煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系專題培訓(xùn)課件

1、28 七月 2022煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系專題培訓(xùn)培訓(xùn)的重要性 無條件的執(zhí)行制度 我們平時是怎樣看待文件的呢？我們是不是感到這些文件令人討厭呢？千頭萬緒呢？它就是法律？我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？沒有完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行前 言故事：猴子與香蕉 第一章 質(zhì)量管理體系是什么第二章 解讀市局（公司）的體系文件第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核目錄（三）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展（二）什么是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（一）質(zhì)量管理體系的概念一、質(zhì)量管理體系的背景介紹二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識 （四）質(zhì)量管理體系的作用和意義（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語（一）質(zhì)量管理

2、八項原則第一章 質(zhì)量管理體系是什么？（五）行業(yè)對質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求 質(zhì)量管理體系（qualitymanagementsystem簡稱QMS）即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。通俗點(diǎn)說就是包括策劃、設(shè)計、制定、發(fā)布、試運(yùn)行、審核、修改、改版、實施、持續(xù)改進(jìn)等。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（一）質(zhì)量管理體系的概念 質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)

3、化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動程序。ISO9000系列的含義： ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的代號 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（International Organization for Standardization）成立于1947年2月23日，總部在瑞士日內(nèi)瓦，目前成員國有120多個，我國于1978年加入該組織。1979年ISO組織成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會TC176，專門負(fù)責(zé)制定世界通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 9000 國際標(biāo)準(zhǔn)的順序編號 系列 或稱族、家族、一組標(biāo)準(zhǔn)第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（二）什么是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ISO9000不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱

4、。 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是指ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)代企業(yè)管理中，質(zhì)量管理體系最新版本的標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001:2008，是企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系。 ISO9001是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（二）什么是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 一是 二是 三是 四是 1987年第一版（6個）1994年第二版（16個）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個）2008年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2008 要求ISO9004：2000 業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2002 體系審核指

5、南ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000 要求ISO9004：2000 業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011：2002 體系審核指南第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（三）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（四）質(zhì)量管理體系的意義故事：降落傘 “差不多心態(tài)” 如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤 我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中實現(xiàn)質(zhì)量的100%。 意 義5、改進(jìn)卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量；6、有利于依法行政、滿足要求 ；7、提高

6、煙草行業(yè)形象，促進(jìn)和諧煙草； 8、有利于提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)國家和消費(fèi)者利益。1、有利于管理的科學(xué)化，提高工作效率； 2、建立規(guī)范的工作流程；提供有效的管理方法；3、提高企業(yè)員工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性；4、有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足客戶的需求和期望。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（四）質(zhì)量管理體系的意義 姜成康局長指出：需要進(jìn)行體系設(shè)計，進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步完善制度，建立標(biāo)準(zhǔn)。完善體制機(jī)制，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，更加注重創(chuàng)新，為建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草，實現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展而努力奮斗。 李克明副局長指出： 企業(yè)管理要以滿足和創(chuàng)造需求為目標(biāo)，這就意味著企業(yè)的管理制度、管理職

7、責(zé)、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)行機(jī)制、考核體系、評價體系都要發(fā)生深刻的變化，都要以如何建立快速響應(yīng)市場的企業(yè)管理系統(tǒng)為目標(biāo)和方向，所以實施質(zhì)量管理體系建設(shè)是基礎(chǔ)。 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（五）煙草行業(yè)對質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求 2007年11月下發(fā)國家煙草專賣局辦公室關(guān)于組建煙草行業(yè)體系審核專家隊伍的通知2007年9月29下發(fā)了 國家煙草專賣局關(guān)于進(jìn)一步做好全面實施質(zhì)量管理體系工作的通知2006年9月30日，國家局印發(fā)了國家煙草專賣局關(guān)于煙草行業(yè)全面實施ISO9000質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)意見第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（五）煙草行業(yè)對質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求 為了啟動行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作 為了規(guī)

