服務(wù)管理方案

1、附件一：重慶市金融城A03項(xiàng)目銷售中心物業(yè)服務(wù)管理方案物業(yè)服務(wù)定位及愿景經(jīng)過(guò)我司的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我司以“溫馨、舒適”作為“銷售中心”的整體物業(yè)基本服務(wù)定位 并達(dá)到相關(guān)管理目標(biāo)：一、物業(yè)管家式服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)點(diǎn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)專職服務(wù)公共秩序維護(hù)服務(wù)公共環(huán)境保潔服務(wù) 綠化養(yǎng)護(hù)、租擺和室內(nèi)景觀服務(wù)客戶服務(wù)停車場(chǎng)服務(wù)會(huì)所文化活動(dòng)服務(wù)其他增值及創(chuàng)新服務(wù)（如：提供專業(yè)人工擦鞋，美甲服務(wù)）人員編制:物業(yè)客服組5人其中物業(yè)經(jīng)理1人，助理1人，紅酒水吧臺(tái)3人。安管組7人其中主管1人，夜班2人，停車場(chǎng)大門形象崗保安2名、 保安迎賓形象崗2名。工程組4人強(qiáng)弱電綜合維修工2人.電梯操作工2名保潔組6人室外保潔2人，室內(nèi)保潔2

2、人，樣板間2人。班次安排客服組正常班：8:30-18:00；工程組正常班：8:30-18:00；安管組A.8:30-20:30；B.20:30-8:30;保潔組正常班：8： 30-18： 002.人力資源配置部門崗位人數(shù)職責(zé)直接上級(jí)客月艮組物業(yè)經(jīng)理1全面負(fù)責(zé)“銷售中心”客服管理、 培訓(xùn)工作。物業(yè)公司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)客戶助理1負(fù)責(zé)“銷售中心”客戶服務(wù)中心運(yùn) 行。前臺(tái)接待、客戶服務(wù)、商務(wù)助 理式管理和客戶疑問(wèn)物業(yè)服務(wù)。物業(yè)經(jīng)理吧臺(tái)服務(wù)員3人負(fù)責(zé)“銷售中心”零食、果汁,冰 品，茶點(diǎn),咖啡等服務(wù)。熟悉各類茶 水的服務(wù)程序和水吧茶水種類。保 證水吧臺(tái)處于良好的工作狀態(tài)。 正常供應(yīng)各類茶水，做好銷售記 錄。根據(jù)銷

3、售需要保持水吧十天的 存貨。物業(yè)經(jīng)理小計(jì)5人安管組主管1人夜班崗2人形象、車場(chǎng)保安班2人保安迎賓形象崗2人全面負(fù)責(zé)“銷售中心”治安管理、負(fù)責(zé)保 安人員培訓(xùn)工作。全面負(fù)責(zé)“銷售中心”物品夜間安全管理。負(fù)責(zé)“銷售中心”人員物品出入管理、 接待指引等工作，負(fù)責(zé)客戶物品不侵占 公共區(qū)域擺放，發(fā)現(xiàn)處理各類安全隱患， 及可疑人員的跟蹤控制，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目區(qū)域 巡控檢查工作，負(fù)責(zé)車場(chǎng)停車秩序，安排 車輛停靠正確位置。負(fù)責(zé)“銷售中心”門面迎賓服務(wù)物業(yè)經(jīng)理小計(jì)7人保潔組室外保潔員2負(fù)責(zé)“銷售中心”外環(huán)境保潔。物業(yè)經(jīng)理樣板間保潔員2負(fù)責(zé)“銷售中心”樣板間日常保潔 工作。物業(yè)經(jīng)理室內(nèi)保潔員2負(fù)責(zé)“銷售中心”內(nèi)環(huán)境清潔保

