旅客運(yùn)輸心理學(xué)第二章課件

1、第二章 認(rèn)知與旅客運(yùn)輸?shù)谝还?jié) 認(rèn)知的基礎(chǔ)知識第二節(jié) 旅客的認(rèn)知第三節(jié) 客運(yùn)服務(wù)人員的認(rèn)知CONTENTS認(rèn)知的基礎(chǔ)知識01一、注意1無意注意 無意注意又稱不隨意注意，是事先沒有預(yù)定目的，也不需要作意志努力的注意。（一）注意的類型引起無意注意的原因一是刺激物的特點(diǎn)，包括刺激物的強(qiáng)度、刺激物之間的對比關(guān)系、刺激物的活動(dòng)和變化、刺激物的新異性等；二是人的內(nèi)部狀態(tài)，包括人的需要和興趣、情緒狀態(tài)、知識經(jīng)驗(yàn)等。一、注意2有意注意 有意注意又稱隨意注意，是有預(yù)定目的，需要做一定意志努力的注意。有意注意可在人的實(shí)踐活動(dòng)中形成和發(fā)展起來。（一）注意的類型保持有意注意的方法消除與完成任務(wù)無關(guān)的干擾，堅(jiān)定意志力。加

2、深對任務(wù)的理解，不斷優(yōu)化活動(dòng)組織。利用間接興趣，特別是穩(wěn)定的間接興趣可以加強(qiáng)注意。一、注意1注意的范圍 注意的范圍是指在同一時(shí)間內(nèi)意識能清楚把握的對象的數(shù)量。這是注意在數(shù)量上的特征。在同一時(shí)間內(nèi)，人能清楚地看到或聽到的事物，其數(shù)量是很有限的。 注意的對象越集中，排列得越有規(guī)律，越能成為相互聯(lián)系的整體，注意的范圍就越大；人的活動(dòng)任務(wù)越繁重，知識經(jīng)驗(yàn)越少，注意范圍就越小。2注意的緊張度 注意的緊張度是指心理活動(dòng)指向并高度集中在某個(gè)事物上，而同時(shí)離開其余一切事物。這是注意在強(qiáng)度上的特征。在注意緊張的情況下，一個(gè)人會沉浸于他所注意的對象，而注意不到周圍發(fā)生的事情。（二）注意的特征一、注意3注意的穩(wěn)定性

3、 注意的穩(wěn)定性是指人的心理活動(dòng)長時(shí)間地保持在感受某種事物或從事某種活動(dòng)上。這是注意在時(shí)間上的特征。能夠長時(shí)間地把注意集中在一定的對象上，是學(xué)習(xí)、工作高效率的保證。與注意穩(wěn)定相反的是注意分散。注意分散是指注意離開當(dāng)前應(yīng)當(dāng)完成的活動(dòng)而被其他無關(guān)事物吸引。4注意的分配 注意的分配指一個(gè)人把自己的注意指向于兩種或兩種以上的對象或活動(dòng)。注意的分配是有條件的，包括活動(dòng)本身的性質(zhì)和特點(diǎn)、分配注意的技巧以及對活動(dòng)的熟練程度。其中最重要的條件是對活動(dòng)的熟練程度，即在同時(shí)進(jìn)行的不同種活動(dòng)中有一種活動(dòng)必須是非常熟練的。（二）注意的特征一、注意5注意的轉(zhuǎn)移 注意的轉(zhuǎn)移指一個(gè)人因新任務(wù)的需要，主動(dòng)地把注意從一個(gè)對象轉(zhuǎn)移

4、到另一個(gè)對象上。注意的轉(zhuǎn)移與注意的分散是根本不同的，轉(zhuǎn)移是根據(jù)任務(wù)的需要主動(dòng)地、有目的地把注意轉(zhuǎn)向另一個(gè)對象；分散是在需要注意穩(wěn)定的時(shí)候，不隨意地改變了注意的對象，是被動(dòng)的。（二）注意的特征一、注意1選擇功能 注意使心理活動(dòng)具有一定的方向性，選擇有意義的、符合需要的或與當(dāng)前活動(dòng)相一致的有關(guān)刺激，避開與之無關(guān)的其他刺激并抑制對它的反應(yīng)。2維持功能 注意使對象的映象或內(nèi)容維持在意識中，得到清晰、準(zhǔn)確的反映，直到達(dá)到目的為止，表現(xiàn)為注意在時(shí)間上的延續(xù)。在一定時(shí)間內(nèi)，注意維持著活動(dòng)的順利進(jìn)行。3整合功能 注意是信息加工的一個(gè)重要階段，在注意的狀態(tài)下，人將個(gè)別特征的信息進(jìn)行分析、加工、綜合處理，最終整合

5、為一個(gè)整體。（三）注意的功能一、注意4調(diào)節(jié)功能 注意控制心理活動(dòng)朝著一定方向或目標(biāo)進(jìn)行。當(dāng)人從一種活動(dòng)轉(zhuǎn)向另一種活動(dòng)時(shí)，只有在注意的狀態(tài)下，才能完成活動(dòng)的轉(zhuǎn)變，并順利地執(zhí)行各種新的任務(wù)。5監(jiān)督功能 在注意狀態(tài)下，人才能有效地監(jiān)控自己的行為。日常工作和學(xué)習(xí)中發(fā)生的失誤和事故一般都是在注意分散和注意沒有及時(shí)轉(zhuǎn)移的情況下發(fā)生的。例如，司機(jī)開車時(shí)因接打電話導(dǎo)致事故，售票員因“走神兒”出錯(cuò)票等。（三）注意的功能二、感覺1外部感覺 外部感覺接受外部世界的刺激并反映它們的屬性，如視覺、聽覺、味覺、嗅覺、皮膚感覺等。其中視覺、聽覺、嗅覺接受遠(yuǎn)距離的刺激，又叫距離感覺。皮膚感覺又可細(xì)分為溫覺、冷覺、觸覺和痛覺。

6、2內(nèi)部感覺 內(nèi)部感覺接受機(jī)體內(nèi)部的刺激并反映它們的屬性（機(jī)體自身的運(yùn)動(dòng)與狀態(tài)），如運(yùn)動(dòng)覺、平衡覺、內(nèi)臟感覺等。（一）感覺的類型二、感覺（二）感覺的特征感覺反映的是當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物，而不是過去的或間接的事物。感覺反映的是客觀事物的個(gè)別屬性，而不是事物的整體。感覺以客觀事物為源泉，以主觀解釋為形式，是主觀與客觀聯(lián)系的重要渠道，是客觀事物個(gè)別屬性的主觀映象。 感覺是人的認(rèn)知過程的初級階段，是人認(rèn)識客觀世界的開端，也是意識形成和發(fā)展的基本成分。通過感覺，人從外界獲得信息，這些信息在感覺系統(tǒng)的不同水平上經(jīng)過加工，并與已經(jīng)存儲的知識經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行對照、補(bǔ)充，從而產(chǎn)生對外界事物基本屬性的反映。 因

