安踏經(jīng)銷店長綜合培訓(xùn)課件

1、安踏集團(tuán)經(jīng)銷店長綜合培訓(xùn)主講導(dǎo)師： 駱政華副講導(dǎo)師： 鄧 濱個性互動直呼其名！培訓(xùn)規(guī)定 1嚴(yán)格遵循作息時間,嚴(yán)格按照時間要求參加全程訓(xùn)練，杜絕遲到、早退及中途退席現(xiàn)象。 培訓(xùn)規(guī)定 2全程關(guān)閉通迅工具，課程進(jìn)行期間請暫時放棄對外聯(lián)絡(luò) 培訓(xùn)規(guī)定 3同組成員將承擔(dān)連帶責(zé)任。培訓(xùn)規(guī)定4學(xué)員須積極參與所有的訓(xùn)練， 強(qiáng)調(diào)先做了再討論。 培訓(xùn)規(guī)定 5訓(xùn)練或活動中自覺接受講 師的指導(dǎo)，全心投入和配合。 訓(xùn)練營營規(guī) 6積極發(fā)言，說出自己的真 實體驗（過去的或現(xiàn)在的）。 培訓(xùn)規(guī)定 8準(zhǔn)時完成各項任務(wù)，課程進(jìn)行期間不得擅自活動。培訓(xùn)規(guī)定 9請暫時忘記自己的性別、 年齡和職務(wù)。培訓(xùn)規(guī)定 10愛護(hù)環(huán)境， 保持環(huán)境整潔。

2、 評比規(guī)定1.紅旗獎勵給優(yōu)勝小組或個人2.白旗處罰給違規(guī)小組或個人3.小組的最高分5個紅旗4.個人的最高分2個紅旗5.兩個紅旗可以抵消一個白旗6.紅旗最多的小組或個人將評選 為優(yōu)秀團(tuán)隊或個人 學(xué)員必備心態(tài)1我是來參加訓(xùn)練的， 不是來旅游的。 學(xué)員必備心態(tài)2心靈開放，接納他人。 學(xué)員必備心態(tài) 3做積極參與者， 不做旁觀者。 學(xué)員必備心態(tài)4全身心投入學(xué)習(xí)、 從活動中體驗。 學(xué)員必備心態(tài)5學(xué)習(xí)力是未來最大的 競爭力。 學(xué)員必備心態(tài)6保持空杯的心，用心感 悟，延遲評判。課程安排1.上課時間： 11月10日-11月12日共3天 每天8：30-21：302.培訓(xùn)內(nèi)容： 專業(yè)知識 操作標(biāo)準(zhǔn) 店務(wù)管理專業(yè)技能

3、 培訓(xùn)測驗 第一單元安踏文化與團(tuán)隊整合 紅色代表活力、進(jìn)取A的變形力量、速度和美的結(jié)合追求卓越，超越自我 安踏文化經(jīng)營理念： 安心創(chuàng)業(yè)，腳踏實地， 創(chuàng)百年安踏。 安踏文化管理理念： 注重實效 尊重制度 溝通協(xié)作 獎懲分明安踏文化質(zhì)量方針：質(zhì)量是品牌的第一核心競爭力 安踏文化品牌定位： 始終面對大眾消費(fèi)市場，以青年一代作為目標(biāo)消費(fèi)群體，塑造健康、活力的運(yùn)動品牌。 安踏文化安踏人的精神： 誠信 實效 創(chuàng)新 沖勁 安踏文化一、經(jīng)營理念： 安心創(chuàng)業(yè)，腳踏實地，創(chuàng)百年安踏。二、管理理念： 注重實效 尊重制度 溝通協(xié)作 獎懲分明三、質(zhì)量方針： 質(zhì)量是品牌的第一核心競爭力四、品牌定位： 始終面對大眾消費(fèi)市場

4、，以青年一代作為目標(biāo)消費(fèi)群體， 塑造健康、活力的運(yùn)動品牌。五、安踏人的精神： 誠信 實效 創(chuàng)新 沖勁 取組名、組呼1.時間：5分鐘2.組名要與安踏有關(guān)3.組名、組呼簡短、有力4.每組推選一名組長5.每組向全營展示組名與組呼 第二單元鞋類產(chǎn)品知識服裝類產(chǎn)品知識運(yùn)動鞋結(jié)構(gòu)鞋頭幫面鞋舌護(hù)眼片大底中底內(nèi)襯飾片運(yùn)動鞋類別慢跑鞋足球鞋籃球鞋網(wǎng)球鞋極限鞋幫面材質(zhì)天然皮牛巴革PU太空皮PVC人造革超細(xì)纖維網(wǎng)布鞋底材質(zhì)橡膠PUPVCTPREVAMODEL 安踏鞋類常識之二（貨號區(qū)分）A-男鞋 T-女鞋 N-童鞋1輕泡2MODEL3TPR5沙灘涼鞋6運(yùn)動涼鞋7硫化布鞋8氣墊鞋 89時裝休閑鞋9足球鞋安踏鞋類常識之

5、三(保養(yǎng)及護(hù)理方法）將灰塵彈掉后，將報紙或其他紙張放入內(nèi)部，以防受潮，完畢后將鞋子放在陰涼干爽處，盡量避免光線直射和高溫遠(yuǎn)離火器，可放封閉的塑料袋內(nèi)鞋若長時間置于光照之下，會有變色和褪色現(xiàn)象櫥窗展示時，若陳列時間長則出現(xiàn)材質(zhì)變黃等現(xiàn)象，因而多進(jìn)行交替陳列特殊材質(zhì)特殊保養(yǎng)售后服務(wù)三包期限：自購鞋之日起，非真皮面料鞋，三包期為一個月；真皮運(yùn)動鞋，三包期為三個月包退（換）范圍：鞋售出七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（裝飾條除外），由消費(fèi)者自行選擇修理、更換或退貨；在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷面、斷幫等質(zhì)量問題，可以退換；未穿過的新鞋（包裝完整），不成雙、鞋號大小不統(tǒng)一的可以調(diào)換包修：開膠、斷線、掉跟等情況，“三包

