企業(yè)的卓越管理——六西格瑪

1、企業(yè)卓越管理ISO9000獲證后提高管理有效性的途徑: 六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)1企業(yè)卓越管理ISO9001:2000質(zhì)量管理原則管理的有效性六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)2企業(yè)卓越管理ISO9001:2000質(zhì)量管理原則管理的有效性六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)3 1987年ISO發(fā)布第一版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)至今，全世界通過(guò)ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)已達(dá)42萬(wàn)家，我國(guó)4.7萬(wàn)多家。中 國(guó)意大利日 本韓 國(guó)西班牙捷克ISO9001:2000 精品資料網(wǎng)4企業(yè)卓越管理ISO9001:2000質(zhì)量管理原則管理的有效性六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)5質(zhì)量管理原則1. 背景及意義由單純合格評(píng)定目標(biāo)趨向提升管

2、理水平八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的總結(jié)，是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)體現(xiàn)當(dāng)今世界質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì) 精品資料網(wǎng)6 2.八項(xiàng)質(zhì)量管理原則： （1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （2）領(lǐng)導(dǎo)作用 （3）全員參與 （4）過(guò)程方法 （5）管理的系統(tǒng)方法 （6）持續(xù)改進(jìn) （7）基于事實(shí)的決策方法 （8）互利的供方關(guān)系 精品資料網(wǎng)7質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析改進(jìn)滿意度顧客需求顧客產(chǎn)品服務(wù) 產(chǎn)品和/或服務(wù)實(shí) 現(xiàn)輸入輸出 精品資料網(wǎng)8企業(yè)卓越管理ISO9001:2000質(zhì)量管理原則管理的有效性六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)9管理的有效性IS09004 質(zhì)量管理體系 業(yè)

3、績(jī)改進(jìn)指南ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理SIX SIGMA 六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)10 傳統(tǒng)的“質(zhì)量島”The Traditional “Quality Island” 銷售 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 財(cái)務(wù) 產(chǎn)品開發(fā)服務(wù) 精品資料網(wǎng)11時(shí)間質(zhì)量策劃020400質(zhì) 量 改 進(jìn)質(zhì)量控制的原區(qū)劣 質(zhì) 成本質(zhì)量控制新區(qū)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)開始操作偶發(fā)峰值質(zhì)量控制（操作中）長(zhǎng)期浪費(fèi)6SIGMA 精品資料網(wǎng)12企業(yè)卓越管理ISO9001:2000質(zhì)量管理原則管理的有效性六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)13WHY 為什么做WHAT 什么是WHO由誰(shuí)做WHEN 何時(shí)做WHERE 哪里做HOW 如何做Six Sigma六西格瑪管理 精品

4、資料網(wǎng)14背景:GE成功之路六西格瑪基本概念六西格瑪基本原理六西格瑪管理途徑六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)六西格瑪管理程序六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)15背景:GE成功之路六西格瑪基本概念六西格瑪基本原理六西格瑪管理途徑六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)六西格瑪管理程序六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)161.背景:GE成功之路 20世紀(jì)90年代后期，美國(guó)等歐美發(fā)達(dá)國(guó)家掀起 “六西格瑪熱” :依質(zhì)量取得效益成為許多世界級(jí)企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念 精品資料網(wǎng)17全員廣泛參與Motorola6 SIGMA的搖籃銷售額增長(zhǎng) 5 倍，利潤(rùn)每年增加 20%；通過(guò)實(shí)施6SIGMA所帶來(lái)的收益累計(jì)達(dá) 22Billion；股票價(jià)格平均每年上漲21.3%;獲得了

5、美國(guó)和日本國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)；Robert W. Galvin19874.219975.5Quality is our Job, Customer Satisfaction is our Duty, Customer Loyalty is our Future.-Philosophy of Motorola+= Success方法 精品資料網(wǎng)18 摩托羅拉成為第一家引入6SIGMA理念的美國(guó)公司。那是在20世紀(jì)80年代末90年代初。其結(jié)果是發(fā)人深省的：摩托羅拉的產(chǎn)品次品率大幅度降低 ,從4.2提高5.5,節(jié)約了22億美元。聯(lián)合信號(hào)公司和得克薩斯儀器公司也采用了6SIGMA計(jì)劃。1.背景:GE成功之路

