旅游者的投訴心理課件

1、第11章 旅游者的投訴心理第一節(jié) 旅游者投訴的原因第二節(jié) 旅游者投訴心理的分析與處理原則第一節(jié) 旅游者投訴的原因一、主觀原因1.不尊重客人因?yàn)榉?wù)人員不能擺正自己與客人的角色關(guān)系，對(duì)在旅游服務(wù)交往中游客享有的特殊權(quán)力和自己應(yīng)盡的義務(wù)不理解，沒(méi)有樹(shù)立起“客人總是對(duì)的”的觀念，把尊重自己與尊重客人對(duì)立起來(lái)，所以容易出現(xiàn)不尊重客人的行為。2.工作不負(fù)責(zé)任投訴總是和服務(wù)質(zhì)量的高低成反比關(guān)系，質(zhì)量越高，投訴越少;反之，則投訴越多。服務(wù)質(zhì)量不高常與服務(wù)人員工作不負(fù)責(zé)任有關(guān)。下一頁(yè)返回第一節(jié) 旅游者投訴的原因3.語(yǔ)言溝通不暢俗話說(shuō):“一句話能逗人笑，一句話能惹人跳”。旅游工作者都懂得這一淺顯的道理。然而，在

2、實(shí)際工作中，卻因使用:“模式語(yǔ)言”不靈活，接待賓客或處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)言表達(dá)欠藝術(shù)，造成溝通不暢，以至干招惹賓客不悅、慎怒，乃至投訴。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié) 旅游者投訴的原因二、客觀原因1.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化盡管不少專家學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度提出一系列的優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，但只能是個(gè)基本的、一般的要求。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，常與客人的心理感受有直接關(guān)系。而且，客人的興趣、愛(ài)好、需求、風(fēng)俗習(xí)慣以及消費(fèi)水平等等的不同，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不完全一樣。就以常見(jiàn)的“飲食之人”來(lái)說(shuō)，大體就有共三種類型。.果腹之人:食量大，不擇精細(xì)，唯事滿腹。.養(yǎng)生之人:食不過(guò)飽，不求珍奇，唯求原料新鮮。.滋味之人;蹤跡南北，遍嘗東

3、西，見(jiàn)多識(shí)廣，常以名貴價(jià)高的陸海珍奇為美食。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié) 旅游者投訴的原因2.游客個(gè)性的差異性游客氣質(zhì)、性格的不同，處理問(wèn)題的方式也有明顯的差異性。有的也許會(huì)諒解，有的嘀咕幾句就算了，有的大吵大鬧，有的將做無(wú)聲的投訴。最難對(duì)付的是大吵大鬧的客人，他們多屬膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型，遇到一點(diǎn)不順心的事就可能大動(dòng)肝火。但最不可忽視的是無(wú)聲的投訴，客人什么也末說(shuō)，這將意味著永遠(yuǎn)失去這位顧客了。而潛在的影響是會(huì)失去十倍，甚至幾十倍或上百倍的顧客。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié) 旅游者投訴的原因三、其他原因1.不一視同仁我們?cè)诜?wù)工作中，對(duì)無(wú)論內(nèi)賓、外賓、白人、黑人，關(guān)系戶還是陌生人、妙齡女郎還是垂暮老人;以及貧

4、富狀況不同的人都應(yīng)平等相待，一視同仁。然而，有的服務(wù)人員卻不這樣，常常冷熱不均、厚此薄彼、怠慢內(nèi)賓、優(yōu)親厚友、拉關(guān)系、走后門(mén)。這會(huì)使客人非常反感。2.社會(huì)影響旅游服務(wù)中的人際交往總要受社會(huì)風(fēng)氣與客人道德水平的制約和影響。良好的社會(huì)風(fēng)氣，會(huì)造成人們之間相互尊重、相互關(guān)心、相互幫助的良好風(fēng)尚。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第一節(jié) 旅游者投訴的原因否則，就會(huì)造成人們之間的互不信任、互相利用、漠不關(guān)心等不良的社會(huì)風(fēng)氣，以及假冒偽劣產(chǎn)品猖撅。飯店若是將假酒、假煙、假化妝品、假冒名牌服裝、假冒土特產(chǎn)品、假冒進(jìn)口貨等銷售給顧客，即使我們無(wú)意這樣做，但也會(huì)造成客人的投訴。3.法制觀念淡薄我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作已經(jīng)走上

