職業(yè)精神培養(yǎng)課件

1、模塊三職業(yè)精神培養(yǎng)12項目七職業(yè)精神項目八職業(yè)精神培養(yǎng)返回第1頁，共58頁。項目七職業(yè)精神一、職業(yè)精神的定義職業(yè)精神是從業(yè)者對職業(yè)的價值觀和態(tài)度，是從業(yè)者的職業(yè)意識的升華，是從業(yè)者職業(yè)化的內(nèi)在體現(xiàn)。“三百六十行，行行出狀元”，例如，物理學(xué)家居里夫人，數(shù)學(xué)家華羅庚，雜交水稻之父袁隆平，石油工人王進喜，商店營業(yè)員張秉貴，公交乘務(wù)員李素麗，碼頭工人許振超等。不同職業(yè)的從業(yè)者有不同的職業(yè)意識，不同職業(yè)的職業(yè)精英有不同的職業(yè)精神。但是，職業(yè)精神都有一個本質(zhì)特征，即追求精湛技能，崇尚創(chuàng)造貢獻，這反映了一般意義上的職業(yè)信念和價值觀。由此，我們可以確定職業(yè)精神的一般定義，職業(yè)精神是什么？職業(yè)精神是指導(dǎo)從業(yè)者職

2、業(yè)活動的、具有自身職業(yè)特征的職業(yè)信念和價值觀。下一頁返回第2頁，共58頁。項目七職業(yè)精神二、職業(yè)精神四要素職業(yè)活動中人們始終追求的職業(yè)理想，自我約束的職業(yè)良心，踐行積極的職業(yè)態(tài)度，倡導(dǎo)務(wù)實的職業(yè)作風(fēng)，從總體方面形成職業(yè)精神的一般模式。職業(yè)理想、職業(yè)良心、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)作風(fēng)構(gòu)成了職業(yè)精神的四要素，這些要素相互區(qū)別，又相互聯(lián)系。三、職業(yè)精神缺乏的表現(xiàn)（一）工作被動癥（）思想懈怠，行為懶惰。（）工作拖延，效率低下。（）不思進取，故步自封。（）敷衍應(yīng)付，得過且過。（）借口不斷，沒有自信。上一頁下一頁返回第3頁，共58頁。項目七職業(yè)精神（二）怨天尤人癥（）只講工資，不講貢獻。（）只知獲得，不愿付出。（）

3、只見問題，不見辦法。（）只會抱怨，不懂感恩。（三）見異思遷癥（）頻繁跳槽，三心二意。（）虎頭蛇尾，有始無終。（四）道德缺失癥（）投機取巧，藐視規(guī)則。（）見利忘義，損公肥私。上一頁下一頁返回第4頁，共58頁。項目七職業(yè)精神（）言而無信，弄虛作假。四、職業(yè)精神缺乏的危害（）工作效率低。（）工作品質(zhì)差。（）責(zé)任事故多。（）誠信度降低。五、導(dǎo)致職業(yè)精神缺乏的原因（一）客觀環(huán)境方面（）社會轉(zhuǎn)型期道德、法律體系不完善。（）組織內(nèi)部文化和機制因素。（）職業(yè)精神教育的滯后。上一頁下一頁返回第5頁，共58頁。項目七職業(yè)精神（二）個人方面（）信仰真空，價值迷亂。（）職業(yè)化初級階段，職業(yè)化素質(zhì)普遍有待提高。六、任務(wù)

4、小結(jié)職業(yè)分工決定從事不同職業(yè)的人們對社會所承擔(dān)的責(zé)任不同，職業(yè)活動影響著人們的人生觀、價值觀和職業(yè)觀。由此形成的職業(yè)精神是職業(yè)意識的升華，它規(guī)范指導(dǎo)人們的職業(yè)活動。職業(yè)理想是職業(yè)精神的內(nèi)在靈魂，職業(yè)良心是職業(yè)精神的自然基礎(chǔ)，職業(yè)態(tài)度是職業(yè)精神的外在表現(xiàn)，職業(yè)作風(fēng)是職業(yè)精神形成的根本標志。職業(yè)理想、職業(yè)良心、職業(yè)態(tài)度是形成職業(yè)作風(fēng)的前提基礎(chǔ)，職業(yè)作風(fēng)在職業(yè)群體中的倡導(dǎo)普及是職業(yè)精神形成的標志。上一頁返回第6頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)一、什么是責(zé)任意識責(zé)任意味著理智，意味著行為，意味著必須承擔(dān)的任務(wù)。責(zé)任意識是公民對自己角色職責(zé)的自我意識及自覺程度，它包含兩個方面的內(nèi)容：一方面，人們的行為必