4、潔 工作。物業(yè)經(jīng)理小計(jì)6人工程組強(qiáng)弱電綜合維修工2負(fù)責(zé)“銷售中心”的工程維修工作物業(yè)經(jīng)理電梯操作工2負(fù)責(zé)樣板房的電梯操作工作物業(yè)經(jīng)理小計(jì)4人總計(jì)22人3 培訓(xùn)管理3.1 職員培訓(xùn)擬采取的措施結(jié)合多年管理經(jīng)驗(yàn)并根據(jù)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，我部將隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不 斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的理念。建立“隨時(shí)、隨地、隨人”的培訓(xùn)模式，每位管理層職員 都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬職員的職責(zé)。強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的專業(yè)能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令有時(shí)也 應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓職員在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和專業(yè)知識(shí)。根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)”制度，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊(duì)，

5、使每一位職員都成為我部服務(wù) 網(wǎng)的有機(jī)結(jié)點(diǎn)，而不是孤立的個(gè)體。確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)，保證“首 問(wèn)責(zé)任制”的正常運(yùn)行。培訓(xùn)考核績(jī)效化。我部將把“項(xiàng)目”每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落 實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免培訓(xùn)流于形式。保持課程的持續(xù)改進(jìn)。我部將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)職員，防止職員在機(jī)械循 環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、 感受性訓(xùn)練、游戲等）增加培訓(xùn)的效果。采用目前國(guó)際企管職員流行的、集知識(shí)（KNOWLEDGE）.能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一 體的培訓(xùn)方法。其中包括講授法、討論

6、法、案例法、角色模擬法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、 參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等方法。培訓(xùn)工作制度化，保證職員有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，形成職員的緊 迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)接受培訓(xùn)，變?yōu)槁殕T自發(fā)性的主動(dòng)參與。切實(shí)推行持證上崗制度，通過(guò)委托外培及組織內(nèi)部技能培訓(xùn)，經(jīng)嚴(yán)格考核核發(fā)崗位操作證書， 既提高職員的實(shí)際操作能力，又與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，提高職員的工作積極性。3.2 培訓(xùn)系統(tǒng)圖反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)圖說(shuō)明：針對(duì)“銷售中心”的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃；有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；通過(guò)對(duì)職員進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及職員的接受程度；根據(jù)對(duì)考

7、核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí) 踐工作中。二、崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理：1人工作職責(zé)按照公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)同“銷售中心”進(jìn)行工作接洽和對(duì)接，協(xié)調(diào)解決全面配合工作；協(xié)調(diào)好與“銷售中心”人員之間的關(guān)系，配合銷售人員對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行宣傳，并向客戶解釋有關(guān)物業(yè)方面的規(guī)定；對(duì)“銷售中心”物業(yè)服務(wù)日常工作包括保潔、客服、秩序維護(hù)等進(jìn)行全面直接管理；監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)供方工作的完成，并確保質(zhì)量；巳負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)人員的異動(dòng)、離職、考勤、績(jī)效等相關(guān)工作；按照“銷售中心”銷售負(fù)責(zé)人要求，定編現(xiàn)場(chǎng)工作人員，并進(jìn)行合理崗位配置；負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)合同的付款以及驗(yàn)收工作；按照銷售負(fù)責(zé)人要求，對(duì)“銷售

8、中心”日常用品進(jìn)行管理，并及時(shí)補(bǔ)給；負(fù)責(zé)“銷售中心”物業(yè)工作人員的日常專業(yè)培訓(xùn)，并對(duì)其培訓(xùn)效果進(jìn)行考核；G.及時(shí)妥善處理“銷售中心”的各種投訴，并做好相關(guān)記錄；K.組織處理“銷售中心”的各種突發(fā)事件，并及時(shí)向公司進(jìn)行匯報(bào)；2、客服組其他成員：共配置4人，主要負(fù)責(zé)來(lái)“銷售中心”客戶的接待工作，具體崗位及職責(zé)如下:工作崗位崗位人數(shù)工作職責(zé)助理1人A、負(fù)責(zé)客服人員每月排班，并對(duì)客服人員每月出勤情況進(jìn)行匯總；B、負(fù)責(zé)監(jiān)督客服員現(xiàn)場(chǎng)工作情況，包括儀容儀表、言談舉止、出勤等；C、負(fù)責(zé)召開班前會(huì)，做好上傳下達(dá)，做好當(dāng)日特別工作的安排；D、對(duì)“銷售中心”的陳設(shè)物品進(jìn)行不定期抽查核點(diǎn)，確保所有物品擺放 與設(shè)計(jì)致

