大客戶銷售技巧125頁課件

1、 客戶經(jīng)理大客戶銷售技巧李大志海納百川,取則行遠(yuǎn)理論篇 一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義的概念廣義概念:大客戶與消費(fèi)品的客戶差異 個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（學(xué)校，教委）采購對象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面狹義概念:20/80法則與大客戶 “20/80法則”-解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。 也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。 % of

2、AccountsMonthly $ Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccountsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810Percent of AccountsProfit($MM)二. 客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極

3、提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務(wù)成本採被動策略三、客戶心理需求分析客戶采購的四個(gè)因素 圖：客戶采購的因素不采購的原因客戶的顧慮需要/值得不需要/不值得不關(guān)心了解價(jià)值不了解價(jià)值誤解相信不相信懷疑滿意缺陷不滿意客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品 牌供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價(jià) 格24681012客戶關(guān)系（決策層） 品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價(jià)格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購的因素模型建立采購分析圖項(xiàng)目描述選項(xiàng)姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機(jī)構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財(cái)務(wù)、采購、使用、技術(shù)角色客戶所在

4、采購中的角色發(fā)起者、設(shè)計(jì)者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠(yuǎn)、未聯(lián)系客戶決策時(shí)，比重是？了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品購買產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量50503030價(jià)格30305020服務(wù)20202050建立項(xiàng)目客戶關(guān)系評估分析圖項(xiàng)目決策人部門對項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華設(shè)備科采購信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王?？萍继幵u標(biāo)與內(nèi)部評估中立0副總總理直接負(fù)責(zé)人最總拍板人不清楚0- 初選產(chǎn)品利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個(gè)人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分析圖 生活

5、中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個(gè)人的發(fā)展部門職位項(xiàng)目成單=組織利益+個(gè)人利益+人情（細(xì)節(jié)）點(diǎn)綴公司利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情 基礎(chǔ)重要因素影響大客戶購買決策的因素購買的重要性與緊迫程度購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序個(gè)人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動力度大客戶銷售的8種方式銷售拜訪展會技術(shù)交流贈品商務(wù)活動參觀考察電話銷售樣書提供招投標(biāo)營銷及大客戶開發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競爭對手組織條件經(jīng)營目標(biāo)內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件權(quán)力地位同感心說服力工作態(tài)度個(gè)人條件人格風(fēng)險(xiǎn)取向興趣愛好進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁

6、壘進(jìn)入壁壘進(jìn)入壁壘合同進(jìn)入售后服務(wù)提高客戶忠誠度對公策略對私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略客戶分析策略 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！銷售心得感悟 最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡娬媲?，人脈=錢脈！ “四德”“五?！薄傲嚒薄捌呔M(jìn)”四.關(guān)系的銷售策略 -講平衡-夠義氣-分實(shí)惠-留面子“四德”上 己親秘朋 “五行” 隱懼疾己上秘親朋癖禮的藝術(shù)品的藝術(shù)洗的藝術(shù)牌的藝術(shù)游的藝術(shù)吃的藝術(shù)“六藝”禮御書樂數(shù)射感情人情性情心情友情交情一盛神法五龍二養(yǎng)志法靈龜三實(shí)意法騰蛇四分威法伏熊五散勢法鷙鳥六轉(zhuǎn)圓法猛獸七損兌法蓍草“七精進(jìn) ”銷售心得感

7、悟 找對人比說對話更重要！流程篇 第一章:客戶的采購流程一、分析客戶內(nèi)部一般的采購流程大客戶采購流程發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計(jì)評估比較購買承諾安裝實(shí)施安裝實(shí)施購買承諾內(nèi)部醞釀評估比較系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)劃準(zhǔn)備接觸客戶需求分析銷售定位贏取定單跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)需求采購流程銷售流程二.分析內(nèi)部角色對采購的作用從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。 決策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。 從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。技術(shù)

8、部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。 影響采購的六類客戶分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家-總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家-業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部五種買家三.高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板向高層滲透結(jié)盟中層 - 制定策略 第二章:項(xiàng)目的銷售流程“獨(dú)孤六劍”第一劍客戶分析第二劍 建立信任第三劍挖掘需求第四劍呈現(xiàn)價(jià)值第五劍贏取承諾第六劍跟進(jìn)服務(wù)第一劍 客戶分析 開始標(biāo)志 鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)

9、志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會起: 發(fā)展向?qū)?最了解客戶資料的人一定是客戶內(nèi)部的人，向?qū)强蛻魞?nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。在發(fā)展向?qū)r(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級別到高級別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。 在沒有銷售機(jī)會的時(shí)候，銷售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護(hù)線人關(guān)系。承: 收集資料 客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個(gè)部分，客戶關(guān)心需求并非資料，因此銷售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先收集資料，才可以應(yīng)對無誤。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會在采購中不斷變化大客戶資料的收集1.搜集客戶資料客戶組織機(jī)構(gòu)各

