李寧公司導(dǎo)購(gòu)銷售技巧培訓(xùn)

1、李寧銷售培訓(xùn)部1李寧公司導(dǎo)購(gòu)銷售技巧培訓(xùn)李寧銷售培訓(xùn)部2課程大綱 親切迎賓 關(guān)心顧客 產(chǎn)品介紹 協(xié)助試穿 處理異議 贊美顧客 附加推銷 美程服務(wù)李寧銷售培訓(xùn)部3親切迎賓李寧銷售培訓(xùn)部4識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì)可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào)注視特定商品時(shí)以手觸摸商品時(shí)表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)與同伴商量時(shí)當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí) 播放V5，播放V7播放V6正確，播放V8正確李寧銷售培訓(xùn)部5接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白與同伴商量時(shí)這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開(kāi)場(chǎng)白例句注視特定商品時(shí)您是看網(wǎng)球鞋嗎?您真有眼光,這款運(yùn)動(dòng)褲是我們李寧的暢銷產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸

2、商品時(shí)這是最新款式，來(lái)自李寧在意大利的設(shè)計(jì)中心!這款籃球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%減震，運(yùn)動(dòng)起來(lái)非常舒適!這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí)您好您好,請(qǐng)隨便看看！李寧銷售培訓(xùn)部6接待顧客時(shí)的空間距離的掌握接近距離與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客。注意運(yùn)用“氣泡原理”準(zhǔn)則：逐步由社交空間（1.2米 - 3.5米）深入到個(gè)人空間（0.45

3、米 - 1.2米）及親密空間（0.15米 - 0.45米） 李寧銷售培訓(xùn)部7接待顧客的身體姿勢(shì)與顧客關(guān)系親近的姿勢(shì) 商 品90度45度顧客導(dǎo)購(gòu)員商 品90度15度顧客導(dǎo)購(gòu)員能照顧到多個(gè)顧客的姿勢(shì) 李寧銷售培訓(xùn)部8再度接近顧客的商品接近法商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī) 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 當(dāng)接近后顧客不吭聲商品接近法的要點(diǎn) 在顧客附近自然、若無(wú)其事的樣子 巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近 播放V9，播放v10李寧銷售培訓(xùn)部9當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；接待顧客要按先后順序；照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺(jué)；如需要同

4、時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過(guò)接一問(wèn)二答三將顧客暫留住。播放V11，播放V12李寧銷售培訓(xùn)部10老顧客的接待技巧盡量記住來(lái)過(guò)的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái),可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間流露真誠(chéng)的熟悉感以熟悉的口吻問(wèn)候 播放V13，播放V14李寧銷售培訓(xùn)部11親切迎賓小結(jié)李寧銷售培訓(xùn)部12關(guān)心顧客李寧銷售培訓(xùn)部13身體語(yǔ)言觀察顧客目光-顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問(wèn)問(wèn)題了解客人需求。顧客肢體語(yǔ)言-顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對(duì)產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購(gòu)可跟著走堅(jiān)持再多介紹幾句。顧客肢體語(yǔ)言-顧客一進(jìn)來(lái)就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開(kāi)。導(dǎo)購(gòu)可以觀察顧客直接翻動(dòng)的是什么商品，然后主動(dòng)上

5、前為其介紹店里熱銷的類似商品。 李寧銷售培訓(xùn)部14身體語(yǔ)言觀察臉部表情-當(dāng)我們介紹某款籃球鞋時(shí),他臉上沒(méi)什么表情,再遞上一雙時(shí)尚的慢跑鞋時(shí)，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對(duì)后一件商品更感興趣。顧客肢體語(yǔ)言-顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應(yīng)對(duì)比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語(yǔ)言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來(lái)看。顧客對(duì)選擇商品猶豫不決， 。 李寧銷售培訓(xùn)部15提問(wèn)的基本方法開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用封閉式提問(wèn)的應(yīng)用 李寧銷售培訓(xùn)部16開(kāi)放式提問(wèn)的應(yīng)用定義 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說(shuō)說(shuō)等。樣例 你覺(jué)得效果怎么樣呢？ 您買籃球鞋有什么要求呢

