民航服務(wù)心理民航服務(wù)人員的心理課件

1、第四章民航服務(wù)人員的心理本章內(nèi)容：態(tài)度及培養(yǎng)情緒和意志品質(zhì)的培養(yǎng)個(gè)性特征的培養(yǎng)壓力及其調(diào)試與旅客或貨主的溝通與旅客或貨主的人際關(guān)系群體心理民航服務(wù)組織的企業(yè)文化民航服務(wù)人員的心理服務(wù)人員態(tài)度及培養(yǎng)一、民航服務(wù)人員的態(tài)度要求民航服務(wù)人員包括：地服人員空中服務(wù)人員態(tài)度的概念及要素？服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度態(tài)度是個(gè)體對(duì)某種對(duì)象所持的主觀評(píng)價(jià)與行為傾向。態(tài)度會(huì)影響人的行為，決定人的生活方式。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)環(huán)境中的旅客和服務(wù)工作的認(rèn)知、情感和行為傾向，是民航服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。具體理解：服務(wù)態(tài)度具有濃重的職業(yè)色彩，具有一定的指向性。服務(wù)態(tài)度是由認(rèn)知、情感和行為傾向三部分所構(gòu)成的有機(jī)整體。服務(wù)態(tài)度是可

2、以改變的，可以通過(guò)教育、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)來(lái)形成好的服務(wù)態(tài)度。對(duì)服務(wù)態(tài)度觀察、體驗(yàn)和評(píng)價(jià)最深刻的是客體（旅客）而不是主體（服務(wù)人員）。 民航服務(wù)人員態(tài)度要求 （一）以人為本滿足旅客、貨主的需要；以旅客、貨主滿意為工作底線；民航服務(wù)人員自身的素質(zhì)要求；（二）職業(yè)態(tài)度要求主動(dòng)、熱情、耐心、周到； 主動(dòng) 主動(dòng)：服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性；主動(dòng)性主要體現(xiàn)在：思想、意識(shí)上；眼勤、手勤、腿勤；主人翁精神；及時(shí)分析、總結(jié)、反思、并改進(jìn)； 熱情 熱情：指服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇和藹、語(yǔ)言、表情要親切體貼；熱情服務(wù)主要體現(xiàn)在：注意外觀形象：整潔、端正、大方等；禮貌熱情待客：一視同仁；正確使用身體語(yǔ)言；準(zhǔn)確使用語(yǔ)言：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，敬語(yǔ)、

3、謙語(yǔ)； 耐心耐心：不急不燥、不厭煩、容忍度高；耐心主要體現(xiàn)在：沉著冷靜：調(diào)節(jié)情緒、理智、冷靜；定位：謙虛、不高傲；勇于擔(dān)責(zé)； 周到周到：細(xì)致入微、面面俱到；周到主要體現(xiàn)在：時(shí)時(shí)處處為顧客著想；按規(guī)定做好全面的服務(wù)；把事情做在前面；挖掘旅客想不到的服務(wù)；二、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)態(tài)度的相對(duì)穩(wěn)定性？良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)方式：職業(yè)培訓(xùn)：職業(yè)教育；崗前培訓(xùn)；在職培訓(xùn)；規(guī)章制度：規(guī)范服務(wù)行為；自我監(jiān)督：自我約束、自我發(fā)展、自我提高；作 業(yè)1、民航服務(wù)人員通常包括哪兩類？她們的態(tài)度要求有哪些？2、如何做到主動(dòng)（或熱情、耐心、周到）的服務(wù)態(tài)度？3、如何培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度？ 民航服務(wù)人員的心理服務(wù)人員的情緒和意志品

4、質(zhì)培養(yǎng)一、民航服務(wù)人員情緒品質(zhì)培養(yǎng)保持良好的心境調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒微笑服務(wù)心境？擴(kuò)散性？（一）保持良好的心境 影響心境的原因： 1、工作； 2、生活、家庭； 3、身體健康狀況； 如何保持良好的心境？ 1、傻點(diǎn)、不要太精明； 2、寬容、大度； 3、保持健康的身體（二）調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒 努力工作：創(chuàng)新服務(wù)、增加成就感；豐富業(yè)余生活：培養(yǎng)興趣、愛(ài)好、特長(zhǎng)；增加運(yùn)動(dòng)鍛煉；轉(zhuǎn)移注意力；正視問(wèn)題、克制情緒；注重形象，多夸人；傾訴；合理宣泄；幻想；其他：自嘲、睡眠；（三）微笑服務(wù) 微笑的功能： 1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表達(dá)出一種合作的意愿，最能促進(jìn)人們之間的合作，是社會(huì)的潤(rùn)滑劑，是交

5、際的靈魂； 4、好似和煦的春風(fēng)，使人感到溫暖、親切和愉快，營(yíng)造出一種融洽和諧的交際氛圍。漣漪，是湖水的微笑；霞光，是清晨的微笑；春風(fēng)，是大地的微笑。微笑，是一種光，一種吸引，一種發(fā)動(dòng)。它使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅，使自己充滿信心。假如生活里沒(méi)有微笑，飯會(huì)餿，酒會(huì)酸，人與人之間將豎起厚厚的盾牌，而心靈將在壕塹里蹀行。微笑愉悅心靈，恰到好處的微笑既是一種含蓄，也是一種表達(dá)，既是一種單純，也是一種豐富，既是出于禮貌，更是發(fā)自內(nèi)心。生活中我始終讓微笑伴隨著我，迎接每一個(gè)日出日落。美麗的微笑是越過(guò)人與人之間柵欄的捷徑，是單調(diào)工作氛圍中的一股清新劑。 如何做到微笑服務(wù)？真正理順主客關(guān)

6、系；微笑要從心底出發(fā)；調(diào)整好自己的心態(tài)；微笑中要有信心，要有一種瀟灑；加強(qiáng)職業(yè)道德教育；二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)培養(yǎng)民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)主要體現(xiàn)在：自覺(jué)性：主動(dòng)、努力提高業(yè)務(wù)能力；果斷性：反應(yīng)敏捷、判斷迅速、勇于負(fù)責(zé)；自制力：善于控制自己的情緒情感；堅(jiān)定性：堅(jiān)持（恒），不輕易動(dòng)搖；作 業(yè)1、影響民航服務(wù)人員心境的因素包括哪些方面？如何保持良好的心境？2、如何調(diào)節(jié)好民航服務(wù)人員的個(gè)人情緒？3、微笑服務(wù)的功能以及如何做到微笑服務(wù)？ 4、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)主要體現(xiàn)在哪些方面？民航服務(wù)人員的心理服務(wù)人員個(gè)性特征培養(yǎng)民航服務(wù)人員個(gè)性特征培養(yǎng)甚么是個(gè)性特征？一、民航服務(wù)人員氣質(zhì)培養(yǎng)氣質(zhì)方面應(yīng)該注意

7、的幾個(gè)方面：外傾性不能太低；感受性不能太高；耐受性不能太低；敏捷性不能太低；情緒興奮性不能太低；氣質(zhì)的類型及特點(diǎn)？二、民航服務(wù)人員性格培養(yǎng)如何完善自己的性格？準(zhǔn)確評(píng)價(jià)自我性格：長(zhǎng)處、短處？?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)？積極塑造良好的性格：7條建議；勇敢面對(duì)自我、克服性格弱點(diǎn)；性格的概念及類型？如何了解自己的性格？認(rèn)識(shí)性格中的主要特征；人格測(cè)查；他人評(píng)價(jià)；三、民航服務(wù)人員能力品質(zhì)及培養(yǎng)情緒智力培養(yǎng)：對(duì)自己情緒理解能力的培養(yǎng)；對(duì)自己情緒調(diào)節(jié)能力的培養(yǎng)；情緒的自我激發(fā)能力的培養(yǎng)；對(duì)他人情緒理解能力的培養(yǎng)；人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)；Gross情緒調(diào)節(jié)模型？先行關(guān)注的情緒調(diào)節(jié)；情景選擇；情景修正；注意分配；認(rèn)知改變；反應(yīng)關(guān)