6、”期限內(nèi)免費(fèi)修理；同一部位連續(xù)修理兩次以上，仍不能正常使用，本公司給予退換有以下情況之一者，不與受理無銷售憑證因穿著或保管不當(dāng)而造成損壞超出三包期限自行修理或拆動而造成損壞有下列情況之一者，不實行“三包”在“三包”期限內(nèi)，正常穿著下，鞋面涂層出現(xiàn)輕微裂紋處理品、等外品、殘次品磨砂絨的鞋表面輕度褪色 安踏鞋類常識之四（舒適性設(shè)計）外展性鞋底設(shè)計干爽材料的使用吸震效果能量回歸彎曲效果止滑效果安踏服裝類常識之一面料 全棉類、全滌類、棉錦類纖維 棉、麻等天然植物纖維 滌綸、尼龍、粘纖服裝類產(chǎn)品洗滌注意事項嚴(yán)格按照洗滌說明上的要求執(zhí)行印花、皮標(biāo)不可熨燙不可長時間浸泡不可與淺色衣物混洗尼龍類面料不可用堿性

7、洗滌劑，安踏服裝類常識之二（編碼說明）服裝：A男款 B女款1T恤衫（單）文化衫（雙）2長裙（單） 短裙（雙）3休閑長褲（單）休閑短褲（雙）4專項服5運(yùn)動上衣（單）運(yùn)動褲（雙）6夾克、馬甲（單）風(fēng)衣（雙）7衛(wèi)衣（單）衛(wèi)褲（雙）8棉服（單）羽絨服（雙）9男內(nèi)褲安踏服裝類常識之三（產(chǎn)品尺碼規(guī)格）S為小號 M為中號L為大號 1 2 3XL為超大號“/”前面數(shù)字代表凈身高“/”后面數(shù)字代表凈胸圍A為體型分類代號常見色彩的象征意義 紅色：象征熱情、喜慶、光榮、正義和力量綠色：象征和平、生命和青春紫色：象征高貴、威嚴(yán)和神秘藍(lán)紫色：象征懺悔黃色：象征和諧、宗教和信仰黑色：象征莊嚴(yán)、沉穩(wěn)、樸實、悲痛、死亡藍(lán)色：

8、象征平靜、純潔 青色：象征深遠(yuǎn)、沉著、虔敬和誠實白色：象征純潔、樸素、無邪氣、信實灰色：象征平凡、樸實、困苦金銀色：象征富貴和華麗銀色：象征純潔咖啡色：象征堅實、含蓄玫瑰紅：象征殉教服裝的搭配技巧 一、服飾著裝“TPO”審美原則 Time（時間）Place（地點(diǎn)）Occasion（場合）穿衣服要適應(yīng)時間、地點(diǎn)、場合。 時間指早晚、季節(jié)、時代；地點(diǎn)指不同國家、不同地區(qū)有不同的文化背景、地理環(huán)境、歷史條件、風(fēng)俗人情；場合指生日、宴會、婚禮、聯(lián)歡等 二、服飾色彩的合理搭配 著裝成于搭配，敗于搭配 1、服飾中的常用顏色及其表現(xiàn)效果 白色表現(xiàn)淡雅、圣潔、純凈，不僅適合于夏天，而且也適合于各種膚色的人。紅

9、色很鮮艷，有較強(qiáng)的刺激性，代表喜慶、成功、勝利。黃色明亮，代表健康向上，天真活潑。藍(lán)色為安全色，代表平穩(wěn)、寧靜、安分守己。綠色被稱為生命色，因為樹木花草的葉子都是綠色的，他代表青春的活力，給人以安全感和穩(wěn)定感。1、服飾中的常用顏色及其表現(xiàn)效果黑色給人以神秘感，表示高貴、沉著的氣質(zhì)，適合于莊重的場合，但是黑皮膚的人不宜選用這種顏色。紫色是富有想象感的顏色，有人稱之為浪漫色，他的種類很多，如果能選用得恰當(dāng)、適宜，和自身的各種因素搭配好，就會顯出高雅。褐色為搭配色，適合與任何顏色搭配?；疑珵橹虚g色，有隨和、莊重之感。 售后服務(wù)無質(zhì)量問題的商品在未穿、不臟、不殘、包裝完整、不影響二次銷售的前提下，十五

10、日內(nèi)給予更換降價商品（需注明）、殘次品，不予退換存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品遵照安踏公司退殘標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行安踏配件編碼說明MZ 帽子BB 背包WZ 襪子SB 手表LQ 籃球ZQ 足球YJ 衣架KJ 褲架第三單元產(chǎn)品陳列陳列的目的讓顧客對貨品的質(zhì)量、用途 價格一目了然加深顧客對商品的印象將顧客想要的商品放在容易看拿到的位置讓顧客聯(lián)想到購買后如何使用安踏品牌陳列要求體現(xiàn)體育品牌的形象與內(nèi)涵，帶動時尚體育潮流使店堂： 整齊、清潔 細(xì)節(jié)、氣氛 新鮮感、吸引人 安踏陳列器架及配件衣墻、鞋墻中島、展示車托板、橫桿、魚骨刺 橫撐帽托、鞋托、襪托賣場區(qū)域劃分貨區(qū)分為背板展區(qū)及中間展區(qū) 背板展區(qū)分為： 鞋區(qū)、服裝、器材

