秘書工作的基礎(chǔ)知識(shí)課件

1、 秘書實(shí)務(wù)與實(shí)訓(xùn) 課程介紹 秘書實(shí)務(wù)是高職學(xué)院文秘專業(yè)的專業(yè)主干課程，是培養(yǎng)學(xué)生具備必要的秘書理論、秘書業(yè)務(wù)素質(zhì)和較強(qiáng)的秘書實(shí)踐能力的一門課程。本課程也是國(guó)家秘書職業(yè)資格鑒 定的核心內(nèi)容。 課程定位 結(jié)合文秘專業(yè)人才培養(yǎng)的定位和社會(huì)人才需求情況，秘書實(shí)務(wù)從現(xiàn)代秘書辦文、辦事、 辦會(huì)三大技能切入，以必需、夠用為量，以精當(dāng)、 扎實(shí)為度，兼顧與秘書專業(yè)其他課程內(nèi)容的交叉關(guān)系，是專業(yè)核心主干課程。其理論教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐 教學(xué)環(huán)節(jié)均應(yīng)圍繞秘書工作實(shí)務(wù)的基本要求來實(shí)施。 課程目標(biāo)1、掌握秘書學(xué)的基本知識(shí)； 2、了解現(xiàn)代秘書的基本素養(yǎng)，培養(yǎng)健康良好的工作習(xí)慣和心態(tài)；3、提高社交與溝通、協(xié)調(diào)能力；4、具有較強(qiáng)的

2、語(yǔ)言表達(dá)、應(yīng)用寫作（以公文為主）能力； 5、強(qiáng)化秘書事務(wù)工作綜合處理能力（辦事、辦會(huì)、辦文等）。 6、掌握先進(jìn)的秘書辦公設(shè)備基本操作技能。 辦公室工作的基本要求 第一節(jié) 形象與禮儀 第二節(jié) 溝通與協(xié)調(diào) 第三節(jié) 速記與速錄 第一節(jié) 形象與禮儀一、形象要求 形象是人的舉止行為的統(tǒng)稱。包括：站姿、坐姿、走姿、氣質(zhì)、風(fēng)度等。它是無聲的語(yǔ)言。它在你說話之前就傳遞了信息，給人產(chǎn)生了印象，因而關(guān)系到他人對(duì)你的看法，關(guān)系到你事業(yè)的成功。（一）站姿1、正確站姿（1）頭正、頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平并保持放松，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微曲，中指壓褲縫。（2）兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張

3、開呈45度到60度角，身體重心落在兩腳正中。也可以保持兩腳分開15厘米，與肩膀同寬。（3）整體上給人以精神飽滿的感覺。2、正確站姿訓(xùn)練（1）背靠墻站，要求頭部、雙肩、臀部、小腿和腳后跟都緊貼墻壁，堅(jiān)持15分鐘至20分鐘。（2）按照正確的姿勢(shì)站好，頭頂一本書，找準(zhǔn)平衡點(diǎn)，不要讓書掉下來。堅(jiān)持10分鐘，把書拿下，仍然保持前面的姿勢(shì)。想一想錯(cuò)誤站姿有哪些呢？（二）坐姿正確的坐姿是：腰背挺直，雙肩放松。男士膝部可分開不超過肩寬。女士?jī)上ゲn，如穿裙裝入座，應(yīng)將裙后擺稍稍攏一下，再慢慢坐下，切忌風(fēng)風(fēng)火火地一屁股坐下：坐下后不要叉開雙腿，可一只腳向后收半步，而后站起。幾種常見的坐姿如下：（1）正坐（2）側(cè)