8、注的情緒調(diào)節(jié)；反應(yīng)調(diào)整；觀察能力培養(yǎng)：主觀意愿；工作經(jīng)驗(yàn)；教育訓(xùn)練；心境；記憶能力培養(yǎng)：業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的理解、記憶；注意力培養(yǎng)：選擇性；集中性；表達(dá)能力培養(yǎng)：表情、語(yǔ)言服務(wù)人員的角色認(rèn)識(shí)服務(wù)人員的行為至關(guān)重要，但是服務(wù)人員在工作中也經(jīng)常會(huì)面臨各種角色沖突，會(huì)造成服務(wù)人員精神疲憊，工作效率不高，甚至對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感下降，以至于給旅客提供劣質(zhì)的服務(wù)，因此服務(wù)人員要處理好不同角色之間的沖突，保持良好的情緒和態(tài)度。1、角色沖突情感沖突：服務(wù)人員從事的是情感工作，他們要對(duì)陌生的、一次性服務(wù)的旅客保持微笑，用眼神接觸，表達(dá)真誠(chéng)的關(guān)系和友好的對(duì)話。對(duì)顧客友好、禮貌、移情等都是做好服務(wù)工作的基本條件，所

9、以服務(wù)人員為了有效的工作，不得不經(jīng)常壓抑自己的真實(shí)情感，即使在心情不好的時(shí)候也必須及時(shí)調(diào)整自己的情緒，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此服務(wù)人員面臨較大的情感沖突。航空企業(yè)與旅客之間的沖突：服務(wù)人員一般情況下是按照以顧客導(dǎo)向?yàn)橐罁?jù)制定的規(guī)章制度、服務(wù)程序?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)的。但是如果某些規(guī)章制度、程序不是顧客導(dǎo)向或者顧客提出過(guò)高要求時(shí)，服務(wù)人員面臨選擇遵循服務(wù)制度還是滿足顧客需求的沖突。特別是當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為企業(yè)的規(guī)章制度不合理，必須冒著被處罰的風(fēng)險(xiǎn)去滿足顧客需求時(shí)，這種沖突更明顯。旅客之間的沖突：有時(shí)服務(wù)人員無(wú)法同時(shí)滿足幾個(gè)旅客的不同期望和要求時(shí)，會(huì)產(chǎn)生沖突。這種沖突在顧客排隊(duì)等候服務(wù)，或者服務(wù)人員同時(shí)為

10、一些顧客提供服務(wù)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)發(fā)生。當(dāng)服務(wù)人員多花些時(shí)間為正在接受服務(wù)的旅客提供定制服務(wù)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致其他在等候旅客的不滿。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的沖突：航空公司經(jīng)常要求服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)又要求很高的服務(wù)效率。然而服務(wù)人員在為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候會(huì)很有可能降低服務(wù)效率，如果提高效率有可能降低服務(wù)質(zhì)量，因此在這個(gè)過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生一些的沖突。所以，要緩解這些角色沖突，航空企業(yè)必須要建立為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)部支持系統(tǒng)。企業(yè)還要采取激勵(lì)措施促使服務(wù)人員做出正確的決策。服務(wù)人員要有決策權(quán)和一定的資源，并且通過(guò)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員緩解沖突、減輕沖突的能力，提高顧客滿意度。2、職業(yè)角色的認(rèn)識(shí)職業(yè)角色

11、的學(xué)習(xí)：包括兩個(gè)方面一是學(xué)習(xí)角色的責(zé)任和權(quán)利；二是學(xué)習(xí)角色的態(tài)度和情感。職業(yè)角色的認(rèn)知：通過(guò)職業(yè)化，使人成為符合某一職業(yè)的角色，從個(gè)人的角度看，就是形成了某一職業(yè)中的“我”，形成自己在團(tuán)隊(duì)中的地位與身份，自己對(duì)自己的態(tài)度和評(píng)價(jià)等。服務(wù)人員的能力培養(yǎng)人們無(wú)論從事什么工作，首先都要有一定的本領(lǐng)，包括完成某項(xiàng)任務(wù)的具體方法和完成任務(wù)過(guò)程中所必需的心理素質(zhì)。心理學(xué)上把人們能順利完成某項(xiàng)活動(dòng)的心理特征叫做能力，反之把不能順利完成某項(xiàng)活動(dòng)的心理特征叫做缺乏能力。能力的四個(gè)基本條件：智力：人的大腦對(duì)事物的認(rèn)識(shí)、領(lǐng)會(huì)和做出反應(yīng)的心理水平，是能力形成的重要條件。知識(shí)和技能：通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練才能掌握人類實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)

12、晶，是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)。實(shí)踐能力：實(shí)踐的機(jī)會(huì)越多，其能力提高得越快。個(gè)人勤奮的程度：個(gè)人主觀努力的不同，會(huì)造成能力的懸殊差別。民航服務(wù)人員能力的培養(yǎng)：具有較敏銳的觀察能力：可以幫助服務(wù)人員透過(guò)旅客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)的奧秘。通過(guò)對(duì)旅客的眼神、表情、言談和舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)旅客不明顯但又特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的方法來(lái)滿足旅客的需要。 這種能力受到三個(gè)方面的影響：對(duì)服務(wù)工作的興趣；注意力的穩(wěn)定程度和服務(wù)人員的心境。練就過(guò)硬的記憶能力：記憶訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，不但能夠準(zhǔn)確掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)，還能熟知與民航工作相關(guān)的各類知識(shí)，這是服務(wù)人員做好工作的智力基礎(chǔ)。 例如你能

13、否記住初次見(jiàn)面旅客的姓名，并且在下次見(jiàn)面時(shí)能夠準(zhǔn)確地稱呼？具有穩(wěn)定而靈活的注意力：服務(wù)人員的注意力是在其注意的基礎(chǔ)上形成的一種專心致志的心理現(xiàn)象。根據(jù)民航工作的特點(diǎn)，職業(yè)心理對(duì)服務(wù)人員注意力的要求是：在崗位上，注意力相對(duì)集中，適時(shí)靈活轉(zhuǎn)移，克服過(guò)分集中與分散的弱點(diǎn)。作 業(yè)1、民航服務(wù)人員氣質(zhì)的培養(yǎng)注意哪些方面？2、民航服務(wù)人員如何完善自己的性格？以及如何了解自己的性格？3、民航服務(wù)人員情緒智力的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在哪些方面？ 4、 Gross情緒調(diào)節(jié)模型是一個(gè)怎樣的過(guò)程？5、觀察能力的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在哪些方面？民航服務(wù)人員的心理壓力及其調(diào)試一、壓力概述壓力：指?jìng)€(gè)體與環(huán)境交互作用中由于受到威脅而失去平衡