9、；E、對(duì)“銷售中心”各區(qū)域的衛(wèi)生保潔情況進(jìn)行檢查，并督促保潔人員及 時(shí)整改；F、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域鑰匙管理，做好領(lǐng)用、使用記錄；G、負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)，督促并檢查員工的工作是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求；H、對(duì)客服每天工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，并將客服工作存在的問(wèn)題及時(shí)向物業(yè) 經(jīng)理匯報(bào)，確?？头ぷ髻|(zhì)量。吧臺(tái)服務(wù) 員3人A、負(fù)責(zé)為來(lái)訪“銷售中心”客戶提供各種飲品；B、負(fù)責(zé)對(duì)銷售洽談區(qū)物品擺放及時(shí)進(jìn)行整理；C、客戶進(jìn)入休息區(qū)或者沙盤區(qū)后，主動(dòng)為客戶提供飲料并主動(dòng)問(wèn)好；D、負(fù)責(zé)吧臺(tái)各種器具不定期消毒、清洗、物品定位管理工作；E、負(fù)責(zé)清理客戶洽談桌的衛(wèi)生；F、負(fù)責(zé)吧臺(tái)每日消耗物資的統(tǒng)計(jì)和采購(gòu)的申報(bào)工作。3、安管組：共配置7人，

10、主要負(fù)責(zé)“銷售中心”秩序的維護(hù)工作，具體崗位及職責(zé)如下:工作崗 位崗位人 數(shù)工作職責(zé)主管1人A、主要負(fù)責(zé)“銷售中心”秩序的維護(hù)治安工作，負(fù)責(zé)安管組人員每月排班，并對(duì)安管組人員每月出勤情況進(jìn)行匯總；B、負(fù)責(zé)監(jiān)督安管組人員現(xiàn)場(chǎng)工作情況，包括儀容儀表、言談舉止、出勤等；C、負(fù)責(zé)召開班前會(huì)，做好上傳下達(dá)，做好當(dāng)日特別工作的安排；D、對(duì)“銷售中心”的陳設(shè)物品進(jìn)行不定期抽查核點(diǎn)，準(zhǔn)確清點(diǎn)所有物品數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理；E、對(duì)“銷售中心”各區(qū)域的治安情況進(jìn)行檢查，查找安全隱患，做好防火防盜工作，并督促安管組人員及時(shí)整改；F、負(fù)責(zé)“銷售中心”銷售大廳和樣板間的安全防范檢查；G、熟悉售樓處及樣板間周邊

11、環(huán)境，對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行不定時(shí)巡視；H、上崗先檢查售樓處、樣板間水電等是否處于安全狀態(tài)；停車場(chǎng)及大門形象崗4人A、負(fù)責(zé)看房客戶在銷售中心和停車場(chǎng)門口的問(wèn)詢工作；B、及時(shí)通知各崗位客戶的基本情況，包括是否有預(yù)約、客戶情況描述等；C、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的登記工作；D、熱情、耐心地解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)疑難問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)教物業(yè)經(jīng)理。E、負(fù)責(zé)客戶車輛的導(dǎo)車、管理工作，對(duì)車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理， 確保道路暢通和按規(guī)定停車；F、客戶車輛停放好后，為客戶打開車門并02問(wèn)好，同時(shí)引導(dǎo)客戶到“銷 售中心”禮賓處；G、對(duì)進(jìn)入“銷售中心”車場(chǎng)的車輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜車輛進(jìn)入售樓處 區(qū)域停車場(chǎng)，并為客戶做好車牌遮擋、車輛遮陽(yáng)

