服務(wù)級(jí)別管理

1、服務(wù)級(jí)別管理是一個(gè)連接IT服務(wù)提供商和使用服務(wù)的客戶雙方的流程。服務(wù)級(jí)別管理 流程具有多個(gè)目標(biāo)：整合提供IT服務(wù)所需的各種要素；生成清晰地描述服務(wù)項(xiàng)目中各種要素的文檔；以一種客戶能夠理解并涉及到的術(shù)語(yǔ)對(duì)所要提供的服務(wù)進(jìn)行描述；整合IT戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求；以一種可控的方式改進(jìn)IT服務(wù)提供。服務(wù)級(jí)別管理在IT服務(wù)管理流程中扮演了一個(gè)中心角色，它與其它服務(wù)支持和服務(wù)提 供流程都有密切的聯(lián)系。服務(wù)級(jí)別管理充當(dāng)了 IT部門與客戶之間溝通的一座橋梁，因?yàn)樗?為在不陷入技術(shù)細(xì)節(jié)的情況下討論客戶需求提供了機(jī)會(huì)。隨后IT部門才在組織內(nèi)將這些業(yè) 務(wù)需求轉(zhuǎn)化成具體的技術(shù)說(shuō)明和活動(dòng)?？蛻魺o(wú)需關(guān)心技術(shù)的程度是服務(wù)級(jí)別管理成

2、功程度 的一個(gè)良好的評(píng)價(jià)指標(biāo)。服務(wù)級(jí)別管理需要與客戶展開有效和豐富的合作，因?yàn)槎x適當(dāng)?shù)姆?wù)級(jí)別需要客戶 的參與和努力。如果客戶（業(yè)務(wù)）對(duì)其身邊的問(wèn)題不是很熟悉，則這是首先需要解決的問(wèn) 題。圖10.1顯示了服務(wù)級(jí)別管理流程的工作流圖。它顯示了大致平行的兩部分流程：上面 一部分流程是關(guān)于協(xié)議的制定，而下面一部分是關(guān)于如何確保這些協(xié)議得到切實(shí)的履行。1、服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)服務(wù)級(jí)別管理包括下列活動(dòng)：識(shí)別一識(shí)別客戶的需求（關(guān)系管理）以及在IT部門內(nèi)進(jìn)行宣傳。了解業(yè)務(wù)流程和 客戶的需求。定義一提供給客戶以滿足其需求的服務(wù)。這些服務(wù)在服務(wù)級(jí)別需求和服務(wù)說(shuō)明書中 進(jìn)行定義。該項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果是完成一份服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

3、。簽約一簽訂協(xié)議和合同，即與客戶就需要的服務(wù)級(jí)別、相關(guān)的服務(wù)成本進(jìn)行談判協(xié) 商，并將協(xié)議結(jié)果定義在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中。簽訂運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLA）和支持合 同（UC）以支持服務(wù)級(jí)別協(xié)議。撰寫或修訂說(shuō)明可向客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)目錄。監(jiān)控一監(jiān)控服務(wù)級(jí)別。報(bào)告一撰寫服務(wù)級(jí)別報(bào)告。對(duì)照服務(wù)級(jí)別協(xié)議，定期地向客戶和IT部門報(bào)告實(shí)際 的服務(wù)級(jí)別。評(píng)審一與客戶一起審查服務(wù)以找出改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。必要的情況下，可以制定一份服務(wù)改進(jìn)方案。與客戶就其對(duì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和想法進(jìn)行頻繁的溝通。這可能產(chǎn)生的結(jié)果是新 的或修訂后的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。圖10-1服務(wù)級(jí)別管查完全有效的服務(wù)級(jí)別管理需要引入其它的服務(wù)支持和服務(wù)提供流

4、程。所有的流程都在 某種程度上支持了服務(wù)級(jí)別管理。在定義一項(xiàng)服務(wù)及其相關(guān)的服務(wù)級(jí)別時(shí)，應(yīng)該對(duì)支持流 程需要被引入的程度加以考慮。服務(wù)級(jí)別管理和其它流程的關(guān)系在下面進(jìn)行介紹。服務(wù)級(jí)別管理流程中包括的步驟將在下文中進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括流程工作流圖和相應(yīng) 的活動(dòng)。2、識(shí)別隨著企業(yè)越來(lái)越依賴于它們的IT服務(wù)，對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求也在日益增長(zhǎng)。一項(xiàng)服務(wù) 被體驗(yàn)到的質(zhì)量取決于客戶的期望、對(duì)客戶體驗(yàn)的日常管理、服務(wù)的穩(wěn)定性以及成本的可 接受性。因此，提供適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量的最好的選擇就是首先探討一下與客戶相關(guān)的問(wèn)題。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)表明，客戶自己一般都不是很清楚他們的期望。有時(shí)候，他們只是簡(jiǎn)單地 假定應(yīng)該提供具備某種質(zhì)量特征

