卓越績效評價準則之過程管理PPT課件

1、 卓越績效評價準則 -全國質量獎評獎標準 Criteria for Performance Excellence2012中國質量協(xié)會過程管理講解：馮樹玉4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領導4.7經(jīng)營結果4.6測量、分析與改進過程：方法展開學習整合結果卓越績效評價準則框架圖（GB/T195802004）卓越績效模式框架圖資源、過程管理及經(jīng)營結果組成了“結果三要素”。 結果三要素”則強調如何充分調動組織中人的積極性和能動性以及如何有效資源配置，通過組織中的人在各個業(yè)務流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結果，關注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效

2、果的問題。4.5過程管理4.5.1 (70分)價值創(chuàng)造過程4.5.2 (40分)支持過程過程管理（110）4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進4.5.2.1 支持過程的識別與要求4.5.2.2 支持過程的設計4.5.2.3 支持過程的實施與改進4.5過程管理理念篇標準篇“過程管理”的理解和認識“過程管理”標準條款的變化軌跡 美國波多里奇質量獎標準 “過程管理”標準理解4.5過程管理相關概念和理論過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務為目的的相關

3、活動。一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 - ISO9000:2000術語上述“過程”術語的含義是一致的?！斑^程”與“過程管理”的理解與認識 過程管理是對涵蓋了所有部門的主要過程的管理，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應。組織應當基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果?！斑^程管理”類目條款變化 1、“過程管理”類目占80分；含“6.1創(chuàng)造價值的過程（45分）”與“6.2支持過程（35分

4、）” 兩個條目； 2、強調組織應當基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。 3、過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠速反應。過程管理6.1工作系統(tǒng)的設計(45分)如何設計組織的工作系統(tǒng)？a、核心能力b、工作過程設計c、緊急響應6.2工作過程的管理和改進(40分) 如何管理和改進組織的關鍵工作過程？a、工作過程管理b、工作過程改進2003年 1、“過程管理”類目占85分；含“6.1創(chuàng)造價值的過程（45分）”與“6.2支持 過程與運營策 劃 40分）” 兩個

5、條目； 2、在原標準基礎了，增加了”運營策劃“，加強了對財務風險和經(jīng)營連續(xù)性的關注。2006年2007年標準調較大過程管理作為卓越績效模式的七大類目之一，覆蓋了組織的所有活動，涉及組織的所有部門，是卓越績效評價準則系統(tǒng)中是所有關鍵要素的交匯點，決定了組織核心競爭力的培育方向，決定了組織提供產(chǎn)品和服務的質量、效率、周期和成本，也決定了滿足顧客需求和期望的能力和相對競爭對手的優(yōu)勢，是企業(yè)能否實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關鍵。在組織所處的特定環(huán)境中，高層領導通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠未來。組織戰(zhàn)略目標能否實現(xiàn)取決于組織戰(zhàn)略是否在內(nèi)部管理的各個過程中得到有效的貫徹與實施。組織的過程包含產(chǎn)品

6、研發(fā)與設計過程、采購管理過程、生產(chǎn)制造過程、銷售與服務過程、財務管理過程、人力資源管理過程、信息技術管理過程、設備管理過程等一系列過程，各過程的效率與有效性以及相互間的有效協(xié)同，直接決定了組織戰(zhàn)略的成敗和獲利能力。4.5 過程管理相關概念和理論 “過程管理”要強調內(nèi)外兼修過程管理支撐公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，戰(zhàn)略構建了顧客價值與內(nèi)部運營過程的邏輯關系。對內(nèi)要有利于組織核心能力的培育，確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。企業(yè)應通過價值鏈分析定性和定量地分析組織的經(jīng)營全過程，準確識別組織的主要價值創(chuàng)造過程，在經(jīng)營成功的關鍵環(huán)節(jié)培育組織的核心能力；科學制定戰(zhàn)略目標能否實現(xiàn)，取決于組織的戰(zhàn)略執(zhí)行能力，而戰(zhàn)略的

7、執(zhí)行能力最終將體現(xiàn)在內(nèi)部運營過程的管理水平和運行效率上，因此將企業(yè)的各個過程統(tǒng)一于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略并協(xié)調一致，是戰(zhàn)略成功的關鍵要素。對外關注目標顧客價值取向的實現(xiàn)，致力于提升組織的相對競爭優(yōu)勢。積極聆聽顧客心聲，以顧客為導向追求卓越已經(jīng)成為企業(yè)的必然選擇，而能否明確客戶價值定位，并有效配置資源，培育與之相適應的核心競爭能力，則是企業(yè)能否實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關鍵?！斑^程管理”要考慮協(xié)調平衡要以系統(tǒng)的思維設計和優(yōu)化過程，做到協(xié)調平衡。戰(zhàn)略的本質存在于活動之中，意味著選擇以不同的方式來執(zhí)行活動，通過價值鏈上各項活動的整合與相互促進 ，為顧客提供獨特的價值。企業(yè)的經(jīng)營效率來源于系統(tǒng)。組織內(nèi)部在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)