14、所產(chǎn)生的一系列心理和生理反應(yīng)；壓力分類：不良?jí)毫Γ菏谷烁械狡?、無(wú)助、灰心、失望，而且它還能引起身體和心理上的損害；良性壓力：能給人動(dòng)力、激發(fā)潛力、給人以成功感或振奮感；壓力是有益的還是有害的，不在于壓力源的強(qiáng)弱或壓力的種類，而在于個(gè)人對(duì)事件或環(huán)境的反應(yīng)。 壓力與工作績(jī)效呈倒U型關(guān)系；二、民航服務(wù)人員壓力來(lái)源壓力源：使人產(chǎn)生壓力反應(yīng)的事件、現(xiàn)象、想象（一）工作安全性要求高；工作時(shí)間、時(shí)效性的要求；工作出錯(cuò)的嚴(yán)厲處罰；工作中的突發(fā)、沖突事件；（二）自身個(gè)性特征：不良?jí)毫S良性壓力；角色模糊：對(duì)工作責(zé)任、工作范圍不清楚；（三）家庭顧及家庭感受所帶來(lái)的壓力；（四）社會(huì)環(huán)境和民航企業(yè)人際關(guān)系；行業(yè)競(jìng)

15、爭(zhēng)；三、民航服務(wù)人員壓力調(diào)試 壓力管理：指主動(dòng)的有效的應(yīng)對(duì)或適應(yīng)壓力的過(guò)程；包括積極利用良性壓力，有效緩解或消除不良?jí)毫Γ?壓力管理過(guò)程：壓力診斷；壓力緩解；壓力診斷：壓力狀況評(píng)估；了解自己的壓力反應(yīng)；了解自己慣用的應(yīng)對(duì)方法；壓力緩解：積極的心態(tài)面對(duì)壓力；自身能力的培養(yǎng)：業(yè)務(wù)能力，交際能力等；適度的運(yùn)動(dòng)；心智放松法：身隨心性的意念放松方式；作 業(yè)1、壓力的定義，分類以及與工作績(jī)效之間的關(guān)系？2、民航服務(wù)人員的壓力源主要有哪些？工作方面的壓力源主要表現(xiàn)在哪些方面？3、壓力緩解過(guò)程？即如何應(yīng)對(duì)壓力？民航服務(wù)人員的心理與旅客的溝通人們通過(guò)溝通和信息交流,就可以建立各種各樣的人際關(guān)系,在廣泛的交往過(guò)程

16、中,彼此還可能產(chǎn)生了情感,相互吸引,形成親密的關(guān)系。本節(jié)將介紹人際溝通的基本過(guò)程和人際吸引的條件。 一、溝通概述溝通：指?jìng)€(gè)體或群體之間交換信息、分享思想與感情，達(dá)到相互了解的過(guò)程；客觀：信息、思想的交換和理解；主觀：感情的交流；溝通的類型：交流、勸說(shuō)、教授，以及談判等；溝通的方法、技巧；廣義的溝通指的是人與信息的相互作用,人與機(jī)器之間的信息交流,與大自然界的信息交流。狹義的溝通主要指在社會(huì)生活中的人際溝通,是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,溝通的雙方彼此交流各種思想、情感、觀念、態(tài)度和意見(jiàn),從而建立一定的人際關(guān)系。1、影響溝通的基本因素：個(gè)人原因：對(duì)人對(duì)事的態(tài)度

17、、觀點(diǎn)和信念不同；個(gè)性特征差異引起溝通的障礙；語(yǔ)言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙；人際原因：溝通雙方的相互信任程度；溝通雙方的相似性；結(jié)構(gòu)原因：在組織中的地位、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素；2、人際溝通的功能 溝通最基本的功能就是能夠促進(jìn)人們之間的相互了解,協(xié)調(diào)人們的社會(huì)生活,使人們的行為能夠更好地適應(yīng)社會(huì)環(huán)境,從而使社會(huì)生活維持動(dòng)態(tài)的平衡。 溝通還具有需要滿足的功能,個(gè)人通過(guò)表達(dá)自己的身心狀態(tài),實(shí)現(xiàn)與他人的聯(lián)系,明確人際關(guān)系的行動(dòng)方向,從而使自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)工作中，好的人際溝通能力是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的重要條件。 3、人際溝通的基本模式 人際溝通的基本要素是:信息源、信息、通道

18、、目標(biāo)靶、反饋、障礙和溝通背景。 (1)信息源:主要指擁有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。溝通的過(guò)程通常由他們發(fā)動(dòng),溝通的對(duì)象和溝通的目的通常也由他們決定。一般說(shuō)來(lái),信息源的權(quán)威性和經(jīng)驗(yàn)、可值得信賴的特征、信息源的吸引力等都會(huì)影響整個(gè)溝通過(guò)程。比如,我們通常更愿意相信有關(guān)領(lǐng)域的專家傳遞的信息,也更愿意相信具有公正品質(zhì)的信息傳遞者所傳遞的信息,而且,當(dāng)信息源具有外表吸引力的時(shí)候,我們也傾向于喜愛(ài)他們,從而聽(tīng)從于他們。 (2)信息:主要指信息源試圖傳遞給目標(biāo)靶的觀念和情感,它們必須被轉(zhuǎn)化為各種可以被別人覺(jué)察的信號(hào),這些信號(hào)包括語(yǔ)詞的和非語(yǔ)詞的。語(yǔ)詞信號(hào)既可以是聲音的,也可以是形象(文字)的,運(yùn)用語(yǔ)詞進(jìn)行溝

19、通時(shí),溝通的雙方必須具有共同的理解經(jīng)驗(yàn)。非語(yǔ)詞信號(hào)包括身段姿態(tài)、表情動(dòng)作、語(yǔ)調(diào)等等。(3)通道:主要指溝通信息的傳送方式。面對(duì)面的溝通與大眾傳播各有自己的特點(diǎn)。面對(duì)面的溝通除了具有語(yǔ)詞或非語(yǔ)詞本身的信號(hào)以外,溝通者的心理狀態(tài)信息、背景信息以及及時(shí)的反饋信息等,都容易使溝通雙方的情緒被感染,從而發(fā)生更好的溝通效果。我們接受的信息絕大多數(shù)都是通過(guò)視聽(tīng)途徑獲得的,所以日常發(fā)生的溝通也主要是視聽(tīng)溝通。 (4)目標(biāo)靶:主要指溝通過(guò)程中的信息接受者。目標(biāo)靶總是帶有自己的經(jīng)驗(yàn)、情感、觀念,所以,信息源發(fā)出的信息是否能夠產(chǎn)生影響,還取決于目標(biāo)靶是否注意、知覺(jué)這些信息,是否將這些信息進(jìn)行編碼和轉(zhuǎn)譯,并儲(chǔ)存在自己

20、的知識(shí)系統(tǒng)中。 (5)反饋:溝通過(guò)程是一個(gè)交互作用的過(guò)程,溝通雙方不斷地將自己對(duì)接受到的信息的反應(yīng)提供給對(duì)方,使對(duì)方了解自己所發(fā)送的信息引起的作用,了解對(duì)方是否接受了信息,是否理解了信息,他們接受信息后的心理狀態(tài)是怎樣的,從而根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)調(diào)整自己的信息發(fā)送過(guò)程,以便達(dá)到預(yù)期的溝通目的。 (6)障礙:在溝通過(guò)程中,障礙可能會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)環(huán)節(jié),比如信息源可能是不明確的、不可靠的,發(fā)送的信息沒(méi)有被有效和準(zhǔn)確地編碼,發(fā)送信息時(shí)選錯(cuò)了信道,目標(biāo)靶沒(méi)有能夠?qū)π畔⒆龀鲂畔⒃此谕姆磻?yīng)等。另外,溝通雙方之間缺乏共同的經(jīng)驗(yàn),比如語(yǔ)言不通,也可能很難建立有效的溝通。在對(duì)國(guó)際旅客服務(wù)中，由于語(yǔ)言的障礙，造成了