8、范質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)作為了保證體系的建設(shè)和運(yùn)行質(zhì)量2注重過程控制與流程優(yōu)化，系統(tǒng)推進(jìn)“管理流程化”3實施體系建設(shè)與信息化深度融合，努力實現(xiàn)“流程信息化”4強(qiáng)化體系動態(tài)改進(jìn)，全面落實“基礎(chǔ)規(guī)范化”5加強(qiáng)體系運(yùn)行與維護(hù)，大力推動“改進(jìn)持續(xù)化”1加強(qiáng)體系建設(shè)的目標(biāo)管理，著力完善“體系目標(biāo)化”第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（五）煙草行業(yè)對質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求 2011年煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作要點(diǎn) （五化）干事有標(biāo)準(zhǔn) 人人有職責(zé)事事有程序 績效有考核 過程有痕跡 改進(jìn)有保障 六有第一章 質(zhì)量管理體系是什么？一、（五）煙草行業(yè)對質(zhì)量管理體系建設(shè)的要求 “六有”之間互相促進(jìn)，互為條件，融會貫通，缺

9、一不可，共同構(gòu)成一個持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)提升管理的完整體系。煙草專賣商業(yè)企業(yè)管理體系建設(shè)規(guī)范八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 全 員 參 與 過 程 方 法 管理系統(tǒng)方法 持 續(xù) 改 進(jìn) 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（一）質(zhì)量管理八項原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：我們依存于顧客，應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，讓顧客滿意，以獲得效益。2、領(lǐng)導(dǎo)作用：質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹。 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（一）質(zhì)量管理八項原則3、全員參與：質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)

10、量管理的主角。 各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。4、過程方法：過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（一）質(zhì)量管理八項原則5、管理系統(tǒng)方法系統(tǒng)：是管理相互關(guān)聯(lián)的過程，以提高效率。6、持續(xù)改進(jìn)：充分理解和運(yùn)用戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn)。7、基于事實的決策方法：數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實說話、靠數(shù)據(jù)說話。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 8、與供方互利的關(guān)系：與供方是相互依存的、互利的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制。PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）持續(xù)改進(jìn) 計劃（plan）圖1

11、： 行動（action） 實施（do） 檢查（check） 圖2： P DA CP DA C策劃做什么怎么做檢查進(jìn)行情況改進(jìn)實施做好已策劃好的事以過程為基礎(chǔ)的PDCA循環(huán)圖 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（一）質(zhì)量管理八項原則4、產(chǎn)品過程的結(jié)果。服務(wù)、軟件、硬件、過程性材料3、顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。2、特性可區(qū)分的特征。1、質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。（產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到要求的程度。）第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語問：煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是什么？2問：煙草商業(yè)企業(yè)的顧客是誰？問：煙草商業(yè)企業(yè)顧客對產(chǎn)品有什么要求？問：顧客的要求我們?nèi)绾螡M足？第一章

12、質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語思考：煙草公司的產(chǎn)品是什么？ 首先，無煙葉生產(chǎn)和收購的煙草商業(yè)企業(yè)，它的產(chǎn)品是卷煙銷售服務(wù)（含卷煙）和專賣管理服務(wù)。（簡稱“一煙一?！保?其次，有煙葉生產(chǎn)和收購的產(chǎn)品是煙葉、卷煙銷售服務(wù)和專賣管理服務(wù)。即煙葉、卷煙營銷和煙草專賣管理服務(wù)。（簡稱“兩煙一?！?）煙草商業(yè)系統(tǒng)有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的界定： a)煙草專賣行政許可管理服務(wù) b)卷煙銷售卷煙貿(mào)易營銷服務(wù) c)煙葉生產(chǎn)煙葉生產(chǎn)營銷服務(wù)第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語消費(fèi)者煙農(nóng)煙草工業(yè)公司a)提供優(yōu)質(zhì)煙草種子。b)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。c)提供優(yōu)質(zhì)的保障。d)取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。a)做