7、此，在認(rèn)識世界的過程中，感覺擔(dān)負(fù)著對復(fù)雜事物簡單要素進(jìn)行分析的任務(wù)。二、感覺（三）感覺的意義 感覺是認(rèn)知的入口，通過感覺，人才能知道自己身體的運(yùn)動(dòng)、姿勢和內(nèi)部器官的工作狀況，只有在感覺所獲得的信息的基礎(chǔ)上，其他高級的復(fù)雜的心理活動(dòng)才會產(chǎn)生并得到發(fā)展。二、感覺（三）感覺的意義 對刺激物的感覺能力叫做感受性。有的人對刺激反應(yīng)慢或沒有反應(yīng)，有的人則反應(yīng)快而敏銳，這說明人的感受性是有差別的。感受性可通過練習(xí)而得到提高。專門從事某種職業(yè)的人由于長期使用某種感覺器官，相應(yīng)的感覺就會得到發(fā)展。 例如，一些著名的香水制造大師的嗅覺十分敏銳，美食家的味覺非常發(fā)達(dá)等。二、感覺（四）感受性與感受性練習(xí) 人們通過感官

8、得到了外部世界的信息（如顏色、冷暖、味道等），這些信息經(jīng)過頭腦的加工（綜合與解釋），產(chǎn)生了對事物整體的認(rèn)識，就是知覺。因此，知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映。 例如，人們對一個(gè)蘋果的知覺包含了它的顏色、大小、氣味等的整體屬性。三、知覺三、知覺我們可以根據(jù)人腦認(rèn)識事物的特征，將知覺分為空間知覺、時(shí)間知覺和運(yùn)動(dòng)知覺。1空間知覺 空間知覺是人腦對物體的空間特征的反映，包括形狀知覺、大小知覺、方位知覺、距離知覺等?？臻g知覺在人與周圍環(huán)境的相互作用中有重要作用。一個(gè)人不能認(rèn)識物體的形狀、大小、方位和距離等空間特征，就不能正常地生活。（一）知覺的類型三、知覺2時(shí)間知覺 時(shí)間知覺是人

9、對客觀現(xiàn)象延續(xù)性和順序性的反映。時(shí)間知覺有四種形式，包括對時(shí)間的分辨、對時(shí)間的確認(rèn)、對持續(xù)時(shí)間的估量和對時(shí)間的預(yù)測。3運(yùn)動(dòng)知覺 運(yùn)動(dòng)知覺是人腦對物體空間位移的知覺。物體的運(yùn)動(dòng)總是在一定的時(shí)間和空間進(jìn)行的。因此，運(yùn)動(dòng)知覺與空間知覺、時(shí)間知覺有著不可分割的聯(lián)系。通過運(yùn)動(dòng)知覺，人們可以分辨物體的靜止和運(yùn)動(dòng)及其運(yùn)動(dòng)速度的快慢。（一）知覺的類型三、知覺1知覺的選擇性 人們在知覺客觀世界時(shí)，總是有選擇地把少數(shù)事物當(dāng)作知覺對象，而把其他事物當(dāng)作背景，這種有選擇地將知覺對象從背景中區(qū)分出來的特性，叫作知覺的選擇性。例如，圖中，你可以看到低頭的老婦或是轉(zhuǎn)頭的少女，但不可能同時(shí)看到兩者的存在。 知覺的選擇性既受知

10、覺對象特點(diǎn)的影響，又受知覺者本人主觀因素的影響，如興趣、態(tài)度、愛好、情緒、知識經(jīng)驗(yàn)、觀察能力或分析能力等。知覺的選擇性與知覺的其他特性是密不可分的，被選擇的知覺對象通常是完整的、相對穩(wěn)定的和可以理解的。（二）知覺的特性三、知覺2知覺的理解性 人在感知事物時(shí)，往往根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對感知的事物進(jìn)行加工處理，賦予它確定的含義，并用語詞加以概括，從而把它標(biāo)志出來，這一特性稱為知覺的理解性。例如，圖中，我們橫向閱讀時(shí)會認(rèn)為中間的字符是“B”，縱向閱讀時(shí)會認(rèn)為中間的字符是“13”。（二）知覺的特性三、知覺3知覺的恒常性 當(dāng)客觀事物在一定范圍內(nèi)的物理特性發(fā)生變化時(shí)，但人的知覺印象仍保持相對不變的特性稱為知覺

11、的恒常性。視知覺的恒常性包括大小恒常、形狀恒常、明度恒常、顏色恒常。例如，圖中，從不同的角度看同一扇門，視網(wǎng)膜上的投影形狀并不相同，但人們?nèi)匀话阉X為同一扇門。（二）知覺的特性三、知覺4知覺的整體性 當(dāng)直接作用于感官的刺激不完整時(shí)，人根據(jù)自己的知識經(jīng)驗(yàn)，對刺激進(jìn)行加工處理，使自己的知覺仍保持完整性的特性，稱為知覺的整體性。人的知覺系統(tǒng)具有把個(gè)別屬性、個(gè)別部分綜合成整體的能力。我們對事物個(gè)別屬性的知覺依賴于事物的整體特性。例如，圖中，在看到缺口的圓環(huán)、沒頂?shù)娜菚r(shí)，我們?nèi)阅軐⑷鄙俚牟糠盅a(bǔ)足，形成一個(gè)整體的形象。（二）知覺的特性 錯(cuò)覺是人對客觀事物的一種不正確的、歪曲的知覺，其中最常見的是視錯(cuò)覺

12、。 例如，圖中，當(dāng)數(shù)條平行線各被不同方向斜線所截時(shí)，我們往往會產(chǎn)生兩種錯(cuò)覺：一是平行線失去了平行關(guān)系；二是不同方向斜線的黑色程度似不相同。又如圖中，在兩條長度相等的線段兩端加上方向相反的箭頭后，會讓我們感覺兩條線段的長度相差甚遠(yuǎn)。三、知覺（三）錯(cuò)覺三、知覺1知識經(jīng)驗(yàn) 人對某一事物的認(rèn)知有時(shí)是在過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。（四）按經(jīng)營方式劃分知識經(jīng)驗(yàn)對知覺的影響主要表現(xiàn)知識經(jīng)驗(yàn)影響知覺的內(nèi)容。知識經(jīng)驗(yàn)?zāi)芴岣咧X的速度。知識經(jīng)驗(yàn)影響知覺的準(zhǔn)確性。三、知覺2注意 經(jīng)常有許多刺激物作用于機(jī)體，但人總是對其中的一小部分有清晰的知覺映象，而對其他刺激物不予理會，這是注意在知覺中的作用。 例如，“感興趣的事物會

