售前工程師呈現(xiàn)技巧培訓(xùn)課件

1、神州數(shù)碼售前工程師呈現(xiàn)技巧培訓(xùn)第1頁，共104頁。游戲規(guī)則1、準時上課、下課2、吸煙有害您和他人的健康3、手機請轉(zhuǎn)為按摩器4、舉手發(fā)言&掌聲鼓勵5、隨手清潔(保持職業(yè)品質(zhì)) 謝謝合作！第2頁，共104頁。目錄 一、基本演講技巧 1、控制緊張情緒 2、動作語言 3、口頭語言 4、提升感染力 二、方案銷售的特點與組織類客戶購買心理分析 1、銷售的本質(zhì) 2、方案銷售的特點 3、組織類客戶購買原因與購買流程 4、大客戶銷售周期的劃分 5、售前工程師承擔的銷售責任 第3頁，共104頁。目錄 三、設(shè)計有效的技術(shù)呈現(xiàn)方案 1、演講的基本流程 2、設(shè)定演講目標 3、有效組織內(nèi)容 四、提高方案呈現(xiàn)的銷售能力 1

2、、正式演講過程與要求 2、常見的客戶問題與處理方式 3、提高演講技巧，提高演講感染力第4頁，共104頁。第一部分：基本演講技巧 1、控制緊張情緒2、動作語言3、口頭語言4、提升感染力第5頁，共104頁?？刂凭o張情緒1、為何產(chǎn)生緊張情緒2、緊張情緒的表現(xiàn)特征3、正確疏導(dǎo)緊張情緒的能量第6頁，共104頁。控制緊張情緒的方法1、演練2、身體活動有助于減輕緊張3、在等待開始時，做適當練習4、深呼吸，大聲講話5、做一些自信的舉動第7頁，共104頁。動作語言 1、身體姿態(tài)2、外觀 3、手勢 4、眼神 第8頁，共104頁。動作語言-身體姿態(tài) 包括：基本姿態(tài) 站位 移動 面部表情第9頁，共104頁。動作語言-

3、身體姿態(tài)基本姿態(tài) 包括：腳位、腰部、肩部、頭部。第10頁，共104頁。動作語言-身體姿態(tài) 站位 包括：位置、角度第11頁，共104頁。動作語言-身體姿態(tài) 移動 包括：速度、角度、轉(zhuǎn)向 眼睛方向、步法 第12頁，共104頁。動作語言-身體姿態(tài)面部表情 是發(fā)生在頸部以上各部位的情感體驗的反應(yīng)。 包括：微笑、目光第13頁，共104頁。非語言交流-外觀操作原則：了解自我個性特點原則：時間地點對象協(xié)調(diào)作用第14頁，共104頁。動作語言-手勢種類：手指、手掌、手臂的協(xié)調(diào)動作常見手勢： 拇指顯示 十指交叉 塔尖式手勢 手掌：掌心向上、向下、食指、搓手掌、 鼓掌 臂勢：交叉、局部交叉、偽裝交叉、背手第15頁，

4、共104頁。手勢練習歌大家請起立，一起練手勢，嘴里說口訣，手勢來配合雙腳與肩齊，腰部要挺直，挺胸、收腹，下巴要端起雙肩要放松，兩手略有力，手勢分兩種：單式與復(fù)式感情有兩類：積極與消極，向內(nèi)有力量，向外沒力氣向前有活力，向后沒朝氣，向上頂天地，向下瞧不起我們一起做，一定要練習，請你, 請他，還要請大家手勢羅嗦語, 盡量要減去，手勢有臟話，一個不能做單指去點人, 最大的忌諱，要想做得好，千錘又百煉第16頁，共104頁。非語言交流-眼神交流眼神交流的重要性是人際間最能傳神的非語言交流第17頁，共104頁。眼神的交流眼神交流的障礙單獨交談與眾人交談目光漂移電風扇第18頁，共104頁。眼神交流的技巧環(huán)視

