管理人員口才培訓(xùn)講義

1、（培訓(xùn)體系）管理人員口才培訓(xùn)講義20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有管理人員口才培訓(xùn)講義管理口才導(dǎo)入：迄今為止，仍沒有壹個(gè)公認(rèn)的正確的管理定義，但多數(shù)定義包含有以下四個(gè)基本要素：（ 1 ）于群體中（ 2 ）朝向某種目標(biāo)（ 3 ）通過群體中人的工制，建立且保持壹種良好的環(huán)境，使人于群體中高效率工作，完成既定目標(biāo)。（ 4 ）運(yùn)用多種管理手段。這里說的管理是指管理人員通過領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控作來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而于西方管理界有壹句名言：管理即管人。管理學(xué)家勞倫斯普利也曾給管理下這樣定義：管理就是通過他人把事情辦妥。因此，我們認(rèn)為管理于很大程度上說就是壹種

2、處理人際關(guān)系的藝術(shù)，而管理口才于其中又占有重要的地位。壹、管理口才概說良好的口才是管理人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)之壹。古酋長或氏族領(lǐng)導(dǎo)人的選舉“聽其言，觀其行，然后知其人”，當(dāng)下管理人員的競選中，演講是壹種非常重要的手段。從管理學(xué)的發(fā)展見，管理口才也越來越受到學(xué)者的重視。從管理學(xué)的發(fā)生、發(fā)展以來，到今日，已經(jīng)形成壹種共識(shí)：管理者的首要任務(wù)是協(xié)調(diào)人和人之間的關(guān)系，而這種關(guān)系主要是靠口頭和書面的溝通。據(jù)研究，其中 70% 的時(shí)間用于溝通，而其中的聽說又占 75% 。作為領(lǐng)導(dǎo)者，講話要具有權(quán)威性，應(yīng)注意講話的措辭和方式；作為管理者，要對下屬進(jìn)行授權(quán)、下達(dá)任務(wù)且進(jìn)行監(jiān)督、控制。而這壹切均離不了良好的口語表

3、達(dá)，體當(dāng)下管理中，便是管理口才的運(yùn)用。二、管理口才按目的分，可分為批評(píng)口才、表揚(yáng)口才、交談口才、命令口才、公開發(fā)言的口才。按信息交流的方式，可分為信息單向流動(dòng)的管理口才；信息雙向流動(dòng)的管理口才。此處按第壹種分類講授。（壹）表揚(yáng)的口才技巧 表揚(yáng)是管理人員用得最多而又最易得到對方認(rèn)同的激勵(lì)方式。于管理中，恰當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)最能鼓舞士氣。表揚(yáng)是對人的成績的肯定和受人尊重的需要的滿足。、表揚(yáng)的基本原則（學(xué)生討論，教師適當(dāng)補(bǔ)充）（ 1 ）只表揚(yáng)應(yīng)當(dāng)表揚(yáng)的事。表揚(yáng)的效果于于使受表揚(yáng)的行為得到強(qiáng)化。如果表揚(yáng)的是錯(cuò)誤的行為，那么受強(qiáng)化的也是錯(cuò)誤的行為。例： 壹天，漁夫見見船舷邊有條蛇咬著壹只青蛙，漁夫很為青蛙難過，他

4、就靠近蛇，輕輕地將青蛙從蛇的口中救了出來。但他又為這條饑餓的蛇難過，他就取出壹瓶酒，想扯嘴里倒了幾滴，蛇愉快地游走了，青蛙也顯得很幸福。漁夫正為自己做了好事而高興，可沒多久，那條蛇又回來了，嘴里咬著倆只青蛙（ 2 ）表揚(yáng)應(yīng)具體。盡量避免空泛的不切實(shí)際的表揚(yáng)，而進(jìn)行具體的和特定的表揚(yáng)。（ 3 ）表揚(yáng)應(yīng)對事不對人。比較倆組：小李，你真是個(gè)天才！小李，你比其他人強(qiáng)多了。 小 張，你今天的這份方案比上次好多了。小張，你這個(gè)關(guān)于員工管理的建議很好。（ 4 ）表揚(yáng)應(yīng)及時(shí)。趁熱打鐵,效果才會(huì)更佳。（ 5 ）表揚(yáng)應(yīng)公開。私下的表揚(yáng)可能會(huì)被下屬認(rèn)為是別有用心的拉攏。2 、表揚(yáng)的口才技巧1 ）講明表揚(yáng)的原因。能夠