13、有深刻的記憶”，這是因?yàn)閷χ信d趣便會引起高度注意，就是說注意使人的感覺和知覺提高，從而產(chǎn)生深刻的記憶。知覺過程總是伴隨著注意，注意使知覺具有選擇性，使人獲得清晰的知覺映象。（四）按經(jīng)營方式劃分三、知覺3定勢 定勢是指人對某項(xiàng)活動(dòng)的特殊的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。定勢對知覺的影響表現(xiàn)為一個(gè)人以特殊的心理準(zhǔn)備狀態(tài)來反映刺激物。例如，一個(gè)人往往以他正在感知的某種準(zhǔn)備狀態(tài)或他的情緒的某種準(zhǔn)備狀態(tài)來反映知覺對象，把聽的內(nèi)容變成他想要聽到的東西，把看的對象變成想看的樣子。（四）按經(jīng)營方式劃分知覺定勢主要來自兩類心理因素一是來自剛剛發(fā)生過的經(jīng)驗(yàn)二是來自需要、價(jià)值觀、情緒和習(xí)慣等在較長時(shí)間內(nèi)起作用的心理因素四、記憶（一

14、）記憶的類型1按記憶的內(nèi)容劃分 根據(jù)記憶的內(nèi)容不同，可以將記憶分為形象記憶、語言邏輯記憶、情緒記憶和運(yùn)動(dòng)記憶。（1）形象記憶 形象記憶是以感知過的事物在人腦中再現(xiàn)的具體形象為內(nèi)容的記憶，它保存事物的感性特征，具有顯著的直觀性。例如，參觀服裝展覽后，能夠記住一件件新穎的服裝樣式和顏色；聽過一場音樂會后，能夠記住某樂曲的曲調(diào)等。四、記憶（一）記憶的類型（2）語言邏輯記憶 語言邏輯記憶是在人腦中以思想、概念或命題為內(nèi)容的記憶。它具有概括性、理解性和邏輯性等特點(diǎn)，是個(gè)體保存經(jīng)驗(yàn)最簡單、最經(jīng)濟(jì)的形式，它的內(nèi)容無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都超過形象記憶。人對自然、社會和思維本身規(guī)律性知識的獲得都是通過語言邏輯記

15、憶保存下來的。（3）情緒記憶 情緒記憶是以個(gè)體體驗(yàn)過的某種情緒或情感為內(nèi)容的記憶，如我們對第一天上大學(xué)時(shí)的心情的記憶等。它往往一次形成、經(jīng)久不忘，常成為人們活動(dòng)的動(dòng)力，推動(dòng)人們從事某些活動(dòng)或者制止某些行為，或回避某些對他們有害的事情。四、記憶（一）記憶的類型（4）運(yùn)動(dòng)記憶 運(yùn)動(dòng)記憶是以操作過的動(dòng)作為內(nèi)容的記憶，如對書寫、勞動(dòng)操作和某種習(xí)慣動(dòng)作的記憶。運(yùn)動(dòng)記憶在識別時(shí)比較困難，但是一經(jīng)記住，則容易保持、恢復(fù)而不易遺忘，它是人們獲得、掌握和改進(jìn)各種生活和勞動(dòng)技能的基礎(chǔ)。四、記憶（一）記憶的類型2按記憶時(shí)意識參考的程度劃分 根據(jù)記憶時(shí)意識參考的程度不同，可將記憶劃分為無意記憶和有意記憶。（1）無意記

16、憶 無意記憶是指沒有預(yù)定的目的，不用專門方法，自然而然發(fā)生的記憶。例如，對有趣的故事、工作中印象深刻的事件等，都可能自然而然地記住。人們大量的生活和工作經(jīng)驗(yàn)、某些行為方式都是通過無意記憶積累起來的。需要注意的是，通過無意記憶積累的經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)帶有片面性和偶然性，不能滿足特定任務(wù)的要求。四、記憶（一）記憶的類型（2）有意記憶 有意記憶是指有明確的記憶目的，采取了相應(yīng)的記憶方法，在意志努力的積極參與下進(jìn)行的記憶。它是獲得系統(tǒng)的科學(xué)知識、完成特定任務(wù)和積累個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的主要記憶形式。四、記憶（一）記憶的類型3根據(jù)記憶的時(shí)間長短劃分 根據(jù)記憶的時(shí)間長短不同，可將記憶劃分為瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶和長時(shí)記憶。 三者

17、的時(shí)長區(qū)分是相對的，任何信息都必須經(jīng)過瞬時(shí)記憶，后變?yōu)槎虝r(shí)記憶，最終可能轉(zhuǎn)入長時(shí)記憶。長時(shí)記憶中的信息是有組織的知識系統(tǒng)，使人能夠有效地對新信息進(jìn)行編碼，以便更好地識別和提取有用的信息，從而解決問題。四、記憶（二）記憶的過程記憶的過程可以相對地劃分為識記、保持和遺忘、重現(xiàn)和再認(rèn)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。1識記 根據(jù)識記的目的不同，可分為有意識記和無意識記。有意識記是指有預(yù)定目的，并靈活運(yùn)用一些有效方法的記憶。無意識記是指沒有自覺的識記目的，沒有有意采取任何識記方法，也不需要作出意志努力的識記。 根據(jù)識記材料和方法的不同，可分為機(jī)械識記和意義識記。機(jī)械識記是指根據(jù)材料的外部聯(lián)系和表面形式，采取簡單重復(fù)的方式

18、進(jìn)行識記。意義識記是指通過理解材料的意義及把握材料的內(nèi)容進(jìn)行的識記。四、記憶（二）記憶的過程2保持和遺忘 保持是記憶的中間環(huán)節(jié)，是重現(xiàn)和再認(rèn)的前提。知識經(jīng)驗(yàn)的鞏固并不是簡單重復(fù)的結(jié)果，識記的內(nèi)容在頭腦中的保持并不是一成不變的，而是隨著時(shí)間的推移和后來經(jīng)驗(yàn)的影響等，在質(zhì)量和數(shù)量上發(fā)生某些變化。 遺忘是對于識記過的事物不能再認(rèn)或重現(xiàn)，或者錯(cuò)誤地再認(rèn)或重現(xiàn)。遺忘分為暫時(shí)性遺忘和永久性遺忘，前者指在適宜條件下還可能恢復(fù)記憶的遺忘，后者指不經(jīng)重新學(xué)習(xí)就不可能恢復(fù)記憶的遺忘。遺忘往往有一個(gè)共同規(guī)律，即“先快后慢，先多后少”，掌握遺忘的規(guī)律性并加以利用，可有效提升記憶能力。四、記憶（二）記憶的過程3再認(rèn)和重