21、交流的困難，對(duì)于服務(wù)工作的展開(kāi)也造成了麻煩。 (7)背景:溝通背景主要指溝通發(fā)生的情境。它是影響溝通過(guò)程的重要因素。在溝通過(guò)程中,背景可以提供許多信息,也可以改變或強(qiáng)化語(yǔ)詞、非語(yǔ)詞本身的意義,所以,在不同的溝通背景下,即使是完全相同的溝通信息,也有可能獲得截然不同的溝通效果。 4、人際溝通的類型 1.言語(yǔ)溝通語(yǔ)言是一定社會(huì)約定俗成的符號(hào)系統(tǒng)。人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行信息交流,傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度,達(dá)到溝通目的的過(guò)程,叫做言語(yǔ)溝通。言語(yǔ)溝通是人際溝通中最重要的一種形式,大多數(shù)的信息編碼都是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行的。言語(yǔ)溝通分為口語(yǔ)溝通和書(shū)面言語(yǔ)溝通。 2.非言語(yǔ)溝通主要指說(shuō)和寫(xiě)(語(yǔ)言)之外的信息傳遞,包

22、括手勢(shì)、身體姿態(tài)、音調(diào)(副語(yǔ)言)、身體空間和表情等。非言語(yǔ)溝通與言話溝通往往在效果上是互相補(bǔ)充的。有人認(rèn)為,在人所獲得的信息總量中,語(yǔ)詞的只占了7%,聲音的占了38%,而來(lái)自于身體語(yǔ)言,主要是面部語(yǔ)言的信息大約占了55%左右。 (1)表情:人類祖先為了適應(yīng)自然環(huán)境,達(dá)到有效溝通的目的,逐漸形成了豐富的表情,這些表情隨著人類的進(jìn)化不斷發(fā)展、衍變,成為非言語(yǔ)溝通的重要手段。 人們通過(guò)表情來(lái)表達(dá)自己的情感、態(tài)度,也通過(guò)表情理解和判斷他人的情感和態(tài)度,學(xué)會(huì)辨認(rèn)表情所流露的真情實(shí)感,是人類社會(huì)化過(guò)程的主要內(nèi)容。 (2)眼行為:俗話說(shuō)眼睛是心靈的窗戶?？梢?jiàn),眼行為被認(rèn)為是表達(dá)情感信息的重要方式。在人際溝通

23、中,眼行為的作用是巨大而強(qiáng)烈的。目光接觸往往能夠幫助說(shuō)話的人進(jìn)行更好的溝通。 在一般交談的情況下,相互注視約占31%,單向注視約占69%,每次注視的平均時(shí)間約為3秒,但相互注視約為1秒。長(zhǎng)時(shí)間的注視會(huì)引起生理上和情緒上的緊張,對(duì)此人們通常會(huì)很快做出回避行為,以減少緊張。 眼行為的功能主要有：注意、勸說(shuō)、調(diào)節(jié)和表達(dá)情感。 (3)身體語(yǔ)言或身體動(dòng)作:在日常生活中,我們也經(jīng)常采用身體姿勢(shì)或身體動(dòng)作來(lái)與別人交流信息,傳達(dá)情感。比如,擺手表示制止或否定;搓手或拽衣領(lǐng)表示緊張;拍腦袋表示自責(zé);聳肩表示不以為然或無(wú)可奈何;觸摸也能表達(dá)一定的情感和信息,因而也常被人們用作溝通的方式。但是身體的接觸或觸摸是受一

24、定社會(huì)規(guī)則和文化習(xí)俗限制的。 (4)服飾:我們從服裝的質(zhì)地、款式、新舊上往往可以看出一個(gè)人的身份、地位、經(jīng)濟(jì)條件、職業(yè)線索和審美品位等,這說(shuō)明服飾也在為溝通者傳達(dá)著信息,也可以起到交流的作用。 (5)講話風(fēng)格:有聲語(yǔ)言包括許多社會(huì)符號(hào),它在溝通過(guò)程中起著重要作用,它告訴我們?cè)谑裁幢尘跋率裁慈嗽趯?duì)什么人說(shuō)什么。例如,緩慢的、細(xì)心的講話表示我們?cè)谂c一個(gè)小孩子、一個(gè)老人人或一個(gè)外國(guó)人說(shuō)話。輕聲小心的講話(比如用升調(diào),用加強(qiáng)的語(yǔ)氣、閃爍其詞,附加問(wèn)題等)表示我們面前出現(xiàn)了一個(gè)高地位的人。 (6)人際空間：人與人之間的距離也是表露人際關(guān)系的“語(yǔ)言”,也能傳遞大量的情感信息，通常親密則相互之間具有較近的人

25、際距離,人疏遠(yuǎn)則相互之間具有較遠(yuǎn)的人際距離,人際距離傳達(dá)的意義也具有文化特色,受環(huán)境的限制。 小知識(shí)：有效的傾聽(tīng)技術(shù)1.保持目光接觸。與別人交流時(shí)保持目光接觸,別人總是通過(guò)觀察你的眼睛來(lái)判斷你是否在傾聽(tīng)。2.展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。有效的傾聽(tīng)者會(huì)對(duì)所聽(tīng)到的信息感興趣,那么,通過(guò)你的動(dòng)作和表情把你的興趣表現(xiàn)出來(lái)吧。3.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。在傾聽(tīng)時(shí),應(yīng)該盡量避免看表、心不在焉的翻閱文件、亂寫(xiě)亂畫(huà)等動(dòng)作,這樣會(huì)使說(shuō)者認(rèn)為你對(duì)他講的話題不感興趣,也會(huì)使你的精力不集中。4.提問(wèn)。在傾聽(tīng)時(shí)進(jìn)行提問(wèn),可以使自己更準(zhǔn)確地理解內(nèi)容,還會(huì)增強(qiáng)交流者雙方的互動(dòng)。5.復(fù)述。用自己的話重復(fù)所聽(tīng)的內(nèi)容,既可以

26、使自己的注意力集中于交流內(nèi)容上,也可以檢驗(yàn)自己對(duì)所聽(tīng)內(nèi)容理解的準(zhǔn)確性。6.避免打斷說(shuō)話者。在別人說(shuō)話時(shí)盡量耐心聽(tīng)，等別人說(shuō)完了自己再說(shuō)。7.不要多說(shuō)。大多數(shù)人都樂(lè)于滔滔不絕地表白自己,而忽略了別人,有效的傾聽(tīng)者應(yīng)該能夠克制自己,多聽(tīng)別人說(shuō)的,而自己少說(shuō)。8.自覺(jué)轉(zhuǎn)換聽(tīng)者與說(shuō)者的角色。雖然有效的傾聽(tīng)者應(yīng)該全神貫注于說(shuō)者所表達(dá)的內(nèi)容,但有效的傾聽(tīng)者不應(yīng)該固著自己的角色,而應(yīng)該能夠使說(shuō)者到聽(tīng)者再回到說(shuō)者的角色轉(zhuǎn)換十分流暢。 二、人際吸引的條件 (一)相似性與互補(bǔ)性 我們傾向于喜歡那些與我們具有相似態(tài)度和價(jià)值觀的人。他人與自己的觀念、態(tài)度的相似或一致,不僅是對(duì)自己觀點(diǎn)的支持,而且也是對(duì)自己觀點(diǎn)正確性的

