2022年政企VPN維系經(jīng)理崗位認證

1、政企VPN維系經(jīng)理崗位認證-客戶維系規(guī)范課程目錄防控前移預警維系維系規(guī)范基礎概念維系規(guī)范基礎概念目標：提升移動中高端和寬帶用戶保有率，降低移動業(yè)務、寬帶業(yè)務全網(wǎng)用戶離網(wǎng)率，提升客戶滿意度及忠誠度。維系對象黨政軍客戶金融客戶大企業(yè)客戶中小企業(yè)客戶聚類客戶維系規(guī)范基礎概念業(yè)務范圍政企客戶固網(wǎng)業(yè)務ICT業(yè)務移動業(yè)務固移融合行業(yè)應用維系規(guī)范基礎概念總體思路客戶全業(yè)務周期價值保有維系規(guī)范基礎概念總體思路四位一體構建全業(yè)務綜合防控體系防控前移流失預警預案的制定預警的閥值預案的執(zhí)行預警的派單、執(zhí)行與管控進度與效果的管控IT系統(tǒng)的支撐關懷回饋維系挽留關懷與回饋的對象挽留的責任關懷與回饋的方式挽留的流程關懷與回

2、饋的資源挽留的成效維系規(guī)范基礎概念總體思路三個階段開展全業(yè)務綜合防控事前事中事后行業(yè)及高端聚類客戶：一戶一案，中小企及普通聚類：一聚類一計劃縱向：分級管控橫向：強化支撐協(xié)議到期預警收入/業(yè)務波動預警維系總計服務維系寬帶業(yè)務預警維系注：隨著全業(yè)務經(jīng)營工作不斷深入，預警維系的主題將在上述4個主題基礎上持續(xù)完善。維系規(guī)范基礎概念總體思路三個維度建立政企客戶綜合防控視圖1、客戶級與用戶級的鞏固維系對象層級行業(yè)及高端聚類客戶普通聚類客戶備注層級1產(chǎn)權客戶網(wǎng)格單元層級2營銷服務責任客戶產(chǎn)權客戶行業(yè)及高端聚類客戶的客戶級維系對象，普通聚類客戶的用戶級維系對象層級3電信業(yè)務賬戶電信業(yè)務賬戶層級4電信業(yè)務用戶電

3、信業(yè)務用戶行業(yè)及高端聚類客戶的用戶級維系對象維系規(guī)范基礎概念2、三維度綜合防控視圖維系對象維系主題行業(yè)及高端聚類客戶中小企業(yè)及普通聚類客戶客戶級用戶級客戶級用戶級防控前移一戶一案一聚類一計劃協(xié)議到期預警維系21收入/業(yè)務波動預警維系1總機服務（VPN）群預警維系22寬帶業(yè)務預警維系維系規(guī)范基礎概念總體思路工作角色與職責 在政企客戶四位一體的全業(yè)務存量鞏固與維系工作體系中，實施、管控的主要角色包括： 1、維系責任人2、維系管控3、維系管理維系規(guī)范基礎概念各角色關鍵職責角色名稱關鍵職責維系責任人 負責開展具體的維系工作，對所認領的目標維系客戶/網(wǎng)格負責。具體包括：1）及時更新客戶及用戶基礎信息，收

4、集各種競爭、流失預警情報，關注客戶業(yè)務收入變化等，制定、執(zhí)行存量鞏固防控預案；2）接受維系管控人員的存量維系工作指導和派單，對需相關崗位配合的維系工作，向維系管控人員提出需求；3）落實日?？蛻絷P系保持、鞏固及提升工作，承擔客戶關鍵人的日常維系、關懷工作；4）及時整理并提交客戶流失預警維系的進展情況和案例。 維系管控負責維系工單的派發(fā)，實施維系執(zhí)行工作的跟蹤管控。具體包括：1）審核存量鞏固防控預案，跟蹤預案執(zhí)行情況；2）存量維系工單派單，對存量維系執(zhí)行效果定期進行評估，及時解決實施中存在的各種問題，促進存量維系工作取得實效；3）承接、落實維系管理人員維系相關工作計劃和實施要求；協(xié)調維系工作相關資