13、到規(guī)范服務(wù)。b)提供增值服務(wù)。c)提供超值服務(wù)。零售客戶a)需求引導(dǎo)消費(fèi)。b)滿足消費(fèi)需求。c)確保卷煙和服務(wù)質(zhì)量a)搭建信息溝通平臺，為工業(yè)企業(yè)提供及時準(zhǔn)確的市場信息。b)為工業(yè)企業(yè)提供公開、公平的市場環(huán)境。c)搭建服務(wù)保障平臺，為工業(yè)企業(yè)名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造有利條件。顧客對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望 國家a）始終把維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益放在各項工作的首位。b)煙草行業(yè)的和諧、健康發(fā)展。c)勇于承擔(dān)社會責(zé)任。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語1）卷煙消費(fèi)者對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望 a)需求引導(dǎo)消費(fèi)。通過培訓(xùn)和指導(dǎo)引領(lǐng)消費(fèi)方向，使消費(fèi)者關(guān)注名優(yōu)品牌，形成良好的消費(fèi)結(jié)構(gòu)。

14、抓好品牌示范店，以典型引路的方式為引導(dǎo)消費(fèi)創(chuàng)造條件。 b)滿足消費(fèi)需求。通過宣傳名優(yōu)卷煙產(chǎn)品，讓消費(fèi)者了解廠家的產(chǎn)品，了解如何能得到最好的產(chǎn)品和最優(yōu)的服務(wù)；通過向消費(fèi)者提供貨源充足、購買方便、價格合理的卷煙，滿足消費(fèi)者對商品的需求。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語 c)確保卷煙和服務(wù)質(zhì)量，保證消費(fèi)者購買的卷煙無任何質(zhì)量問題。加大打擊卷煙經(jīng)營中假、私、非等不法行為，規(guī)范零售客戶的進(jìn)貨渠道，營造一個良好的消費(fèi)市場環(huán)境。 c)提供優(yōu)質(zhì)的保障。煙田基礎(chǔ)設(shè)施、物資、技術(shù)指導(dǎo)、煙農(nóng)田間管理培訓(xùn)、相關(guān)信息服務(wù)保障等。 d)取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。煙農(nóng)希望脫貧致富，過上幸福生活。能持續(xù)的提

15、高煙農(nóng)種煙的經(jīng)濟(jì)收入，是讓煙農(nóng)滿意的關(guān)鍵所在。 a)提供優(yōu)質(zhì)煙草種子。提供抗病蟲害能力強(qiáng)、產(chǎn)量高、田間好管理、煙葉品質(zhì)好、適宜當(dāng)?shù)胤N植的品種。 b)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 煙農(nóng)希望有合格的煙草技術(shù)員提供及時的現(xiàn)場指導(dǎo)和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決種煙過程中的一切問題。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語2）煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望： 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語 a)做到規(guī)范服務(wù)。 在為零售客戶提供貨源供給、拜訪、配送、咨詢、訂單服務(wù)、市場管理等方面，建立起規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的運(yùn)作流程，做到指標(biāo)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序統(tǒng)一、考評統(tǒng)一，在企業(yè)內(nèi)部建立起不

16、以時移、不以物換、不以人替的健康規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。 b)提供增值服務(wù)。 通過向客戶傳授經(jīng)營理念、經(jīng)營策略和經(jīng)營技巧，提高零售客戶的經(jīng)營水平；通過制訂合理的批發(fā)價格、合理規(guī)范零售客戶布局、推行零售明碼標(biāo)價、提供個性化、差異化的服務(wù)、提供合理供量、各種信息告知、建立獎勵機(jī)制和應(yīng)急服務(wù)，提高零售客戶的獲利能力。3）卷煙零售客戶對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望： c)提供超值服務(wù)。 通過咨詢有回音、投訴有接待，為客戶排憂解難；為客戶送溫暖和人文關(guān)懷，通過改善服務(wù)流程和定期開展客戶滿意度測評，不斷提高服務(wù)水平。 a)搭建信息溝通平臺，為工業(yè)企業(yè)提供及時準(zhǔn)確的市場信息。及時通報銷售、價格、客戶、市場變動情況；反饋