19、現(xiàn) 再認(rèn)是過去經(jīng)歷過的事物重新出現(xiàn)時(shí)，能夠識別出來。例如，人們能夠識別出曾經(jīng)聽過的歌曲等。 重現(xiàn)是不在眼前的、過去經(jīng)歷過的事物在腦中重新出現(xiàn)映象的過程，它不是先前經(jīng)歷過的事物映象的簡單重復(fù)，是隨活動(dòng)的任務(wù)、人的興趣和情緒狀態(tài)等有選擇的再現(xiàn)或映象加工的過程。將記憶中的事物經(jīng)常地在頭腦中重現(xiàn)，是不斷提高記憶的有效方法。五、想象（一）想象的類型 按照想象活動(dòng)是否具有目的性，可以將想象分為無意想象和有意想象兩類。無意想象是一種沒有預(yù)定目的、不自覺的想象；有意想象是按一定目的、自覺進(jìn)行的想象。根據(jù)想象內(nèi)容的新穎程度和形成方式的不同，有意想象又可分為再造想象、創(chuàng)造想象和幻想。五、想象（一）想象的類型1再造

20、想象 再造想象是根據(jù)言語的描述或圖樣的示意，在人腦中形成相應(yīng)的新形象的過程。進(jìn)行再造想象時(shí)，人所想象的事物是從來沒有感知過的，所以產(chǎn)生的想象是“新”的。2創(chuàng)造想象 創(chuàng)造想象是在創(chuàng)造活動(dòng)中，根據(jù)一定的目的、任務(wù)，在人腦中獨(dú)立地創(chuàng)造出新形象的心理過程。3幻想 幻想是創(chuàng)造想象的特殊形式，指向未來并與個(gè)人愿望相聯(lián)系的想象?；孟氩涣⒓大w現(xiàn)在人們的實(shí)際活動(dòng)中，而帶有向往的性質(zhì)，幻想的形象是人們希望所寄托的東西。五、想象（二）想象的作用1預(yù)見作用想象能預(yù)見活動(dòng)的結(jié)果，指導(dǎo)人們活動(dòng)進(jìn)行的方向。例如，列車餐車準(zhǔn)備餐飲前，要先想出菜品的種類和數(shù)量，然后采購原料進(jìn)行加工制作。2補(bǔ)充作用在實(shí)際生活中，有許多事物是人們

21、不可能直接感知的，但是通過想象可以補(bǔ)充這種不足。3替代作用當(dāng)人們的某種需要不能實(shí)際得到滿足時(shí)，可以通過想象得到一定的補(bǔ)償和慰藉。六、思維（一）思維的類型1按思維的方式劃分（1）直觀動(dòng)作思維直觀動(dòng)作思維又稱實(shí)踐思維，是通過實(shí)際操作解決直觀而具體的問題的思維過程。它面臨的思維任務(wù)具有直觀的形式，解決問題的方式依賴于實(shí)際的動(dòng)作。（2）具體形象思維具體形象思維是指人們利用頭腦中的具體形象來解決問題。（3）語言邏輯思維語言邏輯思維是人們面對理論性質(zhì)的任務(wù)時(shí)，運(yùn)用抽象概念、理論知識來解決問題。它是思維的典型形式。六、思維（一）思維的類型2按思維的依據(jù)劃分（1）經(jīng)驗(yàn)思維經(jīng)驗(yàn)思維是人們憑借日常生活經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的思

22、維活動(dòng)。例如，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，鳥是會飛的動(dòng)物，可能會讓人認(rèn)為帶翅膀的動(dòng)物都能飛。由于知識經(jīng)驗(yàn)的不足，這種思維具有片面性。（2）理論思維理論思維是根據(jù)科學(xué)的概念和論斷，判斷某一事物，解決某個(gè)問題。這種思維活動(dòng)能夠抓住事物的本質(zhì)、關(guān)鍵，使問題得到正確的解決。六、思維（一）思維的類型3按思維的程序劃分（1）直覺思維直覺思維是人們在面臨新的問題、新的事物和現(xiàn)象時(shí)能迅速理解并做出判斷的思維活動(dòng)。例如，科學(xué)家對某些突然出現(xiàn)的現(xiàn)象提出猜想和假說等。（2）分析思維分析思維是遵循嚴(yán)密的邏輯規(guī)律，逐步推導(dǎo)，然后得出合乎邏輯的正確答案或作出合理結(jié)論的思維活動(dòng)。六、思維（一）思維的類型4按思維是否具有創(chuàng)造性劃分（1）常規(guī)思

23、維常規(guī)思維是指人們運(yùn)用已獲得的知識經(jīng)驗(yàn)，按現(xiàn)成的方案和程序直接解決問題。常規(guī)思維不能創(chuàng)造出新的思維成果。（2）創(chuàng)造思維創(chuàng)造思維是重新組織已有的知識經(jīng)驗(yàn)，提出新的方案或程序，并創(chuàng)造出新的思維成果。創(chuàng)造思維是多種思維的綜合表現(xiàn)。六、思維1間接性 思維的間接性是指人憑借已有的知識經(jīng)驗(yàn)或以其他事物為媒介，理解或把握那些沒有直接感知過的，或根本不能感知到的事物，以推測事物過去的進(jìn)程，認(rèn)識事物現(xiàn)實(shí)的本質(zhì)，推知事物未來的發(fā)展。2概括性 思維的概括性有兩層含義：一是將事物的共同特征和本質(zhì)特征抽取出來加以概括；二是將多次感知到的事物之間的聯(lián)系和關(guān)系加以概括，得出有關(guān)事物之間的內(nèi)在聯(lián)系的結(jié)論。思維的間接性以人對事

24、物概括性的認(rèn)識為前提。（二）思維的特征六、思維1分析與綜合 分析與綜合是最基本的思維活動(dòng)。分析是在頭腦中把事物的整體分解為各個(gè)組成部分的過程，或者把整體中的個(gè)別特性、個(gè)別方面分解出來的過程；綜合是在頭腦中把對象的各個(gè)組成部分聯(lián)系起來，或把事物的個(gè)別特性、個(gè)別方面結(jié)合成整體的過程。 分析和綜合是相反而又緊密聯(lián)系的同一思維過程不可分割的兩個(gè)方面。沒有分析，人們就不能清楚地認(rèn)識客觀事物，各種對象就會變得籠統(tǒng)模糊；離開綜合，人們就會對客觀事物的各個(gè)部分、個(gè)別特征等有機(jī)成分產(chǎn)生片面認(rèn)識，無法完整地認(rèn)識事物。（三）思維的過程六、思維2比較與分類 比較是在頭腦中確定對象之間的差異點(diǎn)和共同點(diǎn)的思維過程。比較在

