酒店服務質(zhì)量管理知識

1、酒店服務質(zhì)量管理知識一、服務質(zhì)量對企業(yè)的重要性。二、星級酒店硬件設施的差異。三、星級酒店軟件服務的差異。四、星級酒店客源結(jié)構(gòu)與市場營銷。五、星級酒店提高服務質(zhì)量的途經(jīng)。六、服務質(zhì)量已成為酒店企業(yè)生存之本。七、星級酒店服務質(zhì)量的“黃金標準”。八、有效建立四星優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量管理體系。 （一）各國企業(yè)平均壽命 德國企業(yè)：平均52年 92% 美國企業(yè)：平均40年 80% 日本企業(yè)：平均21年 75% 中國企業(yè)：平均18年 62%1986年建成后的青島海爾電冰箱總廠90年代建成的青島海爾工業(yè)園河北石家莊三鹿奶粉事件 南京冠生園月餅事件沒有質(zhì)量=沒有市場、沒有客源、沒有財源。 2010年初的日本豐田車質(zhì)量

2、招回門事件再次告知企業(yè)精英：一定要重視產(chǎn)品質(zhì)量，服務質(zhì)量。 銷量月下降幾萬臺,月?lián)p失近10億美元。追求盈利贏得顧客超越對手留住人才1、什么是酒店服務質(zhì)量? 酒店服務質(zhì)量是指：酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務能滿足賓客需求特性的總和。2、服務質(zhì)量所包含的內(nèi)容有哪些？ 酒店的環(huán)境質(zhì)量。 酒店的設施質(zhì)量。 酒店的產(chǎn)品質(zhì)量。 酒店的服務水準。 星級酒店的組織機構(gòu) 圖總經(jīng)理副總（總助）部門經(jīng)理主管領班服務人員決策管理層執(zhí)行管理層現(xiàn)場督導層實際操作層垂直領導層層負責工作壓力大工作難度大工作壓力小工作難度小體力勞動大服務質(zhì)量，全店上下人人有責！案例：假日集團選拔管理者的標準： 自

3、律、自覺、嚴格、嚴肅。 酒店的基石 酒店的形象 酒店的口碑 酒店的效益 酒店的生命 服務質(zhì)量是：（三）做好服務工作的四個條件:1、熱愛2、敬業(yè)3、勤奮4、禮貌（四）、什么樣的酒店是好酒店？好酒店是服務優(yōu)質(zhì)，效益優(yōu)良的酒店！ 好酒店是能使員工、賓客、領導、股東、伙伴等都能受益，都能共同發(fā)展，共同進步，共同享受利益的企業(yè)。 （五）酒店優(yōu)質(zhì)服務的思維體系： 團隊優(yōu)服務質(zhì)量優(yōu)賓客（滿意） 管理（嚴格）（待遇）員工企業(yè)（利潤）員工優(yōu)酒店產(chǎn)品=有形設施+無形服務酒店經(jīng)營=優(yōu)質(zhì)服務+經(jīng)營創(chuàng)新酒店管理=責任到位+指標考核設備完善+優(yōu)質(zhì)服務=酒店效益 1星級飯店服務質(zhì)量要求；一服務基本原則：對客人禮貌，熱情，親

4、切，友好。對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富，一視同仁。密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權益。尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。 二服務基本要求；員工儀容儀表要求：著工裝，佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；b. 服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務；c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。言行舉止要求；站、坐、行姿符合崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范。b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適。飯店服務語言要求；a. 語言文明，簡明，清新，符合禮儀規(guī)范；b. 對客服務一律使用普通話。c. 對客

5、人提出的問題暫時無法解決時，應耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。業(yè)務能力與技能要求；a.服務人員應掌握相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。 案 例 3、住店客人詢問去武候祠？ 微笑 問候 禮貌 站立 讓道 協(xié)助 星級 硬件軟件1愛心十熱心2愛心熱心十誠心3愛心熱心十誠心耐心4愛心熱心十誠心專心十耐心細心5愛心熱心十誠心專心十耐心細心精心 3、星級酒店“軟件”服務理念差異：1、微笑服務 2、主動服務 3、標準化服務 4、個性化服務 5、超常規(guī)服務 6、零距離服務7、定制化服務 8、補償服務 9、親情服務 10、VIP服務 11、跟蹤服務 12、金鑰匙服務 （一）請你寫出6-8種酒店服務方式

