企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中決策和實(shí)施

1、企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中決策和實(shí)施山西省通信公司基本情況介紹企業(yè)基本情況介紹 現(xiàn)有正式員工10500 人下設(shè)11個(gè)地市分公司、22個(gè)職能部室，7個(gè)直屬單位業(yè)務(wù)范圍覆蓋固定電話、無(wú)線市話、數(shù)據(jù)、信息、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)等 山西省通信公司基本情況介紹企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況介紹 固定資產(chǎn)原值149億元，資產(chǎn)凈值70億元，業(yè)務(wù)收入達(dá)到39.6億 電話用戶649萬(wàn)，數(shù)據(jù)用戶141萬(wàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況： 2003年在北方十省名列第二。平均勞動(dòng)生產(chǎn)率：2002年比2001年提高了15.29%，2003年比2002年提高了32.63%。資產(chǎn)負(fù)債情況：連續(xù)兩年扭虧幅度超過(guò)55%，2002年基本實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。 山西省通信公司基本情況介紹

2、企業(yè)文化介紹 企業(yè)理念：競(jìng)合贏得市場(chǎng) 融合創(chuàng)造力量 誠(chéng)信鑄就品牌 服務(wù)編織未來(lái)核心價(jià)值觀：客戶 是生存之基 員工 是立業(yè)之本企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新企業(yè)宗旨：服務(wù)永無(wú)止境企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)建具有綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一流區(qū)域性通信運(yùn)營(yíng)企業(yè) 山西省通信公司創(chuàng)新成果簡(jiǎn)介通信企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的決策與實(shí)施 2000年始，開(kāi)始探索和研究計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的可行性2001年10月，建設(shè)全省集中計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，歷時(shí)一年，將所轄11個(gè)地市及108個(gè)縣里存在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)全部成功割接2002年初，全面進(jìn)行計(jì)費(fèi)管理體制的變革。實(shí)現(xiàn)從系統(tǒng)建設(shè)和業(yè)務(wù)管理上的高度集中。推進(jìn)財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等業(yè)務(wù)的一體化管理 目錄通信企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的決策背景

3、通信企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的創(chuàng)新之處通信企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的效果一點(diǎn)體會(huì)山西省通信公司創(chuàng)新成果簡(jiǎn)介通信企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的效果創(chuàng)新體會(huì)通信企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的決策背景粗放式管理制約著企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段 通信企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的創(chuàng)新之處粗放式管理服務(wù)問(wèn)題管理效率多次拆分競(jìng)爭(zhēng)加劇管理粗放客戶投訴服務(wù)要求技術(shù)因素粗放式管理引發(fā)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力危機(jī) 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)管理的變革勢(shì)在必行 原因：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)直接面向用戶，矛盾突出，影響面大 當(dāng)時(shí)現(xiàn)狀：四級(jí)體制，計(jì)費(fèi)模式不統(tǒng)一，系統(tǒng)建設(shè)五花八門、資費(fèi)政策執(zhí)行不統(tǒng)一、管理難以到位，收入流程環(huán)節(jié)多、反饋慢，帳單不清、帳目不明、查詢

4、困難、人工介入環(huán)節(jié)過(guò)多 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段資費(fèi)政策執(zhí)行不一四級(jí)管理體制 人工介入計(jì)費(fèi)系統(tǒng)多樣粗放的計(jì)費(fèi)管理制約著企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段 建設(shè)規(guī)劃：立足企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，實(shí)行全省集中管理 基本目標(biāo)：及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的計(jì)費(fèi) 最終目標(biāo)：推動(dòng)企業(yè)集約化建設(shè)，全面增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力山西通信計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的基本內(nèi)涵 整合資源、集中管理精心打造企業(yè)品牌 “整合資源、集中管理，精心打造企業(yè)品牌”，即以管理創(chuàng)新為主導(dǎo)，以技術(shù)創(chuàng)新為手段，以核心業(yè)務(wù)的集約化管理為突破口，整合企業(yè)資源、進(jìn)行流程再造，實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的集約

5、化管理，塑造企業(yè)品牌，全面提升企業(yè)形象，從而打造一個(gè)具有一流管理、一流服務(wù)和國(guó)際綜合競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化企業(yè)。 整合資源、集中管理，精心打造企業(yè)品牌通信企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的創(chuàng)新之處 兩個(gè)集中 全省集中的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)高度集中的業(yè)務(wù)管理 兩個(gè)跨越系統(tǒng)平臺(tái)跨越地市一級(jí)，直接實(shí)現(xiàn)省集中管理體制上實(shí)現(xiàn)了四級(jí)向一級(jí)的跨越創(chuàng)新：建設(shè)全省集中計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，跨越地市一級(jí)平臺(tái)建設(shè)當(dāng)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的狀況 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) ：11個(gè)地市、108縣、一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)近兩百個(gè)，軟件版本多、開(kāi)發(fā)質(zhì)量不一、系統(tǒng)接口復(fù)雜 存在問(wèn)題：各地資費(fèi)執(zhí)行不一、帳單服務(wù)不統(tǒng)一、系統(tǒng)能力不強(qiáng)（只具備簡(jiǎn)單計(jì)算費(fèi)用，無(wú)營(yíng)銷支持）、系統(tǒng)功能少，人工介入環(huán)節(jié)較多、查詢困難 導(dǎo)致：