6、？ 您為什么覺(jué)得那雙更好些呢？李寧銷售培訓(xùn)部17封閉式提問(wèn)的應(yīng)用定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個(gè)效果？您穿的尺碼多大？李寧銷售培訓(xùn)部18詢問(wèn)顧客需求的五個(gè)原則提問(wèn)五原則先問(wèn)容易回答的問(wèn)題利用有效反饋?zhàn)岊櫩驮敢馓峁└嘈畔念櫩突卮鹬姓眍櫩托枨蟠龠M(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式避免提敏感問(wèn)題 李寧銷售培訓(xùn)部19關(guān)心顧客小結(jié)李寧銷售培訓(xùn)部20產(chǎn)品介紹李寧銷售培訓(xùn)部21推薦介紹注意事項(xiàng)緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實(shí)需求和感情需求顧客的個(gè)性和習(xí)慣推薦可以賣的商品有庫(kù)存的商品有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品推薦更多獲利的商品更高毛利的商

7、品更高營(yíng)業(yè)額的商品 李寧銷售培訓(xùn)部22有效的運(yùn)用FABE技巧F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。A-優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。B-好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。E-證明，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說(shuō)明書(shū)、圖片、競(jìng)爭(zhēng)品牌資料。播放V17，播放V18李寧銷售培訓(xùn)部23引導(dǎo)顧客多聽(tīng)、多看、多接觸產(chǎn)品展示的基本要點(diǎn)多感官刺激的產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟 播放V19，播放V20李寧銷售培訓(xùn)部24多感官刺激的產(chǎn)品展示視覺(jué)刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn)讓顧客看靜止、

8、活動(dòng)狀態(tài)整體觀看，觀查細(xì)部與其他商品相比較的看李寧銷售培訓(xùn)部25多感官刺激的產(chǎn)品展示聽(tīng)覺(jué)刺激聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的聲音聽(tīng)商品的聲音聽(tīng)第三者的意見(jiàn)和其他聲音比較李寧銷售培訓(xùn)部26多感官刺激的產(chǎn)品展示觸覺(jué)刺激即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分放在手上、穿在身上，以各種方式接觸撐開(kāi)、折疊與其他商品比較觸感李寧銷售培訓(xùn)部27產(chǎn)品展示的五個(gè)步驟呈現(xiàn)商品的全貌開(kāi)始介紹注意細(xì)微部分-研究用詞與動(dòng)作，詢問(wèn)顧客使其回答讓顧客感受不同功能-多說(shuō)贊美的語(yǔ)言，呈現(xiàn)使用狀態(tài)利用其他感官的感受-多加述說(shuō)重點(diǎn)以詢問(wèn)的方式讓顧客回答使顧客接觸商品并操作-多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 李寧銷售培訓(xùn)部28運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望事先規(guī)劃好商品一般在

9、生活中的使用情景及給顧客帶來(lái)的好處使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺(jué)到了嗎？”樣例-“您想想看，當(dāng)您在球場(chǎng)上搶籃板球時(shí)，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時(shí)鞋底有超級(jí)減震的材料，加上水波紋設(shè)計(jì)的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。那球場(chǎng)最出風(fēng)頭的就是您了?！?李寧銷售培訓(xùn)部29產(chǎn)品介紹小結(jié)李寧銷售培訓(xùn)部30協(xié)助試穿李寧銷售培訓(xùn)部31鼓勵(lì)試穿的技巧抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì) 鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法播放V21，播放V22李寧銷售培訓(xùn)部32抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)對(duì)商品感到一定興趣拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度察看同一件商品直奔某一

10、類商品區(qū)域 李寧銷售培訓(xùn)部33鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))通過(guò)N-FABE吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)N-FABE的方式介紹主要賣點(diǎn)必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購(gòu)買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果李寧銷售培訓(xùn)部34鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5點(diǎn))使用肯定式表達(dá)我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿41的吧？恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來(lái)了您身材這么高大，是穿加大號(hào)的吧？李寧銷售培訓(xùn)部35協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿時(shí)試穿后李寧銷售培訓(xùn)部3

11、6協(xié)助試穿的基本步驟試穿前取出推薦確定的衣服或鞋，并解開(kāi)拉鏈/扣子/鞋帶準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 李寧銷售培訓(xùn)部37協(xié)助試穿的基本步驟試穿時(shí)在旁等候，自報(bào)家門并隨時(shí)詢問(wèn)顧客需求如需離開(kāi)，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客 李寧銷售培訓(xùn)部38協(xié)助試穿的基本步驟試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請(qǐng)其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子 李寧銷售培訓(xùn)部39協(xié)助試穿小結(jié)李寧銷售培訓(xùn)部40處理異議李寧銷售培訓(xùn)部41客戶異議意味著對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生興趣對(duì)購(gòu)買抗拒找借口脫身沒(méi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處李寧銷售培訓(xùn)部42異議處理的步驟第一步：異議處理的