5、源。 維系規(guī)范基礎概念各角色關鍵職責角色名稱關鍵職責維系管理負責整個維系團隊的正常運作、管理和定期考核工作；完成公司客戶維系目標，負責團隊對外業(yè)務的統(tǒng)一協(xié)調和對口工作。具體包括：1）制定預警維系實施、協(xié)同及管控工作實施細則、流程，明確預警維系評估和考核辦法；2）組織提出預警維系工作 IT 需求，協(xié)同 IT 部門實現(xiàn)移動業(yè)務、全業(yè)務月度預警分析數(shù)據(jù)采集；3）根據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，提出業(yè)務、客戶及覆蓋用戶流失預警的客戶清單，組織流失預警分析，并負責渠道協(xié)同派單；4）根據(jù)政企客戶的預警情況，及時組織制定跟進的維系策略；5）及時組織更新知識庫中的維系策略和腳本，進行預警維系工作人員培訓、案例交流；6）每年

6、對存量維系工作流程進行優(yōu)化梳理。 維系規(guī)范基礎概念維系場景維系規(guī)范基礎概念維系流程內(nèi)部閉環(huán)指導下一次目標客戶篩選維系規(guī)范基礎概念維系流程目標客戶選取注：通過數(shù)據(jù)挖掘工具建?；蛉粘＞S系工作總結的經(jīng)驗規(guī)則，可以固化成為場景系統(tǒng)觸發(fā)規(guī)則，并定期輸出目標客戶清單。 維系規(guī)范基礎概念維系流程策略匹配1、維系策略類型維系規(guī)范基礎概念2、維系策劃庫3、工單生成 1）工單的總量控制 2）工單優(yōu)先級判斷 3）工單歸并維系規(guī)范基礎概念4、渠道執(zhí)行維系規(guī)范基礎概念5、效果評估 1）過程監(jiān)控指標 2）結果評估指標庫6、信息反饋與共享課程目錄防控前移預警維系維系規(guī)范基礎概念防控前移行業(yè)及高端聚類客戶防控預案的編制1、預

7、案編制職責 行業(yè)及高端聚類客戶的“一戶一案”以客戶為單位（客戶級維系對象），由對應負第一營銷服務責任的客戶經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)一的模板和要求完成。2、編制時間要求 行業(yè)及高端聚類客戶“一戶一案”的編制應在上年 11 月啟動。防控前移行業(yè)及高端聚類客戶防控預案的編制3、預案編制內(nèi)容要求行業(yè)及高端聚類客戶“一戶一案”應包括客戶存量業(yè)務鞏固預案和增量業(yè)務拓展以及客戶關系提升等主要內(nèi)容1）客戶存量業(yè)務信息收集與分析2）客戶存量風險和客戶關系提升評估3）客戶存量鞏固預案及客戶關系鞏固與提升預案防控前移存量鞏固與保有行動預案防控前移續(xù)約行動安排全業(yè)務簽約的行動安排防控前移客戶關系提升計劃防控前移行業(yè)及高端聚類客戶防

8、控預案的編制4、防控預案編制的管控與輸出1）防控預案的編制要在規(guī)定的時間內(nèi)完成并在系統(tǒng)中提交審核、存檔；2）直線經(jīng)理、政企客戶部分管領導應分級對下屬營銷單元的防控預案編制完成率和完成質 量進行管控，其中：防控預案編制完成率=按時編制完成的合格的防控預案數(shù)量/ 所負責的營銷服務責任客戶數(shù)（客戶級維系對象的數(shù)量） 。 3）各級政企客戶部維系管理人員應對防控預案輸出的結果進行分析、梳理，對客戶存量業(yè)務風險和客戶關系評估的整體分值、各指標分值進行排序和交叉分析，協(xié)同行業(yè)經(jīng)理針對存量風險高、存量風險單項指標高、客戶關系差、客戶關系單項指標存在短板的客戶，組織制定并落實鞏固、提升的推進和指導計劃 防控前移

