營業(yè)網點現場消費投訴管理辦法培訓試題

1、營業(yè)網點現場消費投訴管理辦法培訓試題及答案一、單選題1.各級行（）為網點消費投訴渠道管理部門。（） 單選題 *A. 個人金融部B. 網絡金融部C. 交易銀行部D. 內控合規(guī)部E. 運營管理部(正確答案)2.采取面談方式提出網點消費投訴的，可以要求投訴人在我行指定的接待場所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同網點投訴的，應當推選代表，代表人數不超過()名。（） 單選題 *A.3B. 5(正確答案)C. 10D. 23.網點應嚴格落實首問負責制，首問責任人應針對網點消費投訴事項在金融消費者投訴管理系統(tǒng)做好記錄，如無法直接記錄到金融消費者投訴管理系統(tǒng)，可先登記到中國郵政儲蓄銀行網點現場消費投訴記錄單

2、，于當（）轉錄到系統(tǒng)中。（） 單選題 *A. 當日(正確答案)B.次日C.第三日D.第五日4.網點消費投訴處理時限均不得超出監(jiān)管要求的處理時限。對于事實清楚、爭議情況簡單的投訴，應當按照以下時限要求處理，并自收到消費投訴之日起最長()日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至()日。情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經上級機構高級管理人員審批，可以再延長()日，但應及時告知投訴人延長時限及理由。（） 單選題 *A.5.10.10.B.10.15.15C.15.30.30(正確答案)D.20.30.305.對當場不能答復的，應在與客戶約定的時限范圍內進行反饋。對于網點權限內處理的投訴，約

3、定的反饋時限原則上不超過()個工作日；對于網點超權限處理的投訴，約定的反饋時限原則上不超過()個工作日，對于情況復雜的普通投訴可延長至()個工作日。（） 單選題 *A.1.3.5.B.2.5.10(正確答案)C.3.5.10D.5.10.156.網點所屬上級機構相關業(yè)務、服務管理部門接到網點消費投訴報告后，在()個工作日內給出具體處理意見；如在本級權限范圍內無法解決，應在當日逐級上報并及時跟蹤，在()個工作日內將處理意見反饋營業(yè)網點，情況復雜的可以延長至()個工作日。（） 單選題 *A.1.3.5.B.2.5.10C.2.3.5.(正確答案)D.5.10.157.網點客戶意見簿回復時間原則上不

4、超過()個工作日，對留有聯系方式的客戶要進行電話回復，并在客戶意見簿上登記處理情況。（） 單選題 *A.1.(正確答案)B.2.C.5.D.7.8.緊急投訴對當場不能答復的緊急投訴，網點應在與客戶約定的時限范圍內進行反饋。營業(yè)網點權限內處理的緊急投訴，約定的反饋時限一般不超過投訴接收當日，最長不超過()小時，反饋客戶后立即將處理結果報上級機構相關業(yè)務、服務管理部門；超網點權限處理的緊急投訴，應立即報告上級相關機構業(yè)務、服務管理部門協調處理，上級機構相關業(yè)務、服務管理部門接到營業(yè)網點緊急投訴報告后，在()個小時內給出具體處理意見；如在本級權限范圍內無法解決，應立即逐級上報并及時跟蹤，在()小時內

5、將處理意見反饋網點，網點于當日回復客戶處理結果。對于情況復雜的緊急投訴可延長至()小時。（） 單選題 *A.24.48.24.48.B.24.48.72.96C.12.24.48.72D.24.24.48.96.(正確答案)9.()應每日查閱意見簿及網點信函，及時了解客戶意見建議和反饋內容，并對投訴作好記錄，對屬于本網點處理權限的投訴，應及時處理。（） 單選題 *A.網點負責人.B.理財經理.C.大堂經理.(正確答案)D.營業(yè)主管.10.網點消費投訴處理實行回避制度。網點負責人應當指定與被投訴事項無直接利益關系的人員盡快開展詳細調查，核實投訴問題，及時與投訴人溝通，積極通過協商方式解決消費糾紛