5、須對他人和社會負責(zé)；另一方面，人們對自己發(fā)生的行為必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。責(zé)任意識是一個人、一個民族前進的精神力量，是一個國家、一個社會發(fā)展的動力，同時也是建立一個優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)一切美好行為的首要因素。二、責(zé)任意識缺乏的表現(xiàn)責(zé)任感是簡單而無價的，責(zé)任意識會讓我們表現(xiàn)得更加卓越。那么責(zé)任意識缺乏哪些具體表現(xiàn)呢？（一）職業(yè)責(zé)任認識模糊下一頁返回第7頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)一項在廣州進行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，應(yīng)屆大學(xué)生穩(wěn)定率在用人單位中只有，大部分應(yīng)屆畢業(yè)生在工作一段時間后很快便流失了。目前應(yīng)屆高校畢業(yè)生頻頻毀約跳槽，暴露了當(dāng)代大學(xué)生責(zé)任意識淡薄甚至嚴重缺失的現(xiàn)狀。在上海交大公布的年用人單位最看重的畢業(yè)生

6、素質(zhì)調(diào)查中：責(zé)任意識排在項大學(xué)生綜合素質(zhì)中的第一位。但是，由于目前我國正處于農(nóng)民工、下崗工、大學(xué)畢業(yè)生“三峰疊加”時期，就業(yè)競爭日趨激烈，強大的就業(yè)壓力迫使大學(xué)生過分地注重實用主義和功利傾向而缺失了責(zé)任意識。（二）集體責(zé)任觀念淡化主要表現(xiàn)為一些員工以個人為主體，注重個人奮斗、個人發(fā)展， “個人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”。上一頁下一頁返回第8頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)實用主義傾向增強，協(xié)作觀念、服務(wù)和奉獻精神不足，對人對事都比較冷淡，自私自利，對集體活動漠不關(guān)心。對國家、對公司抱有“等、靠、要” 的思想，而缺乏自力更生、艱苦奮斗的精神以及對公司集體的關(guān)愛，沒有與公司共存亡的理念。（三）工

7、作責(zé)任心意識低下主要表現(xiàn)為部分員工只知“做工”，卻不知道“工作”。（）做工：把工作做完。如果我們只是粗制濫造，馬馬虎虎將事情做完，那我們將得不到一點進步。做工作容易，但我們追求的不只是單純的“做”而已，還要有更高的要求。上一頁下一頁返回第9頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（）工作：把事情做好。對于任何一名員工來說，工作就意味著責(zé)任，沒有責(zé)任感的員工不可能成為一名優(yōu)秀的員工。美國總統(tǒng)杜魯門的桌子上擺著一個牌子，上面寫著：（問題到此為止），這就是責(zé)任?？偨y(tǒng)有總統(tǒng)的責(zé)任，員工有員工的責(zé)任。三、責(zé)任意識的培養(yǎng)（一）目標（）目標之一：對自己負責(zé)。培養(yǎng)自尊、自信、自律、自主、自強的意識。（）目標之二：對他

8、人負責(zé)。尊重與接納他人，富有愛心與合作精神。（）目標之三：對集體負責(zé)。主動關(guān)心愛護集體，珍視集體的榮譽，解決參加集體事務(wù)和各項活動履行應(yīng)盡的義務(wù)，學(xué)會共享，主動為集體發(fā)展盡職。上一頁下一頁返回第10頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（）目標之四：對家庭負責(zé)。尊老愛幼，為父母分憂，營造溫馨的家庭氛圍。（）目標之五：對社會和國家負責(zé)。努力工作，講愛心與奉獻，積極參與公益活動，愛護環(huán)境，樹立遠大理想，立志報效祖國。（二）多加一盎司盡責(zé)完成自己的工作，最多只能算是稱職的員工。如果在自己的工作中再多加一盎司，你就可能成為一個優(yōu)秀的員工。大到對工作、對公司的態(tài)度，小到你正在完成的工作。比如：（）打印文章少一

