商務(wù)溝通禮儀的原則

1、Lenovo職業(yè)能力培訓(xùn)之一1 “一個人可以犯幾個可以改正的錯誤,但不能有失禮的行為。” 引自馬克吐溫的傻瓜威爾遜2課程目標(biāo) 了解商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，掌握運(yùn)用規(guī)則，培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣。3商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個人形象管理4不可忽視的外表形象外表的重要涵義 著裝、修飾、形體語言職業(yè)化的個人形象管理5著裝是不是價格越貴越好？著裝的原則是什么？討論：6對待原則堅(jiān)如磬石對待品味順乎潮流衣著：得體，恰當(dāng)7面料色彩款式穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺高貴觸覺柔美基本色彩三色原則商務(wù)正裝商務(wù)便裝禮服家居服裝三要素:8過艷過亂過露過透過短過緊女士著裝六大雷區(qū)9修飾：亮出你的最佳形象10頭發(fā)體味面容口腔指甲

2、個人形象-儀表11頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好；頭發(fā)清潔，無頭屑； 修剪鼻毛和耳毛；耳朵清潔；眼鏡合適，鏡片干凈；胸前不要掛眼鏡；牙齒光亮、潔白整齊；口氣清新（無異味）；指甲干凈；體味香水、須后水等用量適當(dāng)男士女士面部清潔口紅不要沾到牙齒上不留胡須化妝恰到好處，不濃妝艷抹褲子拉鏈拉好指甲油光潔不剝落，色澤大方形象修飾自測表12從形體語言了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性。 達(dá).芬奇 勝過有聲的形體語言13形體語言的宜與忌站 姿宜忌站直沒精打彩腳保持安靜來回移動腳肩部放松晃動身體雙臂垂于體側(cè)兩臂抱胸頭和下頜抬起低頭14乘坐電梯時適宜的行為舉止進(jìn)出門時適宜的行為舉止討論：1

3、5行為舉止做到：文明優(yōu)雅敬人總結(jié)16商務(wù)溝通中的行為禮儀17商界的稱謂介紹與被介紹商務(wù)握手名片乘車的位置安排商務(wù)拜訪18宜用忌用行政職務(wù)職稱學(xué)銜職業(yè)直呼其名誤讀綽號商界的稱謂19介紹的時機(jī)介紹的內(nèi)容介紹的順序介紹20長輩與晚輩女士與男士上級與下級來賓與主人同事、朋友與家人討論：以下幾組被介紹者應(yīng)先介紹誰？21握手的方式伸手的次序握手的禁忌握手22用左手與他人握手戴著手套另外一只手插在衣袋里面無表情僅僅握住對方手指尖拒絕與他人握手23遞名片接名片名片24你知道怎樣在商務(wù)接待中給客戶安排乘車位置嗎？轎車和商務(wù)車的位置安排是一樣的嗎？問題：25乘車（轎車）主人 13 4 2司機(jī) 42 3 126主人

4、 13 4 26 5司機(jī) 62 3 15 4乘車（商務(wù)車）27 其實(shí)商務(wù)禮儀隨處可見，貫穿于我們商務(wù)工作的始終28尊重遵守適度自律 禮儀的原則29- 待人修己之道，總以誠字為主；- 心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物；- 君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；- 勤以得之，儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右手撒。30回顧以上的商務(wù)接待中常用的禮儀，你做到了多少？哪些是以前不太注意的？討論：31 如果你做到了，請你繼續(xù)努力；如果你還沒有開始做，那就趕快行動吧！32Lets move it!勿以善小而不為，勿以惡小而為之。不積跬步，無以至千里。33謝謝大家！34 溝通技巧職業(yè)