6、用戶投訴居高不下兩種建設(shè)方案創(chuàng)新：建設(shè)全省集中計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，跨越地市一級(jí)平臺(tái)建設(shè)地市集中方案11個(gè)系統(tǒng)全省集中方案1個(gè)系統(tǒng)兩種方案比較全省集中方案地市集中方案硬指標(biāo)資金投入較小較大維護(hù)成本較小較大系統(tǒng)影響較大較小軟指標(biāo)管理要求較高較低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全省范圍內(nèi)統(tǒng)一地市范圍內(nèi)統(tǒng)一管理風(fēng)險(xiǎn)較大較小集約化水平高不高創(chuàng)新：建設(shè)全省集中計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，跨越地市一級(jí)平臺(tái)建設(shè)決擇：迎難而上，大膽創(chuàng)新建設(shè)全省集中計(jì)費(fèi)系統(tǒng)創(chuàng)新：建設(shè)全省集中計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，跨越地市一級(jí)平臺(tái)建設(shè) 支持1000萬(wàn)以上實(shí)裝用戶 每個(gè)月處理10億以上話單 出帳時(shí)間12小時(shí) 實(shí)時(shí)話單查詢響應(yīng)時(shí)間60秒 非實(shí)時(shí)話單查詢響應(yīng)時(shí)間3秒 實(shí)時(shí)話務(wù)量、結(jié)算數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果延時(shí)

7、10分鐘 用戶單筆繳費(fèi)銷帳時(shí)間3秒 支持電話升位的能力（包括位長(zhǎng)不一） 全省集中計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的處理能力 一個(gè)軟件版本、同一資費(fèi)政策、同一用戶界面、一個(gè)外圍接口，對(duì)用戶的服務(wù)全省同一標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)現(xiàn)了跨地市的異地繳費(fèi)、跨地市的大客戶優(yōu)惠、跨地市的營(yíng)銷、跨通信網(wǎng)（固定電話、無(wú)線市話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、信息業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)）的捆綁銷售等功能，擴(kuò)展了市場(chǎng)營(yíng)銷的空間。 全省集中計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的現(xiàn)狀創(chuàng)新：管理體制由四級(jí)向一級(jí)的跨越當(dāng)時(shí)的狀況四級(jí)計(jì)費(fèi)體制：省、地、縣、鄉(xiāng)機(jī)構(gòu)雍腫、管理路徑長(zhǎng)、管理效率低，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)緩慢 創(chuàng)新：管理體制由四級(jí)向一級(jí)的跨越設(shè)立新機(jī)構(gòu)：省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心撤消縣級(jí)以下計(jì)費(fèi)部門設(shè)置地級(jí)計(jì)費(fèi)部門做為集中系統(tǒng)的操作

8、層，取消其系統(tǒng)維護(hù)職能結(jié)構(gòu)扁平、職責(zé)明確、反應(yīng)靈敏各縣計(jì)費(fèi)部門省公司各地市分公司各縣分公司地市計(jì)費(fèi)部門各鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局省公司計(jì)費(fèi)結(jié)算中心各地市計(jì)費(fèi)中心調(diào)整前的組織結(jié)構(gòu)圖調(diào)整后的組織結(jié)構(gòu)圖各鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)費(fèi)點(diǎn)調(diào)整前后的計(jì)費(fèi)組織結(jié)構(gòu)對(duì)比圖管理體制變革后的職責(zé)劃分省計(jì)費(fèi)結(jié)算中心 系統(tǒng)平臺(tái)及應(yīng)用維護(hù)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)管理省級(jí)業(yè)務(wù)規(guī)則維護(hù)、營(yíng)銷策略支持、資費(fèi)方案制定新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)地市計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心 數(shù)據(jù)采集、計(jì)費(fèi)帳務(wù)數(shù)據(jù)稽核、系統(tǒng)應(yīng)用操作用戶數(shù)據(jù)及局?jǐn)?shù)據(jù)、營(yíng)銷策略、業(yè)務(wù)規(guī)則的配置管理計(jì)費(fèi)相關(guān)工作落實(shí)創(chuàng)新：高度集中的業(yè)務(wù)管理流程再造建設(shè)先進(jìn)的業(yè)務(wù)指揮調(diào)度網(wǎng)絡(luò)建章立制，加強(qiáng)管理流程再造_計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的必然再造計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程再造財(cái)務(wù)收入