6、，形成處理意見。涉及投訴事項的其他相關業(yè)務、服務管理的部門應對投訴調查工作積極協助，配合網點完成調查工作。（） 單選題 *A.網點負責人.(正確答案)B.理財經理.C.大堂經理.D.營業(yè)主管.11.如代理營業(yè)機構網點消費投訴涉及郵儲銀行業(yè)務制度和流程、產品設計、服務價格、系統(tǒng)功能等方面，郵政企業(yè)提交同級郵儲銀行予以協助處理，同級郵儲銀行反饋具體處理意見后，由同級郵政企業(yè)指導代理營業(yè)機構做好客戶解釋和回復工作。如超出同級郵儲銀行處理權限，上級郵政企業(yè)應協調處理。針對普通投訴，同級郵儲銀行在()個工作日內給出具體處理意見；如在本級權限范圍內無法解決，應在當日逐級上報并及時跟蹤，在()個工作日內將處

7、理意見反饋郵政企業(yè)，情況復雜的可以延長至()個工作日。針對緊急投訴，同級郵儲銀行在()個小時內給出具體處理意見；如在本級權限范圍內無法解決，應立即逐級上報并及時跟蹤，在()小時內將處理意見反饋郵政企業(yè)，對于情況復雜的緊急投訴可延長至()小時。（） 單選題 *A.2.3.5.24.48.48.B.2.3.5.24.48.96(正確答案)C.1.3.7.24.48.48.D.1.3.7.24.48.9612.電話回復原則上選擇工作時間，18時至次日8時不宜打擾客戶，緊急情況或經客戶事先許可可酌情安排非工作時間回復?；貜蛻褂脤ν夤镜谋揪W點服務投訴電話，回復時應先向客戶表明身份。如未能及時聯系到客

8、戶，網點應在()小時內、至少()次聯系客戶，并記錄到中國郵政儲蓄銀行網點現場消費投訴記錄單。采取電話形式告知的，應當在本辦法規(guī)定的處理時限內撥打投訴人電話。（） 單選題 *A.48.二.B.48.三.(正確答案)C.24.二.D.24.三.13.網點消費投訴回訪管理,網點消費投訴處理完成后，由網點所屬上級機構或一級分行指定機構主動聯系客戶，按照行內相關制度進行回訪，征求客戶對投訴處理結果的意見,緊急投訴原則上()回訪.（） 單選題 *A.30%.B.50%.C.90%.D.100%.(正確答案)14.網點消費投訴回訪管理,網點消費投訴處理完成后，由網點所屬上級機構或一級分行指定機構主動聯系客戶

9、，按照行內相關制度進行回訪，征求客戶對投訴處理結果的意見,普通投訴一般按()的比例進行回訪.（） 單選題 *A.30%.(正確答案)B.50%.C.90%.D.100%.15.網點消費投訴回訪管理,網點消費投訴處理完成后，由網點所屬上級機構或一級分行指定機構主動聯系客戶，按照行內相關制度進行回訪，征求客戶對投訴處理結果的意見,回訪工作應在投訴處理完成后()個工作日內完成。（） 單選題 *A.7.B.10.(正確答案)C.15.D.30.16.發(fā)生重大網點消費投訴的，按照“誰監(jiān)管、向誰報”原則，相關機構應當自發(fā)生之時起24小時之內向對應的銀行保險監(jiān)管機構報告相關情況。首報后出現新情況或者需要補充

10、內容，一般應當在24小時內續(xù)報，最遲不超過72小時。監(jiān)管部門對網點消費投訴處理有其他報告要求的，按照要求報告。（） 單選題 *A.24.48.72.B.12.48.72.C.24.24.72(正確答案)D.24.48.96.二、多選題17.營業(yè)網點 現場消費投訴（以下簡稱“網點消費投訴”）是指在郵儲銀行營業(yè)網點（包括郵儲銀行自營網點和代理營業(yè)機構）（） *等。A現場渠道直接接收的客戶口頭消費投訴.B網點客戶意見簿消費投訴.C客戶撥打網點電話消費投訴.D客戶給網點發(fā)送信函消費投訴.(正確答案)18.法網點消費投訴處理遵循原則（） *A依法合規(guī)。(正確答案)B.便捷高效。(正確答案)C.標本兼治。

