電話的留言功能提取是否方便？1分36行李架是否完好、干凈1分37小便簽、筆使用是否方便？1分38空調(diào)調(diào)節(jié)器外觀是否完好？1分39各項(xiàng)調(diào)節(jié)開關(guān)是否準(zhǔn)確？1分40冰箱柜內(nèi)外及電線是否干凈、無污跡 /1分41冰箱木框門是否閉合完整？1分42冰箱木框門百葉窗是否干凈、無塵、無污跡、無脫漆？1分43冰箱的制冷能力是否良好

24、？1分4445464748495051525354555657585960616263646566676869707172 TOC o 1-5 h z 罐裝飲料是否清潔，無斑跡，擺放是否整齊且標(biāo)記放在前1 分面，是否有過期或胖聽？冰箱內(nèi)是否清潔、干爽、無異味？1 分小酒吧內(nèi)玻璃杯、杯墊、攪拌器、冰桶、咖啡壺是否無斑1 分跡且擺放整齊？器皿擺放是否方便，取用是否方便？1 分電水壺使用是否方便，完好？1 分小酒及干果與酒水單是否相符？1 分電視機(jī)擺放的位置是否合理且觀看方便？（高度、距離、1 分角度）電線及信號(hào)線是否外露，電視插頭是否插好？1 分電視頻道是否正確，圖象、聲音是否調(diào)試清晰？1 分電視

25、機(jī)轉(zhuǎn)盤是否靈活？1 分遙控器使用是否正常？1 分靠墊是否擺放到位，有棱有角？1 分床尾單鋪放居中，是否平整、無污跡？1 分床上棉織品是否透氣且手感舒適？1 分枕頭高度、軟硬度是否適中？1 分被子輕重、厚薄是否適中？1 分色澤搭配是否合適？1 分宣傳品服務(wù)指南印刷是否準(zhǔn)確、用料是否高檔？提醒是否備有電話號(hào)碼簿或辦事指南？1 分電視節(jié)目單設(shè)計(jì)是否精減，節(jié)目是否完整？1 分抽屜內(nèi)信封、信紙等配備是否完整？1 分衛(wèi)生間玻璃、大理石臺(tái)面、側(cè)面是否無斑跡？1 分衛(wèi)生間臉盆水龍頭、沐浴龍頭是否光亮、無故障，臉盆、1 分浴缸是否清潔、無漬，肥皂缸是否清潔無污跡？ 各下水口、溢水口是否運(yùn)行良好、無污漬、破損，下

26、水控1 分制是否完好？馬桶水箱內(nèi)外、馬桶內(nèi)外是否清潔無黃跡或其它污漬，鉸1 分鏈、底座扳手、水閥、控制器是否無故障？馬桶下水是否快、噪音??？1 分四周磚面是否清潔無斑跡？1 分小毛巾架是否光亮、沒有松脫，吹風(fēng)機(jī)是否無故障？1 分浴缸拉手、桿是否固定，曬衣繩是否使用良好，蓋上是否1 分光亮？73開瓶扳手是否光亮、清潔？1分74手紙架內(nèi)外、面巾紙盒是否清潔光亮？1分75衛(wèi)生間所有玻璃門是否光亮、無污跡？1分76淋浴房玻璃門關(guān)閉后是否無溢水？1分77冷熱水出水是否均勻，淋浴頭出水水壓是否適中？1分78客用品是否齊全，牙具、浴帽、沐浴液、洗發(fā)液、梳子、1分肥皂等是否無漬完整？79吹風(fēng)機(jī)等小電器運(yùn)行是否

27、完好、噪音??？1分80各電器開關(guān)有無損壞？1分81地漏是否下水快，地面是否無各水，地漏是否無異味？1分82浴室通風(fēng)是否良好？提醒83化妝鏡位置是否合適，鏡像是否變形？1分84如有植物、鮮花，是否整潔新鮮？1分85百葉窗是否干凈、無法、無污跡？1分夜床服務(wù)范疇：夜床服務(wù)是否評(píng)分1夜床服務(wù)是否在每天的 18：00 到 22：00 之間提供？1分2員工是否表現(xiàn)愉快、彬彬有禮1分3床單折疊是否整潔？1分4拖鞋是否放好？1分5是否將窗簾全部放下？1分6是否將床頭燈打開？1分7是否將垃圾桶清空？1分8是否將煙灰缸清空？1分9房間內(nèi)的整體環(huán)境是否布置整潔，物品均放歸原處？1分10客人的衣服是否折疊、整潔的擺