12、開(kāi)場(chǎng)認(rèn)同理解播放V24，播放V25李寧銷售培訓(xùn)部43異議處理的步驟第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問(wèn)顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？”以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？”李寧銷售培訓(xùn)部44異議處理的步驟第三步：有針對(duì)性的給予解釋如果是懷疑，提供證據(jù)如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)李寧銷售培訓(xùn)部45異議處理的步驟第四步：異議解決后推動(dòng)銷售 顧客對(duì)異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求李寧銷售培訓(xùn)部46四類典型異議處理的基本要點(diǎn)價(jià)格類型異議品牌類型異議外觀類型異

13、議功能質(zhì)量類型異議 李寧銷售培訓(xùn)部47價(jià)格類型異議關(guān)于價(jià)格異議的事實(shí)經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意不論你的價(jià)格優(yōu)惠是如何，你總會(huì)遇到價(jià)格異議總會(huì)有一個(gè)比你更便宜的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價(jià)格 播放V26，播放V27李寧銷售培訓(xùn)部48價(jià)格類型異議價(jià)格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開(kāi)始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 李寧銷售培訓(xùn)部49品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實(shí)大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠

14、誠(chéng)者，大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜好。播放V28，播放V29李寧銷售培訓(xùn)部50品牌類型異議品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABE分析與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比；處理時(shí)必須顯得對(duì)李寧品牌非常有信心。李寧銷售培訓(xùn)部51外觀類型異議關(guān)于外觀的事實(shí)外觀喜好更多來(lái)自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī)播放V30，播放V31李寧銷售培訓(xùn)部52外觀類型異議外觀異議處理技巧如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外

15、觀，則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)李寧銷售培訓(xùn)部53功能質(zhì)量類型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本類異議功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE 播放V32，播放V33李寧銷售培訓(xùn)部54處理異議小結(jié)李寧銷售培訓(xùn)部55贊美顧客李寧銷售培訓(xùn)部56贊美顧客的技巧要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實(shí)-不能太過(guò)夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 播放V36，

16、播放V37李寧銷售培訓(xùn)部57判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào) 語(yǔ)言成交信號(hào)非語(yǔ)言成交信號(hào) 李寧銷售培訓(xùn)部58常見(jiàn)顧客語(yǔ)言成交信號(hào)熱心的詢問(wèn)提出價(jià)格或購(gòu)買條件的話題提出售后服務(wù)等購(gòu)買后的話題詢問(wèn)該商品的銷售情形請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)重復(fù)介紹 李寧銷售培訓(xùn)部59常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào)拿起商品感興趣的玩味或比評(píng)熱心的翻開(kāi)目錄或說(shuō)明書(shū)突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出高興的神態(tài)離開(kāi)賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對(duì)商品表示好感凝視商品仔細(xì)思考試用商品詳細(xì)看贈(zèng)品 李寧銷售培訓(xùn)部60常用成交促成技巧保留法促成技巧限制警告法促成技巧選擇消除法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練總結(jié)法促成技巧演練 李寧銷售培訓(xùn)部61保留

17、法促成技巧長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí)直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在“那么除了價(jià)格外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？”“您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？”獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即可成交 李寧銷售培訓(xùn)部62限制警告法促成技巧利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)促成善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受??！” 李寧銷售培訓(xùn)部63選擇消除法促成話術(shù)演練當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題 “您是想買設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外

18、型很酷的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？” 李寧銷售培訓(xùn)部64假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練對(duì)方對(duì)是否購(gòu)買有些猶豫時(shí)假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買“那我就幫您包起來(lái)了。”“您是付現(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問(wèn)題拿過(guò)來(lái)找我，15天內(nèi)都是包換的？” 李寧銷售培訓(xùn)部65引證法促成話術(shù)演練引用顧客的話,或現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)向已經(jīng)購(gòu)買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問(wèn)題,運(yùn)用他們的回答來(lái)引導(dǎo)其它顧客。“您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍_(kāi)票吧？”“您剛才不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_(kāi)票吧？” 李寧銷售培訓(xùn)部66總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn), 使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言“不用猶豫了，這款型號(hào)很適合您，是籃球鞋中的彈跳王！” “您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！”李寧銷售培訓(xùn)部67贊美顧客小結(jié)李寧銷售培訓(xùn)部68附加銷售李寧銷售培訓(xùn)部69附加銷售的注意要點(diǎn) 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號(hào) 推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配 附加銷售1-2次，不要過(guò)于強(qiáng)求 最好的時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買第一件衣服即將成功時(shí) 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 播放V38，播放V39，播放V40，播放V41李寧銷售培訓(xùn)部70附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧 附加銷售的