業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)系統(tǒng)內(nèi)容

1、第一部分 業(yè)務(wù)員所需要的個(gè)人素養(yǎng)及工作狀態(tài)1一、溝通1、注意衣著、語言初次拜訪中介時(shí)，雙方素未謀面，第一印象猶為重要，因?yàn)閺耐獗淼囊轮托蜗竽芊磻?yīng)出一個(gè)人的行為模式，從談吐能更加深入了解一個(gè)人的素質(zhì)，以及專業(yè)知識和思想格局所處的層次，從而讓別人初次見面時(shí)的感受，奠定一個(gè)美好開始的基礎(chǔ)，生活當(dāng)中很多人都是以個(gè)人的感覺（也就是第一印象）來限定個(gè)人的人際關(guān)系，反之，如果衣著形象不修邊幅，談吐粗俗，很容易失掉很多人際關(guān)系。22、了解具體情況當(dāng)中介打電話預(yù)約簽件時(shí)間時(shí)，要主動(dòng)向中介詢問該房屋的具體情況。（例如：房屋所在花園式小區(qū)位置、樓層、面積、貸房價(jià)格等基本情況后），接著要詢問借款人的基本情況（例如：

2、工作收入、貸款額及貸款類型等），最后談收費(fèi)情況和項(xiàng)目安排評估事宜，收費(fèi)和評估安排最后的目的是為了更好的與中介立功溝通，通過上面對抵押和借款人的溝通中讓中介感受到你的專業(yè)和細(xì)心，對談費(fèi)用能有所幫助。33、工作的安排與合作當(dāng)案件簽署完畢后，第一時(shí)間將案件送往公司營業(yè)部，與營業(yè)部經(jīng)辦溝通此案件情況，反應(yīng)注意事項(xiàng)和資料所欠缺情況、評估查冊等情況基本由業(yè)務(wù)員安排，如有特殊情況由經(jīng)辦協(xié)助完成。4二、解決問題1、如何解決公司內(nèi)部問題第一時(shí)間，先對已發(fā)生問題的解決方案（如公司內(nèi)部因素）查出問題原因，由內(nèi)部負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。2、如何解決公司內(nèi)部問題第一時(shí)間，先對以發(fā)生問題的解決方案（如銀行、房管局等因素）查出問題

3、原因，找到解決此問題的負(fù)責(zé)人，另外與客戶做好解釋工作，銀行或房管局等問題由營業(yè)部及綜合部兩部門協(xié)助解決。5三、傭金的支付傭金支付時(shí)，（填寫資料）公司有樣板提供，不詳細(xì)講解，請各位同事留意，不過支付傭金的填寫必要部門經(jīng)理簽名。6四、承諾如何面對客戶提出讓你做出時(shí)間或其他事項(xiàng)承諾？（如讓你承諾案件完成的時(shí)間？承諾能夠批下的貸款金額？年限及利率？在平常工作中，我們也偶爾會(huì)遇到一些謹(jǐn)慎和細(xì)心的客戶，這類客戶對整個(gè)按揭流程會(huì)有所擔(dān)心，屬正常表現(xiàn)，因?yàn)樯町?dāng)中很多人一生也就買賣一次房屋，通常會(huì)有很多擔(dān)心，在面對此類客戶的同時(shí)應(yīng)理解對方，并且在業(yè)務(wù)綜合能力上對業(yè)務(wù)員有較高要求，專業(yè)知識和操做流程熟練，當(dāng)出現(xiàn)