12、及車輛安全工作；D、不定時(shí)對(duì)停車場(chǎng)車輛進(jìn)行巡邏，防止外來(lái)人員對(duì)車輛的破壞；檢查車輛 有無(wú)劃傷、碰撞等異常情況，如發(fā)現(xiàn)損壞要當(dāng)場(chǎng)與車主確認(rèn)，并填寫車 輛巡邏記錄表；E、客戶離開時(shí)，為客戶開門并問(wèn)，客戶進(jìn)車后，為其關(guān)門，并目送車輛遠(yuǎn) 行；F、隨時(shí)檢查停車場(chǎng)及周圍環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行清 潔；G、熱情、耐心地解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)疑難問(wèn)題做好記錄并及時(shí)向主管 報(bào)告。值夜N人A、負(fù)責(zé)“銷售中心”大廳和樣板間的安全及財(cái)產(chǎn)防范檢查（各辦公室門是 否關(guān)閉）；B、負(fù)責(zé)樣板間、“銷售中心”燈光關(guān)閉工作；C、熟悉“銷售中心”及樣板間周邊環(huán)境，夜間對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行不定時(shí)巡視；D、上崗先檢查“銷售中心

13、”、樣板間水電等是否處于安全狀態(tài)；E、巡邏中聞到異味，聽(tīng)到可疑聲響，需立即查明情況并報(bào)告；F、夜間巡邏要及時(shí)進(jìn)行簽到并及時(shí)記錄巡邏情況；G、交班時(shí)及時(shí)告訴主管夜間巡邏具體情況，需要協(xié)調(diào)解決的一定要重點(diǎn)告 知。4、保潔組：共配置室人，主要“銷售中心”環(huán)境的日常維護(hù)，對(duì)樣板間實(shí)行專人清潔及物品看護(hù)。周 期保潔：內(nèi)玻璃幕墻3M以上清洗（1次/季度）、大理石結(jié)晶養(yǎng)護(hù)（1次/月）、樣板間地毯清 潔（1次/月）、木地板打蠟（1次/月）。具體崗位及職責(zé)如下：工作崗 位崗位人數(shù)工作職責(zé)售樓處2人A，衛(wèi)生間手盆：將清潔液用百潔布刷洗洗面盆，水龍頭，臺(tái)面后用清水 沖凈，在用干布將電鍍件打亮。B，地面：保持地面沒(méi)有

14、水或異物印記，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用墩布或毛巾擦洗清潔。C，座便器清潔：a內(nèi)壁：將潔廁液和水以比例稀釋，使用恭桶刷均勻擦拭，清潔后用凈水 沖凈；b外壁：將清潔液和水比例稀釋，使用毛巾均勻擦拭。清潔后使用清水毛 巾擦凈。D，小便池清潔：a內(nèi)壁：將潔廁液和水以比例稀釋，使用恭桶刷均勻擦拭，清潔后用凈水 沖凈；b外壁：將清潔液和水比例稀釋，使用毛巾均勻擦拭。清潔后使用清水毛 巾擦凈。E,墻壁與隔板清潔：清潔液和水稀釋后擦拭，后用清水擦凈F，衛(wèi)生紙：衛(wèi)生紙放入大盤紙盒內(nèi)，留出兩厘米待用。G，垃圾桶：便紙不能超過(guò)三分之二。H，及時(shí)添加或更換衛(wèi)生間消耗品，每小時(shí)噴灑空氣清新劑。I、負(fù)責(zé)售樓處洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)

