2022年有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1、 有效溝通基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)課程目標(biāo)了解溝通、有效溝通的基本概念掌握有效溝通技巧溝通技巧在客戶服務(wù)中的應(yīng)用-3-目 錄1、概念3、演練 1.1 溝通是什么？ 1.2 溝通的三大要素 1.3 溝通的雙向性 1.4 有效的溝通2、有效的溝通技巧員工在工作中的成就取決于知識(shí)、技巧、態(tài)度一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。除去睡眠時(shí)間，人們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。一個(gè)人成功的因素，75靠溝通，25靠天才和能力。溝通技巧已經(jīng)成為個(gè)人成功的必要條件。對(duì)VIP客戶經(jīng)理而言,與客戶的溝通占其工作總量的70%-80%1.1溝通是什么？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思

2、想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 有明確目標(biāo) 溝通信息、思想和感情 達(dá)成共同協(xié)議1231.2溝通的三大要素1.3溝通的雙向性反饋噪音信息思想情感發(fā)送者參照系接受者參照系噪音溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程！ 發(fā)出的訊息 = 接收的訊息1.4有效的溝通-9-目 錄1、概念2、有效的溝通技巧3、演練 2.1 溝通的方式 2.2 電話溝通技巧 2.3 面對(duì)面溝通技巧2.1溝通的方式手勢(shì)表情口頭 語(yǔ)氣書(shū)面溝通非語(yǔ)言語(yǔ)言圖片等音調(diào)動(dòng)作眼神2.2電話溝通技巧接聽(tīng)、撥打電話的基本程序接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧應(yīng)對(duì)電話中特殊事件的技巧2.3面對(duì)面的溝通技巧1）說(shuō) 2）聽(tīng) 3）問(wèn) 4）笑 5）寫 6）動(dòng)

3、 2.3.1溝通的核心-說(shuō)從整體、大方向開(kāi)始說(shuō)一面說(shuō)一面要確認(rèn)對(duì)方是否理解完整，無(wú)遺漏一個(gè)人說(shuō)話大約平均125180字/ 分鐘；可以聽(tīng)并了解600900字的意思態(tài)度：熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅是的！音色也是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比話語(yǔ)本身傳遞的信息更多。交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的印象和感受。你一定要注意抑揚(yáng)頓挫！你能否讀出這么多種意思？“請(qǐng)別客氣，這是我們應(yīng)該做的” 高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你有什么體會(huì)？2.3.2溝通的基礎(chǔ)-聽(tīng)眼耳并用，善 于 發(fā) 掘 言 外 之 意鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有

4、興趣聆聽(tīng)不 要 輕 易 下 結(jié) 論即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方邊 聆 聽(tīng) 邊 作 記 錄聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖少說(shuō)！ 多聽(tīng)！智者善聽(tīng)，愚者善說(shuō)2.3.3溝通的行為-問(wèn)開(kāi)放式封閉式 探索式反射式2.3.4溝通中的細(xì)節(jié)： 語(yǔ)言應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅，通俗易懂 對(duì)不同的群體要有不同的表達(dá)方式 比如：與有文化，知識(shí)層面高的人溝通，我們可以使用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣可以提升自己的專業(yè)形象；但是與一些理解能力差的人溝通（例如：年紀(jì)大的叔叔、阿姨；或一些地本的阿婆溝通就要用比較直白、比較形象的文字進(jìn)行表達(dá)，便于他們理解。 (一)微笑的原則1微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心2微笑應(yīng)該包含開(kāi)朗、體諒、心平氣和

5、 (二)微笑練習(xí)微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要和眼睛、身體、語(yǔ)言三個(gè)方面結(jié)合起來(lái)。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，輕輕一笑；二、閉上眼睛 ，調(diào)動(dòng)感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過(guò)去或展望美好的未來(lái)，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)；三、對(duì)著鏡子練習(xí) ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一；四、當(dāng)眾練習(xí)法，按照以上方法，當(dāng)眾練習(xí)，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理 。2.2.5溝通的靈魂 笑 (一)記錄的內(nèi)容 ：5W1H Who（是誰(shuí)）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；

6、How（怎么樣）。 (二)記錄的技巧只記重點(diǎn)詞、重點(diǎn)句和一些重點(diǎn)的數(shù)字。2.3.7溝通的見(jiàn)證 寫2.3.6溝通的助力動(dòng)(一)目光(二)肢體語(yǔ)言美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：溝通的主要成分=7%語(yǔ)言文字+38%聲音+55%非語(yǔ)言身體部位具體操作頭部頭部微傾向前，對(duì)客戶的談話表示關(guān)注。不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示理解、同意和贊許。表情隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)客戶開(kāi)心時(shí)，跟著客戶一起笑起來(lái)，眉頭揚(yáng)起來(lái)，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)客戶煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來(lái)，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏；當(dāng)客戶驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來(lái)作短暫停留再降下，嘴唇半開(kāi)；眼睛保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的6080。如果你需要做記錄，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20。站姿站直，頭部微向前傾。坐姿坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。營(yíng)造良好的溝通氛圍良好的禮儀點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對(duì)方目光接觸不要胸前叉手