11、中間架主要用于展示服裝，同時配搭一些器材類的產(chǎn)品作為點(diǎn)綴和系列展示 鞋類商品陳列規(guī)范鞋類商品陳列原則鞋類商品陳列方法鞋類商品展示規(guī)范鞋墻應(yīng)處于客流量大一側(cè)，盡量集中于一面背板展示區(qū)域分開，男鞋在前、女鞋在后，按平行縱直擺放，一個貨架放鞋1216雙按功能性不同，把鞋分類進(jìn)行縱向擺放；例：慢跑、網(wǎng)球、極限、綜合訓(xùn)練、籃球等主推產(chǎn)品應(yīng)放置在靠上的位置上，同時，必須配以相應(yīng)的POP作為宣傳資料鞋頭統(tǒng)一朝外，正側(cè)面對顧客，男鞋41#，女鞋37#統(tǒng)一使用公司配發(fā)的鞋膜進(jìn)行包裝，包裝塑封前必須事先把鞋撐飽滿凡時裝休閑鞋最宜橫向穿鞋帶，跑鞋需叉穿鞋帶價格簽擺放在鞋托前統(tǒng)一位置 ；鞋底價簽需貼于一致位置鞋盒不要

12、放在鞋墻下安踏專賣店陳列操作（鞋專店）按照鞋陳列規(guī)范進(jìn)行陳列按鞋功能進(jìn)行分類擺放按男女鞋分類擺放可采用直線式、波浪式、梯架 式進(jìn)行陳列擺放如無庫房，鞋放置于鞋墻下必 須擺放平排并整齊；縱高擺放46雙安踏專賣店陳列操作（槽板店）產(chǎn)品陳列擺放按照安踏陳列教材 進(jìn)行陳列槽板展示鞋子縱橫必須成直線鞋墻上下間距1820厘米鞋墻左右間距68厘米單鞋展示以28厘米為準(zhǔn)如無庫房，鞋放置于鞋墻下必須 擺放平排并整齊；縱高擺放46雙服裝類商品陳列規(guī)范服裝類商品陳列原則服裝陳列方法服裝貨品碼放規(guī)律按種類進(jìn)行分布：例套服、衛(wèi)衣、T恤、分色、分尺碼排列可根據(jù)不同系列進(jìn)行陳列可根據(jù)男女款式進(jìn)行陳列可根據(jù)各種不同組合式搭配

13、效果來排列服裝陳列展示規(guī)范首選主推色系衣物展示，次選其它色系；男女裝必須分區(qū)展示，貨品須按系列集中擺放；新、舊款分區(qū)展示，新款的主推貨品應(yīng)擺放在賣場的黃金位置；盡量采用正、側(cè)面和疊裝相結(jié)合的方式展示商品；適當(dāng)?shù)貙⒇浧缝`活展示，比如內(nèi)外衣的搭配等，注意色彩的協(xié)調(diào)性及統(tǒng)一性；在貨品充足時，盡量保持每掛重復(fù)出樣陳列，正掛每掛最多5件（同款）側(cè)掛每掛6件（同款同色或同款異色）掛裝要求 正面掛裝出樣不可少于3件，一個齒口不可懸掛2件掛鉤采用“右手摘取原則”要求朝向一致正面掛裝要求放同款的衣服側(cè)面掛裝同系列、同功能，顏色要有一定順序掛裝燙平，無褶皺 注意：帽子不可以直接掛在連身展示上。連身展示少用于男裝2

14、022/7/26疊裝陳列規(guī)則任何托板不可空置內(nèi)襯疊衣紙最好用掛歷紙 每組疊裝最多不超過三件（厚裝兩件，薄裝四件）每組疊裝必須是同款，尺碼不可差兩個尺碼（按上小碼下大碼）托板疊裝應(yīng)與同區(qū)掛裝相呼應(yīng)貨品吊牌不能外露配件類商品陳列規(guī)范配件類商品陳列原則配件類商品陳列方法襪類產(chǎn)品陳列 男、女、童區(qū)分每個掛鉤陳列46件同款同色擺放橫排要平 豎掛直2022/7/26包、帽類陳列要求 樣品必須要填充飽滿包類產(chǎn)品拉鏈、鈕扣扣好、吊牌入包集中展示：集中在一塊擺放包、帽、襪按功能 大小、款式分組合展示：同系列產(chǎn)品放于一塊，有立體感2022/7/26模特陳列要求 必須按公司要求，模特要擺放適當(dāng)?shù)奈恢弥挥挟?dāng)季服裝才能

15、展示于模特身上，過季服裝必須撤除模特所展示服裝應(yīng)與海報、POP相呼應(yīng)模特衣服每一周做一次陳列互換(折扣期除外)2022/7/26射燈的照射要求垂直照射法照射亮度高，適用于掛裝、模特、POP交叉照射法燈光分布均勻，照射范圍大，適用于櫥窗、收銀臺、海報、陳列臺射燈跟據(jù)貨品位置的調(diào)整而調(diào)整POP陳列要求必須按公司要求，POP宣傳要擺放適當(dāng)?shù)奈恢弥挥挟?dāng)季POP才能展示，過季POP必須撤除陳列商品與POP內(nèi)容相結(jié)合，同主題產(chǎn)品應(yīng)與同主題POP放在一起，相呼應(yīng) 商場陳列要點(diǎn)所有商品陳列必須緊張、豐滿賣場中的貨品要每兩周做一次陳列互換時刻注意并保持貨品、POP、貨架及賣場的清潔所有展臺、貨架不可以被空置沒有