9、個錯別字。（）繪制的報表更準確一些。（）上班更早些，下班更晚些。上一頁下一頁返回第11頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（）設(shè)計的圖紙更漂亮些。工作就意味著責(zé)任。在這個世界上，沒有不需承擔(dān)責(zé)任的工作；相反，你的職位越高、權(quán)力越大，你肩負的責(zé)任就越重。不要害怕承擔(dān)責(zé)任，要立下決心，你一定可以承擔(dān)任何正常職業(yè)生涯中的責(zé)任，你一定可以比前人完成得更出色。請你時常問自己：我已經(jīng)用盡全力了，或許我還可以再加一盎司。（三）勇于承擔(dān)過失“人非圣賢，孰能無過？”一個人再聰明、再能干，也總有失敗犯錯誤的時候。（四）學(xué)會控制要對工作負責(zé)，就要先對自己負責(zé)；要對自己負責(zé)，先要自制。這里有一些特別的方法“個”。（）控制

10、自己的時間（）。可以選擇學(xué)習(xí)多長時間，游戲時間多少，休息多長時間常問自己：“我現(xiàn)在這樣做，是不是充分利用時間?！鄙弦豁撓乱豁摲祷氐?2頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（）控制思想（）?？刂谱约旱乃枷肱c創(chuàng)造性的想象。（）控制接觸的對象（）。我們無法選擇共同工作或一起相處的人，但我們可以選擇共度最多時間的同伴，可以仿照孟母的做法，找成功者作為楷模，向他們學(xué)習(xí)。（）控制溝通方式（）。我們可以控制說話的內(nèi)容和方式。溝通方式最主要的就是聆聽、觀察，以加強自己的溝通能力。（）控制承諾（）。不亂下保證，但下了保證就要做到“君子一言，駟馬難追”，不要為任何事情找借口，如有某項承諾無法完成，一定要說明原因，而絕

11、對不要制造借口。上一頁下一頁返回第13頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)在工作上也是如此，不要拖延工作，是你責(zé)任的就要勇于承擔(dān)責(zé)任，拖延時間會導(dǎo)致失敗。（）控制目標（）。確立一個長期目標，制訂相應(yīng)計劃，并制訂出優(yōu)先次序和期限，以便實現(xiàn)它。要時時激勵自己：“生命是一個由自己動手去做的計劃?！保ǎ┛刂茟n慮（）。如果未能實現(xiàn)自己的愿望，不要氣餒，你要重新審度自己的思想：是否還在牽掛過去的事情而心神不安？是否有這些不良情緒。請記?。?“過去的事情就讓它過去，瞧著吧，一切又都是嶄新的。”上一頁下一頁返回第14頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（五）從小事做起曾經(jīng)有一位諾貝爾獎獲得者，被問及是什么促使他成功時

12、，他做出了出人意料的回答：“我在幼兒園里學(xué)到了一生中最重要的東西：要謙讓，講衛(wèi)生，東西放整齊，做錯事要致歉，要仔細觀察事物?！薄叭绱思毿〉臇|西，也值得去注意？如此微妙的細節(jié)，也能成就大業(yè)？” 這是大多數(shù)人的想法?？晌蚁?，這也許就是大多數(shù)人為什么只是普通人的原因吧?！安环e跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海?！蹦暭毠?jié)的努力，縱是豪氣沖天，壯志凌云，又何以奢望成就豐功偉績。大學(xué)生現(xiàn)在正處于成長的關(guān)鍵時期，想要形成良好的責(zé)任感，為一生的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，就必須認真對待學(xué)習(xí)、生活中點點滴滴的“小事”，不忽略每一個細節(jié)。上一頁下一頁返回第15頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（六）行動檢驗責(zé)任感的唯