4、坐（3）開關(guān)式坐姿（4）重疊式坐姿（5）交叉式坐姿（三）走姿最能體現(xiàn)出一個(gè)人精神面貌的姿態(tài)就是走姿。正確走姿有助于健美。1、正確走姿（1）目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺稍向里折，身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手?jǐn)[動(dòng)一只手不動(dòng)。（2）姿態(tài)優(yōu)雅、自然而簡(jiǎn)潔。女士穿裙子或旗袍要走成一條直線：穿褲裝時(shí)，宜走成兩直線。（3）步伐堅(jiān)定有力2、錯(cuò)誤走姿（1）八字步，多人并排行走，摟肩搭背（2）上下樓梯時(shí)，彎腰弓背，手撐大腿或一步踏兩三部（四）微笑微笑是待人接物最基本的表情。正確的微笑（1）保持職業(yè)性的微笑（2）根據(jù)情況調(diào)整微笑微笑的訓(xùn)練（1）不愛微笑的人，面部肌肉

5、比較僵硬，眼睛不夠靈活。要先嘴里含一口氣，然后眼睛開始順時(shí)針轉(zhuǎn)，嘴里的氣也跟著轉(zhuǎn)，使兩腮肌肉輪流鼓起，再變成逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)，如此反復(fù)練習(xí)。（2）隨身帶一面鏡子，時(shí)常對(duì)著鏡子念英文字母E,同時(shí)有意識(shí)的把嘴角向耳后垂咧，咧到最大，然后稍稍放松，練習(xí)微笑，看笑到什么程度表現(xiàn)最自然、最真誠(chéng)。 （五）目光在商務(wù)活動(dòng)中，我們應(yīng)在談話的大部分時(shí)間里，目光注視對(duì)方，進(jìn)行情感交流。1、不同談話場(chǎng)合的不同注視部位（1）公務(wù)注視。雙眼以上的額頭部位（2）社交注視。雙眼以下、下顎以上的部位（3）親密注視。對(duì)方的上半身2、規(guī)律 越是嚴(yán)肅的場(chǎng)合，目光注視的范圍就越窄。不論中國(guó)外國(guó)，目光游移不定的人都不會(huì)給人以信任感。上下打量

6、的目光也是忌諱的，它給人的感覺是非常不客氣，挑毛病。（六）手勢(shì)1、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)（1）指示的手勢(shì)。四指并攏，拇指自然分開，手心向上，手臂適度伸出。（2）打招呼、致意、告別的手勢(shì)。雙方距離近的時(shí)候，手勢(shì)要小，五指自然并攏，抬起小臂揮一揮即可。雙方距離較遠(yuǎn)時(shí)，可適當(dāng)加大手勢(shì)。2、手勢(shì)的不同表現(xiàn)因各國(guó)習(xí)慣不同，同一手勢(shì)表達(dá)的意思也不盡相同。與外國(guó)人交往時(shí)不可亂用。（1）豎起大拇指。在我們國(guó)家和其他一些國(guó)家表示稱贊；在歐洲一些國(guó)家，伸出手臂，拇指上挑可視作招呼出租車；而澳大利亞人認(rèn)為豎起大拇指，特別是橫著伸出，是一種侮辱。（2）OK手勢(shì)（3）伸出手，手掌向下?lián)]動(dòng)3、辦公室的不得體行為（1）當(dāng)眾梳頭或玩弄頭

7、發(fā)（2）手指不停的敲桌子（3）玩弄指甲或咬指甲（4）腳不停的抖動(dòng)（5）當(dāng)眾化妝或涂指甲油（6）舌頭在嘴里亂動(dòng)（7）坐立不安（8）把筆弄得咔咔響（9）擠占他人空間（10）用手指指點(diǎn)別人或用大拇指指向自己比比劃劃（七）正確的地上取物姿態(tài)1、走到物品左邊，讓物品位于身體右側(cè)2、腿取半蹲的姿勢(shì)，右腿壓住左腿3、右手取物4、如果穿著低領(lǐng)上裝時(shí)，一手可以護(hù)著胸口二、禮儀要求（一）介紹的禮儀介紹的順序：“位低者先行” 主人和客人主人先介紹 長(zhǎng)輩和晚輩晚輩先介紹 男人和女人男人先介紹 地位低的和地位高的地位低的先介紹注：工作場(chǎng)合，當(dāng)所要介紹的雙方符合其中兩個(gè)或兩個(gè)以上順序時(shí)，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的