6、和種類？13、禮貌服務 14、規(guī)范化服務 15、程序化服務 16、超值服務 17、無NO服務 18、零缺陷服務19、人情味服務 20、細微化服務 21、補救服務 22、貼身（管家）服務 23、延伸服務 24、殷勤服務等等 三星酒店須具備十五種基本服務：B. 四星酒店須具備十八種基本服務： 國際飯店協(xié)會強調(diào) 過去:營銷！營銷！營銷！ 現(xiàn)在:優(yōu)質(zhì)！優(yōu)質(zhì)！優(yōu)質(zhì)！服務標準顧客滿意，賓客快樂一把尺子服務產(chǎn)品服務人員面對顧客 服務生產(chǎn)提供優(yōu)質(zhì)良好一般不好很差 微笑問候服務 主動熱情服務規(guī)范快捷服務 耐心細心服務三星酒店 四星酒店微笑問候服務主動熱情服務規(guī)范快捷服務耐心細心服務特色個性服務親情超值服務希 爾

7、 頓 飯 店微笑+熱情+禮貌=財富一、微笑、問候、禮貌二、高效、規(guī)范、準確三、尊敬、關心、體貼四、誠實、守信、忠誠五、安全、舒適、方便六、特色、文化、創(chuàng)新七、綠色、環(huán)保、潔凈八、交通、購物、旅游四、三、四星級酒店客源結(jié)構(gòu)與市場營銷。 1、星級酒店的基本檔次與客源區(qū)別：A.、一星級：普通級。 （藍領, 低層客源）B.、二星級：標準級。 （藍領, 一般客源）C.、三星級：中檔級。 （白領, 中層客源）D.、四星級：豪華級。 （金領, 高檔客源）E.、五星級：尊貴級。 （鉆領, 至尊客源）基本住宿舒適性豪華、文化五星一星 案例：四星飯店業(yè)主的反思有一家三星級飯店，在2008年以前，主要以會議接待為主

8、，賓客反映良好，客源較為穩(wěn)定，在本地同類型酒店享有較高的聲譽，取得了良好的效益。 2006年初，該酒店業(yè)主對部分硬件進行了改造，使之達到了四星級酒店的標準。并辭退了職業(yè)經(jīng)理人，并對客源結(jié)構(gòu)做出了調(diào)整，除了繼續(xù)接待國內(nèi)大，中，小型會議以外，還接待了相當數(shù)量的境外旅游團體和國內(nèi)外商務散客。同時，房價也上漲了30%,餐飲毛利率指標在原有基礎上又提高了30%。 但是，酒店在軟件上沒作出提升與調(diào)整：既未對酒店的組織結(jié)構(gòu)、營銷體系、客源結(jié)構(gòu)、管理制度、人員素質(zhì)、業(yè)務技能、督導管理等方面做相應的整合和完善，也未對酒店員工進行系統(tǒng)的培訓。自此以后，賓客的投訴率明顯上升，酒店的經(jīng)濟效益也未能達到預期目標反而呈下

9、滑趨勢。 5、國內(nèi)星級酒店2010年7月平均房價對比表北京五星級1026元2.8四星級661元14 .1%經(jīng)濟型279元20 .4%上海五星級1899元1 .2%四星級995元10 .0%經(jīng)濟型309元3 .9%廣州五星級669元5.9%四星級361元5.2%經(jīng)濟型180元17.6% （數(shù)據(jù)來源為攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、芒果網(wǎng)。）商務散客50%-58%（門散、協(xié)議、網(wǎng)絡）會議客源28%-24%團隊客源22%-18% 外賓12%-22% 內(nèi)賓88%-78% 6、三、四星級酒店客源結(jié)構(gòu)差異圖 8、成都星級酒店茶品消費價格差異表30元/人20元/人15元/人10元/人五星四星三星二星（一）提高服務質(zhì)量的意義

10、優(yōu)質(zhì)服務出形象優(yōu)質(zhì)服務出效益優(yōu)質(zhì)服務出品牌優(yōu)質(zhì)服務出人才優(yōu)質(zhì)服務出文化價格服務質(zhì)量企業(yè)文化中級競爭低級競爭高級競爭1,酒店目標 （客人滿意度高）2,部門目標 （客人投訴率低）3,班組目標 （客人回頭率高）4,個人目標 （客人批評率低）優(yōu)秀四星優(yōu)質(zhì)部門優(yōu)異班組優(yōu)美個人產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越明顯，軟件服務成為酒店質(zhì)量差異化的重要表現(xiàn)服務質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的滿意度決定賓客： 滿意度 回頭率 消費額 美譽度 忠誠度1、嚴格要求 2、嚴格管理3、嚴格督導 4、嚴格落實5、嚴格控制 6、嚴格獎罰 1、笑口常開 2、問候常到 3、服務常快 4、熱情常保 5、禮儀常規(guī) 6、回答常準 7、衛(wèi)生常搞 8、細節(jié)常