16、店鋪負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)陳列的相關(guān)人員在場，店員不能擅自改變陳列商場陳列布局1步驟一：觀察人流流向，“自然的人流流向”70%-80%的人進(jìn)店后，走向為右邊；“影響人流流向”自然的人流流向可以被強(qiáng)烈的陳列效果所影響步驟二：根據(jù)人流流向決定焦點(diǎn)位置利用最好的位置（櫥窗，入口處，兩邊前方墻面，收銀臺周圍）陳列新品 、焦點(diǎn)產(chǎn)品、 主要產(chǎn)品、 當(dāng)月主推產(chǎn)品商場陳列布局2步驟三：根據(jù)人流流向分配店內(nèi)空間,在入口處能同時看到男子與女子產(chǎn)品，鞋類與服裝，不過分突出配件 服裝、鞋墻空間都應(yīng)分成三部分-男子、女子、兒童，女子和兒童不要混合一起，不要把中性服裝放在女子角小的且周轉(zhuǎn)快的附件，如帽子，襪子應(yīng)該很快被看到拿到，如

17、有可能把襪子整齊陳列于鞋墻旁產(chǎn)品空間分布，應(yīng)按照銷售量的大小來進(jìn)行科學(xué)的劃分商場陳列布局3步驟四：保留合理的貨架間距，不宜過擠或過松充分利用店內(nèi)空間，注意不要擋住顧客的視線產(chǎn)品按系列分類，同系列服裝應(yīng)放在同一墻架上，且上方應(yīng)正掛，剩下的同系列產(chǎn)品，應(yīng)面對墻架陳列盡量給每個主要系列留有一定的墻架空間不要將不同系列產(chǎn)品放在貨架一邊良好的店堂陳列戶外：燈箱照明正常，畫面應(yīng)季櫥窗：畫面緊扣主題、應(yīng)季、貨品 與背影一致、燈光明亮賣場：海報、圖片畫面及彩色背板 應(yīng)季、整潔、一致貨品：保持清潔、賣掉貨品立即補(bǔ) 充，斷貨后立即調(diào)整、掛裝 貨品一周換二次（防灰塵）模特：展示所需推銷之產(chǎn)品店堂陳列原則陳列道具不能

18、被空置任何散亂的貨品必須馬上疊好，拉鏈、紐扣要扣上衣物的數(shù)目和顏色要分布均勻，每個道具的衣物不可過于擁擠或單薄，貨品擺放應(yīng)同一方向平均排列。掛勾方向須一致，鉤口向內(nèi)貨品的標(biāo)簽應(yīng)統(tǒng)一尺寸，字體由專人書寫，擺放統(tǒng)一各店需成立陳列小組，由陳列小組統(tǒng)一調(diào)整陳列、移動 陳列模特、道具及貨品店面中各種宣傳品、陳列貨品、模特應(yīng)定期做清潔工作，店堂中不得出現(xiàn)灰塵、不得有衛(wèi)生死角貨場陳列十二式 -1 錦上添花 雷霆萬鈞 四兩撥千斤 千變?nèi)f化 貨場陳列十二式 2見風(fēng)使舵 一款多色 一色多款 內(nèi)外呼應(yīng) 貨場陳列十二式 3 上下呼應(yīng) 一塵不染遍地黃金 蜻蜓點(diǎn)水 陳列檢驗與評估因素 陳列是否位于熱點(diǎn)陳列在店中是否有優(yōu)勢

19、陳列大小是否合適是否有清楚、簡單的銷售訊息產(chǎn)品是否易于拿取陳列是否穩(wěn)固第三單元服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧如何取得驕人的銷售業(yè)績？ 優(yōu)質(zhì)的安踏產(chǎn)品 + 出色的陳列和日常細(xì)心維護(hù) + 良好的店堂服務(wù)、銷售技巧導(dǎo) 購？商家（企業(yè)）的代表者信息的傳播者顧客的生活顧問服務(wù)大使商家（企業(yè)）消費(fèi)者之間的橋梁服 務(wù) 宗 旨對消費(fèi)者一視同仁以消費(fèi)者的要求為出發(fā)點(diǎn)真誠且富有感情的對待消費(fèi)者時刻注意個人的服務(wù)代表公司的整體形象 服務(wù)的基本原則微 笑 微笑服務(wù)應(yīng)至始至終 貫穿于整個銷售過程 中 誠意 速度機(jī)靈 研究 溫馨 FAB銷售技巧FAB的原則-特性 優(yōu)點(diǎn) 利益 特 性：“因為” 特性是描述商品的一些特性 特性是有形的,意

20、味著它可以被看到、摸到、嘗到、聞到。優(yōu) 點(diǎn)：“所以” 優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用 優(yōu)點(diǎn)是無形的，意味著它不能被看到、嘗到、摸到、聞到 優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么？”利 益：“對您而言” 利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個或者更多的購買動機(jī)，即 告訴顧客將如何滿足他們的要求； 利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？” 消費(fèi)者的類型及銷售對策創(chuàng)新型： 特點(diǎn)：喜愛追求潮流，標(biāo)新立異，主要關(guān)注新產(chǎn)品 應(yīng)對：著重介紹新產(chǎn)品的與不眾同處，語言要富有激情和趣味性，注意與消費(fèi)者交換對潮流的感覺融合型： 特點(diǎn)：希望得到店員的注意及禮貌對待，容易與人熟絡(luò)應(yīng)對：熱情接待，多了解其需要，對消費(fèi)者愿意與人分享之事表現(xiàn)出興趣，適當(dāng)

