管理信息系統(tǒng)實驗課件

1、肯德基應用管理信息系統(tǒng)獲得回報案例研究項目內(nèi)容一、尋找肯德基中國連鎖餐廳應用信息系統(tǒng)的案例四、應用體會二、肯德基管理信息系統(tǒng)結構三、系統(tǒng)操作步驟（以肯德基物資采購管理系統(tǒng)為例）一、尋找肯德基中國連鎖餐廳應用信息系統(tǒng)的案例1、項目背景2、肯德基餐廳的營運流程3、肯德基餐廳的功能模塊4、肯德基企業(yè)的銷售市場系統(tǒng)、后勤系統(tǒng)、人事系統(tǒng)1.項目背景肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸雞），通常簡稱為KFC，是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品。肯德基屬于百勝餐飲集團（百勝集團是世界上最大的餐飲集團，在全球10

2、0多個國家和地區(qū)擁有超過3.3萬家連鎖店和84萬名員工。旗下?lián)碛锌系禄⒈貏倏汀⑺社姷仁澜缰惋嬈放?，分別在烹雞、比薩、墨西哥風味食品及海鮮餐飲領域名列全球第一。）如今中國肯德基已在450個城市開設了2100余家連鎖餐廳， 遍及中國大陸除西藏以外的所有省、市、自治區(qū)，是中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。2、肯德基餐廳的營運流程文本文本文本文本文本文本文本附：前臺操作界面3、肯德基餐廳的功能模塊4.肯德基企業(yè)的銷售市場系統(tǒng)、后勤系統(tǒng)、人事系統(tǒng)銷售市場子系統(tǒng)：肯德基的服務七步曲和神秘顧客制度(1).1.服務七步曲a.道一聲“歡迎光臨肯德基” b.綻放熱情洋溢的微笑 c.注視顧客，仔細聆聽d

3、.建議銷售，因人而異 e.復述點餐，確認無誤 f.迅速包裝，細心周全g.感謝顧客，歡迎再度光臨肯德基的服務七步曲大大加大了顧客的滿意度，使顧客真切感受到服務人員的誠意。(1).2.神秘顧客制度：“神秘顧客制度”由肯德基首創(chuàng)，從1978年開始實施，是肯德基為完善高效的監(jiān)督檢查系統(tǒng)而設立的，主要用來監(jiān)督全球各地分店的衛(wèi)生整潔、產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度以及價格合理等方面的執(zhí)行情況。當然，“神秘顧客制度”在肯德基的實施獲得了非常不錯的效果。第一，“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督與獎勵相結合，給餐廳員工帶來了無形的壓力，促使他們主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和服務態(tài)度，為顧客提高優(yōu)質(zhì)的服務。第二，“神秘顧客”可以從顧

4、客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正產(chǎn)品和服務中的不足之處，提高顧客的滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。第三，“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，改進餐廳員工服務態(tài)度，加強內(nèi)部管理?？系禄摹吧衩仡櫩椭贫取币驳玫搅吮姸嗥髽I(yè)的認同，已經(jīng)推廣運用的電信、鐵路等部門。(2)生產(chǎn)子系統(tǒng)：商圈打分、聚客點測算a.商圈打分：商圈打分顧名思義就是肯德基的商圈地址的選定，為了有一個好的商圈，肯德基的開發(fā)部門付出了巨大的努力。首先，他們進行了商圈劃分，也就是準備資料、商圈打分和商圈分類。其次，就是選擇商圈，確定自身的市場定位和確定商圈的成熟度和穩(wěn)定度。其選址的成功率百分之百也就是肯德基的核心競爭力之一。b.聚客點的

5、測算：聚客點是一個成熟商圈內(nèi)客流最集中的地方。肯德基的開店的原則就是：努力爭取在最聚客的地方和其附近開店。第一，測算聚客點：除了測算計劃開店位置所在人行道上的人流外，還要測算馬路中間和對面的人流量；在馬路中間測算人數(shù)時，只算騎自行車的，不算開車的；依照馬路寬度確定是否要對馬路對面的人流進行測算。第二，選擇聚客點：選擇聚客點要保證選擇的人流路線不會被競爭對手截止。后勤子系統(tǒng)：鏈式共榮、供應商星級評估和供應商培訓a.鏈式共榮：“鏈式共榮”是肯德基對供應商的鄭重承諾。遵循“利益一致，共同進步”和“鑄就優(yōu)秀的合作者”的原則?？梢哉f肯德基和供應商的合作是“雙贏”的合作，供應商托起了肯德基的龐大系統(tǒng)，而肯

6、德基的發(fā)展則帶動了一大批相關行業(yè)，形成留一個規(guī)模龐大、良性循環(huán)的“經(jīng)濟圈”。b.供應商的星級評估：肯德基的供應商星級評估系統(tǒng)是一項專門針對供應商管理的全球評估體系，從質(zhì)量、技術、財務、可信性、溝通等方面對供應商的能力進行全面評估。c.供應商培訓：肯德基是通過公司的技術部和采購部對供應商進行相應的培訓的。在培訓過程中，這兩個部門分工明確，如技術部主要負責技術轉(zhuǎn)移。而采購部則經(jīng)常拜訪供應商，積極舉辦交流會，安排一些經(jīng)驗不足的小型企業(yè)參加有經(jīng)驗的大型供應商的交流會，從中扶持小型供應商的發(fā)展。人事子系統(tǒng)：餐廳經(jīng)理第一、激勵文化、鼓勵認同卡和群策群力a.餐廳經(jīng)理第一：“餐廳經(jīng)理第一”管理理念是肯德基最重

