客服部理賠崗崗位職責(zé)說明書

1、PAGE 1PAGE 3XX人壽保險(xiǎn)有限公司工作說明書基本信息崗位編號(hào)：崗位名稱：客服部理賠崗所屬機(jī)構(gòu)：所屬部/室：中心支公司客服部匯報(bào)上級(jí)：中心支公司客服部負(fù)責(zé)人更新日期：2017.7崗位目的為了保證中心支公司客服相關(guān)工作有序進(jìn)行，根據(jù)中心支公司實(shí)際需求設(shè)立本崗位，按照公司要求進(jìn)行理賠查勘及問題件處理工作；提升理賠的專業(yè)技能和作業(yè)品質(zhì)，提高客戶及代理人的滿意度；參與并負(fù)責(zé)客戶服務(wù)活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施與評(píng)估及費(fèi)用預(yù)算制定與執(zhí)行。工作職責(zé)描述職責(zé)（一）工作職責(zé)概述：日?？蛻魴?quán)益工作。工作任務(wù)根據(jù)條款及理賠作業(yè)規(guī)則，進(jìn)行理賠案件的案件初審、受理、掃描工作；對(duì)于調(diào)查案件，及時(shí)按照總公司要求完成理賠

2、查勘工作；對(duì)于下發(fā)問題件案件，根據(jù)總公司結(jié)論與客戶商談，達(dá)成共識(shí)；重大案件及時(shí)上報(bào)主管及公司；理賠過程中按照FEC作業(yè)規(guī)則的要求，進(jìn)行FEC的作業(yè)，并按要求上報(bào)相關(guān)部門；分公司定點(diǎn)醫(yī)院的系統(tǒng)管理及維護(hù)。職責(zé)（二）工作職責(zé)概述：理賠風(fēng)險(xiǎn)管理工作。工作任務(wù)及時(shí)總結(jié)理賠作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并進(jìn)行反饋；對(duì)于理賠過程中發(fā)現(xiàn)的代理人、客戶、醫(yī)院的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并提出防范和改進(jìn)建議；在職權(quán)范圍內(nèi)，按照公司和部門制度規(guī)定，做好反洗錢身份識(shí)別工作，發(fā)現(xiàn)可疑情形及時(shí)按照公司制度報(bào)告可疑交易。職責(zé)（三）工作職責(zé)概述：理賠專業(yè)技能提高。工作任務(wù)1、根據(jù)理賠的日常工作及與同業(yè)的交流，定期總結(jié)理賠的工作，修訂

3、理賠的方向以確定符合公司的經(jīng)營戰(zhàn)略；2、遵循公司制度及規(guī)則，最大程度夠幫助客戶及代理人并提供符合其要求的解決方案，以促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展；3、定期與核保進(jìn)行交流，為核保提供細(xì)致的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，形成核保與理賠的管理和服務(wù)的統(tǒng)一；4、及時(shí)總結(jié)理賠案例和規(guī)則，對(duì)分公司及代理人進(jìn)行宣導(dǎo)，以提升理賠的服務(wù)品牌。職責(zé)（四）工作職責(zé)概述：查勘生調(diào)。工作任務(wù)1、對(duì)我公司客戶（投保人、被保險(xiǎn)人、受益人等）及相關(guān)人員或部門進(jìn)行與核賠有關(guān)的調(diào)查，以確保賠付案件的真實(shí)性、準(zhǔn)確性；2、完成新契約生存調(diào)查件的調(diào)查工作并撰寫生調(diào)報(bào)告；3、對(duì)保全調(diào)查案件進(jìn)行調(diào)查并撰寫調(diào)查報(bào)告。職責(zé)（五）工作職責(zé)概述：對(duì)理賠作業(yè)流程進(jìn)行改進(jìn)，參與

4、部門專案活動(dòng)。工作任務(wù)1、傳達(dá)和宣導(dǎo)總分公司業(yè)務(wù)文件精神，答復(fù)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的咨詢；根據(jù)市場需要對(duì)理賠服務(wù)作業(yè)流程、規(guī)則提出合理化建議，使流程、規(guī)則及規(guī)定不斷規(guī)范和完善；組織相關(guān)人員對(duì)營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高營銷人員的業(yè)務(wù)技能；2、熟悉保單服務(wù)、新客戶服務(wù)等工作流程；3、參與及負(fù)責(zé)客戶服務(wù)活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施與評(píng)估及費(fèi)用預(yù)算制定與執(zhí)行。職責(zé)（六）工作職責(zé)概述：開展日常合規(guī)(包括反洗錢、防范非法集資、司法案件等）工作、客戶信息真實(shí)性及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。工作任務(wù)1、各流程過程中，做好客戶身份識(shí)別工作，符合反洗錢要求；2、身份識(shí)別過程中，發(fā)現(xiàn)可疑情形及時(shí)按照公司制度報(bào)告可疑交易；3、做好反洗錢保密工作；4、開展日常合規(guī)、反洗錢、防范非法集資、司法案件工作等；5、嚴(yán)格遵守個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶信息真實(shí)性管理辦法；6、杜絕銷售誤導(dǎo)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。主要KPI績效指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)目標(biāo)值指標(biāo)描述1理賠調(diào)查3日歷日完成率大于50提高理賠調(diào)查完成率2普通理賠案件2個(gè)工作日結(jié)案率大于95提高理賠調(diào)查結(jié)案率3理賠案件受理至掃描3小時(shí)完成率大于80及時(shí)受理理賠案件4客戶服務(wù)活動(dòng)專案任職資格學(xué)歷/教育背景：本科學(xué)歷，特別優(yōu)秀者放寬至大專學(xué)歷。專業(yè)知識(shí)要求：醫(yī)學(xué)、法律等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)類型及年限：具有1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先工作技能要求：熟練操作計(jì)算機(jī)辦公軟件其它（個(gè)性因素等）：細(xì)致、耐心