9、上報(bào)流程效 果：流程順暢、運(yùn)行高效計(jì) 費(fèi) 帳 務(wù) 流 程 再 造舊流程：以各地市、縣計(jì)費(fèi)系統(tǒng)為單位，各有各的業(yè)務(wù)流程，互不相干新流程：省公司參與，并且與各地市業(yè)務(wù)功能分擔(dān)省地職責(zé)明確、功能分擔(dān)、協(xié)同作戰(zhàn)財(cái) 務(wù) 收 入 上 報(bào) 流 程 再 造舊流程：各地市每月月底出完帳后向省公司上報(bào)弊?。菏杖肭闆r反應(yīng)不及時(shí)、省地之間數(shù)據(jù)不透明新流程：省公司部室之間。計(jì)費(fèi)結(jié)算中心可直接向財(cái)務(wù)部門提供 收入情況及時(shí)掌握，隨時(shí)查閱 縮短流程作業(yè)時(shí)間 省地之間數(shù)據(jù)透明，方便管理建立先進(jìn)的業(yè)務(wù)指揮調(diào)度網(wǎng)絡(luò)利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，同步建設(shè)計(jì)費(fèi)指揮調(diào)度網(wǎng)絡(luò)順暢的問(wèn)題報(bào)告、需求申請(qǐng)以及反饋渠道快速的計(jì)費(fèi)調(diào)度功能多方位、多層次的技術(shù)交流、

10、探討效 果：調(diào)度靈活、支撐有力、共同提高建章立制，加強(qiáng)考核，為計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)集中管理保駕護(hù)航山西通信計(jì)費(fèi)生產(chǎn)組織管理與規(guī)范計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)調(diào)度管理辦法計(jì)費(fèi)工作考核辦法計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)主流程1個(gè)，子流程43個(gè)管理工作有章可循、有法可依順應(yīng)市場(chǎng)需求，發(fā)揮集中優(yōu)勢(shì)進(jìn)行新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)支持各種優(yōu)惠、營(yíng)銷策略支持決策分析：為快速?zèng)Q策提供依據(jù)積分系統(tǒng)、客戶回報(bào)策略跨本地網(wǎng)的交費(fèi)業(yè)務(wù)：支持一體化經(jīng)營(yíng)滿足個(gè)性化需求提高了企業(yè)的管理水平提升了用戶滿意度增加了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得了良好的社會(huì)效益 通信企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的決策背景通信企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的創(chuàng)新之處一點(diǎn)體會(huì)通信企業(yè)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的效果效果：提高了企業(yè)管理水平管理路徑大大縮短，管

11、理效率大大提高 資費(fèi)調(diào)整和營(yíng)銷策略一點(diǎn)配置 收入透明管理 營(yíng)收情況反饋由原來(lái)的30天以上縮短為幾分種內(nèi)管理IT化 全新的網(wǎng)上管理途徑和管理模式效果：對(duì)市場(chǎng)決策分析提供了有力支撐省級(jí)營(yíng)銷策略的支持：在省公司一點(diǎn)操作，各地市即全部可用，縮短了營(yíng)銷技術(shù)快速響應(yīng)的時(shí)間對(duì)各地市營(yíng)銷活動(dòng)的客觀分析：全省的經(jīng)營(yíng)情況在省公司一目了然效果：提升了用戶滿意度效果：企業(yè)發(fā)展穩(wěn)步提升效果：用戶投訴大幅度下降效果：增加了企業(yè)的 經(jīng) 濟(jì) 效 益 節(jié)約建設(shè)資金6700萬(wàn) 每年節(jié)約維護(hù)成本600萬(wàn) 每年節(jié)約人力資源成本290萬(wàn) 節(jié)約交換機(jī)改版升級(jí)工程費(fèi)用約990萬(wàn)元 杜絕了計(jì)費(fèi)跑冒滴漏現(xiàn)象，間接效益上千萬(wàn)效果：增加了企業(yè) 的

12、 經(jīng) 濟(jì) 效 益地市集中方案省集中方案節(jié)約資金一次性建設(shè)投資（萬(wàn)元）1500083006700設(shè)備維護(hù)成本（萬(wàn)元/年）1500900600人力維護(hù)成本（萬(wàn)元/年）36070290交換機(jī)改版升級(jí)費(fèi)用（萬(wàn)元/年）108090990* 注：節(jié)約資金=地市集中方案-省集中方案全省集中與地市集中方案比較整合資源 集中管理 鑄造企業(yè)誠(chéng)信品牌效果： 取 得 了 良 好 的 社 會(huì) 效 益 得到了國(guó)內(nèi)同行的認(rèn)可 受到了其他行業(yè)的關(guān)注 得到了集團(tuán)公司的高度評(píng)價(jià) “山西模式”的管理經(jīng)驗(yàn)效果： 取 得 了 良 好 的 社 會(huì) 效 益山西郵電連續(xù)跟蹤報(bào)道人民郵電分別于2001年7月、2002年12月做了題為山西電信規(guī)范電信計(jì)費(fèi)管理和有力的支撐_山西通信建設(shè)集中計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)紀(jì)實(shí)大篇幅報(bào)道。中國(guó)電信集團(tuán)廣西、江西、寧夏、甘肅省公司、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)遼寧省公司紛紛來(lái)參觀學(xué)習(xí)“山西模式”。效果： 取 得 了 良 好 的 社 會(huì) 效 益 2003年7月，張春江總裁在視察網(wǎng)通集團(tuán)“三中心一院”時(shí)充分肯定了計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)省級(jí)集中的建設(shè)思路和具體做法，并指示盡快在網(wǎng)通集