6、精品資料網(wǎng)191.背景:GE成功之路全球企業(yè)市值排在第一的GE公司CEO Jack Welch：“ SIX SIGMA已經(jīng)像野火一樣燃遍整個(gè)公司，而且正在改造我們所做的一切 ” 精品資料網(wǎng)20 1995年4月，Honeywell公司的董事長(zhǎng)Larry Bossidy ，為 Welch提供了思想火花。（ Bossidy 1994年開始在聯(lián)合信號(hào)公司推行他自己的6SIGMA計(jì)劃）。 他告訴Welch關(guān)于這一概念的想法：“Jack，這不是紙上談兵，這是真正的實(shí)戰(zhàn)方案。” 1.背景: GE成功之路 精品資料網(wǎng)21 到了1995年秋天，Welch準(zhǔn)備進(jìn)一步推動(dòng)6SIGMA行動(dòng)。他決心全力以赴, 整個(gè)公司

7、都將參與進(jìn)來(lái)。經(jīng)過(guò)耳聞目睹，他確信改進(jìn)質(zhì)量可以成為一項(xiàng)突破性的經(jīng)營(yíng)策略，可以將通用電氣塑造成為全球最具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的企業(yè)。1.背景: GE成功之路 精品資料網(wǎng)22 給通用的信心是航空公司,任何低于6水平的環(huán)節(jié)都會(huì)使航空公司無(wú)法經(jīng)營(yíng)因?yàn)槟菍⒁馕吨w機(jī)失事和生命損失。 因此，一點(diǎn)兒也不奇怪航空公司一向視6SIGMA理念為生命（盡管沒(méi)有提出6SIGMA管理），他們的安全記錄顯示為每百萬(wàn)次操作失誤率低于0.5（0.43ppm)；這使他們的質(zhì)量水平超越了7,這才是安全。1.背景:GE成功之路 精品資料網(wǎng)23 當(dāng)然，他們的行李托運(yùn)操作又是另外一回事了。這方面的失誤率大致在每百萬(wàn)次35 000到50 000的范

8、圍內(nèi)，與其他公司的質(zhì)量水平持平。1.背景: GE成功之路 精品資料網(wǎng)241. 為客戶傳送賬單2. 制作白熾燈的基座3. 審批申請(qǐng)卡4. 安裝渦輪機(jī)5. 貸款 6SIGMA質(zhì)量行動(dòng)剛剛啟動(dòng)時(shí)，通用電氣把著眼點(diǎn)放在減少那些造成公司成本過(guò)大的時(shí)間浪費(fèi)和無(wú)效勞動(dòng)來(lái)節(jié)約公司費(fèi)用方面:1.背景:GE成功之路 精品資料網(wǎng)25市場(chǎng)占有率的提高顧客回頭率的增加成本降低缺陷率降低產(chǎn)品開發(fā)加快企業(yè)文化改善GE 6SIGMA成果1.背景:GE成功之路 精品資料網(wǎng)26實(shí)施六西格瑪?shù)睦碛蒑oney 經(jīng)濟(jì)Customer satisfaction 顧客滿意Quality 質(zhì)量Impact on employees 對(duì)雇員影

9、響Growth 增長(zhǎng) Competitive advantages 競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì) 精品資料網(wǎng)27 “Hidden Factory ” Exploitation 精品資料網(wǎng)28SIGMA水平與收入的關(guān)系Relationship between SIGMA level and incomingsigma水平 精品資料網(wǎng)29顧客看到的通用電氣的貢獻(xiàn) 通用電氣看到的通用電氣的貢獻(xiàn) （1）通用電氣完全履行了合同義務(wù) AB （2）顧客看到的由其業(yè)績(jī)表現(xiàn)決定 AC 精品資料網(wǎng)30誰(shuí)在推行 6 SIGMA管理198719881995199719992002Allied Signal?And more on th

10、e way 精品資料網(wǎng)31背景:GE成功之路六西格瑪基本概念六西格瑪基本原理六西格瑪管理途徑六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)六西格瑪管理程序六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)322.六西格瑪基本概念2.1 質(zhì)量的含義品質(zhì) 人:顧客眾 人:員工 人:供方 斤斤計(jì)較 斤-顧客 斤-企業(yè) 貝-經(jīng)濟(jì) 精品資料網(wǎng)33質(zhì) 量產(chǎn)品特性避免缺陷顧客想要的6水平 精品資料網(wǎng)346SIGMA質(zhì)量產(chǎn)品特性滿足顧客要求無(wú)缺陷使企業(yè)成本最低2.2 六西格瑪質(zhì)量 精品資料網(wǎng)35 6SIGMA質(zhì)量水平意味著什么 “（SIGMA）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特性的希臘字母，已從單純的含義“標(biāo)準(zhǔn)差”，被賦予更新的內(nèi)容。 6SIGMA質(zhì)量意味著差錯(cuò)率為百萬(wàn)分之3.4（即

