營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場消費投訴管理辦法培訓(xùn)試題

1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場消費投訴管理辦法培訓(xùn)試題及答案一、單選題1.各級行（）為網(wǎng)點消費投訴渠道管理部門。（） 單選題 *A. 個人金融部B. 網(wǎng)絡(luò)金融部C. 交易銀行部D. 內(nèi)控合規(guī)部E. 運營管理部(正確答案)2.采取面談方式提出網(wǎng)點消費投訴的，可以要求投訴人在我行指定的接待場所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同網(wǎng)點投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不超過()名。（） 單選題 *A.3B. 5(正確答案)C. 10D. 23.網(wǎng)點應(yīng)嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制，首問責(zé)任人應(yīng)針對網(wǎng)點消費投訴事項在金融消費者投訴管理系統(tǒng)做好記錄，如無法直接記錄到金融消費者投訴管理系統(tǒng)，可先登記到中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)點現(xiàn)場消費投訴記錄單

2、，于當(dāng)（）轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)中。（） 單選題 *A. 當(dāng)日(正確答案)B.次日C.第三日D.第五日4.網(wǎng)點消費投訴處理時限均不得超出監(jiān)管要求的處理時限。對于事實清楚、爭議情況簡單的投訴，應(yīng)當(dāng)按照以下時限要求處理，并自收到消費投訴之日起最長()日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至()日。情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)上級機構(gòu)高級管理人員審批，可以再延長()日，但應(yīng)及時告知投訴人延長時限及理由。（） 單選題 *A.5.10.10.B.10.15.15C.15.30.30(正確答案)D.20.30.305.對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶約定的時限范圍內(nèi)進行反饋。對于網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)處理的投訴，約

3、定的反饋時限原則上不超過()個工作日；對于網(wǎng)點超權(quán)限處理的投訴，約定的反饋時限原則上不超過()個工作日，對于情況復(fù)雜的普通投訴可延長至()個工作日。（） 單選題 *A.1.3.5.B.2.5.10(正確答案)C.3.5.10D.5.10.156.網(wǎng)點所屬上級機構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)管理部門接到網(wǎng)點消費投訴報告后，在()個工作日內(nèi)給出具體處理意見；如在本級權(quán)限范圍內(nèi)無法解決，應(yīng)在當(dāng)日逐級上報并及時跟蹤，在()個工作日內(nèi)將處理意見反饋營業(yè)網(wǎng)點，情況復(fù)雜的可以延長至()個工作日。（） 單選題 *A.1.3.5.B.2.5.10C.2.3.5.(正確答案)D.5.10.157.網(wǎng)點客戶意見簿回復(fù)時間原則上不

4、超過()個工作日，對留有聯(lián)系方式的客戶要進行電話回復(fù)，并在客戶意見簿上登記處理情況。（） 單選題 *A.1.(正確答案)B.2.C.5.D.7.8.緊急投訴對當(dāng)場不能答復(fù)的緊急投訴，網(wǎng)點應(yīng)在與客戶約定的時限范圍內(nèi)進行反饋。營業(yè)網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)處理的緊急投訴，約定的反饋時限一般不超過投訴接收當(dāng)日，最長不超過()小時，反饋客戶后立即將處理結(jié)果報上級機構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)管理部門；超網(wǎng)點權(quán)限處理的緊急投訴，應(yīng)立即報告上級相關(guān)機構(gòu)業(yè)務(wù)、服務(wù)管理部門協(xié)調(diào)處理，上級機構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)管理部門接到營業(yè)網(wǎng)點緊急投訴報告后，在()個小時內(nèi)給出具體處理意見；如在本級權(quán)限范圍內(nèi)無法解決，應(yīng)立即逐級上報并及時跟蹤，在()小時內(nèi)

5、將處理意見反饋網(wǎng)點，網(wǎng)點于當(dāng)日回復(fù)客戶處理結(jié)果。對于情況復(fù)雜的緊急投訴可延長至()小時。（） 單選題 *A.24.48.24.48.B.24.48.72.96C.12.24.48.72D.24.24.48.96.(正確答案)9.()應(yīng)每日查閱意見簿及網(wǎng)點信函，及時了解客戶意見建議和反饋內(nèi)容，并對投訴作好記錄，對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時處理。（） 單選題 *A.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人.B.理財經(jīng)理.C.大堂經(jīng)理.(正確答案)D.營業(yè)主管.10.網(wǎng)點消費投訴處理實行回避制度。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項無直接利益關(guān)系的人員盡快開展詳細(xì)調(diào)查，核實投訴問題，及時與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費糾紛

