管理溝通溝通的基礎(chǔ)知識、溝通的功能、過程、基本原理、實踐及存在的問題課件

1、 管理溝通溝通的基礎(chǔ)知識、溝通的功能、過程、基本原理、實踐及存在的問題。第一節(jié)溝通的基礎(chǔ)知識一、溝通的定義：指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。組織不可能沒有溝通，如果沒有溝通，協(xié)作就不可能，組織就會解體。有效的溝通能促成更高的績效和工作滿意度開放式溝通好于受到限制的溝通。組織溝通鏈絕大部分環(huán)節(jié)在管理群體中，管理層次越多，管理層信息損失的可性就越大。 二、溝通的功能一、控制功能使員工遵守組織中的權(quán)力等級和正式指導(dǎo)方針。通過非正式溝通控制個人行為二、激勵功能目標(biāo)設(shè)置、實現(xiàn)目標(biāo)過程中的反饋和強(qiáng)化。三、情緒表達(dá)功能員工通過溝通表達(dá)自己的挫折和滿足感

2、，釋放感情，滿足社交需要。四、信息功能傳遞決策所需的信息。管理者需要及時、有用的信息以做出正確決策。第二節(jié) 溝通的過程一、溝通模型信息源編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋產(chǎn)生 編碼 傳遞想法發(fā)送者接收 解碼 接受 使用接收者產(chǎn)生 編碼 傳遞想法發(fā)送者接收 解碼 接受 使用產(chǎn)生 編碼 傳遞想法發(fā)送者接收者接收 解碼 接受 使用產(chǎn)生 編碼 傳遞想法發(fā)送者接收 解碼 接受 使用產(chǎn)生 編碼 傳遞想法接收 解碼 接受 使用發(fā)送者產(chǎn)生 編碼 傳遞想法接收 解碼 接受 使用接收者發(fā)送者產(chǎn)生 編碼 傳遞想法接收 解碼 接受 使用二、溝通模型解釋發(fā)信息者產(chǎn)生一個需要溝通的想法。將要傳遞的信息編碼為恰當(dāng)?shù)奈淖?/p>

3、、圖表或其他符號以便進(jìn)行傳遞。按選擇的方式進(jìn)行傳遞和選擇傳遞渠道。接收者接收信息。對信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解。接收者解碼后決定是否接受它。接收者使用信息。接收者告知收到信息并對信息傳遞者做出反應(yīng)構(gòu)成反饋。三、溝通中潛在的問題雙向溝通存在的問題防御式推理。人們用來回避風(fēng)險和掩飾無能而使自己的觀點變得更為極端。認(rèn)知失調(diào)。當(dāng)接收到的信息與個人內(nèi)在價值觀、先前的決策不一致時所產(chǎn)生的內(nèi)心焦慮的沖突。保全面子。因為溝通不僅是袒露自我，而且其他人也在同時對我們進(jìn)行評判，所以人們用保全面子的方法使自我概念免受攻擊。四、溝通障礙人為障礙：指由于個人的感情、價值觀、知識范圍或者不好的習(xí)慣而產(chǎn)生的溝通障礙。人

4、為障礙常常與人與人之間的心理距離即感情上的距離有關(guān)。因為感情是知覺的過濾器。物理障礙：指人們溝通的環(huán)境中存在的障礙。如噪聲，人與人之間的物理距離，無線電波的干擾。語義障礙：由于溝通中使用的符號有多種含義，溝通中選擇了錯誤的含義從而導(dǎo)致誤解。來自不同文化的人進(jìn)行溝通時，語義障礙造成的問題更加嚴(yán)重。當(dāng)我們根據(jù)自己的假設(shè)而非客觀事實來解釋符號時，必須進(jìn)行某種推斷，因而可能造成理解錯誤。四、溝通符號文字文字是工作中的主要溝通符號，許多員工要用50%以上的時間進(jìn)行某種形式的語言溝通。但是很少有詞匯是單一含義的。在溝通時，我們根據(jù)詞語和符號情境抓住關(guān)鍵詞，直至將其含義限定在一定的范圍，使可能的混淆降低到最

5、小程度。所以說有效的溝通是以觀點而不是以詞句為中心的，詞匯并不提供意義，是人賦予其含義的。語言情境通過人們從社會環(huán)境中獲取的線索而賦予詞匯特殊含義。社會線索包括職務(wù)、稱呼、服飾以及某個國家特定地區(qū)或民族團(tuán)體的傳統(tǒng)詞匯用法等。如果符號簡化，并是接收方習(xí)慣的類型，就會提高信息溝通的質(zhì)量，這種編碼方式即信息的可讀性。四、溝通符號（續(xù)）圖畫圖畫的目的是使溝通更加清楚明確。許多組織者大量使用圖畫。如企業(yè)藍(lán)圖、進(jìn)度圖、解剖圖、因果分析圖，用于培訓(xùn)的圖象資料，產(chǎn)品微縮模型等。圖畫能提供強(qiáng)大的視覺形象，一圖值千言。應(yīng)將圖畫與精心挑選的文字和活動結(jié)合在一起實現(xiàn)完整的溝通。第三類溝通符號是動作，又稱非語言溝通、形