5、法制軌道，廣大消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和法制觀念正在增強(qiáng)。各級(jí)主管部門(mén)為提高服務(wù)質(zhì)量做了大量的工作，采取了相應(yīng)的措施，制定了必要的管理制度，頒布了處理投訴的細(xì)則規(guī)定，嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)督檢查。不少省市都成立了旅游質(zhì)量監(jiān)理所，負(fù)責(zé)處理旅游者的投訴，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。上一頁(yè)返回第二節(jié) 旅游者投訴心理的分析與處理原則一、旅游者投訴心理的分析1.沖突發(fā)生過(guò)程中旅游者的心理特點(diǎn)(1)沖突的潛在階段產(chǎn)生感情抵觸游客受到低于期望的服務(wù)或購(gòu)買到劣質(zhì)商品，產(chǎn)生挫折感，產(chǎn)生對(duì)服務(wù)人員的感情抵觸，這是沖突的潛在階段。善于察顏觀色的服務(wù)人員，這時(shí)若能主動(dòng)讓步，及時(shí)改正工作中的缺點(diǎn)，表示歉意，或微笑禮貌地婉轉(zhuǎn)解釋，就有可能煙消云散。

6、否則，將上升為爆發(fā)階段。(2)沖突的爆發(fā)階段感情沖動(dòng)，行為失控爆發(fā)性反應(yīng)的表現(xiàn)形式，取決于客人的道德修養(yǎng)與個(gè)性特點(diǎn)。道德修養(yǎng)較高或?qū)侔察o型的客人，會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)，直截了當(dāng)?shù)刂赋龇?wù)人員的語(yǔ)言或行為等方面的過(guò)失。下一頁(yè)返回第二節(jié) 旅游者投訴心理的分析與處理原則(3)沖突發(fā)生后憤憤不平，或投訴，或報(bào)復(fù)采取投訴方式反映情況的，多是道德修養(yǎng)較高、關(guān)心企業(yè)聲譽(yù)的客人。對(duì)這樣的客人，應(yīng)歡迎。但有個(gè)別游客，不是通過(guò)正常渠道進(jìn)行投訴，而是伺機(jī)報(bào)復(fù)。這多屬道德修養(yǎng)差、法制觀念薄弱、文化水平低下的蠻不講理者，應(yīng)極力避免。2.旅游者投訴時(shí)的心理特點(diǎn)(1)求發(fā)泄產(chǎn)生挫折感的游客，心中怒氣通過(guò)向管理人員和服務(wù)人員發(fā)泄以后，

7、沉重郁悶的心情會(huì)被輕松舒暢的心境所代替。(2)求補(bǔ)償游客在受了一定的損失后，向有關(guān)部門(mén)索賠，或采取法律上的訴訟活動(dòng)要求賠償，以彌補(bǔ)他們的損失，從而達(dá)到心理的平衡。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 旅游者投訴心理的分析與處理原則(3)求尊重在整個(gè)旅游過(guò)程中，游客求尊重的心理一直都十分明顯，而在進(jìn)行投訴活動(dòng)時(shí)，這種心理更加突出。他們總認(rèn)為自己的意見(jiàn)是正確的，希望受到有關(guān)部門(mén)應(yīng)有的重視和別人的同情和尊重。對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴，希望能向他賠禮道歉，并立即改正。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 旅游者投訴心理的分析與處理原則二、如何正確處理游客的投訴1.正確處理投訴的意義(1)發(fā)現(xiàn)自己工作的疏漏和不足就實(shí)質(zhì)來(lái)講，是客人

8、對(duì)旅游企業(yè)的關(guān)心客人的投訴是對(duì)服務(wù)和管理水平估價(jià)的形式之一。，是對(duì)企業(yè)寄予期望的表現(xiàn)。他們廣見(jiàn)博識(shí)，是難得的送上門(mén)的好老師。從客人的投訴中，我們可以了解管理和服務(wù)中存在的實(shí)際問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的弱點(diǎn)、漏洞和不足。(2)加強(qiáng)客人同企業(yè)之間的感情聯(lián)系有的客人對(duì)我們的服務(wù)工作有意見(jiàn)，他們不是直接表現(xiàn)出來(lái)，而是采取某種形式的私下活動(dòng)，不僅決定再也不同這家企業(yè)打交道，而且還告誡親戚朋友也不要再來(lái)光顧。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 旅游者投訴心理的分析與處理原則(3)增加客源，提高聲譽(yù)，提高效益由于客人投訴多在公共場(chǎng)所或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，如若處理不當(dāng)，不但會(huì)進(jìn)一步激化客人情緒，還易引起其他客人的注意和圍觀，給飯店的