17、消費(fèi)者的意見和建議，使工業(yè)企業(yè)能夠及時了解消費(fèi)者的需要和反映，實現(xiàn)信息共享。第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語4）煙草工業(yè)公司對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望： b)為工業(yè)企業(yè)提供公開、公平的市場環(huán)境。對產(chǎn)品符合卷煙消費(fèi)市場需求的供應(yīng)商一視同仁，努力為其營造一個有利于推動重組、走向聯(lián)合的公開、公正、公平競爭的良好市場環(huán)境。 c)搭建服務(wù)保障平臺，為工業(yè)企業(yè)名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造有利條件。打擊“私、假、非”煙，提高市場凈化率，辦理準(zhǔn)運(yùn)正和生產(chǎn)許可證，把培育優(yōu)質(zhì)品牌當(dāng)作工商雙方的共同責(zé)任，積極為名優(yōu)品牌擴(kuò)張創(chuàng)造條件。 煙草行業(yè)的和諧、健康發(fā)展。要突出服務(wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)，全

18、面推進(jìn)全國卷煙統(tǒng)一大市場的形成。要在堅持專賣專營的基礎(chǔ)上，發(fā)揮市場機(jī)制的作用，促進(jìn)重點(diǎn)卷煙工業(yè)企業(yè)有序競爭，保持煙草行業(yè)的和諧、健康發(fā)展。 勇于承擔(dān)社會責(zé)任。在教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障社會慈善事業(yè)方面做積極的貢獻(xiàn)，通過企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)及其員工的法律意識和社會責(zé)任感。提高能源利用的效率，降焦減油，節(jié)能減排。 始終把維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益放在各項工作的首位。一方面為國家提供高額稅收，確保國有資產(chǎn)保值增值；另一方面為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷降焦減害。1）第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語2）3）5）國家的要求對煙草商業(yè)企業(yè)的需求和期望： 第一章 質(zhì)量管理體系是什么？

19、二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語5、文件 廣義的“文件”指公文書信或指有關(guān)政策、理論等方面的文章。 信息及其承載媒體。 質(zhì)量管理體系通常應(yīng)用的文件類型：質(zhì)量手冊、程序文件 、質(zhì)量計劃、規(guī)范 、指南 、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄 、表格、描述方針、目標(biāo)文件等。質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件記 錄記錄：證明已按文件執(zhí)行工作的證據(jù)作業(yè)手冊：詳細(xì)說明如何執(zhí)行某些工作程序文件：說明由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行程序質(zhì)量手冊：綱領(lǐng)文件，表明意向及達(dá)到此目的的策略及方法第一章 質(zhì)量管理體系是什么？二、（二）質(zhì)量管理體系的術(shù)語質(zhì)量方針和目標(biāo)第一章 質(zhì)量管理體系是什么第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核目

20、錄第二章 解讀市局（公司）的體系文件一、市局（公司）的質(zhì)量管理體系 二、質(zhì)量手冊（概念、內(nèi)容）第二章 解讀市局（公司）的體系文件三、程序文件（概念、內(nèi)容）四、作業(yè)手冊（概念、內(nèi)容） 市局（公司）對2010年12月28日發(fā)布、2011年1月1日實施的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了完善提升，在2012年10月29日發(fā)布了修訂后的2012.0版質(zhì)量管理體系文件，并從2012年11月1日起生效實施。 本版體系文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)手冊等三層文件，是市局（公司）質(zhì)量管理體系的規(guī)范性文件。第二章 解讀市局（公司）的體系文件一、市局（公司）的質(zhì)量管理體系 第二章 解讀市局（公司）的體系文件二、質(zhì)量手冊（一

