客艙旅客安全管理課件

1、民航乘務(wù)服務(wù)第四章 客艙安全管理教學(xué)導(dǎo)入:為什么對民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理嚴(yán)格得多？ 第一節(jié) 旅客管理 第二節(jié) 客艙安全規(guī)則 旅客管理 一、旅客嚴(yán)重行為不當(dāng)?shù)奶幚矶?、生氣旅客的處?三、航行中的客艙管理四、旅客遺失物品的處理五、延誤/等待航班的客艙管理旅客嚴(yán)重行為不當(dāng)?shù)奶幚?1、嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)亩x：旅客襲擊、威脅、恐嚇或干擾機(jī)組成員執(zhí)行工作的違規(guī)行為。包括以下行為：（1）攻擊旅客或機(jī)組成員（2）有意識地毀損、損壞、偷竊航空公司財產(chǎn)或機(jī)組的個人財產(chǎn)2、機(jī)組的處理機(jī)組的處理發(fā)現(xiàn)的乘務(wù)員報告給乘務(wù)長乘務(wù)長通告并與機(jī)長協(xié)商決定處置方案需要強(qiáng)制性的法律幫助，機(jī)長將通知有關(guān)部門

2、乘務(wù)長從目擊者中獲得旅客的記錄信息將情況報告給安全保衛(wèi)部門 生氣旅客的處理 全面聽取旅客的抱怨設(shè)法改變當(dāng)時的狀況向其道歉并保證她的意見能轉(zhuǎn)達(dá)給適當(dāng)?shù)娜藛T將情況在機(jī)長和乘務(wù)長之間進(jìn)行溝通如該旅客不滿意，到達(dá)時通知地面人員如可能，記下任何情況，以便事后聯(lián)系 航行中的客艙管理 進(jìn)入頭等艙公務(wù)艙的訪客 原則上禁止其他乘客進(jìn)入頭等艙； 收取費用后將旅客艙位升級；頭等艙衛(wèi)生間的使用 乘務(wù)員或廣播介紹和提醒旅客所應(yīng)用衛(wèi)生間的位置； 空中飛行時拉上各艙間的隔離簾； 靈活掌握特殊人群的使用旅客遺失物品的處理1、客艙內(nèi)撿到物品的處理 2、旅客報告遺失物品的處理 客艙內(nèi)撿到物品的處理 旅客離機(jī)后或登機(jī)前，乘務(wù)員撿到

3、有價值的物品，馬上報告乘務(wù)長進(jìn)行查看，需要有兩人在場將遺失物品記錄乘務(wù)長填寫旅客遺失物登記表，將失物及登記表簽字后交給地面人員失物登記表一份交地面，一份由乘務(wù)長保存，一份與乘務(wù)日志附在一起保存，丟失物品的詳細(xì)情況填寫在乘務(wù)日志中在旅客中撿到并證明是旅客的物品。乘務(wù)長確認(rèn)后還給旅客 旅客報告遺失物品的處理 體諒失主心情，詢問丟失物品的品名、地點、時間、物品特征、旅客姓名等。（1）在地面遺失 （2）在客艙內(nèi)遺失 在地面遺失 1）飛機(jī)未起飛，報告乘務(wù)長和機(jī)長，與地面聯(lián)系幫助查詢，找到后讓旅客確認(rèn)交還2）飛機(jī)已關(guān)門或起飛后，還應(yīng)問清旅客地址、旅行目的地、聯(lián)系方式等，并向其結(jié)解釋已關(guān)門不能下機(jī)尋找找到：

4、盡快告訴失主，并將物品盡快帶到目的地交給失主未找到：向旅客道歉，表示找到后及時通知，希望失主與候機(jī)樓問訊處經(jīng)常聯(lián)系 在客艙內(nèi)遺失 乘務(wù)員證實是在飛機(jī)上后，報告機(jī)長，先在客艙內(nèi)尋找；找不到時再通知達(dá)到站以下信息： 丟失物品及其價值 偷竊是在機(jī)上發(fā)生的 是否在可能丟失的地方尋找過 是否在到達(dá)站時，乘客要報案落地前，乘務(wù)長宣布由于旅客報案，請飛機(jī)落地后旅客坐在原位不動，盡力旅客知道不是航空公司采取的行動。延誤/等待航班的客艙管理 乘務(wù)長掌握推遲的原因，及時廣播通知旅客根據(jù)等待時間的長短，向旅客提供服務(wù)旅客登機(jī)后需重新到候機(jī)室等待，乘務(wù)員應(yīng)了解旅客的特殊要求，由乘務(wù)長根據(jù)情況與地面值班人員聯(lián)系登機(jī)后再