21、加以建議，促其做出決定主導(dǎo)型： 特點(diǎn)：自我意識強(qiáng)，喜歡支配一切，要求他人認(rèn)同應(yīng)對：在此類消費(fèi)者做選擇時，多表示肯定，給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，不要催促其做出決定 消費(fèi)者的類型及銷售對策分析型： 特點(diǎn)：非常關(guān)注產(chǎn)品的性價比，通常較遲做出購買決定應(yīng)對：詳細(xì)介紹產(chǎn)品的所有信息，客觀解釋產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)其物有所值，擁有相當(dāng)?shù)哪托膬?yōu)柔型： 特點(diǎn)：受外界影響較大，選購目標(biāo)不明確，不斷改變主意應(yīng)對：主動出擊，居于主導(dǎo)位置，不斷鼓動勸誘，切斷消費(fèi)者后顧之憂果斷型： 特點(diǎn)：當(dāng)機(jī)立斷，憑第一印象決定購買目標(biāo)，考慮不周詳 應(yīng)對：店員要作為專家對其予以引導(dǎo)，從消費(fèi)者的角度去考慮問題，適當(dāng)提出建議，使其最終得到滿意的注意事項消

22、費(fèi)者的嗜好、職業(yè)、習(xí)慣、年齡等購買鞋類產(chǎn)品應(yīng)比實際腳長多出1.5-2公分消費(fèi)者購買時所穿襪子的薄厚調(diào)節(jié)鞋帶以增加消費(fèi)者的穿著舒適度建議消費(fèi)者穿鞋時，鞋口不要太開，容易造成疲勞注意鞋口與消費(fèi)者腳踝骨的位置，低幫應(yīng)在踝骨下方一指處高幫應(yīng)覆蓋整個踝骨，以免造成過大的摩擦服裝類產(chǎn)品介紹應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的相貌、年齡、膚色、身高、氣質(zhì)等進(jìn)行服務(wù)六步曲第一步：親切招呼 迎賓與打招呼 注意門口，當(dāng)有顧客進(jìn)入 時，立即反應(yīng)，面帶微笑 主動問候、態(tài)度熱情、語 氣生動、聲音洪亮 傳遞最新的店堂信息 保持最佳儀容及站姿 敏感身邊每位顧客的到來 當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)，親切與 不同類型的顧客打招呼 如遇節(jié)假日、周末或減價， 可配合

23、適當(dāng)?shù)淖ＹR 慢慢退后，顧客自行參觀L只顧自己工作，不理顧客L對店鋪不熟悉，使顧客產(chǎn)生 懷疑 L說話時不正視顧客L對貨品知識不熟、答非說問L 記不清價格 服務(wù)六步曲第二步：體貼、關(guān)心客人接待消費(fèi)者留意消費(fèi)者的一舉一動給予消費(fèi)者第一時間的照顧微笑點(diǎn)頭、眼神接觸當(dāng)顧客需要時，應(yīng)快步上前做開放式的提問與顧客保持1米左右的距離、避免過多手勢語氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、口齒清楚服務(wù)六步曲第三步：主動、誠意推薦應(yīng)顧客需要而提供貨品 迅速留意顧客的購物信息，靈活作出反映 主動用開發(fā)式問題和顧客溝通，了解顧客的需要 細(xì)心聆聽顧客需要，感知其心理并靈活做出反應(yīng) 與顧客一起通過觸摸，嘗試去感知貨品L 妄加推斷，加

24、入自己的個人 判斷L 強(qiáng)迫客人接受我的提議L 不理會客人的需要，胡亂 介紹貨品L 只講特性，沒有提及優(yōu)點(diǎn)及好處L喋喋不休，說個不停L 硬銷服務(wù)六步曲第四步：鼓勵、評價試身展示貨品 鼓勵試穿-1 展示貨品，保持笑容 耐心介紹 留意顧客反應(yīng) 仔細(xì)地聆聽他們的問 題，運(yùn)用銷售重點(diǎn)幫 助解釋特點(diǎn) 鼓勵顧客觸摸貨品， 提高顧客購買欲 引導(dǎo)展示貨品 鼓勵試穿-2L以奇異的目光觀察顧客L沒有任何交待便離開L只把貨品塞進(jìn)顧客手里便算L丟下顧客在一旁L只說而不做L即時反對顧客意見L粗手粗腳的處理貨品L過分快速，顧客沒有試清楚 就問“可不可以呀？”L諷刺的口吻哽銷L沒有查過就說沒有試身過程中的注意事項靜場時： 與

25、負(fù)責(zé)試衣室的同事交接 拿著客人試穿的貨品（合 適尺寸）走在顧客前方 行走過程中解開貨品束縛 把試穿貨品交給顧客，禮 讓顧客進(jìn)試衣（鞋）區(qū) 客人試穿后，先問一下顧 客是否適合，讓顧客感覺朋 友式的親切，并給予協(xié)助（如 換大小、顏色等）旺場時： 與負(fù)責(zé)試衣室的同事交接 用手勢指引顧客去試衣 （鞋）區(qū) 將貨品敞開式交于顧客 交待顧客如有不合適可告知 導(dǎo)購 隨時留意顧客的進(jìn)出 服務(wù)六步曲第五步：附加推銷附 加 推 銷附加推銷是什么？向顧客推薦附加商品，爭取讓顧客購買一件以上的貨品，并運(yùn)用FAB技術(shù)指出這些商品給顧客帶來的好處，不要輕易結(jié)束交易，直到確信已滿足了顧客所有需要為止附加推銷策略配襯式愛人推廣

26、式朋友家人推廣式補(bǔ)零式新品推廣式促銷推廣式 服務(wù)六步曲第六步：美程服務(wù)安排付款及完成售賣核對尺碼、顏色、件 數(shù)、價格請、指引、帶領(lǐng)顧客 至收銀處，靜場時可 帶至收銀臺，旺場時 可指引至收銀處與收銀員交接（裁判 買單！）清楚地交代收銀員售 出的貨品及工號 L不理會客人，或不指引客人單靠客人自己去付款L認(rèn)為售賣過程已完成，而忘記禮貌的繼續(xù)對待客人收 銀 臺 服 務(wù)收銀回應(yīng)與顧客打招呼 核對尺碼、顏色、件數(shù)、價格、 唱收唱付雙手接衣款并與客人核對，雙手遞找零錢和票據(jù) 收款后幫顧客包裝好所購服飾， 貼上封口膠交給顧客并致謝做一次附加推銷正確的銷售過程迎 賓打招呼 應(yīng)顧客需要提供貨品 展示商品、鼓勵試穿