28、放？1分11所有的鞋子是否成雙且擺放整齊？1分12放著的零錢或珠寶首飾是否原封未動(dòng)？2分13文具是否補(bǔ)充完整？1分14所有用過的杯子，房內(nèi)用膳提供的盤、刀、等餐具是否從房1分內(nèi)撤走？15報(bào)紙和雜志是否整潔擺放 ?1分16電視遙控器是否放在床頭柜上？1分17員工是否將要求更換的臟毛巾換成干凈毛巾？1分18是否更換浴室內(nèi)換過的玻璃杯？（如客人需要）1分19是否將浴室內(nèi)的布置恢復(fù)原狀？1分20有無幫客人整理化妝品？（如客人需要）1分21有無清潔洗臉盆？1分22是否確保恭桶干凈？1分23是否清潔浴室地面？1分24是否清潔浴缸和淋浴設(shè)備？1分清掃房間范疇：清掃房間（住客房）是否評(píng)分1清掃工作是否在每天的

29、 14： 00 以前完成？1分2員工禮節(jié)禮貌是否符合要求？1分3如果客人要求清掃員過一段時(shí)間來，是否同意？1分4如有“免打擾”燈亮（或牌），服務(wù)員是否注意到并按程序2分操作？5地毯是否吸過塵，無碎物？1分6房內(nèi)是否整理干凈，所有物品均擺放原位？1分7床單是否干凈整齊的鋪在床上？1分8窗簾是否打開？1分9垃圾桶是否清空并整理干凈？1分10用過的文具是否補(bǔ)充完整？1分11有無補(bǔ)充洗衣袋、洗衣單？1分12煙灰缸是否清潔干凈？1分13是否檢查并報(bào)修不亮的燈泡？1分14客人衣服是否折疊整齊？1分15所有的鞋子是否成雙的擺放整齊？1分16放著的零錢或珠寶首飾是否原封未動(dòng)？1分17報(bào)紙和雜志是否整潔擺放？1

30、分18所有用過的杯子，房內(nèi)用膳提供的盤、刀具是否從房內(nèi)撤1分走？19門拉手上的掛牌是否被移到通常的位置？1分20客人要求更換的毛巾是否更新？1分21新放的毛巾是否干凈完好？1分22浴衣是否掛回去？1分23浴室內(nèi)所有的物品是否歸位？1分24浴室內(nèi)的飲水杯是否干凈，更換過？1分25廁紙和面巾紙是否加滿？1分26有無整理客人的化妝品？（如客人需要）1分27淋浴房門是否干凈？1分28浴缸或淋浴設(shè)備是否干凈？1分29地面是否干凈無雜物？1分30梳妝臺(tái)和凳子是否干凈？1分31浴室各角落是否干凈、干燥無雜物？1分32浴缸、淋浴設(shè)備、洗臉盆的籠頭是否光亮？1分33所有的鏡子是否干凈，無1分洗衣服務(wù)范疇：洗衣洗

31、衣單說明是否評(píng)分1洗衣單上是否注明洗衣所需的時(shí)間？1分2洗衣單有無包括收衣和送衣的說明？1分3洗衣單上是否清楚地列出各類洗衣的價(jià)格？1分4洗衣單是否讓客人選擇衣服要求折疊或懸掛（洗完衣服送回1分來）？收衣是否評(píng)分5是否在要求洗衣、熨衣的十分鐘內(nèi)來收衣服？1分6員工是否做到輕聲敲門？1分7員工是否有禮貌而友好地招呼客人？1分8在交談中員工是否至少一次稱呼客人的姓名？提醒9員工是否與客人確認(rèn)洗衣單放在袋子中？1分10是否與客人當(dāng)面核對(duì)衣物及洗滌方式？1分11是否確認(rèn)需要加快或其它特殊要求？1分12是否當(dāng)面查看衣物的完好情況？1分13員工是否向客人表示感謝？、V-送衣12是否所有要求洗的衣服在規(guī)定時(shí)