25、認(rèn)識客觀事物中具有重要的意義。只有通過比較，才能確認(rèn)事物的主要和次要特征、共同點(diǎn)和不同點(diǎn)，進(jìn)而把事物分門別類，揭示事物之間的從屬關(guān)系，使知識系統(tǒng)化。 分類是根據(jù)對象的共同點(diǎn)和差異點(diǎn)，把它們區(qū)分為不同類別的思維方式。分類以比較為基礎(chǔ)。（三）思維的過程六、思維3抽象和概括 抽象是在分析、綜合、比較的基礎(chǔ)上，抽取同類事物共同的、本質(zhì)的特征而舍棄非本質(zhì)特征的思維過程。概括是把事物的共同點(diǎn)、本質(zhì)特征綜合起來的思維過程。抽象是形成概念的必要過程和前提。 各種思維活動(dòng)經(jīng)常結(jié)合著進(jìn)行，不同的思維任務(wù)要求思維過程的不同組合，合理地組織和運(yùn)用各種思維過程是順利完成思維任務(wù)的保證。（三）思維的過程旅客的認(rèn)知02一、

26、旅客認(rèn)知的內(nèi)容（一）物質(zhì)環(huán)境服務(wù)場所主要涉及客運(yùn)站、售票處、候車大廳、檢票處、站臺、車廂等。旅客一般會從布局、設(shè)計(jì)、空間、色彩、光線、通風(fēng)、溫濕度、噪聲、綠化、景觀等方面認(rèn)知服務(wù)場所。1服務(wù)場所服務(wù)設(shè)施設(shè)備主要包括售票處的銷售設(shè)施設(shè)備、客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備、車廂設(shè)施設(shè)備等。服務(wù)設(shè)施的功能和作用是為旅客的交通運(yùn)輸、游覽觀光、娛樂休閑和商務(wù)活動(dòng)等提供物質(zhì)基礎(chǔ)，設(shè)施設(shè)備必須安全、方便、舒適。2服務(wù)設(shè)施設(shè)備一、旅客認(rèn)知的內(nèi)容（一）物質(zhì)環(huán)境各種型號的鐵路機(jī)車安全性差別并不大，因此，對于旅客來說，他們對于鐵路機(jī)車的認(rèn)知主要在于速度、車廂環(huán)境、座椅（或床鋪）的舒適度、中途停站次數(shù)、配餐的可口性等?？傮w來說，旅客對

27、鐵路機(jī)車的認(rèn)知主要建立在安全、時(shí)間和舒適的基礎(chǔ)上。旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)創(chuàng)設(shè)良好的物質(zhì)環(huán)境，以使旅客產(chǎn)生美好的感覺和愉快的消費(fèi)情緒。例如，寬敞明亮的候車大廳和整潔舒適的車廂環(huán)境都給人以美好、信任、舒適的感覺。3交通工具一、旅客認(rèn)知的內(nèi)容（二）服務(wù)人員1儀容儀表儀容儀表通常是指人的外觀外貌和服務(wù)風(fēng)度，是一個(gè)人的精神面貌和內(nèi)在涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和個(gè)人素養(yǎng)，是人們交往中的第一形象。在旅客與服務(wù)人員交往的過程中，服務(wù)人員整潔大方的儀容、端莊得體的儀表能給旅客舒服的感覺，讓旅客感到專業(yè)、安全、可靠，給旅客留下良好的第一印象。一、旅客認(rèn)知的內(nèi)容因此，旅客運(yùn)輸企業(yè)對客運(yùn)服務(wù)人員的儀容儀表往往有著

28、嚴(yán)格的規(guī)定。具體來說有以下兩個(gè)方面。（1）外表要求客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)保持精神飽滿，儀容整潔，要求不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩等。女性服務(wù)人員可淡妝上崗。（2）服飾要求穿著應(yīng)得體、整潔大方，與行業(yè)特點(diǎn)、服務(wù)部門的類型和特色相協(xié)調(diào)；同性別、同崗位的服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，并佩戴職務(wù)標(biāo)志。一、旅客認(rèn)知的內(nèi)容（二）服務(wù)人員2言談舉止（1）語言語言是思維的工具，不僅其內(nèi)容反映一個(gè)人的心理和行為趨向，語音、語調(diào)、語速的變化也能充分反映一個(gè)人的心理活動(dòng)。例如，語音輕快，表明心情愉快；語音、語調(diào)高亢嘹亮，表明情緒激昂；語速過于急促或遲緩，表明心里緊張。服務(wù)人員清晰、得體、純正

29、悅耳的語言會使旅客有柔和、愉快、親切之感，并據(jù)此判斷為“服務(wù)態(tài)度上乘”；反之，服務(wù)語言不中聽、生硬、唐突、刺耳，旅客會感到很難受，結(jié)論自然是“服務(wù)態(tài)度惡劣”。因此，客運(yùn)服務(wù)人員要注意禮貌用語，合理稱呼客人，友好得體地回答問題，保證語言的精練、生動(dòng)、優(yōu)美。一、旅客認(rèn)知的內(nèi)容（二）服務(wù)人員（2）舉止舉止包括表情、體態(tài)與氣度，是人的態(tài)度、情緒、動(dòng)機(jī)等心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)形式。行為舉止也是形成一個(gè)人認(rèn)知印象的重要途徑。例如，目瞪口呆反映一個(gè)人的驚恐心理；眉飛色舞反映一個(gè)人的歡樂心理；愁眉苦臉反映一個(gè)人情緒沮喪。因此，觀察舉止也是旅客認(rèn)知服務(wù)人員的重要途徑。在服務(wù)過程中，若旅客發(fā)現(xiàn)某服務(wù)人員的服務(wù)行為拖泥

