高端客戶服務(wù)與營銷課件

1、高端客戶服務(wù)與營銷主講人 : 蹇宏第1頁，共28頁。蹇宏 武漢大學(xué)管理學(xué)在讀博士，現(xiàn)任泰康人壽營銷總監(jiān) 勞動(dòng)與社會(huì)保障部注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審委員會(huì)專家評(píng)委 中國婦聯(lián)“家庭理財(cái)”教育活動(dòng)專家委員會(huì)主任委員 央視二套“理財(cái)教室”欄目特邀理財(cái)嘉賓 中央人民廣播電臺(tái)，搜狐財(cái)經(jīng)頻道特邀理財(cái)顧問 大眾理財(cái)雜志特邀理財(cái)顧問 中國十大保險(xiǎn)明星 亞洲八大名師 中國保險(xiǎn)十大品牌訓(xùn)練師 中國最具影響力五十強(qiáng)培訓(xùn)師 美國百萬圓桌會(huì)議（MDRT）前中國區(qū)主席 中國大陸第一位MDRT頂尖會(huì)員 兩屆平安保險(xiǎn)及一屆泰康人壽全國銷售冠軍第2頁，共28頁。一.中國式金融營銷及服務(wù)解讀第3頁，共28頁。金融營銷的內(nèi)涵 金融營銷是

2、做什么？金融營銷是讓對(duì)方在相對(duì)理性下，對(duì)我們或我們提出的理財(cái)方案，推薦的理財(cái)產(chǎn)品及提供的服務(wù)所作的一個(gè)感性選擇。所以營銷的內(nèi)涵就是營造對(duì)方從相對(duì)理性到感性。第4頁，共28頁。營銷專業(yè)的技術(shù)范疇營銷技術(shù)：更多屬于心理學(xué)專業(yè)的范疇，金融專業(yè)里的很多詞：理性、非理性、偏好、預(yù)期、估值及服務(wù)的滿意度等與心理學(xué)有關(guān)。第5頁，共28頁。 金融營銷的價(jià)值觀 金融營銷不是如何搞掂對(duì)方，而是在以人為本，以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀影響下贏得客戶認(rèn)同的行為，舉止、言談、方案、服務(wù)等等。第6頁，共28頁。中國式金融營銷及服務(wù) 西方文化背景下產(chǎn)生的營銷及服務(wù)理論、方法、技巧對(duì)中國文化影響下的中國人的適用性，沖突和解決方案是中

3、國式營銷及服務(wù)思考的課題。我們主要探討以下四個(gè)問題。第7頁，共28頁。1.中國文化影響下的中國人的思維方式對(duì)營銷及服務(wù)的影響。 思維方式對(duì)營銷及服務(wù)的影響AB 西方文化的二分思維 中國文化的中庸思維與運(yùn)動(dòng)思維第8頁，共28頁。 2.中國地域文化影響下的中國人的交流方式對(duì)營銷及服務(wù)的影響 以廣東人、東北人、上海人、北京人為例來說明營銷及服務(wù)對(duì)中國人的差異性。第9頁，共28頁。 3.中國文化背景下，男人與女人思維差異對(duì)營銷及服務(wù)的影響第10頁，共28頁。 4.中國高端客戶的風(fēng)險(xiǎn)思維及 金融需求分析第11頁，共28頁。 營銷屬于心理學(xué)范疇，而心理則受制于文化的影響。 愿我們對(duì)中國文化的思考帶來大家對(duì)