5、注視虛視盯視第19頁，共104頁。眼神交流的技巧注視的位置 速度 角度確認溝通成功第20頁，共104頁。語言特點包括：輔助語言系統(tǒng)和語言外系統(tǒng)輔助語言系統(tǒng)：音頻、音高、音量、音質(zhì)、音調(diào)語言外系統(tǒng)：功能性發(fā)聲哭、笑、呻吟、嘆息、口頭語、停頓第21頁，共104頁。 發(fā)聲練習基本發(fā)聲技巧不同部位的發(fā)聲練習發(fā)聲部位要下移充分運用口腔的發(fā)聲肌肉第22頁，共104頁。白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭。小妞妞，圍兜兜，坐在地頭數(shù)豆豆。地邊來了一頭牛，妞妞怕牛踩壞豆，忙把牛繩牽在手。小牛氣得哞哞叫，大伙卻夸小妞妞。繞口令練習第23頁，共104頁。繞口令練習粉紅墻上畫鳳凰，紅鳳凰，粉鳳凰，粉紅鳳凰，紅粉鳳

6、凰。有個老頭本姓顧，人們叫他顧老五。顧老五上街買布帶打醋，回來碰見鷹叼兔。兔子撞倒了顧老五，碰倒了他的布，打翻了他的醋，氣壞了老頭顧老五。第24頁，共104頁。 聲 調(diào)停頓與節(jié)奏變化音量與高度變化第25頁，共104頁。克服口頭語非單詞影響第26頁，共104頁?？朔菃卧~障礙 提示 試講的技巧 他人的警示 練習第27頁，共104頁。能量與激情 感染力訓(xùn)練能量和激情的使用優(yōu)點第28頁，共104頁。 朗誦練習：獻 詞真的光明，并不是沒有黑暗的光明，只是永遠沒有被黑暗所淹沒；真的英雄，并不是沒有卑下的情操，只是永遠沒有被卑下的情操所打倒。所以在你要戰(zhàn)勝自己外來的敵人之前，你先要戰(zhàn)勝自己內(nèi)在的敵人。不必

7、害怕沉淪和墮落，只要能不斷地自拔和更新。在黑暗中摸索的人??！想想吧，受苦難的并不是你一個人，那么你的痛苦是不是會減少很多，而你的希望就會在絕望中獲得永生！第29頁，共104頁。 1、銷售的本質(zhì)2、方案銷售的特點3、組織類客戶購買原因與購買流程4、大客戶銷售周期的劃分5、售前工程師承擔的銷售責任第二部分：方案銷售與組織類客戶分析第30頁，共104頁。銷售本質(zhì)客戶購買的是什么？推選吝嗇鬼冠軍： 現(xiàn)今世界，凡事都要選出個冠軍，長鼻子冠軍、長頭發(fā)冠軍、美女冠軍、最有力氣冠軍甚至還有倒霉蛋冠軍等等。但到今天為止，世上仍未評出吝嗇鬼冠軍，我們今天就選出一個我們遇到過或聽到過的吝嗇鬼，作為最著名吝嗇鬼吉尼斯

8、世界紀錄評選種子選手。第31頁，共104頁。銷售本質(zhì)客戶購買的是什么？需求的滿足第32頁，共104頁。銷售的本質(zhì) 我們推銷的是產(chǎn)品功能、帶給客戶的利益和客戶需求的滿足。 銷售的本質(zhì)就是使客戶對你帶來的功能、利益和需求滿足產(chǎn)生信任、并愿意購買的過程。第33頁，共104頁。客戶產(chǎn)生信任的四個原因第34頁，共104頁。原料 加工原料 輔件 零部件 設(shè)備 系統(tǒng) 服務(wù)方案銷售的特點高科技產(chǎn)品分類第35頁，共104頁。設(shè)備銷售與方案銷售的區(qū)別產(chǎn)品形式產(chǎn)品特點銷售組織客戶關(guān)注人員定位人員配備銷售特點第36頁，共104頁。方案銷售的特點1、科技含量高、技術(shù)支持作用大2、合同金額大3、銷售周期長4、普遍采用招投