5、的服務(wù)，而沒(méi)有任何明確的意見。對(duì)于IT服務(wù)的這些假定 的（含糊的）質(zhì)量特征往往是造成許多糾紛的主要原因。這一點(diǎn)再次說(shuō)明，下面這種做法的重要性和必要性，即由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理來(lái)充分了解他們的客戶，并幫助他們理清他們的想 法：他們真正需要的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別是什么？以多少成本來(lái)提供這些服務(wù)？客戶的需求必須以一種可量化的指標(biāo)進(jìn)行表述，以便對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和監(jiān)控。如果 沒(méi)有與客戶就評(píng)價(jià)指標(biāo)達(dá)成一致意見，則很難驗(yàn)證IT服務(wù)是否滿足了協(xié)議中的某些要求。 服務(wù)級(jí)別管理在理解和定義客戶的需求方面扮演了關(guān)鍵的角色。在就現(xiàn)在或未來(lái)所要提供的IT服務(wù)簽訂SLA的過(guò)程中，第一個(gè)步驟應(yīng)當(dāng)是在服務(wù)級(jí) 別需求中定義客戶的需求。除了

6、在流程實(shí)施的過(guò)程中需要進(jìn)行一次這樣的活動(dòng)以外，這項(xiàng) 活動(dòng)還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行，或者在報(bào)告和評(píng)審結(jié)果的觸發(fā)下進(jìn)行，也或者是在應(yīng)客戶的請(qǐng)求或 為了 IT部門的效益而進(jìn)行。3、定義定義客戶需求的范圍和深度在服務(wù)級(jí)別管理中被視為是一個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程。按照關(guān)于質(zhì)量 保證的ISO9001模型，一個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程應(yīng)該包括下列步驟：設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和維 護(hù)。對(duì)設(shè)計(jì)過(guò)程應(yīng)該進(jìn)行管理以確保該過(guò)程的最終結(jié)果符合客戶的需求。在設(shè)計(jì)過(guò)程中， 術(shù)語(yǔ)“外部”是指與客戶的溝通，而“內(nèi)部”是指IT部門內(nèi)部的技術(shù)支持。設(shè)計(jì)過(guò)程包括下面 一些步驟，詳細(xì)了解客戶的需求，用明確的標(biāo)準(zhǔn)定義這些需求，以及開發(fā)提供服務(wù)所需要 的具體的技術(shù)需求。3.1定

7、義外部標(biāo)準(zhǔn)量化新的或現(xiàn)有的IT服務(wù)的第一步就是要概括性地定義或重新定義客戶對(duì)服務(wù)的期 望。這些期望在服務(wù)級(jí)別需求（SLR）中進(jìn)行描述并形成文檔。這種描述應(yīng)該針對(duì)整個(gè)客 戶組織。這一步驟通常被認(rèn)為是服務(wù)級(jí)別管理中最困難的部分。在開始這一步驟之前，服務(wù)級(jí)別經(jīng)理必須為與客戶進(jìn)行會(huì)議溝通做好準(zhǔn)備。首先應(yīng)該 向用戶詢問(wèn)這樣的問(wèn)題：“對(duì)IT服務(wù)的要求是什么？ ”以及“該項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該由哪些部分組 成？ ”一項(xiàng)服務(wù)必然伴隨著對(duì)部分基礎(chǔ)架構(gòu)的使用，如廣域網(wǎng)（WAN）。這樣一項(xiàng)服務(wù)可 以支持一項(xiàng)復(fù)合服務(wù)，如訪問(wèn)一個(gè)完整的信息系統(tǒng)以及全部的支持性基礎(chǔ)架構(gòu)（WAN、 LAN、工作站、應(yīng)用系統(tǒng)等）。在會(huì)議溝通時(shí)，應(yīng)該將用

8、戶分成幾個(gè)小組。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理負(fù)責(zé)制定一個(gè)關(guān)于用戶小組 及其需求和權(quán)限的清單。在定義服務(wù)級(jí)別需求時(shí)需要用到以下信息：從客戶角度對(duì)服務(wù)所要提供的功能進(jìn)行的描述。服務(wù)必須處于可用狀態(tài)的時(shí)間和天數(shù)。服務(wù)持續(xù)性需求。提供服務(wù)所需要的IT職能部門。在定義服務(wù)時(shí)需要考慮的當(dāng)前運(yùn)營(yíng)方法或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的參考基準(zhǔn)。需要修改或替換的SLA的參考模板。設(shè)計(jì)階段將產(chǎn)生一份服務(wù)級(jí)別需求文檔，它需要由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理和客戶簽字確認(rèn)。在 IT部門對(duì)照設(shè)計(jì)方案進(jìn)行采購(gòu)和實(shí)施的過(guò)程中，服務(wù)級(jí)別需求仍然可以進(jìn)一步修改。此時(shí) 的修改主要針對(duì)預(yù)設(shè)功能或成本的實(shí)踐可行性。這一類變更必須得到客戶和服務(wù)級(jí)別管理 雙方的批準(zhǔn)。3.2轉(zhuǎn)化成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)在說(shuō)