8、制造、銷售與服務等業(yè)務過程要實現(xiàn)協(xié)調平衡，避免“卓越孤島”，提高整體優(yōu)勢； 組織應與供應商、經(jīng)銷商等供應鏈上下游企業(yè)實現(xiàn)協(xié)調平衡，提高整個供應鏈的協(xié)同效率和有效性?！斑^程管理”要體現(xiàn)績效導向各業(yè)務過程的績效水平，是企業(yè)取得輝煌的市場績效和財務回報的內(nèi)在驅動力。過程管理的目的是為了通過滿足目標顧客的需求與期望，為股東創(chuàng)造合理的財務回報，并通過能力的培育實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標和永續(xù)經(jīng)營。企業(yè)的績效評價即要關注財務目標和市場目標的實現(xiàn)，更要關注促進這些目標實現(xiàn)的內(nèi)部驅動力過程績效；要依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略和發(fā)展方向、以及顧客、供應商等相關方需求分析，識別過程要求，為過程設計提供依據(jù)。同時，要依據(jù)過程要求確定每一

9、個過程的績效評價指標，實現(xiàn)對過程實施的監(jiān)測，評價過程的有效性和效率?！斑^程實施”要關注持續(xù)改進業(yè)務過程要依據(jù)過程績效的評價結果和內(nèi)外部變化，實施持續(xù)優(yōu)化和突破性改進。借助質量管理體系的日常維護和定期評審，動態(tài)監(jiān)測和優(yōu)化各業(yè)務過程；有效識別每一個關鍵過程的要求，設計關鍵績效指標，定期評審過程實施的效率和有效性。跟蹤研究顧客需求與期望的變化，關注競爭對手運營績效和標竿企業(yè)的最佳管理實踐，識別業(yè)務過程的績效差距和突破性改進機會。過程管理要滿足戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展方向的調整，持續(xù)改進和優(yōu)化。過程的改進與優(yōu)化應借助知識管理平臺進行共享，實現(xiàn)從“局部最優(yōu)”到“整體最優(yōu)”的跨越。價值鏈-企業(yè)創(chuàng)造的價值產(chǎn)生于一系列

10、的活動之中，如設計、采購、生產(chǎn)、銷售、服務以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動的有機聯(lián)系，就形成了價值鏈。在價值鏈中的每一個能創(chuàng)造價值的活動稱為價值活動。 -邁克爾波特供應鏈管理（supply chain management，簡記為SCM）指“通過對供應鏈中的物流、信息流與資金流進行設計、規(guī)劃、控制與優(yōu)化，以更低的成本、更高的服務質量實時地滿足顧客需求，與此同時推動供應鏈中所有參與者業(yè)務流程效率和績效不斷改進、提高和完善的整個管理過程”。供應鏈考慮的主要是物流方向，價值鏈主要側重于考慮組織產(chǎn)品的價值增值過程 。4.5過程管理相關概念和理論 采購供應與內(nèi)部物流運作分銷與外部物流銷售與營銷服務財務和統(tǒng)計人

11、力資源管理設備管理研發(fā)項目管理、法律等利潤利 潤邁克爾.波特的價值鏈示意圖價值創(chuàng)造過程支持過程4.5過程管理相關概念和理論 分析方法(以彩電為例)注釋 行業(yè)價值鏈分析是將行業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點作深入分析 企業(yè)應將其價值鏈向高利潤區(qū)進行延伸以獲取更高的盈利能力 而戰(zhàn)略控制點是指能對整個行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應將其經(jīng)營范圍覆蓋戰(zhàn)略控制點，或與之結成戰(zhàn)略同盟，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位行業(yè)價值鏈零部件利潤率戰(zhàn)略控制點?%12整機生產(chǎn)整機銷售售后服務3?%?%?%?%?%邁克爾.波特的價值鏈分析示意圖4.5過程管理相關概念和理論