6、，形成處理意見。涉及投訴事項的其他相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)管理的部門應(yīng)對投訴調(diào)查工作積極協(xié)助，配合網(wǎng)點完成調(diào)查工作。（） 單選題 *A.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人.(正確答案)B.理財經(jīng)理.C.大堂經(jīng)理.D.營業(yè)主管.11.如代理營業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點消費投訴涉及郵儲銀行業(yè)務(wù)制度和流程、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)價格、系統(tǒng)功能等方面，郵政企業(yè)提交同級郵儲銀行予以協(xié)助處理，同級郵儲銀行反饋具體處理意見后，由同級郵政企業(yè)指導(dǎo)代理營業(yè)機構(gòu)做好客戶解釋和回復(fù)工作。如超出同級郵儲銀行處理權(quán)限，上級郵政企業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)處理。針對普通投訴，同級郵儲銀行在()個工作日內(nèi)給出具體處理意見；如在本級權(quán)限范圍內(nèi)無法解決，應(yīng)在當(dāng)日逐級上報并及時跟蹤，在()個工作日內(nèi)將處

7、理意見反饋郵政企業(yè)，情況復(fù)雜的可以延長至()個工作日。針對緊急投訴，同級郵儲銀行在()個小時內(nèi)給出具體處理意見；如在本級權(quán)限范圍內(nèi)無法解決，應(yīng)立即逐級上報并及時跟蹤，在()小時內(nèi)將處理意見反饋郵政企業(yè)，對于情況復(fù)雜的緊急投訴可延長至()小時。（） 單選題 *A.2.3.5.24.48.48.B.2.3.5.24.48.96(正確答案)C.1.3.7.24.48.48.D.1.3.7.24.48.9612.電話回復(fù)原則上選擇工作時間，18時至次日8時不宜打擾客戶，緊急情況或經(jīng)客戶事先許可可酌情安排非工作時間回復(fù)。回復(fù)應(yīng)使用對外公示的本網(wǎng)點服務(wù)投訴電話，回復(fù)時應(yīng)先向客戶表明身份。如未能及時聯(lián)系到客

8、戶，網(wǎng)點應(yīng)在()小時內(nèi)、至少()次聯(lián)系客戶，并記錄到中國郵政儲蓄銀行網(wǎng)點現(xiàn)場消費投訴記錄單。采取電話形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的處理時限內(nèi)撥打投訴人電話。（） 單選題 *A.48.二.B.48.三.(正確答案)C.24.二.D.24.三.13.網(wǎng)點消費投訴回訪管理,網(wǎng)點消費投訴處理完成后，由網(wǎng)點所屬上級機構(gòu)或一級分行指定機構(gòu)主動聯(lián)系客戶，按照行內(nèi)相關(guān)制度進行回訪，征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見,緊急投訴原則上()回訪.（） 單選題 *A.30%.B.50%.C.90%.D.100%.(正確答案)14.網(wǎng)點消費投訴回訪管理,網(wǎng)點消費投訴處理完成后，由網(wǎng)點所屬上級機構(gòu)或一級分行指定機構(gòu)主動聯(lián)系客戶

9、，按照行內(nèi)相關(guān)制度進行回訪，征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見,普通投訴一般按()的比例進行回訪.（） 單選題 *A.30%.(正確答案)B.50%.C.90%.D.100%.15.網(wǎng)點消費投訴回訪管理,網(wǎng)點消費投訴處理完成后，由網(wǎng)點所屬上級機構(gòu)或一級分行指定機構(gòu)主動聯(lián)系客戶，按照行內(nèi)相關(guān)制度進行回訪，征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見,回訪工作應(yīng)在投訴處理完成后()個工作日內(nèi)完成。（） 單選題 *A.7.B.10.(正確答案)C.15.D.30.16.發(fā)生重大網(wǎng)點消費投訴的，按照“誰監(jiān)管、向誰報”原則，相關(guān)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自發(fā)生之時起24小時之內(nèi)向?qū)?yīng)的銀行保險監(jiān)管機構(gòu)報告相關(guān)情況。首報后出現(xiàn)新情況或者需要補充

10、內(nèi)容，一般應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)續(xù)報，最遲不超過72小時。監(jiān)管部門對網(wǎng)點消費投訴處理有其他報告要求的，按照要求報告。（） 單選題 *A.24.48.72.B.12.48.72.C.24.24.72(正確答案)D.24.48.96.二、多選題17.營業(yè)網(wǎng)點 現(xiàn)場消費投訴（以下簡稱“網(wǎng)點消費投訴”）是指在郵儲銀行營業(yè)網(wǎng)點（包括郵儲銀行自營網(wǎng)點和代理營業(yè)機構(gòu)）（） *等。A現(xiàn)場渠道直接接收的客戶口頭消費投訴.B網(wǎng)點客戶意見簿消費投訴.C客戶撥打網(wǎng)點電話消費投訴.D客戶給網(wǎng)點發(fā)送信函消費投訴.(正確答案)18.法網(wǎng)點消費投訴處理遵循原則（） *A依法合規(guī)。(正確答案)B.便捷高效。(正確答案)C.標(biāo)本兼治。

