商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)方案

1、 商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)方案【培訓(xùn)項目名稱】：商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)【項目實施單位】：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)【項目提供時間】：2013年9月27日本方案書僅供貴單位內(nèi)部使用！未經(jīng)眾卓咨詢授權(quán)，其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。方案目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc5492 一、背景分析 PAGEREF _Toc5492 1 HYPERLINK l _Toc3417 二、商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師氣場培養(yǎng) PAGEREF _Toc3417 1 HYPERLINK l _Toc21263 1、場面把控力 PAGEREF _Toc21263 2 HYPERLINK l _Toc38

2、82 2、現(xiàn)場感染力 PAGEREF _Toc3882 2 HYPERLINK l _Toc13014 4、思想引領(lǐng)力 PAGEREF _Toc13014 3 HYPERLINK l _Toc207 三、商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師必備溝通禮儀知識 PAGEREF _Toc207 3 HYPERLINK l _Toc26907 四、商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)課程內(nèi)容 PAGEREF _Toc26907 4 HYPERLINK l _Toc512 五、商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師形象要求 PAGEREF _Toc512 8一、背景分析隨著社會的發(fā)展和要求，充實與加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)師隊伍是建設(shè)和提高企業(yè)與社會整體競爭力的重要一

3、環(huán)，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計，目前市場急需2030萬培訓(xùn)師。而針對個人形象、談吐、氣質(zhì)的培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)在全國開始顯山露水，日益受到企事業(yè)單位和白領(lǐng)人士的關(guān)注和青睞，成為提高企事業(yè)單位的形象和精神風(fēng)貌，機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)的重要手段。禮儀培訓(xùn)在國外已有很多年的歷史，禮儀培訓(xùn)市場需求十分強(qiáng)勁，禮儀培訓(xùn)師的收入也不菲。目前我國禮儀文化市場還沒完全開發(fā)，本土的禮儀師、禮儀培訓(xùn)師更是難覓。二、商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師氣場培養(yǎng)商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師，應(yīng)該是個本色演員，盡管不同的場合需要不同的玩法，可唯有立足自己強(qiáng)項、提供真實價值的培訓(xùn)，才會對得住聽課的學(xué)員。一場培訓(xùn)，少則30人，多則成百上千人，是不是所有人都能照顧到呢？不能。只有

4、那些帶著明確問題、致力自我改善、努力打造團(tuán)隊的學(xué)員，才能收獲慢慢。而那些只是抱著看新鮮、聽新奇、瞅熱鬧的過客，是很難融入到課程中的，他們自己杯中的水無法倒出，再多的活水也難以進(jìn)入呀。培訓(xùn)師的氣場，源自用心用力的學(xué)員，源自他們的發(fā)展渴望與誠心互動，源自互動互促的教學(xué)相長。商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師的氣場，要在四個力上做足功夫：場面把控力、現(xiàn)場感染力、內(nèi)容穿透力、思想引領(lǐng)力。1、場面把控力場面把控力，考驗培訓(xùn)師的自信。處變不驚、敢于示弱、快速平衡，是自信獲取的內(nèi)修之道。2、現(xiàn)場感染力現(xiàn)場感染力則是檢驗培訓(xùn)師課堂演繹的好標(biāo)準(zhǔn)。課堂學(xué)習(xí)與書本或者網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的最大區(qū)別，就是人與人之間的及時溝通、相互促進(jìn)與群體感染

5、。3、內(nèi)容穿透力，授課內(nèi)容貼近實戰(zhàn)、貼合行業(yè)、貼身企業(yè)，只是一小步。根本上，培訓(xùn)師必須通過案例互動到處問題的本質(zhì)、方法的精髓，這才是授之于漁。4、思想引領(lǐng)力這是經(jīng)驗派與實戰(zhàn)派的分水嶺。所謂實戰(zhàn)派培訓(xùn)師，不僅要有多個行業(yè)的中高層管理經(jīng)理，還得具備扎實而獨特的營銷與管理理論體系，同時對投資、金融、財務(wù)等相關(guān)領(lǐng)域也有較為厚實的積淀。僅憑者自己工作經(jīng)驗、網(wǎng)絡(luò)拷貝、書本照搬，湊成的培訓(xùn)大餐，催肥了學(xué)員的身軀，卻瘦弱了他們的思維能力。培訓(xùn)師的氣場，發(fā)源地就是思想引領(lǐng)力，沒有了思想的光芒，氣場只能是秀場。三、商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師必備溝通禮儀知識1、及時的問候顧客光臨就有80%的成功。但是當(dāng)顧客被忽略時，就會覺

6、得時間過得很慢。及時問候會減少顧客因等待而帶來的不悅，友好的問候更能讓客人放松。所以及時的問候、交流是很重要的。必須讓客人感覺自己是非常受歡迎的。2、真誠的贊揚(yáng)每個人都喜歡聽到別人真誠的贊揚(yáng)，花點時間對客人說些稱贊的話，可以有效的增進(jìn)與客人之間的友誼。培養(yǎng)自己養(yǎng)成贊美他人的習(xí)慣，會加強(qiáng)你的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系是你事業(yè)成功的一半。3、盡量稱呼他人姓氏在適當(dāng)?shù)臅r候向客人做自我介紹，并詢問他們的姓氏。如果不便，可以從信用卡、或其他途徑了解。這樣在工作中有意想不到的效果。四、商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)課程內(nèi)容第一講：商務(wù)溝通禮儀形象塑造第一部分：男老師儀容儀表1、發(fā)型及面部的清潔與修飾2、服裝的穿著與