12、 價值鏈案例耐克的外包策略很多公司開始意識到在一個產(chǎn)業(yè)價值鏈上，他們可以在產(chǎn)業(yè)價值鏈的3至4個環(huán)節(jié)具有高度競爭力，但要想在所有環(huán)節(jié)上都具有競爭力是不太可能的。十幾年來，耐克在美國運動鞋行業(yè)中一直處于領先地位。對于耐克而言，營銷和新穎的設計是其專長，而對于制造，耐克則采取外包策略，耐克還外包部分財務運作?！吧舷掠我惑w化、產(chǎn)供銷一條龍”的產(chǎn)業(yè)模式依然制約著中國商業(yè)。而部門主義是中國人在進行商業(yè)活動中的一個基本的心態(tài)，它們呆在自己的碉堡里，不敢也不愿去挑戰(zhàn)與各方的協(xié)作。價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程這些過程是組織運營最重要的過程多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)

13、生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經(jīng)營結果。組織應當確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。組織應當識別并確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。4.5過程管理相關概念和理論 主要價值創(chuàng)造過程是為組織的產(chǎn)品和服務帶來最大的增加價值的那些過程，為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務過程，它對組織業(yè)務經(jīng)營，獲得或保持競爭的優(yōu)勢是非常重要的。價值創(chuàng)造過程服務業(yè)務產(chǎn)品4.5過程管理相關概念和理論 主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素，對不同的組織。首先要定量或定性

14、地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程?？紤]的因素包括但不限于：產(chǎn)品和服務的特性生產(chǎn)交付技術要求顧客和供應商的聯(lián)系外購研究和開發(fā)技術獲取信息和知識的管理供應鏈管理收購和兼并全球業(yè)務拓展銷售與市場。4.5過程管理相關概念和理論 主要業(yè)務過程是指那些非產(chǎn)品和非服務的過程。這些過程被組織的高層領導認為對業(yè)務增長和成功是非常重要的。包括：創(chuàng)新研究發(fā)展技術的獲取信息和知識的管理供應鏈管理與供應商建立合作伙伴關系收購和兼并全球擴展項目管理以及銷售和市場拓展。4.5過程管理相關概念和理論 關鍵支持過程是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作起重

15、要支持作用的過程?？砂ㄘ攧蘸徒y(tǒng)計、環(huán)境、安全、基礎設施、監(jiān)測裝置、法律、人力資源、項目管理等過程 4.5過程管理相關概念和理論 過程管理理念篇標準篇4.5過程管理4.5.1 (70分)價值創(chuàng)造過程4.5.2 (40分)支持過程過程管理（110）4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進4.5.2.1 支持過程的識別與要求4.5.2.2 支持過程的設計4.5.2.3 支持過程的實施與改進組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過

16、程。 4.5.1 創(chuàng)造價值的過程4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別組 織產(chǎn)品生產(chǎn)服務提供業(yè)務過程組 織顧 客其他受益者識別確定HOW？WHAT？價值提供HOW？作用HOW MUCH？（獲利和經(jīng)營成功）卓越績效評價準則卓越績效模式標準6.1a 組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。（1）組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程？創(chuàng)造價值或帶來增加價值的主要產(chǎn)品、服務和業(yè)務過程是什么？這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價值的？這些過程對組織獲利和經(jīng)營成功有怎樣的幫助？4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 卓越績效評價準則卓

17、越績效模式標準6.1a組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。（2）組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求（可適當考慮來自顧客、供應商和合作伙伴的信息）.這些過程的主要需求是什么 ?4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計卓越績效評價準則卓越績效模式標準6.1a組織設計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。（ 3）組織如何設計這些過程以滿足主要需求？ 如何把新技術和組織獲得的有關信息融合到這些過程的設計中去？ 如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這 些過程的設計中去？(4) 采

18、用了哪些新技術和相關的信息 說明新技術的比較基準，組織現(xiàn)有水平與同行業(yè)進行比較。設計過程時要考慮的因素： 安全長期績效環(huán)境影響綠色生產(chǎn)測量系統(tǒng)能力過程能力生產(chǎn)能力可維修性顧客對產(chǎn)品和服務期望的多樣性供應能力和文件產(chǎn)品和服務的特性不同，導致主要創(chuàng)造價值過程的需求不同。4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施卓越績效評價準則卓越績效模式標準6.1a組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行

19、滿足價值創(chuàng)造過程的要求（5） 怎樣實施、控制、管理主要的價值創(chuàng)造過程，包括適當運用統(tǒng)計技術，以確保過程滿足設計的要求 如何在過程管理中適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的信息（6）用于控制和改進組織價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標是什么 在管理這些過程中，如何使用過程測量方法（7）如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，包括檢驗、測試、過程或績效評價的成本。如何預防缺陷和返工？如何使（售后）擔保成本最小4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的改進卓越績效評價準則卓越績效模式標準6.1a 組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程減少過程波動使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部