15、域衛(wèi)生；J、負(fù)責(zé)每天負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間打掃辦公室衛(wèi)生及清理垃圾；K、負(fù)責(zé)售樓處地毯的衛(wèi)生清洗工作；L、定期負(fù)責(zé)售樓處大堂結(jié)晶工作及地板打蠟工作。售樓處各種配飾的清潔；樣板間2人A、負(fù)責(zé)樣板間地面、墻壁、各種配飾的衛(wèi)生清潔工作；B、保證樣板間物品完好、歸位；C、衛(wèi)生清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)物品破損或丟失等情況及時(shí)匯報(bào)保潔主管；D、定期對(duì)樣板間地毯進(jìn)行吸塵；E、負(fù)責(zé)樣板間區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作。室外2人A、負(fù)責(zé)室外衛(wèi)生清潔5、工程組：共配置4人，主要負(fù)責(zé)“銷售中心”的工程電梯日常維護(hù)。具體崗位及職責(zé)如下:工作崗 位崗位人數(shù)工作職責(zé)維修綜 合工2人A、負(fù)責(zé)電梯的正常運(yùn)行和維修保養(yǎng)工作。B、負(fù)責(zé)電梯及附屬設(shè)備的維

16、修保養(yǎng)和故障檢修工作，保證電梯的正常運(yùn) 行。C、負(fù)責(zé)各電梯照明及內(nèi)外呼叫指示的巡查和維修工作。D、負(fù)責(zé)各梯轎廂、井道及井道底、各梯整流、電抗器、控制柜的清潔工 作。E、定期進(jìn)行檢查、測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做到“防患于未來(lái)”。F、及時(shí)處理電梯運(yùn)行中發(fā)生的故障，以確保電梯的正常運(yùn)行。G、遇有電梯困人故障，首先通過(guò)對(duì)講機(jī)作解釋，然后上報(bào)主管，并監(jiān)視 被困乘客狀況，迅速采取解救對(duì)策，保障乘客的絕對(duì)安全。H、每日上班后、下班前均要對(duì)營(yíng)銷中心多媒體設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查并做好 記錄，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與維保單位聯(lián)系進(jìn)行維修，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 情況。電梯司 機(jī)2人A、電梯司機(jī)必須持證上崗，無(wú)證人員禁止操作。當(dāng)班

17、期間注意儀容儀表， 按規(guī)定佩戴胸牌，以便接受領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和檢查。B、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。C、熟悉和掌握電梯性能，建立電梯運(yùn)行、維修記錄。建立電梯服務(wù)規(guī)范、 安全生產(chǎn)制度、規(guī)范操作規(guī)程等檔案。配合專業(yè)維修公司對(duì)電梯定期保養(yǎng)、 維護(hù)。、每天運(yùn)行前，應(yīng)做一次簡(jiǎn)單的檢查，在確定無(wú)故障的情況下，方可正 常運(yùn)行，做好每天運(yùn)行記錄。E、做好廂內(nèi)清潔工作，定期對(duì)電梯門進(jìn)行保養(yǎng)，保持門面光亮整潔。文 明服務(wù)，禮貌待人。要有高度的工作責(zé)任心，對(duì)乘客的安全負(fù)責(zé)。當(dāng)班時(shí) 間不擅離工作崗位。E、電梯運(yùn)行時(shí)如出現(xiàn)故障，應(yīng)立即排除并解救被困人員，立即報(bào)專業(yè)維 修人員修理，賓做好維修記錄。F、保持電梯轎廂內(nèi)外環(huán)

18、境衛(wèi)生，制止損壞電梯的行為。G、禁止電梯超載，禁止超重，禁止攜帶易燃、易爆品。日、每日工作完畢，須將廂停在基站，切斷電源，關(guān)好門廳，同時(shí)做好記 錄。I、嚴(yán)格交接班制度，主動(dòng)向下班人員匯報(bào)當(dāng)班情況。不準(zhǔn)遲到、早退。J、對(duì)崗上發(fā)生重大情況和突發(fā)事件，要果斷采取應(yīng)急措施，及時(shí)上報(bào)。K、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。三、服務(wù)禮儀類別男員工女員工整體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。男員工前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā) 不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)，不染特殊發(fā)色。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須備帶公司統(tǒng)一發(fā)式。身體上班前