30、帶水、丟三落四，會認(rèn)定該服務(wù)人員是一個(gè)工作不認(rèn)真的人；相反，如果旅客發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員操作干凈利落、嫻熟細(xì)膩，則會認(rèn)為該服務(wù)人員是一個(gè)工作負(fù)責(zé)的人。因此，客運(yùn)服務(wù)人員的站、坐、走姿要符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并注意保持愉快的表情、真誠的微笑。一、旅客認(rèn)知的內(nèi)容（二）服務(wù)人員3職業(yè)角色職業(yè)角色是指社會和職業(yè)規(guī)范對于從事相應(yīng)職業(yè)活動(dòng)的人所形成的一種期望行為模式。例如，律師的公正剛毅、醫(yī)生的救死扶傷、導(dǎo)游的熱情干練、司機(jī)的沉著冷靜等。對職業(yè)角色的知覺根據(jù)某人的服飾行為判斷他是什么職業(yè)對有關(guān)職業(yè)角色社會標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知一、旅客認(rèn)知的內(nèi)容（三）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是旅客對運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的感知，是旅客滿意度的決定性因素。鐵路運(yùn)輸企業(yè)的

31、服務(wù)質(zhì)量可以從可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性五個(gè)方面來衡量。1可靠性可靠性是指準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承受服務(wù)的能力，即鐵路運(yùn)輸企業(yè)一貫地、可靠地、精確地履行所承諾的服務(wù)的能力，包括提供服務(wù)的及時(shí)性、承諾的履行情況、服務(wù)提供者保存與管理記錄的準(zhǔn)確性等。例如，火車票上寫的列車發(fā)出時(shí)間就是鐵路系統(tǒng)對旅客的承諾。準(zhǔn)時(shí)到站發(fā)車是核心服務(wù)，如果不能做到準(zhǔn)時(shí)到發(fā)，那么列車上的服務(wù)再好也很難使旅客在總體上感受到好的服務(wù)質(zhì)量。一、旅客認(rèn)知的內(nèi)容（三）服務(wù)質(zhì)量2響應(yīng)性響應(yīng)性即自愿幫助顧客及提供便捷及時(shí)的服務(wù)，主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員在處理顧客的詢問、投訴和問題時(shí)的專注性和快捷性。在旅客運(yùn)輸過程中，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)積極、快

32、速地響應(yīng)旅客的訴求和詢問，這既需要服務(wù)人員自身的努力，還需要管理者做好相關(guān)的培訓(xùn)。3安全性旅客在旅行中十分關(guān)心人身和財(cái)產(chǎn)的安全。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒獭⒘己玫姆?wù)贏得旅客的信任，增加其安全感。一、旅客認(rèn)知的內(nèi)容（三）服務(wù)質(zhì)量4移情性移情性即給予旅客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，也稱作“人情味”。其本質(zhì)是通過個(gè)性化的或者定制化的服務(wù)使旅客感到自己是唯一且特殊的。例如，在端午節(jié)期間，客運(yùn)服務(wù)人員自制五彩繩，為列車上的旅客免費(fèi)發(fā)放，會使旅客在旅行中也感受到濃濃的節(jié)日氣氛，產(chǎn)生積極的情緒。5有形性有形性即服務(wù)人員可以提供優(yōu)良服務(wù)的有形證明，如設(shè)備與服務(wù)人員的外觀、用以提供服務(wù)的工具和設(shè)備的完好情況、

33、服務(wù)人員的精神面貌等。有形性是旅客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要層面，能幫助和加深旅客對其他4個(gè)層面的質(zhì)量感知。二、影響旅客認(rèn)知的因素（一）影響旅客認(rèn)知的客觀因素1旅客的生理?xiàng)l件旅客認(rèn)知的產(chǎn)生依賴于旅客各種感覺器官去接收各種信息。因此，旅客的生理?xiàng)l件不同，產(chǎn)生的認(rèn)知也不同。例如，盲人旅客不能對車站的照明、座椅的顏色、服務(wù)人員的微笑等產(chǎn)生認(rèn)知；失聰者難以對廣播的信息、廣播員的語氣等產(chǎn)生認(rèn)知。2認(rèn)知對象的特征認(rèn)知對象的大小、強(qiáng)度、新穎性、對比性、重復(fù)性等特征都會影響認(rèn)知效果，如特別的景觀、鮮艷的顏色、醒目的標(biāo)識、響亮的聲音等均容易被人們清晰地認(rèn)知。例如，列車上的安全標(biāo)志往往以醒目的方式呈現(xiàn)，就是為了讓旅客

34、容易產(chǎn)生認(rèn)知；車廂內(nèi)柔和的光線則是盡量避免對旅客產(chǎn)生強(qiáng)烈的干擾性刺激。二、影響旅客認(rèn)知的因素（一）影響旅客認(rèn)知的客觀因素3認(rèn)知對象的背景認(rèn)知對象的背景是指對認(rèn)知對象起襯托作用的客觀環(huán)境。背景與認(rèn)知對象在強(qiáng)度、顏色和形狀等方面反差越大，主體對對象的直覺就越清晰。例如，列車上有重要的事情廣播時(shí)，一般會把背景音樂的音量調(diào)小或直接關(guān)掉，以使旅客產(chǎn)生清晰的認(rèn)知。4他人的提示他人的提示有助于提高旅客的認(rèn)知，能使旅客迅速了解、理解服務(wù)，從而加深對服務(wù)的印象，有助于活動(dòng)的開展。例如，廣播員對車廂設(shè)備的講解往往使旅客對設(shè)備的認(rèn)知更加清晰、明了。二、影響旅客認(rèn)知的因素（二）影響旅客認(rèn)知的主觀因素1需要與動(dòng)機(jī)能夠滿

35、足旅客需要、符合旅客動(dòng)機(jī)的事物往往容易引起旅客的有意注意，成為認(rèn)知對象。反之，與旅客需要和動(dòng)機(jī)無關(guān)的事物則容易被旅客忽略。2知識與經(jīng)驗(yàn)人的知識與經(jīng)驗(yàn)直接影響認(rèn)知的內(nèi)容、精確度和速度。一般來說，人的知識和經(jīng)驗(yàn)越豐富，對事物的認(rèn)知就越迅速、越全面、越深刻。二、影響旅客認(rèn)知的因素（二）影響旅客認(rèn)知的主觀因素3興趣與愛好人們常常把注意集中在自己感興趣或愛好的事物上，而其他事物則作為背景被排除在外。例如，對建筑藝術(shù)感興趣的旅客就容易對車站的建筑特征、裝修風(fēng)格等加以注意；旅游愛好者會對一些旅游信息、人文特色感興趣等。4個(gè)性與情緒人的氣質(zhì)、性格特征、情緒等都會對人們的認(rèn)知產(chǎn)生影響。例如，性格開朗的人對于列車