4、此類事情的時(shí)候，業(yè)務(wù)員應(yīng)注意不要隨便承諾給客戶，承諾就一定要做到，應(yīng)對方法，要有負(fù)責(zé)任的心態(tài)很中立的解決，一般不贊同寫承諾書，特殊客戶要求時(shí)，一定要避免公司的風(fēng)險(xiǎn)，如給公司造成較大損失要將承擔(dān)此責(zé)任。7第二部分本公司資深業(yè)務(wù)員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享 思考他們在跑業(yè)務(wù)過程中的態(tài)度、思維、處事方式等，借鑒他們可取的方式方法，啟發(fā)我們形 成自己的獨(dú)特方式去開拓中介。8一、業(yè)務(wù)技巧（1）業(yè)務(wù)技巧的練就，是一個(gè)痛苦的過程。是一個(gè)從不斷的錯(cuò)誤和失敗中積累經(jīng)驗(yàn)走向成功的成長過程。（2）良好的心態(tài)，專業(yè)度，做事品性，誠信度，經(jīng)驗(yàn)，處理問題的能力都是衡量一個(gè)業(yè)務(wù)員綜合素質(zhì)高低的元素，人家為何選擇你，看的就是這些。（3）

5、誠信：是按揭從業(yè)員的基本素質(zhì)之一。但按揭員在處理中介、銀行及買賣雙方的關(guān)系和問題時(shí)，“善意的謊言”是必要的，但是應(yīng)該將謊言控制在一個(gè)適當(dāng)?shù)亩?。?）執(zhí)著+悟性：是按揭從業(yè)人員很重要的品質(zhì)。做業(yè)務(wù)無捷徑可走，多跑、多學(xué)、多問、多總結(jié)、多積累，它是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，古語有言：欲速則不達(dá)。9（5）中介類型劃分： 低層次：關(guān)注返傭，回扣（打折），扭客。 高層次：有長遠(yuǎn)的眼光，想做強(qiáng)做大。我們按揭公司比他們專業(yè)，應(yīng)該以自己身的專業(yè)性去引導(dǎo)，去啟發(fā)中介，雙方共同發(fā)展，建立寬廣的人脈資源。 （6）在與中介公司做業(yè)務(wù)的過程中，情誼可為業(yè)務(wù)的成功加分。（7）按揭更進(jìn)的質(zhì)量對于按揭公司而言是極其重要的。 業(yè)務(wù)是

6、源頭，而公司后勤部（營業(yè)部、綜合部、外勤）也是保證質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。（8）中介人員一般下午2：00-5：00比較空閑。周六一般就比較忙，要帶客戶去看盤，但按揭員要時(shí)刻保持手機(jī)通訊暢通。10二、公司資深業(yè)務(wù)員經(jīng)驗(yàn)分享（一）.市場部業(yè)務(wù)主管-王迅瑞1）推銷自己：無論你專業(yè)知識如何，首先一定要將自己展現(xiàn)給他人，將自己推銷出去。2）專業(yè)知識：在跑中介過程中，與中介交流時(shí)，遇到不懂的、不確定的問題，要及時(shí)記錄下來，回來再通過詢問其他資深業(yè)務(wù)員、查詢資料等渠道，找出問題的答案，日積月累，自己了解的知識越來越多，與中介溝通也就越來越自信和專業(yè)。3）開拓中介：將自己推銷出去，以自身獨(dú)特的品性和言談舉止吸引中介，

7、主要還是在于個(gè)人本身及對相關(guān)業(yè)務(wù)的認(rèn)識程度。4）后續(xù)服務(wù)：合作后，要盡職盡責(zé)的跟進(jìn)和服務(wù)。將一些問題或可能出現(xiàn)的問題首先向中介提出來，具有一定的預(yù)見性，在合理的范圍內(nèi)盡可能的多收費(fèi)，這可以讓中介感覺到你有能力，你可以為他們創(chuàng)造多的利益。11 同事發(fā)表1、向中介突出公司的優(yōu)勢，借公司知名度建立中介對自己的信任。2、首先向中介介紹自己，介紹自己是做什么，所在公司的基本業(yè)務(wù)，當(dāng)前政策規(guī)定等。如果他有意愿繼續(xù)這個(gè)話題，就可以繼續(xù)。如果感覺沒有意愿，就應(yīng)該靈敏點(diǎn)切換話題，例如聊聊家常、興趣愛好等。3、新手去中介公司，不要將可以聊的話題一次性全部掏出，給自己留點(diǎn)余地，以便下次再拜訪的時(shí)候不會(huì)重復(fù)前一次所聊