13、一標準“負責(zé)任”不是說說就可以的，做起來可沒有那么容易。有人說，假如你非常熱愛工作，那你的生活就是天堂；假如你非常討厭工作，你的生活就是地獄。因為在你的生活當(dāng)中，有大部分的時間是和工作聯(lián)系在一起的。不是工作需要人，而是任何一個人都需要工作。你對工作的態(tài)度決定了你對人生的態(tài)度，你在工作中的表現(xiàn)決定了你在人生中的表現(xiàn)，你在工作中的成就決定了你在人生中的成就。所以，如果你不愿意拿自己的人生開玩笑，那就在工作中勇敢地負起責(zé)任。任務(wù)團隊意識培養(yǎng)上一頁下一頁返回第16頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（二）團隊與群體團隊與群體的區(qū)別見表。（三）團隊的意義，即“”許多國際大公司在招聘時，并不僅僅依靠人事部門的

14、選拔，通常還會讓將來要與之合作的工作人員分別和應(yīng)聘者面對面地交流，看這個人是否能和團隊中其他人共同相處。曾經(jīng)有個女孩雖然獲得了公司總裁的認可，但還是經(jīng)歷了次面試才得以進入了這家公司。而這次中如果有一個人不能接受她，她也無法獲得該職位。二、優(yōu)秀團隊的特點優(yōu)秀團隊的特點是：明確的目標，共同的承諾，坦誠的溝通，相互信任、支持、協(xié)作，適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)及負責(zé)任的自我領(lǐng)導(dǎo)管理，不斷尋求發(fā)展（見圖）。上一頁下一頁返回第17頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng).明確的目標成功的團隊會把他們的共同目地轉(zhuǎn)變成具體的、可衡量的、現(xiàn)實可行的績效目標。.共同的承諾每個人都清楚他她的貢獻怎樣與目標相聯(lián)系，團隊成員愿意承諾為它做出貢

15、獻，這給團隊帶來極大的推動力。.坦誠的溝通團隊的每個成員都需要充分了解與目標相關(guān)的信息、了解現(xiàn)存的問題、了解決策改變的原因。團隊內(nèi)部的溝通越通暢，團隊合作的氣氛就會越濃厚。上一頁下一頁返回第18頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng).相互信任、支持、協(xié)作為了順利完成各自的任務(wù)，融眾人所長，團隊成員之間的相互合作是必不可少的。.適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)及負責(zé)任的自我領(lǐng)導(dǎo)管理一個成功的團隊與一個好的領(lǐng)導(dǎo)密不可分。團隊需要一個掌握技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)核心為團隊指明方向、制定決策。.不斷尋求發(fā)展團隊成員應(yīng)不斷地提高自身能力以實現(xiàn)既定目標。團隊成功的因素見表。上一頁下一頁返回第19頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)任務(wù)規(guī)范意識培養(yǎng)沒有

16、規(guī)矩，不成方圓。規(guī)范是人們以交換為目的的行為準則。規(guī)范是人類為了滿足需要而建立或自然形成的，是價值觀念的具體化。無論做什么事情，都要嚴格遵守“游戲規(guī)則”，形成規(guī)范。學(xué)生要遵守學(xué)校的一切規(guī)章制度，員工要遵守公司的一系列規(guī)定。大學(xué)生現(xiàn)在就養(yǎng)成規(guī)范意識，將直接催生職業(yè)生涯發(fā)展的種子。一、感受規(guī)范二、違反規(guī)范的表現(xiàn)（）職責(zé)不清造成的無序。（）業(yè)務(wù)能力低下造成的無序。（）業(yè)務(wù)流程的無序。上一頁下一頁返回第20頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（）協(xié)調(diào)不力造成的無序。（）有章不循造成的無序。如果有令不行、有章不循，按個人意愿行事，缺乏明確的規(guī)章、制度、流程，工作中就非常容易產(chǎn)生無序，造成混亂。（）職責(zé)不清造

17、成的無序。在很多企業(yè)中，經(jīng)常會遇到由于制度、管理安排不合理等方面的原因，造成某項工作好像兩個部門都管，其實誰都沒有真正負責(zé)，兩個部門對工作卻是糾纏不休，整天扯皮，使原來的有序反而變成無序，造成極大浪費。（）業(yè)務(wù)能力低下造成的無序。上一頁下一頁返回第21頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)素質(zhì)低下、能力不能滿足工作需要，也會造成工作上的無序。一種情況是應(yīng)該承擔(dān)某項工作的部門和人員，因能力不夠而導(dǎo)致工作混亂；另一種情況是當(dāng)出現(xiàn)部門和人員變更時，工作交接不力，協(xié)作不到位，原來形成的共同工作流程經(jīng)常被推翻，人為地增加了從“無序”恢復(fù)到“有序”的時間。（）業(yè)務(wù)流程的無序。由于大多數(shù)企業(yè)采用較多的是直線職能制

