旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理11課件

1、旅游突發(fā)事件Lv You tu fa shi jian第一篇常見問題與事故的處理一漏接的原因和處理 原因：（1）工作不細(xì)。（2）遲到。（3）沒看變更記錄。（4）沒查對(duì)新的航班時(shí)刻表。（5）導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)處理方法：（1）實(shí)事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。（2）如果有費(fèi)用問題，應(yīng)主動(dòng)將費(fèi)用賠付旅游者。（3）提供更加熱情周到的服務(wù)，以求盡快消除因漏接而給旅游者造成的不愉快情緒。原因：1、接待社沒有接到上一站的通知。2、上一站忘記通知。3、沒有通知地陪。4、旅游者本身原因。二、空接處理：1、先排除漏接：與飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游者是否已自行抵達(dá)飯店2、立即與接待社有關(guān)部門

2、聯(lián)系，查明原因。3.如推遲時(shí)間不長，地陪繼續(xù)等候。4.如推遲時(shí)間較長,重新落實(shí)接團(tuán)事宜.三.錯(cuò)接預(yù)防1、認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀接待計(jì)劃2、杜絕遲到現(xiàn)象。3、地陪接到旅游團(tuán)（者）后，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)4.提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)。處理1、報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2、依錯(cuò)就錯(cuò)。3、必須交換。4、地陪要實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并誠懇地道歉，以求得旅游者的諒解。5、如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）將旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。四、在景點(diǎn)游覽時(shí)，發(fā)現(xiàn)游客走失 原因： 1導(dǎo)游人員沒有向旅游者講清停車的位置或景點(diǎn)內(nèi)游覽路線 2旅游者對(duì)某種現(xiàn)象或事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間過長而脫離團(tuán)隊(duì)

3、；3地陪的導(dǎo)游講解欠佳，講解內(nèi)容不豐富導(dǎo)致旅游者對(duì)其他團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游講解發(fā)生興趣而隨其他團(tuán)隊(duì)游覽，而脫離了自已的團(tuán)隊(duì)，造成走失。4旅游者自由活動(dòng)、外出購物時(shí)沒有記清地址和路線，或沒有記清下榻飯店的名稱和地址而走失。處理：1.了解情況，迅速尋找。地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽2.向當(dāng)?shù)嘏沙鏊途包c(diǎn)管理部門求助3.與飯店聯(lián)系，詢問該游客是否已回飯店4.向旅行社報(bào)告5.做好善后工作6.寫出事故報(bào)告五.誤機(jī)(車.船)客觀原因1、由于旅游者方面的原因造成的誤機(jī)、誤車事故。2、突發(fā)情況，（交通事故、嚴(yán)重堵車、交通工具發(fā)生故障等）主觀因素1、導(dǎo)游員沒有認(rèn)真核對(duì)交通票據(jù)，將時(shí)間或日期記錯(cuò)。2、離京當(dāng)天日程安排得過緊，沒

4、有留有足夠的時(shí)間赴機(jī)場(chǎng)、車站3、沒有按規(guī)定時(shí)間提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站。注意:乘國內(nèi)航班:提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng).乘國際航班:提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng).乘火車或輪船:提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭.誤機(jī)(車.船)的處理:（1）立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。地陪和接待社有關(guān)人員馬上與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，()必要時(shí)可采取包機(jī)、加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站，以免造成更大的經(jīng)濟(jì)損失。（3）為了穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，盡量安排好在京滯留期間的食宿、交通、游覽等事宜，（4）及時(shí)通知下一站。 (5)應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉，以自己實(shí)際行動(dòng)求得旅游者的諒解。 （6）寫出事故報(bào)告，查出事故的原因和責(zé)任。第二篇旅游安全事故

5、的預(yù)防與處理一、交通事故的預(yù)防與處理交通事故的分類：按旅游者的傷亡程度可分為：重大事故():10人以上重傷或5人以上死亡較大事故():5-9人重傷或1-4人死亡.一般事故():1-4人重傷。一、交通事故的預(yù)防與處理 預(yù)防:1.認(rèn)真檢查車輛。導(dǎo)游員一定要有很強(qiáng)的安全意識(shí)，接待旅游者前，要提醒司機(jī)認(rèn)真檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時(shí)提出更換車輛的建議。2.不違章、超速行駛。安排日程時(shí)在時(shí)間上要留有余地，不催司機(jī)為搶時(shí)間趕行程而違章、超速行駛，提醒司機(jī)避免此類行為。3.謹(jǐn)慎駕駛。遇下雨、下雪、大霧時(shí)或路滑時(shí)、泥濘時(shí)或交通擁擠、路況不好時(shí)，要提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。一、交通事故的預(yù)防與處理4.阻止非本

6、車司機(jī)開車。導(dǎo)游員要阻止非本車司機(jī)開車，即使自己有駕駛證，也不得代司機(jī)開車。5.阻止司機(jī)酒后開車。導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不飲酒，如遇司機(jī)酒后開車，要立即阻止，并向旅行社匯報(bào)，要求改派其他車輛或更換司機(jī)。6.不疲勞駕駛。勸阻司機(jī)不疲勞駕駛;如果旅途長，導(dǎo)游員要安排途中休息，途中不時(shí)與司機(jī)說句話，給顆糖等，避免司機(jī)打瞌睡。一、交通事故的預(yù)防與處理處理：1.立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員;如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即將傷員送往距出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院搶救。(醫(yī)療急救電話是120)2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。交通事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)指定專