10、種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料 產(chǎn)品使用情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項(xiàng)目的資料 客戶最近的采購計(jì)劃通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題決策人和影響者采購時(shí)間表采購預(yù)算采購流程等4.客戶的個(gè)人資料 家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運(yùn)動喜愛的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃行程在機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo) 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 轉(zhuǎn): 組織結(jié)構(gòu)分析銷售以人為本，銷售人員在

11、開始銷售前應(yīng)該先將可能與采購相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必須避免在不了解情況時(shí)盲目開始銷售。結(jié): 判斷銷售機(jī)會 如果有明確的銷售機(jī)會，銷售人員就應(yīng)該立即將銷售推進(jìn)到下個(gè)階段，如果暫時(shí)沒有機(jī)會，銷售將依然維持在客戶分析的階段，因此判斷是否存在銷售機(jī)會是個(gè)重要的分水嶺。 四個(gè)方面的問題方面可以幫助銷售人員評估銷售機(jī)會：存在銷售機(jī)會嗎？我們有解決方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？第二劍 建立信任開始標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機(jī)會結(jié)束標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn)支配力強(qiáng)駕馭型自制力弱支配力弱自制力強(qiáng)表現(xiàn)型親切型分析型支配力強(qiáng)支配力弱反應(yīng)性低反應(yīng)性高個(gè)性風(fēng)格之自我調(diào)整策略駕馭

12、型增加反應(yīng)性（減少自制力）:要點(diǎn):不控制感受,主動表達(dá)感受方法:1.顯示感受 2.給予贊賞 3.樂于花費(fèi)時(shí)間建立關(guān)系 4.做簡短的社交談話 5.語言及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型親切型分析型減少反應(yīng)性（增加自制力） :要點(diǎn):控制感受,不表達(dá)感受方法:1.少說話 2.少熱心 3.根據(jù)事實(shí)做決定 4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力 （支配力）要點(diǎn):多詢問,少告知方法:1.詢問他人意見 2.協(xié)商決定 3.注意傾聽 4.迎合他人需求 5.讓他人主導(dǎo)增加支配力（支配力） :要點(diǎn):少詢問,多告知方法:1.切中要點(diǎn) 2.提供資訊 3.表達(dá)意見 4.根據(jù)你的信念行事 5.主動交談客戶關(guān)系發(fā)展階段客戶關(guān)系

13、分成認(rèn)識、約會、信賴和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機(jī)會時(shí)，采取銷售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。 1.認(rèn)識階段客戶關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。標(biāo)志活動 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會面。 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價(jià)值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。2.約會階段銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動或者娛樂活動。標(biāo)志活動 商

14、務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請客戶來公司或者成功客戶參觀和考察。 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。 測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。3.信賴階段獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶愿意與銷售人員一起進(jìn)行比較私密性活動。標(biāo)志活動 聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運(yùn)動、比賽、娛樂等等。 家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動。 異地參觀：邀請重要客戶進(jìn)行異地旅游，參觀活動。 貴重禮品：在

15、國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。4.同盟階段客戶愿意采取行動幫助銷售人員進(jìn)行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。標(biāo)志活動 穿針引線：客戶樂于幫助銷售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。 成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報(bào)。 堅(jiān)定支持：在客戶決策是時(shí)候能夠站出來堅(jiān)定支持己方方案。第三劍 挖掘需求 開始標(biāo)志與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志得到客戶明確的需求（書面形式）完整清晰和全面的了解客戶需求：目標(biāo)和愿望： 客戶近期的目標(biāo),例如經(jīng)營目標(biāo)，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。問題： 在客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中，客戶已經(jīng)或者可

16、能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。解決方案： 幫助客戶解決面臨的問題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時(shí)間等等。產(chǎn)品和服務(wù)： 在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)。 采購指標(biāo)： 解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)的詳細(xì)的和量化的要求。判斷客戶采購階段 采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個(gè)問題時(shí)，這時(shí)客戶已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購申請時(shí)，采購進(jìn)入下一個(gè)階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進(jìn)行采購、采購時(shí)間、預(yù)算等等。決策者采購設(shè)計(jì)

17、決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭設(shè)計(jì)者評估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實(shí)施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開始使用。使用者第四劍 呈現(xiàn)價(jià)值開始標(biāo)志 得到客戶明確的需求（書面形式）結(jié)束標(biāo)志 開始商務(wù)談判起: 競爭分析逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。承: 競爭策略分析自己的

18、優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個(gè)客戶制定行動計(jì)劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶做出采購決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。轉(zhuǎn): 制作建議書 客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡潔，控制在一個(gè)段落以內(nèi)。問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負(fù)面影響。解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶問題的。報(bào)價(jià)：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)

19、，并進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計(jì)算和確認(rèn)。 資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。結(jié): 呈現(xiàn)方案在大型采購的招投標(biāo)中，向客戶介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。在整個(gè)過程中，包含了以下步驟：步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。吸引注意力此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長的故事或者向他們提一個(gè)問題。表示感

20、謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價(jià)值客戶來聽介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點(diǎn) 總