18、的縱向部門設(shè)置，會對橫向的業(yè)務(wù)流程嚴重割裂，各部門大多考慮一項工作在本部門能否得到認真貫徹而很少考慮如何協(xié)助相關(guān)部門順利實施。通?？紤]以本部門為中心，而較少以工作為中心，不是部門支持流程，而是要求流程圍繞部門轉(zhuǎn)，從而導(dǎo)致流程的混亂，工作無法順利完成，需要反復(fù)協(xié)調(diào)，加大管理成本。上一頁下一頁返回第22頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（）協(xié)調(diào)不力造成的無序。某些工作應(yīng)由哪個部門負責(zé)沒有明確界定，處于部門間的斷層，相互間的工作缺乏協(xié)作精神和交流意識，彼此都在觀望，認為應(yīng)該由對方部門負責(zé)，結(jié)果工作沒有人管，原來的小問題也被拖成了大問題。對于協(xié)調(diào)不力，又可分為下面幾種情況： 上級的指示貫徹協(xié)調(diào)不力。 信

19、息傳遞的協(xié)調(diào)不力。 業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)不力。（）有章不循造成的無序。隨心所欲，把公司的規(guī)章制度當(dāng)成他人的守則，沒有自律，不以身作則，不按制度進行考核，造成無章無序的管理，影響了部門的整體工作效率和質(zhì)量。上一頁下一頁返回第23頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)三、培養(yǎng)規(guī)范意識（一）遵守一切制度員工要懂得自己的個人前途與企業(yè)的前途息息相關(guān)，個人利益源于企業(yè)的發(fā)展。要自覺學(xué)習(xí)企業(yè)的職業(yè)規(guī)范，并嚴格遵守企業(yè)包括經(jīng)濟、管理、道德、法紀等所有行為規(guī)范。為了更有利地貫徹實施公司的保密制度，防止公司商業(yè)秘密的泄露和流失，特請大家注意以下規(guī)定。.文件保密公司的保密文件是指與公司一切經(jīng)營活動有關(guān)的，公司不允許向外發(fā)布和

20、擴散的文件。包括各種文件、函件、文檔、報告、報表、紀要、目錄、清單、合同、協(xié)議、備忘錄等。上一頁下一頁返回第24頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)計算機上的共享文件必須設(shè)置密碼，并定期更改密碼。.工資保密嚴禁向外發(fā)布和擴散公司的薪酬制度、薪酬數(shù)據(jù)。嚴禁向他人泄露自己的薪酬。嚴禁打聽別人的薪酬。.文檔保密先審批，再獲??；先登記，再傳遞。嚴禁個人收集與自己工資無關(guān)的文檔。嚴禁隨意傳播文檔內(nèi)容。文檔必須及時歸檔到相關(guān)管理部門，以便查閱和共享。正式紙件文檔必須按時歸還保管部門，防止丟失和被非法復(fù)制。上一頁下一頁返回第25頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)若進行資產(chǎn)轉(zhuǎn)移或轉(zhuǎn)借，員工必須刪除資產(chǎn)上攜帶的不需要

21、一同轉(zhuǎn)移或轉(zhuǎn)借的文檔。（）計算機上不存放并使用與工作無關(guān)的內(nèi)容，如音樂、圖形、圖像、游戲、程序、軟件、文本文件等。（）計算機上不安裝非公司配備的計算機硬件，如自購音箱、話筒、聲卡、光驅(qū)等。（）不安裝和使用與工作無關(guān)的軟件：公司將在“控制面板添加刪除程序” 中或直接在注冊表中檢查。（）不打開來路不明的文件：請及時將來路不明的文件從計算機中刪除。（）不運行來路不明的程序：請及時將來路不明的程序從計算機中刪除。上一頁下一頁返回第26頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（二）從我做起任何一個社會都有自己的規(guī)范，對于中國社會來講，世紀是一個無序走向有序、從人治轉(zhuǎn)向法治的時代。守規(guī)則，將成為社會的主流，所有的

