柜臺服務評價系統(tǒng)

1、柜臺服務評價系統(tǒng)簡介評判記錄采集端主要包括星級柜員牌、控制和每個柜員一張IC卡構(gòu)成。星級柜員牌、控制盒與一張IC卡連接后共同使用，一個控制盒和一個星級 柜員牌構(gòu)成一套評價器，一個營業(yè)窗口只使用一套評價器。多個柜員可以共用一 個星級柜員牌也可以獨立擁有一個星級柜員牌。每張IC卡可編寫記錄不同的員工信息，脫機狀態(tài)下評價記錄自動轉(zhuǎn)存入柜 員IC卡，柜員IC卡可容納5000條評價記錄。IC卡上掃描有柜員的相片、工號 和姓名。多個柜員共用一個星級柜員牌時，柜員需要換插IC卡登錄操作，登錄操作 后評價器產(chǎn)生的評價記錄標志為已登錄柜柜員的記錄。每個柜員獨立使用一個星 級柜員牌時則不需要進行登錄操作。1.星級

2、柜員牌（置于窗口外供顧客進行服務評價用）注：IC卡以實物為準!控制盒（置于窗口內(nèi)供柜員使用）評價記錄采集說明1）當顧客前來辦理業(yè)務時，按動業(yè)務計時按鈕，評價操作器自動語音 提示“您好”2）當業(yè)務辦理完畢后按動“評價”鍵，自動語音提示：“請對本次服務 進行評價”，同時柜員牌正面三個評價按鈕燈亮，此時顧客可以進行服務 評價。3）當顧客按動評價鍵后，評價操作器自動語音提示：“謝謝”。表示已 做記效錄，同時評價按鈕燈滅。4）只有當“評價”鍵被觸動20秒內(nèi)（可調(diào)），評價信息方可有效錄， 否則三個評價按鈕燈自動熄滅，系統(tǒng)做放棄評價的記錄。集成語音提示一米線功能控制器表面嵌入4鍵評價鍵盤，其中一鍵盤控制語音

3、提示“對不起，請 下一位客戶在一米線外等候”。集成語音中/英文切換功能隨著全球走向一體化，各個國家之間的交往越來越密切，考慮顧客使用 英文的情況，該款控制器集成了中/英文切換鍵。網(wǎng)絡版功能1.網(wǎng)絡版系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖TCPHP同格連槌RS232:. 485串口邃禳服務評價系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)框圖2.網(wǎng)絡版功能介紹網(wǎng)絡版具有評價方式簡單，查詢信息快捷等特點，其中有評價數(shù)據(jù)、統(tǒng)計分 析、設(shè)備監(jiān)控、系統(tǒng)設(shè)置、批處理、修改密碼、退出系統(tǒng)等功能，實現(xiàn)了遠程人機對話的先進操作，極大限度地滿足了客戶的要求。（1）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，通過客戶端軟件進行訪問；也可根據(jù)客戶的需 要定制相應的B/S結(jié)構(gòu)軟件。（2）評價數(shù)據(jù)

4、服務明星：可以查找某個月被評為明星的柜員；員工評價日查詢：可以查看各名柜員一天內(nèi)在顧客心中的滿意率及明 細；員工評價月查詢：可以了解一個系統(tǒng)的各支行的各個柜員一個月內(nèi)在顧 客心中的滿意程度；部門評價日查詢：可以了解一個系統(tǒng)的各支行一天內(nèi)在顧客心中的滿意 程度；部門評價月查詢：可以了解一個系統(tǒng)的各支行一個月內(nèi)在在顧客心中的 滿意程度。（3）統(tǒng)計分析全行日統(tǒng)計：了解一個行的一天內(nèi)未評價、滿意、不滿意、基本滿意所 占的比率。全行月統(tǒng)計：了解一個行的一個月內(nèi)未評價、滿意、不滿意、基本滿意 所占的比率。 部門評價日走勢：可以反映一個支行一天內(nèi)未評價、滿意、不滿意、基 本滿意各項的百分比率及走勢信息。部門

5、評價月走勢：可以反映一個支行一個月內(nèi)未評價、滿意、不滿意、 基本滿意各項的百分比率及走勢信息。部門評價日比較：可以反映各支行一天內(nèi)未評價、滿意、不滿意、基本 滿意各項的百分比率及比較的信息。部門評價日比較：可以反映各支行一個月內(nèi)未評價、滿意、不滿意、基 本滿意各項的百分比率及比較的信息。（4）設(shè)置監(jiān)控可以了解有幾個網(wǎng)點使用本系統(tǒng)，并可以發(fā)解到它們的在線情況。（5）系統(tǒng)設(shè)置部門設(shè)置：可以增加、修改、刪除各個部門及其權(quán)限等功能。用戶設(shè)置：此功能是用于設(shè)置管理員、經(jīng)理、一般操作員等人員對本系 統(tǒng)的操作權(quán)限。員工設(shè)置：用于增加、刪除、修改各部門的員工及其星級、崗位等。明星設(shè)置：具有功能：添加、修改、去

6、除一個月，某個部門的明星信息。（6）批處理日批處理：可以對一天內(nèi)的評判數(shù)據(jù)作查詢、執(zhí)行處理。批處理：可以對一個月內(nèi)的評判數(shù)據(jù)作查詢、執(zhí)行處理。系統(tǒng)說明網(wǎng)絡版主要包括客戶端和服務器端兩部分客戶端軟件主要功能是進行評價記錄的現(xiàn)場采集以及將評價記錄向服務器端進行實時轉(zhuǎn)發(fā)?？蛻舳伺c柜員牌通過RS232C串口通訊。儲蓄 網(wǎng)點的前置機和數(shù)據(jù)服務器的采用C/S結(jié)構(gòu)，使用TCP/IP協(xié)議進行可 靠傳輸。服務器端軟件主要功能是收集各儲蓄網(wǎng)點的評價記錄，進行統(tǒng)計匯總和分析，提供決策依據(jù)。數(shù)據(jù)倒退析主要包括統(tǒng)計客戶滿意度以及每 天每個員工以及下屬網(wǎng)的業(yè)務量等。管理部門（優(yōu)質(zhì)服務管理處、行長辦公室等），可以通過客戶端軟件實 時監(jiān)控到數(shù)據(jù)服務器已經(jīng)采集記錄，可以進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查詢、管理 等操作。在線監(jiān)控柜員工作狀態(tài) 應用服務器和數(shù)據(jù)用服務器在物理上可以共用一臺計算機。自動收集信息，實現(xiàn)了柜員牌的實時控制和數(shù)據(jù)上傳，節(jié)省了工作量。用前置機進行管理，處理數(shù)據(jù)更加