11、3.4ppm）。2.2 六西格瑪質(zhì)量 精品資料網(wǎng)36 從統(tǒng)計(jì)意義上講,一個(gè)過(guò)程具有6能力意味著過(guò)程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，此時(shí)過(guò)程波動(dòng)減小，每100萬(wàn)僅有3.4落入規(guī)格限以外。 因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，的倍數(shù)越大，質(zhì)量就越好。2.2 六西格瑪質(zhì)量 精品資料網(wǎng)372. 6SIGMA質(zhì)量 2.3 DPU和DPMO 如果要使用DPU和DPMO等指標(biāo)，首先需要了解一些簡(jiǎn)單的概念：?jiǎn)卧?Unit）: 過(guò)程加工過(guò)的對(duì)象，或傳遞給顧客的產(chǎn)品及服務(wù)。缺陷（差錯(cuò) Defect）: 產(chǎn)品（服務(wù)）沒(méi)有滿足顧客的需求或規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。缺陷對(duì)象（Defect ) : 包含缺陷的單元。缺陷機(jī)會(huì) : 出現(xiàn)缺陷

12、和差錯(cuò)的可能次數(shù)。 精品資料網(wǎng)382. 6SIGMA質(zhì)量 在確定缺陷機(jī)會(huì)數(shù)時(shí)可以分三步： 列出可能的缺陷類型的清單 判定哪一種缺陷是顧客特別關(guān)心的真實(shí)發(fā)生的缺陷 用其他標(biāo)準(zhǔn)來(lái)復(fù)核產(chǎn)生缺陷機(jī)會(huì)的數(shù)目 精品資料網(wǎng)392. 6SIGMA質(zhì)量 單元產(chǎn)品缺陷率（DPU Defects Per Unit） 反映了各種類型的缺陷在抽取的全體樣本中所 占的平均比率。 公式：DPU=例 制造100塊電路板中，其中5塊未能通過(guò)最終檢驗(yàn)則：?jiǎn)卧弘娐钒?；單元產(chǎn)品數(shù)：100塊， 缺陷數(shù)：5塊 DPU=0.05 精品資料網(wǎng)402. 6SIGMA質(zhì)量 機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPO Defects Per Opportunity）

13、每次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的概率，表示了每個(gè)樣本量中 缺陷數(shù)占全部機(jī)會(huì)數(shù)的比例。 公式：DPO= 假定這100塊電路板中，每一個(gè)電路板都含有100個(gè)缺陷機(jī) 會(huì)，若在制造這100個(gè)電路板時(shí)共發(fā)現(xiàn)21個(gè)缺陷。 精品資料網(wǎng)412. 6SIGMA質(zhì)量百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO， Defects Per Million Opportunity），DPO常以百萬(wàn)機(jī)會(huì)的缺陷數(shù)表示，即DPMO=DPO106。 本例中，0.0021的DPO即為2100的DPMO 精品資料網(wǎng)422. 6SIGMA質(zhì)量DPMO值可以用來(lái)把產(chǎn)品的質(zhì)量轉(zhuǎn)換為過(guò)程的質(zhì)量。（尤其在制造業(yè)中DPMO通常被稱為“ppm”）例如，某印刷電路板的制造工廠在

14、同一條生產(chǎn)線上可能生產(chǎn)不同尺寸規(guī)格的印刷電路板。每一種產(chǎn)品都有不同的設(shè)計(jì)，因此，在組裝過(guò)程中，缺陷機(jī)會(huì)也不同（通常由組裝與焊接點(diǎn)決定）。通常，此缺陷機(jī)會(huì)就由組裝數(shù)與焊接數(shù)合計(jì)而得。從每日操作資料中，可以統(tǒng)計(jì)故障（缺陷）次數(shù)，然后除以總機(jī)會(huì)數(shù)而得DPMO，即使每天的產(chǎn)品種類不同，我們都可以做同樣的統(tǒng)計(jì) 精品資料網(wǎng)432. 6SIGMA質(zhì)量SIGMA水平換算表 精品資料網(wǎng)442. 6SIGMA質(zhì)量SIGMA水平換算表 精品資料網(wǎng)45我們收集500個(gè)交付的比薩的數(shù)據(jù)，并且發(fā)現(xiàn)25個(gè)是遲到的，10個(gè)是太冷的，7個(gè)是損壞的，并且16個(gè)有錯(cuò)誤的成分。我們這樣計(jì)算Sigma，單元總數(shù)乘以缺陷機(jī)會(huì)數(shù)除缺陷總數(shù)