9、形象和聲譽(yù)帶來(lái)極壞的影響，但如能妥善處理，使一個(gè)滿腹牢騷的客人最終滿意離去，帶走的是一種良好的印象，而不是埋怨和不滿。這樣，就可提高飯店聲譽(yù)，影響潛在客源，增加回頭客，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。2.處理投訴的程序和要點(diǎn)投訴是游客維護(hù)自身利益的合法權(quán)利，作為旅游企業(yè)的管理人員與服務(wù)人員應(yīng)持歡迎態(tài)度，不應(yīng)有任何不滿或抵觸情緒。處理投訴的程序的要點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 旅游者投訴心理的分析與處理原則(1)認(rèn)真傾聽(tīng)無(wú)論是面對(duì)面的投訴還是電話投訴，都要認(rèn)真傾聽(tīng)客人的全部意見(jiàn)，弄清事情原委，任其發(fā)泄心中不滿。聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，不能打斷對(duì)方的談話。(2)保持冷靜無(wú)論對(duì)方多么激動(dòng)，

10、我們都要保持冷靜，切勿辯解，更不能沖撞客人，甚至和客人爭(zhēng)吵。即使對(duì)方出言不遜，我們也要持容忍態(tài)度，盡量滿足客人的自尊心和優(yōu)越感，牢記“客人總是對(duì)的”。(3)簡(jiǎn)要重復(fù)重復(fù)客人的意見(jiàn)，表示你對(duì)投訴內(nèi)容的理解。但要注意語(yǔ)言準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明扼要，既不輕描淡寫(xiě)，也不隨意夸大。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 旅游者投訴心理的分析與處理原則(4)尊重同情無(wú)論什么樣的投訴，有關(guān)管理人員和服務(wù)人員都應(yīng)持熱情、禮貌、友善及愿意協(xié)助的態(tài)度。電話投訴可在電話上回復(fù)，書(shū)面投訴可用書(shū)面或電話回復(fù)，口頭投訴可用書(shū)面及口頭方式回復(fù)。(5)弄清真相要了解投訴內(nèi)容，弄清是服務(wù)人員禮貌、態(tài)度的問(wèn)題，還是業(yè)務(wù)技術(shù)水平的問(wèn)題;是有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施或房

11、價(jià)付費(fèi)的問(wèn)題，還是飯店對(duì)外交通情況或與出租車司機(jī)糾紛的問(wèn)題。(6)及時(shí)解決只道歉而無(wú)行動(dòng)是沒(méi)有用的，對(duì)于那些應(yīng)該解決而又能夠解決的問(wèn)題，應(yīng)予及時(shí)解決。例如前面提到的預(yù)定好床位的客人按時(shí)抵達(dá)，飯店卻以“客滿”而無(wú)法安排，像這樣的問(wèn)題就必須及時(shí)解決。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 旅游者投訴心理的分析與處理原則(7)完善制度定期了解客人對(duì)飯店投訴處理工作的反映，及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問(wèn)題，并整理成書(shū)面意見(jiàn)，呈報(bào)總經(jīng)理，以便領(lǐng)導(dǎo)分析動(dòng)態(tài)，確定服務(wù)質(zhì)量管理工作重點(diǎn)，完善制度，改進(jìn)服務(wù)工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。(8)善始善終即使問(wèn)題已經(jīng)解決;最后也要再與客人聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見(jiàn)。作好投訴處理記錄和報(bào)告，向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)過(guò)程。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 旅游者投訴心理的分析與處理原則三、對(duì)旅客投訴的應(yīng)對(duì)策略1.耐心傾聽(tīng)。弄清真相大自然賦予每人一根舌頭和兩只耳朵，所以聽(tīng)的應(yīng)當(dāng)比說(shuō)的多兩倍，聽(tīng)意味開(kāi)始贏得了一個(gè)同盟者。因此，客人投訴時(shí)應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。一般而言，客人投訴心中有憤怒，不通過(guò)發(fā)泄，他們心中就不舒服。作為接待服務(wù)人員，為了弄清客人投訴的真相，一定要耐心傾聽(tīng)。2.以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉客人向我們投訴，切忌置之不理和與之發(fā)生爭(zhēng)吵?？腿送对V是相信我們能處理好這件事，想請(qǐng)我們幫助或讓我們改進(jìn)工作。上一頁(yè)下一頁(yè)返回第二節(jié) 旅游者投訴心理的分析與處理原則所以，無(wú)論客人的動(dòng)機(jī)如何，客