36、的些許晚點(diǎn)并不那么在意；情緒低落的人更容易對服務(wù)表示不滿。三、旅客的認(rèn)知偏差（一）首因效應(yīng)“首因”就是所說的第一印象，是人們在首次接觸某種事物時(shí)所形成的印象。首因效應(yīng)是指個(gè)體在社會認(rèn)知過程中，通過“第一印象”對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。研究表明，人們首次交往時(shí)所形成的對事物的看法，不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，并且影響著以后認(rèn)知的深度，這是因?yàn)槿藢κ挛锏恼麄€(gè)印象一般是以第一印象為中心而形成的。三、旅客的認(rèn)知偏差（二）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對方的某種特征推及對方的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對方的現(xiàn)象，就像月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻印象，使人看不清對方的真實(shí)面目。這一效應(yīng)在客我交往中表現(xiàn)

37、為旅客對服務(wù)人員和鐵路運(yùn)輸部門某方面有較清晰、鮮明的印象后，掩蓋了其對其他方面的認(rèn)知。旅客的暈輪效應(yīng)并不一定全面、正確，但是旅客的這一認(rèn)知在服務(wù)交往前或多或少就已經(jīng)存在，且在旅客的認(rèn)知過程中也起著十分重要的作用，甚至?xí)绊懧每偷男袨?。因此，在服?wù)工作中，既要利用暈輪效應(yīng)的積極作用努力做好工作，贏得旅客的良好評價(jià)；同時(shí)，又要避免暈輪效應(yīng)的消極作用，不能忽視任何小事，不能因小失大，損害整體形象和利益。三、旅客的認(rèn)知偏差（三）刻板印象刻板印象是指社會上部分人對某類事物或人所持的共同的、籠統(tǒng)的、固定的看法和印象?？贪逵∠蟠蠖嗍且?yàn)閭€(gè)人沒有足夠的時(shí)間去了解某個(gè)體所致。例如，當(dāng)我們看到長得魁梧、有文身、戴

38、黑色太陽眼鏡、表情嚇人且穿著黑西裝的壯漢，很可能誤認(rèn)為他是黑社會人物。刻板印象是人際交往中的普遍現(xiàn)象，一方面有助于人們對眾人的特征進(jìn)行概括了解；另一方面，容易產(chǎn)生對他人認(rèn)知的偏差，具有明顯的局限性。由于旅客生活在社會各階層中，社會上各種信息對旅客的認(rèn)知都有一定的影響。旅客一旦形成某種刻板印象，就會用這種刻板印象去衡量服務(wù)人員和運(yùn)輸企業(yè)，有時(shí)候甚至?xí)龀鲇绊懫渌每偷男袨??？瓦\(yùn)服務(wù)人員的認(rèn)知03一、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知的內(nèi)容（一）對旅客的認(rèn)知“言為心聲”，從一個(gè)人的語言節(jié)奏、語調(diào)高低、語速緩急可以了解其內(nèi)心世界和性格特征。例如，笑聲朗朗說明旅客性格開朗、心情愉快；唉聲嘆氣、語調(diào)沉緩說明旅客心情憂郁、

39、悶悶不樂；語調(diào)高、語速快說明旅客性子較急、脾氣暴躁，情緒較難控制；語調(diào)低、語速慢則說明旅客情緒溫和、性子較慢，情緒變化不明顯。1語言認(rèn)知一、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知的內(nèi)容面部表情是一個(gè)人喜怒哀樂的晴雨表。因此，人們通常用愁眉苦臉、眉開眼笑等描述人的哀與樂。如果旅客目光炯炯、神采奕奕，說明他情緒高漲、心情愉快；如果旅客目光呆滯、臉色陰沉，說明他情緒低落、心中不快，這時(shí)服務(wù)人員應(yīng)注意觀察他們的行為，及時(shí)給予周到、細(xì)致的服務(wù)，以免使旅客感到受冷落，心情更加郁悶。2表情認(rèn)知一個(gè)人的動(dòng)作主要包括手勢、走姿、坐姿、站姿等。如果旅客在座椅上東瞧西望，好奇心較強(qiáng)，說明他可能很少出行；如果旅客入座后兩臂相抱、低頭沉睡，

40、說明他可能比較勞累，屬于商務(wù)旅行；如果旅客入座后動(dòng)作比較多，精力旺盛，說明旅客心情比較好，精力充沛。3動(dòng)作認(rèn)知一、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知的內(nèi)容個(gè)性是多種心理特征的組合，它集中反映了一個(gè)人的精神面貌，以及不同于其他人的獨(dú)特心理類型。個(gè)性是旅客在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)形成的較為穩(wěn)定的心理品質(zhì)，而且看不見、摸不著，服務(wù)人員必須通過旅客的言談舉止去推斷。例如，性格倔強(qiáng)的旅客一般對服務(wù)比較挑剔，個(gè)性溫和的旅客一般對服務(wù)人員比較隨和。4個(gè)性認(rèn)知一方面，可以根據(jù)一個(gè)人的社會地位和職業(yè)特點(diǎn)推斷旅客的行為和心理特征。例如，我們可以根據(jù)教師這一角色特征，推斷他們一般談吐文雅、儀表端莊。另一方面，我們還可以根據(jù)旅客的行為和心理特

41、征判斷其所從事的職業(yè)和相應(yīng)的角色。例如，旅客神情較為嚴(yán)肅，不茍言笑，言談謹(jǐn)慎，我們判斷他可能是政府公務(wù)員。這樣綜合、細(xì)致地觀察，可以幫助服務(wù)人員根據(jù)旅客的個(gè)性提供服務(wù)。5角色認(rèn)知一、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知的內(nèi)容（二）自我認(rèn)知自我認(rèn)知是指一個(gè)人通過對自己行為的觀察，而產(chǎn)生對自己的行為動(dòng)機(jī)、意圖等的認(rèn)知。作為服務(wù)人員，要了解自己的性格、氣質(zhì)、特點(diǎn)，了解自己的情緒、情感特點(diǎn)，分析自己的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。在為旅客服務(wù)過程中，要注意避免自己的缺點(diǎn)和不足，發(fā)揮自己的長處，控制和調(diào)節(jié)自己的不良心理，為旅客提供最好的服務(wù)。二、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知能力的培養(yǎng)（一）注意與觀察能力的培養(yǎng)客運(yùn)服務(wù)人員要適應(yīng)復(fù)雜多變的工作環(huán)境，清晰地