27、證實(shí),所以,人們會(huì)更喜歡那些與自己具有相似性的人進(jìn)行交往。 通常年齡、性別、社會(huì)背景、教育水平、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入等方面的相似性都會(huì)影響到個(gè)體間的相互喜歡。在相似性的諸多因素中,態(tài)度是最主要的因素,人們更容易喜歡那些對(duì)社會(huì)上的重大事件的看法都與自己比較一致的人,在感情上更加融洽的人。 一般來(lái)說(shuō),相似性在人際吸引中起著決定性的作用,但是,當(dāng)交往者雙方的角色不同時(shí),當(dāng)交往者雙方的需要不同時(shí),交往者對(duì)對(duì)方的期望也就不同,這時(shí),人們傾向于喜歡那些行為與其角色相符合的人。由于交往雙方的角色不同,因此,他們的行為也就不同,這時(shí),人們喜歡那些與自己能夠互補(bǔ)的人。比如,支配型的男性通常能夠與順從型的女性搭配成很好

28、的夫妻,獨(dú)立性較強(qiáng)的人往往喜歡與依賴性較強(qiáng)的人在一起,脾氣急躁的人往往喜歡與脾氣溫和的人相處,這樣一般能夠使雙方的關(guān)系更為協(xié)調(diào)。 (二)個(gè)人品質(zhì) 隨著人際交往的深入,外在的因素變得越來(lái)越不重要,而交往者的內(nèi)在品質(zhì)卻變得越來(lái)越重要。 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)1：安德森(N.H.Anderson,1968)向100名大學(xué)生展示了表現(xiàn)性格的555個(gè)形容詞的詞表,詢問(wèn)大學(xué)生對(duì)各種性格的人的喜歡或厭惡程度,讓他們對(duì)各個(gè)詞進(jìn)行評(píng)價(jià),并按照自己對(duì)它們的喜歡程度排出順序。結(jié)果發(fā)現(xiàn),熱情是令人喜歡的重要個(gè)性品質(zhì),一個(gè)開(kāi)朗的人總是比冷淡的人具有吸引力。另外一些內(nèi)在的個(gè)人特性,比如真誠(chéng)、幽默、有涵養(yǎng)、禮貌、有能力、聰明等等,也是

29、影響人際吸引的重要因素。其次才是外表的特點(diǎn),比如容貌、體形、服裝等因素。盡管如此,外貌特點(diǎn)對(duì)人際交往的影響在大多數(shù)情況下是顯而易見(jiàn)的,人們都喜歡那些外表漂亮、有吸引力的人。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)2：蘭迪等人(D.Landy&H.Sigall,1974)的一項(xiàng)研究就發(fā)現(xiàn)了有趣的現(xiàn)象,他們讓男性被試者評(píng)價(jià)有關(guān)電影影響社會(huì)的短文,告訴被試短文的作者是女性。文章的客觀質(zhì)量有好有壞,文章的作者也分為有魅力組、無(wú)魅力組和控制組。有魅力組的短文所附的作者照片是有魅力的女性,無(wú)魅力組的短文所附的作者照片是無(wú)魅力的女性,控制組的短文不附照片。同樣的文章,當(dāng)被認(rèn)為是有魅力的作者寫(xiě)的時(shí)候,得到的評(píng)價(jià)更高,文章本身質(zhì)量并不好的時(shí)

30、候,這種效應(yīng)更明顯。魅力對(duì)短文評(píng)價(jià)的影晌 短文的客觀質(zhì)量作者的外表吸引力總計(jì)有魅力控制組無(wú)魅力好6.76.65.96.4不好5.24.72.74.2總計(jì)6.05.54.3心理學(xué)實(shí)驗(yàn)3：西格爾等人(H.Sigall&N.0strove,1975)的一項(xiàng)研究顯示了這種現(xiàn)象：人們對(duì)有魅力的人所做的判斷并不總是朝向有利的一面 。研究者讓被試者閱讀詳細(xì)的案件材料,讓他們?cè)O(shè)想自己是法官,要對(duì)罪犯判刑。分為三種情況,第一種情況是漂亮的女性罪犯照片附在案例上,第二組所附照片是無(wú)魅力的女性罪犯,第三組是控制組。而案件又分為兩種類型,一種是詐騙,另一種是偷竊。 被試者給罪犯判刑的年數(shù) 罪行作者的外表吸引力有魅力無(wú)

31、魅力控制組詐騙5.454.354.35偷竊2.805.205.10顯然,對(duì)于被認(rèn)為與魅力有關(guān)的詐騙罪,被試者傾向于對(duì)有魅力的罪犯給予重判,平均刑期明顯長(zhǎng)于其他兩組,而其他兩組間沒(méi)有明顯的差別。另一方面,在與外表魅力無(wú)關(guān)的偷竊罪方面,具有外表魅力的罪犯卻得到了同情,平均給予的判刑年數(shù)低于其他兩組?？梢?jiàn),盡管在一般情況下漂亮的外表能夠使人們做出更為積極的評(píng)價(jià),但是,當(dāng)人們感到有外表魅力的人在濫用自己的美貌時(shí),則會(huì)反過(guò)來(lái)傾向于做出更不利的判斷。 (三)接近性與熟悉性 空間上距離較近的個(gè)體,相互間接觸的機(jī)會(huì)較多,能夠增進(jìn)彼此的了解,所以他們?cè)谌穗H交往中容易成為知己,特別是在交往的初期更是如此。比如,學(xué)

32、生在排定座位后,同座的和鄰座的同學(xué)就有了更多的接觸機(jī)會(huì),因而多半能夠互相吸引,成為好朋友。住在一起的鄰居也是如此。 三、民航服務(wù)溝通的特點(diǎn)溝通的及時(shí)性、一次性；溝通的目的性、單向性；溝通方式的非語(yǔ)言性；四、民航服務(wù)中的身體語(yǔ)言溝通（一）身體語(yǔ)言的內(nèi)容：目光和面部表情；總效應(yīng)7詞語(yǔ)38語(yǔ)調(diào)55面部表情身體動(dòng)作和姿勢(shì)；裝飾：發(fā)式、服飾、化妝、所攜帶物品；空間距離；密切區(qū)域 15cm46cm個(gè)人區(qū)域 46cm120cm社交區(qū)域 120cm360cm公共區(qū)域 400cm800cm （二）利用身體語(yǔ)言與旅客溝通：以熱情的眼神感染旅客：視線停留的位置、時(shí)間；臉上要有表情：以真誠(chéng)的微笑打動(dòng)旅客；注意身體姿勢(shì)

33、；以得體的動(dòng)作增加旅客的好感；盡量避免不尊敬的動(dòng)作； 五、民航服務(wù)中的溝通阻礙有效溝通的阻礙主要表現(xiàn)在：雙方的不信任；知覺(jué)選擇的偏差；溝通的距離；不良情緒；國(guó)家、民族文化差異的不同；六、民航服務(wù)人員的溝通技巧溝通技巧主要表現(xiàn)在：尊重和理解旅客的需要；換位思考；學(xué)會(huì)有效的傾聽(tīng)；迅速解決問(wèn)題；正確的使用溝通語(yǔ)言；作 業(yè)1、如何理解溝通的概念？2、溝通的過(guò)程由哪些要素組成？3、影響溝通的基本因素包括哪些？ 4、 民航服務(wù)溝通的特點(diǎn)？5、身體語(yǔ)言溝通的內(nèi)容？以及如何利用身體語(yǔ)言溝通？6、民航服務(wù)中的有效溝通的阻礙，溝通技巧分別主要表現(xiàn)在哪些方面？民航服務(wù)人員的心理與旅客的人際關(guān)系在人類社會(huì)生活中,每一