19、不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無(wú)體味，不使用濃烈香味的香水。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工服要十凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐 扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口十凈，內(nèi)衣不外露。發(fā)型前不過(guò)眉，不遮眼，側(cè)不過(guò)耳， 后不過(guò)領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用發(fā)兜束起，并用發(fā) 夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。面容整潔，臉頸及耳朵絕對(duì)十凈，不 留胡須，口齒無(wú)異味。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒 無(wú)異味。裝飾 物不能佩戴婚戒外的其他首飾。不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán)，大顆粒戒指）；身上 允許佩戴的首飾不能超過(guò)三件，分別是婚戒、手表、一

20、對(duì)緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。手部指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指頭，保持十 凈，勤洗手。不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲（不超過(guò)0.3毫米）、保持十 凈、勤洗手。鞋襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布 鞋），保持清潔光亮，無(wú)灰塵、無(wú) 破損、著無(wú)花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面十凈，著 肉色襪子（穿裙子時(shí)著肉色連褲襪）。其他1、工作時(shí)間內(nèi)，任何人不得戴太陽(yáng)眼鏡、裝飾眼鏡；2、不得穿拖鞋、卷袖口、褲腳。服務(wù)特點(diǎn)1、主動(dòng)式服務(wù)，零干擾式作業(yè)根據(jù)世紀(jì)中心項(xiàng)目定位一一高端、尊貴的特點(diǎn)，示范區(qū)采用“主動(dòng)式服務(wù)，零十?dāng)_式作業(yè)” 的方式接待每一位看房客戶。1.1凡進(jìn)入售樓處的所有人員，我們的物業(yè)工作人員均會(huì)主動(dòng)為

21、他們提供各種服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)詢、主 動(dòng)接待、主動(dòng)指引、主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)人員。1.2尤其是樣板間及售樓處的各種作業(yè)，如工程維修（非突發(fā)事件類）、綠化養(yǎng)管、衛(wèi)生清潔等作業(yè) 性工作，我們采用零十?dāng)_式。所有工作在沒(méi)有客戶的情況下進(jìn)行。1.3如果在有客戶的情況下發(fā)生突發(fā)事件，客服經(jīng)理會(huì)在第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行突發(fā)事件處理， 同時(shí)微笑著說(shuō)：“對(duì)不起，XX先生/女士，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)諒解”。2、客戶姓氏尊稱服務(wù)2.1當(dāng)客戶較多時(shí)，物業(yè)公司人員應(yīng)保持細(xì)致與專注的服務(wù)態(tài)度2.2為保持物業(yè)公司的良好形象，尊重客戶的每一言行，使客戶擁有賓至如歸的體驗(yàn)，同時(shí)彰顯項(xiàng) 目的貼心；2.3門崗?fù)ㄟ^(guò)對(duì)客戶著重描述，從而保證每個(gè)崗位識(shí)別主要客戶的身份;2.4及時(shí)運(yùn)用姓氏尊稱，給予客戶得體的尊重與驚喜。3洗手間專人隨時(shí)清潔洗手間衛(wèi)生清潔，一定要考慮客戶感受，同時(shí)，我們對(duì)洗手間衛(wèi)生一定要定時(shí)由專人負(fù)責(zé)清潔。3.1洗手間衛(wèi)生隨時(shí)進(jìn)行清潔，清潔衛(wèi)生后要進(jìn)行記錄。3.2客戶離開洗手間，保潔人員立即清潔馬桶、地面、洗手臺(tái)衛(wèi)生，確保衛(wèi)生間無(wú)異味、洗手臺(tái)無(wú) 水漬、地面清潔無(wú)水痕。3.3如保潔人員正在洗手間做衛(wèi)生，客戶要使用，保潔人員要立即禮貌的問(wèn)好客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)稍 等”，1分鐘內(nèi)完成操作迅速離開洗手間。3.4在有客戶使用洗手間時(shí)，保潔