15、： 我們得到582000=0.029；每次機(jī)會(huì)缺陷（DPO） 我們通常考慮100萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)，將是每百萬(wàn)機(jī)會(huì)有29.000缺陷（DPMO）。查找DPMO數(shù)目表，找出描述它的SIGMA 。在這例子中，交付比薩過(guò)程的業(yè)績(jī)水平是在3.38 SIGMA。 精品資料網(wǎng)46USL上偏差LSL下偏差 ：均值分布的離散程度越大則也越大，反之，亦然；分布曲線越窄，意味著落在USL和LSL之間越多；1 2 3：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要描述一概率分布的離散程度；34.56 精品資料網(wǎng)47過(guò)程或產(chǎn)品特性的一個(gè)統(tǒng)計(jì)量業(yè)績(jī)改進(jìn)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)持續(xù)領(lǐng)先和世界級(jí)業(yè)績(jī)的一個(gè)管理系統(tǒng)2.2 六西格瑪質(zhì)量 精品資料網(wǎng)48背景:GE成功之路六西

16、格瑪基本概念六西格瑪基本原理六西格瑪管理途徑六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)六西格瑪管理程序六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)493.1六西格瑪?shù)暮诵?六西格瑪質(zhì)量有兩方面的含義： 首先，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品特性必須滿足顧客的需求；由于顧客的需求在某方面是無(wú)止境的，所以要進(jìn)行量化分析，充分考慮利益和成本兩個(gè)方面。 其次，企業(yè)要在正確定義顧客滿意和忠誠(chéng)的質(zhì)量的基礎(chǔ)上，避免任何缺陷和風(fēng)險(xiǎn)，使其差錯(cuò)只有3.4ppm。這兩個(gè)方面就像天平的兩端，一端是顧客需求，一端是企業(yè)的利益，忽視任何一方都不能帶來(lái)企業(yè)的長(zhǎng)久持續(xù)發(fā)展。 精品資料網(wǎng)50 顧客的利益 Customer 企業(yè)的利益 Company 目前關(guān)注的焦點(diǎn) 新的關(guān)注的焦點(diǎn) 過(guò)去關(guān)注

17、的焦點(diǎn) 3.1六西格瑪?shù)暮诵?精品資料網(wǎng)513.1 六西格瑪?shù)暮诵?六西格瑪管理的核心特征是： 經(jīng)濟(jì)性高顧客滿意度和低資源成本。 六西格瑪努力的目標(biāo)是使顧客和組織同時(shí)獲得滿意。對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。 精品資料網(wǎng)52 3.1 六西格瑪?shù)暮诵拿?34 年有 1 小時(shí)停電每月有 7 小時(shí)停電每年有 68 次配錯(cuò)藥每年有 20 萬(wàn)次配錯(cuò)藥在一些主要機(jī)場(chǎng)每 5 年有 1次航班不能下降在一些主要機(jī)場(chǎng)每天有 2 個(gè)航班不能正常下降每星期有 1.7 例不成功外科手術(shù)+每星期有 5,000 例不成功外科手術(shù)每 7 個(gè)月有 1 分

18、鐘不安全自來(lái)水每天有 15 分鐘有不安全自來(lái)水每小時(shí)丟失 7 件郵件每小時(shí)丟失 2 萬(wàn)郵件99.99966% Good (6 Sigma)Vs99% Good (3.8 Sigma) 精品資料網(wǎng)536SIGMA質(zhì)量正確的產(chǎn)品特性最低缺陷忠誠(chéng)的顧客好的價(jià)格市場(chǎng)份額縮短周期降低保證成本低廢品/返工更高的收益更低的總成本最佳經(jīng)濟(jì)效益 精品資料網(wǎng)543.2 6SIGMA管理的主題 主題一：真正關(guān)注顧客主題二：以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理主題三：行動(dòng)針對(duì)過(guò)程主題四：預(yù)防性管理主題五：無(wú)邊界的合作主題六：力求完美容忍失敗 精品資料網(wǎng)55背景:GE成功之路六西格瑪基本概念六西格瑪基本原理六西格瑪管理途徑六西格瑪管理