22、人都應(yīng)該在社會這個大舞臺上，遵守各項規(guī)范。在學(xué)生時代，我們也許對規(guī)范意識認識不深，但是，參加工作后，規(guī)范將成為自己求職道路上的一項重大法寶。規(guī)范，從現(xiàn)在做起，從我做起?。ㄈ摹耙易觥钡健拔乙觥鄙弦豁撓乱豁摲祷氐?7頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)當(dāng)代社會機遇與挑戰(zhàn)并存，“規(guī)范風(fēng)暴”活動要以進學(xué)校、進寢室、進公司、進部門等為載體，在規(guī)范教育創(chuàng)新上下工夫，凸顯規(guī)范教育的主動性、針對性、實效性和時代感，使規(guī)范在潛移默化中入耳、入腦、入心，把“變要我做 為我要做，變我要做 為我要做好”的人格化管理思想作為自己的學(xué)習(xí)、工作信條。任務(wù)服務(wù)意識培養(yǎng)一、服務(wù)的含義（一）服務(wù)是工作職責(zé)在這個世界上，人人都

23、扮演著不同的角色，人人都要履行自己的職責(zé)。從某種角度來說，履行職責(zé)最直接的方式就是服務(wù)：為社會服務(wù)，為客戶服務(wù)，為同事服務(wù)，為親人服務(wù)。上一頁下一頁返回第28頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)服務(wù)成為人與人之間的一種基本關(guān)系和人生基本義務(wù)。對于企業(yè)員工而言，最重要的是代表企業(yè)為客戶提供服務(wù)。服務(wù)不是任務(wù)，是員工應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)，是需要用心去做的工作。社會中的各個企業(yè)都應(yīng)該以服務(wù)最佳作為企業(yè)求生存謀發(fā)展的要求，要做到這一點，就要求企業(yè)中的每一名員工都要以服務(wù)作為自己的工作職責(zé)。以電力企業(yè)為例，電力是人們生活的必需品，客戶在購買和消耗電力的整個過程中，分分秒秒都在享受著供電服務(wù)。這使得供電企業(yè)提高服務(wù)

24、水平，較之一般的服務(wù)型企業(yè)顯得更加緊迫和艱巨。供電工作的所有內(nèi)容呈現(xiàn)為服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為供電企業(yè)的生命線。這就要求每一位電力員工深刻理解自己所從事的供電服務(wù)工作的重要性和特殊性，樹立強烈的服務(wù)意識，主動履行工作職責(zé)，努力維護和實踐“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略，將真誠服務(wù)的理念詮釋到每一個服務(wù)的細節(jié)中，以自己的實際行動使無形的“電”傳遞出讓客戶感動、令客戶滿意的有形服務(wù)。上一頁下一頁返回第29頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（二）服務(wù)是產(chǎn)品服務(wù)是與硬件、流程性材料、軟件并列的種通用產(chǎn)品之一。簡而言之，服務(wù)是一種產(chǎn)品。把服務(wù)看做產(chǎn)品的一種，而不是與產(chǎn)品并列，這是人們認識上的一個進步。一旦將服務(wù)置于市

25、場中，以營利為目的，獲得了報酬，則顯示服務(wù)具有交換價值。與其他通用產(chǎn)品不同的是，它的特點是活動過程的結(jié)果與顧客的消費同步，或者說服務(wù)在成為產(chǎn)品的同時就成了商品。（三）服務(wù)是快樂與收獲工作著是幸福的，服務(wù)著是美麗的。服務(wù)帶給你快樂和滿足、希望與收獲。服務(wù)是一種快樂和境界，是一種滿足和享受。它所演繹的實際是一個自我與客戶、與同事相互愉悅的過程。當(dāng)你把幫助、方便和舒適帶給別人的時候，你服務(wù)著、快樂著，你會領(lǐng)略到一種境界，你會獲得快樂和滿足，正所謂“贈人玫瑰，手留余香”。上一頁下一頁返回第30頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)二、顧客真正需要的是什么顧客要買的從來就不僅僅是商品或服務(wù)本身，而是他們期望從