6、體語言等。第三節(jié) 下行溝通一、下行溝通指信息由權(quán)威較高的階層流向較低階層的過程。 包括領(lǐng)導(dǎo)者和管理者給下屬分配目標(biāo)，介紹工作，告知政策與程序的邏輯依據(jù)，提供工作績效的反饋。二、堅實溝通的四個支柱：管理者必須培養(yǎng)一種積極的溝通心態(tài)。管理者必須不斷獲取信息。了解所有與員工利益相關(guān)的信息。管理者必須有意識地作好溝通的計劃。管理者必須建立相互信任關(guān)系。三、防止溝通過量員工接受了過多的信息，超過了他們所能處理和所需要的信息量，就會引起溝通過量，良好的溝通在于它的時機(jī)和質(zhì)量都恰當(dāng)。四、接收者對信息的接收是關(guān)鍵。以下幾條有助于溝通信息的接收：知道發(fā)信息者具有合法的權(quán)利；認(rèn)為發(fā)信息者對于發(fā)送的信息具有足夠的專

7、業(yè)知識；認(rèn)為發(fā)信息者是值得信賴的領(lǐng)導(dǎo)和人；認(rèn)可信息的可信程度；接受溝通所要完成的任務(wù)和目標(biāo)；發(fā)信息者具有直接或者間接迫使接收方接受的能力。第四節(jié) 上行溝通一、自下而上的溝通 指員工向上級提供反饋，匯報工作進(jìn)度，并告知當(dāng)前存在的問題。二、上行溝通的困難溝通的延遲，即信息向上傳遞過分緩慢。信息過濾，向上級只報告那些他們認(rèn)為主管想聽的內(nèi)容。信息的扭曲，指有意改變信息以便達(dá)到某人的個人目的。如跨大工作成績，掩飾部門的問題。三、改善上行溝通的措施提問：管理者可以通過提出一些有意的問題來鼓勵上行溝通，希望得到更多的信息。主動傾聽：用心聽，理解字面的意思，也理解對方的感情。發(fā)出關(guān)心員工的信息。與員工會談：實

8、行開放政策和走動式管理。開放式政策指鼓勵員工向他們的主管或更高管理層反映任何困擾他們的問題。走動式管理：指管理者走出自己的房間，與員工打成一片，以此與大量員工進(jìn)行系統(tǒng)接觸。參加社團(tuán)活動：非正式的臨時舉辦娛樂活動可以為非計劃性的上行溝通提供絕好的機(jī)會。第五節(jié) 其他形式的溝通 水平溝通：又稱橫向溝通，跨部門溝通，主要是跨命令鏈的溝通，是發(fā)生在同一工作群體的成員之間，同一等級的工作群體成員之間，同一等級的管理者之間以及任何等級相同的人員之間的溝通。常常是管理層的主要溝通形式。邊界人員：水平溝通中起重要作用的員工稱為邊界人員，這類人員與本部門、其他部門以及外界的人有很強(qiáng)的溝通聯(lián)系。關(guān)系網(wǎng)：指一群人建立

9、和維持溝通以就共同的興趣非正式地進(jìn)行信息交流。比如娛樂團(tuán)體、社交俱樂部、專業(yè)團(tuán)體、職業(yè)興趣等。咨詢員：設(shè)專人對各種質(zhì)疑、投訴、對公司政策予以澄清，或者讓那些犯了錯誤但對正常溝通渠道感到不適的員工的辯解進(jìn)行征詢。關(guān)系網(wǎng)的作用及建立關(guān)系網(wǎng)的建議一個機(jī)敏的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)成員可以通過相同的背景、朋友關(guān)系、互補(bǔ)性的組織角色或社交聯(lián)系接觸有影響的人和權(quán)力中心。建立關(guān)系網(wǎng)的一些建議：將自己擁有的資源列一個清單，以便了解自己可以為他人提供什么；搞清楚自己建立或者加入關(guān)系網(wǎng)的目的；抓住一切機(jī)會與他人交往；與他人分享新聞、信息及自己的想法，以建立互惠關(guān)系；要求承擔(dān)一些可以使你接觸到關(guān)鍵人物的任務(wù)；向關(guān)系網(wǎng)中的其他人證明