19、團(tuán)隊(duì)六西格瑪管理程序六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)564 . 六西格瑪管理途徑業(yè)務(wù)變革戰(zhàn)略改進(jìn)解決問(wèn)題 精品資料網(wǎng)576SIGMA管理的三部曲 應(yīng)用6SIGMA方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)業(yè)績(jī)目標(biāo)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，降低資源成本和損失，有三項(xiàng)實(shí)施內(nèi)容也稱為6SIGMA管理的三部曲。 6SIGMA組織（OFSS） 6SIGMA策劃（PFSS） 6SIGMA過(guò)程（IFSS+DFSS） 精品資料網(wǎng)58OFSS IFSS+DFSSPFSS Successful 6SIMGADMAICDMADV！ 精品資料網(wǎng)59背景: GE成功之路六西格瑪基本概念六西格瑪基本原理六西格瑪管理途徑六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)六西格瑪管理程序六西格瑪

20、管理 精品資料網(wǎng)60執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)者黑帶大師黑帶綠帶 6 Sigma 團(tuán)隊(duì)成員5.六西格瑪管理團(tuán)隊(duì) 精品資料網(wǎng)61倡導(dǎo)者黑帶主管（大師)黑帶黑帶黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶綠帶 6SIGMA組織結(jié)構(gòu) 精品資料網(wǎng)625.六西格瑪管理團(tuán)隊(duì) 精品資料網(wǎng)63背景:GE成功之路六西格瑪基本概念六西格瑪基本原理六西格瑪管理途徑六西格瑪管理團(tuán)隊(duì)六西格瑪管理程序六西格瑪管理 精品資料網(wǎng)64. 六西格瑪管理程序六西格瑪管理過(guò)程六西格瑪改進(jìn)六西格瑪設(shè)計(jì)基于過(guò)程 精品資料網(wǎng)65基于過(guò)程SIPOCSIPOC供方SUPPLY輸入INPUT過(guò)程PROCESS輸出OUTPUT顧客CUSTOMER 測(cè)量MEASURE測(cè)量M

21、EASURE要求要求（REQUIRE） 精品資料網(wǎng)66C: 顧客的關(guān)鍵需求（KCR） O：關(guān)鍵過(guò)程輸出（KPO）P：關(guān)鍵過(guò)程控制（KPC）I： 關(guān)鍵過(guò)程輸入 （KPI）S：供方的關(guān)鍵要求 （KSR）CTQCTQ critical-to-qualityCTQ 精品資料網(wǎng)67如果我們?cè)赬上做的很好，我們?yōu)槭裁匆煌５臋z驗(yàn)和測(cè)試Y?Y應(yīng)變量輸出效果癥狀監(jiān)控X1 . . . XN自變量過(guò)程輸入原因問(wèn)題控制 為了達(dá)到目的，我們應(yīng)該關(guān)注X還是Y？f (X)Y=關(guān)注X而不是Y 1994 Six Sigma Academy6 SIGMA所關(guān)注的 精品資料網(wǎng)68SIPOC過(guò)程圖C&E矩陣和FMEA多變量研究假設(shè)

22、檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)計(jì)篩選優(yōu)化的過(guò)程30 50個(gè)輸入10 - 15 個(gè)X8 10個(gè) X4-8 關(guān)鍵的X 3-6個(gè)關(guān)鍵的X 煙囪效應(yīng)控制計(jì)劃MAI CD 精品資料網(wǎng)69 6.1 6SIGMA改進(jìn)過(guò)程-DMAIC DMAIC五個(gè)階段： D 界定（Define） M 測(cè)量（Measure） A 分析（Analysis） I 改進(jìn)（Improve） C 控制（Control） 精品資料網(wǎng)706.2 SIGMA的主要工具Control MethodsCapabilitySPCFMEAStatistical AnalysisControl PlansLogistic RegressionANOVAMSATransition PlansAdvanced DOEHypothesisLean ToolsDescriptive StatisticsMultiple RegressionFull and 2k Factorial DOERegressionFishbone DiagramComputer ToolsResponse Surface DOEFractional DOECo