5、能力培訓(xùn)之四35通過認(rèn)知自己，了解別人 做知人知心的溝通者！課程的目的36對課程的說明：以下內(nèi)容是一種概率分析結(jié)果，不是嚴(yán)密的科學(xué)推理，只是反映了一種趨勢沒有絕對的對和錯。37人際溝通的重要性 商場上的成功85%取決于溝通; 美國企業(yè)經(jīng)理94%的時間在溝通; 美國聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證 成功的先決條件 全球7500位經(jīng)理人最欣賞的老板 激勵人心的能力 理解他人的觀點(diǎn) 熱情暢談的能力38一個人的成功，只有百分只之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五則是靠人際關(guān)系和他的處事能力。戴爾 卡耐基39信息有效傳遞達(dá)成共識愉快有效有效溝通的層次信 任401、請你描述與你溝通最輕松的人！2、

6、請你描述與你溝通最困難的人！討論41國外調(diào)查結(jié)果表明：人們看一個人一般從兩方面看客觀描述50%主觀判斷50%42主觀判斷結(jié)果行為情感43行為類型健談顯得自信愛講簡短明確的話直截了當(dāng)愛挑戰(zhàn)武斷咄咄逼人果斷愛插話文靜謙和顯得無主見愛提問含蓄細(xì)膩順從溫和謹(jǐn)慎地做出決定認(rèn)真聽支配力強(qiáng)支配力弱44情感類型1顯得坦誠6情感外露2注重人際關(guān)系7善于表達(dá)3熱心8面部表情豐富4情緒動作化9愛玩5自然1顯得自我封閉6不感情用事2注重事物性工作7嚴(yán)于律己3冷淡8動作拘謹(jǐn)4形體語言少9嚴(yán)肅5有板有眼外向內(nèi)向45外 向支配力強(qiáng)內(nèi) 向控制型友善型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格矩陣支配力弱46控制型外 向內(nèi) 向控制型友善型分析型

7、表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格的特點(diǎn)精力充沛、主觀、有點(diǎn)子、能說會道、熱衷交際、喜歡新奇等敏感、和善、樂于助人、在意別人、關(guān)心他人、老好人等決斷、直截了當(dāng)、以結(jié)果為導(dǎo)向、好勝、重利益、沒有耐心、對時間敏感等緘默少語、注重細(xì)節(jié)、愛思考、愛閱讀和寫東西、愛做文字記錄、要求準(zhǔn)確等支配力強(qiáng)支配力弱47溝通風(fēng)格要點(diǎn) 沒有“理想”的溝通風(fēng)格 觀察行為 不要給人貼標(biāo)簽48信任的四大要素誠實(shí)可靠寬容開放關(guān)于信任49疑問 怎樣才能更好的把握別人的溝通風(fēng)格，創(chuàng)建信任，達(dá)到有效溝通的最高境界？ 50有效溝通，創(chuàng)建信任把握需要發(fā)揮同理心掌握靈活度克服自身弱點(diǎn)51溝通中的基本需求 獲得贊賞 被人接納 要求正確 實(shí)現(xiàn)結(jié)果方法一：把握

8、需要52不同風(fēng)格人的首要需要表現(xiàn)型友善型控制型分析型外 向內(nèi) 向支配力強(qiáng)支配力弱53 不同風(fēng)格人的時間著眼點(diǎn)工作和生活中的其他特點(diǎn) 不同風(fēng)格的人如何做決定 不同風(fēng)格的人如何運(yùn)用時間 不同風(fēng)格人對緊急狀態(tài)的反映 不同風(fēng)格的人如何得到想要得到的東西 不同風(fēng)格的人喜歡什么樣的人54冷漠同情同理心同理心=體會對方的感受+把感受表達(dá)出來 E=U+SU（Empathy=Understand+showing Understand) 方法二：發(fā)揮同理心55靈活度滿足自己滿足他人04231方法三：掌握靈活度56靈活度的理解靈活度04231隨時隨地處于變化狀態(tài)把別人的需求至少看得同自己的一樣重要事出有因，因地制宜地做出自己并不習(xí)慣的舉動。57表現(xiàn)型友善型控制型分析型外 向內(nèi) 向支配力強(qiáng)支配力弱方法四：克服自身弱點(diǎn)58不同溝通風(fēng)格調(diào)整建議控制型外 向內(nèi) 向控制型友善型分析型表現(xiàn)