5、進(jìn)壹步體現(xiàn)公里人員對下屬的關(guān)心和表揚(yáng)的誠意?！袄贤酰憬裉焐衔绲氖绿幚淼煤芮‘?dāng)。我之所以認(rèn)為你處理得很恰當(dāng)，是因?yàn)槟銟O具耐心地接納顧客的投訴、委婉地解釋、調(diào)查顧客意見以及及時(shí)采取補(bǔ)救措施。”比只說前壹句效果更佳。2 ）說清下屬為工作所做的努力。管理人員如能進(jìn)壹步說明下屬為工作所花費(fèi)的精力和心血，更能打動(dòng)下屬的心。例： 小張，你這份方案寫得很好，所包含的內(nèi)容全面，而且角度很新，見得出你是費(fèi)了不少心血。據(jù)說你昨晚加班到凌晨倆點(diǎn)，真是辛苦你了。（ 3 ） 恰當(dāng)運(yùn)用對比。 運(yùn)用對比可使表揚(yáng)更有說服力。 “小王， 你的書法比以前進(jìn)步很多。練習(xí)：內(nèi)容見實(shí)訓(xùn)部分。（二）批評(píng)的口才技巧（教學(xué)方法同上）批評(píng)是對

6、行為否定性回饋和負(fù)強(qiáng)化，目的是使該行為不再發(fā)生。注意避免倆種傾向：對不滿意的事均進(jìn)行批評(píng)；充當(dāng)“好好先生”，壹味縱容。于管理中，適當(dāng)?shù)呐u(píng)不僅能使下屬害怕批評(píng)的心理去除，而且仍能獲得下屬的敬愛，關(guān)鍵于于要學(xué)會(huì)批評(píng)的技巧。1 、批評(píng)的基本原則（ 1 ）盡量減少批評(píng)。批評(píng)于很多時(shí)候只會(huì)引起下屬的敵視。且且過多的批評(píng)會(huì)使下屬變地猶豫不決，遇到意外事故就會(huì)手足無措。美國有倆位博士作過壹個(gè)實(shí)驗(yàn)：要求五十位男女于壹定的時(shí)間內(nèi)將壹篇短文翻譯成簡單的符號(hào)。偶爾給以無足輕重的批評(píng)，結(jié)果使他們的翻譯速度平均降低 8% ，而給以嚴(yán)厲的批評(píng)竟發(fā)生50% 之上的錯(cuò)誤。所以，作為管理者，正滿腔怒火地要批評(píng)下屬時(shí)，應(yīng)想壹想

7、，有沒有更好的辦法使他知錯(cuò)又不損及他的自尊。（ 2 ）盡量避免公開的批評(píng)。不能不顧不問，但也應(yīng)盡量避免公開。公開的批評(píng)，對下屬的自尊是毀滅性的打擊。如：壹位經(jīng)理于視察車間時(shí)，對車間生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量很不滿意，他當(dāng)即向車間主任吼到：“見見你讓下屬制造什么？你知道公司是不會(huì)接受這種劣質(zhì)產(chǎn)品的，這是三流的產(chǎn)品。如果你繼續(xù)如此，你就別想再呆下去了。（ 3 ）批評(píng)應(yīng)“對事不對人”。應(yīng)針對于特定時(shí)間、空間下的特定行為，而不針對個(gè)人本身。否則便是人身攻擊。對比：你真蠢。我早就知道你干不了大事。笨蛋，這點(diǎn)小事均做不好。你今天上午對顧客的態(tài)度不對。你今天這份方案的措辭不當(dāng)，如- ，今后應(yīng)當(dāng)注意。4）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。

8、將影響批評(píng)的效果。要注意；掌握分寸（心平氣和，客觀分析）；要及時(shí) （事隔過久， 容易淡忘， 效果不佳） ； 注意下屬心境 （平和或主動(dòng)聽取意見， 冷處理）（ 5 ）做建設(shè)性批評(píng)。即不僅指出錯(cuò)誤的行為，而且說出正確的做法和今后發(fā)展的方向。壹方面顯示對業(yè)務(wù)的精通， 壹方面也使受批評(píng)者心服口服， 進(jìn)壹步認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤。 如： 小王，你剛才對那位顧客的態(tài)度不好。顧客是我們的上帝，無論她這樣挑剔，你均應(yīng)該盡可能地滿足她的要求，且且態(tài)度始終要友善可親。（ 6 ）每次只批評(píng)壹件事。易使批評(píng)走向偏激，同時(shí)也使下屬產(chǎn)生逆反心理。且且感到無所適從。2 、批評(píng)的口才技巧（ 1 ）首先問清錯(cuò)事的原因。不問青紅皂白，容