9、明階段，服務(wù)級(jí)別需求需要制定得詳細(xì)而具體。這一階段試圖提供如下信息：對(duì)IT服務(wù)及其需要的組件的清楚和詳細(xì)的描述。關(guān)于服務(wù)被實(shí)施和提供的方式的說(shuō)明。關(guān)于必要的質(zhì)量控制程序的說(shuō)明。業(yè)務(wù)管理IT部門圖1卜2規(guī)范階段數(shù)抵來(lái)游；OGC.在說(shuō)明階段，建議對(duì)內(nèi)部使用的文檔資料和外部使用的區(qū)分開來(lái)（圖10.2）。外部使 用的說(shuō)明書主要是關(guān)于與客戶約定的目標(biāo)以及由這些目標(biāo)所控制的設(shè)計(jì)過(guò)程。這些說(shuō)明書 是在與客戶組織合作中完成的，并且形成內(nèi)部使用的說(shuō)明書的信息來(lái)源。內(nèi)部使用的說(shuō)明書是指IT部門的內(nèi)部目標(biāo)，這些目標(biāo)需要實(shí)現(xiàn)以滿足客戶的要求。一 旦服務(wù)級(jí)別管理流程開始運(yùn)作，則將內(nèi)部和外部說(shuō)明書分開的作法是非常有用的。

10、這可以 確保IT部門無(wú)需用一些具體的技術(shù)問(wèn)題來(lái)困擾其客戶。從這時(shí)起，管理服務(wù)級(jí)別就是要保 持內(nèi)部和外部說(shuō)明書的一致。通過(guò)維持對(duì)相關(guān)文檔的記錄、進(jìn)行版本管理和組織定期的審 計(jì)，文檔控制和內(nèi)部評(píng)審可以有助于實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。說(shuō)明書（服務(wù)說(shuō)明書）詳細(xì)地描述了客戶想要的服務(wù)（外部要素）以及這種需求可能 會(huì)對(duì)IT部門產(chǎn)生的影響（內(nèi)部因素）。說(shuō)明書無(wú)需雙方簽字認(rèn)可，當(dāng)需要進(jìn)行文檔控制。 服務(wù)目錄可以基于服務(wù)說(shuō)明書制定，因此，任何服務(wù)級(jí)別方面的變更需要立即反映在說(shuō)明 書和服務(wù)目錄中。SLA也需要進(jìn)行相應(yīng)的修改以符合修改后的說(shuō)明書。3.3服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃建議將所有的管理信息（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）以及為內(nèi)部和外部供應(yīng)商準(zhǔn)備的

11、說(shuō)明書融合 在一個(gè)單一文檔中，以提供有關(guān)每個(gè)服務(wù)管理流程對(duì)it服務(wù)所作的貢獻(xiàn)方面的綜合信息。4、簽約一旦說(shuō)明階段完成了，意味著IT部門已經(jīng)有效地將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的IT資源和 資源的配置。這些IT資源和資源配置方面的信息然后可被用來(lái)制定或修改下列文檔。4.1服務(wù)級(jí)別協(xié)議在確定服務(wù)級(jí)別協(xié)議結(jié)構(gòu)時(shí)，建議在談判開始前先就整個(gè)公司的一般服務(wù)項(xiàng)目（如網(wǎng) 絡(luò)服務(wù)）進(jìn)行定義并制定一個(gè)總體性的以服務(wù)為基礎(chǔ)的SLA模型。SLA應(yīng)該具有一定的層 次結(jié)構(gòu)，就像客戶的組織結(jié)構(gòu)，即表現(xiàn)為多個(gè)層次上的框架協(xié)議。每一個(gè)層次都有其自身 的詳細(xì)程度。最高層的協(xié)議是關(guān)于提供給整個(gè)組織的一般服務(wù)。而較低層次的協(xié)議則是與 具體客戶