9、行業(yè)及高端聚類客戶防控預案的執(zhí)行1、針對性執(zhí)行預案2、動態(tài)執(zhí)行預案3、閉環(huán)反饋結果 防控前移行業(yè)及高端聚類客戶預案的執(zhí)行管控1、預案執(zhí)行完成率指標 防控前移行業(yè)及高端聚類客戶預案的執(zhí)行管控2、預案執(zhí)行過程與效果指標的比對1）上中下策方案比例 上/中/下策方案占比=（上/中/下策方案完成的存量鞏固預案/考核期內(nèi)已完成的存量鞏固預案數(shù)量）*100%。2）預案執(zhí)行效果的比對 將預案執(zhí)行進度指標與客戶級存量業(yè)務收入波動指標的情況進行比對分析管控。 防控前移中小企業(yè)及普通聚類客戶防控預案的編制1、預案編制職責 中小企業(yè)和普通聚類客戶“一聚類一計劃”的編制以網(wǎng)格單元為單位，由對網(wǎng)格單元負銷售服務責任的銷售

10、經(jīng)理（或小組負責人）根據(jù)統(tǒng)一的模板和要求完成。2、預案內(nèi)容編制要求 防控預案的的編制主要基于銷售經(jīng)理所負責的網(wǎng)格單元具體業(yè)務狀況和客戶關系情況，結合當?shù)貭I銷計劃，針對性地制定主動防控和鞏固預案。防控前移2、預案內(nèi)容編制要求 防控前移2、預案內(nèi)容編制要求預案的內(nèi)容要求1）批量到期套餐續(xù)約行動計劃2）業(yè)務發(fā)展計劃3）客戶/物業(yè)關系提升 防控前移2、預案內(nèi)容編制要求預案編制的管控與輸出 防控預案的編制要在規(guī)定的時間內(nèi)完成并在系統(tǒng)中提交審核、存檔；直線經(jīng)理、政企客戶部分管領導應分級對下屬營銷單元和政企客戶部防控預案編制完成率和完成質量進行管控。 防控預案編制完成率=按時編制完成的合格的防控預案數(shù)量/所

11、負責的網(wǎng)格單元數(shù)量（客戶級維系對象數(shù)量） 防控前移中小企業(yè)及普通聚類客戶防控預案的執(zhí)行 網(wǎng)格單元的銷售經(jīng)理（或小組負責人）應結合當?shù)氐慕y(tǒng)一促銷行動安排，在“一聚類一計劃”的指引下，持續(xù)、精確化地落實存量鞏固預案。 1、多波次持續(xù)鞏固完成預案執(zhí)行2、閉環(huán)反饋結果防控前移中小企業(yè)及普通聚類客戶預案的執(zhí)行管控1、預案執(zhí)行進展情況管控防控前移2、預案執(zhí)行與效果指標的對比（1）續(xù)約率（網(wǎng)格單元內(nèi)）寬帶業(yè)務續(xù)約率=（考核期內(nèi)完成續(xù)約的到期寬帶套餐/考核期內(nèi)已到期 的存量寬帶套餐數(shù)量）*100%兩版套餐續(xù)約率=（考核期內(nèi)完成續(xù)約的到期兩版套餐/考核期內(nèi)已到期 的存量兩版套餐數(shù)量）*100%移動業(yè)務續(xù)約率=（

12、考核期內(nèi)完成續(xù)約的到期移動業(yè)務數(shù)/考核期內(nèi)已到 期的存量移動業(yè)務數(shù)量）*100%（2）發(fā)展量（網(wǎng)格單元內(nèi)）寬帶業(yè)務發(fā)展量=考核期內(nèi)新發(fā)展的寬帶數(shù)量兩版套餐發(fā)展量=考核期內(nèi)新發(fā)展的兩版套餐數(shù)量移動業(yè)務發(fā)展量=考核期內(nèi)新發(fā)展的移動業(yè)務數(shù)量防控前移2、預案執(zhí)行與效果指標的對比（3）滲透率（網(wǎng)格單元內(nèi)）寬帶業(yè)務滲透率=（考核期內(nèi)使用了寬帶業(yè)務的客戶到達數(shù)/網(wǎng)格單元內(nèi) 的客戶總量）*100%兩版套餐滲透率=（考核期內(nèi)使用了兩版套餐的客戶到達數(shù)/網(wǎng)格單元內(nèi) 的客戶總量）*100%移動業(yè)務滲透率=（考核期內(nèi)使用了移動業(yè)務的客戶到達量/網(wǎng)格單元內(nèi) 的客戶總量）*100%（4）將預案執(zhí)行進度指標與客戶級存量業(yè)務