9、標制度5、客戶決策因素多、過程復(fù)雜6、競爭難度大第37頁，共104頁。方案銷售對供應(yīng)商的要求1、對客戶進行針對性研究2、以直接銷售為主3、應(yīng)用技術(shù)推廣會、專業(yè)展覽等專業(yè)推廣方式4、以項目管理為主5、團隊銷售，充分發(fā)揮售前、售中、售后的技術(shù)支持作用6、加強復(fù)合型銷售人員培訓(xùn)第38頁，共104頁。方案銷售對人員的挑戰(zhàn)對客戶敏感度（低）（高）技術(shù)了解度（低）（高）第39頁，共104頁。1、組織類客戶購買的原因解決問題提高生產(chǎn)力增加競爭優(yōu)勢核心：趨利避害第40頁，共104頁。什么是問題問題=標準現(xiàn)狀標準高于現(xiàn)狀，標準等于現(xiàn)狀，標準低于現(xiàn)狀，第41頁，共104頁。標準的來源1、2、3、4、5、第42頁，

10、共104頁。2、組織類客戶買到的是什么？解決問題的辦法更高的投入產(chǎn)出比降低成本，提高質(zhì)量促進銷售，推動市場第43頁，共104頁。3、組織客戶購買程序請根據(jù)你的經(jīng)驗分析并排出符合客戶采購先后順序的步驟：尋找供應(yīng)來源 預(yù)測或認知問題接受和分析建議確認進貨程序和項目實施程序描述需求項目和特征項目評估和反饋評價建議,選擇供應(yīng)商項目實施 第44頁，共104頁。周期銷售的階段劃分請根據(jù)你的經(jīng)驗分析排列出符合實際銷售順序的銷售步驟：1、提供解決方案2、銷售談判3、簽單成交4、實施服務(wù)5、尋找目標客戶6、接觸客戶7、客戶響應(yīng)8、客戶追蹤第45頁，共104頁。銷售目標與客戶信任等級 銷售目標 客戶產(chǎn)生信任原因成

11、為老客戶 成交談判出方案介紹公司服務(wù)接受產(chǎn)品信息第46頁，共104頁。售前工程師的銷售責任問題研討： 請根據(jù)銷售周期各階段的銷售目標和客戶能夠產(chǎn)生信任的原因，分析售前工程師在尋找目標客戶；接觸客戶，發(fā)展客戶需求；方案設(shè)計與呈現(xiàn)；銷售談判這四個階段承擔的銷售責任。第47頁，共104頁。售前工程師的銷售責任尋找目標客戶： 1、 2、 3、第48頁，共104頁。售前工程師的銷售責任接觸客戶，發(fā)展客戶需求： 1、 2、 3、第49頁，共104頁。售前工程師的銷售責任方案設(shè)計與呈現(xiàn)： 1、 2、 3、第50頁，共104頁。售前工程師的銷售責任銷售談判： 1、 2、 3、第51頁，共104頁。第三部分設(shè)計

12、有效的技術(shù)演講方案1、演講的基本流程2、設(shè)定演講目標3、有效組織內(nèi)容第52頁，共104頁。設(shè)定演講目標設(shè)計演講內(nèi)容確定演示方式彩排正式演講評估反饋基本演講流程第53頁，共104頁。 設(shè)定演講目標1、確認銷售階段2、分析聽眾需求3、確定演講目標4、演講目標設(shè)定練習第54頁，共104頁。1、演講所處的銷售階段尋找目標客戶接觸客戶，發(fā)展需求階段方案設(shè)計呈現(xiàn)階段談判成交階段第55頁，共104頁。2、分析聽眾需求聽眾的角色是否有內(nèi)部支持者聽眾的需求聽眾的態(tài)度聽眾的專業(yè)水平可能的疑慮第56頁，共104頁。聽眾的角色從層次分：決策層、運作層、使用層從角色貢獻分首倡者、內(nèi)部支持者、技術(shù)影響者、行政影響者、決策

13、者、技術(shù)把關(guān)者、行政把關(guān)者、購買者、使用者第57頁，共104頁。小組討論 請根據(jù)本公司的客戶特點，討論決策者、技術(shù)決定者、輔助決定者和使用者的特點，以及它們在購買中的作用。第58頁，共104頁。決策者的特點：第59頁，共104頁。技術(shù)決定者的特點第60頁，共104頁。輔助決策者的特點第61頁，共104頁。小結(jié)：行業(yè)及系統(tǒng)大客戶普遍心態(tài)安全、穩(wěn)定是客戶的普遍心理仕途與政績是他們畢生的奮斗目標職責與利益的區(qū)段劃分，有經(jīng)歷者心知肚明最大限度的避免傷到和氣、傷到面子自身利益是思維中的第一反應(yīng)第62頁，共104頁。找出對方內(nèi)部的支持者發(fā)展大客戶中的內(nèi)部支持者對你的成功至關(guān)重要，他們可以幫助你透視對方，豐