42、反映旅客和工作中的情況，提高認(rèn)識活動(dòng)的效果就必須具有良好的注意力和觀察力。1注意力的培養(yǎng)客運(yùn)服務(wù)人員通過培養(yǎng)“有意后注意”，可以養(yǎng)成一種職業(yè)的敏感性和職業(yè)習(xí)慣，進(jìn)而更好地發(fā)現(xiàn)問題并解決問題?？瓦\(yùn)服務(wù)人員可以從以下幾方面培養(yǎng)注意力。二、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知能力的培養(yǎng)（1）提高注意的穩(wěn)定性首先，認(rèn)識自己從事的工作的意義，樹立正確的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，為未來的發(fā)展努力學(xué)習(xí)，用理想的目標(biāo)激勵(lì)、鼓舞自己，具有強(qiáng)烈完成本職工作的欲望。其次，培養(yǎng)對工作應(yīng)有的濃厚興趣，激發(fā)好奇心和求知欲。如果對客運(yùn)服務(wù)工作厭煩，就難以將注意力穩(wěn)定在對旅客的服務(wù)上。最后，要學(xué)會排除干擾。對于外在干擾（如無關(guān)的聲音、不正常的情況等），要盡快適

43、應(yīng)或想辦法消除、減輕，以創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；對于內(nèi)在干擾（如疲勞、不好的情緒等），要學(xué)會自控，保持良好的心境，抑制消極情緒的發(fā)展。二、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知能力的培養(yǎng)（2）擴(kuò)大注意范圍客運(yùn)服務(wù)人員注意范圍夠大，才能夠全面地觀察到站車內(nèi)旅客的情況，及時(shí)注意到旅客的手勢、表情、語言等，并迅速做出反應(yīng)，主動(dòng)為旅客提供服務(wù)。客運(yùn)服務(wù)人員的注意范圍與其知識、經(jīng)驗(yàn)、對工作的熟悉程度以及對環(huán)境的適應(yīng)能力有密切的關(guān)系。對某種事物越熟悉，工作經(jīng)驗(yàn)越豐富，注意范圍就越大。注意范圍還受任務(wù)要求的制約和影響，任務(wù)多，注意范圍就會增大。（3）合理分配“注意”注意的分配是建立在對工作內(nèi)容熟悉的基礎(chǔ)之上的，因此客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)刻苦

44、鉆研本職工作的規(guī)律性，對工作內(nèi)容進(jìn)行順序組合，在此基礎(chǔ)上對注意合理分配，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量。二、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知能力的培養(yǎng)2觀察能力的培養(yǎng)觀察能力取決于對觀察對象的興趣、個(gè)人的相關(guān)知識、生活閱歷和經(jīng)驗(yàn)，以及觀察的方法、觀察的訓(xùn)練等。（1）帶著目的去觀察明確目的，是進(jìn)行觀察的第一步。觀察目的越具體，收效也就越大?？瓦\(yùn)服務(wù)人員平時(shí)可選擇一些與自己工作密切相關(guān)的問題進(jìn)行研究。（2）事前有充足的知識準(zhǔn)備對于要觀察的對象，事前要有充足的知識準(zhǔn)備。觀察的成功與否，主要依賴于知識的準(zhǔn)備程度。有關(guān)知識的獲得可以向有經(jīng)驗(yàn)的客運(yùn)服務(wù)人員請教、學(xué)習(xí)，也可以借助書本的間接經(jīng)驗(yàn)。二、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知能力的培養(yǎng)（3）調(diào)

45、動(dòng)多種感官觀察入微旅客心理現(xiàn)象較復(fù)雜，不容易揣摩，如果觀察不認(rèn)真，很容易導(dǎo)致觀察結(jié)果不準(zhǔn)確、不全面?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要盡可能調(diào)動(dòng)多種感官全面了解旅客的特征，不要忽略任何細(xì)節(jié)。如用眼睛看旅客的神態(tài)、表情和一舉一動(dòng)；用耳朵聽旅客說話的語氣、語調(diào)和言辭用語；用鼻子聞周圍的氣味等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客微小的差別或變化。二、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知能力的培養(yǎng)（二）感覺和知覺能力的培養(yǎng)1多觀察，增加感受經(jīng)驗(yàn)在日常工作中，有意識地觀察旅客的行為表現(xiàn)，分析不同行為表現(xiàn)所代表的意義，反復(fù)認(rèn)證判斷的結(jié)果，總結(jié)規(guī)律，從而不斷提高感覺和知覺能力。2多學(xué)習(xí)，增進(jìn)情景觸動(dòng)對事物的感覺和知覺能力常與自身的知識儲備相關(guān)，知識面的寬度和深度會在一

46、定程度上影響感覺和知覺的內(nèi)容和速度?？瓦\(yùn)服務(wù)人員在工作之余多學(xué)習(xí)知識，可以增加感覺和知覺的范圍，提高感知的速度。二、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知能力的培養(yǎng)（三）記憶與理解能力培養(yǎng)1記憶能力的培養(yǎng)（1）明確識記目的，提高記憶的信心明確識記目的有利于調(diào)動(dòng)一個(gè)人的識記積極性和針對性。記憶還需要有信心，即“相信自己能夠記住”。有了信心，識記態(tài)度會變積極，注意力就容易集中，抗干擾能力就會提高，思維就會活躍，記憶力也就會得到良好的發(fā)揮。（2）利用記憶的最佳時(shí)間一般來說，一天中有四個(gè)時(shí)間段記憶效果最好，稱為最佳記憶時(shí)間。分別是清晨六時(shí)至七時(shí)左右，上午八時(shí)至十時(shí)左右，晚上六時(shí)至八時(shí)左右和睡前一小時(shí)左右。利用最佳時(shí)間記憶難

47、記的學(xué)習(xí)材料，效果可能會更好。二、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知能力的培養(yǎng)（三）記憶與理解能力培養(yǎng)（3）運(yùn)用科學(xué)的記憶方法記憶是有規(guī)律的，人們研究出的快速記憶法，就是對記憶規(guī)律性的初步認(rèn)識和掌握。但任何好的方法都必須與記憶者本人的具體情況相結(jié)合，才能收到效果。有效的記憶方法感官并用記憶法分析記憶法特征記憶法提綱記憶法在記憶材料時(shí)，多種感官并用，在大腦中容易形成多方面的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，使記憶的對象在腦中留下更深刻的印象。分析記憶就是對需要記憶的材料進(jìn)行歸納，分段、分類、分散記憶。這種方法用來記人、地方、具體事物較為有效。一般文字性材料都會有自己的結(jié)構(gòu)，有特定的邏輯框架，抓住材料的提綱，就能較快地記住材料的內(nèi)容。二、客運(yùn)服務(wù)人員認(rèn)知能力的培養(yǎng)（三）記憶與理解能力培養(yǎng)（4）保持濃厚的興趣興趣是增強(qiáng)記憶力的催化劑，一個(gè)人對他所感興趣的信息和對象，會產(chǎn)生高度集中的注意力與觀察力，精神上更加亢奮。例如，一名對旅行感興趣的