34、個(gè)人離開(kāi)了他人,離開(kāi)了社會(huì)、群體,是不可能獨(dú)立存在于世的。人們?yōu)榱松?就必然要與別人建立聯(lián)系,與別人交流信息,形成各種各樣的群體,產(chǎn)生不同的行為,從而也就建立了各種人際關(guān)系。 因此,明確人際交往的心理規(guī)律與原理,明確人際關(guān)系建立和發(fā)展的過(guò)程,明確個(gè)人在群體情境下的行為表現(xiàn)以及群體的特征是非常有意義的。一、人際關(guān)系概述人際關(guān)系：指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互依存、相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系；馬斯洛：如果一個(gè)人被別人拋棄或拒絕于團(tuán)體之外，他便會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)感，精神會(huì)受到壓抑，嚴(yán)重的還會(huì)產(chǎn)生無(wú)助、絕望的情緒，甚至走上自殺的道路；民航服務(wù)人員與旅客的關(guān)系屬于公共的人際交往范疇：雙方距離較遠(yuǎn)、交往頻率低、態(tài)度的相

35、似性低、需求的互補(bǔ)性偏向于單向需要；人脈：人際交往的心理需要 人在社會(huì)生活中為什么需要進(jìn)行人際交往,人際交往的心理基礎(chǔ)是什么?心理學(xué)家進(jìn)行研究認(rèn)為,人類個(gè)體進(jìn)行社會(huì)交往的心理動(dòng)因,即從產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)的心理需要來(lái)看,可以分為三個(gè)方面:本能需要、合群需要和自我肯定的需要。 (一)本能需要強(qiáng)調(diào)本能作用的心理學(xué)家認(rèn)為,人的交往需要是一種本能,是在個(gè)體發(fā)展進(jìn)化過(guò)程中逐漸形成的適應(yīng)社會(huì)生活的能力,它通過(guò)遺傳直接傳遞給后代。例如,人類的祖先古猿的自我保護(hù)能力很低,與許多野獸相比,它們的體力較弱,奔跑的速度較慢,沒(méi)有尖利的爪子和牙齒來(lái)抵御外敵,古猿必須采取集體行動(dòng),依靠大家的力量來(lái)抵御外敵的侵害,依靠集體的智慧

36、來(lái)保存種族的繁衍和發(fā)展。這樣,經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的進(jìn)化和演變過(guò)程,古猿逐漸形成了集群的習(xí)性,并通過(guò)種族繁衍流傳給后代。 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：恒河猴實(shí)驗(yàn) 動(dòng)物學(xué)家哈羅(H.Harlow&M.Harlow,1966)曾做過(guò)一項(xiàng)恒河猴的有趣研究,研究者將小猴與猴媽媽分開(kāi),而讓它與一個(gè)用金屬制成的和一個(gè)用絨布制成的假媽媽一起生活。金屬猴媽媽能為小猴提供食物,絨布媽媽不能提供食物。結(jié)果,在165天的實(shí)驗(yàn)過(guò)程中.小猴同金屬媽媽和絨布媽媽呆在一起的時(shí)間有顯著差異。小猴在絨布媽媽身旁的時(shí)間平均每天達(dá)到16小時(shí)以上,它總是設(shè)法呆在絨布媽媽身旁,與其擁抱、親昵或在絨布媽媽的懷里睡覺(jué)。相反小猴每天在金屬媽媽身旁呆的時(shí)間只有1.5個(gè)小

37、時(shí),而這期間還包括吃奶的時(shí)間在內(nèi)。 動(dòng)物之間的依附行為或交往行為取決于機(jī)體尋求溫暖、舒適的本能需要,溫暖和舒適能為機(jī)體提供安全感。 (二)合群需要 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：心理學(xué)家沙赫特(S.Schachter)曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn),探討處于孤獨(dú)狀態(tài)下個(gè)體的合群需要。研究者先將被試者分為高恐懼組和低恐懼組,在高恐懼組條件下,主試告訴被試,他們將參加一項(xiàng)電擊實(shí)驗(yàn),電擊會(huì)很厲害,很痛,但不會(huì)留下永久性傷害,而且這項(xiàng)研究是為了獲取有關(guān)人類發(fā)展的某些有用的資料;在低恐懼組條件下,被試被告知,電擊時(shí)只是有點(diǎn)痛,感覺(jué)有些輕微的震動(dòng),不會(huì)有任何傷害性后果。然后,在被試等待接受電擊的時(shí)間里,研究者逐個(gè)詢問(wèn)他們,是愿意獨(dú)自等待

38、,還是想與其他人一起等待。 試驗(yàn)結(jié)果：選擇的百分比條件與別人呆在一起無(wú)所謂單獨(dú)合群程度高恐懼組62.528.19.40.88低恐懼組33.060.07.00.35結(jié)果發(fā)現(xiàn),當(dāng)個(gè)體對(duì)周圍環(huán)境缺乏了解和把握,當(dāng)個(gè)體心情緊張、有高恐懼感時(shí),他們傾向于尋求與他人在一起,傾向于尋求他人伴同。而處于低恐懼的情況下,這種合群的需要并不那么強(qiáng)烈?？梢?jiàn),與人交往能增加人的安全感,減低恐懼感。 我們?cè)谌粘Ｉ钪幸餐绱恕＠?當(dāng)你得知你的某個(gè)觀點(diǎn)被他人所反對(duì)時(shí),你一定會(huì)覺(jué)得很沮喪,同時(shí)會(huì)有一種恐懼感,可是,如果這時(shí)你知道與你持同樣觀點(diǎn)的不止你一人,你就又會(huì)感到減輕了恐懼感,得到了安全感。在我們的社會(huì)生活中,每一

39、個(gè)人都具有合群需要,個(gè)體不可能沒(méi)有人際交往,適當(dāng)?shù)娜穗H交往是人類個(gè)體滿足自身合群需要的手段。 (三)自我肯定需要 我們每個(gè)個(gè)體對(duì)自身的了解都來(lái)源于社會(huì)學(xué)習(xí)過(guò)程,當(dāng)嬰兒隨著自身生理方面的成熟,隨著對(duì)周圍環(huán)境的認(rèn)識(shí)加深,他們逐漸能夠區(qū)分開(kāi)自己與周圍環(huán)境的關(guān)系,能夠區(qū)分開(kāi)自己與他人的關(guān)系時(shí),他們就有了了解、認(rèn)識(shí)自己的需要,也就是產(chǎn)生了自我意識(shí)。但是個(gè)體對(duì)自己真正的了解,還必須依賴于與他人的交往。 在20世紀(jì)初,社會(huì)學(xué)家?guī)炖?C.H.Cooley,1902)發(fā)現(xiàn),個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)是先從認(rèn)識(shí)別人的評(píng)價(jià)開(kāi)始的。別人對(duì)個(gè)體的評(píng)價(jià)、態(tài)度,包括對(duì)待他們的行為方式就像一面鏡子,使個(gè)體從中了解了自己,界定了自己,并

40、形成了相應(yīng)的自我概念。例如一個(gè)人被他的父母所鐘愛(ài),被他的老師所重視,被他的朋友所尊重,大家都愿意和他交往,那么這個(gè)人就一定會(huì)認(rèn)為自己是一個(gè)具有某些令人喜愛(ài)的品質(zhì)的人。如果有一個(gè)人常常被老師和同學(xué)推舉擔(dān)任某項(xiàng)工作,大家有難題時(shí)也都愿意向他請(qǐng)教,那么這個(gè)人一定會(huì)認(rèn)為自己是一個(gè)在某些方面具有才能的人。 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn),個(gè)體總是會(huì)選擇一些自己愿意在心理上接受的群體與其進(jìn)行比較,并接受這些群體對(duì)自己的影響,把自己的態(tài)度、價(jià)值觀和行為都與之對(duì)照。當(dāng)然這個(gè)過(guò)程離不開(kāi)社會(huì)交往。比如當(dāng)我們知道自己的身高已達(dá)到160厘米時(shí),還會(huì)想知道同齡人的平均身高是多少?自己在同齡群體中是比較高些,還是比較矮些?當(dāng)老師告訴我們