27、 附加推銷 安排付款及完成售賣程序 收銀臺服務(wù) 正確處理顧客投訴- 產(chǎn)品退換標(biāo)準(zhǔn) 退換貨品指引店堂氣氛營造 附 加 推 銷附加推銷是什么？向顧客推薦附加商品，爭取讓顧客購買一件以上的貨品，并運(yùn)用FAB技術(shù)指出這些商品給顧客帶來的好處，不要輕易結(jié)束交易，直到確信已滿足了顧客所有需要為止附加推銷策略配襯式愛人推廣式朋友家人推廣式補(bǔ)零式新品推廣式促銷推廣式收 銀 臺 服 務(wù)收銀回應(yīng)與顧客打招呼 核對尺碼、顏色、件數(shù)、價格、 唱收唱付雙手接衣款并與客人核對，雙手遞找零錢和票據(jù) 收款后幫顧客包裝好所購服飾， 貼上封口膠交給顧客并致謝做一次附加推銷服務(wù)六步曲親切招呼體貼關(guān)心客人誠意推薦鼓勵試身附加推銷美程

28、服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大紀(jì)律一、不售賣次品二、不強(qiáng)迫購買三、不與客爭辯優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八項注意一、態(tài)度要真誠二、儀態(tài)要講究 三、語言要得體 四、斷碼要調(diào)貨 五、見客要微笑 六、聆聽要用心 七、發(fā)問要積極 八、聆聽要認(rèn)真 安踏導(dǎo)購服務(wù)十要點(diǎn)微笑露一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 動作快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 店 鋪 家 規(guī)-1不可在店鋪內(nèi)嬉戲、打鬧、粗言穢語、大聲喧嘩或聚眾聊天不可在賣場上進(jìn)食、吸煙不可接受顧客禮物、小費(fèi)上班時間不可看書報、雜志、唱歌、隨音樂搖擺上班時間內(nèi)不可隨身攜帶傳呼機(jī)、手機(jī)，如擁有者，須把它放于儲物柜內(nèi)并調(diào)整至震動狀態(tài) 店 鋪 家 規(guī)

29、-2員工攜帶公司產(chǎn)品上班，必須在進(jìn)入店鋪時給當(dāng)班店長檢查，每位員工下班時，必須由當(dāng)班店長檢查背包后方可離開店鋪不得擅自調(diào)班，如申請調(diào)班，需事先通知店長上班時間內(nèi)謝絕訪客者不得用公司電話作私人用途店鋪內(nèi)不得高談闊論，上班時間不可嚼口香糖員工不得欺詐公司以謀取個人利益，包括在單據(jù)、收銀結(jié)帳和貨物上作弊員工請假須按公司規(guī)定，事假需提前一周通知店長，并遞交書面申請，病假要在早上開門營業(yè)半小時內(nèi)通知店長，并在回店鋪上班之日出示病假單，違者按曠工處理 店 鋪 家 規(guī)-3員工必須依規(guī)定時間作息，但如有未完成的工作，應(yīng)以工作（顧客）為主，自理完畢后再行離崗空閑時，要做到手不停、腳不停、走不停、整理貨區(qū)、休息區(qū)

30、，保持地面、道具的清潔上下班不允許代簽到，吃飯須登記時間，由店長統(tǒng)一安排上班時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、不得隨意進(jìn)入收銀臺對于公司發(fā)放給店鋪的通告，每位員工看完后務(wù)必簽字，以示收到員工（除倉務(wù)員及店長外）不得擅自進(jìn)入小倉，取貨由倉務(wù)員負(fù)責(zé)員工上班前不得食有刺激味道的食物 正確處理顧客投訴 之投訴原因 商品質(zhì)量 售后服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù) 正確處理顧客投訴 之處理顧客投訴要點(diǎn)發(fā)生了何事，何時發(fā)生此事如果是商品問題，那么商品是什么？型號、價格、買時間、問題？當(dāng)時接待顧客的導(dǎo)購是誰顧客講不講理顧客希望以何種方式解決記下顧客的姓名、聯(lián)絡(luò)地址、電話、以做跟蹤處理 正確處理顧客投訴 之處理過程“禁句”“這種問題連三

31、歲小孩都懂” “一分錢，一分貨”“不可能，絕不可能發(fā)生這 種事”“這種問題不關(guān)我的事，有 問題找公司” “這個問題我不大清楚” “我絕對沒有說過那種話” “我不會” “我不知道” “這是本店的規(guī)定” “總是會有辦法的” “改天我再和你聯(lián)絡(luò)” “沒看我忙嗎，等一會再說” “我們不管這事，你去找消 協(xié)吧”是嗎？小心你的遣用詞： 一言可以成交一言可以絕交店堂氣氛營造為體現(xiàn)運(yùn)動品牌特點(diǎn)，營造賣場的運(yùn)動特點(diǎn)，可按分工的不同稱為不同名稱服務(wù)的全過程均必須保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，眼睛注視你所服務(wù)的對象。有條件播放電視的專賣店、店中店要播放與體育有關(guān)的節(jié)奏明快、富有動感的歌曲，有重要的體育賽事進(jìn)行直播。加強(qiáng)整體團(tuán)