13、收入波動指標的情況進行比對分析管控課程目錄防控前移預警維系維系規(guī)范基礎概念預警維系協(xié)議到期預警維系協(xié)議的定義與分類預警維系業(yè)務協(xié)議信息納入系統(tǒng)管理預警維系預警內(nèi)容及維系活動1、非套餐類的業(yè)務合作協(xié)議到期預警與維系距離協(xié)議到期日6個月時產(chǎn)生首次預警信息，生成預警任務并派發(fā)、提醒；距離協(xié)議到期日3個月時產(chǎn)生第二次預警信息，再次派發(fā)預警任務，并在責任人界面以不同顏色標示提醒；距離協(xié)議到期日1個月時產(chǎn)生第三次預警信息，再次派發(fā)預警任務，并在責任人界面以醒目的顏色突出提示； 預警維系預警內(nèi)容及維系活動2、套餐類協(xié)議批量到期預警與維系（1）預警維系職責（2）預警任務產(chǎn)生（3）預警任務結束預警維系評估與監(jiān)控

14、指標預警維系業(yè)務波動預警維系定義及工作內(nèi)容 業(yè)務波動預警維系的工作內(nèi)容包括業(yè)務波動預警及業(yè)務波動監(jiān)測兩個方面。 預警維系客戶級業(yè)務波動預警、監(jiān)測與維系活動 （1）預警維系職責：行業(yè)及高端聚類客戶業(yè)務波動預警維系責任人為營銷服務責任客戶經(jīng)理，由其在系統(tǒng)支撐下接受預警派單并落實維系活動，完成預警任務。 （2）業(yè)務波動預警任務產(chǎn)生派單類預警指標：出發(fā)預警維系工單分派的指標信息類預警指標：作為信息提醒，僅作預警工單處理及預警原因分析、定位使用。預警維系派單類預警指標預警維系信息類預警指標預警維系（3）維系活動落實及預警任務結束派單類預警產(chǎn)生后，工單派發(fā)至責任客戶經(jīng)理/銷售經(jīng)理，客戶經(jīng)理/銷售經(jīng)理要認真

15、分析預警產(chǎn)生的原因。預警原因示例：預警維系（4）監(jiān)控及評估指標預警維系普通聚類客戶網(wǎng)格單元內(nèi)業(yè)務波動預警、監(jiān)測、維系 （1）預警維系職責：對于普通聚類客戶，可將網(wǎng)格單元作為一個整體開展客戶級維系，由網(wǎng)格單元責任銷售經(jīng)理作為客戶級預警維系的責任人。 （2）預警與維系任務產(chǎn)生派單類預警指標：產(chǎn)生以下任一條預警，均會觸發(fā)預警維系工單分派。對于同時產(chǎn)生多條預警的，則合并為一條預警維系工單。信息類預警指標：主要反映引起客戶級預警的單個客戶業(yè)務波動，供客戶經(jīng)理/銷售經(jīng)理作預警工單處理及預警原因分析、定位參考。 預警維系派單類預警指標預警維系信息類預警指標預警維系普通聚類客戶網(wǎng)格單元內(nèi)業(yè)務波動預警、監(jiān)測、維