11、(正確答案)D.多元化解。(正確答案)E.客戶信息安全。19.網點消費投訴由接收投訴的營業(yè)網點負責消費投訴的調查處理、回復處理結果、網點權限內的產品與服務改進等，具體職責包括（） *A.負責網點消費投訴的調查處理、回復處理結果，產品與服務改進等；對超出網點權限范圍的投訴，及時報上級機構協調處理。(正確答案)B.營業(yè)網點接到網點消費投訴后，應按照金融消費者投訴管理系統(tǒng)相關操作規(guī)程要求登記工單，準確、完整錄入系統(tǒng)。(正確答案)C.在營業(yè)廳明顯位置公示本網點的服務投訴電話、通訊地址和網點投訴處理流程。自助服務區(qū)配置95580免撥電話，并保障正常使用。(正確答案)D.因與第三方合作銷售產品或者第三方提

12、供服務而產生消費糾紛的，如需第三方公司介入處理，營業(yè)網點應及時聯系相關業(yè)務、服務管理部門協調解決。(正確答案)E.提出制度、流程、產品、系統(tǒng)改進的建議。(正確答案)F.做好網點消費投訴的接收、登記、處理、協調、回復、分析、檔案管理等工作。20.投訴人通過面談或電話方式提出網點消費投訴，網點可以要求其提供以下材料或者信息（）. *A.投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯系方式。法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息、聯系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯系方式、授權委托書。(正確答案)B.被投訴人的基

13、本情況，包括：被投訴的機構名稱，被投訴的我行員工相關情況以及其所屬機構的名稱。(正確答案)C.投訴請求、主要事實和相關依據。(正確答案)D.投訴人提交書面材料的，應當由投訴人簽字或者蓋章。(正確答案)21.緊急投訴包括但不限于以下投訴（） *A.涉及我行服務項目收費有誤或客戶賬戶資金安全，給客戶造成損失或潛在損失的.(正確答案)B.涉及特殊客戶（包括但不限于老年客戶等特殊客戶群體）辦理業(yè)務受阻的.(正確答案)C.客戶再次投訴，反映同一事件投訴問題未得到妥善處理的.(正確答案)D.已在或可能在新聞媒體上曝光產生負面影響的.(正確答案)E.客戶透露已向或可能向監(jiān)管等部門投訴的.(正確答案)22.各

14、級機構應按照我行消費者權益保護應急預案等應急管理規(guī)定，做好網點重大網點消費投訴的預防、報告和應急處理工作。重大網點消費投訴包括以下情形（） *A.因重大自然災害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的網點消費投訴；(正確答案)B.20名以上投訴人采取面談方式提出共同網點消費投訴的群體性投訴；(正確答案)監(jiān)管機構認定的其他重大網點消費投訴。三、判斷題23.網點消費投訴按照緊急、嚴重程度分為普通投訴和緊急投訴。（） 單選題 *A.對(正確答案)B.錯24.普通投訴是指因投訴內容的緊急性、客戶身份特征等情況特殊，可能會引發(fā)媒體、社會公眾關注，存在銀行聲譽與風險隱患的投訴.（） 單選題 *A.對B.錯(正確答案)25.網點已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。（） 單選題 *A.對(正確答案)B.錯26.網點有權要求投訴人應當客觀真實提出消費投訴，并對所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。（） 單選題 *A.對(正確答案)B.錯27.投訴處理過程中，網點可以根據需要向投訴人提出通過調解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調解的，網點和投訴人應當向調解組織提出申請。調解期間計入網點消費投訴處理期限，但應及時告知投訴人。（） 單選題 *A.對B.錯(正確答案)28.投訴人可以撤回網點消費投訴。投