11、抓 9、業(yè)務常練 10、成本常控 11、紀律常遵 12、學習常勤 13、建議常提 14、安全常抓 案例：客人要月亮，你有嗎？萬豪集團總裁曾提問飯店高管人員，如果有位客人向你要天上的月亮，你該怎么做呢？是一口回絕還是嘲笑客人的荒誕？作為酒店個管理者，要始終秉承的一條服務宗旨是：盡最大的努力滿足客人的需求，為客人提供最滿意的服務。那么，遇到這類的問題該怎么辦呢？ 很簡單。將一盆水放到客人的面前，并打開窗戶，讓月亮倒映在水中，告訴客人：“尊敬的先生，我們?yōu)槟闳砹四脑铝?，我們還可以為你提供更多的月亮?！?、輕軟件，重硬件。2、輕訓導，重處罰。3、輕落實，重布置。4、輕整體，重個體。5、輕科學，重

12、經(jīng)驗。6、輕創(chuàng)新，重教條。軟件問題（服務） 67%硬件問題（設施） 18%衛(wèi)生問題（保潔） 12%安全問題（安全） 3 個性服務因素 一是飯店未能充分了解顧客的個別需求; 二是飯店未能記住并想法滿足顧客個別需求; 三是顧客離店后，飯店未能給予必要的關注和聯(lián)系 服務效率因素 第一，服務的快捷度 第二，結(jié)賬速度 第三，餐廳上菜速度其他相關因素的分析 菜品質(zhì)量 早餐的重要性：早餐有可能成為顧客接觸飯店餐飲的唯一機會，顧客評判某家飯店餐飲質(zhì)量的好壞也許就由早餐的質(zhì)量來決定。 評價點：品種和口感關注點：第一，在品種上要適應顧客的需求第二，在工藝、烹飪技術、配料上進行變化來滿足人們口味第三，選擇特色菜點，

13、打造特色品牌。 1、優(yōu)秀的酒店意識2、優(yōu)良的行為習慣3、優(yōu)美的服務行為4、優(yōu)異的業(yè)務技能5、優(yōu)質(zhì)的服務責任1、要微笑服務，切忌情緒上崗。2、要用心服務，切忌視若無睹。3、要柔性服務，切忌與客爭理。4、要超前服務，切忌客問在先。5、要靈活服務，切忌拘束呆板。6、要差異服務，切忌議論客人。7、要意外服務，切忌擅提條件。8、要誠實服務，切忌信口許諾。9、要公平服務，切忌有失偏頗。10、要持續(xù)服務，切忌降低標準。星級硬件軟件1衛(wèi)生愛心2衛(wèi)生方便愛心誠心3衛(wèi)生方便舒適愛心誠心耐心4衛(wèi)生方便舒適豪華愛心誠心耐心細心5衛(wèi)生方便舒適豪華文化愛心誠心耐心細心精心 （一）1一5星級酒店“軟硬件”理念 （二）星級酒

14、店對各級人員的質(zhì)量要求服務人員：責任心+熱愛心。主管領班：責任心+上進心+敬業(yè)心。部門經(jīng)理：責任心+上進心+事業(yè)心+公平心。高管人員：責任心+上進心+事業(yè)心+開拓心+公正心。（三）出現(xiàn)服務質(zhì)量問題五不放過。責任不明確不放過。 原因不清不放過。不追究責任人不放過。 不吸取教訓不放過。不進行培訓不放過。 （四）服務 管理工作中的制度法則：做人有情,管理無情,制度絕情。 對微笑服務的曲解 服務的個性化不夠 服務的無形性不夠 服務的主動性不夠 缺乏對賓客的關注、用服務沒有不滿意的顧客，只有不用心的員工、關注細節(jié)細節(jié)決定成敗酒店管理、讓客人有尊貴感客人的尊貴感來至于你很在乎他、善于表揚，多用微笑人最愿意

15、聽到表揚的語言人最喜歡看到微笑的臉、養(yǎng)成一個好的習慣好的習慣在于你能把該做的事情做得更好、超出客人的期望滿意的顧客源于被感動、善用技巧有準備的服務，可以使你事半功倍 (1)、凡是客人在酒店看到的必須是整潔美觀的。 七、星級酒店服務質(zhì)量的“黃金標準” （一）星級標準強調(diào)：(2)、凡是酒店提供給客人使用的必須是安全的。(3)、凡是酒店提供給客人使用的必須是有效的。(4)、凡是酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的。(5)、凡是酒店提供給客人使用的必須是舒適的。(6)、凡是酒店提供給客人使用的必須是方便的。(7)、凡是酒店提供給客人的服務必須是快捷的。(8)、凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。(9)、凡是酒店的各項管理和服務必須是規(guī)范的。 10、凡是客人提出的投訴都必須是高度重視的。 八、如何有效建立星級酒店服務質(zhì)量管理體系1、建立酒店嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度。2、有一批對服務質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍。3、有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風。4、有全員高度服從質(zhì)量檢