工程交付管理作業(yè)指引

1、工程交付管理作業(yè)指引流程（制度）培訓(xùn)學(xué)習(xí)紀(jì)律培訓(xùn)介紹背景介紹 2011年6月，公司各部門各專業(yè)流程（制度）文件開始梳理2011年11月，公司各部門各專業(yè)流程（制度）文件基本完成2011年流程（制度）培訓(xùn)學(xué)習(xí)紀(jì)律培訓(xùn)介紹背景介紹培訓(xùn)講師：培訓(xùn)時(shí)間：90分鐘(培訓(xùn)+答疑)參加人員：培訓(xùn)主要內(nèi)容： 培訓(xùn)形式：培訓(xùn)+培訓(xùn)反饋流程（制度）培訓(xùn)學(xué)習(xí)紀(jì)律培訓(xùn)介紹背景介紹請將手機(jī)調(diào)整為震動或靜音并保持安靜的培訓(xùn)學(xué)習(xí)秩序培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間禁止使用筆記本電腦如對培訓(xùn)有疑問可隨時(shí)向講師舉手示意以學(xué)習(xí)的心態(tài)參與培訓(xùn)的全過程對于培訓(xùn)組織、流程內(nèi)容有任何意見與建議可在培訓(xùn)后的評估反饋表反饋，也可直接與培訓(xùn)主責(zé)部門或運(yùn)營管理部溝

2、通項(xiàng)目交付管理作業(yè)指引客戶關(guān)系部目錄房屋交付概念項(xiàng)目交付部門職責(zé)劃分項(xiàng)目交付前的內(nèi)部模擬驗(yàn)收內(nèi)部驗(yàn)收過程的監(jiān)督、反饋、預(yù)警和獎罰機(jī)制鑰匙移交、衛(wèi)生拓荒房屋交付前期準(zhǔn)備交房組織實(shí)施階段房屋交付后續(xù)工作房屋交付指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程。文件中若未注明，則指在一定時(shí)間范圍內(nèi)集中辦理交房的過程。 職責(zé)劃分相關(guān)部門客戶關(guān)系部項(xiàng)目部工程管理部內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組項(xiàng)目交付部門職責(zé)劃分內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組由客戶關(guān)系部牽頭組織成立，組長由公司項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，組員由工程管理部、客戶關(guān)系部、項(xiàng)目部、物業(yè)公司、監(jiān)理公司、總包單位負(fù)責(zé)人組成；內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)審核確認(rèn)內(nèi)部驗(yàn)收計(jì)劃，組織、協(xié)調(diào)內(nèi)

3、部驗(yàn)收工作。工程管理部工程管理部組織物業(yè)公司、客戶關(guān)系部、項(xiàng)目部編制項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；為整個(gè)內(nèi)部驗(yàn)收過程提供技術(shù)支持, 參與重大質(zhì)量問題整改方案的制定、審核；參與驗(yàn)收準(zhǔn)備會和總結(jié)會，對模擬驗(yàn)收全過程組織進(jìn)行監(jiān)督。項(xiàng)目部參與編制項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并協(xié)調(diào)項(xiàng)目現(xiàn)場各方資源給予支持，落實(shí)驗(yàn)收過程發(fā)現(xiàn)問題的整改；組織第一輪內(nèi)部驗(yàn)收； 配合完成第二輪、第三輪內(nèi)部驗(yàn)收；對總包單位下達(dá)維修指令，并跟蹤、監(jiān)督維修整改落實(shí)情況。并要求總包單位進(jìn)行房屋內(nèi)部保潔；負(fù)責(zé)核實(shí)施工圖紙與現(xiàn)場是否相符。客戶關(guān)系部參與編制并審核項(xiàng)目內(nèi)部驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，組織第二輪內(nèi)部驗(yàn)收； 組織交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查；負(fù)責(zé)對內(nèi)部驗(yàn)收、風(fēng)險(xiǎn)檢查及交房準(zhǔn)備過程中

4、發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、反饋，整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，跟蹤評價(jià)內(nèi)部驗(yàn)收過程效果；編制交房總體計(jì)劃，統(tǒng)籌安排房屋交付前期的準(zhǔn)備及現(xiàn)場工作的組織安排；負(fù)責(zé)組織房屋交付手續(xù)的辦理；負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門對客戶房屋交付時(shí)反饋信息的處理情況。相關(guān)部門（物業(yè)公司、設(shè)計(jì)管理部、營銷管理部及公司其他職能部門）物業(yè)公司組織第三輪內(nèi)部驗(yàn)收； 各部門按照交房工作計(jì)劃/方案要求，參與房屋交付準(zhǔn)備及現(xiàn)場工作。 第一輪模擬驗(yàn)收第二輪模擬驗(yàn)收第三輪模擬驗(yàn)收模擬驗(yàn)收項(xiàng)目交付前的內(nèi)部模擬驗(yàn)收第一輪內(nèi)部驗(yàn)收項(xiàng)目竣工交付前3-6個(gè)月，開展第一輪內(nèi)部驗(yàn)收，第一輪內(nèi)部驗(yàn)收由項(xiàng)目部組織，客戶關(guān)系部、設(shè)計(jì)管理部、物業(yè)公司配合。第一輪內(nèi)部驗(yàn)收小組組長由項(xiàng)