8、的內(nèi)容。4、如果作為一個(gè)信任，對業(yè)務(wù)知識、政策不了解不熟悉，問到問題不懂的回答，應(yīng)該如何處理？ 答：誠實(shí)回答。這是最保險(xiǎn)的方法。12如回答說：我是剛?cè)肼氃摴镜男氯?，對業(yè)務(wù)和政策這些方面的東西，了解得還不是特別的充分，所以在某些問題上可能還給不了你確切的回答，但是如果你可以給我做，我可以將案子跟進(jìn)的很及時(shí)，很用心。畢竟我現(xiàn)在是新人，手頭上的案子不多，當(dāng)然這里面就存在一 個(gè)互相信任的因素在里面了。5、接到單，簽單時(shí)，將重點(diǎn)問題做出必要的強(qiáng)調(diào)，有些問題如果在簽件時(shí)不適合在買賣雙方的面前說，則可以在簽件完畢后與中介說明，譬如身份證號碼、結(jié)婚證號碼、戶口簿出錯(cuò)，或資料不齊全，會(huì)導(dǎo)致同貸延誤，影響進(jìn)度等

9、問題，應(yīng)該與中介事先說清楚，否則，在后期跟進(jìn)中，自己擔(dān)負(fù)的責(zé)任會(huì)很大。6、遇到新問題及時(shí)記下，及時(shí)尋找解決方法及答案，以免下次遇到又不知所措，避免再次犯同一種錯(cuò)誤，減少客戶的流失。137、如若進(jìn)去中介公司，店鋪里有超過3個(gè)以上的中介人員，最好是逐 一派發(fā)自己的卡片，以示尊重，如果看到別人在忙，不要過多打擾，因此，在去跑中介時(shí)也應(yīng)該考慮一個(gè)時(shí)間問題。8、調(diào)檔：購房發(fā)票不一樣，地址不同，房齡不夠五年的，需要調(diào)公證、房產(chǎn)證。9、如果剛好與一家中介公司的業(yè)務(wù)員在談單，而該中介公司的另一個(gè)中介業(yè)務(wù)員或經(jīng)理，之前與你談的一個(gè)單死了，他建議該中介業(yè)務(wù)員停止與你簽單，尋找其他的按揭公司做的話，最好就冷靜處理，

10、保持住自己的風(fēng)度，可以談?wù)勚澳菃卧趺磿?huì)死，是什么客觀的原因造成的。一般的人也不會(huì)特意的找茬。14小結(jié)：跑中介的技巧，只是一些前人總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，給新人們一起分享，是為了減少一些在跑業(yè)務(wù)過程中可能遇到的障礙。然而，這些所謂的技巧，不可能完全掃清過程中的障礙，畢竟每筆案子的情況都不是完全一樣的，遇到客戶也有所不同，遇到挫折、失敗、挫折是必然的。打入市場，首先還是得先把自己展示給別人，最主要還是自身的努力，依然是這句話：多跑、多學(xué)、多問、多積累、多總結(jié)。公司內(nèi)部有一定經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，可用公司的培訓(xùn)系統(tǒng)去跟中介做培訓(xùn)，拉近彼此間的距離，促進(jìn)彼此共同發(fā)展。以自己個(gè)人的表現(xiàn)，獨(dú)特的處事方式和風(fēng)格吸引中介。