7、人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快通知交通、公安部門(交通事故報(bào)警電話是122)，請(qǐng)求派人來現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。調(diào)查時(shí)，導(dǎo)游員和司機(jī)要密切合作，實(shí)事求是地介紹事故發(fā)生時(shí)的情況，不得推委責(zé)任，更不能無理取鬧。3.迅速向接待社報(bào)告。將受傷游客送往醫(yī)院后，導(dǎo)游員應(yīng)迅速向接待社報(bào)告交通事故的發(fā)生及游客的傷亡情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一步工作的指示。一、交通事故的預(yù)防與處理4.做好游客的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，繼續(xù)組織該團(tuán)的參觀游覽活動(dòng)。事故的原因查清后，導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)游客說明。5.寫出書面報(bào)告。交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫出事故報(bào)告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過;搶救經(jīng)過、治療情況;事故責(zé)任及

8、對(duì)責(zé)任者的處理;游客的情緒及對(duì)處理的反映等。報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。如團(tuán)隊(duì)有全陪和領(lǐng)隊(duì)，則還需全陪與領(lǐng)隊(duì)閱讀后確認(rèn)簽字。二、旅游者食物中毒的預(yù)防和處理 食物中毒對(duì)人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉，特點(diǎn)是起病急、發(fā)病快、潛伏期短，如果不及時(shí)救治，嚴(yán)重的會(huì)有生命危險(xiǎn)，所以導(dǎo)游員要高度重視旅游者食物中毒事件。二、旅游者食物中毒的預(yù)防和處理食物中毒的預(yù)防：1.嚴(yán)格按規(guī)定辦事。(1)旅游者必須在定點(diǎn)餐廳用餐，導(dǎo)游員絕不能帶領(lǐng)旅游者到自己的“關(guān)系戶”那里用餐;(2)在餐廳，導(dǎo)游員要注意檢查飯菜質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)的、不衛(wèi)生的菜肴和飲料，立即與餐廳交涉并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，保證旅游者吃到新鮮的食物。2.

9、多做提醒工作。導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)提醒游客不要食用小攤上的食品，不要喝生水和不潔的水等。二、旅游者食物中毒的預(yù)防和處理食物中毒的處理：1.立即采取排毒措施。對(duì)一般食物中毒，設(shè)法催吐并讓其多喝水緩解毒性。2.開具證明。將嚴(yán)重食物中毒者或中毒程度不明者應(yīng)立即送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明。3.迅速報(bào)告。告知旅行社，追究供餐單位的責(zé)任。第三篇旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置知識(shí)一、地震應(yīng)急處置地震時(shí)，旅游者在街上行走時(shí)如何避震？ 地震發(fā)生時(shí)，高層建筑物的玻璃碎片和大樓外側(cè)混凝土碎塊、以及廣告招牌，鐵板、霓紅燈架等，可能掉下傷人，因此在街上走時(shí)，最好將身邊的皮包或柔軟的物品頂在頭上，應(yīng)該迅速離開電線桿和圍墻，跑向比較開闊

10、的地區(qū)躲避。 一、地震應(yīng)急處置地震發(fā)生時(shí)行駛的車輛應(yīng)如何應(yīng)急？ （1）司機(jī)應(yīng)盡快減速，逐步剎閘； （2）乘客（特別在火車上）應(yīng)用手牢牢抓住拉手等，并注意防止行李從架上掉下傷人，面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護(hù)住面部，身體傾向通道，兩手護(hù)住頭部；背朝行車方向的人，要兩手護(hù)住后腦部，并抬膝護(hù)腹，緊縮身體，作好防御姿勢(shì)。 二、大霧天氣的應(yīng)急處置大霧防災(zāi)提示： 1.大霧天氣能見度差，行車時(shí)，應(yīng)開啟霧燈，減速行駛，注意安全，控制車速車距，不可猛踩剎車，不可急轉(zhuǎn)方向； 駛向最近的停車場(chǎng)或服務(wù)區(qū)停放。2.大霧天氣期間，航班時(shí)次可能隨時(shí)改動(dòng)以及高速公路會(huì)封閉，請(qǐng)市民出行前注意有關(guān)部門公告； 3.盡量避免到人群密集、空氣流通不暢的地方滯留； 4.遇嚴(yán)重大霧天氣，空氣質(zhì)量較差，盡量避免在機(jī)動(dòng)車道邊站立滯留。三、暴雨洪水的應(yīng)急措施導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)掌握旅游行程中各地的天氣情況，及時(shí)向當(dāng)?shù)芈眯猩绲嘏銓?dǎo)游了解可能影響或危及本次旅游安全的信息。當(dāng)暴雨發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：1、及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者，約定如遇失散的集合地點(diǎn)及聯(lián)系、通訊方式；2、聽從當(dāng)?shù)負(fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)指揮人員的指揮；3