5、目總經(jīng)理(或其指定人員)擔(dān)任，負(fù)責(zé)組織內(nèi)部驗(yàn)收實(shí)施。 任務(wù)分配 1、交樓標(biāo)準(zhǔn)；2、施工圖與現(xiàn)場符合情況(含設(shè)計(jì)變更)；3、重大質(zhì)量問題；4、交付證明文件及單項(xiàng)；5、驗(yàn)收文件辦理情況；6、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)（強(qiáng)弱電、消防等 ）項(xiàng)目部 1、系統(tǒng)性質(zhì)量缺陷；2、設(shè)計(jì)缺陷；3、銷售承諾 客服施工圖與銷售附圖符合情況（含設(shè)計(jì)變更） 設(shè)計(jì)第一輪內(nèi)部驗(yàn)收每天內(nèi)部驗(yàn)收結(jié)束后，由內(nèi)部驗(yàn)收小組組長或其指定人員組織召開驗(yàn)收過程小結(jié)會，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)匯總、整理、分析每日驗(yàn)收情況 ，將每日需整改問題匯總反饋給監(jiān)理和總包單位，并落實(shí)整改時(shí)間，跟蹤關(guān)閉整改問題。對于重大質(zhì)量問題及時(shí)組織總包、監(jiān)理、工程管理部制定整改措施，并確定整改期限

6、、責(zé)任人和處罰措施。第一輪內(nèi)部驗(yàn)收注意事項(xiàng)第一輪內(nèi)部驗(yàn)收總結(jié)會 時(shí)間第一輪內(nèi)部驗(yàn)收清查完畢（不晚于入住前2月）召集人項(xiàng)目總經(jīng)理與會部門、人員內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組成員，分管設(shè)計(jì)、項(xiàng)目、客服系統(tǒng)的部門負(fù)責(zé)人會議內(nèi)容第一次內(nèi)部驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告（包括驗(yàn)收過程總結(jié)，問題歸納，數(shù)據(jù)分析，問題的整改情況，典型問題需配圖片、說明）；確定不整改的問題，形成統(tǒng)一說辭，履行決策審批后由客戶關(guān)系部和項(xiàng)目部存檔。第一輪內(nèi)部驗(yàn)收第二輪模擬驗(yàn)收第二輪內(nèi)部驗(yàn)收于項(xiàng)目交付入住前2個(gè)月開展，由客戶關(guān)系部組織，項(xiàng)目部、物業(yè)公司配合。第二輪內(nèi)部驗(yàn)收小組組長由項(xiàng)目總經(jīng)理(或其指定人員)擔(dān)任，負(fù)責(zé)組織內(nèi)部驗(yàn)收實(shí)施。任務(wù)分配 1、交付證明文件及單項(xiàng)

7、驗(yàn)收文件辦理情況；2、第一輪驗(yàn)收問題（特別是重大質(zhì)量問題）的跟蹤關(guān)閉。項(xiàng)目部 1、使用功能 ；2、成品保護(hù) ；3、完整性：部品、部件、電氣設(shè)施是否安裝到位；客服1、水電：通水、通電試驗(yàn)2、景觀園林及室外配套。 物業(yè)公司第二輪內(nèi)部驗(yàn)收每天內(nèi)部驗(yàn)收結(jié)束后，由內(nèi)部驗(yàn)收小組組長或其指定人員牽頭組織召開驗(yàn)收過程小結(jié)會，客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)匯總、整理、分析每日驗(yàn)收情況，將需整改問題及整改時(shí)限要求反饋至項(xiàng)目部。項(xiàng)目部將每日需整改問題匯總反饋給監(jiān)理和總包單位，并落實(shí)整改時(shí)間，跟蹤關(guān)閉整改問題。對于重大質(zhì)量問題及時(shí)組織總包、監(jiān)理、工程管理部制定整改措施，并確定整改期限、責(zé)任人和處罰措施。第二輪內(nèi)部驗(yàn)收注意事項(xiàng)第二輪內(nèi)