4、中國金融高端客戶營銷及服務(wù)觀念的突破。第12頁，共28頁。二.高端客戶的專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程，包括七個(gè)步驟，分別是：計(jì)劃與活動(dòng) 主顧開拓 接觸前準(zhǔn)備 售后服務(wù) 促成 說明 接觸第13頁，共28頁。一、計(jì)劃與活動(dòng)第14頁，共28頁。二、主顧開拓主顧開拓的方法: 緣故關(guān)系法 介紹人法 陌生拜訪法 目標(biāo)市場法 DM信函開拓法第15頁，共28頁。三、接觸前準(zhǔn)備1、物質(zhì)準(zhǔn)備： 客戶資料的準(zhǔn)備 展業(yè)工具的準(zhǔn)備 展示資料 展業(yè)小禮品或紀(jì)念品2、行動(dòng)準(zhǔn)備 拜訪計(jì)劃的擬定 信函接觸 電話預(yù)約3、心態(tài)準(zhǔn)備 十足的自信可以感染客戶 連自己都不相信，客戶能相信你嗎？第16頁，共28頁。四、接觸1、接觸的方法：

5、 開門見山法：討教法：故作神秘法：看望法（送禮法）：介紹法：推廣新商品法：主動(dòng)幫助法：休閑活動(dòng)接觸法：第17頁，共28頁。四、接觸2、接觸的步驟寒喧尋找購買點(diǎn)切入主題第18頁，共28頁。五、說明三種說明的方法： 交談 筆算 建議書說明說明的技巧： 多用筆，少用手 掌握主控權(quán)，控制客戶的注意力 用便宜的暗示（化大感覺為小感覺） 讓數(shù)字有意義 用展示資料、舉例法、比喻法來說明更生動(dòng) 話術(shù)生活化，簡明扼要第19頁，共28頁。六、促成促成的時(shí)機(jī)： 客戶的表情變化（1）客戶沉默思考（2）翻閱資料（3）電視聲音關(guān)小（4）倒茶，拿食物給你（5）對(duì)你敬業(yè)精神贊美 客戶提出問題第20頁，共28頁。六、促成促成的

6、方法： 激將法：適時(shí)地利用激勵(lì)話術(shù)，激起準(zhǔn)主顧的決心。 默認(rèn)法（推定承諾法）：假定準(zhǔn)主顧已經(jīng)認(rèn)同購買了，直接讓其close。 二擇一法：讓客戶就兩種情形做決定 利益說明法：強(qiáng)調(diào)商品利益和獲得之優(yōu)惠。 行動(dòng)法：馬上行動(dòng)，讓猶豫不決的客戶下決心購買。第21頁，共28頁。三.高端客戶服務(wù)的精髓 - 客戶關(guān)系管理(CRM)第22頁，共28頁。 客戶關(guān)系管理(CRM)的本質(zhì) 是一種營銷管理理念和系統(tǒng)，而非管理軟件； 是營銷管理的進(jìn)步和創(chuàng)新。因?yàn)镃RM倡導(dǎo)一種以客戶為中心的營銷管理思想和方法，是企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷管理的的創(chuàng)新； 是企業(yè)與客戶的一種互動(dòng)流程； 提倡客戶細(xì)分和差異化服務(wù)； 注重專業(yè)化銷售

7、過程的管理； 重在管理“客戶狀態(tài)”； 重在管理 “客戶滿意度”； CRM理念貫穿于企業(yè)方方面面，涉及的每個(gè)人。第23頁，共28頁?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)之核心第24頁，共28頁。客戶姓名出生日期客戶來源緣故介紹陌生性別男女身份證號(hào)其它：地址住宅電話郵編投資潛在需求公司夫妻感情職業(yè)工作及職位內(nèi)容家族疾病家庭收入與支出理財(cái)方式嗜好及喜歡的話題得意的成就最疼愛的人這輩子最欠誰最佳拜訪時(shí)間住宅公司1.建立客戶檔案第25頁，共28頁。家庭親友姓 名稱 謂生 日是否參加投資及意識(shí)備注（單位、電話、地址）身份證號(hào)碼已參與投資銀行投資人投資種類投資日期投資回報(bào)年限投資金額投資回報(bào)率重要單證號(hào)第26頁，共28頁。2.分析基本及歷史數(shù)據(jù),解讀客戶并與之互動(dòng).3.在互動(dòng)的過程中發(fā)現(xiàn)新