32、間內(nèi)送到？2分13如有延誤是否馬上通知客人？1分 TOC o 1-5 h z 熨燙衣物是否在一小時(shí)內(nèi)送回？1 分所有送洗的衣物是否都送回？2 分如有賬單產(chǎn)生， 是否有分條述明和寫明總金額？1 分所有洗燙的衣物是否均干凈？1 分所有洗燙的衣物是否均熨燙整潔？1 分如果衣物上的污跡無法洗掉的話， 是否用打印的卡片書面2 分通知客人？要求掛起送回的衣物是否掛在高質(zhì)量的衣架上送回？2 分衣物是否罩在塑料衣罩中？1 分要求折疊送回的衣物是否裝在盒、籃、箱子中送回來？1 分鈕扣掉了或松了是否補(bǔ)好？1 分衣物是否無別針和大頭針？1 分襪子是否成雙折疊好？如果客人的皮鞋需要清潔，是否被很好的清潔后送回？2 分

33、房內(nèi)酒吧否評(píng)分范疇：房內(nèi)酒吧服務(wù)是1是否每天檢查房內(nèi)小酒吧 /2分2員工是否表現(xiàn)出愉悅、有禮貌的工作狀態(tài)？1分3是否將已用的食品、飲料補(bǔ)充完整 /2分4用過的玻璃杯是否換成干凈的？1分5冰桶是否裝滿？1分產(chǎn)品是否評(píng)分6酒吧陳列柜是否一塵不染？1分7小冰箱是否穩(wěn)固不搖晃？1分8小冰箱是否易打開？1分9小冰箱是否干凈無異味？1分10小冰箱是否正常工作？1分11冰箱內(nèi)是否無結(jié)冰？提醒12是否有一份小酒吧食品的價(jià)格清單？1分13飲料、食品種類是否與打印的清單相符？1分14所有食品是否都標(biāo)簽朝外且整齊排列？1分15是否所有金屬罐的酒水飲料都無銹跡？1分16所有的食品是否都在有效期內(nèi)？2分各種類型的酒水杯

34、是否分別配備2 只？1分所有的玻璃器皿是否都干凈、光亮、無破損且相配套？1分所有的玻璃器皿是否排列整齊？1分是否提供攪拌棒及茶杯墊子？1分是否提供餐巾紙？1分是否提代冰桶及冰塊夾？1分171819202122123456789101112131415161718192021222324公共區(qū)域范疇：公共區(qū)域（對(duì)各部門的分管區(qū)域進(jìn)行相就的考核）外圍、地面酒店的外圍是否干凈、保養(yǎng)得當(dāng)？ 外圍的植物和花卉是否新鮮有生命力？ 是否所有的蓬、蓋物干凈，保養(yǎng)得當(dāng)？ 外圍草坪生長是否有生機(jī)？ 內(nèi)庭院水池是否干凈，無雜物？ 內(nèi)庭院連廊是否干凈，無積灰？ 內(nèi)庭院連廊地面是否干凈，無污跡？ 酒店的入口處是否干凈顯眼？ 酒店正門水池是否干凈？路燈是否整潔、無破損？ 地面是否保養(yǎng)得當(dāng)？ 外圍的路面是否干凈無雜物？大堂是 否 評(píng)分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分提醒無斑跡？ 提醒1分1分1分1分1分1分1分1分各區(qū)域是否干凈，保養(yǎng)得當(dāng)？ 內(nèi)線是電話旁是否有小便箋和筆，臺(tái)面是否干凈？ 大堂的裝飾品是否潔凈、無破損？ 大堂有無鮮花裝點(diǎn)，是否新鮮無枯葉？ 地面是否完好無破損，是否做到清潔光亮、無塵、 所有的家具擺設(shè)是否完好，整潔？ 所有用來裝飾的織品是否潔凈、無破損？ 所有的照明是否運(yùn)行良好？ 大堂魚缸是否干凈，無污跡？ 大堂玻璃移門是否光亮、干凈、無污跡？ 大堂旋轉(zhuǎn)樓梯是