銀行員工職業(yè)服務禮儀課件

1、 XX銀行XX支行 員工職業(yè)禮儀培訓課程目的 通過本課程的學習，讓大家認識到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識，通過練習掌握并能運用常用工作禮儀。課程內(nèi)容Content 儀容、儀表禮儀 儀態(tài)、舉止禮儀 服務、溝通禮儀關于禮儀 禮儀是在日常生活以及人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的語言及行為規(guī)范。 商務禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應當遵守的通用的行為規(guī)范。儀容、儀表禮儀女士儀容規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？男士儀容規(guī)范褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？站姿儀

2、態(tài)、舉止禮儀 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后站姿站姿坐姿離 坐先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，

3、小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。練習拾鑰匙行姿動作要領 要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走手式遞接物品動作要領雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使

4、之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。服務、溝通禮儀三到:眼到，耳到，意到四聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關鍵時刻有提醒聲五語:問候語您好 請求語請 感謝語謝謝 抱歉語對不起 道別語 再見序號 具體場景 文 明 用 語 1 當客戶進來的時候 您好，（微笑點頭致意，請問您需要辦什么業(yè)務？） 請這邊走2當客戶走到柜臺前時您好

5、，請問您辦理什么業(yè)務？3業(yè)務辦理中請您出示有效證件，好嗎？請問您的電話號碼？請您交*元費用。請您填寫*業(yè)務單。4 當客戶填寫錯誤的時候您填寫的*有誤，請再填一下好嗎？5詢問客戶的時候 請問您？ 6需要客戶等待的時候 對不起，請您稍候，； 對不起，請您稍候，我馬上為您服務。 7客戶等待之后 對不起，讓您久等了。 8提醒客戶時可以說請您核對后簽名請收好您的*單據(jù)”請您拿好”9當客戶排隊人數(shù)較多時請稍等，我會馬上為您辦理10需要客戶配合的時候 請您 序號 具體場景 文 明 用 語 11 給客戶造成不便的時候 對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。 12需要客戶讓開的時候 對不

6、起，打擾您了，謝謝。 13需要打斷客戶說話的時候 對不起，打擾您一下。 14 遇到客戶投訴的時候 對不起，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。 15客戶有意見的時候 對不起，給您添麻煩了，我們會盡快解決。 16 客戶有建議的時候 謝謝您的指教，我會盡快向上級匯報的。 17向客戶道歉的時候 對不起，實在抱歉，真是太失禮了真是過意不去。 18 當客戶表示感謝的時候 您不必客氣，這是我們應該做的，有不周之處請多包涵。 19客戶對服務滿意的時候 不要客氣，照顧不周的地方，請您多包涵 20 客戶交款的時候 先生，您好，請您稍候。（唱收唱付，熟練流暢）這是您的（同時雙手遞送）， 請您收好，謝謝。 21客戶

7、辦理完業(yè)務即將離開的時候請您慢走，再見！服務異議的處理 （1）彼此尊重、換位思考異議情況處理原則（2）職權之內(nèi)（3）職權之外用戶永遠是對的決不爭辯善于示弱學會傾聽傾聽的技巧感謝異議隔離原則道歉 聽的技巧很多意見的發(fā)生，都是因為不善傾聽所致。我們生來就是兩只耳朵、一張嘴。這就要求我們應該多聽少說。傾聽的時候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，在顧客開始說話時要注視著顧客，同時配合上微笑，身體微微前傾，表明對他的話很感興趣，愿意聽他說話。傾聽要有耐心，不要打斷顧客的話題。傾聽的時候頭部可以微側(cè)，并在顧客說話中給予適當?shù)狞c頭和應聲，以表明你在聽他說話，在關心他說的內(nèi)容。傾聽的時候，不要在一開始就假設明白問題。永遠不

8、要假設知道顧客要說什么，因為這樣的話，會以為已經(jīng)知道顧客的需要，就不會去認真地聽了。傾聽的時候，要經(jīng)常把客戶的意見用自己的話進行表述并反饋，以便及時確認，避免理解失誤。關于投訴 每一起儲戶投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“昆侖銀行”這樣的有一定知名度的金融機構來說，可謂是最常見的“危機事件”了。主 要 內(nèi) 容 關于投訴 投訴處理的意義投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 典型案例分析投 訴 的 實 質(zhì)表象：即儲戶對金融服務的不滿與責難 抱怨本質(zhì)：儲戶對銀行信賴度與期待度的不滿 也就是銀行弱點所在投訴產(chǎn)生的因素* 服務品質(zhì)不良* 服務方式不正確* 使用不習慣的(

9、新)金融服務投訴處理的意義 恢復儲戶對銀行和當事人的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意儲戶將是最好的中介 （滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意儲戶是銀行的災難 (不滿儲戶會將不滿告訴另外的25人)投訴處理的意義 任何投訴處理人都應該有非常強的服務意識：我們應該盡全力挽留 所有接觸過的儲戶！投訴處理的價值 失去一個儲戶只需1分鐘； 一個忠誠的儲戶存在銀行的錢 總平均額為一次性來存錢平均額的10倍。儲戶對知名銀行的態(tài)度儲戶對知名銀行 抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。知名銀行都很在意儲戶的