8、順序作介紹。 介紹時(shí)注意事項(xiàng) 介紹時(shí)掌握分寸，實(shí)事求是（幾不問：年齡，婚 否，收入，健康，價(jià)值） 介紹時(shí)口齒清楚，咬準(zhǔn)字音 以手示意時(shí)，要把手掌伸出去，表情大方自然 介紹時(shí)應(yīng)站起來，面含微笑，但在會(huì)談場(chǎng)合不需 要起立，只點(diǎn)頭致意即可 被介紹注意事項(xiàng) 當(dāng)介紹者開始為你介紹時(shí)，被介紹者雙方 都應(yīng)起身站立，面含微笑，大大方方的目視著介紹者或?qū)Ψ?當(dāng)介紹者介紹完畢時(shí)，被介紹者雙方都應(yīng)依照禮儀的方式進(jìn)行握手，彼此問候一下，或互遞名片 （二）、握手的方式 單手相握 （1）平等式握手 （2）友善式握手（3） 控制式握手 雙手相握 用右手握住對(duì)方右手后， 再以左手握住對(duì)方右手的手臂。 2、握手的注意事項(xiàng) 注意

9、握手的姿勢(shì) 注意用手和用手方位 注意握手的力度和時(shí)間 注意握手時(shí)的神情和表情 3、握手的姿勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，上身略前傾， 伸出右手，肘關(guān)節(jié)屈曲，四指并攏， 拇指張開，與受禮者約一步。握手 時(shí)必須上下擺動(dòng)三至七下。 （三）接遞名片的禮儀1、名片在制作上，講三個(gè)不。第一個(gè)不：名片不隨意涂改第二個(gè)不：提供私宅電話第三個(gè)不：名片制作，不提供兩個(gè)以上的頭銜2、名片的設(shè)計(jì) 名片的語(yǔ)言一般以簡(jiǎn)明清晰、實(shí)事求是，傳遞個(gè)人的基本情況，從而達(dá)到彼此交際的目的。3、出示名片的禮節(jié) （1）出示名片的順序：一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；或

10、者由近至遠(yuǎn)處遞，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。（2）出示名片的禮節(jié)向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對(duì)方，將名片正對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方4、接受名片的禮節(jié) 接受他人遞過來的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對(duì)方感到你對(duì)名片很感興趣，接到名片時(shí)要認(rèn)真地看一下，然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。切忌接過對(duì)方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來搓去，否則會(huì)傷害對(duì)方的自尊，影響彼此的交往。（四）服飾的禮儀1

11、、著裝的三原則、五協(xié)調(diào) 三原則（TPO） T：時(shí)間 Time P：地點(diǎn) Place O：場(chǎng)合 Occasion 五協(xié)調(diào)與年齡、職業(yè)、體形、色彩的搭配、首飾相協(xié)調(diào)2、女士的著裝技巧職業(yè)女裝有三種基本類型：西服套裝、夾克衫或不成形的上衣、連衣裙或兩件套裙 首飾盡量簡(jiǎn)單大方不要戴太多3、男士的著裝技巧4、職業(yè)便裝，女士與男士也有些不同社交禮儀案例分析 在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國(guó)女賓。小賀一步上前，

12、以優(yōu)雅姿態(tài)和 職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目視客人，禮貌親切地問候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？ 分析： 尊重婦女是一種社會(huì)公德。在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語(yǔ)：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出大門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的