41、某門課的考試成績(jī)后,我們還會(huì)迫切想知道班里其他同學(xué)在這門課上的成績(jī),從而確定自己在這門課上的成績(jī)是較好呢?還是較差?人是社會(huì)性的動(dòng)物,只有在與他人的交往中才能形成社會(huì)技能和學(xué)會(huì)各種知識(shí)。 二、人際交往的理論 (一)人際需要的三維理論 社會(huì)心理學(xué)家舒茨(W.Schutz,1958)提出的人際需要三維理論分為兩個(gè)方面,首先,他提出了三種基本的人際需要,其次,他根據(jù)三種基本的人際需要,以及個(gè)體在表現(xiàn)這三種基本人際需要時(shí)的主動(dòng)性和被動(dòng)性,將人的社會(huì)行為劃分為六種人際關(guān)系的行為模式。 1、三種基本的人際需要 舒茨認(rèn)為,每一個(gè)個(gè)體在人際互動(dòng)過(guò)程中,都有三種基本的需要,即包容需要、支配需要和情感需要。這三種

42、基本的人際需要決定了個(gè)體在人際交往中所采用的行為,以及如何描述、解釋和預(yù)測(cè)他人行為。 包容需要指?jìng)€(gè)體想要與人接觸、交往、隸屬于某個(gè)群體,與他人建立并維持一種滿意的相互關(guān)系的需要。 支配需要指?jìng)€(gè)體控制別人或被別人控制的需要,是個(gè)體在權(quán)力關(guān)系上與他人建立或維持滿意人際關(guān)系的需要。 情感需要指?jìng)€(gè)體愛(ài)別人或被別人愛(ài)的需要,是個(gè)體在人際交往中建立并維持與他人親密的情感聯(lián)系的需要。 2、六種基本的人際行為傾向 三種基本的人際需要都可以轉(zhuǎn)化為行為動(dòng)機(jī),使個(gè)體產(chǎn)生行為傾向,而個(gè)體在表現(xiàn)三種基本人際需要時(shí)又分為主動(dòng)的和被動(dòng)的兩種情況,于是個(gè)體的人際行為傾向就可以被劃分為六種。 行為傾向主動(dòng)性被動(dòng)性需要包容需要主

43、動(dòng)與他人交往期待與他人交往支配需要支配他人期待他人支配情感需要主動(dòng)表示友好期待他人情感表達(dá)(二)社會(huì)交換理論 在社會(huì)互動(dòng)過(guò)程中,人的社會(huì)行為實(shí)際上就是一種商品交換。人們所付出的行為肯定是為了獲得某種收獲,或者逃避某種懲罰,希望能夠以最小的代價(jià)來(lái)獲得最大的收益。人的行為服從社會(huì)交換規(guī)律,如果某一特定行為獲得的獎(jiǎng)賞越多的話,他就越會(huì)表現(xiàn)這種行為,而某一行為付出的代價(jià)很大,獲得的收益又不大的話,個(gè)體就不會(huì)繼續(xù)從事這種行為。社會(huì)交換不僅是物質(zhì)的交換,而且還包括了贊許、榮譽(yù)、地位、聲望等非物質(zhì)的交換,以及心理財(cái)富的交換。 個(gè)體在進(jìn)行社會(huì)交換時(shí),付出的是代價(jià),得到的是報(bào)償,利潤(rùn)就是報(bào)償與代價(jià)的差值。個(gè)體在

44、社會(huì)交往中,如果給予別人的多,他就會(huì)試圖從雙方的交往中多得到回報(bào),以達(dá)到平衡。如果他付出了很多,但得到的卻很少,他就會(huì)產(chǎn)生不公平感,就會(huì)終止這種社會(huì)交往。相反,如果一個(gè)人在社會(huì)交往中,總是付出的少,得到的卻多,他就會(huì)希望這種社會(huì)交往繼續(xù)保持,但同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚感。只有當(dāng)個(gè)體感到自己的付出與收益達(dá)到平衡時(shí),或者自己在與他人進(jìn)行社會(huì)交往時(shí),自己的報(bào)償與代價(jià)之比相對(duì)于對(duì)方的報(bào)償與代價(jià)之比是同等的時(shí)候,個(gè)體才會(huì)產(chǎn)生滿意感,并希望雙方的社會(huì)交往繼續(xù)保持下去。（三）人際關(guān)系的平衡理論3種要素：4種關(guān)系：3種改變：三、人際關(guān)系的相互作用分析理論人的三個(gè)自我：兒童、家長(zhǎng)、成人自我；三個(gè)自我是三個(gè)不同的決策者；

45、做一個(gè)成熟、完整的人；人與人的相互作用：平行的相互作用；交叉的相互作用；民航服務(wù)交往中的相互作用分析：努力保持平行的相互作用；努力引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行成人型交往；四、服務(wù)人員與旅客人際交往的特點(diǎn)交往的短暫性；交往的服務(wù)性；交往的公務(wù)性；五、民航服務(wù)中的印象管理 印象管理： 是指一個(gè)人通過(guò)一定的方式影響別人形成的對(duì)自己的印象的過(guò)程。 理想化；建立良好的第一印象；自我表現(xiàn)策略：降級(jí)防御策略：示弱、道歉、解釋等；促進(jìn)提升策略 ：逢迎贊美、展示宣揚(yáng)、揭示困難等；六、民航服務(wù)中與旅客的沖突 人際沖突：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的相互關(guān)聯(lián)的主體之間的緊張、不和諧、敵視，甚至爭(zhēng)斗關(guān)系。利益、需求、認(rèn)識(shí)、看法、價(jià)值觀、宗教

46、信仰、文化、個(gè)性等等；民航服務(wù)中與旅客沖突的原因航班延誤或取消；民航服務(wù)人員的服務(wù)不周；情緒的激動(dòng)旅客的情緒激動(dòng)；服務(wù)人員情緒激動(dòng)；行李或者貨物出現(xiàn)問(wèn)題；丟失、破損、少收、晚到等處理與旅客沖突的原則和方法耐心傾聽(tīng)；不要立即解釋；表示歉意；確保兌現(xiàn)承諾并及時(shí)處理；多從旅客角度思考問(wèn)題；作 業(yè)1、人際關(guān)系的概念？2、人際關(guān)系平衡理論？3種要素、4種關(guān)系、3種改變？3、人有哪三個(gè)自我，及三個(gè)自我的決策特點(diǎn)？ 4、服務(wù)人員與旅客人際交往的特點(diǎn)？5、印象管理的概念，以及如何進(jìn)行印象管理？6、人際沖突的概念，及原因？7、民航服務(wù)中與旅客沖突的原因主要有哪些？8、處理與旅客沖突的主要原則和方法有哪些？民航服