10、感受。大銀行都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。投訴儲戶的類型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕必須改進金融機構服務質(zhì)量理智型：希望他們的問題得到答復談判型：想要求賠償受害型：需要同情尊重忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意 很樂意加入擁戴者俱樂部處理儲戶投訴的立場立場一：維護儲戶的合法權益立場二：維護銀行和當事人的聲譽立場三：平衡銀行和儲戶的長短期利益處理投訴指導思想儲戶是朋友真誠守信不可激化矛盾相關法律法規(guī)和銀行規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方銀行解決問題的原則及

11、方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。處理投訴標準程序投訴處理者的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表銀行而不是個人學會克制自己的情緒投 訴 受 理的 要 點受理投訴要點：信息齊全、快速響應1、人人受理投訴 儲戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容 明確儲戶投訴的問題和要求，安撫儲戶3、找到處理人 按照部門和崗位職責快速確定處理人（小時）投 訴 處 理 的 要 點處理投訴要點：快速解決問題 1、受理投訴不得向外推 建立負責任的形象 2、主動聯(lián)系儲戶 進一步明確儲戶問題和要求，提出方案溝通。投 訴 處 理 的 要 點 3、不斷溝通，達成一致 1、若儲戶要求

12、符合銀行規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導儲戶，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的: 應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的: 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的: 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問 題實質(zhì)。投 訴 處 理 的 要 點4、 優(yōu)先于正常工作 急要事第一。5、 限時結案，及時上報 避免升級，上級是資源。如何平息儲戶的不滿站在儲戶的立場 換位思維盡管儲戶似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時發(fā)泄的對象。同理心(移情)作用：指受理者能對投訴儲戶的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況 意識到并且明白別人的感情,從

13、而通過讓儲戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁如何平息儲戶的不滿同理心用語是：我能明白你為什么覺得那樣我明白你的意思那一定非常難過我理解那一定使人心灰意冷我對此感到遺憾如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你銀行作錯了什么，只表明對儲戶有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別：同情是你過于認同他人的處境同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復理智，建立信任處理投訴實用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到銀行對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以

14、靜制動。（四）如果儲戶情緒非常激動，可以先行安撫，請儲戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。處理投訴實用技巧（五）把正在爭吵的儲戶帶離群（如在現(xiàn)場）。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將儲戶與人群分開。（六）對所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責任假如問題超出你的權限，則告訴儲戶你會將這件事提出報告，并給他/她答復。在說明銀行的政策時，要委婉。（八）傳遞你的承諾無論你以打電話或當面的方式去處理儲戶抱怨，要按時實踐任何承諾。投訴處理禁止法則 立刻與儲戶擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴儲戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難儲戶處理投訴禁語 這種問題

15、連小孩子都會 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚處理投訴禁語 銀行的規(guī)定就是這樣的 你看不懂嗎 改天再和你聯(lián)絡（通知你） 這種問題我們見得多了幾種難于應付的投訴儲戶* 以感情用事訴說者* 濫用正義感者* 固執(zhí)己見者* 自我陶醉者* 有備而來者* 有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當讓儲戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴儲戶一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則以正義感表達者特征： 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定儲戶，并對其反映問題表示感謝 告知銀行的發(fā)展離不開廣大儲戶的愛護與支持固執(zhí)已見者特征： 堅持

16、自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解儲戶，力勸儲戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)實際情況提供最佳的處理方案有備而來者特征： 一定要達到目的，了解有關法律法規(guī)，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚金融服務政策及消法有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決儲戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題舉例“先生，您能不能冷靜一點！”“你不用對我吼”“這是我們銀行的規(guī)定”“我懂、我了解”舉

17、例“這件事不是我接手的，跟我無關”“我知，但負責人(領導)不在”讓我們來練習一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽儲戶服務中心的人說過了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等一會。讓我們再來練習一下造成您的困擾了，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細一點？惹您生氣了，真是對不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉 客戶稱銀行付了假鈔怎么辦情景描述8月27號，一客戶來到“妥協(xié)支行”營業(yè)廳，稱昨天晚上在該行的取款機取款，結果其中有兩張面額100元的假鈔，營業(yè)廳主管見此，就前去處理。 客戶：“你們?nèi)】顧C出假錢，你看怎么辦吧？” 主管：“什么時間取的，拿出來讓我看一下，好嗎？” 客戶：“你看吧，兩張?zhí)?/p>

18、碼相同，怎么回事，銀行竟然出假錢。” 主管：“你先別肯定是我們行取款機出的。” 客戶：“怎么不是，你要不認賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕。”由于客戶在營業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來，索性賠他了事。于是就賠了客戶200元。如果是你你是什么立場，該不該賠客戶錢，你要做些什么避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生？請寫下你的處理方法。你可以做得更好的是方法一：客戶較為激動首先，將客人引離營業(yè)廳對其安撫，待平靜后，請其講述事情經(jīng)過；其次，將假鈔過機，看一下點鈔機是否能識別，最后，請客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過，重點分析客戶動用錢款的環(huán)節(jié)，如：是否有人借款，小商店購物被掉包

