口語交際-接待正式版課件

1、口語交際 接待 接待是日常生活和工作中經(jīng)常涉及的禮儀，我們應(yīng)該掌握接待的基本要求。學(xué)習(xí)運用接待的語言要求和技巧，能幫助我們拉近與客人之間的感情距離，迅速建立兩者之間的信任感。最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。 一、客人到來，要熱情歡迎，要用輕松愉快的語言問候寒暄。1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！” （2）中午十一點前可以說聲：“早安！” （3）午后可以說一聲：“你好！” 2.如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情況： “您好，請您稍等一下，我弄好這件事之后，馬上為您服務(wù)!” 當(dāng)你清楚對方的公司名稱及

2、姓名后，便向賓客說一聲：請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。3.要能準(zhǔn)確、迅速地傳達(dá)信息：二、與客人談話時要自始至終表現(xiàn)出熱誠關(guān)注交談中，不僅要認(rèn)真傾聽客人的談話，還要對其談話內(nèi)容作出反應(yīng)，或點頭微笑，或間以插話即使客人說話時間太長，甚至離題太遠(yuǎn)，也不應(yīng)該表現(xiàn)出不耐煩的情緒對重要問題還應(yīng)做好記錄三、應(yīng)了解客人意圖，具備與各種客人侃侃而談的本領(lǐng)。語速、音量、遣詞用句、說話語氣等方面都應(yīng)注意1、語速與音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情達(dá)意的需要而定 與老年人交談要用較慢的語速、較大的音量，能使對方產(chǎn)生被尊重感。 與同齡人交談，要根據(jù)個人表情達(dá)意的需要，正確運用好語速和音量

3、2、選詞用句要根據(jù)來訪者的文化水平、理解能力而有所不同 與文化水平較高、理解能力較強(qiáng)的人交談，要講究語言的文采，講究哲理。 與文化水平不高、理解能力較差的人交談，語言要通俗，盡量多用口語，不講理論高深的話，要多舉對方能理解的實例來說明。3、說話語氣要依來訪者不同目的而異 對前來求助的客人，接待員應(yīng)體諒對方心情，站在客人的立場說話，語氣要平和，給客人一種親切感和信任感。即使你認(rèn)為無能為力，也要給對方留一線希望。你可以說：“您先別急，一旦有辦法，我就打電話給告訴您！” 與前來研究問題、商量工作的客人交談，宜采取征詢、商量的語氣。如：“您看這樣行不行？”“您對這個問題的看法是” 與前來提供信息的客人

4、交談，應(yīng)采用感嘆語氣，以表達(dá)感激之情。如：“非常感謝！您提供的信息太有價值了！”“您可真幫了我大忙了，謝謝您！”4、談話內(nèi)容要真實可信，對情況的介紹要實事求是 一定要堅持誠信為本的原則，不能為了盡快打發(fā)對方而隨意應(yīng)承。 對不客戶了解的情況，要實事求是的做好解釋工作，如：“由于這是技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)部門檢修，具體時間我們不能答復(fù)您。” 對不清楚的問題，應(yīng)先了解清楚在具體答復(fù)。 如有承諾必須兌現(xiàn)。5、注意營造和諧的談話氛圍 同時接待幾位客人時 首先要介紹客人之間相互認(rèn)識，并設(shè)法讓他們愉快地進(jìn)行交談。 如果出現(xiàn)冷場，應(yīng)主動引出大家共同感興趣的話題，使交流不至于中斷。 對處于談話邊緣，遭

5、到冷落，接不上嘴的客人，要主動同他攀談，慢慢把他拉入客人們的談話圈子。四.客人離開時，要熱情話別。 開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)?！闭埧腿诉M(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。 請客人進(jìn)入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會。” 當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。 常識：換位思考細(xì)節(jié)決定成敗態(tài)度決定一切詩歌是一種憂郁的媒體，而詩人的使命是孤獨的。垂下的頭顱只是為了讓思想揚起，你若有一個不屈的靈魂，腳下就會有一片堅實的土地

6、。 只要春天還在我就不會悲哀縱使黑夜吞噬了一切太陽還可以重新回來只要生命還在我就不會悲哀縱使陷身茫茫沙漠還有希望的綠洲存在只要明天還在我就不會悲哀冬雪終會悄悄融化春雷定將滾滾而來 我和這個世界不熟。 這并非是我安靜的原因。 我依舊有很多問題， 問南方，問故里，問希望，問距離。我和這個世界不熟。 這并非是我絕望的原因。 我依舊有很多熱情， 給分開，給死亡，給昨天，給安寂。 我和這個世界不熟。 這并非是我虛假的原因。 我依舊有很多真誠， 離不開，放不下，活下去，愛得起。 我和這個世界不熟。 這并非是我孤寂的原因。 我依舊有很多訴求， 需慰藉，待分享，惹心煩，告訴你。 我和這個世界不熟。 這并非是我