14、富談判前的知識并且了解參加你的演講的人們的態(tài)度。第63頁，共104頁。附件：內(nèi)部支持者的價值在你準備演講時扮演技術(shù)建議者幫你同其他人取得直接聯(lián)系明確需求確認可供選擇的解決方案澄清將被問到的問題給你的建議書提供材料為你的演講提供輸入材料在你進行演講時扮演積極的角色第64頁，共104頁。聽眾的需求客戶整體需求： 從長遠角度增效節(jié)支 提高公司的市場競爭力 完成項目改進任務(wù) 減低勞動強度 提升工作效率 保障安全可靠決策者個人需求： 個人經(jīng)濟利益得到滿足 增加個人政績 使用新技術(shù)的快感第65頁，共104頁。聽眾的針對此次演講的態(tài)度積極倡導(dǎo)有興趣參加一般被裹挾抱有遲疑態(tài)度抵觸參加第66頁，共104頁。聽眾

15、的專業(yè)水平很高，全面超過演講者較高，與演講者各有所長一般，普遍不如演講者較差，知之甚少一無所知以上情況有時會附加偏見第67頁，共104頁。聽眾有可能的疑慮方案的可行性成本的高低成功機會的大小與他們自身本職工作的切合程度能否得到上司的獎勵和賞識能否得到同事的認可能否得到下屬的配合第68頁，共104頁。初步應(yīng)對策略應(yīng)對態(tài)度集中、關(guān)注、兼顧、放棄應(yīng)對措施態(tài)度親和、技術(shù)優(yōu)勢說明、效果或利益引導(dǎo)、投資回報、便于操作、靜觀后果第69頁，共104頁。3、確定演講目的讓聽眾對我們的產(chǎn)品或服務(wù)留下特定印象讓客戶接受我們的產(chǎn)品讓客戶接受我們的方案增加客戶的預(yù)算讓領(lǐng)導(dǎo)接受建議推動客戶成交傳遞特定的信息（打消客戶的各

16、種疑慮）不同的演講目的，孕育著不同的演講內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和自我風格的定位第70頁，共104頁。4、演講目標設(shè)定練習設(shè)想下一次銷售演講或回憶某一次銷售演講過程，填寫完整一份附件中的“演講目標分析表”小組選派代表上臺呈現(xiàn)結(jié)果第71頁，共104頁。設(shè)計演講內(nèi)容1、打動客戶的四種問題2、演講的結(jié)論3、客戶利益陳述與FABE的應(yīng)用4、內(nèi)容設(shè)計練習第72頁，共104頁。Situation questionsProblem questionsImplication questionsNeed-payoff questions1、打動客戶的四種問題第73頁，共104頁?，F(xiàn)狀問題 (Situation questio

17、ns)定義：了解客戶當前個人，公司和設(shè)備的使用情況。例如： 公司現(xiàn)有設(shè)備？ 現(xiàn)有設(shè)備使用了多長時間？. 第74頁，共104頁。困難問題 (Problem questions)定義： 詢問客戶當前的困難，問題和不滿意的情況。舉例： 有時您覺得設(shè)備使用穩(wěn)定好嗎？ 維護的難度大嗎？ 客戶的滿意度高嗎？注意：困難問題是為了開發(fā)客戶的隱藏需求，只有明顯需求才能促成銷售的成功 第75頁，共104頁。暗示問題 (Implication questions)定義： 用暗示的方法引導(dǎo)客戶的問題，并使之更具體，更明顯更嚴重。舉例：穩(wěn)定性差會不會影響客戶服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)質(zhì)量差客戶是否會投訴？這會給企業(yè)帶來什么樣的麻煩