7、要的企業(yè)文化，它體現(xiàn)了肯德基重視提高生產(chǎn)率、一切圍繞第一線餐廳而努力的思想。肯德基的每一位餐廳管理人員都是在學習中成長，在成長中學習。b.激勵文化：在肯德基，員工出現(xiàn)了問題，不叫錯誤，而被稱為“機會點”，是員工一次極好的學習機會。c.鼓勵認同卡：“鼓勵認同卡”制度是臺灣肯德基首創(chuàng)的激勵員工的辦法，在臺灣已實施多年?！俺３＃还膭罨蚴潜桓兄x的人會覺得很意外，因為，自己平常一個早已忘記的小動作或是一句話，竟然幫了大忙并讓對方銘記在心。”公司不定期會集中起來抽獎并送禮。d.群策群力：肯德基奉行的一個準則是“群策群力|、共赴卓越”。它不僅注重企業(yè)的成長，還要為年輕人作個人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，甚至連協(xié)作

8、廠商、合作合資伙伴也要關心其成長。二、肯德基管理信息系統(tǒng)結構管理信息系統(tǒng)人力資源管理子系統(tǒng)統(tǒng)計預測子系統(tǒng)財務管理子系統(tǒng)客戶信息管理子系統(tǒng)物資采購管理子系統(tǒng)客戶信息管理子系統(tǒng)顧客就是上帝，既是在好的餐廳也需要宣傳，也要讓顧客所熟知，才能得到顧客的青睞，餐廳長期提供節(jié)日服務，包括生日，節(jié)假日等，保證顧客隨時知道餐廳的活動新動向，所以需要對于顧客信息的收集整理，并使之為餐廳的利潤增長統(tǒng)計預測子系統(tǒng)基于所收集的市場信息數(shù)據(jù)進行分析，不同的時段、日期，旨在對市場做出合理的估計、統(tǒng)計，以及建議，從而幫助餐廳制定不同時段所應該具有的產(chǎn)成品數(shù)，幫助餐廳盡量避免因為對市場的不準確估計或者對市場準備不足，以保證服

9、務的及時性以及損失的最小化，并且對日銷售構成進行必要的分析，同時保證高效優(yōu)質(zhì)服務。人力資源管理子系統(tǒng)作為服務行業(yè)，加強勞動力的合理利用，從而提高勞動者的積極勞動性是人力資源管理子系統(tǒng)的一個基本任務，餐廳實行工時制，同時不同的部門及職稱的不同導致所獲得的勞動報酬不一樣，所以如何計算好每個員工的工資及照顧各方利益成為又一個重要任務物資采購管理子系統(tǒng)由于人流量之大，而作為快餐行業(yè)，需要保證及時高效的服務，所以需要有足夠的材料供應，同時避免因過多的庫存導致產(chǎn)品的擠壓以及不必要的浪費（實行嚴格的質(zhì)量保證制度，過期作廢）財務管理子系統(tǒng)餐廳每日的客流量相對較大，帶來較大的利潤，需要對每日的利潤進行統(tǒng)計，以及

10、日成本消耗量，同時維持餐廳的日常開支三、系統(tǒng)操作步驟（以肯德基物資采購管理系統(tǒng)為例）餐廳將訂單以電子郵件方式傳至DC（配送中心）客戶服務部客戶服務部收到郵件將餐廳訂單導入DIMS系統(tǒng)。存貨控制部提前計算餐廳未來營運所需貨品數(shù)量，并向供應商下訂單當倉儲部依據(jù)DIMS中心打印各餐廳所需貨物的備貨單，進行備貨及裝車工作。運輸部依據(jù)DIMS中心打印各餐廳送貨單，安排車輛和行車路線。這時運輸部將貨物運往餐廳，餐廳接收貨品并簽署相應送貨單。供應商按照配送中心的訂單要求將貨品送至配送中心，或由配送中心運輸部到供應商處取貨。其中，各餐廳將訂貨需求報分公司配送中心，后者處理后下訂單給供應商，供應商送貨至配送中心，配送中心根據(jù)線路送貨。而這個配送模式的運作遵循DRP思想，DRP系統(tǒng)包括兩個個輸入文件和三個輸出計劃，分別是：主需求計劃、庫存文件、供應資源文件；采購計劃、配送計劃。四、應用體會對該管理信息系統(tǒng)進行分析，發(fā)現(xiàn)其存在一定的優(yōu)勢和劣勢優(yōu)勢： a.建立在各餐廳精確需求計劃基礎上的采購策略使得企業(yè)庫存成本得到大幅度的降低。 b.配送中心在整個物流系統(tǒng)中處于中心位置，信息系統(tǒng)的地位和作用得以真正體現(xiàn)，提高了物流系統(tǒng)對企業(yè)經(jīng)營的支持