21、）概念 質(zhì)量手冊是闡明一個組織的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系和質(zhì)量實踐的文件。 它是質(zhì)量管理體系作概括的表述，是質(zhì)量管理體系文件中的主要文件，也是在實施和保持質(zhì)量管理體系的過程中應(yīng)長期遵循的綱領(lǐng)性文件?；痉ㄒ?guī) 由最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布 為各項質(zhì)量管理活動提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和共同行為準(zhǔn)則第二章 解讀市局（公司）的體系文件二、質(zhì)量手冊（二）內(nèi)容讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”老婆：老 公，你想要吃什么我做菜，兒子洗菜、老公切菜1、偷偷嘗一口咸淡；2、問一下老公好不好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去做菜上菜做飯識別需求產(chǎn)品實現(xiàn)配備資源

22、職責(zé)分工測量分析改進(jìn)獲得滿意持續(xù)改進(jìn)戴明環(huán)PDCA第二章 解讀市局（公司）的體系文件二、質(zhì)量手冊（二）內(nèi)容1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語及定義4 質(zhì)量管理體系（總要求、文件要求）5 管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評審）6 資源管理（資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等）7 產(chǎn)品實現(xiàn)（與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量裝置的）8 測量、分析和改進(jìn)（總則、監(jiān)視與測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)）上圖展開就是質(zhì)量手冊的內(nèi)容第二章 解讀市局（公司）的體系文件二、質(zhì)量手冊（二）內(nèi)容 含義：程序是為完成某項活動所規(guī)定的方法（

23、途徑）；描述程序的文件稱為程序文件。是全體員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。概 念 作用：闡明與質(zhì)量活動有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系；作為執(zhí)行、驗證和評審質(zhì)量活動的依據(jù)；使質(zhì)量活動受控；是質(zhì)量手冊的支持性文件。 第二章 解讀市局（公司）的體系文件三、程序文件（一）概念誰來做When Where Why Who 做什么 主要涉及某項活動或過程如何管理，即5W+1H； 通常不涉及技術(shù)細(xì)節(jié)，是管理性文件，主要規(guī)定各部門的相關(guān)職能和完成活動的途徑。 包括：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、職責(zé)與權(quán)限、工作程序及要求、相關(guān)記錄、流程圖第二章 解讀市局（公司）的體系文件三、程序文件（二）內(nèi)容What How 何

24、時 何地 為何做 如何做 為已完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，即記錄。是最具體的操作性文件。 是直接規(guī)定部門或崗位應(yīng)如何進(jìn)行某項具體活動（或過程）的文件。第二章 解讀市局（公司）的體系文件四、作業(yè)手冊（一）概念（二）內(nèi)容 包括：部門職能、部門崗位流程圖、部門崗位設(shè)置一覽表、崗位說明書、管理目標(biāo)、工作流程、主控程序文件、國家法律法規(guī)、行業(yè)政策規(guī)范、單位規(guī)章制度。 請在一張紙上，用簡短的語言描述出你自己的工作職責(zé)?你清楚自己的工作職責(zé)嗎？第一章 質(zhì)量管理體系是什么第二章 解讀市局（公司）的體系文件第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核目錄第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系一、總體要求四、物流序列的例

25、子 送貨二、專賣序列的例子 市場稽查三、營銷序列的例子 客戶服務(wù)第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？ 1 是明確部門和自身的崗位職責(zé)2 是明確部門和自身涉及的工作流程3 是明確要求使用的記錄表單第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？一、總體要求工作流程記錄表單 Text in here崗位職責(zé)相關(guān)文件專賣科記錄表格第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？二、專賣序列的例子 市場稽查 1、專賣科程序文件：煙草專賣行政許可管理控制程序；煙草專賣行政處罰案件控制程序；煙草專賣市場檢查工作控制程序；內(nèi)部專賣管理監(jiān)督控制程序。 1、專賣科程序文件2、專賣科作業(yè)手冊（部門職責(zé)、崗位說明書）3、縣局（營銷部）作業(yè)手冊（部門職責(zé)、說

