前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范

1、 前臺(tái)接待流程及禮儀規(guī)范 客戶的接待與服務(wù) 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，客戶來(lái)訪登記。接待來(lái)訪者時(shí)，客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎詞。有預(yù)約者，先帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者， 給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時(shí)間。客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水及公司宣傳資料。有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)（或特殊客人的來(lái)訪），不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對(duì)方：“讓我電話聯(lián)系看看他是否在公司。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名

2、則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。當(dāng)客人離開后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括清理桌面、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。 如遇到會(huì)議時(shí)間，先請(qǐng)客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會(huì)議。 前臺(tái)臺(tái)面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。 電話接聽流程 電話鈴響應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，如長(zhǎng)時(shí)間未接起電話，應(yīng)在接起后表示歉意。接聽電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“請(qǐng)稍等”。 正確轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)電，可讓來(lái)電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。 4、

3、如遇對(duì)方誤撥的電話，應(yīng)耐心說(shuō)明，不可惡語(yǔ)相加。5、對(duì)于來(lái)訪電話應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，需填寫接聽電話登記表。6、如涉及公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)市場(chǎng)部人員。 7、如需暫時(shí)離開前臺(tái)，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽電話并負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域接待工作。三、接待禮儀1、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人。2、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。3、不得對(duì)來(lái)訪客人有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑來(lái)訪客人不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)訪客人指指點(diǎn)點(diǎn)。四、儀容儀表要求 上班期間需穿著工服，如出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)穿著相對(duì)正式的服裝，并保持著裝清潔整齊； 不得穿T恤、漏肩裝、吊帶等非正規(guī)衣物上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班；頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑的出現(xiàn)，長(zhǎng)發(fā)不得披頭散發(fā)常剪指甲，保持清潔，不得留超長(zhǎng)指甲。 保持口氣清新自然無(wú)異味； 上班期間應(yīng)化淡