21、結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購買激勵(lì)購買此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵(lì)立即做出正確的采購決定。第五劍 贏取承諾開始標(biāo)志開始商務(wù)談判結(jié)束標(biāo)志簽署協(xié)議簡單產(chǎn)品銷售通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。識別購買信號：客戶詳細(xì)詢問價(jià)格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應(yīng)該迅速識別購買信號推進(jìn)銷售進(jìn)展。促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進(jìn)客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷法、總結(jié)利益等方法。Upsa

22、le：從客戶實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶購買一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。談判：與客戶針對價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步分工和準(zhǔn)備： 在談判前，應(yīng)該事先對談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的滿意結(jié)果。立場和利益： 銷售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個(gè)談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價(jià)格和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)

23、、賠償條款等等。妥協(xié)和交換：在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。尋找對方底線和讓步： 談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。脫離談判桌：在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)該注意以下原則：僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶讓步的前

24、奏。在面臨僵局的時(shí)候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對立的重要手段。 達(dá)成協(xié)議： 漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托?，與對方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。第六劍 跟進(jìn)服務(wù)開始標(biāo)志簽署協(xié)議結(jié)束標(biāo)志客戶支付全部賬款起: 鞏固滿意度：向老客戶銷售的費(fèi)用和時(shí)間通常可以減半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、

25、開始使用、處理投訴的客戶體驗(yàn)全過程，確?？蛻魸M意度。承: 索取推薦名單利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。 轉(zhuǎn): 轉(zhuǎn)介紹銷售：向老客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。 結(jié): 回收賬款 造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對于不同的原因有不同的解決方法： 惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用有疑問的客戶可以請專業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交

26、貨，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。 客戶不原意支付： 客戶通常不會按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個(gè)公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。對于逾期時(shí)間短金額少的客戶，財(cái)務(wù)正常催收；對于逾期時(shí)間長金額少的客戶，升級信函催收層級；對于逾期時(shí)間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對于逾期時(shí)間長金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。技術(shù)篇 一.如何開發(fā)客戶的需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用（對策的成本）問題的

27、嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡的是-問題的嚴(yán)重性與對策的成本。隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工你比競爭對手強(qiáng)的部分在那里？.明確需求隱含需求如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停止了。每

28、一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會花去3000元我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)在的競爭對手你競爭對手出現(xiàn)的問題用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案； 問問題的技巧（1） Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少 5W2H目的WHY方法How to do地點(diǎn)Where數(shù)量How much內(nèi)容What 對象Who時(shí)間When第一個(gè)WHY1

29、、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個(gè)以上的問題；第二個(gè)WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；2、一定要與對方的利益掛鉤；問問題的種類(2)開放式問題封閉式問題封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會不會”、“有沒有”的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？開放型問題與封閉型問題 開放型問題 封閉型

30、問題 益處 可獲得足夠資料 在對方不察覺的情況下影響談話 讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵(lì)對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確 弊處 需要更長時(shí)間 要求客戶的參與 有走題的危險(xiǎn) 需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 三個(gè)注意點(diǎn)1、問題 必須有邏輯性；2、開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進(jìn)與客戶之間的距離，這是熔化劑；信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題取無偏見資料用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息封閉型問題達(dá)到精簡

31、方法總結(jié)所談的問題（Say）自我表訴銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于工程機(jī)械設(shè)備方面，你們是如何采購的？銷售顧問：聽說，最近有幾個(gè)子公司有采購泵車的計(jì)劃，你們對泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問：關(guān)于采購泵車的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認(rèn)為質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價(jià)格稍微高一點(diǎn)關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時(shí)是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進(jìn)度，這是非常重要的。二. SPIN概述Situation Question 背景問題:挖掘客戶現(xiàn)有背景P

32、roblem Question難點(diǎn)問題:引導(dǎo)客戶認(rèn)識隱含需求Implication Question暗示問題:放大客戶需求的迫切程度Need-pay Question需求-效益問題:揭示你的方案對客戶的價(jià)值需求回報(bào)型問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問題（N）針對難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問題（N）針對影響.后果.暗示情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問題（N）對策對買方難題的價(jià)值.重要性或意義情況型問

33、題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求S 情況問題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ) 研究結(jié)果表明1. 與銷售成功不成正相關(guān)；2. 新手比老手問得多；3. 成功人士問得不多，但是有目的；4. 問是須小心，不要使顧客感到煩。 Situation Question Attention (情況問題的注意事項(xiàng)) 1 . 問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多；2 . 問不清與銷售有關(guān)的問題，即問問題沒有核心重點(diǎn)；3 . 永遠(yuǎn)掌握主動權(quán)，不能被對方牽著鼻子走；4 . 如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5. 重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動作需要作筆記；6. 需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7. 不要一味地問對方問題，而要適時(shí)讓對方問問題；P 難點(diǎn)問題 內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。 目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。 研究結(jié)果表明1小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；2有經(jīng)驗(yàn)的人問這類問題比情況問題問得多；3. 新手會在發(fā)現(xiàn)買方對情況問題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品 轉(zhuǎn)介紹； I 內(nèi)含問題（隱含問題） 內(nèi)容：問題的作用，后果和含義；目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