7、搭配3、手部的清潔第二部分：女老師儀容儀表一、儀容儀表1、發(fā)型與化妝2、服裝的搭配與飾品的選擇3、手部的清潔與保養(yǎng) 第三部分：商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師儀態(tài)規(guī)范一、站姿要領(lǐng)1、站姿訓(xùn)練2、站姿禁忌 二、坐姿要領(lǐng)1、幾種常用的坐姿2、坐姿禁忌三、行走要領(lǐng)1、走姿規(guī)范2、多人行走時的方位3、進(jìn)出房門的規(guī)范4、行走禁忌四、合理蹲姿第四部分：表情禮儀1、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練2、眼神的使用規(guī)范和禁忌第二講：商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師應(yīng)必備的接待禮儀第一部分：接待中的禮儀一、接待禮儀的要求二、顧客進(jìn)門1、三聲2、三到三、和顧客的交流1、名片：索取、遞交與接受2、做介紹（介紹自己、介紹他人）3、遞接物品、奉茶續(xù)水四、和

8、顧客的溝通1、三A規(guī)則2、“說什么”與“怎么說”3、銷售人員的“七不問”4、傾聽的作用5、溝通的誤區(qū)6、洽談座次的安排五、接待中的舉止規(guī)范（一）常用手勢1、展示物品（資料）2、遞接物品（資料）3、指示方位4、如何做引導(dǎo)（二）握手、致意禮儀（三）上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門（四）坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱（五）積極的身體語言（六）幾種不好的身勢語言六、電話禮儀1、電話形象與兩個“三原則”2、電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對3、注意你的手機(jī)禮儀第二部分：送客禮儀1、結(jié)束會談的時機(jī)2、送客的方位3、怎樣道別第三部分：異議處理的技巧1、正確認(rèn)識異議：顧客是最好的老師2、產(chǎn)生異議的原因3、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則

9、4、處理顧客異議的方法與步驟第三講：客戶拜訪禮儀1、拜訪前的注意事項2、拜訪中的注意事項3、交談的禮節(jié)與技巧4、拜訪后的注意事項第四講：商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師必備溝通技巧一、服務(wù)人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng)1、口齒清晰、語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和、語氣正確、用詞文雅二、銷售接待文明用語1、日常文明用語2、稱謂用語3、接待用語4、問答用語5、道歉用語三、服務(wù)忌語四、客戶溝通技巧1、商農(nóng)-威佛傳播理論模型2、傾聽技巧3、個人風(fēng)格分析4、響應(yīng)風(fēng)格與方式5、四類人際風(fēng)格的特征與溝通技巧A、分析型人的特征和與其溝通技巧B、支配型人的特征和與其溝通技巧C、表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧D、和藹型人的特征和與其溝通技巧E、如何

10、根據(jù)客戶個性采取最佳溝通方式第六講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀一、五步訓(xùn)練法（綜合歸納）1、看領(lǐng)先顧客一步的技巧2、聽拉近與客戶的關(guān)系3、笑微笑服務(wù)的魅力4、說顧客更在乎怎樣說 5、動運(yùn)用身體語言的技巧二、提問、解答、總結(jié)第七講：商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)總結(jié)五、商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)師形象要求一、女士服裝女士服裝的整齊、穩(wěn)重、大方，是非常重要的。人們對女公務(wù)員的第一印象，大多是從服飾開始的。所以女公務(wù)員在參加會議時不能穿吊帶衫、露背裝、緊身褲這類性感的衣服。在這里給大家推薦女士公務(wù)員參加會議時比較實用的服裝：1、套裝：自然是省力又美觀的選擇，不用為上下間的搭配而苦惱。2、裁剪合體的小西裝（搭配直筒深色西褲）：不用過

11、分花哨，只要在基本款上添加一點小細(xì)節(jié)、小裝飾就好了。3、襯衫：與小西裝相配套，顯得成熟干練。4、深色系服裝：給人真誠穩(wěn)重踏實的印象，不過要避免全身上下都是深色的，看起來老氣橫秋，可以用粉色襯衣（低領(lǐng)亮色毛衣）來點綴。5、大方的裙子：略帶中庸的及膝裙讓女士重拾往日的溫情，即不失現(xiàn)代的淑女風(fēng)范，又自然地保留了流行的味道。二、男士服裝男士沒有女士那么多講究，但是一定也要不失莊重沉穩(wěn)的同時又適當(dāng)?shù)仫@示個性，符合個人氣質(zhì)形象，在這里也給大家?guī)c建議：1、西裝：最容易被接受的男性西裝顏色是淺藍(lán)、黑中帶淺灰色，接下來就是褐色和米色。質(zhì)地應(yīng)該是純毛，在視覺效果上羊毛比任何其他衣料都要好。勿選歐洲設(shè)計者設(shè)計的西裝，因為它們裁剪得都較緊身，且對于我們生活的這個保守世界來說太花哨。2、中山裝：它具有我國民族的特點，穿著簡便、舒適、挺括，在穿著時，不僅要扣上全部衣扣，而且要系上領(lǐng)扣。不允許挽起衣袖或褲筒，否則就會顯得不倫不類。3、襯衫：這里的著裝原則很簡單：原則1：總是穿長袖襯衫；原則2：總是穿白色或淡藍(lán)色襯衫；原則3：永遠(yuǎn)不要違背原則1和2；4、鞋子：男士應(yīng)穿黑色或棕色的皮鞋，其他材料和顏色都不妥。系鞋帶的皮鞋是最保守的選擇，但幾乎廣為接受，無帶的也較大方得體，