11、15（二）市場部業(yè)務(wù)主管：陳文輝1）跑業(yè)務(wù)各有各的方法，別人的方法不一定適合自己。 跑業(yè)務(wù)不單只是一份工作，面對的不只是客戶，更進(jìn)一步是需要將對方當(dāng)成是朋友，與客戶建立感情，打“感情牌”。2）多跑。如果跑了十間有一單做成，那么跑一百間則有十單。做業(yè)務(wù)是需要勤的，要比別人多做一點(diǎn)，多付出一點(diǎn)，收獲的東西才會(huì)等多一點(diǎn)。3）要有特色，要有吸引力。要懂得“吹”，（即說話的藝術(shù)，頭腦的靈敏度），說出來的話要有一定的魄力和可信感，要讓中介記住自己。164）服務(wù)好。用心對待你的客戶，這是對長遠(yuǎn)利益和持續(xù)合作有極大的幫助的，即使日后較之其他一些額按揭公司收費(fèi)高，也會(huì)甘心給你做。多與中介客戶溝通，打電話聯(lián)系，讓

12、中介從心里覺得你夠?qū)I(yè)，夠穩(wěn)妥。5）跑業(yè)務(wù)回來后，要學(xué)會(huì)總結(jié)、思考。 例如：自己在與中介溝通時(shí)，有哪些地方說得不好。6）平時(shí)有空的時(shí)候，多去閱讀一些有關(guān)的談判學(xué)、心理學(xué)、溝通方面的書籍。171）王瀟：如何打“感情牌”？ 陳文輝：a 打感情牌，要有一定的資本才可以，即使是吹，也是要有一定的準(zhǔn)備，切不可天花亂墜。b 在與中介交談時(shí)，針對他所提出的問題，站在他的角度和自己的角度，分別思考一下自己應(yīng)該如何回答，做 到換位思考將心比心。2）陳玉蓮：有些中介在談及價(jià)錢時(shí)經(jīng)?？硟r(jià)，此時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對？ 陳文輝： 以服務(wù)質(zhì)量贏得價(jià)錢。保持自己的原則和底線，懂得將談話的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他地方，如服務(wù)質(zhì)量，案件難度等。

13、周總：不能總是被客戶所引導(dǎo)，要有自己的主見，要用自己的方法去引導(dǎo)客戶，同時(shí)，業(yè)務(wù)員咋其中的心理素質(zhì)很重要。3）李昭龍：特色，除了說掌握有投資客外，還有何其他特色？ 陳文輝：a 以聊家常、平常事開頭，例如涉及到新開張的、夏天天氣熱的根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況展開話題。 b投其所好，引起別人的注意和好感，以委婉的話語贊美別人。c 提高察言觀色的能力。 184)李柏錦：被中介投訴，提出某些問題或要求等，應(yīng)該如何解決？陳文輝：遵循“快、狠、準(zhǔn)”的原則。A “快”：如工行下九支行，贖契三個(gè)月是否做到？要盡快回復(fù)人家；收了客戶的錢，做事要有效率，要快，收費(fèi)當(dāng)然也要快。B “狠”：如果中介問道：為何別人“低”價(jià)錢都能做，

14、但你卻要收費(fèi)這么貴？ 中介員很多時(shí)候是想探出你的底價(jià)，中介的話多時(shí)時(shí)要用清醒的頭腦去判斷分析的。如果真要降價(jià)，那么就以些許額度的降低來滿足對方的心理需要。C “準(zhǔn)”：譬如客戶問到你某個(gè)問題，你要準(zhǔn)確的回答人家，不要答非所問，弄得別人一頭霧水。以及在計(jì)算貸款額、年限那些問題時(shí)，也要有一定的準(zhǔn)確性，這不僅是對客戶有一個(gè)有價(jià)值的參考，對自己而言也是體現(xiàn)本身的一個(gè)專業(yè)度的問題。5）李昭龍：收費(fèi)？陳文輝：根據(jù)對象、案件類型等靈活收費(fèi)。對不熟悉的可嘗試收費(fèi)高點(diǎn)，將收費(fèi)遇到的問題、涉及的風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)的子項(xiàng)目詳細(xì)對中介講述，讓其放心思考，讓人對收費(fèi)明明白白，清清楚楚。19不要將底牌過早的亮出來，未到實(shí)質(zhì)性問題，

