空乘禮儀的基本知識(shí)課件

1、空 乘 禮 儀 第一章 接待客人的基本常識(shí)問 候問候時(shí)要爭(zhēng)取主動(dòng)問候時(shí)聲音要清晰、宏亮問候時(shí)要注視客人的眼睛問候的方式要符合客人的情況問候時(shí)的姿勢(shì)微笑用心微笑眼中含笑健康的笑像嬰兒般天真的笑 儀表儀表整潔儀表高雅儀表樸素 態(tài)度內(nèi)心情緒的控制體諒客人控制私人情感以明朗的心情投入服務(wù)態(tài)度外在動(dòng)作的控制保持良好的姿勢(shì)注意你的視線要正對(duì)著客人不要從客人面前橫穿過去記住，客人總在注視著你語(yǔ)言語(yǔ)言交流要因人而異用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定意思盡量避免使用外來(lái)語(yǔ)和專業(yè)用語(yǔ)語(yǔ)言要與動(dòng)作相一致第二章蘊(yùn)育優(yōu)美的動(dòng)作用整個(gè)身體表現(xiàn)自己站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作行走時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作正確姿勢(shì)與動(dòng)作的十原則站立時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 脊背伸直、手腕自然下垂重

2、心放于兩腳，收腹雙眼正視前方正確姿勢(shì)與動(dòng)作的十原則要量力而行不要長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)統(tǒng)一動(dòng)作盡可能使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏銳加緊腋下在身體附近進(jìn)行操作掌握運(yùn)用時(shí)機(jī)熟悉運(yùn)動(dòng)規(guī)律學(xué)會(huì)緊張與放松的交替 第三章培育高雅的儀容儀表儀容儀表基本要領(lǐng)皮膚護(hù)理發(fā)型化妝手和指甲制服裝飾用品長(zhǎng)筒襪個(gè)人衛(wèi)生睡眠空乘應(yīng)用動(dòng)作正確姿勢(shì) 候機(jī)時(shí)的行為舉止鞠躬行禮握手物品的遞交方式指示方向及物品位置的方式引導(dǎo)客人的方式日常生活中女性穿著第四章準(zhǔn)確把握客人心理最佳服務(wù)是“服務(wù)到心”客人希望自己受歡迎的“期待心理”客人希望自己被關(guān)心的“獨(dú)占心理” 客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理”客人希望自己嘗試一下的“模仿心理”客人希望自

3、己盡量享受的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一個(gè)受客人歡迎的服務(wù)人員客人希望自己被關(guān)心的“獨(dú)占心理” 熟練地接待客人，掌握在短時(shí)間內(nèi)處理事情的能力別讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待請(qǐng)求同事幫助對(duì)客人公平服務(wù)客人希望自己被關(guān)注的“優(yōu)越心理” 恰當(dāng)贊揚(yáng)客人或客人擁有的東西站在對(duì)方的立場(chǎng)上感知對(duì)方避免讓客人當(dāng)中難堪特殊客人 重要客人和著名人物心情不好的客人女性客人中國(guó)客人與外國(guó)客人做一個(gè)受客人歡迎的服務(wù)人員 全心全意為客人著想性格魅力豐富多樣的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能見識(shí)廣博彬彬有禮水不撩不知深淺，人不拼怎知輸贏。7月-227月-22Thursday, July 28, 2022堅(jiān)持下去，成功就在下一個(gè)街角處等著

4、你。05:35:4605:35:4605:357/28/2022 5:35:46 AM人，一簡(jiǎn)單就快樂，但快樂的人寥寥無(wú)幾；一復(fù)雜就痛苦，可痛苦的人卻熙熙攘攘。7月-2205:35:4605:35Jul-2228-Jul-22安全編織幸?；ōh(huán)，違章釀成悔恨苦酒。05:35:4605:35:4605:35Thursday, July 28, 2022不團(tuán)結(jié)一致認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)方向，萬(wàn)眾一心鐵定一個(gè)思想。7月-227月-2205:35:4605:35:46July 28, 2022千方百計(jì)請(qǐng)一個(gè)高招的專家醫(yī)生，還不如請(qǐng)一個(gè)隨叫隨到且價(jià)格便宜的江湖郎中。2022年7月28日5:35 上午7月-227月-22

5、自己不喜歡的人，可以報(bào)之以沉默微笑；自己喜歡的人，那就隨便怎么樣了，因?yàn)槟愕南矏蹠?huì)擋也擋不住地流露出來(lái)。28 七月 20225:35:46 上午05:35:467月-22我們不能做到青春活得不留遺憾，但要做到在青春里活得心安。七月 225:35 上午7月-2205:35July 28, 2022淘寶網(wǎng)的主業(yè)決不該放在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)上，而是把眼睛盯在提升客戶體驗(yàn)上。2022/7/28 5:35:4605:35:4628 July 2022難過時(shí)，吃一粒糖，告訴自己生活是甜的！。5:35:46 上午5:35 上午05:35:467月-22不受天磨非好漢，不遭人妒是庸才。7月-227月-2205:3505:35:4605:35:46Jul-22失敗只有一種，那就是半途而廢。2022/7/28 5:35:46Thursday, Ju