26、所購商品或服務(wù)中感受的一些效應(yīng)，這些效應(yīng)通常包括以下幾點。（）功能效應(yīng)。功能效應(yīng)指企業(yè)為顧客滿意服務(wù)所提供的各種物化特征。例如，北方城市的公共汽車上，在冬季時都在金屬扶手上包上保溫層；新建的住宅樓都為殘疾人留出了專用通道。（）地理效應(yīng)。地理效應(yīng)指企業(yè)為顧客提供服務(wù)或商品時在地理位置上所能給予顧客的便利條件。例如，你不必出門就可以吃到遞送的比薩餅，打個電話就能發(fā)送特快專遞等。上一頁下一頁返回第31頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（）時間效應(yīng)。時間效應(yīng)指企業(yè)為顧客提供商品或者服務(wù)時在時間要求上的準確性。例如，銀行業(yè)提出的限時服務(wù)制，飛機航班的準時起飛和抵達等。（）保證效應(yīng)。保證效應(yīng)指企業(yè)為顧客提供

27、商品或者服務(wù)時在定價、付款及質(zhì)量保障方面的基本措施。例如，電子產(chǎn)品的質(zhì)量保證期，某些商業(yè)零售企業(yè)推出的“全市最低價”等。三、提升服務(wù)的幾點建議（一）培養(yǎng)種服務(wù)態(tài)度.真誠質(zhì)樸上一頁下一頁返回第32頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)真誠、熱情發(fā)自內(nèi)心。說文中說： “信，誠也，從人，從言”。換句話說， “人言成信”，這是過去中國人造文字時得到的簡單深刻的啟發(fā)。人和獸不同之處就在于人“言而有信”?？鬃釉唬骸叭硕鵁o信，不知其可也?！彼?，誠信是人際關(guān)系之本，更是我們所談的服務(wù)之本。.尊重備至尊重是中國式殷勤待客服務(wù)的核心部分之一，缺少尊重將破壞和諧的關(guān)系?？蛻魧ξ覀兌允鞘种匾娜宋?，我們必須尊重他們，

28、以建立永久的良好關(guān)系，所以我們絕不能羞辱、為難、貶低或慢待客人。我們必須永遠按照客戶的要求和愿望行事。.樂于助人上一頁下一頁返回第33頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)總是盡力幫助客戶以滿足他們的各種需求，通過以下方式幫助客戶：預(yù)測客人的需求，主動幫助客戶，向客戶提供超前的服務(wù)。在當(dāng)今社會競爭環(huán)境中，從原來以產(chǎn)品為重點轉(zhuǎn)變到以客戶為重點的觀念已形成。.溫良謙恭在為客戶提供服務(wù)時要自信而不驕矜，遵循客人至上的理念，牢記“客戶并不總是對的，但他永遠是第一位的”，盡最大努力在可行的范圍內(nèi)滿足客戶需求。.彬彬有禮禮貌是中國文化另外一個重要組成部分，它的含義是言行文明、舉止大方、細致周全，禮貌能夠給人創(chuàng)造

29、美好而又永久的印象。（二）造就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的點建議上一頁下一頁返回第34頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng).絕不欺詐顧客一旦你欺詐了顧客，你就不可能把他“買” 回來，你得把他“贏” 回來。而贏回顧客則困難得多，付出的成本也更多。.絕不要告訴顧客你沒法完成顧客提出的服務(wù)當(dāng)顧客從你那里購買服務(wù)時，他不會認為有你無法完成的服務(wù)。當(dāng)他對你現(xiàn)有的服務(wù)不滿意時，請做下列件事中的一件：彌補不盡如人意的地方；重新服務(wù)；退款并進行全面的服務(wù)創(chuàng)新。.絕不夸口許諾，要始終出色地工作絕不輕許你無法履行的諾言，從而建立起信譽和信任。如果你不敢肯定你是否有能力實現(xiàn)某個諾言，那么許諾時要留有余地。這樣，如果你實現(xiàn)了原定的目標，那