47、務(wù)人員的心理群體心理一、群體及其對(duì)個(gè)人行為的影響我們通常將成員之間相互依賴、相互影響的集合體稱作群體，群體的成員一般都有直接的接觸或互動(dòng)。比如成員之間有共同的目標(biāo)，群體內(nèi)部有一定的結(jié)構(gòu)，各個(gè)成員有自己的角色地位，成員之間彼此在心理上有依存關(guān)系和共同感。當(dāng)然，每一個(gè)成員都可以同屬于多個(gè)群體，這些群體在大小、持續(xù)時(shí)間、價(jià)值、目標(biāo)等方面也都不一定相同。 群體的一般特性 (一)群體規(guī)范：群體規(guī)范主要指為了保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),每個(gè)群體成員都必須嚴(yán)格遵守的思想、信念和行為的準(zhǔn)則。群體規(guī)范的基本作用是對(duì)成員具有比較和評(píng)價(jià)的作用。它可以為提供認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則,用以調(diào)節(jié)、制約成員的思想和行為,使保持一致。群體規(guī)范

48、還可以作為成員們彼此認(rèn)同的依據(jù)。(二)群體的凝聚力：能夠使成員繼續(xù)留在群體中的力量稱作群體凝聚力,它體現(xiàn)了群體的整體性特點(diǎn),由成員間的信任和約定程度所決定,包括正性力量和負(fù)性力量。 正性力量包括三個(gè)含義。一是成員間的人際吸引， 二是使成員留在群體中的動(dòng)機(jī)，三是群體的有效性和和諧性。負(fù)性力量包括兩個(gè)含義。一是成員離開(kāi)群體必須付出更高的代價(jià),這時(shí)成員就不能簡(jiǎn)單地決定是否離開(kāi)。二是成員沒(méi)有選擇加入其他群體的機(jī)會(huì)，而不得不堅(jiān)持留在原群體中。(三)群體中的角色 一個(gè)群體一旦形成,它的成員就會(huì)發(fā)展出與之相適應(yīng)的特定行為模式及角色地位。梅瑞(D.Merei,1949)曾發(fā)現(xiàn),如果3個(gè)幼兒在一起玩,那么他們經(jīng)

49、過(guò)3次聚會(huì)后就會(huì)形成一套慣例,決定了誰(shuí)該坐在哪里,玩什么玩具,相互之間的活動(dòng)順序等等,之后,群體的互動(dòng)結(jié)果使成員之間形成了不同的行為模式。但是,正式群體中的角色地位常常是預(yù)先決定了的,因此,群體的基本結(jié)構(gòu)也就預(yù)先決定了,這時(shí)候,該群體中的成員就必須按照這些預(yù)先設(shè)計(jì)好的的結(jié)構(gòu)來(lái)形成自己的行為模式。(四)群體的領(lǐng)導(dǎo) 當(dāng)一個(gè)群體形成之后,成員的角色地位也就確定了,領(lǐng)導(dǎo)也必然會(huì)產(chǎn)生。群體中的領(lǐng)導(dǎo)指群體中具有法定地位并能夠影響群體行為的人采取一定的手段，協(xié)調(diào)成員之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)群體成員實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)的過(guò)程。 瑞德格(C.M.Ridgeway,1983)就提出,領(lǐng)導(dǎo)者必須具有三個(gè)方面的才能:(1)具有使群體

50、目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的卓越能力;(2)具有強(qiáng)的處理群體內(nèi)人際關(guān)系的能力；(3)具有權(quán)力欲、名望需要和他人崇拜的需要,強(qiáng)調(diào)追求成功,并愿意承擔(dān)更多的責(zé)任。 二、社會(huì)影響概述社會(huì)影響：指?jìng)€(gè)人行為或態(tài)度由于受社會(huì)壓力影響向社會(huì)占優(yōu)勢(shì)的方向變化的過(guò)程。人不可避免受社會(huì)影響；社會(huì)影響表現(xiàn)為：從眾；服從；順從；(一)社會(huì)助長(zhǎng)與社會(huì)惰化社會(huì)助長(zhǎng)是指?jìng)€(gè)體與別人在一起活動(dòng)或有別人在場(chǎng)時(shí)，個(gè)體的行為效率提高的現(xiàn)象。社會(huì)惰化主要指當(dāng)群體一起完成一件工作時(shí)，群體中的成員每人所付出的努力會(huì)比個(gè)體在單獨(dú)情況下完成任務(wù)時(shí)偏少的現(xiàn)象，它一般發(fā)生在多個(gè)個(gè)體為了一個(gè)共同的目標(biāo)而合作，自己的工作成績(jī)又不能單獨(dú)計(jì)算的情況下。 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：1

51、897年,社會(huì)心理學(xué)家特瑞普里特(N.Triplett)就通過(guò)實(shí)驗(yàn)證實(shí)了社會(huì)助長(zhǎng)現(xiàn)象的存在,他的研究也被認(rèn)為是社會(huì)心理學(xué)的經(jīng)典研究之一。特瑞普里特發(fā)現(xiàn),個(gè)體在獨(dú)自騎單車的情況下時(shí)速是每小時(shí)24英里,在旁邊有人跑步伴隨的情況下時(shí)速是每小時(shí)31英里,而在與他人騎單車競(jìng)賽的情況下時(shí)速是每小時(shí)32.5英里。因此,特瑞普里特認(rèn)為,個(gè)體在進(jìn)行作業(yè)操作時(shí),如果有他人在場(chǎng),或是與他人一起從事一項(xiàng)行為操作,那么個(gè)體的行為效率就會(huì)提高。事實(shí)上，我們有時(shí)在從事一項(xiàng)行為操作時(shí)，他人在場(chǎng)的確可以使我們的行為效率提高。但有時(shí)，他人在場(chǎng)不但不能促進(jìn)我們行為效率的提高，反而會(huì)影響我們的正常工作，使我們的工作效率下降，比如在考

52、試的時(shí)候，考生就特別害怕監(jiān)考老師走到他們眼前，有的人甚至在老師站在旁邊時(shí)，一個(gè)字都寫(xiě)不出來(lái)了。這種當(dāng)他人在場(chǎng)或與他人一起從事某項(xiàng)工作時(shí)而使個(gè)體行為效率下降的現(xiàn)象被稱作社會(huì)干擾。出現(xiàn)社會(huì)惰化的原因社會(huì)評(píng)價(jià)的作用:在群體情況下,個(gè)體的工作是不記名的,他們所做的努力是不被測(cè)量的。 社會(huì)認(rèn)知的作用:在群體中的個(gè)體,也許會(huì)認(rèn)為其他成員不會(huì)太努力,可能會(huì)偷懶,所以自己也就開(kāi)始偷懶了,從而使自己的努力下降。 社會(huì)作用力的分散:在一個(gè)群體作業(yè)的情況下,每一個(gè)成員都是整個(gè)群體的一員,與其他成員一起接受外來(lái)的影響,那么,當(dāng)群體成員增多時(shí),每一個(gè)成員所接受的外來(lái)影響就必然會(huì)被分散、被減弱,因而個(gè)體所付出的努力就降低了。 心理學(xué)實(shí)驗(yàn)：社會(huì)心理學(xué)家拉塔奈(B.Latane,1979)曾在個(gè)體獨(dú)自的情況下和在不同群體規(guī)模的情況下測(cè)查個(gè)體鼓掌和歡呼的聲音強(qiáng)度，他發(fā)現(xiàn)與個(gè)體獨(dú)自情況相比，個(gè)體的聲音強(qiáng)度(鼓掌聲和歡呼聲)是隨著群體規(guī)模的增大而減弱的。 群體規(guī)模與個(gè)體努力程度的關(guān)系 （二）去個(gè)體化 在群體中,人們有時(shí)會(huì)感到自己被湮沒(méi)在群體之中,于是個(gè)人意