19、等環(huán)節(jié)。方法二：客戶較為平靜除采取方法一外，仔細觀察客戶的言行，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶欺詐跡象，即可建議向上級行及公安機關報案，一般客戶自會主動離開。從案件可見，在事件未查清楚之前,僅可對客戶的遭遇表示感同身受，不可賠錢認錯。否則，就等于默認銀行出假錢這一事實，客戶將對銀行專業(yè)性和信譽產(chǎn)生懷疑?！皭凼遣幌矚g不義，只喜歡真理”，卓越服務不等于無原則的遷就和認錯，保持公共的立場，也是服務的一個層次！ 比妥協(xié)更好的辦法是用心客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦情景描述7月21日下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題，與柜員發(fā)生爭執(zhí)，無論柜員如何解釋，生性激烈的李阿姨就是不聽，在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。李阿姨：“你們這家銀

20、行就會騙人，積10000分才可換個杯子?！惫駟T：“阿姨我們沒有騙您?！崩畎⒁蹋骸澳氵@丫頭就會騙人，你們大家來評評理，都不要把錢存這里！”這時，營業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責嚇的不敢說話，低頭處理手中的業(yè)務。阿姨見沒人理會她，愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務的客戶對營業(yè)廳的秩序非常不滿。 你來試著處理這件事，相信你一定會做得更好！你可以做得更好的是李阿姨在營業(yè)廳訴說自己的不滿。營業(yè)廳主管主動上前安撫。李阿姨：“你們這家銀行就會騙人，積10000分才可換個杯子?！敝鞴埽骸鞍⒁?，您好！我是營業(yè)廳主管，這件事一定有誤會，有我們沒解釋好的地方，我來幫您處理這事好嗎？”李阿姨：“你是主管，我正好找你來評理。”主管：

21、“好的，我一定幫助阿姨解決，阿姨我陪您到會客室慢慢聊，我給您倒杯茶?！笨蛻舯硎静粷M，情緒激動時，需要有人關注，并給她發(fā)泄和傾訴的機會，如果不予理會，她會更激動。營業(yè)廳主管及時出面安撫，當客戶在公眾場合里，說我們銀行是騙人的，我們要溫和并在公眾場合解釋一定有機會，再引領至會客室傾聽阿姨的“嘮叨”和“指責”，她感到得到尊重和關注，會有所平息的，營業(yè)廳秩序也就不會受影響，兩方面都能顧及到了。在這個時候，客戶需要更多的是聆聽，而不是解釋，在服務中要了解到客戶的心理需求，因勢利導。 言語柔和，使起消怒； 聆聽安撫，可得其心！ 零錢是小，服務是大情景描述1月18號下午，翟小姐來到柜臺前欲換10000元零鈔

22、。翟小姐：“我想換10000元零鈔，可以嗎？”柜員：“你在我們這有帳戶嗎？”翟小姐：“沒有?！惫駟T：“快過年了，零鈔、新鈔本來就不多，就是在我們這開戶的客戶都是限量的。再說，換給你，我就沒法找零了。”翟小姐：“這樣子” 如果是你有經(jīng)驗的你給翟小姐像個滿意的辦法。你可以做得更好的是柜員：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”翟小姐：“我想換10000元零鈔，可以嗎？”柜員：“好的，只是您看快過年了最近換零鈔、新鈔的人特別多，一下不能給您換這么多，先給您換您一部分，好嗎？您要是急需，我可幫您聯(lián)系附近的網(wǎng)點，看能不能滿足您？要不，您以后提前預約一下，我們提前為您準備好。”翟小姐：“我明天再來?！惫駟T：“

23、請告訴我們您需要的零鈔面額，我們好為您準備?！钡孕〗悖骸昂茫∥覍懴聛??！惫駟T從自我出發(fā)，不去為客戶想辦法，簡單拒絕客戶，與想方設法為給客戶換零鈔做努力，顯然是客戶產(chǎn)生不同的感受。當客戶換零鈔，我們雖然不能立即滿足他，但為此做出的努力卻可以立即滿足客戶的心靈需求。“若等到條件齊備才開始服務，你永遠都無法服務”，在這世界上，資源永遠都是有限的，只有服務之心才能超越有限！ 零鈔事小，服務是大！ 取現(xiàn)客戶要求護送怎么辦情景描述11月1日上午，營業(yè)廳里的客戶不多，客戶引導員小劉正在整理填單臺，這時有一位客戶走了過來?？蛻簦骸靶〗?，我剛在你們這兒取了錢，要存到隔壁行，你能不能派個保安陪我過去一下？”小劉：“不好意思，我們只負責營業(yè)廳內(nèi)的客戶財產(chǎn)安全。況且，保安歸辦公室管，我哪有權利叫他們做事?。　笨蛻籼岣吡寺曊{(diào)：“我在商場買臺空調(diào)還會幫我送一下呢！你們這里不是有兩個保安嗎，走一個應該沒問題吧！”小劉：“我們這里白天是要