旅行社質量管理教學課件

1、第九章 旅行社質量管理 質量是品牌，質量是生命，質量是效益。本章學習重點： 1.了解旅行社產品質量的定義和內涵； 2.熟悉旅行社產品質量差距及在旅行社經營管理中的具體表現(xiàn)； 3.掌握旅行社質量管理的概念和內涵。 4.熟悉旅行社質量管理的內容； 5.掌握ISO 9000在旅行社企業(yè)中的具體運用。一、旅行社質量管理的基本概念 （一）旅行社產品質量的定義和內涵目前，學術界尚未就質量的定義達成一致的意見 ，如何理解質量？定義萊維特(levitt)科洛斯貝（crosby）格魯諾斯（gronroos）將質量定義為滿足或超過顧客的期望將質量定義為符合要求將質量定義為符合標準服務的質量，是顧客感受到的服務與他

2、們期望得到的服務之間的差距。顧客的期望是如何形成的？期望有賴于顧客過去使用這一產品的經歷、個人的需要及企業(yè)宣傳公關形成的口碑等。旅行社的產品質量可歸納為“旅行社提供的旅游產品在使用價值方面滿足旅游者物質需求和心理需求的程度”。廣義的定義：廣義的旅行社產品質量，不但包括了旅行社各部門的服務質量，而且還包含了旅游活動中涉及到的要素供應商的服務質量。狹義的定義：狹義的旅行社產品質量，主要是指旅行社的產品開發(fā)設計質量和旅游銷售人員和接待服務人員的服務質量。旅行社產品質量有形性可靠性響應性移情性保證性影響服務質量的五個要素（二）旅行社產品質量差距及在旅行社經營管理中的具體表現(xiàn)帕拉蘇拉曼在“服務質量，是顧

3、客感受到的服務與他們期望服務之間的差距”的論斷基礎上，提出了五種差距的檢測模型，該模型可以用來檢測旅游產品服務質量。這五種模型業(yè)也從“差距”的角度分析了旅行社質量問題產生的原因。口碑個人需要過去經歷服務期望服務感知服務實際服務質量規(guī)范管理層對顧客期望的感知與顧客的對外溝通差距1差距2差距3差距4差距5服務質量差距模型企 業(yè)顧 客1、顧客期望與管理層對顧客期望感知之間的差距如何避免這一問題呢？ 2、管理層感覺與服務質量操作規(guī)范的差距3、服務質量操作規(guī)范與服務實際之間的差距為什么會出現(xiàn)這樣的情況？ 如何來解決這一問題？ 4、服務實際表現(xiàn)與對外溝通的差距為什么會出現(xiàn)這一問題？ 如何來解決這一問題？

4、5、期望的服務與感受服務的差距為什么會出現(xiàn)這種差距？ 雖然旅行社的服務質量也存在客觀標準，但由于決定產品質量的關鍵因素，是旅游者感受的服務能否達到或超過他們的期望。所以，旅行社的質量管理不僅要保證提供的產品的質量與服務，而且還要引導旅游者的期望和感受。（三）旅行社質量管理的概念和內涵旅行社質量管理，是指旅行社為了保證和提高產品質量，綜合應用一整套質量管理體系、思想、手段和方法所進行的系統(tǒng)的管理活動。 由于旅行社的產品質量，涉及旅行社內部各部門及旅游要素服務供應商的每個服務人員，因此，旅行社的質量管理必然具有全面性、預防性、持續(xù)性和科學性等。Click to edit title style旅行

5、社質量管理全面性預防性持續(xù)性科學性一 、全面性123全員質量管理全過程質量管理全面質量管理1、全面性全面性主要體現(xiàn)在三個方面（1）全面質量管理是指旅行社的一切經營管理活動，都要立足于設法滿足旅游者的需要。旅行社的全面質量管理，要求企業(yè)管理者要從產品質量、服務質量和環(huán)境質量三個方面進行全面的考察。 （2）全過程質量管理旅行社的全過程質量管理，就是對旅游產品的開發(fā)、生產和反饋的全過程實施系統(tǒng)管理。即從旅行社企業(yè)與旅游者發(fā)生業(yè)務關系的“旅游前、旅游中、旅游后”三個階段入手，根據(jù)不同階段的工作特點，實施不同的質量管理手段。 Your Text hereYour Text here旅游前旅游中旅游后質量

6、管理的重點，是旅游產品的開發(fā)設計、宣傳促銷、門市接待，對旅游信息收集、經營決策、設計包裝、操作實施和接待服務等環(huán)節(jié)實施質量控制。重點是做好導游服務質量和旅游要素提供商的工作質量。對前兩個階段服務質量的檢查、補救和評定工作，具體體現(xiàn)為質量管理人員上門回訪、聽取意見，解決投訴、感謝客戶等建立長期信任關系的工作 游后階段。對前兩個階段服務質量的檢查、補救和評定工作，具體體現(xiàn)為質量管理人員上門回訪、聽取意見，解決投訴、感謝客戶等建立長期信任關系的工作。 這一階段工作有什么樣的作用？（3）全員質量管理什么是全員質量管理？ 2、持續(xù)性為什么要堅持持續(xù)性？3、預防性 為什么？ 如何做？ 4、科學性。什么是科