32、隊的默契，當(dāng)同事做完一筆完美銷售時，其他同事?lián)粽乒膭钿N售靜場時，店鋪員工可做一些小游戲以活躍店堂氣氛（例猜謎語），并給予小小的獎勵與懲罰。店內(nèi)廣播，及時發(fā)布營業(yè)狀況、店內(nèi)信息，并激勵員工士氣新品到貨后，店長應(yīng)組織員工集體討論新品賣點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)、適合對象，陳列方式，可以采用由導(dǎo)購試穿，大家討論形式 “籃球隊”服務(wù)模式 隊列人員代稱店 長：教練 領(lǐng) 班：隊長 收銀員：裁判庫 管：組織后衛(wèi) 迎 賓：第六人 導(dǎo) 購：大前鋒、小前鋒、中鋒、得分后衛(wèi) （因店內(nèi)貨區(qū)而定） 店堂服務(wù)暗語用 餐：充電防小偷：防守離 崗：近區(qū)投籃（短） 三分投籃（長）開 單：投籃 業(yè)績100元：兩分球 業(yè)績 1000元：三分球 第

33、單五元店務(wù)管理店長 工作使命公司代表 產(chǎn)品顧問 服務(wù)大使 店鋪管理 必需具備的六項基本工作技能服務(wù)陳列管理店務(wù)管理員工管理貨品管理銷售管理倉務(wù)管理 員 工 管 理如何輔導(dǎo)新員工 人手安排 與員工進(jìn)行溝通學(xué)會鼓勵賞識員工 處理問題員工 員 工 管 理要有管理意識！正確引導(dǎo)新員工準(zhǔn)備工作 歡迎步驟 解釋工作及店鋪間的關(guān)系 介紹工作環(huán)境 解釋規(guī)則及條例 工作細(xì)節(jié)定期跟進(jìn)檢查 合理安排人手實現(xiàn)人力資源最佳配置一 編班技巧二 區(qū)位安排人 手 安 排 決定合適人手?jǐn)?shù)目，考慮因素包括店鋪大小及所處位置 隨著員工的熟練程度，效率提高及生意增長，每人銷售任務(wù)應(yīng)逐步遞升一個好的排班表，妥善安排每天、每周及每月的人

34、手安排，不但令你善用人手資源，更直接影響店鋪的銷售業(yè)績及員工表現(xiàn)編 班 技 巧 需與生意的繁忙程度配合,必要時安排特別班(串班或加班)留意新同事要與老員工及店長一個班次避免有同事需要急轉(zhuǎn)班放大假與平日放假同事要分配平均一個以上的主管勿安排同一班次所有員工一視同仁，不得特惠星期六、星期日不安排員工休息星期一至星期五安排員工休息。 店鋪總?cè)藬?shù)/5=每天休息人數(shù) 定期與員工溝通（面談技巧）1 鼓勵式面談2 教育式面談3 紀(jì)律式面談4 定期表現(xiàn)評估如何鼓勵及賞識員工 明確而具體地指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn)贊賞他時要望著他，有眼神接觸，以表達(dá)誠意當(dāng)眾贊揚(yáng)會更有效，也可以讓其他同事有借鑒的榜樣如何處理“問

35、題”員工 團(tuán)隊發(fā)展的四個階段形成期 風(fēng)暴期 過渡期 平和期團(tuán) 隊 精 神 與 合 作 全體人員是否齊心協(xié)力是店鋪成功管理的一個關(guān)鍵因素。要使員工心悅誠服的盡心工作，領(lǐng)導(dǎo)和管理方式起著重要作用。 員工管理是店長工作范圍中很重要的一環(huán)，惟有員工的努力，店鋪才能真正成長和興旺。建立共同目標(biāo) 彼此坦誠溝通互相諒解互相關(guān)心銷售技巧一 FAB銷售原則二 溝通技巧三 顧客心理學(xué)四 建議式推銷五 接待顧客投訴店鋪管理五步曲行動之前預(yù)先思考并制定目標(biāo)、策略、方案、程序建立架構(gòu)，協(xié)調(diào)人力物力等資源將工作分配給合適人選朝目標(biāo)進(jìn)行檢查及修正確?；顒禹樌M(jìn)行，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)計劃 組織 任用 領(lǐng)導(dǎo) 控制店務(wù)管理之目標(biāo)管理

36、實現(xiàn)銷售的最大化保證損耗的最小化銷售任務(wù)的制定及分配根據(jù)時間、款式、庫存、天氣等制定銷售目標(biāo)根據(jù)店面區(qū)域等制定個人銷售指標(biāo)店務(wù)管理之日常管理專賣店日常管理流程早會開店上午班營業(yè)管理交接班下午班營業(yè)管理營業(yè)結(jié)束工作如何提高店鋪業(yè)績？合理運(yùn)用店鋪資源控制營運(yùn)成本 貨品管理靈活掌握貨品的配發(fā)原則 1 、了解時段銷售，作出更有效的貨品分配 2 、每天必讀報表3 、失貨控制 具有天氣情況的日銷售報表 熟知銷售走勢，判斷是否理想與昨天及上周同日比較，找出升跌原因并做出適當(dāng)部署與指標(biāo)（月/日指標(biāo)）相比做相應(yīng)部署，如不合理則定下一步推廣計劃了解男/女裝、鞋類及配件的比例是否正常分款式銷售報表 了解每一類別銷售

37、比例了解貨品銷售排名，做出陳列擺位安排 貨品銷售比例：一般前二十大應(yīng)占總銷售的70%以上，低于70%則表示： 好賣款之庫存可能不足，需詳細(xì)研 究庫存報表 s 款式太多，沒有焦點(diǎn)貨品，應(yīng)該選 擇重點(diǎn)貨品推廣推廣升幅新貨表現(xiàn)庫存/周轉(zhuǎn)過去七日銷售及庫存報表 每一貨品銷售及存貨比例是否相符，如不符，應(yīng)立即補(bǔ)回斷色/斷碼的貨品按每一款貨品進(jìn)行補(bǔ)貨，補(bǔ)貨量規(guī)則為暢銷貨品保持5天、慢流貨品保持3天的存貨量進(jìn)行。如果店鋪存貨不合理，多則停止補(bǔ)貨或適當(dāng)退大倉，少則立即配貨并調(diào)整未來之訂貨量失貨控制 方法根據(jù)面積、貨品數(shù)量、銷售狀況合理進(jìn)行區(qū)位人員分配各區(qū)位人員在銷售同時，必須進(jìn)行相互補(bǔ)位店鋪頭檔貨架不能出現(xiàn)人