26、明書） 3、縣局（營銷部）作業(yè)手冊：煙草專賣零售許可實地核查作業(yè)流程；煙草專賣稽查作業(yè)流程；行政處罰案件管理作業(yè)流程。2、專賣科作業(yè)手冊：卷煙經(jīng)營行為監(jiān)管工作流程；卷煙工業(yè)企業(yè)監(jiān)管工作流程；專賣舉報、投訴處理工作流程；專賣管理工作督查考核工作流程。工作流程 崗位職責(zé) 記錄表單 專賣科程序文件：煙草專賣市場檢查工作控制程序中的職責(zé)部分；作業(yè)手冊中的崗位說明書 經(jīng)過甄別和篩選，確定以下文件是需要參照的文件。 專賣科程序文件：煙草專賣市場檢查工作控制程序； 縣局（營銷部）作業(yè)手冊：煙草專賣稽查作業(yè)流程。第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？二、專賣序列的例子 市場稽查暫無參照行業(yè)要求的制式表格1、崗位職責(zé)：

27、 稽查支隊：負(fù)責(zé)制定宿州市專項行動方案，組織并實施專項市場檢查工作。 稽查大隊：負(fù)責(zé)制定縣（區(qū)）專項行動方案，組織實施專項市場檢查工作。 稽查中隊中隊長：負(fù)責(zé)稽查（市管員）及市管員走訪計劃制定，日常常態(tài)化工作安排，對隊員走訪計劃進(jìn)行審核，制定月稽查計劃及周稽查計劃。 稽查（市管）員：負(fù)責(zé)市場管理具體工作，包括市場走訪、專項檢查等。2、工作流程： 專賣科程序文件：煙草專賣市場檢查工作控制程序； 縣局（營銷部）作業(yè)手冊：煙草專賣稽查作業(yè)流程。第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？二、專賣序列的例子 市場稽查具體內(nèi)容工作流程記錄表單 Text in here崗位職責(zé)相關(guān)文件營銷中心記錄表格（5個）第三章 如

28、何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？三、營銷序列的例子 客戶拜訪 1、營銷中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序；卷煙需求預(yù)測程序；卷煙采購控制程序；品牌管理控制程序 1、營銷中心程序文件2、營銷中心作業(yè)手冊（部門職責(zé)、崗位說明書）3、縣局（營銷部）作業(yè)手冊（部門職責(zé)、說明書） 3、縣局（營銷部）作業(yè)手冊：無2、營銷中心作業(yè)手冊：需求預(yù)測作業(yè)流程；卷煙采購作業(yè)流程；貨源供應(yīng)作業(yè)流程；品牌培育作業(yè)流程；品牌引入作業(yè)流程；終端促銷作業(yè)流程；網(wǎng)上訂貨作業(yè)流程；電話訂貨作業(yè)流程；終端拜訪作業(yè)流程。工作流程 崗位職責(zé) 記錄表單 營銷中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序中的職責(zé)部分；作業(yè)手冊中的崗位說明書 經(jīng)過甄別和篩選，確定以下文件

29、是需要參照的文件。 營銷中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序 營銷中心作業(yè)手冊：終端拜訪作業(yè)流程 YX-007客戶需求快速響應(yīng)服務(wù)處理單 第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？三、營銷序列的例子 客戶拜訪 1、崗位職責(zé)： 卷煙營銷中心：負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的制定以及客戶服務(wù)工作的管理、監(jiān)督。 營銷部、市場部：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督，管理客戶經(jīng)理，并對客戶服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 督查部門：負(fù)責(zé)對全公司的客戶服務(wù)工作監(jiān)督、檢查。 客戶經(jīng)理為所屬客戶提供具體服務(wù)。2、工作流程： 營銷中心程序文件：客戶服務(wù)控制程序 營銷中心作業(yè)手冊：終端拜訪作業(yè)流程 3、記錄表單：YX-007客戶需求快速響應(yīng)服