7、學性？如何進行科學的質量管理? 二、旅行社質量管理的實施（一）旅行社質量管理的內容旅行社辦公環(huán)境及設備旅游產品手冊旅游要素服務提供商的有形產品 1、旅游產品硬件2、旅游產品軟件“軟件”，主要指旅游產品中旅行社導游人員、銷售人員、計調人員及旅游要素服務提供商服務人員的服務。服務項目服務語言服務態(tài)度軟件服務時間服務儀表服務技術服務時機等構成（二）ISO 9000在旅行社企業(yè)中的運用ISO 9000是國際公認的最低質量保證體系標準。旅行社質量管理，就是要通過實施ISO 9000質量認證，結合企業(yè)具體情況，建立一套質量管理體系。基于過程方法，為滿足顧客的需求而提供產品，并使其滿意的組織活動，又由管理活

8、動過程，資源管理過程，產品實現(xiàn)過程，測量、分析和改進過程等四個過程構成。質量管理體系的持續(xù)改進管理職責產品實現(xiàn)資源管理測量、分析和改進 以過程為基礎的質量管理體系模式要求產品顧客和其他相關方顧客和其他相關方滿意1、管理職責管理活動過程。 （1）質量方針。是由旅行社最高管理者正式發(fā)布的企業(yè)總的質量宗旨和方向，可以理解為，旅行社企業(yè)在質量方面的未來發(fā)展的遠景規(guī)劃或藍圖，是企業(yè)的追求。企業(yè)在確定質量方針時，要注意什么？（2）質量目標。是指在質量方面所追求的目標。（3）質量職責和權限。 2、資源管理過程資源，包括人力資源、基礎設施和工作環(huán)境。（1）人力資源。 （2）基礎設施。 這些基礎設施包括，建筑物

9、、工作場所；過程設備；支持性服務。（3）工作環(huán)境。 工作環(huán)境包括。物理的、社會的、心理的因素。（如工作氛圍）環(huán)境的因素。（如、辦公室的溫度、濕度、潔凈度、粉塵等） 與顧客相關的過程產品實現(xiàn)的策劃要素的采購產品的設計和開發(fā)監(jiān)視和測量裝置的設置生產和服務的提供3、產品實現(xiàn)過程4、測量、分析和反饋過程監(jiān)視和測量過程不合格品的控制 數(shù)據(jù)分析改進測量、分析和反饋過程（3）數(shù)據(jù)分析。 顧客滿意度。重點分析游客投訴率及投訴的主要原因。與旅游產品設計要求的符合性。過程和產品的特性及趨勢。旅游要素提供方的履約情況。 （4）改進。 采取糾正措施。糾正措施的實施應該程序化和文件化。建立預防措施系統(tǒng)。旅行社企業(yè)應確定

10、措施，以消除潛在不合格的因素，防止不合格的發(fā)生。持續(xù)改進。持續(xù)改進，是指增強滿足要求能力的循環(huán)活動。為促進質量管理體系有效性的持續(xù)改進，旅行社企業(yè)應考慮下列活動：通過質量方針和質量目標的建立，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境。通過數(shù)據(jù)分析，找出旅游者不滿意、產品不滿足要求、過程不穩(wěn)定等問題。利用內部審核結果，不斷發(fā)現(xiàn)質量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)利用糾正措施，尤其是預防措施，避免不合格的發(fā)生或再發(fā)生。 案例上海春秋國際旅行社的質量控制體系與其祈求上帝，不如莫負游客 與其企求利潤，不如莫負員工 旅游服務質量控制體系 質量控制四原則找茬挑剔原則 外行訪問原則 原汁原味原則 小題大做原則 科學周詳?shù)?“四每制度”每周必訪 每周必報 每周兌現(xiàn) 每人建檔 導游管理“四部曲”成立導游部、協(xié)會實行導游例會制度 實行導游測評制度提高導游津貼 質量管理理念 對導游服務質量的評價采用了不同的方式，由最初的游客填寫意見單、制作意見箱，到召集游客座談會、對游客進行信訪等，再到后來的派出質檢人員上門直接聽取意見的方法。對服務人員進行了“分級動態(tài)管理”，服務人員的等級隨著實際服務質量和水平的升降，直接與職稱榮譽和經濟利益掛鉤，同步升降。具體做法是，按照質量管理規(guī)范的要求，規(guī)定出考核的項目和評定的分數(shù)，每周檢查