9、易冤枉好人。問清來由，可表現(xiàn)對下屬的關(guān)心及對事件的負(fù)責(zé)。且且也有利于發(fā)現(xiàn)管理中的缺陷和失誤，有助于改進(jìn)管理。（ 2 ）于批評(píng)他人前，先做自我批評(píng)。上級(jí)作自我批評(píng)，于批評(píng)下屬時(shí)，下屬心理上會(huì)更易于承受，產(chǎn)生認(rèn)同感。同時(shí)能夠減輕對批評(píng)的抗拒心理，冷靜地審視自己的錯(cuò)誤。（毛澤東批評(píng)和自我批評(píng)）3 ）“表揚(yáng)批評(píng)表揚(yáng)”式批評(píng)法。將值得表揚(yáng)的事留于批評(píng)前和批評(píng)后說，使批評(píng)易于接受。（ 4 ）恰當(dāng)使用對比。（父親：林肯于你這個(gè)時(shí)候，早就上大學(xué)了。兒子：可是林肯于你這個(gè)時(shí)候，早就是美國總統(tǒng)了。）父親于批評(píng)時(shí)，采用不利于兒子的對比，引起反感。上級(jí)于批評(píng)下級(jí)時(shí)，也要注意這點(diǎn)。通常和以前或比他差的人比，會(huì)受到較好的

10、效果。（ 5 ）說出錯(cuò)誤行為的后果。能夠引起受批評(píng)者的注意，使他清楚地認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤。6 ）注意批評(píng)的措辭。忌含糊籠統(tǒng)；忌戲謔性語言；如：廠長發(fā)現(xiàn)要秘書盡快處理的文件秘書仍沒處理好，廠長就用嘲諷的語氣說：“你是不是上班的時(shí)間打瞌睡，怎么仍有這么多文件沒處理好？”結(jié)果當(dāng)即遭到秘書的反駁：“我上班從不打瞌睡的，同辦公室的小李、小王能夠作證?！奔煽浯?、過分言辭。如：廠長批評(píng)遲到的工人：“你不該遲到，這是工作作風(fēng)問題，說明你工作作風(fēng)很差。如果每個(gè)工人均遲到二十分鐘，這廠仍怎么辦下去？練習(xí)：內(nèi)容見實(shí)訓(xùn)部分。3 、建設(shè)性批評(píng)（溝通）所謂建設(shè)性溝通， 是指于不損害、 甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下， 幫助

11、管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。三個(gè)特征： 1 、實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞。 2 、溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榈玫浇涣鞫玫届柟毯图訌?qiáng)，從而形成積極的人際關(guān)系。 3 、建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅僅于于為他人所喜愛，或?yàn)榱松鐣?huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問題。本質(zhì)：換位思考案例：1998 年 5 月的壹天，某市均市快報(bào)報(bào)道：該市用戶于前壹天下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶于物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時(shí)，家庭主婦說：“當(dāng)時(shí)我正于廚房間洗菜，彩電于客廳開著。突然砰地壹聲，過去壹見，家里的彩電不知道怎么就炸了， 幸虧我當(dāng)時(shí)于廚房，否則說不定仍會(huì)鬧出人命來。”當(dāng)時(shí)的報(bào)紙上仍刊登了彩電爆炸現(xiàn)場的照片

12、，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)見不出原樣。這個(gè)事件發(fā)生后，引起媒體和市民的極大關(guān)注均市快報(bào)明確表示，將對該事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，其他媒體也跟蹤此事。第二天，均市快報(bào)作了跟蹤報(bào)道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對這個(gè)事件給予了快速反應(yīng)： 彩電廠明確表示對這個(gè)事件“密切關(guān)注”； M 彩電廠表示將以最快的速度組織專家對這個(gè)爆炸事件做調(diào)查，如果是廠家的原因，廠家將賠償全部損失； B 廠家則于見到報(bào)道后馬上派人免費(fèi)送壹臺(tái) 25 寸彩電上門，且表示慰問。 X 廠家、 P 廠家等也作了表態(tài)。思考：請你就上述幾個(gè)廠家的反應(yīng)做壹個(gè)評(píng)述。如果你是該名牌彩電廠駐該市辦事處的負(fù)責(zé)人，面臨這樣的事件，會(huì)采取什么對策？B 企業(yè)的負(fù)責(zé)人于接

13、受采訪時(shí)說：“如果你是用戶，家里的名牌彩電爆炸了，你會(huì)怎么想？這時(shí)候，你最想要的是什么？我們免費(fèi)送彩電上門，就是想別人之所想，急別人之所急 -換位思考于溝通過程中，要做到換位思考，必須問自己三個(gè)問題：第壹：受眾需要什么？第二：我能給受眾什么？第三：如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)的聯(lián)結(jié)？練習(xí)：內(nèi)容見實(shí)訓(xùn)部分溝通技能自我測試：壹、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/ 不符合（ 1 分）不同意 / 不符合（ 2 分）比較不同意/ 不符合（ 3 分）比較同意 / 符合（ 4 分）同意 / 符合（ 5 分）非常同意 / 符合（ 6 分）二、測試問題：1 、我能根據(jù)不同對象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。、當(dāng)