16、系 （3）維系活動落實及預警任務結束 （4）監(jiān)控及評估指標預警維系基于業(yè)務波動預警的防控預案執(zhí)行效果監(jiān)測 （1）行業(yè)及高端聚類客戶“一戶一案”實施監(jiān)測實時了解存量鞏固與保有目標的完成情況實時了解業(yè)務發(fā)展計劃的實施情況 （2）針對中小企業(yè)及普通聚類客戶“一聚類一計劃”營銷活動效果監(jiān)測 預警維系總機服務維系維系對象預警維系維系角色及維系對象認領 總機服務維系工作涉及的崗位主要有：1、維系管控經(jīng)理（維系管控崗）2、政企客戶經(jīng)理/銷售經(jīng)理3、政企客戶服務經(jīng)理4、其他服務渠道預警維系維系角色及維系對象認領 預警維系維系流程 預警維系維系活動 預警維系維系活動1、客戶關懷（1）總機服務業(yè)務與資費介紹 本場

17、景屬于客戶級場景，適用于新建總機服務群或批量團購加入總機服務群的單位客戶目標用戶篩選維系策略匹配執(zhí)行渠道關懷內(nèi)容設計過程及結果監(jiān)控預警維系維系活動1、客戶關懷（2）入網(wǎng)階段關懷 本場景屬于用戶級場景，本場景是指在用戶入網(wǎng)后 3 個月內(nèi)對其提供 3 項標準化關懷服務。目標用戶篩選維系策略匹配執(zhí)行渠道關懷內(nèi)容設計過程及結果監(jiān)控預警維系維系活動1、客戶關懷（3）套餐超量關懷等場景 套餐超量關懷、消費不足關懷、節(jié)日問候、時令保健關懷等場景的操作參照中國電信客戶維系業(yè)務規(guī)范 2.0相應的場景的規(guī)范執(zhí)行。 預警維系維系活動2、預警維系（1）協(xié)議到期預警：本場景適用于總機服務群及其移動用戶，指在總機服務客戶

18、中一定比例的移動用戶租機協(xié)議到期時間達到預警閥值而產(chǎn)生的預警維系活動。目標用戶篩選維系策略匹配：客戶整體協(xié)議到期續(xù)約/移動用戶個人協(xié)議到期續(xù)約執(zhí)行渠道關懷內(nèi)容設計過程及結果監(jiān)控預警維系維系活動2、預警維系（2）收入下降預警 本場景屬于客戶級場景，適用于總機服務客戶群及群內(nèi)用戶，指在總機服務客戶級整體收入比前3個月顯著下降而產(chǎn)生的預警維系活動。 目標用戶篩選維系策略匹配：競爭性流失、服務原因流失、用戶自身原因流失、移動用戶個人協(xié)議到期的續(xù)約執(zhí)行渠道關懷內(nèi)容設計過程及結果監(jiān)控預警維系維系活動2、預警維系（3）業(yè)務量下降預警：本場景屬于客戶級場景，適用于總機服務群及群內(nèi)用戶，指在總機服務客戶整體或用

19、戶業(yè)務量（雙向通話量）比前3個月顯著下降而產(chǎn)生的預警維系活動。 目標用戶篩選維系策略匹配執(zhí)行渠道過程及結果監(jiān)控預警維系維系活動2、預警維系（4）批量用戶零話單預警：本場景屬于客戶級場景，適用于總機服務群及群內(nèi)用戶，指對無語音通話記錄的移動用戶占比超過預警閥值的總機服務群開展維系工作 。 目標用戶篩選維系策略匹配執(zhí)行渠道過程及結果監(jiān)控預警維系維系活動2、預警維系（5）批量用戶套餐改低預警：本場景屬于客戶級場景，適用于總機服務群及群內(nèi)用戶，指對套餐高改低的移動用戶占比超過預警閥值的總機服務群開展維系工作 。 目標用戶篩選維系策略匹配執(zhí)行渠道過程及結果監(jiān)控預警維系維系活動2、預警維系（6）群內(nèi)部通話活躍度低預警：本場景屬于客戶級場景，適用于群內(nèi)不活躍用戶占比較高的總機服務群 。 目標用戶篩選維系策略匹配執(zhí)行渠道關懷內(nèi)容設計過程及結果監(jiān)控預警維系維系活動3、價值提升（1）行業(yè)應用推薦：本場景屬于客戶級場景，指對總機服務客戶推薦通用的基于手機的行業(yè)應用產(chǎn)品，引導客戶需求，制定契合