15、不要那么心急，不要始終將焦點(diǎn)停留在價(jià)格上。將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到公司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢、辦案效率等。譬如說，我們公司主打工行業(yè)務(wù)，那么就先提出其他銀行的弱點(diǎn)，提出其他按揭公司做不到的東西，讓中介自己去思考和評判，多留一點(diǎn)回轉(zhuǎn)的余地給自己。6）陳永?。河霉究擅赓M(fèi)提供流程牌、稅費(fèi)表去取悅中介，拉近與中介的距離，但不確定其是否只是為了這些牌？如何去避免中介員對新人的欺騙、謊言等？ 陳文輝答：如果中介公司愿意收我們的牌，那意味著對方首先是接受你，肯掛上你的牌在他們的鋪?zhàn)?，無形中也是為公司做了宣傳。7）林肖龍：如果去一家中介去了三四次，覺得該講的都講了，該聊的都聊了，如何去進(jìn)行下一次的交流？如何拉近距離？陳文輝答：誠實(shí)

16、回答，將真實(shí)的自己坦白于人前。新人也有新人的賣點(diǎn)：勤力，謙虛。用“虛假造勢”，如兩個(gè)人共同出去跑業(yè)務(wù)，互相商議好后，定時(shí)在中介面前互通電話，講些很肯定，語氣很有魄力的話，讓中介覺得你有料，可嘗試合作。208）程小聰：當(dāng)遇到中介有意愿給單自己，但問到問題很多都不知道？ 陳文輝：業(yè)務(wù)流程，銀行政策等業(yè)務(wù)知識一定要知道，熟悉。如果出去跑，中介問到的問題一而再再而三的一無所知，或者屢次犯同樣的錯(cuò)誤，這就是自己的錯(cuò)了。如果對于自己不確定的問題，最好就不要確切 的回答，回答得模糊一些，給自己一些回轉(zhuǎn)的余地。新手在最開始的一段時(shí)間，可以去老城區(qū)多跑，那些地方成交量不多，中介人員都比較閑，多去那些地方，多與那

17、些中介聊天，他們會(huì)有比較多的時(shí)間和耐心來與你交談，當(dāng)是一種磨練，當(dāng)對中介市場和中介需求了解的比較細(xì)致了，學(xué)會(huì)怎么去應(yīng)付一些問題的時(shí)候，再去那些成交量多，多交易的地區(qū)跑，接單也就有一個(gè)底了。此時(shí)，新手是該多學(xué)、成長的時(shí)期，而不要太急于求成，不要太過于在乎是否簽到單，因?yàn)榧词鼓阋婚_始就接到單，但是你卻對簽到后所要處理的一系列事情一無所知，也會(huì)將這張單弄得亂糟糟。9）李遠(yuǎn)龍：如果與中介聊天，聊到?jīng)]話說時(shí)，被中介踩，貶低，應(yīng)該怎么辦？陳文輝：真誠回答。就老實(shí)說自己是新手，捧一捧他，如：聽你講話，感覺應(yīng)該是有五六年的工作經(jīng)驗(yàn)了吧？你是前輩，真要多向你學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。2110）如果中介問道評估價(jià)，都不要將價(jià)格說

18、得太死，給彼此都留有多一個(gè)浮動(dòng)的空間，所謂“進(jìn)可攻，退可守”。11）我們跑業(yè)務(wù)面對的銷售對象是人，是中介。對銷售能力的提高的主要方法：a.多與中介交流，去實(shí)踐。b.多與有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員交流，吸取他們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。培訓(xùn)系統(tǒng)始終只是一個(gè)借助其成長的工具，最重要還是靠自己多去學(xué)、去問、去積累，實(shí)踐與理論相結(jié)合才會(huì)達(dá)到最好的效果。周總小結(jié)：有穩(wěn)定的客戶源，保證每月單數(shù)。開拓新的中介，有實(shí)際成效的中介。首先要充實(shí)自己的業(yè)務(wù)知識，將自己那把刀磨利，再去考慮做下一步更高要求的業(yè)務(wù)，如：高端客。將自己的目標(biāo)細(xì)化，逐步實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，做到“有勇有謀”。利用自己已有的優(yōu)勢和資源去創(chuàng)造業(yè)績。22（三）市場部業(yè)務(wù)主管：鄒梅生