14、我勸告他人時(shí)，更幫助他們反思他們自身存于的問題。、當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持誠實(shí)的態(tài)度。4、當(dāng)我和他人討論問題時(shí)，始終能就事論事，而非針對個(gè)人。、當(dāng)我批評(píng)他人或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。、當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7、于我和他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8 、即使我不贊同，我也能對他人的觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠摯的興趣。9、我不會(huì)對權(quán)利比我小或擁有信息比我少的人表現(xiàn)出高人壹等的姿態(tài)。、于和自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。、我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。、我能以平等的方

15、式和對方溝通，避免于交談中讓對方感到被動(dòng)。13 、我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14 、討論問題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15 、我有意識(shí)地和同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的私人的會(huì)談。自我評(píng)價(jià)： 80 90你具有優(yōu)秀的溝通技能70 79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70 以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通能力（三）命令的口才技巧（簡說）所謂命令，是指管理人員為完成任務(wù)而將組織目標(biāo)交給下屬，且且?guī)в羞`令受罰的強(qiáng)制性。下命令是管理人員于日常管理中的壹項(xiàng)經(jīng)常性活動(dòng)。但從人的心理學(xué)角度說，沒有壹個(gè)人愿意接受居高臨下的命令。所以，管理人員的命令口才至

16、關(guān)重要。1 、命令的方式（ 1 ）命令式（要求式）?！拔颐?- ”“我要求你們- ”“你們必須- ”等。感覺缺少親切感、平等感。壹般適用于部隊(duì)或紀(jì)律特別懶散的人群。（ 2 ）請求式。體現(xiàn)對下屬的尊重。“你們能否- ”“請你們- 好不好？”等。除緊急情況外，壹般均可用。（ 3 ）協(xié)商式。先表明組織目標(biāo)，然后展開討論，引起下屬從上級(jí)或組織的角度思考問題，找出最佳方案。運(yùn)用得當(dāng)，可極大地調(diào)動(dòng)下屬的積極性和主觀能動(dòng)性。適用于熟悉業(yè)務(wù)且責(zé)任心很強(qiáng)的下屬。常用“你認(rèn)為該怎么辦？”“你認(rèn)為有無必要？”“你意下如何？”等語“你認(rèn)為有無必要?“你意下如何？”等語4）激將法。俗話“請將不如激將”。三國中。諸葛亮

17、巧用黃忠智取漢中就用了激將法。2 、下命令的口才技巧和注意事項(xiàng)。1 ）選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x和方法。管理人員應(yīng)根據(jù)下屬的性格、素質(zhì)、地位、職權(quán)等選擇恰當(dāng)?shù)氖芰钊耍腋鶕?jù)情況的不同，確定下命令的方式。（ 2 ）指定執(zhí)行和完成任務(wù)的時(shí)間。3 ）講清下達(dá)命令的理由和期望達(dá)到的效果。能夠增加工作的透明度，使下屬認(rèn)識(shí)到任務(wù)的重要性，從而積極地執(zhí)行任務(wù)。4 ）關(guān)心命令的執(zhí)行方式。詳細(xì)說明，機(jī)械照辦。不加說明，則可能采用無效或低效的方法。所以，最好是同下屬商量，然后確定執(zhí)行辦法。（ 5 ）根據(jù)執(zhí)行中的反饋信息即使調(diào)整策略、有效控制。（四）交談的口才技巧此處的交談是指管理人員為滿足某種特定需要同下屬進(jìn)行個(gè)別的交談。通

18、過交談，管理人員能夠及時(shí)了解部門工作的進(jìn)行情況，也能夠向下屬傳遞有關(guān)信息，同時(shí)也能夠用于對下屬的考核、調(diào)查和訓(xùn)導(dǎo)等。1 、交談的基本原則1 ）有特定目的。于談話前確定談話要達(dá)到的目的，否則容易給人談話羅嗦、不得要領(lǐng)的感覺。2 ）以對方的角度見問題?！叭魏纬晒Φ拿卦E，就是以他人的觀點(diǎn)來衡量問題?！苯徽劶凑勑?，要引起共鳴，就必須從下屬的角度思考問題，且及時(shí)調(diào)整自己的談話。3 ）有充分的準(zhǔn)備。要盡可能多地獲取信息，就必須做充分的準(zhǔn)備，包括了解對方的背景資料、研究交談的主題以及確定各部分內(nèi)容的時(shí)間安排等。尤其是對主題要有深入的了解，這樣才能問得恰當(dāng)，說得有理。4）注意對方的反饋信息。反饋指下屬對管理人員的談話作出的反應(yīng)，包括表情、話語和動(dòng)作。管理人員應(yīng)針對反饋信息及時(shí)調(diào)整交談內(nèi)容和目