20、門和各過程分享這些改進的成果。 （8）如何改進價值創(chuàng)造過程，從而達到更好的績效，減少波動性，改進產(chǎn)品和服務，并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？ 如何在各部門和過程中分享這些改進和提高？由于產(chǎn)品和服務的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。這些方法可包括：6西格瑪管理方法BPR（業(yè)務流程再造）ISO9000:2000標準ERP（企業(yè)資源計劃）精益生產(chǎn)系統(tǒng)標桿組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗、錯誤防范)）技術與經(jīng)營研究和發(fā)展使用可選擇的技術使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息使用財務數(shù)據(jù)來評價選擇、確定優(yōu)先權其他過程改進工具。4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的改進組織如何確定和

21、管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 4.5.2 支持過程4.5.2.1 支持過程的識別與要求 卓越績效評價準則卓越績效模式標準6.2a 組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。（1）組織如何確定為價值創(chuàng)造過程提供支持的關鍵過程 組織的關鍵支持過程是什么？（2）組織如何確定關鍵支持過程的要求？ 這些過程的主要要求是什么？ 如何適當?shù)目紤]內(nèi)外部顧客、供應商、合作伙伴的需求？4.5.2.2 支持過程的設計卓越績效評價準則卓越績效模式標準6.2a 組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。 （3）怎樣設

22、計這些過程，使之能滿足全部要求？ 這些設計過程中，如何融合新的技術和組織了解的信息？ 如何融合周期、生產(chǎn)率、成本控制，以及其它效率和有效性因素 4.5.2.3 支持過程的實施與改進 卓越績效評價準則卓越績效模式標準6.2a 組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。 如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息。 （3）怎樣實施這些過程以確保滿足設計要求？（4）用于控制與改進支持過程的主要績效測量和指標是什么？ 如何確保關鍵支持過程的日常運作能滿足主要績效要求？ 在管理這些過程中，如何應用過程

23、測量方法？ 如何適當使用來自顧客、供應商和合作伙伴的信息？4.5.2.3 支持過程的實施與改進（續(xù)）卓越績效評價準則卓越績效模式標準6.2a 根據(jù)評價的結果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。 組織如何使支持過程的成本最小化。 （5）如何使支持過程的整體成本最小化（包括檢驗、測試和過程或績效評價的成本） 如何預防缺陷和返工（6）如何改進支持過程，以達到更好的績效，減少波動性，并之組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致 如何在組織的其它部門和過程中分享有關的改進美國波獎標準的“過程管理”標準要求6 過程管理（85分） 過程管理類目檢查組織如何確定核心競爭

24、力和工作系統(tǒng)，如何設計、管理和改進關鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實施，從而為顧客創(chuàng)造價值并達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。同時也檢查組織應對突發(fā)事件的能力。 6.1 工作系統(tǒng)的設計：組織如何設計工作系統(tǒng)？（35分） a.核心競爭力 b.工作過程設計 c.突發(fā)事件應對 6.2 工作過程的管理與改進：如何管理與改進組織的關鍵工作過程。(50分） a.工作過程管理 b.工作過程改進美國波獎標準的“過程管理”標準要求6.1 工作系統(tǒng)的設計：組織如何設計工作系統(tǒng)？（35分） 說明組織如何確定其核心競爭力和設計工作系統(tǒng)和關鍵過程，以實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值、應對潛在的突發(fā)事件，以及達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。在報告中，要

25、答復以下問題：a. 核心競爭力(1)組織如何確定其核心競爭力？組織的核心競爭力是什么？其與組織的使命、競爭環(huán)境和行動計劃如何關聯(lián)？ (2) 組織如何設計和創(chuàng)新整個工作系統(tǒng)？組織如何確定整個工作系統(tǒng)中哪些過程屬于內(nèi)部的（組織的關鍵工作過程），哪些需要使用外部資源？ 美國波獎標準的“過程管理”標準要求b.工作過程設計(1) 組織的關鍵工作過程是什么？這些關鍵工作過程如何與組織的核心競爭力相關聯(lián)？對于為顧客創(chuàng)造價值、盈利、組織的成功和可持續(xù)發(fā)展，這些過程是如何做出貢獻的？(2) 組織如何結合來自顧客、供應商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時）的輸入來確定關鍵工作過程的要求？這些過程的關鍵要求是什么？(3)組織如何設計和創(chuàng)新工作過程以滿足所有關鍵要求？如何將新技術、組織的知識和對敏捷性的潛在要求融合到這些過程的設計中？如何將周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性因素融合到這些過程的設計中？c.突發(fā)事件應對組織如何確保在災害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準備？組織的災害和應急準備系統(tǒng)如何考慮預防、管理、經(jīng)營的持續(xù)性、恢復等要求