13、說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何情?！?迎賓員小賀未能按照國(guó)際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國(guó)女賓不悅 第二節(jié) 溝通與協(xié)調(diào)一、溝通與協(xié)調(diào)的含義（一）溝通的含義與特點(diǎn)1 、溝通的含義溝通是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱?達(dá)到既定目標(biāo)，用一定的符號(hào)，把信息、思 想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程。2、溝通的特點(diǎn)事前的主動(dòng)性 非權(quán)力支配性非職責(zé)限定性 認(rèn)同的疏導(dǎo)性（二）協(xié)調(diào)的含義與特點(diǎn)1、協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)是社會(huì)關(guān)系的某一方面收到損傷或者是日常工作的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)阻隔時(shí)，出面疏通協(xié)調(diào)的過程。2、協(xié)調(diào)的特點(diǎn) 事后的被動(dòng)性 權(quán)力的支配性 職責(zé)的限定性 認(rèn)同的疏導(dǎo)性二、溝通與協(xié)調(diào)的藝術(shù)

14、（一）有效傾聽1、有效傾聽的方法2、有效傾聽要構(gòu)建良好的傾聽環(huán)境3、有效傾聽要克服傾聽的障礙（二）有效提問提問的禁忌 不要問對(duì)抗性問題； 不要在任何時(shí)候都提問題而不看 時(shí)機(jī)； 不要問顯示自己精明的問題； 不要中斷別人的話題，去提自己 的問題。 （三）明確提要求 明確提要求的方法1、要求留有交流的余地2、提問要簡(jiǎn)潔并中心突出3、必要時(shí)使用果斷手勢(shì)語(yǔ)（四）禮貌拒絕 禮貌拒絕方法1、口氣堅(jiān)決，避免糾纏2、使用委婉的語(yǔ)言與巧妙的方式說“不”3、前提是去除自責(zé)和擔(dān)心4、避免使用借口：說明原因，爭(zhēng)取對(duì)方理解三、溝通的類型和方法 1、面談溝通與書面溝通 2、會(huì)議溝通與演講溝通 3、電子媒介溝通與網(wǎng)絡(luò)溝通 4

15、、團(tuán)隊(duì)溝通與跨文化溝通 5 、橫向溝通與縱向溝通 6、下行溝通與上行溝通 7、正常溝通與危機(jī)溝通 第三節(jié) 速記與速錄一、速記的特點(diǎn)、種類與作用 速記就是運(yùn)用簡(jiǎn)單符號(hào)和略寫方法快速記錄語(yǔ)言和思維的一種高效運(yùn)用技術(shù)。（一）速記的特點(diǎn)速記的特點(diǎn)就是快，速度是速記的靈魂（二）速記的種類（1）手寫速記（漢子速記、拼音速記）（2）計(jì)算機(jī)速記（三）速記的作用1、記錄有聲語(yǔ)言例如：會(huì)議記錄會(huì)議記錄的方法（1）完全記錄法 （2）精詳記錄法（3）精要記錄法 （4）補(bǔ)充記錄法2、記錄無聲語(yǔ)言二、手寫速記手寫速記是秘書職業(yè)最早也是最基本的技能要求之一。（一）漢字速記的基本要求（二）漢字速記的基本原理（三）漢字速記的方

16、法三、計(jì)算機(jī)速錄 （一）計(jì)算機(jī)速錄的含義和特點(diǎn) 特點(diǎn)：速度快 強(qiáng)度低 效率高（二）計(jì)算機(jī)速錄的分類 計(jì)算機(jī)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別速錄 計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)識(shí)別速錄 鍵盤速錄（三）計(jì)算機(jī)速錄的應(yīng)用領(lǐng)域 辦公文秘 專業(yè)速錄 個(gè)人應(yīng)用與就業(yè)踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來。7月-227月-22Thursday, July 28, 2022弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。05:31:3005:31:3005:317/28/2022 5:31:30 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2205:31:3005:31Jul-2228-Jul-22重于泰山，輕于鴻毛。05:31:3005:31:3005:31Thursday, July 28, 2022不可麻痹大意，要防微杜漸。7月-227月-2205:31:3005:31:30July 28, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年7月28日5:31 上午7月-227月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。28 七月 20225:31:30 上午05:31:307月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。七月 225:31 上午7月-2205:31July 28, 202