30、務(wù)處理單 具體內(nèi)容第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？三、營銷序列的例子 客戶拜訪 工作流程記錄表單 Text in here崗位職責(zé)相關(guān)文件配送中心記錄表格第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？四、物流序列的例子 送貨1、配送中心程序文件：倉儲控制程序；分揀控制程序；送貨控制程序；不合格卷煙控制程序。 1、配送中心程序文件2、配送中心作業(yè)手冊（部門職責(zé)、崗位說明書）3、縣局（營銷部）作業(yè)手冊（部門職責(zé)、說明書） 3、縣局（營銷部）作業(yè)手冊：無2、配送中心作業(yè)手冊：倉儲作業(yè)流程；分揀作業(yè)流程；送貨作業(yè)流程；不合格卷煙控制流程。工作流程 崗位職責(zé) 記錄表單 配送中心程序文件：送貨控制程序中的職責(zé)部分； 配送中

31、心作業(yè)手冊中的崗位說明書。 經(jīng)過甄別和篩選，確定以下文件是需要參照的文件。 配送中心程序文件：送貨控制程序； 配送中心作業(yè)手冊：送貨作業(yè)流程。超時卷煙登記表卷煙入庫掃描登記表卷煙養(yǎng)護(hù)記錄表三繳一封登記表卷煙配送中心貨款清帳表 送貨信息反饋單等等第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？四、物流序列的例子 送貨1、崗位職責(zé)： 卷煙配送中心：負(fù)責(zé)本程序的制定和實施，并對二級和派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，及與市局（公司）其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。 送貨部（中轉(zhuǎn)站）：負(fù)責(zé)卷煙商品的交付，服務(wù)于客戶。負(fù)責(zé)送貨車輛的正常運(yùn)行。2、工作流程： 配送中心程序文件：送貨控制程序； 配送中心作業(yè)手冊：送貨作業(yè)流程。3、記錄表單：具體內(nèi)容

32、第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系？四、物流序列的例子 送貨第一章 質(zhì)量管理體系是什么第二章 解讀市局（公司）的體系文件第三章 如何運(yùn)行質(zhì)量管理體系目錄第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核一、什么是質(zhì)量管理體系審核？ 二、審核的類型有哪些？第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核三、如何迎接審核？（一）概 念 審核是為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。 質(zhì)量管理體系審核是為獲得質(zhì)量管理體系的客觀證據(jù)，并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核一、什么是質(zhì)量管理

33、體系審核？ 審核不是競賽不是對抗不是挑毛病不是制造問題發(fā)現(xiàn)事項不是用來處罰的108第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核一、什么是質(zhì)量管理體系審核？ 目的評價符合程度提出改進(jìn)意見持續(xù)改進(jìn)（三）委托審核（第三方）（二）供方或顧客審核（第二方）（一）內(nèi)部審核（第一方）第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核二、審核的類型？ （一）內(nèi)部審核（第一方） 1、概念 由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實施是否達(dá)到規(guī)定要求，以便及時對存在的問題采取糾正措施，保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核二、審核的類型？ 對內(nèi)審員的要求： 第四章 如何迎接質(zhì)量管理體系審核二、審核的類型？ 2、什么是內(nèi)審員？ 內(nèi)部有能力實施審核的人員。 有良好的職業(yè)道德，誠實和謹(jǐn)慎 有獨(dú)立見解，同時愿意考慮不同意見或觀點(diǎn) 善于觀察，主動識別周圍環(huán)境和活動 自立，善于交往與溝通 適應(yīng)力強(qiáng) 善于通過邏輯推理和分析及時得出結(jié)論 堅持真理， 正當(dāng)?shù)孬@取和公正地評定客觀證據(jù) 應(yīng)思路開闊、成熟，具有很強(qiáng)的判斷和分析能力，能夠客觀地觀察情況，全面地理解復(fù)雜的形勢及各部門在整個組織中的作用，不斷地注意審核觀