38、員空缺顧客試衣時導(dǎo)購務(wù)必要與負(fù)責(zé)試衣間同事進(jìn)行交流原則上不允許顧客一次性拿一件以上的服裝進(jìn)試衣間除倉務(wù)員及店長外，其他人員不得進(jìn)入小倉整箱垃圾清除時，以防混有貨品丟棄倉務(wù)管理職務(wù)描述 物流管理工作重要性 人員素質(zhì)工作范圍 工作流程 工作操作程序及內(nèi)容 倉庫貨架貨品的擺放規(guī)則倉務(wù)管理之職位描述職務(wù)描述 是指通過有效安排商品的倉儲、管理和轉(zhuǎn)移，使商品在需要時間到達(dá)需要地點(diǎn)，即物流管理工作，它包括商品的保管、裝卸、包裝等，同時還包括在開展這些活動過程中所伴隨的信息傳播倉務(wù)管理之人員素質(zhì)熱愛倉務(wù)管理工作誠實可靠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度有吃苦耐勞的精神安心本職工作財務(wù)管理單據(jù)收集做 帳 總 帳 分類帳（小倉帳及賣

39、場帳）盤 點(diǎn)財務(wù)管理之單據(jù)收集列示需收集的單據(jù)與公司大倉這間的收貨單、退貨單與賣場之間的商品出庫單、入庫單公司尚未處理的有經(jīng)辦人簽名確認(rèn)的 各種原始單據(jù)、各類盤點(diǎn)表等各類單據(jù)必須分類管理 已入賬的與未入帳的 公司尚未處理的各類單據(jù)需單獨(dú)保管 月末盤點(diǎn)報表按月收集保管財務(wù)管理之帳務(wù)處理要 求：店長務(wù)必每天對店鋪所有貨品做詳細(xì)的進(jìn)銷存報表（也可安排專人負(fù)責(zé)，如小倉帳由倉務(wù)員負(fù)責(zé)），要求帳帳相符、帳實相符，店鋪帳務(wù)分總帳及分類帳，具體分述如下：帳務(wù)處理之總 帳日 期 昨 日結(jié) 存 進(jìn)（入） 銷（出） 今 日存 貨 備 注 8出8件8/26033542596退次品1件帳務(wù)處理

40、之小倉帳款號昨日結(jié)存 進(jìn) 出今日結(jié)存公司來貨他店調(diào)入賣場退回退回公司調(diào)出他店發(fā)至賣場35571053240625415？2541624？帳務(wù)處理之賣場帳款號昨日結(jié)存 進(jìn) 出今日結(jié)存 備 注小倉入貨顧客退換退回小倉銷售58537？74122110？3526？盤 點(diǎn)準(zhǔn)備階段 準(zhǔn)備好盤點(diǎn)表，計算器等 給所有貨架編號，并按貨架進(jìn)行人員分配 實施階段按貨架秩序，清點(diǎn)每一件商品，將商品碼 記錄在盤點(diǎn)表上，加總每一貨架商品總和 后，交盤點(diǎn)表放于該貨架上，以備復(fù)查， 封箱商品需打開重新復(fù)點(diǎn)后續(xù)工作 配合復(fù)點(diǎn)工作，如遇誤差仔細(xì)再點(diǎn)，將盤 點(diǎn)總數(shù)結(jié)出，與帳薄核對 尾 聲以上是做為一名專賣店管理人員必須掌握的基本知

41、識，但顧客、貨品等因素是千變?nèi)f化的，沒有一種固定的模式去遵循，因此一定要靈活掌握以上知識，以達(dá)到最佳促進(jìn)銷售之效果。第四單元 成功信念與團(tuán)隊激勵鎖定成功鎖定成功目標(biāo)的力量 資源鎖定系統(tǒng)：有價值或有威脅的信息得以進(jìn)入大腦。成功等于目標(biāo)態(tài)度決定成功不是不可能每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)面對挫折成功公式8 7 5 8 2 1 3 66 4 7 6 1 3 7 85 7 4 2 3 0 8 4 2 1 0 2 5 4 8 33 4 7 2 3 6 8 45 6 8 7 3 4 6 7 5 啟示：不是機(jī)會放棄了你，而是你放棄了機(jī)會目標(biāo)的力量 橫渡為什么沒有成功？成功等于目標(biāo)態(tài)度決定成功不是不可能每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)面對挫折成功公式障礙就是那些當(dāng)你不看目標(biāo)時所看到的那些東西鎖定成功鎖定成功成功等于目標(biāo)態(tài)度決定成功不是不可能每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)面對挫折成功公式目標(biāo)必須達(dá)成目標(biāo)必須量化成功的三大標(biāo)準(zhǔn) 自己的 他人的 社會的不是不可能，只是暫時沒找到方法已知范圍未知范圍“不可能” 找理由 結(jié)果無法改變。“不是不可能” 找方法 結(jié)果可以改變。成功等于目標(biāo)態(tài)度決定成功不是不可能每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)面對挫折成功公式鎖定成功每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)成功等于目標(biāo)態(tài)度決定成功不是不可能每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)面對挫折成功公式0.9 0.9 0.9 0.9 - = 0.35 11111111 -