12、相關(guān)的信息。SLA的結(jié)構(gòu)取決于下面一些狀況：組織的物理特性：-規(guī)模-復(fù)雜程度-地理分布文化方面：-文檔所使用的語(yǔ)言（對(duì)于國(guó)際組織）-IT部門與客戶的關(guān)系。-計(jì)費(fèi)政策。-業(yè)務(wù)活動(dòng)的一致性。-營(yíng)利或非營(yíng)利組織。業(yè)務(wù)活動(dòng)性質(zhì)：-一般條款和條件。-業(yè)務(wù)時(shí)間一5x8小時(shí)或7x24小時(shí)。4.2支持合同和運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議任何現(xiàn)有的UC或OLA都必須在設(shè)計(jì)過(guò)程中得到修改。每一個(gè)相關(guān)的人員都必須清楚 任何一份適用于某項(xiàng)特定的服務(wù)供應(yīng)的UC或OLA。配置管理可以幫助理清這些協(xié)議與說(shuō) 明書的關(guān)系。4.3服務(wù)目錄在撰寫一份服務(wù)目錄時(shí)，下列這些提示可能會(huì)有所幫助：使用客戶的語(yǔ)言。盡量避免技術(shù)術(shù)語(yǔ)，而使用一些符合相關(guān)業(yè)務(wù)的術(shù)

13、語(yǔ)。盡量從客戶的角度看待問(wèn)題，并使用這種方法來(lái)識(shí)別相關(guān)的信息。提供一個(gè)有吸引力的規(guī)劃，因?yàn)镮T部門需要使用該文檔來(lái)向其客戶全面地戰(zhàn)時(shí)自 己。確保該文檔可以到達(dá)大部分潛在的利益相關(guān)者，例如在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站上進(jìn)行發(fā)布或 分發(fā)裝載該文檔的CD盤片。監(jiān)控服務(wù)級(jí)別管理只有在服務(wù)級(jí)別被事先明確地定義并符合外部約定目標(biāo)的情況下才能得 到有效的監(jiān)控。服務(wù)級(jí)別必須從客戶的角度加以測(cè)度和評(píng)價(jià)。監(jiān)控也不僅限于技術(shù)方面， 而應(yīng)該包括流程方面的問(wèn)題。例如，直到用戶得到服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的通知，他們可以假定服 務(wù)仍然是不可用的?？捎眯怨芾砗湍芰芾硗ǔ？梢蕴峁┡c服務(wù)級(jí)別相關(guān)的技術(shù)目標(biāo)的實(shí)施情況方面的信 息。有些情況下，還應(yīng)當(dāng)由服

14、務(wù)支持流程特別是事故管理提供一些信息。然而，僅僅評(píng)價(jià) 內(nèi)部參數(shù)是不夠的，因?yàn)檫@些信息與用戶的體驗(yàn)是無(wú)關(guān)的。諸如響應(yīng)時(shí)間、升級(jí)時(shí)間和支 持等方面也應(yīng)當(dāng)是可量化的。只有在結(jié)合來(lái)自系統(tǒng)和服務(wù)管理兩方面的管理信息的情況下 才能獲得一個(gè)全面的考察。報(bào)告客戶報(bào)告（服務(wù)報(bào)告）必須按照SLA中約定的時(shí)間間隔提交。這些報(bào)告需要對(duì)約定的 服務(wù)級(jí)別和實(shí)施測(cè)量到的服務(wù)級(jí)別進(jìn)行比較。有關(guān)報(bào)告內(nèi)容的例子包括：在指定的時(shí)間內(nèi)的可用性和宕機(jī)時(shí)間。高峰期間的平均響應(yīng)時(shí)間。高峰期間的交易速度。在IT服務(wù)中出現(xiàn)的功能性錯(cuò)誤的數(shù)目。服務(wù)降級(jí)的頻率和持續(xù)時(shí)間。高峰期間的平均用戶數(shù)。成功或不成功的安全侵害企圖的數(shù)目。服務(wù)能力被利用的比例

15、。完成和未完結(jié)變更的數(shù)目。提供服務(wù)所耗費(fèi)的成本。評(píng)審服務(wù)級(jí)別必須定期進(jìn)行評(píng)審。在評(píng)審過(guò)程中，需要考慮下列幾個(gè)方面：自從上次評(píng)審以來(lái)簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。與服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題。服務(wù)趨勢(shì)的確認(rèn)。在約定的服務(wù)級(jí)別圍內(nèi)對(duì)服務(wù)所作的變更。對(duì)程序所作的變更以及對(duì)所需的額外資源所作的估計(jì)。未能提供約定的服務(wù)級(jí)別的原因。如果IT服務(wù)未能滿足約定的服務(wù)級(jí)別，則應(yīng)該與用戶協(xié)商并采取一些行動(dòng)以改進(jìn)服務(wù) 質(zhì)量，如：制定一份服務(wù)改進(jìn)方案，分配額外的人員和資源。對(duì)SLA中定義的服務(wù)級(jí)別進(jìn)行修改。修改有關(guān)的程序。修改運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議和支持合同。對(duì)于許多正在引進(jìn)服務(wù)級(jí)別管理的組織來(lái)說(shuō)都存在這樣的一個(gè)討論，即是否應(yīng)該對(duì)未 能實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的情況進(jìn)行懲罰。這確實(shí)是一個(gè)難以回答的問(wèn)題，因?yàn)榉?wù)級(jí)別