18、？會給您帶來什么麻煩？注意： 暗示問題是作用最大的問題。暗示問題把問題擴大，這樣當提出產(chǎn)品或解決方案時客戶才會感興趣。第76頁，共104頁。價值問題 (Need-Payoff questions)定義： 使客戶把注意力集中在解決方案上，并且自己說出解決這些問題將會給他們帶來的幫助。舉例： 使用穩(wěn)定性高的設(shè)備能為企業(yè)運轉(zhuǎn)帶來什么好處？使用新設(shè)備對提升企業(yè)競爭力有什么好處？良好售后服務(wù)對企業(yè)有什么幫助？注意： 價值問題把客戶的注意力從問題轉(zhuǎn)向了解決方案，營造了積極的氣氛。 價值問題可以減少異議。 價值問題可以使客戶能有效地進行內(nèi)部營銷。第77頁，共104頁。2、演講的結(jié)論為達到銷售目標我要另聽眾最

19、終得到的結(jié)論是什么？在他們采取行動前他們不得不達到的結(jié)論是什么？在他們同意之前，他們必須相信的是什么？為使他們達到結(jié)論，必須要給他們提供的證據(jù)是什么？第78頁，共104頁。3、客戶利益陳述與FABE方式的應(yīng)用利益陳述：你講演的觀點如何滿足聽眾需要?演講時要將你的觀點同聽者的潛在利益相關(guān)聯(lián);利益陳述是你最主要的賣點!第79頁，共104頁。FABE技巧 F eatures 特性 “由于.” A dvantage 優(yōu)點 “. 你會 .” B enefits 好處 “. 對你來說這意味著” E vidence 證據(jù) “. 我們已經(jīng) .”第80頁，共104頁。五種常用的證據(jù)Example 例證Exper

20、t Testimony 專家的評論Analogies 比擬Statistics 統(tǒng)計資料Your Own Experience 你的經(jīng)驗第81頁，共104頁。 4、組織演講內(nèi)容練習 根據(jù)提供的附表，和你現(xiàn)在即將面對的一個客戶，設(shè)計演講內(nèi)容。第82頁，共104頁。第四部分提高方案呈現(xiàn)的銷售力1、正式演講過程與要求2、常見的客戶問題與處理方式3、提高演講技巧，提高演講感染力第83頁，共104頁。1、正式演講的過程與要求演講過程開場的內(nèi)容與要求主體內(nèi)容與要求收場內(nèi)容與要求第84頁，共104頁。正式演講過程 開場白 . 建立融洽關(guān)系， 吸引聽眾注意力 演講 的的陳述（這次演講你希望達到的目標） 概要介

21、紹內(nèi)容（ 你將向聽眾講些什么 ） 主體 . 背景介紹 第一點內(nèi)容（ 解決最重要的需求） 觀點、提供論據(jù)、處理問題異議、 結(jié)束 第二點內(nèi)容（解決第二重要的需求） 觀點、提供論據(jù)、處理問題異議、 結(jié)束 第三點內(nèi)容（解決第三重要的需求） 觀點、提供論據(jù)、處理問題異議、 結(jié)束 結(jié)束語回顧要點 、 重申演講目的、 請求聽眾的行動支持承諾、表示感謝和祝愿第85頁，共104頁。開 場 白至關(guān)重要：你只有一次給別人留下第一印象的機會目 的: 創(chuàng)造融洽信任的交流氛圍 吸引聽眾的注意力 確定演講目標及主要內(nèi)容主要內(nèi)容: 微笑著走到臺前 致歡迎詞 自我介紹及公司介紹 演講目標介紹 主要內(nèi)容介紹要 求:第86頁，共1

22、04頁。結(jié)構(gòu)中的主體部分目 的: 展現(xiàn)公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢與特性 表明對客戶的利益與幫助 獲得信任主要內(nèi)容: 背景介紹 第一個內(nèi)容（觀點、提供論據(jù)、解答疑問、 結(jié)束、過渡到下一部分） 第二個內(nèi)容（.） 第三個內(nèi)容（.） 全部內(nèi)容小結(jié)第87頁，共104頁。給出結(jié)論的方法和要求方法： 介紹每個部分，告訴聽眾你要證明什么和如何證明 給他們真實的證據(jù) 重新回顧你的證明和結(jié)論要求：1、2、3、4、5、第88頁，共104頁。結(jié)構(gòu)中的結(jié)束部分目 的: 感謝客戶 請求行動/支持/承諾 促進銷售主要內(nèi)容: 內(nèi)容回顧 重申目的 請求行動/支持/承諾 表示感謝和祝愿要 求: 簡潔、真誠、發(fā)自內(nèi)心地希望大家在采購時優(yōu)先選