30、么你就將在這個顧客眼中建立起可靠的信譽。上一頁下一頁返回第35頁，共58頁。第36頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng).永遠待客如雇主，從顧客的需要出發(fā)，而非自己的需要出發(fā)使交易適合購買者，而非服務(wù)者，要始終考慮購買者的花費。如果你不確定該如何對待顧客，那就待他如親人。.永遠公平地對待每一位客人為每件商品統(tǒng)一定價，如果你在本月向位顧客出售了同樣的商品，務(wù)必使每個顧客付同樣的價錢。否則你就是在欺詐某些顧客，以彌補在另一些顧客身上所受的損失。.永遠努力使事情一次辦成上一頁下一頁返回第37頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)你不會總是成功，但顧客最煩的莫過于為了一個問題而反復(fù)糾纏。與其多次進行服務(wù)補救而無濟

31、于事，不如一開始就把服務(wù)費退給顧客。因為糾纏的結(jié)果不僅使顧客的滿意度損失，也是對你的服務(wù)熱情和服務(wù)信心的傷害。，也是對你的服務(wù)熱情和服務(wù)信心的傷害。.接受偶爾的失敗當(dāng)你一心一意要讓顧客滿意時，你就容易受到傷害。一些顧客將會欺負你，占你的便宜。不要因此而沮喪，堅持下去，繼續(xù)努力并付出代價。毫無疑問，代價不會白白付出。（三）避免種服務(wù)惡習(xí).冷漠地對待客戶上一頁下一頁返回第38頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)在這種很壞的方式中，工作人員仿佛在說： “你算什么，我并不在意你?！?工作人員無精打采，表情冷淡。.應(yīng)付客戶這種惡習(xí)發(fā)生在想擺脫客戶的時候，是由于工作人員想干別的事引起的，他想盡快把客戶打發(fā)掉。

32、.冷淡客戶工作人員像是戴著冷漠的面具，使服務(wù)氣氛很快冷下來，冰冷的目光讓人心寒。壟斷企業(yè)的服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)以及官方服務(wù)往往最易如此。而客戶會因這種冷遇而遷怒于企業(yè)。.以居高臨下的態(tài)度對待客戶上一頁下一頁返回第39頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)傲慢地與客戶交談，說一些讓客戶無法理解的行話，大聲喊叫，把老人、孩子晾在一邊。那些被藐視過，或被屈尊俯就過的客戶會記住這些，而且他們會在其他地方進行報復(fù)或宣泄。你的滿意度就肯定危險了。泄。你的滿意度就肯定危險了。.像機器人一樣地工作當(dāng)一名工作人員變得如此程序化、常規(guī)化，以致做每件事都采用同一種方式，日復(fù)一日，機器般地干服務(wù)工作，那過錯便開始潛入到每天對待顧

33、客的言談舉止中了。.在規(guī)章簿上吊死上一頁下一頁返回第40頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)事情總是這樣發(fā)生的，當(dāng)一個企業(yè)的制度和規(guī)章更多的是為它自身的便利，而不是為客戶的方便而設(shè)立時，那么一些服務(wù)工作人員因墨守成規(guī)而犯下錯誤的機會更多。例如，本來屬舉手之勞，身邊手邊完全可滿足客戶需求的事，卻要費多倍的麻煩去按部就班。我們應(yīng)該考慮賦予員工進行通常情況下通常做法的權(quán)利。.讓客戶跑來跑去這是冷漠待客的另一種表現(xiàn)?？蛻粲捎谏?、工作節(jié)奏的加快，他們將更具有對抗性，當(dāng)他們成為惡劣服務(wù)的受害者時，將更有可上一頁下一頁返回第41頁，共58頁。項目八職業(yè)精神培養(yǎng)（四）糾正對顧客投訴的錯誤認識實施使顧客滿意服務(wù)的真正難點在于發(fā)生顧客抱怨或異議時，你的反應(yīng)態(tài)度或處理方式是否妥當(dāng)。如果遇到的情況你都能妥善處理，則會出現(xiàn)皆大歡喜的局面就是：顧客贏滿足了顧客的尊嚴感，實現(xiàn)了愿望；企業(yè)贏顧客的滿意度和忠誠度將得到提高，有助于實現(xiàn)經(jīng)營目標；你贏從中學(xué)到了最可寶貴的經(jīng)驗，服務(wù)的技能技巧得到了