10、你是守口如瓶的人。了解關(guān)系網(wǎng)中的重要人物；毫無顧慮的向關(guān)系網(wǎng)中的成員征尋一般性意見、專業(yè)問題及其他有用的信息?，F(xiàn)代溝通技術(shù)電子郵件是一種基于計算機(jī)的溝通系統(tǒng)?？梢酝瑫r對多人發(fā)送，是信息傳播和管理方面的革命。電子通勤也叫電子工作間，即在家里完成全部或部分工作，并通過電腦聯(lián)通辦公室。虛擬辦公室，即物理辦公空間和個人辦公桌被一系列便攜式溝通工具電子郵件、移動電話、筆記本電腦、語音郵件系統(tǒng)、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器以及電視會議系統(tǒng)等所取代，可以在任何地點工作。第六節(jié)正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)一、溝通網(wǎng)絡(luò) 指信息流動的通道二、正式溝通網(wǎng)絡(luò) 一般指垂直的遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作有關(guān)的信息溝通。正式的小群體網(wǎng)絡(luò)

11、鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗?.小道消息的三個特點不受管理層控制；大多數(shù)員工認(rèn)為它比正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；在很大程度上有利于人們的自身利益。小道消息的四個目標(biāo)建構(gòu)和緩解焦慮；使支離破碎的信息能夠說得通；把群體成員甚至局外人組織成一個整體；表明信息發(fā)送者的地位或權(quán)力。三、非正式網(wǎng)絡(luò)1.定義:指小道消息的傳播，可跳過權(quán)力等級自由傳播。其傳播方式有以下幾類：單線傳播 閑聊式傳播 隨機(jī)式傳播 簇式傳播3小道消息與謠言小道消息常常背上謠言的惡名。但兩者有本質(zhì)的差別。謠言是那些沒有可靠的事實依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)而被傳播的小道消息。主要是特定情景下興趣與模糊性的結(jié)果。人們在傳播謠言時過濾并加入了許多個人發(fā)揮的內(nèi)容。謠

12、言有敘述性和解釋性的，還有行為取向型的，可能是積極的，也可能是破壞性的，大部分謠言是錯誤的，要加以控制。4減少小道消息消極影響的建議公布進(jìn)行重大決策的時間安排。公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為。對目前的決策和未來的計劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時，也指出其不利的一面。公開討論事情可能的最差結(jié)局，這肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低。第七節(jié)非言語溝通1.非言語溝通通過身體動作、說話語調(diào)或重音、面部表情以及發(fā)送者和接收者的身體距離來傳遞信息。2.面部表情的判斷人們通過面部表情可以判斷一個人的情緒狀態(tài)，還可以憑借面部表情來判斷一個人是言由衷發(fā)還是言不由衷。斯利勒斯伯格的對面部表情的二維描述。憎惡輕

13、蔑惱怒、決斷驚訝愛慕、幸福、歡樂恐懼、痛苦3.目光溝通目光是心靈的窗口,幾乎一個人的所有欲求都在目光中得到表述。目光是對整個心態(tài)的認(rèn)知，比表情更深入。目光具有符號化和符號解讀的功能，表征個人心理，解讀他人。目光具有人格表征功能。在協(xié)作的埸合，親和欲強(qiáng)的人常把目光投向?qū)Ψ健Ｔ诟偁幍嫩?，支配欲?qiáng)的人常把目光射向?qū)Ψ健＞癫∪撕妥蚤]病人經(jīng)避開對方的視線。根本不看對方只在自己發(fā)言時看對方只在聽對方發(fā)言時看對方很自然地把目光移向?qū)Ψ皆跁掃^程中不斷地看對方判斷自信心低高4.身段表情的溝通手勢：包括情緒性的、指示性的、描述性的。運(yùn)動體態(tài)：跳躍歡呼、垂頭喪氣、搖頭晃腦。美國的薩賓和哈迪克描述運(yùn)動體態(tài)的簡圖

14、。懷疑提問無可奈何自我滿足悠然自得羞怯謙卑盛氣令人自高自大五、溝通通道的選擇(見課本322頁)通道的豐富性 信息類型 信息媒介 最豐富 非常規(guī)的 模棱兩可的面對面的交談電話電子郵件備忘錄、信件廣告、公告、一般文件最貧乏常規(guī)的、清楚明確的六、有效溝通的障礙擇過濾：指發(fā)送者有意操縱信息，使信息對接受者更為有利。選性知覺：指解碼時，接受者根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗、背景及其個人特點有選擇地解讀信息。情緒：極端的情緒體驗會阻礙有效的溝通。語言：語言風(fēng)格的差異影響對信息的理解。自己不知道開放區(qū)隱藏區(qū)盲目區(qū)未知區(qū)揭示反饋自己知道別人知道別人不知道第四節(jié) 有效溝通的實踐經(jīng)驗管理者言行一致保證雙向溝通重視面對面的溝通共同承擔(dān)的責(zé)任處理好壞消息和報告壞消息的人根據(jù)聽眾調(diào)整信息。把溝通視為一個持續(xù)的過程：時機(jī)至關(guān)重要，持續(xù)溝通，長期規(guī)劃與短期規(guī)劃相結(jié)合，不要強(qiáng)制員工對信