8、部驗(yàn)收總結(jié)會 第二輪內(nèi)部驗(yàn)收時(shí)間第二輪內(nèi)部驗(yàn)收清查完畢（不晚于入住前30天）召集人項(xiàng)目總經(jīng)理與會部門、人員內(nèi)部驗(yàn)收協(xié)調(diào)組成員，分管設(shè)計(jì)、項(xiàng)目、客服系統(tǒng)的部門負(fù)責(zé)人會議內(nèi)容第二次內(nèi)部驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告（包括驗(yàn)收過程總結(jié)，問題歸納，數(shù)據(jù)分析，問題的整改情況，典型問題需配圖片、說明）；確定不整改的問題，形成統(tǒng)一說辭，履行決策審批后由客戶服務(wù)部和項(xiàng)目存檔。第三輪內(nèi)部驗(yàn)收第三輪內(nèi)部驗(yàn)收由物業(yè)公司組織，項(xiàng)目部和客戶關(guān)系部配合，內(nèi)部驗(yàn)收時(shí)間：不晚于入住前30日。檢查內(nèi)容第二輪驗(yàn)收問題的關(guān)閉情況；觀感、色差、衛(wèi)生、其他。室內(nèi)、外永久水、電調(diào)試完畢；電話、有線電視、對講安全系統(tǒng)具備使用條件；景觀綠化、室外配套完畢；取

9、得竣工備案表；驗(yàn)收必備條件 第三輪內(nèi)部驗(yàn)收工作流程按照第二輪內(nèi)部驗(yàn)收過程進(jìn)行 內(nèi)部驗(yàn)收過程的監(jiān)督、反饋、預(yù)警和獎罰機(jī)制工程管理部通過參與驗(yàn)收準(zhǔn)備會和總結(jié)會，對模擬驗(yàn)收全過程組織進(jìn)行監(jiān)督；客戶關(guān)系部監(jiān)督內(nèi)部驗(yàn)收計(jì)劃的執(zhí)行和整改的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)重大偏差應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)與客戶承諾不符、重大普遍質(zhì)量問題和設(shè)計(jì)缺陷、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)等，設(shè)計(jì)、項(xiàng)目、客服和物業(yè)的人員均應(yīng)及時(shí)反饋給項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)未能決策的可召集由公司管理層參加的專項(xiàng)會議。鑰匙移交、衛(wèi)生拓荒施工鑰匙由施工單位移交給物業(yè)公司。鑰匙應(yīng)由項(xiàng)目部組織施工單位辦理移交。移交時(shí)間：不晚于入住前15日移交原則：所有內(nèi)部驗(yàn)收問題

10、關(guān)閉；讓步接收問題完成審批銷售鑰匙由營銷管理部移交物業(yè)公司。移交時(shí)間：不晚于入住前4日移交原則：保證已售出的房間鑰匙全部移交；丟失或壞損的鑰匙已更替或修復(fù)房屋交付前期準(zhǔn)備項(xiàng)目部提前三個(gè)月編制住宅使用說明書和住宅質(zhì)量保證書；設(shè)計(jì)管理部、工程管理部、項(xiàng)目部等項(xiàng)目工作群配合客戶關(guān)系部編制業(yè)主生活指南；客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)于交房前40天組織交房小組，結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)制定交房工作計(jì)劃/方案，并于房屋交付前20天審批確定。根據(jù)需要召開交房小組溝通協(xié)調(diào)會，對各參與部門的工作進(jìn)行分配協(xié)調(diào)，并對上一階段工作進(jìn)度及完成情況進(jìn)行總結(jié)評估。經(jīng)交房小組評審確定的交房工作計(jì)劃/方案須由各相關(guān)部門會簽后，經(jīng)總經(jīng)理辦公會評審（根據(jù)需

11、要），總經(jīng)理批準(zhǔn)。交房工作計(jì)劃/方案應(yīng)當(dāng)明確并包括交房時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排、交房流程、崗位設(shè)置、各崗位職責(zé)及注意事項(xiàng)等等。交房組織實(shí)施階段交房小組現(xiàn)場工作人員引導(dǎo)業(yè)主看房并填寫房屋交付驗(yàn)收單； 在現(xiàn)場公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，客戶關(guān)系部協(xié)調(diào)交房現(xiàn)場的管理工作，并負(fù)責(zé)對每天反映出的新問題提出解決方案或統(tǒng)一的解釋口徑，由交房現(xiàn)場的相關(guān)專業(yè)部門工作小組傳達(dá)到每一個(gè)參與交房現(xiàn)場的公司員工；各專業(yè)職能部門在交房現(xiàn)場工作人員，應(yīng)在交房完成當(dāng)日內(nèi)，將在現(xiàn)場收集的客戶訴求整理后抄送客戶關(guān)系部，并對客戶集中反映的訴求提出相應(yīng)改進(jìn)方案或相應(yīng)回應(yīng)；客戶關(guān)系部就每日房屋交付辦理情況，組織現(xiàn)場辦理房屋交付人員召開溝通會并形成每日交房日報(bào)表，并當(dāng)日向公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目匯報(bào)。房屋交付后續(xù)工作房屋交付工作完成三日內(nèi)，客戶關(guān)系部對未接房、影響面廣的客戶訴求進(jìn)行匯總整理，形成相關(guān)記錄。并轉(zhuǎn)相關(guān)專業(yè)部門跟進(jìn)處理；涉及工程類整改由客戶關(guān)系部和項(xiàng)目部負(fù)責(zé)跟進(jìn)，涉及大的技術(shù)方案支持由設(shè)計(jì)管理部負(fù)