11、(正確答案)D.多元化解。(正確答案)E.客戶信息安全。19.網(wǎng)點消費投訴由接收投訴的營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)消費投訴的調(diào)查處理、回復(fù)處理結(jié)果、網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)的產(chǎn)品與服務(wù)改進等，具體職責(zé)包括（） *A.負(fù)責(zé)網(wǎng)點消費投訴的調(diào)查處理、回復(fù)處理結(jié)果，產(chǎn)品與服務(wù)改進等；對超出網(wǎng)點權(quán)限范圍的投訴，及時報上級機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。(正確答案)B.營業(yè)網(wǎng)點接到網(wǎng)點消費投訴后，應(yīng)按照金融消費者投訴管理系統(tǒng)相關(guān)操作規(guī)程要求登記工單，準(zhǔn)確、完整錄入系統(tǒng)。(正確答案)C.在營業(yè)廳明顯位置公示本網(wǎng)點的服務(wù)投訴電話、通訊地址和網(wǎng)點投訴處理流程。自助服務(wù)區(qū)配置95580免撥電話，并保障正常使用。(正確答案)D.因與第三方合作銷售產(chǎn)品或者第三方提

12、供服務(wù)而產(chǎn)生消費糾紛的，如需第三方公司介入處理，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)管理部門協(xié)調(diào)解決。(正確答案)E.提出制度、流程、產(chǎn)品、系統(tǒng)改進的建議。(正確答案)F.做好網(wǎng)點消費投訴的接收、登記、處理、協(xié)調(diào)、回復(fù)、分析、檔案管理等工作。20.投訴人通過面談或電話方式提出網(wǎng)點消費投訴，網(wǎng)點可以要求其提供以下材料或者信息（）. *A.投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式。法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書。(正確答案)B.被投訴人的基

13、本情況，包括：被投訴的機構(gòu)名稱，被投訴的我行員工相關(guān)情況以及其所屬機構(gòu)的名稱。(正確答案)C.投訴請求、主要事實和相關(guān)依據(jù)。(正確答案)D.投訴人提交書面材料的，應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或者蓋章。(正確答案)21.緊急投訴包括但不限于以下投訴（） *A.涉及我行服務(wù)項目收費有誤或客戶賬戶資金安全，給客戶造成損失或潛在損失的.(正確答案)B.涉及特殊客戶（包括但不限于老年客戶等特殊客戶群體）辦理業(yè)務(wù)受阻的.(正確答案)C.客戶再次投訴，反映同一事件投訴問題未得到妥善處理的.(正確答案)D.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的.(正確答案)E.客戶透露已向或可能向監(jiān)管等部門投訴的.(正確答案)22.各

14、級機構(gòu)應(yīng)按照我行消費者權(quán)益保護應(yīng)急預(yù)案等應(yīng)急管理規(guī)定，做好網(wǎng)點重大網(wǎng)點消費投訴的預(yù)防、報告和應(yīng)急處理工作。重大網(wǎng)點消費投訴包括以下情形（） *A.因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的網(wǎng)點消費投訴；(正確答案)B.20名以上投訴人采取面談方式提出共同網(wǎng)點消費投訴的群體性投訴；(正確答案)監(jiān)管機構(gòu)認(rèn)定的其他重大網(wǎng)點消費投訴。三、判斷題23.網(wǎng)點消費投訴按照緊急、嚴(yán)重程度分為普通投訴和緊急投訴。（） 單選題 *A.對(正確答案)B.錯24.普通投訴是指因投訴內(nèi)容的緊急性、客戶身份特征等情況特殊，可能會引發(fā)媒體、社會公眾關(guān)注，存在銀行聲譽與風(fēng)險隱患的投訴.（） 單選題 *A.對B.錯(正確答案)25.網(wǎng)點已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。（） 單選題 *A.對(正確答案)B.錯26.網(wǎng)點有權(quán)要求投訴人應(yīng)當(dāng)客觀真實提出消費投訴，并對所提供材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。（） 單選題 *A.對(正確答案)B.錯27.投訴處理過程中，網(wǎng)點可以根據(jù)需要向投訴人提出通過調(diào)解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調(diào)解的，網(wǎng)點和投訴人應(yīng)當(dāng)向調(diào)解組織提出申請。調(diào)解期間計入網(wǎng)點消費投訴處理期限，但應(yīng)及時告知投訴人。（） 單選題 *A.對B.錯(正確答案)28.投訴人可以撤回網(wǎng)點消費投訴。投