《銀行保險(xiǎn)危機(jī)管理》

1、銀行保險(xiǎn)危機(jī)公關(guān)1危機(jī)及危機(jī)公關(guān)的相關(guān)概念目 錄危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)實(shí)意義和重要性壽險(xiǎn)公司危機(jī)分析銀行保險(xiǎn)危機(jī)公關(guān)的原則銀行保險(xiǎn)危機(jī)公關(guān)的處理方法2一、什么是危機(jī)公關(guān) 危機(jī)：是因內(nèi)部和外部種種原因而引起的嚴(yán)重事故，使組織經(jīng)營(yíng)陷入困境，甚至危及到組織形象和生存的各種情況。 危機(jī)公關(guān)：是以危機(jī)的出現(xiàn)為目標(biāo)，分析危機(jī)產(chǎn)生的原因和過(guò)程，研究應(yīng)付危機(jī)的規(guī)則和反危機(jī)的手段和策略。 危機(jī)及危機(jī)公關(guān)的相關(guān)概念3二、危機(jī)產(chǎn)生的原因危機(jī)及危機(jī)公關(guān)的相關(guān)概念1、 內(nèi)部原因： 日常經(jīng)營(yíng)管理不善、市場(chǎng)信息不足造成的風(fēng)險(xiǎn) 2、 外部原因： 惡性競(jìng)爭(zhēng)、惡意破壞、自然災(zāi)害、文化觀(guān)念 三、危機(jī)產(chǎn)生的特點(diǎn)1、 突發(fā)性；2、 普遍性；3、

2、 輿論關(guān)注性；4、 嚴(yán)重危害性。4四、危機(jī)的發(fā)展階段危機(jī)及危機(jī)公關(guān)的相關(guān)概念潛伏期 / 爆發(fā)期 / 加劇期 / 消除期五、壽險(xiǎn)公司危機(jī)分類(lèi)1、 個(gè)體人員行為不當(dāng)導(dǎo)致的獨(dú)立性危機(jī)；2、 地區(qū)風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的局部危機(jī)；3、 公司整體風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的社會(huì)形象和信譽(yù)危機(jī)；4、 行業(yè)性的市場(chǎng)危機(jī)。5一、案例分享危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)實(shí)意義和重要性正面： 可口可樂(lè)、反面： 三株口服液、二、危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)實(shí)意義和重要性1、這是一個(gè)生存和毀滅的問(wèn)題；2、危機(jī)會(huì)使公司發(fā)展產(chǎn)生震蕩，嚴(yán)重的時(shí)候會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)折。向上轉(zhuǎn)折還是往下，取決于決策者的能力和水平；南京冠生園創(chuàng) 維案例總結(jié)：1、媒體猛如虎；2、危機(jī)公關(guān)是雙刃劍；3、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)小事6一、保

3、險(xiǎn)公司發(fā)展進(jìn)程特征壽險(xiǎn)公司危機(jī)分析特殊的銷(xiāo)售模式?jīng)Q定了保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展總是與危機(jī)相伴而行。現(xiàn)階段銀行保險(xiǎn)如是。我國(guó)近年來(lái)銀行保險(xiǎn)退保潮不斷二、如何看待保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的危機(jī)1、 危機(jī)的必然性；2、 對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管理水平的鍛煉和考驗(yàn)，是幫助我們成長(zhǎng)的動(dòng)力；3、 “?！笔恰皺C(jī)”之母，無(wú)危何來(lái)機(jī)。危機(jī)是企業(yè)發(fā)展壯大的好機(jī)會(huì)。7一、壽險(xiǎn)產(chǎn)品特征銀行保險(xiǎn)危機(jī)公關(guān)的原則無(wú)形產(chǎn)品，高級(jí)消費(fèi)品銀行保險(xiǎn)的客戶(hù)群體影響力較強(qiáng)二、銀行保險(xiǎn)危機(jī)公關(guān)的核心原則重塑市場(chǎng)信心和企業(yè)形象（客戶(hù)、銀行、員工、社會(huì)）8銀行保險(xiǎn)危機(jī)公關(guān)的原則(1) 第一時(shí)效原則；早、快(2) 真誠(chéng)對(duì)待原則；(3) 主動(dòng)連續(xù)原則；短時(shí)間調(diào)動(dòng)最大力量(

4、4) 準(zhǔn)確判斷原則；(5) 決策公開(kāi)原則；不能隱瞞不報(bào)，姑息不處理，表面應(yīng)付(6) 乘勢(shì)反彈原則。三、銀行保險(xiǎn)危機(jī)公關(guān)的一般原則9銀行保險(xiǎn)危機(jī)公關(guān)的處理環(huán)節(jié)一、 事前預(yù)防 - 樹(shù)立危機(jī)意識(shí)： (1) 加強(qiáng)日常經(jīng)營(yíng)管理和培訓(xùn)工作 (2) 密切關(guān)注小事件的處理和發(fā)展 (3) 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急小組 (4) 維護(hù)相關(guān)社會(huì)單位和業(yè)界權(quán)威10銀行保險(xiǎn)危機(jī)公關(guān)的處理方法二、事中處理 - 高效積極，扭轉(zhuǎn)局面 (1) 第一時(shí)間控制事態(tài)，切斷傳播源； (2) 建立受害者、媒體、內(nèi)部員工、上級(jí)部門(mén)和關(guān)聯(lián)組織之間高效通暢的危機(jī)溝通管道； (3) 對(duì)危機(jī)事件中受影響的弱勢(shì)群體和受害者主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任; (4) 用同一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)，積極配合媒體進(jìn)行事態(tài)跟蹤，引導(dǎo)輿論進(jìn)行正面報(bào)道； (5) 尋求相關(guān)社會(huì)單位（主管單位、政府權(quán)力機(jī)關(guān)）以及權(quán)威人士的支持，乘勢(shì)而上。11銀行保險(xiǎn)危機(jī)公關(guān)的處理方法三、事后總結(jié) - 消除影響，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) (1) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借機(jī)整改，出臺(tái)推動(dòng)措施，迅速調(diào)動(dòng)員工銷(xiāo)售積極性，恢復(fù)或擴(kuò)大業(yè)績(jī)產(chǎn)能，同時(shí)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力和經(jīng)營(yíng)管理水平； (2) 事態(tài)平息后必要的外聯(lián)工作，加強(qiáng)交流； (3) 注重企業(yè)文化宣傳