5、次驗票，乘務(wù)長應(yīng)配合地面人員，廣播通知旅客準(zhǔn)備好機(jī)票。 客艙安全規(guī)則 一、飛機(jī)加油時的客艙管理 二、飛行關(guān)鍵階段三、航行中的安全管理四、旅客設(shè)施設(shè)備的安全管理 五、中途過站的安全管理六、重大事件的報告飛機(jī)加油時的客艙管理 乘務(wù)長廣播通知旅客在原位就座最少前后各打開一個登機(jī)門；如果沒有廊橋或客梯車，門口處要有乘務(wù)員值班，滑梯展開區(qū)域沒有障礙物；緊急脫離門有一名乘務(wù)員值班3、廚房設(shè)備固定好，通道內(nèi)無障礙物4、出現(xiàn)潛在威脅，乘務(wù)長通知駕駛艙停止加油飛行關(guān)鍵階段 飛行關(guān)鍵階段是指3000米以下的飛行、起飛3分鐘、著陸前8分鐘在此階段乘務(wù)員不得進(jìn)入駕駛艙或與駕駛艙聯(lián)系航行中的安全管理 安全演示 旅客告示

6、 禁止吸煙 系好安全帶 顛簸 含酒精飲料提供的管理 安全演示每一航段，關(guān)艙門后，通過演示或錄像向旅客介紹客艙安全規(guī)定為殘疾旅客做安全介紹為UM單獨進(jìn)行安全介紹，為需幫助的旅客提供簡介 旅客告示各機(jī)型必須裝備與機(jī)型相符的旅客告示和信號牌配備與機(jī)型相符的帶有圖示的旅客安全須知卡 禁止吸煙 1、禁止在客艙內(nèi)吸煙2、旅客違反吸煙規(guī)定的處理 發(fā)現(xiàn)旅客在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，要求停止 旅客不聽，報告乘務(wù)長再次勸阻 如還繼續(xù)，對其講明此事將報告機(jī)長，報告機(jī)長后，將旅客姓名和座位號記錄在機(jī)上事件報告中。下列情況下旅客要系好安全帶滑行、起飛、著陸前，系好安全帶信號燈亮顛簸夜間飛行劫機(jī)緊急下降顛簸 輕微顛簸：做必要的客

7、艙廣播，繼續(xù)服務(wù)，但不提供熱飲；中等顛簸：立即暫停服務(wù)，收好餐車；嚴(yán)重顛簸：立即停止服務(wù)，就近入座，原地踩剎車。 含酒精飲料提供的管理 含酒精飲料提供的管理 客艙內(nèi)只能飲用乘務(wù)員提供的含酒精飲料 酒精飲料和藥物的使用 下列人員不提供含酒精飲料：已經(jīng)醉了的人；正在護(hù)送別人或被護(hù)送的人；未成年人；動物管理者。酒精飲料和藥物的使用 酒精類飲料在計劃飛行的8小時內(nèi)，不得飲酒，血液里酒精濃度在0.04%或以上時，不得上崗。穿公司制服時，不得飲酒或呆在供應(yīng)含酒精飲料的酒吧（餐館除外）藥物許多常用藥物會影響飛行能力，服用藥物前要征詢航醫(yī)的意見 旅客設(shè)施設(shè)備的安全管理 醫(yī)用氧氣裝置 病人需要使用氧氣 報告制度 使用氧氣的要求 氧氣瓶的放置位置 兒童固定裝置 兒童固定裝置的放置 兒童固定裝置的使用 嬰兒車 使用氧氣的要求氧氣設(shè)備4米內(nèi)不許吸煙；避免妨礙出口處；使用者不能坐在出口座位處；使用后，填寫客艙維護(hù)記錄本 氧氣瓶的放置位置旅客旁邊座位上非應(yīng)急出口窗口座位下行李架內(nèi)兒童固定裝置的放置靠近窗口但不是出口或出口前后一排的位置雙通道飛機(jī)的中央或中位置 嬰兒車托運時，有一機(jī)門領(lǐng)取條，在廊橋口即可收到散式嬰兒車的放置位置： 封閉的衣帽間 行李架 緊急出口座位下 雙通道飛機(jī)