7、冷漠的原因。 我依舊有很多動情， 為時間，為白為天黑，畏天命。那時我們有夢，一切都是命運，一切都是煙云一切都是沒有結(jié)局的開始，一切都是稍縱即逝的追尋，一切歡樂都沒有微笑，一切苦難都沒有淚痕，一切語言都是重復(fù)，一切交往都是初逢，一切愛情都在心里，一切往事都在夢中，一切希望都帶著注釋，一切信仰都帶著呻吟，一切爆發(fā)都有片刻的寧靜，一切死亡都有冗長的回聲。 走吧，落葉吹進(jìn)深谷，歌聲卻沒有歸宿。走吧，冰上的月光，已從河面上溢出。走吧，眼睛望著同一片天空，心敲擊著暮色的鼓。走吧，我們沒有失去記憶，我們?nèi)ふ疑暮?。走吧，路呵路，飄滿了紅罌粟。 我不相信，生活是沼澤，我不相信，生命旅途不能一路高歌；我不相

8、信，成長是懦弱，我不相信，雙手握不住執(zhí)著的繩索。人生一世，草木一秋，我們就跟大樹上的葉子一樣，早晚會枯黃隕落。樹葉雖小但見證了春秋，既目睹了繁花似錦，也目睹了大樹凋零。我們都是很相似的樹葉，因為人生就是這樣，生老病死是誰都要經(jīng)過的。 如果你是條船，漂泊就是你的命運，可別靠岸。誰校對時間 誰就會突然老去 雖生猶死的寂寞讓生命都凋零了人總要慢慢成熟，將這個浮華的世界看得更清楚，看穿偽裝的真實，看清隱匿的虛假，很多原本相信的事便不再相信。但是，要相信，這個世界里美好總要多過陰暗，歡樂總要多過苦難，還有很多事，值得你一如既往的相信。人生不能像做菜，把所有的料都準(zhǔn)備好了才下鍋 卑鄙是卑鄙者的通行證高尚是

9、高尚者的墓志銘 早上，燦亮的陽光撲進(jìn)來，他還睡著。我打開窗簾，看窗外那一片平凡而現(xiàn)實的風(fēng)景。心想，在平凡和現(xiàn)實里，也必有巨大的美的可能吧。那時我們還年輕。穿過殘垣斷壁蒼松古柏，我們來到山崖上。沐浴著夕陽，心靜如水，我們向云霧飄蕩的遠(yuǎn)方眺望。其實啥也看不到，生活的悲歡離合遠(yuǎn)在地平線以外，而眺望是一種青春的姿態(tài)。 才子當(dāng)然心里冰雪般的透徹：有些事，只能一個人做。有些關(guān)，只能一個人過。有些路啊，只能一個人走。 不必向我訴說春天我的心里并沒有秋寒不必向我解釋色彩我的眼里自有一片湛我嘆世事多變幻世事望我卻依然 我和這個世界不熟。 這并非是我逃避的原因。 我依舊有很多憧憬， 對夢想，對記憶，對失敗，對希冀

10、。 我和這個世界不熟。 這并非是我卑微的原因。 我依舊有很多勇敢， 不信輸，不信神，不信天，不信地。 我和這個世界不熟。 這并非是我失落的原因。 我依舊有很多高昂， 有存在，有價值，有獨特，有意義。說實話離開故鄉(xiāng)久了，家的概念變得混亂。有時我在他鄉(xiāng)的天空下開車，會突然感到納悶：我在哪兒？這就是我家嗎？ 我家，在不同的路標(biāo)之間。這世界上唯一扛的住歲月摧殘的就是才華。1、垂下的頭顱只是為了讓思想揚起，你若有一個不屈的靈魂，腳下就會有一片堅實的土地。曾幾何時，我們做了世上那最柔情的人，為一朵花低眉，為一朵云駐足，為一滴雨感動長的是磨難，短的是人生 生命之所以有意義是因為它會停止。生命可以隨心所欲，但不能隨波逐流。如果出現(xiàn)了絕壁，那么就越過它，就能把絕壁變成橋了一曲終了，繁花散盡，伊人已逝，只余一聲空嘆。欲戴王冠，必承其重。有時候，同樣的一件事情，我們可以去安慰別人，卻說服不了自己。行到水窮處，坐看云起時。 所謂的王，乃最貪婪，最豪爽，最易怒之人。且清且濁，追求極致人生。為臣者，因之而仰慕，追隨其左右。因此，臣民才會有稱王之志，追尋自己的理想。 這個世界其實從不曾有一個人能取代另