19、（1）加強(qiáng)對中介市場的開拓，力度要加。如：今天跑了哪些中介，與哪些中介公司做了朋友，了解了該公司與哪些按揭公司合作，做哪些業(yè)務(wù)多？與哪些銀行合作多？（2）收費(fèi)方面，把自己的招牌打出去，把服務(wù)搞好，把質(zhì)量提上去，這才是最重要的。23同事發(fā)表1、王瀟：待人方面有何經(jīng)驗(yàn)？鄒：首先衡量你所帶的人是否具備吃苦耐勞的品質(zhì)，這是我認(rèn)為新人所要具備的標(biāo)準(zhǔn)。王瀟：你跟進(jìn)都基本不寫案本？鄒：抓住一個(gè)案子的關(guān)鍵，商貸：稅費(fèi)放款。轉(zhuǎn)按：過戶出舊證，作為新人則要做足功課，對于聯(lián)系客戶這方面，我們不需要花費(fèi)太多時(shí)間。2、潘立建：鄒：首先了解競爭對手狀況、競宇在中行天河轉(zhuǎn)按比較多，現(xiàn)中介公司也比較清楚每家按揭公司的優(yōu)勢。3

20、、陳玉蓮：與中介聊天時(shí)，總是問收費(fèi)，然后就糾纏在收費(fèi)上。鄒：不要總是談業(yè)務(wù)。要準(zhǔn)備足夠多的談話資本，不會(huì)為了收費(fèi)問題，麻煩而傷害大家的感情。244、羅鏘：鄒：儲(chǔ)備一定的專業(yè)知識，遇到問題要及時(shí)向上級報(bào)告，要鍛煉自己的獨(dú)立性， 否則到時(shí)可能會(huì)形成將責(zé)任互相推諉。5、李柏錦：有些中介問問題很刁鉆，問完又不給單做，為何？鄒：別人問你問題，或很刁鉆，或很難解答，如在自己不很忙的情況下，他總問你，又不給你做，你應(yīng)該了解對方是不是有心給你單做。6、沈銷杰：我很想跑那個(gè)中介公司，但去了幾次受人冷落？鄒：是不是總面對同一個(gè)人談，換一個(gè)對象，或許有不一樣的交流效果。沈銷杰：平時(shí)與他關(guān)系很好，但就是不給單做，為什

21、么？鄒：不要自認(rèn)為與其中哪個(gè)人關(guān)系很鐵，主要還是要以提高自己的業(yè)務(wù)技能，專業(yè)知識提高為主。257、李昭龍：很多中介都喜歡玩，通過玩也可以溝通感情。鄒：感情要講，工作的負(fù)責(zé)認(rèn)真也是要具備的，玩要玩得好，做也要做得好。8、陳玉蓮：有時(shí)候可能會(huì)因?yàn)槟承┰蚨鴮?dǎo)致第一單做得不好，而把客戶做死了，該怎么辦？鄒：按揭公司，也是不可能說每次都做得很好，總會(huì)有瑕疵的，雖第一單做得不好，留下了不好的印象，但是，也不要一時(shí)就放棄了，而是要繼續(xù)與之進(jìn)行溝通，聯(lián)系，與人打好關(guān)系，在對方有問題，有需要的時(shí)候，要及時(shí)給與別人答案和幫助，在你的業(yè)務(wù)知識不斷提高的同時(shí)，你們之間感情也好了，第二單也許就來了。9、王瀟：很多中介都好像向我們索取物質(zhì)上的東西。鄒：與中介做業(yè)務(wù)，不是我