23、擇本 公司產(chǎn)品-這是講座的根本目的第89頁，共104頁。2、客戶問題與反對意見的處理 問題與反對意見的價值 回答提問的目的、基本流程和要求 常見的三種提問和應(yīng)對方式 常見的反對意見和應(yīng)對方式第90頁，共104頁。目標客戶提問的價值客戶在傾聽客戶有興趣更深入的了解客戶有疑惑客戶有不滿客戶想了解或考察我們的能力水平客戶提問80%是積極的！第91頁，共104頁。目標客戶的反對意見意味著良性的對某些問題有自己的看法客戶的經(jīng)歷與你的不同時間、預(yù)算等客戶原有的計劃安排惡性的隱藏的個人利益的另類表現(xiàn)隱藏的團體利益的難以啟齒目標與你不同第92頁，共104頁。回答提問的目的、流程和要求目 的: 讓聽眾參與,加強

24、雙向溝通 打消客戶疑慮,提高信任感主要內(nèi)容: 歡迎提出問題 目光注視提問者 感謝提問者 面對全體澄清問題 從客戶的角度回答問題 確認第93頁，共104頁?；卮鹛釂柕囊?回答提問的態(tài)度和方法比內(nèi)容更重要,要讓聽眾感覺受到很好的尊重； 只就問題本身進行探討,避免爭執(zhí)和沖突。時刻記住此時為公眾場合，客戶的面子最重要，不要成了爭論的贏家、銷售演講的輸家； 微笑.沉著地面對提問,不要慌 所有可能的提問全部提前準備 如有難以回答的提問,善于調(diào)動其它資源,或記錄下來,會后回復(fù)所有聽眾第94頁，共104頁。 三種類型的問題和應(yīng)對方法了解信息類提問考察技術(shù)能力類提問陷阱式提問第95頁，共104頁。信息類提問這

25、類問題是由于聽眾想了解更多的信息產(chǎn)生的，回答時不要離主題太遠。有四類這類問題：澄清型：如“ 你的意思是。.？”如果你沒有100說清楚，那么就重新解釋或給對方舉個例子；技術(shù)型：先放一放，留待隨后同提問者討論；預(yù)先發(fā)生：問題出在你隨后要講的內(nèi)容前，那么簡單予以回答后，告訴提問者后面你再給予解釋；邊緣性問題：與本次演講不大相關(guān)的問題，告訴提問者，結(jié)束后可以繼續(xù)交流。第96頁，共104頁?；卮鹦畔㈩愄釂柕姆椒ɑ卮鹨郧?，核查你對提問的理解是否正確回答問題核查提問者對你的回答是否滿意第97頁，共104頁?？疾旒夹g(shù)能力類提問提問者在檢驗方案本身的技術(shù)可行性、你本人解決問題的能力提問者可能是技術(shù)專家或?qū)κ止?/p>

26、的內(nèi)部支持者處理原則： 清楚聆聽 確認問題產(chǎn)生的環(huán)境和原因 體諒提問者產(chǎn)生問題的原因 從客戶應(yīng)用的角度回答 與提問者和全體聽眾確認第98頁，共104頁。陷阱類提問提問者并不友好；提問者可能是對手公司的內(nèi)部支持者；常見的陷阱問題： 超越現(xiàn)有技術(shù)和服務(wù)能力的問題； 公司本身存在的技術(shù)弱點和缺陷 （不良客戶記錄、技術(shù)本身的弱點等）； 評價對手公司的產(chǎn)品、服務(wù)等； 評價自身（公司、方案、產(chǎn)品、人員、自己本人等）的優(yōu)缺點。第99頁，共104頁。處理陷阱式問題的方法 仔細聆聽、態(tài)度熱情； 認清對方要闡明的是什么； 以正面的方式假設(shè)對方的提問； 站在客戶角度用假設(shè)的前提回答提問。第100頁，共104頁。 回答提問練習 請根據(jù)問題分類，找出每類問題的典型提問